Zendesk AI è il livello di intelligence della piattaforma Zendesk. Basata su miliardi di dati del servizio clienti, AI di Zendesk migliora ogni aspetto dell’esperienza di servizio con strumenti di produttività per gli agenti e nuovi insight e azioni istantanee per gli amministratori.
Questo articolo presenta tutte le funzionalità basate AI che Zendesk ha da offrire nel componente aggiuntivo Copilot. Mostra come sfruttare queste funzionalità per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali, illustra gli elementi chiave necessari per configurare il componente aggiuntivo Copilota e fornisce linee guida su dove trovare ulteriori informazioni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Uso dell’AI per aiutare gli agenti e migliorare l’efficienza
- Uso dell’intelligenza artificiale per indirizzare i ticket e fornire un servizio più rapido
- Uso dell’intelligenza artificiale per potenziare la Knowledge base e fornire risposte
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Uso dell’AI per aiutare gli agenti e migliorare l’efficienza
Gli agenti ultimamente hanno molto in ballo. Fornisci loro gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo sin dall’inizio con una carrellata di informazioni derivate dall’intelligenza artificiale, come un riepilogo dei ticket e le opinioni degli utenti, in un pannello laterale facilmente accessibile.
Puoi risparmiare tempo anche in altri modi. Suggerisci in modo proattivo ticket che possono essere uniti per risolvere più richieste dei clienti contemporaneamente. Oppure, per gli agenti che rispondono alle chiamate, offri loro strumenti che trascrivono e riepilogano automaticamente il contenuto della chiamata appena terminata, consentendo loro di risparmiare tempo prezioso.
L’assistente automatico è un assistente basato sull’intelligenza artificiale che aiuta gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente. Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Vantaggi
- Dedica meno tempo ai ticket ripetitivi seguendo le indicazioni generate automaticamente dall’assistente automatico.
- Risolvi i ticket in modo più coerente in base alle procedure configurate dall’amministratore.
- Intraprendi azioni per conto dell’agente dopo che l’agente le ha esaminate e approvate.
Prerequisiti
- Devi aver configurato procedure e (facoltativamente) azioni.
Mostra come
- Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket
- Attivazione e configurazione dell’assistente automatico
- Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
- Creazione e gestione di azioni per l’assistente automatico
- Istruzioni workflow: annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistente automatico
- Procedura di Explore: creazione di report sulla funzione di assistente automatico del copilota per gli agenti
Le prime risposte suggerite usano l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Vantaggi
- Aumenta i tempi di prima replica fornendo agli agenti le parole giuste per iniziare la conversazione, in modo da aiutarli a risolvere le richieste dei clienti più rapidamente.
Mostra come
I riepiloghi dei ticket, le previsioni di triage intelligente e le macro suggerite avanzate funzionano in sinergia per fornire agli agenti informazioni e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale per aiutarli a risolvere più rapidamente il problema del cliente.
Vantaggi
- Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket usando la funzione di riepilogo per ricapitolare tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento.
- Consenti agli agenti di accedere a insight su scopo, sentiment e lingua dei clienti per trovare rapidamente la soluzione migliore.
- Suggerisci le macro più pertinenti da applicare per consentire agli agenti di rispondere ai problemi e risolverli più rapidamente.
Prerequisiti
- Devi usare il Triage intelligentee (facoltativamente) le macro suggerite.
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Gli agenti possono usare la funzionalità di espansione nel riquadro di composizione per risparmiare tempo mentre rispondono a un cliente. Inoltre, gli agenti possono cambiare il tono del commento per renderlo più colloquiale o più professionale, a seconda del tono imposto dal brand dell’azienda.
Vantaggi
- Riduci il tempo necessario agli agenti per elaborare una risposta a una richiesta di un cliente.
- Trasforma brevi elenchi puntati in una risposta completa che soddisfi le esigenze dei clienti.
- Migliora il tono delle risposte degli agenti per mantenere la coerenza del brand in tutto il team dell’assistenza.
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Le macro suggerite aiutano gli agenti a trovare macro esistenti da applicare a un ticket in base al contenuto del ticket specifico.
Vantaggi
- Fornisci agli agenti le macro idonee per trovare rapidamente soluzioni per i clienti, direttamente dal loro spazio di lavoro centralizzato.
Prerequisiti
- L’account deve disporre di una quantità sufficiente di dati sull’utilizzo delle macro.
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Maggiori informazioni
I suggerimenti unione identificano i ticket che possono essere uniti al ticket attualmente gestito dall’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.
Vantaggi
- Identifica in modo proattivo i ticket da unire al ticket su cui sta lavorando un agente, aiutandolo a risolvere più richieste dei clienti contemporaneamente.
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L’intelligenza artificiale generativa per la voce consente di trascrivere e riepilogare le registrazioni delle chiamate vocali in Zendesk Talk usando l’intelligenza artificiale generativa. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.
Vantaggi
- Converte automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo e salva la trascrizione nel registro delle conversazioni dei ticket per aggiungere contesto al termine di una chiamata.
- Crea un riepilogo conciso generato dall’intelligenza artificiale della trascrizione della chiamata e salvalo nel registro delle conversazioni dei ticket.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Copilota.
Mostra come
Uso dell’intelligenza artificiale per indirizzare i ticket e fornire un servizio più rapido
In generale, più rapidamente fornisci assistenza, più soddisfatti saranno i tuoi clienti. Usa le funzionalità di intelligenza artificiale di Zendesk per indirizzare rapidamente i ticket agli agenti corretti la prima volta, risparmiando in media 45 secondi per ciascun ticket rispetto al triage manuale. Meglio ancora, puoi deviare direttamente i ticket facilmente risolvibili per dare tempo agli agenti di concentrarsi sulle interazioni più complesse con i clienti.
Inoltre, puoi fornire agli agenti le parole giuste per rispondere rapidamente alle domande più frequenti dei clienti. Puoi persino aiutarli con una guida interna fornita al momento necessario su come gestire i ticket complessi.
Il triage intelligente consente di indirizzare automaticamente i ticket di Support e di messaggistica ai team corretti in base all’argomento del ticket (scopo), alla lingua in cui è scritto, al tono positivo o negativo del messaggio del cliente (sentiment) o a una combinazione di tutti e tre.
Vantaggi
- Elimina il triage manuale classificando automaticamente le richieste in ingresso in base allo scopo, alla lingua e al sentiment del cliente, con un risparmio di 30-60 secondi per ogni richiesta.
- Attiva i workflow di indirizzamento automatizzato che inviano le richieste in ingresso all’agente appropriato fin dalla prima volta.
- Automatizza le risposte ai clienti consentendo loro di risolvere autonomamente le proprie richieste.
- Richiedi in modo proattivo le informazioni mancanti così gli agenti possono risparmiare tempo e fatica.
- Ricevi insight più approfonditi nei report per comprendere meglio i clienti e ottimizzare le operazioni.
Mostra come
- Rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment dei clienti
- Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket valutati automaticamente
Esempi
Prassi ottimali
Maggiori informazioni
Le risposte automatiche con Triage intelligente ti consentono di creare risposte personalizzate alle richieste email dei clienti in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, lingua e sentiment. Puoi creare risposte automatiche con il Triage intelligente usando l’azione trigger Risposta automatica.
Vantaggi
- Devia automaticamente una quota maggiore di query dei clienti per consentire agli agenti di lavorare su richieste più complesse.
Prerequisiti
- Devi usare il Triage intelligente.
Mostra come
I suggerimenti di macro per gli amministratori consentono di stabilire più facilmente quali macro saranno più utili agli agenti e agli utenti finali. Questa funzionalità suggerisce agli amministratori nuove macro da creare in base ai contenuti ripetuti di tutte le risposte degli agenti nel tuo account.
Vantaggi
- Ricevi suggerimenti per creare macro condivise che aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e coerente.
- Identifica le informazioni mancanti nelle macro e ottimizzale per fornire la risposta più pertinente.
- Riduci il tempo impiegato per le analisi e favorisci una collaborazione fluida tra i team.
Mostra come
Maggiori informazioni
Puoi creare un trigger per aggiungere automaticamente una nota interna a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni. Ad esempio, puoi configurare un trigger per cercare i ticket con un sentiment negativo e aggiungere una nota interna che fornisce all’agente informazioni sulla gestione o l’escalation di situazioni delicate del servizio clienti.
Vantaggi
- Fornisci agli agenti utili promemoria sulle procedure o altre informazioni per velocizzare l’onboarding degli agenti e supportarne la formazione continua.
Prerequisiti
- Devi usare il Triage intelligente.
Mostra come
Uso dell’intelligenza artificiale per potenziare la Knowledge base e fornire risposte
Disporre di conoscenze aggiornate è essenziale per qualsiasi servizio di assistenza clienti di successo. Aiuta gli agenti a fornire le risposte giuste in base ai contenuti già creati nel centro assistenza.
Crea nuovi contenuti in modo rapido e semplice con gli strumenti di intelligenza artificiale che ti aiutano a chiarire i punti, a scegliere il tono giusto e a semplificare la scelta delle parole.
Nel centro assistenza, la funzione di espansione aiuta a creare in modo rapido ed efficiente contenuti espansi per articoli e blocchi di contenuti. Puoi cambiare il tono del contenuto che stai scrivendo per renderlo più conversazionale o più professionale, a seconda del brand dell’azienda. Puoi anche semplificare i contenuti per facilitarne la lettura.
Vantaggi
- Crea articoli da brevi note o elenchi puntati per accelerare la creazione dei contenuti.
- Applica un brand voce coerente ai contenuti del tuo centro assistenza.
- Semplifica gli articoli rimuovendo le parole non necessarie che rallentano la comprensione del lettore.
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