Zendesk Support et Zendesk Guide fonctionnent en tandem pour vous aider à configurer et gérer votre expérience client et votre workflow d’assistance en self-service.
Zendesk Support est la base puissante de vos opérations de service client, vous permettant de définir votre workflow d’assistance et vous aidant à gérer les utilisateurs et les files d’attente de tickets. Zendesk Guide est le centre d’aide que vous fournissez à vos clients. On y trouve le contenu de votre base de connaissances et il donne à vos clients un accès facile pour demande de l’aide à votre personnel.
Comme vous le découvrirez dans cet article, Support et Guide collaborent étroitement et certains éléments clés de votre expérience client dans Zendesk Guide sont configurés et activés dans Zendesk Support.
Cet article inclut deux sections principales :
- Activation des permissions d’accès et de contribution au canal de self-service pour les utilisateurs finaux et les agents
- Amélioration et gestion de l’expérience client en self-service
La première explique les bases de la configuration de l’accès au centre d’aide pour les utilisateurs finaux et les agents, et la façon dont les agents contribuent à vos efforts et objectifs de self-service. L’autre section fournit des informations sur la façon dont les administrateurs peuvent utiliser Support et Guide de concert pour améliorer l’expérience d’assistance client et sur la façon dont ils peuvent suivre, gérer et améliorer le contenu en self-service.
Si vous commencez tout juste à utiliser Zendesk Suite (et plus particulièrement à configurer votre centre d’aide et votre canal de self-service) et que vous souhaitez lancer votre solution d’assistance rapidement, la première section vous fournit les informations essentielles dont vous avez besoin. Les informations de la deuxième section sont plus avancées et peuvent correspondre à des étapes que vous souhaiterez suivre après le lancement de votre solution d’assistance.
Activation des permissions d’accès et de contribution au canal de self-service pour les utilisateurs finaux et les agents
- Configuration de l’accès des utilisateurs finaux pour l’envoi de tickets et la consultation de votre centre d’aide
- Affectation des droits d’administrateur Guide à un agent
- Limitation de l’accès (consultation et modification) à des sections spécifiques du contenu de votre centre d’aide
- Diriger les clients vers le contenu en self-service de votre centre d’aide
- Fournir des commentaires au sujet du contenu de la base de connaissances et en créer du nouveau
Configuration de l’accès des utilisateurs finaux pour l’envoi de tickets et la consultation de votre centre d’aide
Les clients sont l’élément clé de tout ce que vous faites avec Zendesk et les dossiers des clients (ou utilisateurs finaux) sont donc partagés avec l’ensemble des produits. Quand vous configurez Guide, cela signifie que vous devez configurer l’accès et les rôles des utilisateurs dans Support, qui affecteront Guide.
Les administrateurs dans Zendesk Support peuvent utiliser les pages des paramètres des clients et de la sécurité pour définir le type d’accès que vous accordez à vos clients. Ces paramètres d’accès affectent l’accès à Support et à Guide.
- Ouvert signifie que tout le monde peut voir votre centre d’aide et envoyer des demandes d’assistance.
- Fermé signifie que votre centre d’aide est visible par tout le monde, mais que seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk peuvent se connecter et envoyer des demandes d’assistance.
- Restreint signifie que votre centre d’aide est visible par tous, mais que seuls les utilisateurs ayant une adresse e-mail de domaines que vous avez approuvés sont habilités à envoyer des demandes d’assistance.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Définissez qui peut envoyer des tickets, si les clients doivent s’inscrire, l’accès au centre d’aide, les méthodes d’authentification. | Exigez que les utilisateurs se connectent pour consulter et utiliser votre centre d’aide (cela vous permet de créer un centre d’aide fermé). |
Affectation des droits d’administrateur Guide aux agents
Par défaut, le rôle d’un agent dans Guide est défini comme lecteur Guide. Ce rôle permet aux agents de participer à la base de connaissances, mais ils n’ont pas de droits de gestion. Leurs permissions pour le contenu ne dépendent pas de leur rôle, elles sont déterminées par les segments d’utilisateurs dans Guide. (Il existe une autre couche de permissions d’accès pour le contenu, expliquée dans Limitation de l’accès à des sections spécifiques du contenu de votre centre d’aide).
Les administrateurs sont définis comme des administrateurs Guide et ont tous les droits dans Guide, notamment les droits de gestion et l’accès à tout le contenu, quel que soit leur segment d’utilisateurs. Les administrateurs peuvent aussi accorder des droits d’administrateur Guide intégraux aux agents.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Accordez à un agent les droits d’administrateur Guide. | Consultez une comparaison des permissions par rôle.
Consultez :
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Limitation de l’accès (consultation et modification) à des sections spécifiques du contenu de votre centre d’aide
Un segment d’utilisateurs est un groupe d’utilisateurs finaux et/ou d’agents, défini par un jeu d’attributs spécifique et utilisé pour déterminer l’accès au contenu du centre d’aide.
Chaque segment d’utilisateurs contient des clients connectés ou des agents. Vous pouvez aussi déterminer quels utilisateurs connectés ou quels agents sont inclus en fonction des attributs dans leur profil utilisateur dans Support. Pour les utilisateurs connectés, vous pouvez ajouter des marqueurs contenus dans leur profil utilisateur ou l’organisation à laquelle ils ont été ajoutés (ou les deux). Pour les agents, vous utilisez les marqueurs et les groupes d’agents auxquels ils appartiennent.
Les segments d’utilisateurs sont les éléments fondamentaux pour les permissions utilisateur. Vous appliquez les segments d’utilisateurs à un article de votre base de connaissances pour définir les autorisations de consultation. Vous utilisez d’autre part les segments d’utilisateurs pour créer des permissions de gestion que vous appliquez aux articles de la base de connaissances afin de définir les permissions de modification et de publication. Vous ne pouvez appliquer qu’un segment d’utilisateurs par article pour la visibilité et un pour la gestion.
Quand vous appliquez un segment d’utilisateurs pour la visibilité ou la gestion, seuls ces utilisateurs ont la permission de consulter ou de modifier ces articles de la base de connaissances. Les segments d’utilisateurs ne s’appliquent pas aux administrateurs Guide, qui ont accès à toutes les sections.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Pour les clients, ajoutez des marqueurs à leur profil utilisateur ou ajoutez-les à une organisation, et utilisez ces critères pour les segments d’utilisateurs. Pour les agents, utilisez les marqueurs et les groupes d’agents auxquels ils appartiennent.
Accordez à un agent les droits d’administrateur Guide. |
Créez des segments d’utilisateurs et appliquez-les aux articles de la base de connaissances.
Consultez :
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Diriger les clients vers le contenu en self-service de votre centre d’aide
Pour vous assurer que les clients trouvent et utilisent le contenu de self-service que vous leur fournissez par le biais de Guide, il est important de les diriger vers ce contenu. Vous pouvez diriger le trafic vers le contenu dans votre centre d’aide en utilisant l’interface d’agent de Zendesk Support.
Vous pouvez ajouter des liens vers les articles de votre centre d’aide dans vos macros globales et les agents peuvent manuellement ajouter des liens vers les articles dans leurs macros personnelles pour les réponses aux clients.
Les agents peuvent utiliser Connaissances dans le volet contextuel pour un accès facile aux articles du centre d’aide. Ils peuvent rapidement effectuer une recherche et insérer des liens vers les articles pertinents dans leurs réponses sans quitter le ticket.
Une autre option est l’utilisation des réponses automatiques, qui utilisent le machine learning pour répondre automatiquement aux demandes d’assistance avec une liste d’articles de la base de connaissances potentiellement pertinents.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Les agents peuvent utiliser Connaissances dans le volet contextuel pour insérer des liens vers des articles du centre d’aide dans leurs réponses aux tickets.
Configurez les réponses automatiques pour répondre automatiquement aux demandes d’assistance avec des liens vers les articles pertinents de votre centre d’aide. |
Fournissez le contenu de la base de connaissances dans les e-mails et le formulaire Web. |
Fournir des commentaires au sujet du contenu de la base de connaissances et en créer du nouveau
Vos agents interagissent constamment avec le contenu de votre base de connaissances et ils savent s’il est efficace, ils devraient donc participer activement à son développement et sa maintenance.
Quand vous commencez à développer du contenu pour votre base de connaissances, vous pouvez analyser vos données d’assistance pour identifier les domaines qui posent le plus de problèmes à vos clients et concentrer vos efforts sur leur amélioration.
Avec l’application Capture des connaissances, les agents peuvent facilement rechercher des articles de la base de connaissances et ajouter des liens vers ces articles dans leurs réponses aux clients. Les agents peuvent aussi marquer les articles qui ont besoin d’être améliorés (une mise à jour pour plus de précision par exemple) et créer de nouveaux articles directement au sein de l’application.
Avec les éditions Enterprise, les agents peuvent utiliser les fonctionnalités de la publication d’équipe pour collaborer sur le contenu et le gérer. Vous pouvez aussi configurer des workflows pour la révision, l’approbation et la publication du contenu.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Utilisez les outils de rapports de Support pour découvrir quels problèmes rencontrés par les clients nécessitent une documentation.
Utilisez un processus de marquage des tickets pour signaler les problèmes nécessitant une documentation. Utilisez un champ À propos dans vos formulaires de ticket pour capturer et catégoriser les problèmes nécessitant votre attention et une documentation. Utilisez l’application Capture des connaissances pour permettre aux agents de contribuer à la base de connaissances directement dans l’interface d’agent. Consultez :
|
Autorisez les agents à gérer et à contribuer directement au contenu de la base de connaissances dans Guide.
Permettez aux agents de marquer et créer des articles avec l’application Capture des connaissances. Autorisez les agents à collaborer à la création et la gestion des articles en configurant des workflows de collaboration pour la révision, l’approbation et la publication du contenu avec la publication d’équipe (éditions Enterprise uniquement). |
Amélioration et gestion de l’expérience client en self-service
- Création et personnalisation de formulaires de demande d’assistance
- Configuration de versions multimarque du centre d’aide
- Prise en charge de plusieurs langues
- Incorporation des fonctionnalités Zendesk Support dans votre centre d’aide
- Mesure de l’activité des utilisateurs dans votre centre d’aide
- Modération du contenu des utilisateurs finaux dans votre centre d’aide
- Gestion du spam
- Création et gestion des tickets à partir des commentaires du centre d’aide
Création et personnalisation de formulaires de demande d’assistance
Le formulaire de demande d’assistance mis à la disposition des clients dans le centre d’aide est défini dans Support, pas dans Guide. Ce formulaire s’affiche dans le centre d’aide quand un client clique sur le lien Envoyer une demande, en haut à droite de votre centre d’aide. Vous ne voyez pas ce formulaire dans le centre d’aide si vous êtes connecté en tant qu’administrateur ou qu’agent.
La version par défaut du formulaire de demande d’assistance contient les champs de données de ticket essentiels (adresse e-mail, sujet et description) et permet aux clients d’inclure une pièce jointe. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés et apporter d’autres modifications à ce formulaire dans Support.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configurez et personnalisez le formulaire de demande d’assistance.
Remarque – Avec les éditions Enterprise, vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket pour différents types de demandes d’assistance.
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Le formulaire de demande d’assistance s’affiche pour les clients dans Guide. |
Configuration de versions multimarque d’un centre d’aide
Avec la plupart des éditions, vous pouvez configurer plusieurs versions du centre d’aide pour les différentes marques pour lesquelles vous fournissez l’assistance (consultez Création d’un centre d’aide pour l’une de vos marques).
Les marques sont des identités présentées aux clients et peuvent inclure leurs propres éléments visuels, nom de domaine, adresses e-mail d’assistance, centre d’aide et autres points de contact avec les clients comme le Web Widget de messagerie, Zendesk Talk et Zendesk Chat.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Ajoutez des marques et activez un centre d’aide indépendant (si vous y êtes autorisé). | Personnalisez l’aspect et gérez le contenu et les utilisateurs du centre d’aide de chaque marque. |
Prise en charge de plusieurs langues
Quand vous activez les autres langues prises en charge, c’est vous qui devez fournir les traductions pour le contenu que vous ajoutez. Pour Support, cela signifie tout le contenu que vous ajoutez aux règles de gestion et au workflow de tickets d’assistance (macros, automatismes, déclencheurs). Pour Guide, cela signifie tout le contenu du thème personnalisé, le nom de votre centre d’aide, les titres des catégories et des sections et les articles de votre base de connaissances. Seul le texte standard de votre centre d’aide, comme Envoyer une demande, est traduit automatiquement pour les utilisateurs.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configurez vos paramètres de compte pour la prise en charge de plusieurs langues.
Gérez les traductions du contenu de vos macros, automatismes et déclencheurs à l’aide de la fonctionnalité de contenu dynamique. Définissez et détectez la langue d’un utilisateur. Incluez la langue comme condition dans vos règles de gestion. |
Spécifiez une langue par défaut pour votre centre d’aide et activez toutes les langues que vous voulez qu’il prenne en charge.
Localisez (traduisez) les mots utilisés dans la structure de votre centre d’aide et tout autre snippet de texte que vous voulez ajouter à l’interface utilisateur du centre d’aide. Créez des versions de vos articles de votre base de connaissances pour chaque langue et choisissez un prestataire et un processus pour la traduction et la publication de vos articles. Consultez :
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Mesure de l’activité des utilisateurs dans votre centre d’aide
L’activité des utilisateurs dans votre centre d’aide est suivie par Explore et est disponible dans le tableau de bord Zendesk Guide. Dans le tableau de bord, vous pouvez suivre les statistiques de la base de connaissances, de la recherche, de Connaissances et des bots.
Pour la base de connaissances, Support suit le nombre d’articles créés, les consultations, les votes, les abonnements et les commentaires. Les rapports sur les recherches fournissent des informations comme ce que recherchent les clients, s’ils trouvent ce qu’ils recherchent et le nombre de tickets créés après une recherche.
Et enfin, avec toutes les éditions Guide, vous pouvez choisir d’utiliser Google Analytics pour suivre les mesures d’engagement du site Web, comme le nombre de sessions et d’utilisateurs, les consultations de pages, la durée moyenne d’une session, le taux de rejet, etc. Pour ce faire, vous devez configurer un compte Google Analytics et le connecter à Guide.
Pour en savoir plus au sujet des mesures des activités de votre centre d’aide et du succès de votre canal de self-service, consultez Premiers pas avec le self-service - Partie 7 : suivi des mesures clés du self-service.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Utilisez le tableau de bord Zendesk Guide dans Explore pour suivre l’activité de la base de connaissances, de la recherche, de Connaissances et des bots. | Configurez un compte Google Analytics, ajoutez l’ID de suivi à la page des paramètres Guide Admin et suivez les activités d’engagement du site Web dans Google Analytics.
Consultez :
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Modération du contenu des utilisateurs finaux dans votre centre d’aide
Vous pouvez configurer Guide pour empêcher la publication de tout le contenu généré par les utilisateurs finaux ou du contenu généré par les utilisateurs finaux contenant des mots spécifiques, jusqu’à ce que vous l’autorisiez. Quand vous activez la modération du contenu, le contenu est envoyé dans une file d’attente, en fonction de vos paramètres de modération, pour qu’un administrateur Guide puisse le passer en revue et l’approuver avant sa publication dans le centre d’aide.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Accordez aux agents les droits d’administrateur Guide pour leur permettre de modérer le contenu dans Guide. | Pour les administrateurs et les agents avec les droits d’administrateur Guide, activez la modération du compte, gérez le contenu ajouté par les utilisateurs finaux et traitez le spam et les comptes utilisateur de spam.
Consultez :
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Gestion du spam
Support et Guide fournissent des outils pour bloquer, gérer et supprimer le spam et les comptes utilisateur associés.
Support permet de filtrer les demandes d’assistance entrantes provenant du canal E-mail, afin que vous n’ayez pas à les traiter dans votre file d’attente de tickets. Cependant, ce filtre ne détecte pas tous les spams et certains types d’e-mails et de demandes d’assistance entrantes peuvent être marqués comme suspects pour diverses raisons. Dans ces cas, Support les suspend et les conserve dans la vue des tickets suspendus pour que vous puissiez les modérer manuellement.
Dans Guide, le spam prend la forme de commentaires dans la base de connaissances. Pour gérer le spam dans votre centre d’aide, le filtre anti-spam est activé par défaut afin de bloquer les publications et les commentaires nouveaux ou modifiés des utilisateurs finaux qui semblent être du spam.
Vous pouvez manuellement marquer et supprimer des incidents de spam individuels qui seraient passés à travers ce filtre. Dans le cadre de la gestion des incidents de spam individuels dans Guide, vous pouvez non seulement supprimer le contenu de spam, mais aussi suspendre l’utilisateur qui l’a créé. Quand vous suspendez un utilisateur, il ne peut plus envoyer de tickets ni ajouter de publications ou de commentaires dans votre centre d’aide.
Pour en savoir plus au sujet de tous les outils de prévention du spam du centre d’aide, consultez Prévention du spam dans le centre d’aide.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Zendesk Support filtre et bloque le spam des canaux d’assistance entrants comme l’e-mail.
Les e-mails entrants qui sont considérés comme suspects, mais ne sont pas clairement du spam, sont suspendus et placés dans la vue des tickets suspendus. Vous pouvez suspendre un utilisateur quand vous passez un ticket suspendu en revue, ainsi que dans le profil du compte de l’utilisateur. |
Marquez manuellement les commentaires de la base de connaissances comme spam.
Vous pouvez aussi suspendre un utilisateur final et supprimer tout le contenu qu’il a créé dans votre centre d’aide. Activez la modération du contenu pour contrôler le contenu généré par les utilisateurs finaux qui s’affiche dans votre centre d’aide. |
Création et gestion des tickets à partir des commentaires du centre d’aide
Votre centre d’aide est votre canal de self-service et son objectif est de permettre aux clients de résoudre leurs problèmes tout seuls, sans vous contacter pour obtenir de l’aide (en d’autres termes, d’empêcher la création de tickets). Cependant, vous devez malgré tout surveiller votre centre d’aide et y participer activement.
L’une des choses les plus importantes est de toujours répondre aux questions posées dans votre centre d’aide. C’est pour cela qu’une meilleure pratique consiste à affecter un ou plusieurs agents à la surveillance de votre centre d’aide, afin qu’ils répondent aux questions quand les autres clients ne le font pas.
Parfois, pour répondre aux questions, l’aide d’autres personnes dans votre organisation d’assistance est nécessaire. Quand c’est le cas, vous pouvez créer des tickets à partir des commentaires du centre d’aide, chercher la réponse et répondre avec un nouveau commentaire ou créer un ticket pour le compte du client et gérer le problème hors ligne.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
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| Gérez et résolvez les tickets créés à partir des commentaires dans votre centre d’aide. | Créez des tickets à partir des commentaires pour donner suite à la question d’un utilisateur ou passer hors ligne pour résoudre un problème. |