今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- AIエージェント
- Copilot
- アカウントおよび請求
- セキュリティ
- メンバー
- ナレッジベース
- コンタクトセンター
- 音声
- ワークフォースマネジメント
- 品質保証
- アプリおよびインテグレーション
- 開発者向け
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Support
- ビューの自動更新は、手動で更新することなく1分ごとにビューを更新することを意味し、サイドバーの数とチケットテーブルを最新の状態に保ちます。一括アクション中に自動更新が一時停止し、選択が中断されないようにすることで、エージェントの効率とデータの精度が向上します。詳しくは「チケットのビューにアクセスする方法」を参照してください。
- サービスカタログの代理リクエストでは、許可されたユーザーが他のユーザーに代わってサービスカタログのリクエストを送信できます。選択したユーザーがリクエスタとなり、送信者がCCに追加されて進捗状況を追跡します。管理者は、アカウント全体またはサービスごとにこの機能を有効にできるため、従業員サービスのワークフローの精度が向上します。「サービスカタログへのサービスの追加」を参照してください。
- チケットサイドバーのカスタムフィールドレンダリング更新により、70フィールドを超えるチケットフォームでは、最初の表示が50カスタムフィールドに制限され、残りのフィールドを表示するには「詳細を表示」ボタンが追加されます。これにより、フィールドを完全に非表示にすることなく、パフォーマンスと操作性が向上します。詳しくは「チケットとフォームへのカスタムチケットフィールドの追加」を参照してください。
- 「資産管理」サイドパネルの組織ベースのアセットターゲティングでは、エージェントはチケットリクエスタから組織へのコンテキストの切り替えが可能になり、チケットワークフローから直接、共有資産と部門資産を管理できるようになります。これにより、ITエージェントはチケットを離れることなく、組織レベルの資産を表示、割り当て、割り当て解除することができます。詳しくは「チケットワークフローでのIT資産の使用と管理」を参照してください。
- エージェントは、タスクイベントを使用して、主要なタスクリストとタスクレベルのアクション（タスクリストが追加、完了、再オープンされた日時、個々のタスクが完了または未完了とマークされた日時など）を表示できます。「Viewing task events for a ticket（チケットのタスクイベントの表示）」を参照してください。
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エージェントのメッセージング通知の改善。詳しくは「通知リストを使用して会話を管理する方法」を参照してください。
- 通知音：エージェントは、ワークスペースで現在開いていないチケットの更新を含む、チケットの更新に関する音声アラートを受け取ります。これにより、エージェントはすべてのチケットタブを開いたままにしなくても、新しい動きに気づきやすくなります。
- 動的ファビコン：エージェントにはブラウザタブに視覚的なキューが表示され、新しい受信チケット通知があるとサウンドが鳴ります。これにより、エージェントが別のブラウザタブや他のアプリケーションで作業している場合でも、未読の更新に気づきやすくなります。
- 通知をミュート：エージェントは、中断されずに作業に集中したい場合、一定期間通知をミュートできます。
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通知リストの整理：通知リストには未解決チケットの更新のみが表示されるため、エージェントは進行中の対応に集中しやすくなり、レビューすべき更新数も減らせます。
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エージェントワークスペースのIT資産パネルユーザー選択で、エージェントはチケットリクエスタを変更せずに、アカウントにリンクされたユーザーの資産を選択して管理できるようになりました。これにより、複数ユーザーの資産シナリオにおけるステップが削減され、効率が向上します。詳しくは「チケットワークフローでのIT資産の使用と管理」を参照してください。
AIエージェント
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AIエージェント移行により、2026年3月10日より前にAIエージェント(Advanced)アドオンを購入されたお客様のインフラストラクチャが変更され、Zendeskヘルプセンター接続の統合、検索ルールへのロケール範囲の追加、記事の閲覧権限の遵守が可能になります。既存のCSVインポートは引き続き使用できますが、新しいインポートは一時的に利用できません。ZendeskのWebクローラーが以前のバージョンに置き換わり、外部コンテンツソースへのビルトインコネクタが利用できるようになりました。AIエージェント内の移行ダウンタイムは短く、メッセージング、メール、音声の各チャネルが一時的に中断されます。詳しくは「AIエージェントワークスペースの移行とナレッジベースおよび検索ルールの更新に関するお知らせ」を参照してください。
Copilot
- CopilotインテリジェントトリアージがSuiteおよびサポートProfessionalプラン以上に含まれるようになり、受信チケットをトピック、センチメント、言語、エンティティごとに追加コストなしで自動AI分類できるようになりました。これにより、チケットの傾向を特定し、AIを活用したワークフローの推奨事項を提供します。「Copilot AI機能について」を参照してください。
- オートアシストは、Confluence、Notion、Webクローラーなどの外部ソースのコンテンツと社内ナレッジベースの記事を使用して提案を生成するようになりました。これにより、コンテンツプールが拡張され、より包括的なテキスト提案が可能になります。「オートアシストの提案に使用されるソースについて」を参照してください。
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プロシージャや記事が見つからない場合、オートアシストは、すべてのチャネルと言語で類似の解決済みチケットをナレッジソースとして使用できるようになりました。この機能強化により、エージェントはリアルタイムの解決に基づいて、より関連性の高い返信を提案できるようになり、チームがより迅速に応答し、一貫したSupportを提供できるようになります。エージェントは、提案に使用された根拠と関連チケットを表示することもできます。「オートアシストについて」を参照してください。
管理者Copilotユーザーは、ローンチパッドから直接サポートを受けることができます。管理者Copilotがアカウントを確認し、設定を改善するための推奨事項を提示します。管理者Copilotの推奨事項は、ローンチパッドの上部に表示されます。詳しくは「ローンチパッドで管理者Copilotを使用する」を参照してください。
アカウントおよび請求
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Zendesk Suiteのトライアルには、アカウントの自動設定に役立つAI駆動型の設定ウィザードが用意されています。このセットアップウィザードは、アカウントのカスタマイズに企業のWebサイトの情報を利用するため、アカウントの利用を開始するまでに必要な時間を短縮できます。 「AIを使用してZendeskアカウントを自動的にセットアップする」を参照してください。
セキュリティ
- 不審なアクティビティを検知した場合、ユーザーはサインアウトされ、サインインページにリダイレクトされることがあります。再度サインインすると、元の場所に戻ることができます。「Zendeskのセッション時間について」を参照してください。
メンバー
- Manage Zendesk Support appsは新しいカスタムロール権限です。これにより、Enterpriseプランの管理者は、管理者のフルアクセス権限を付与せずに、Supportアプリの管理を特定のチームメンバーに委任できるようになります。この権限により、サポートアプリをインストール、設定、および削除するためのアクセス権が付与され、セキュリティと運用効率が向上します。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
ナレッジベース
- アコーディオン、コールアウト、タブがヘルプセンターの記事ツールバーに追加されました。これらの新しいコンポーネントを使用すると、カスタムコードを使用せずに、記事エディターで直接コンテンツを構造化してハイライトすることができます。詳しくは「タブを使用した記事エディターでのコンテンツのグループ化」、「アコーディオンを使用した記事エディターでのセクションの展開と折りたたみの作成」、および「コールアウトを使用した記事エディターでのコンテンツのハイライト」を参照してください。
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Zendeskアカウントに外部ナレッジソースとして接続できるナレッジコネクタが追加されました。外部ナレッジソースのコンテンツは、外部コンテンツが使用されるすべての場所で利用できます。
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
「外部ナレッジソースをZendeskアカウントに接続する方法」を参照してください。
コンタクトセンター
- ライブコール会話ログを使用すると、コンタクトセンターのエージェントは音声コール中にリアルタイムの会話ログを表示でき、正確性、生産性、アクセシビリティが向上します。Amazon Contact Lensを使用するZendeskコンタクトセンターで利用可能。「オンラインコールの会話ログの使用」を参照してください。
- ネイティブのZendeskコンタクトセンターの拡張着信転送エクスペリエンスで、コールを転送する前に他のエージェントとキューの空き状況情報が表示されるようになりました。これにより、転送の失敗やカスタマーの待機時間を短縮できます。詳しくは、「コールの転送」を参照してください。
- コールの自動受付では、約2秒後に自動的にコールを受け付け、「拒否」ボタンを削除することで、コールの取りこぼしを防ぎ、効率を向上させることができます。管理者は、Amazon Connect経由でエージェントごとにこれを有効にできます。「自動受付の設定」および「コールの自動受付」を参照してください。
- Jabraデバイスのサポートにより、エージェントはJabraヘッドセットのボタンでコールを制御できるため、コールの処理が容易になります。「Setting up Jabra devices」を参照してください。
- コンタクトセンターのネイティブのブラウザ通知は、着信コールの通知にコール番号を提供し、エージェントが音声設定で通知をテストできるようにします。「ブラウザ通知の設定」を参照してください。
- エージェントログを使用することで、エージェントとZendeskは問題をより適切にトラブルシューティングできます。「アクセスログの方法」を参照してください。
音声
- ライブコールの会話ログ機能により、音声エージェントは音声通話中にリアルタイムの会話ログを表示でき、正確性、生産性、アクセシビリティが向上します。スピーカーラベル、検索可能なテキスト、タイムスタンプ、言語の切り替え、UIコントロールをサポートしています。Copilotアドオン付きのZendesk音声で利用可能。「オンラインコールの会話ログの使用」を参照してください。
- 音声着信音により、音声エージェントは20種類の着信音から選択し、コールコンソールで着信音の量を調整できるようになりました。これらの設定を変更するには、エージェントが「離席中」または「オフライン」である必要があります。「着信音の変更」を参照してください。
- コールの自動受付により、電話回線（PSTN）のコールを、エージェントが応答または拒否するための呼び出し音を鳴らさずに自動的に接続できるようになりました。管理者は、自動受付までの遅延時間を0秒、5秒、または10秒に設定して、エージェントが準備できるようにすることができます。この変更は、未対応のコールを減らし、平均応答速度を向上させ、顧客満足度を向上させることを目的としています。詳しくは「電話回線の設定の管理」を参照してください。
ワークフォースマネジメント
- Zendeskワークフォースマネジメント(WFM)の新しい権限構造と詳細な粒度により、管理者はより詳細なレベルで権限を設定し、チームに初めて読み取り専用アクセスを許可できます。権限がセクションに整理され、それぞれにトップレベルのオプションと、各機能にカスタム権限を設定できるようになりました。詳しくは「WFM（ワークフォースマネジメント）のロールと権限」を参照してください。
品質保証
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Zendesk品質保証（QA）の根本原因の複数階層化では、根本原因を最大3階層に整理するカスケードドロップダウンシステムを導入しています。これにより、レビュー担当者は適切な根本原因を簡単に選択でき、広範なリストの検索に費やす時間を短縮し、より詳細で実用的な品質インサイトを得ることができます。詳しくは「レビュースコアの根本原因の表示と管理」を参照してください。
アプリおよびインテグレーション
- カスタム変数、ループステップ、アクションフローの再試行ロジックの強化により、管理者が変数を作成および更新し、ループステップを追加し、ステップごとに再試行ロジックをカスタマイズするための直感的な方法が導入され、アクションフローの複雑さと復元力が向上します。「新しいアクションフローの作成と既存のアクションフローの編集」を参照してください。
- 追加のアクションビルダーコネクタは、次のアプリで使用できます。ServiceNow、monday.com、Microsoft Planner、Azure DevOps、Microsoft Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Business Central、HiBob、Iterable、New Relic、および Snowflake。これらのコネクタにより、エンドツーエンドの自動化、手作業の削減、プラットフォーム間でのデータ同期が可能になります。詳しくは、「Zendeskと外部システム間のプロセスを自動化するアクションフローの作成」を参照してください。
- アクションビルダーのステップレベルのエラー処理と検索により、アクションフローの各ステップでエラー処理を設定する機能が導入されました。これにより、特定の成功パスまたは失敗パスを持つフローを停止または失敗時に続行できます。また、トリガとアクションのキーワード検索を追加して、ワークフローの設定を簡素化します。詳しくは、「アクションビルダーとアクションフローの概要」と「アクションフローの作成によるプロセスの自動化」を参照してください。
開発者向け
- APIトークンの削除は、Zendesk Support APIの認証方法としてのAPIトークンを段階的に廃止するものです。2026年7月28日以降、未使用のトークンは自動的に非アクティブになり、2026年10月27日から新しいトークンの作成がブロックされ、2027年4月30日までにすべてのトークンが完全に無効になります。セキュリティを向上させるには、インテグレーションをOAuthに移行する必要があります。Zendesk開発者向けドキュメントの「Migrating from API tokens to OAuth access tokens」を参照してください。
- メッセージングWeb Widgetには、会話リストとメッセージログ用の最小限のスタイル設定プリセットと拡張カスタマイズAPIが含まれています。このアップデートにより、アバター、タイムスタンプ、プレビュー、吹き出しの背景を非表示にするオプションを備えた、コンパクトでモダンなチャットUIが提供されます。Zendesk開発者ドキュメントの「Set Customization」を参照してください。
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