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QA ダッシュボードは、カスタマーサービスの品質に関する有用なインサイトを提供します。データをフィルターしてチームのパフォーマンスを評価したり、表示設定をカスタマイズしたり、CSVやPDF形式でレポートをダウンロードしたりできます。特定のメトリックを掘り下げることで、追加のデータポイントにアクセスできます。また、常に最新の情報を確認できるよう、最終データ更新時刻をチェックすることも重要です。これらの機能により、サポート業務の効果的な管理と継続的な改善が可能になります。
Zendesk QAのダッシュボードは、カスタマーサービスの品質に関する貴重なインサイトを提供します。ダッシュボードでは、Zendesk QAデータの概要を提供するレポートを表示、カスタマイズ、ダウンロードできます。
ダッシュボードのフィルターを使用して、チームのパフォーマンスの評価と向上に必要なデータを効率的に検索します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ダッシュボードのフィルターを使用する
ダッシュボードには、ワークスペースのデータを分析し、必要な情報をすばやく見つけるためのフィルターのリストが表示されます。ワークスペースには、1つまたは複数のフィルターを適用できます。
ダッシュボードフィルターを適用するには
- 品質保証画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 -
（オプション）サイドバーアイコン（
）をクリックしてサイドメニューを表示します。
Zendesk QAでは、権限に応じて、次のダッシュボードを利用できます。
- 上部のフィルター行から、適用したいフィルターを選択します。
その他のフィルターにアクセスするには、プラス記号（
）をクリックます。
詳しくは「ダッシュボードのフィルターについて」をご覧ください。
- （オプション）右上の表示メニューアイコン（
）をクリックして、データの表示方法と、ダッシュボードで表示または非表示にするカードを選択します。詳しくは「表示設定メニューについて」を参照してください。 - （オプション）オプションメニュー（
）をクリックして、フィルタリングしたデータをダウンロードします。 - （オプション）「リセット」をクリックして、適用中のフィルターをすべて解除します。
表示設定メニューについて
右上の表示設定メニューアイコン（）を使用して、データの表示方法を指定し、ダッシュボードで表示または非表示にするカードやグラフを選択します。
ダッシュボードによってデータの内容は異なりますが、以下のような項目が含まれる場合があります。
- 会話の作成日
- レビューの作成日
自己レビュー：
- 自己レビューを除外する
- 自己レビューを含める
- 自己レビューのみを表示する
日付の粒度：
- 日
- 週
- 月
- 四半期
CSATスコアの割り当て先：
- チケットのオーナー
- 最も返信の多いエージェント
データの表示基準：
- CSATアンケートの回答日
- 会話の作成日
- CSATアンケートの送信日
アンケートグラフの属性：
- アンケートの回答理由
- アンケートの回答言語
- アンケート回答の予測される要因
- 会話チャネル
- 会話ソース
- 会話タグ
ダッシュボードのフィルターについて
選択したダッシュボードに応じて、次のフィルターを適用できます。
| フィルター名 | 説明 |
| 日付フィルター | 期間を選択します。デフォルトでは、ダッシュボードは先月分のデータを返します。詳しくは「期間の選択」を参照してください。 また、日付は「表示設定」の選択内容に基づいて決まります。 |
| ワークスペース | 自分のワークスペースを選択します。選択されたワークスペースに絞り込んだ結果を表示します。自分がメンバーであるワークスペースのデータのみが表示されます。 |
| レビュー担当者 | レビューを行うユーザー。 |
| レビュー対象者 | レビューを受けるユーザー。 |
| グループ | グループを選択できます。グループを使用することで、グループのパフォーマンスを確認する際に毎回複数のエージェントを選択する手間がなくなります。 |
| スコアカード | 複数のスコアカードが利用可能な場合、スコアカードを使用してフィルタリングできるようにします。 |
| カテゴリ | 選択したカテゴリに絞り込んだ結果を表示します。 |
| コネクション名 | コネクションを選択します（たとえば、複数ブランドのZendeskインスタンスを使用している場合）。 |
| ハッシュタグ | Zendesk QAのコメントに付けられたハッシュタグについてレポートします。 |
| ヘルプデスクタグ | connectionチケットタグでフィルタリングします。 |
| 会話チャネル | 会話チャネルに絞り込んだ結果を表示します。たとえば、メールレビューだけに絞ります。 |
| 割り当てられたタスクの名前 | アクセスできるアクティブな割り当てられたタスクに基づいて、マニュアルレビューデータにアクセスします。 |
| ヘルプデスクフィールドとヘルプデスク値 | チケットフィールドでフィルタリングします。 |
| 根本的原因 | 1つ以上の根本的原因を選択します。 |
| 言語 | 会話で選択されている言語に絞り込んだ結果を表示します。 |
| 評価カテゴリ | 選択した自動スコアリングカテゴリに絞り込んだ結果を表示します。 |
| 関係者のタイプ | ボットまたはユーザー。 |
| コネクション | コネクションに基づく結果を返します。 |
| 評価スコア | 選択した評価スコアに絞り込んだ結果を表示します。 |
| ボットの低コミュニケーション効率 | ボットの低コミュニケーション効率のインサイトが検出された場合のみ、結果を表示します。 |
| ボットの繰り返し | ボットの繰り返しのインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| 解約リスク | 解約リスクのインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| エスカレーション | エスカレーションのインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| 優れたサービス | 優れたサービスのインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| フォローアップ | フォローアップのインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| 外れ値 | 外れ値のインサイトが検出されたかどうかに基づく結果を表示します。 |
| 沈黙時間 | 音声通話で、設定されたしきい値を超える長さのデッドエアが検出されたかどうかに基づいて、結果を表示します。 |
| 録音開示メッセージなし | 音声通話が録音されていることを話し手が開示したかどうかに基づいて、結果を表示します。 |
| センチメント | センチメントのインサイトがポジティブかネガティブかに基づいて、結果を表示します。 |
| ヘルプデスクタグ | チケットタグで絞り込んだ結果を表示します。 |
| 発信 | 音声通話のみ、テキストベースの会話（チャットとメール）のみ、または両方の結果を表示します。 |
期間の選択
- 今週/今月/今年などの範囲を選択した場合：「今日」がカウント対象に含まれます（たとえば、「今週」は「今日」も含めてカウントされます）。
- 先週/先月/昨年などの範囲を選択した場合：「今日」「今週」「今月」「今四半期」「今年」などがカウント対象に含まれます。たとえば、「過去3日間以内」という期間を設定すると、一昨日、昨日、そして今日の終わりまでのデータが返され、「今日」も3日間のうちに含まれます。同様に、「過去2か月間」と設定すると当月と前月のデータが返されます。
- カスタム期間：日付範囲ピッカーを使用して、カレンダーから開始日と終了日を選択できます。選択された日付範囲には、開始日と終了日の両方が含まれます。特定の1日だけを選びたい場合は、その日付をダブルクリックしてください。
追加のデータポイントにアクセスする
ダッシュボードで追加のデータポイントにアクセスするには
- 品質保証画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
-
（オプション）サイドバーを切り替えるアイコン（）をクリックしてサイドメニューを表示します。
- クリックしてダッシュボードを開きます。
- スコア、レビュー、カテゴリ、根本的原因、会話のいずれかの値をクリックすると、関連するレビュー会話の一覧が表示されます。
たとえば、レビューダッシュボードのIQSカードに表示されているパーセンテージや、割り当てられたタスクのダッシュボードの目標達成率をクリックすると、各会話のデータにドリルダウンして詳細を確認できます。
また、スコアグラフの線をクリックし、ドロップダウンメニューからドリルダウンオプションを選択することもできます。
- 追加のデータポイントを詳しく調べるか、任意の会話のリンクをクリックして開きます。レビューと会話の両方のIDがハイパーリンクされているため、特定のレビュー会話の内容にすばやく移動できます。
ダッシュボードデータをダウンロードする
ダッシュボード全体または個々のカードごとにデータをダウンロードできます。ダウンロード形式はCSVまたはPDFから選択できます。
ダッシュボード全体のデータをダウンロードする
すべてのダッシュボードカードのデータをダウンロードできます。
ダッシュボード全体のデータをダウンロードするには
- 品質保証画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
-
（オプション）サイドバーアイコン（）をクリックしてサイドメニューを表示します。
- ダッシュボードをクリックして開きます。
- ダッシュボードの上部にあるオプションメニュー（）をクリックして、データをダウンロードします。
ダッシュボードのデータにフィルターが適用されている場合、ダウンロードされるデータにもそのフィルターが反映されます。
- 「ダウンロード」を選択します。
- 「フォーマット」を「CSV」または「PDF」に設定します。
PDF形式を選んだ場合は、テーブルを展開してすべての行を表示するかどうかを設定できます。なお、大きなテーブルはプレーンテキストとして表示されたり、表示行数が制限される場合があることに注意してください。さらに、ダッシュボードのタイルを1列に並べたい場合は、そのように指定してください。
「CSV」を選んだ場合、すべてのダッシュボードカードは、zipフォルダ内の個別のCSVファイルとしてダウンロードされます。
- 「ダウンロード」をクリックします。
ダッシュボードから、1個のカードのデータをダウンロードする
特定のダッシュボードカードのデータを個別にダウンロードすることができます。
特定のカードのダッシュボードデータをダウンロードするには
- 品質保証画面で、左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
- （オプション）サイドバーアイコン（）をクリックしてサイドメニューを表示します。
- ダッシュボードをクリックして開きます。
- カードの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「データセットをダウンロード」を選択します。
- 「データセットをダウンロード」を選択します。
- 「フォーマット」を選択します。
-
高度なデータオプションメニューを展開すると、表示オプションを適用した状態で結果をダウンロードするか、データテーブルの表示内容としてダウンロードするかを選択できます。
- 表示オプションを適用する：ビジュアライゼーションで行ったカスタマイズを可能な限り反映した形式で結果をダウンロードします。ただし、完全に一致するとは限りません。こうしたカスタマイズには、列ラベルの付け替え、合計の非表示、条件付き書式の追加などのオプションが含まれます。
- データテーブルに表示されている内容としてダウンロードする：ダッシュボードカード上に現在表示されている項目よりも多くのフィールドが含まれる可能性があります。
- データ値：データ値をフォーマットした状態（四捨五入や特殊文字の追加など）でダウンロードするか、元の形式でダウンロードするかを選択できます。
-
含める行数：ダウンロード対象とする行数を指定できます。現在の結果テーブルのみを含めるか、すべての結果を含めるか、カスタムの行数を指定することができます。
カスタム行数は最大5,000行に制限されています。この行数は、「すべての結果」を選択することで増やすことができます。
- 「ダウンロード」をクリックします。
ダッシュボードの最終データ更新時間を表示する
各ダッシュボードの「最終データ更新時間」カードでは、ダッシュボードが最後に更新された時間を確認できます。時間はUTC（協定世界時）で表示されます。
ダッシュボードの最終データ更新時間を調べるには、ダッシュボードに移動します。最終更新日タイムスタンプカードは、通常、ダッシュボードの上部または下部に表示されます。また、表示設定メニューで有効にすることもできます。最新のアップデートを表示するには、ダッシュボードを更新してください。
- ダッシュボードのデータは、対象によって更新間隔が異なります。ハッシュタグ、チケットタグ、チケットフィールド、会話、グループ、会話チャネル、アンケートデータ、割り当てられたタスク名フィールドについては、およそ60～90分間隔で更新されます。
- レビュー、評価、評価カテゴリ、コメント、異議、フィードバック、スコアカード、根本的な原因については、およそ30～35分間隔で更新されます。
- 割り当てられたタスク、割り当てサイクル、割り当てられたチケット、割り当てられたレビューは少なくとも15分ごとに更新されます。
- ワークスペースとユーザーのダッシュボードデータは、およそ90分間隔で更新されます。