La excelencia de la atención al cliente con Zendesk

La atención al cliente puede contribuir de manera significativa al éxito o al fracaso de un negocio. Si usa los productos de Zendesk, mantener a sus clientes satisfechos debería ser uno de sus objetivos principales.

¿Pero qué es la atención al cliente? ¿Cómo se sabe si se les está brindando una buena atención a los clientes? ¿Y cómo se pueden usar los productos de Zendesk para ofrecer la mejor atención posible al cliente?

En las siguientes secciones, se enterará de cómo puede dar un salto cualitativo en la atención que brinda a sus clientes con Zendesk:

¿Qué es la atención al cliente?
Prepararse para brindar a sus clientes una atención excelente
Brindar un servicio de atención al cliente exitoso
Recursos útiles

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es un diferenciador crucial entre las distintas compañías, una consideración importante para los clientes y un segmento que por sí mismo es generador de ingresos. ¿Pero de qué se trata?

Esta publicación del blog de Zendesk define la atención al cliente como “satisfacer las expectativas de los clientes una y otra vez. Una atención al cliente excelente es rápida, fácil, personalizada y empática. Las compañías que ofrecen una atención al cliente excelente se toman el tiempo necesario para comprender las necesidades particulares de su base de clientes”.

Muchas compañías se esmeran en ofrecer a sus clientes una atención excelente. Por ejemplo, Domino's Pizza ofrece una pizza gratis si se demoran más de 30 minutos en entregársela al cliente.

Las oportunidades de crecimiento son significativas para aquellas compañías que implementan con éxito su servicio de atención al cliente. Por ejemplo, la atención al cliente proporciona:

Un vínculo directo con el rendimiento del negocio.
Un impacto positivo en el crecimiento de la compañía.
Una mejor retención de los clientes.
Más oportunidades para realizar ventas cruzadas.

Este artículo emplea las siguientes definiciones para la atención al cliente:

La asistencia y asesoría de la compañía a las personas que compran o usan sus productos o servicios.
Brindar a las personas las herramientas y la información que necesitan para tener éxito con sus productos y servicios.
Cultivar una relación sana con sus clientes.

Prepararse para brindar a sus clientes una atención excelente

Los clientes desean conectarse con usted a través de los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos y familiares. Poder ayudar a un cliente en su canal de soporte preferido es una de las mejores maneras de crear una excelente experiencia de atención al cliente. La preferencia del canal puede variar según el tipo de asunto en cuestión y la necesidad del cliente. Algunos clientes comienzan una conversación en un canal y quieren finalizarla en otro canal. Asegúrese de monitorear qué canales están en uso.

Antes de comenzar a usar Zendesk Suite, piense en el soporte que ofrece actualmente, lo que necesita y qué flexibilidad tiene para adaptarse bien a los cambios que puedan surgir. Las siguientes secciones le ayudarán.

Elegir los canales

Si tiene métricas para la solución que usa actualmente, ellas le darán una idea de las funciones de Zendesk Suite que desea implementar. Zendesk Suite admite los canales que se describen a continuación:

Correo electrónico: los clientes se comunican con usted a través de direcciones de correo electrónico que usted crea. Si ya tiene una dirección de correo electrónico de soporte, puede redirigir los correos electrónicos a su cuenta de Zendesk. Consulte Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk.
Formulario de contacto del centro de ayuda: este formulario web está incluido en su centro de ayuda. Puede usar el formulario de contacto estándar o puede crear formularios de ticket personalizados. Consulte Optimizar los formularios de ticket para ofrecer una mejor experiencia a los agentes y usuarios finales.
Mensajería: a través de la mensajería, se pueden tener conversaciones que persisten en distintos dispositivos y a lo largo de varias sesiones. Puede incrustar la mensajería en su centro de ayuda y sus sitios web. Consulte Primeros pasos con la mensajería por web y móvil.
Voz: proporcione números de teléfono a sus clientes para que puedan comunicarse con usted. Los clientes pueden dejar un mensaje de voz cuando los agentes no están disponibles o cuando se encuentran fuera del horario de atención. Los mensajes de voz se capturan como grabaciones en los tickets nuevos. Consulte Activar Talk y establecer la configuración general.
Canales de mensajería por redes sociales: puede conectar varios canales de mensajería por redes sociales a su cuenta de Zendesk. Los mensajes enviados a través de canales privados, como Facebook Messenger y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter), se convierten en tickets, y los agentes pueden responder a los mensajes de estos canales. Consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Una de las recetas de Explore muestra el porcentaje de tickets generados por cada canal de soporte. La receta le puede ayudar a asignar agentes y recursos a los canales que más lo necesitan. Además, puede usarla para identificar tendencias, por ejemplo, un aumento en el uso de los canales de redes sociales. Consulte Porcentaje de tickets creados por canal.

Prácticamente todos los eventos de interacción en Zendesk —ya sean llamadas, correos electrónicos o chats— se convierten en tickets. Asegúrese de que usted y sus agentes estén al día con el sistema de gestión de tickets y cómo lo pueden aprovechar. Para comenzar, recomendamos que lea Primeros pasos con Zendesk Support.

Capacitar a los agentes y administradores

Las compañías que cuentan con equipos de atención al cliente altamente competentes comprenden la necesidad de tener más capacitación, más empatía y más inversión para reducir el abandono de los clientes y dar a su personal todas las herramientas necesarias para trabajar.

Considere crear un plan de capacitación por etapas que comience con las habilidades técnicas básicas, lo que incluye el conocimiento de los productos, y luego se ocupe de reforzar los conocimientos de los agentes de forma regular.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk le puede ayudar:

Zendesk ofrece muchos cursos de capacitación en línea (a menudo gratuitos) y exámenes de certificación que ayudan a que sus agentes demuestren sus habilidades. Comience aquí para ver la capacitación disponible.
A través del panel de ayuda, el asistente de integración ofrece información a los administradores nuevos que les ayudará a ponerse a trabajar rápidamente.
Nuestra biblioteca de documentación (centro de ayuda) ofrece recursos en abundancia para ayudar en todos los aspectos del uso de Zendesk Suite. Comience por esta página de aterrizaje, luego explore lo que hay o busque lo que necesita.

No olvide la importancia de aprovechar a los agentes que tienen más experiencia para que "acompañen" a los nuevos agentes y les enseñen lo que necesitan saber, o bien para que ayuden a crear capacitación interna.

Integrarse con otros sistemas para ofrecer más contexto

Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes que necesitan en un solo lugar, lo que les permite ofrecer una atención excelente. Compartir datos entre las distintas plataformas puede llevar a los agentes a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que de otra manera no habrían considerado.

Estos son algunos ejemplos de cómo Zendesk Suite puede ayudarle a integrarse con otros sistemas:

Administración de relaciones con los clientes (CRM): Salesforce
Redes sociales: Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram
Mensajería y correo electrónico: Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations
Desarrollo de productos: JIRA
Venta al por menor: Shopify
Otro: Trello, Magento

y muchos más. Para comenzar, consulte Integraciones.

Permitir que los clientes resuelvan sus dudas, sin ayuda

Imagínese que pudiera redireccionar muchos tickets de los clientes sin tener que responder a un ticket o chat ni contestar el teléfono. Zendesk Suite ofrece los recursos necesarios para conseguir justamente eso.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Crear una base de conocimientos donde los clientes puedan encontrar la información necesaria y el soporte necesario sin necesidad de abrir un ticket. Una base de conocimientos dirigida a los clientes también puede aumentar la eficiencia de los agentes si se crea una base de conocimientos interna donde los agentes puedan encontrar las respuestas a preguntas comunes y compartir respuestas con sus colegas.
Los bots de Zendesk, el producto de chatbot de Zendesk, ayudan a los clientes a encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas. Los bots de Zendesk utilizan el aprendizaje automático para buscar en la base de conocimientos artículos relacionados con las preguntas de los clientes, lo que les permite resolver problemas comunes sin ayuda. Consulte Comprender dónde se pueden usar los bots de Zendesk.

Brindar un servicio de atención al cliente exitoso

Preparar todo es solo el principio. Después, es necesario monitorear continuamente el servicio de atención al cliente y estar preparado para ajustarse a las circunstancias. Por ejemplo:

Se introduce un nuevo producto o servicio y los clientes están teniendo dificultades para adoptarlo.
Se acerca una temporada festiva muy ajetreada.
Falta personal debido a enfermedad o vacaciones.
Está recibiendo muchos tickets debido a una falla con un nuevo producto o servicio.

Zendesk tiene las herramientas y la asesoría que le ayudarán a hacer frente a las inevitables dificultades del día a día.

Antes de comenzar, asegúrese de que Explore esté activado. Tómese su tiempo para familiarizarse con algunos de los informes incorporados.

Automatizar tareas repetitivas

Imagínese que al final de la jornada se va a casa sabiendo que el servicio de atención al cliente sigue atendiendo aunque nadie esté ahí. Zendesk Suite facilita las automatizaciones que le ayudarán a conseguir precisamente eso.

Si puede identificar y automatizar las tareas más repetitivas, ayudará a sus agentes a disponer de más tiempo y mejorar su rendimiento.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Los disparadores se ejecutan cuando se crea o actualiza un ticket. Los disparadores contienen condiciones y acciones. Por ejemplo, podría crear un disparador que envíe al cliente notificaciones automáticas por correo electrónico para informarle sobre la evolución de un ticket, lo que permite tener una experiencia más predecible y fiable. Consulte Acerca de los disparadores y cómo funcionan.
Las automatizaciones se ejecutan una vez cada hora y lo hacen en tickets que no están cerrados. Al igual que los disparadores, las automatizaciones contienen condiciones y acciones. Por ejemplo, podría usar una automatización para cerrar tickets un x número de días después de que se han resuelto. Consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.
Las macros simplifican el flujo de trabajo de las solicitudes de soporte que se pueden resolver con una sola respuesta o acción estándar. Una macro ahorra a los agentes el tiempo y el esfuerzo que invertirían en responder a varios clientes que tienen el mismo problema a la vez que les da a estos respuestas fiables y uniformes a sus preguntas. Consulte Crear macros para tickets.
Conocimiento ayuda a los agentes a crear o solicitar nuevos artículos del centro de ayuda directamente desde el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden crear artículos del centro de ayuda a partir de un artículo en blanco o de una plantilla. Esto ayuda a los agentes a responder rápidamente a los comentarios de los clientes creando o actualizando artículos para ayudarles. Consulte Creación y solicitud de artículos en Conocimiento.

Colaborar con otras personas

Ningún agente tiene las respuestas a todas las preguntas y un agente eficiente sabrá cuándo solicitar ayuda a otras personas.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Agregar seguidores a los tickets para que puedan recibir las actualizaciones a un ticket sin que el cliente sepa que hay seguidores. Los seguidores son una función que permite que personas conocedoras puedan ver y comentar en los tickets para resolverlos a la mayor brevedad.
Las copias CC permiten incluir a usuarios finales y agentes en las notificaciones de los tickets para incorporar a más expertos en la conversación. Los destinatarios de copias CC pueden responder a las notificaciones de los tickets de manera pública o privada. Consulte Uso de CC, seguidores y @menciones
Las conversaciones secundarias pueden ayudar a los agentes a resolver los tickets con más rapidez ya que permiten invitar a otros expertos a discutir la solución del ticket y hacerlo de manera que el solicitante del ticket no se entere. Consulte Acerca de las conversaciones secundarias.
Las conferencias telefónicas permiten que los agentes incluyan a otro agente en las conversaciones telefónicas si necesitan su ayuda para resolver un problema. Consulte Agregar a una tercera persona a una conferencia telefónica.

Trate de reunirse con sus clientes siempre que sea posible. Zendesk, por ejemplo, con frecuencia celebra eventos con la comunidad donde los clientes pueden enterarse de las funciones más recientes de los productos y hacer preguntas. Los comentarios de los clientes son muy valiosos para saber qué piensan los clientes de su producto o qué pueden necesitar. Manténgase pendiente de la sección de la comunidad en la documentación para ver qué viene próximamente.

Desviar rápidamente cada ticket al agente indicado

Está claro que enviar los tickets a las personas indicadas para que los resuelvan puede significar tiempos de resolución más rápidos y una experiencia más satisfactoria para el cliente.

Las siguientes son algunas maneras en que Zendesk Suite puede ayudarle a enviar los tickets al agente indicado:

Con el desvío basado en habilidades, se pueden configurar "habilidades" y asociar cada una de ellas con agentes individuales. Por cada habilidad, también se define un conjunto de condiciones del ticket. Luego se configura una vista que identifica qué tickets requieren las habilidades de la persona que la está mirando. Esto ayuda a los agentes a ver de inmediato cuáles son los tickets que ellos pueden atender, lo que permite ayudar a los clientes más rápidamente. Consulte Uso del desvío basado en habilidades.
El desvío omnicanal le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, la mensajería, el formulario web y la API a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Esto ayuda a distribuir la carga de trabajo entre los integrantes del equipo, lo que se traduce en una atención más ágil al cliente. Consulte Acerca del desvío omnicanal.
La clasificación inteligente aprovecha la inteligencia artificial (IA) para predecir la intención y el idioma de los tickets nuevos aportando así información útil sin la ayuda de agentes ni administradores. Esto se puede usar para configurar vistas para el equipo y automatizar respuestas y acciones.
También se puede usar la clasificación inteligente para mejorar la eficiencia del equipo de soporte ya que permite configurar disparadores que responden a los tickets con comentarios privados o públicos. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el sentimiento del cliente

Medir la satisfacción del cliente

Los comentarios de los clientes son una fuente de información valiosa porque indican cómo se sienten respecto a su negocio. Esa información puede servir para tomar medidas orientadas a favorecer al cliente y a mejorar los productos, servicios y los procesos internos. Y lo mejor es que le puede ayudar a cultivar relaciones más sólidas con los clientes.

Los comentarios de los clientes se pueden recoger a través de diversos canales, lo que incluye encuestas de los clientes, publicaciones en redes sociales y tickets de soporte. Los agentes son los que están al frente de todo, y ellos saben qué dicen los clientes acerca de su compañía, productos y servicios. No todos los comentarios son positivos, pero los comentarios negativos también pueden ser muy valiosos, ya que le permitirán implementar cambios para mejorar su negocio.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Índices de satisfacción del cliente (CSAT) invitan a los usuarios finales a calificar el soporte que reciben con solo responder una breve encuesta para indicar si están o no están satisfechos. Esta es una manera rápida y fácil de saber lo que piensan los clientes. Por otro lado, Explore proporciona informes que le pueden ayudar a ver cómo le va. Consulte Activación y uso de CSAT.
Zendesk Gather agrega foros de la comunidad al centro de ayuda donde los clientes pueden interactuar rápidamente entre ellos y con usted dándole una buena idea de cuán satisfechos se sienten. Consulte Primeros pasos con Gather en una comunidad.
Integrar las aplicaciones de mensajería por redes sociales con Zendesk. A muchos clientes les gusta usar aplicaciones de mensajería por redes sociales para conectarse con las compañías. Puede integrar su cuenta de Zendesk con sus cuentas de redes sociales para ver y responder a los comentarios que recibe en línea a través de sus tickets. Es una manera excelente de estimar cómo se sienten los clientes. Consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.
Usar un campo "Acerca de" para identificar tendencias en sus tickets. Es posible que tenga que actualizar su documentación o producto si algo afecta a muchos clientes. Debido a que el asunto del ticket no tiene un formato específico, clasificar los tickets de problema en una misma categoría puede resultar difícil. Considere usar lo que se conoce como un campo personalizado "Acerca de". Por ejemplo, podría crear un campo llamado "Problemas con la cámara". Puede crear un informe de Explore que muestre solamente los tickets que tengan este asunto seleccionado en el campo Acerca de. Para ver un ejemplo, consulte Informes de campos de ticket personalizados.
Hacer seguimiento de las visualizaciones de los artículos mediante Explore para ver cuáles son los más populares y, lo más importante, cuáles requieren más atención. Consulte Análisis de la actividad de la base de conocimientos con Explore.

Proporcionar tiempos de respuesta rápidos

La mayoría de los clientes esperan una respuesta inmediata cuando contactan a una compañía. Si bien no siempre es posible, es aconsejable contestar a la mayor brevedad, aunque sea solo para decir "Disculpe la demora. Esperamos poder contestarle en menos de 24 horas".

La métrica del tiempo de primera respuesta es una medida importante del éxito de su soporte. El tiempo de primera respuesta es el tiempo que transcurre desde la creación de un ticket hasta la primera respuesta pública de un agente. Si ese tiempo transcurre rápidamente, la interacción con su cliente tendrá un buen comienzo.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

La pestaña Efficiency del panel de soporte incorporado de Explore muestra información sobre la rapidez con que responden los agentes y la rapidez con que se resuelven los tickets. Revise este panel con frecuencia para monitorear el rendimiento de los agentes y asegurarse de estar cumpliendo las expectativas de los clientes. Consulte Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support.
Los contratos de nivel de servicio o SLA son medidas convenidas de los tiempos promedio de respuesta y de resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en el nivel de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. Las recetas de Explore presentan varias recetas relacionadas con los SLA, incluida una receta excelente que compara su rendimiento con objetivos de SLA específicos. Consulte Examinar el rendimiento de los SLA.

Ofrecer una experiencia personalizada a los clientes

Los agentes tienen acceso a información valiosa que pueden usar para mejorar la experiencia de los clientes. Los clientes disfrutan una experiencia excelente cuando el agente los conoce y está al tanto de los detalles de su historial de soporte sin que el cliente tenga que repetir la información que ya proporcionó. Los clientes también gastan más en las compañías que personalizan su servicio de atención al cliente.

Estas son algunas de las maneras en que Zendesk Suite le puede ayudar:

Se puede ver toda la actividad reciente del cliente a través de su perfil de usuario. Esto puede ayudar a los agentes a prepararse bien para atender sus problemas. Consulte Visualización de los perfiles de usuario desde el Centro de ayuda.
El contexto del cliente puede ayudarle a ofrecer a sus clientes respuestas más personalizadas, más acertadas y más rápidas. Puede ver el contexto del cliente en un ticket, lo que incluye los detalles de contacto, los tickets recientes, los artículos visualizados recientemente y más. Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.
Se pueden usar marcadores de posición para personalizar respuestas automatizadas para los clientes. Por ejemplo, si un cliente abre un ticket a partir de un correo electrónico, se puede configurar una respuesta automatizada que incluya el número del ticket y el nombre del cliente. Consulte Utilización de marcadores de posición.

Herramientas como esta le permiten saber mucho sobre su cliente antes de responder a sus preguntas.

La atención al cliente es algo improvisado en muchas compañías, y los clientes lo saben. Pero puede marcar la diferencia entre los compradores que regresan y los que se van para nunca más volver.

Deje una buena impresión permitiendo que los agentes de soporte puedan dar más de sí mismos. Chewy nos ofrece uno de los ejemplos más entrañables de atención centrada en el cliente. Cuando la compañía se enteró de que los dos perros de uno de sus clientes habían fallecido, el equipo de atención al cliente le envió un retrato de sus perros en un gesto de solidaridad.

Recursos útiles

Un solo artículo no puede abarcar todas las minucias de la excelencia en el servicio de atención al cliente. Sin embargo, en esta sección encontrará vínculos a recursos muy valiosos. Estos artículos están publicados en inglés.

Si busca ayuda técnica, comience por la biblioteca de documentación.