Zendesk AI ist die Intelligenzschicht der Zendesk-Plattform. Zendesk AI basiert auf Milliarden von Kundenservice-Datenpunkten und erweitert alle Bereiche des Serviceerlebnisses mit Produktivitätstools für Agenten sowie mit neuen Erkenntnissen und Sofortaktionen für Administratoren.
In diesem Beitrag werden alle KI-gestützten Funktionen im Zendesk-Add-on „Copilot“ beschrieben. Sie erfahren, wie Sie diese Funktionen nutzen können, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen, erhalten eine Einführung in die wichtigsten Aspekte bei der Einrichtung des Add-ons „Copilot“ und werden auf weiterführende Informationen verwiesen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Unterstützen und Verbessern der Effizienz von Agenten mit KI
- Verteilen und Beschleunigen der Bearbeitung von Tickets mit KI
- Stärken der Wissensdatenbank und Bereitstellen von Antworten mit KI
Verwandte Beiträge:
Unterstützen und Verbessern der Effizienz von Agenten mit KI
Ihre Agenten haben in der Regel wahrscheinlich alle Hände voll zu tun. Unterstützen Sie sie mit den Tools, die sie brauchen, um von Anfang an erfolgreich zu arbeiten – mit einem Komplettpaket KI-gestützter Funktionen wie Ticketzusammenfassung und Benutzerstimmung in einer leicht zugänglichen Seitenleiste.
Sie können ihnen auch auf andere Weise Zeit sparen. Schlagen Sie zum Beispiel proaktiv Tickets vor, die sie zusammenfassen können, um mehrere Kundenanfragen auf einmal zu lösen. Oder geben Sie Agenten, die Anrufe entgegennehmen, Tools an die Hand, die den Inhalt des soeben beendeten Gesprächs automatisch transkribieren und zusammenfassen, so dass sie bei der Fertigstellung wertvolle Zeit sparen.
Bei der automatischen Unterstützung handelt es sich um einen KI-gestützten Assistenten, der Agenten hilft, Tickets schneller zu lösen. Die automatische Unterstützung nutzt ein Large Language Model (LLM), um den Inhalt eingereichter Tickets zu analysieren und Agenten mit Vorschlägen zu ihrer Lösung zu unterstützen.
Vorteile
- Sie verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Tickets, da Agenten den automatisch generierten Anweisungen der automatischen Unterstützung folgen.
- Sie lösen Tickets auf einheitlichere Weise, da die von einem Administrator konfigurierten Abläufe befolgt werden.
- Sie können Aktionen für den Agenten ausführen, nachdem der Agent sie überprüft und genehmigt hat.
Voraussetzungen
Anweisungen
- Verwenden der automatischen Unterstützungsfunktion zum Lösen von Tickets
- Einschalten und Konfigurieren der Funktion „Automatische Unterstützung“
- Erstellen und Verwalten von Abläufen für die automatische Unterstützung
- Erstellen und Verwalten von Aktionen für die automatische Unterstützung
- Workflow-Rezept: Stornieren und Rückerstatten einer Shopify-Bestellung mit der automatischen Unterstützung
- Rezepte für Explore: Berichte zur Automatischen Unterstützung des Agenten-Copilot
Die vorgeschlagenen ersten Antworten für Tickets basieren auf vorhandenen Makros und Help-Center-Beiträgen. Die Beantwortung von Tickets anhand KI-generierter Vorschläge spart den Agenten Zeit und steigert ihre Produktivität.
Vorteile
- Verbessern Sie die Zeit bis zur ersten Antwort, indem Sie den Agenten die richtigen Worte geben, um die Konversation zu beginnen, damit sie Kundenanfragen schneller lösen können.
Anweisungen
Ticketzusammenfassungen, Prognosen für die intelligente Einschätzung und bessere Makro-Vorschläge bieten Agenten KI-gestützte Einsichten und machen Vorschläge, um das Kundenproblem schneller zu lösen.
Vorteile
- Agenten können sich rasch mit einem Ticket vertraut machen, indem sie die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen.
- Bietet Agenten Einsichten in Absicht, Stimmung und Sprache des Kunden, die ihnen helfen, rasch die beste Lösung zu finden.
- Schlägt die am besten passenden Makros vor, damit Agenten schneller antworten und Lösungen anbieten können.
Voraussetzungen
- Sie müssen die intelligente Einschätzung und (optional) vorgeschlagene Makros verwenden.
Anweisungen
Mit der Funktion „Erweitern“ können Agenten beim Beantworten von Kundenanfragen im Eingabebereich Zeit sparen. Darüber hinaus können Agenten den Ton ihres Kommentars ändern, um ihn je nach den Vorgaben Ihres Unternehmens zwangloser oder professioneller zu gestalten.
Vorteile
- Verkürzt die Zeit, die Agenten für die Beantwortung einer Kundenanfrage benötigen.
- Erweitert Stichpunkte zu einer umfassenden Antwort, die auf ein Kundenbedürfnis eingeht.
- Sorgt dafür, dass die Antworten aller Agenten im Supportteam einen einheitlichen Ton aufweisen.
Anweisungen
Vorgeschlagene Makros helfen Agenten, die für die Bearbeitung eines bestimmten Tickets am besten geeigneten Makros zu finden.
Vorteile
- Empfiehlt Agenten die passenden Makros für eine rasche Lösung von Kundenproblemen direkt in ihrem zentralen Arbeitsbereich.
Voraussetzungen
- Ihr Konto muss genügend Daten zur Nutzung von Makros aufweisen.
Anweisungen
Weitere Informationen
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ identifiziert Tickets, die mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, zusammengefasst werden können. Die Vorschläge werden in einem Ticket im Kontextfenster angezeigt.
Vorteile
- Proaktives Identifizieren von Tickets zum Zusammenfassen mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, damit er so mehrere Kundenanfragen gleichzeitig lösen kann.
Anweisungen
Generative KI für Voice ermöglicht die Transkription und Zusammenfassung von Anrufaufzeichnungen in Zendesk Talk mithilfe generativer KI. Agenten brauchen sich während und nach Abschluss eines Anrufs also keine Notizen mehr zu machen, sondern können sich ganz darauf konzentrieren, das jeweilige Kundenproblem zu lösen, und anschließend direkt den nächsten Anruf entgegennehmen.
Vorteile
- Anrufaufzeichnungen automatisch in Text konvertieren und das Transkript im Anrufprotokoll des Tickets speichern, damit nach Beendigung des Anrufs der entsprechende Kontext zur Verfügung steht.
- Eine prägnante, KI-generierte Zusammenfassung des Anruftranskripts erstellen und die Zusammenfassung im Konversationsprotokoll des Tickets speichern.
Voraussetzungen
- Sie benötigen das Add-on „Copilot“.
Anweisungen
Verteilen und Beschleunigen der Bearbeitung von Tickets mit KI
Grundsätzlich gilt: Je schneller der Service ist, den Sie bieten, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Mit den KI-Funktionen von Zendesk verteilen Sie Tickets auf Anhieb an die richtigen Agenten und sparen so gegenüber der manuellen Einschätzung im Schnitt 45 Sekunden pro Ticket. Besser noch, indem Sie einfach zu beantwortende Tickets von der KI bearbeiten lassen, verschaffen Sie Ihren Agenten die Zeit, die sie brauchen, um sich auf komplexere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
Außerdem liefern Sie den Agenten die richtigen Formulierungen für die Beantwortung häufig gestellter Kundenfragen. Sie können ihnen sogar mit internen Anleitungen in Echtzeit bei der Bearbeitung besonders schwieriger Tickets helfen.
Mit der intelligenten Einschätzung können Sie Support- und Messaging-Tickets je nachdem, worum es darin geht (Absicht), in welcher Sprache sie verfasst sind und/oder ob die Nachricht des Kunden positiv oder negativ ist (Stimmung), automatisch an die geeigneten Teams weiterleiten.
Vorteile
- Macht manuelle Einschätzung überflüssig, da eingehende Anfragen automatisch nach der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden kategorisiert werden, und spart so bei jeder Anfrage 30-60 Sekunden.
- Ermöglicht Workflows mit automatischer Verteilung, bei denen eingehende Anfragen auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
- Automatisiert Antworten an Kunden und ermöglicht ihnen, ihre Anfragen per Self-Service selbst zu lösen.
- Fordert proaktiv fehlende Informationen an und spart den Agenten so Zeit und Arbeit.
- Sorgt für aussagekräftigere Berichte, mit deren Hilfe Sie Ihre Kunden besser verstehen und Ihre Operationen optimieren können.
Anweisungen
- Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden
- Auswählen einer Verteilungsmethode für automatisch eingeschätzte Tickets
Beispiele
Best Practices
Weitere Informationen
Automatische Antworten mit intelligenter Einschätzung ermöglichen Ihnen, angepasste Antworten auf E-Mail-Kundenanfragen anhand von KI-Prognosen zu deren Absicht, Sprache und Stimmung bereitzustellen. Mit der Auslöseraktion „Automatische Antwort“ lassen sich automatische Antworten mit intelligenter Einschätzung einrichten.
Vorteile
- Übernimmt einen Großteil der Kundenanfragen automatisch und verschafft den Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen.
Voraussetzungen
- Sie müssen die intelligente Einschätzung verwenden.
Anweisungen
Makrovorschläge für Administratoren zeigen auf, welche Makros für Ihre Agenten und Endbenutzer am hilfreichsten sein werden. Diese Funktion macht Administratoren Vorschläge zu neuen Makros, die sie erstellen sollten. Diese Vorschläge basieren auf wiederkehrenden Inhalten in allen Agentenantworten in Ihrem Konto.
Vorteile
- Schlägt neue geteilte Makros vor, mit deren Hilfe Agenten schneller und konsistenter auf Anfragen reagieren können.
- Erkennt Wissenslücken in Makros und optimiert diese so, dass sie stets die relevantesten Antworten bereitstellen.
- Beschleunigt die Analyse und fördert die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams.
Anweisungen
Weitere Informationen
Sie können einen Auslöser erstellen, der einem eingereichten Ticket, das bestimmte Bedingungen erfüllt, automatisch eine interne Notiz hinzufügt. So können Sie beispielsweise einen Auslöser konfigurieren, der nach Tickets mit einer negativen Stimmung sucht und ihnen eine interne Notiz mit Informationen hinzufügt, die der Agent für die Behandlung oder Eskalation heikler Kundenservicefälle benötigt.
Vorteile
- Erinnert Agenten an wichtige Prozessschritte oder bietet andere Informationen, um das Onboarding von Agenten zu beschleunigen und ihre laufende Schulung zu unterstützten.
Voraussetzungen
- Sie müssen die intelligente Einschätzung verwenden.
Anweisungen
Stärken der Wissensdatenbank und Bereitstellen von Antworten mit KI
Stets aktuelles Wissen ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenserviceerlebnis. Helfen Sie Ihren Agenten, anhand der vorhandenen Inhalte Ihres Help Centers die richtigen Antworten zu geben.
Erstellen Sie neue Inhalte rasch und mühelos mit KI-Tools, die Ihnen helfen, Stichpunkte auszuformulieren, den richtigen Ton zu treffen und die passenden Worte zu finden.
Im Help Center hilft Ihnen die Funktion „Erweitern“, schnell und effizient ausformulierte Inhalte für Beiträge und Inhaltsblöcke zu erstellen. Sie können den Ton der Inhalte ändern, die Sie schreiben, um sie je nach Marke Ihres Unternehmens zwangloser oder professioneller zu gestalten. Außerdem können Sie Ihre Inhalte vereinfachen, um die Lesbarkeit zu verbessern.
Vorteile
- Erstellen Sie Beiträge anhand kurzer Notizen oder Stichpunkte, um die Inhaltserstellung zu beschleunigen.
- Verwenden Sie einen einheitlichen, markentypischen Ton für alle Help-Center-Inhalte.
- Vereinfachen Sie Ihre Beiträge, indem Sie überflüssige Wörter entfernen, die die Lesbarkeit beeinträchtigen.
Anweisungen