Novidades do Zendesk: março de 2026

Support

As condições de campo de relacionamento de pesquisa em SLAs agora permitem criar condições de SLA com base em valores de campo de relacionamento de pesquisa específicos em tickets. Isso proporciona maior flexibilidade para as políticas de SLA sem afetar os SLAs existentes. Consulte Sobre as políticas de SLA e como elas funcionam.
Os tickets dos agentes de IA serão ativados automaticamente por padrão para clientes em pods específicos, com a opção de desativá-los até 4 de maio de 2026. Após essa data, o recurso estará ativado permanentemente para que todos os clientes tenham visibilidade total das conversas dos agentes de IA. Consulte Ativação ou desativação do recurso de tickets do agente de IA.
A caixa de edição do ticket inclui um verificador de ortografia e gramática para respostas do agente, marcando possíveis erros e oferecendo sugestões. Essa verificação ajuda seus agentes a gerenciar conversas precisas e profissionais com os clientes. Os agentes podem personalizar o dicionário e corrigir vários erros de uma só vez para uma edição mais eficiente. Consulte Verificação da ortografia e gramática em conversas de ticket.
Os administradores podem ativar e desativar o verificador de ortografia e gramática para toda a conta. Consulte Ativação e desativação da verificação ortográfica e gramatical.
Os anexos privados do usuário final exigirão autenticação obrigatória para todos os anexos de arquivo carregados pelos usuários finais, aumentando a segurança ao exigir o acesso para visualizar ou baixar esses arquivos. Os anexos carregados pelo agente permanecem acessíveis sem entrar, se permitido. A opção manual para essa configuração será removida em 28 de abril de 2026, tornando esse o comportamento padrão. Consulte Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets.

Copiloto

Os eventos de assistência automática agora são registrados. Isso permite que administradores e agentes visualizem sugestões de resposta aprovadas, ações concluídas e seus status no registro de eventos e na conversa de um ticket. Isso aumenta a visibilidade do desempenho da assistência automática para melhor revisão e melhoria. Consulte Visualizar todos os eventos para atualizações de tickets e Uso da assistência automática para resolver tickets.
Os administradores podem pré-aprovar determinadas ações personalizadas de baixo risco e fluxos de ação para que a assistência automática seja executada automaticamente sem a aprovação do agente. Esse recurso ajuda a melhorar a produtividade dos agentes. Os administradores podem pré-aprovar ações em procedimentos. Consulte Compreensão das ações pré-aprovadas para assistência automática.
Os relatórios de entidade foram adicionados ao painel de triagem inteligente, proporcionando visibilidade total das entidades detectadas por IA nos tickets do Support. Esse novo painel ajuda a acompanhar tendências, identificar melhorias no fluxo de trabalho e concluir relatórios de detecção de IA. Consulte Análise da atividade de triagem inteligente.
As ferramentas de criação de IA generativa do Copilot agora estão disponíveis com uso limitado para todos os planos Suite e Support Professional e superiores sem custo adicional, fornecendo cinco usos por agente por mês para aprimorar o conteúdo dos comentários do ticket. O uso é agrupado entre agentes, com um painel para monitoramento e a opção de atualizar para o complemento Copiloto completo para acesso ilimitado. Consulte As ferramentas de criação de IA generativa do Copilot.

Agentes de IA

O provisionamento sandbox para Agentes de IA - Avançado simplifica o trabalho com agentes de IA avançados em ambientes sandbox, provisionando automaticamente uma organização dedicada de agentes de IA para teste sem consumir resoluções automatizadas. Ele também introduz a clonagem de agentes de IA para otimizar o teste. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
A integração avançada de Agentes de IA de email foi simplificada, baseando a conexão no subdomínio e eliminando a necessidade de um usuário autorizado enviar respostas. Essa mudança libera licenças de agente, pois os Agentes de IA agora usam um usuário interno do sistema para enviar e-mails. Consulte Conexão de um agente de IA avançado aos e-mails.
A integração automática entre agentes de IA avançados e mensagens da Zendesk simplifica a configuração ao conectar automaticamente Agentes de IA de mensagens avançadas ao canal de mensagens da Zendesk para novos clientes. Isso inclui a configuração automática da integração de mensagens, a criação de grupos de mensagens e a adição de Agentes de IA a esses grupos. Os clientes podem então definir o agente de IA como respondente padrão e gerenciar suas configurações. Consulte Integração automática entre agentes de IA avançados e mensagens da Zendesk.
O plano IA Expert está sendo introduzido como uma atualização para clientes nos planos legados Ultimate e Agentes de IA - Avançado, fornecendo Support especializado contínuo, dimensionamento de automação e melhoria contínua sem alterar os preços de assinatura atuais. Consulte o anúncio Atualizações para o plano de especialistas dos Agentes de IA.
As respostas instantâneas do agente de IA em formulários web exibem as respostas IA imediatamente após o solicitante enviar um formulário web, permitindo uma resolução mais rápida do problema com opções de feedback para confirmar se o problema foi resolvido ou precisa ser transferido. Consulte Noções básicas sobre a experiência do cliente para Agentes de IA no canal de formulário web.

Segurança

Novas permissões para visualizar os registros de auditoria e acesso estão disponíveis para funções personalizadas de agentes nos planos Enterprise. Isso permite que administradores atribuam permissões direcionadas para auditoria e visualização de registro de acesso, aumentando a segurança reduzindo a permissões excessivas. Consulte Criação de funções personalizadas e atribuição de agentes.
A expiração global do token OAuth impõe a expiração automática do acesso e a atualização de tokens para clientes OAuth globais novos e inativos, aumentando a segurança exigindo a atualização do fluxo do token. O prazo para os clientes OAuth locais adotarem esse fluxo é estendido para 1o de abril de 2027. Consulte Trabalho com tokens de atualização OAuth na documentação do desenvolvedor para obter detalhes sobre a implementação.

Objetos e regras de negócios

A ferramenta de exportação de dados de objeto personalizado legado permite que os administradores exportem registros de objeto personalizado legado e relacionamento para CSV, facilitando a migração para a plataforma de objetos personalizados aprimorada antes do pôr do sol de julho de 2026. Consulte Exportação de objetos personalizados legados usando a ferramenta de exportação de dados.
Agora é possível relacionar objetos personalizados com marcas por meio de campos de relacionamento de pesquisa. Isso permite uma melhor organização e gerenciamento de dados específicos da marca no Zendesk. Consulte Definindo o esquema de um objeto personalizado com campos personalizados e Adição de campos de relacionamento de pesquisa.

Contas e faturamento

Os administradores de faturamento podem comprar instantaneamente o complemento Copiloto. As contas que têm acesso limitado às ferramentas de criação do copiloto podem adquirir o complemento Copilot completo diretamente da interface do produto. Consulte Compra instantânea do complemento Copiloto.
O Launchpad inclui categorias que organizam tarefas de configuração por tema ou finalidade. Uma nova categoria de informações básicas da conta destacará as etapas essenciais que os novos clientes devem concluir após a aquisição do Zendesk. O painel de lançamento está disponível em todos os produtos da Zendesk Suite e do soporte, incluindo a Zendesk Customer Support Suite e a Zendesk Employee Services Suite. Consulte Uso do Launchpad para aproveitar todo o potencial do Zendesk.
O plano Premier foi reformulado e renomeado para oferecer melhor experiência técnica, consultoria, cobertura global 24 horas por dia, 7 dias por semana (apenas em inglês), encaminhamento prioritário e tempos de resposta garantidos com SLA. As principais atualizações incluem a introdução do Catálogo de acesso de especialistas, avaliações ilimitadas de acesso de especialistas, workshops interativos e adição de estratégia técnica com um Gerente de conta técnico. Essas alterações têm como objetivo ajudar os clientes a valorizar mais rapidamente, aumentar a adoção de produtos e reduzir o tempo de inatividade.

Pessoas

Os clientes podem restringir a visibilidade dos campos de usuário personalizados aos agentes em funções personalizadas nos planos Enterprise. Consulte Configuração de permissões de visualização para campos de usuário personalizados.

Serviços de funcionários

Pedidos de catálogo de serviços agora Support anexos. Os anexos aos pedidos enviados pelo catálogo de serviços melhoram a documentação das decisões e otimizam as resoluções dos pedidos. Os administradores podem ativar os anexos e definí-los como obrigatórios ou opcionais. Consulte Adição de serviços ao catálogo de serviços.
Os conectores do espaço de trabalho do Google para fluxos de ação foram lançados, introduzindo o Google Gemini para análise de texto orientada por IA, o Gmail para o envio de e-mails enviados e o Google Drive para automação de gerenciamento de arquivos. Esses conectores aprimoram a automação e a integração entre plataformas no Zendesk. Além disso, o conector Planilhas Google para fluxo de ação tem uma nova etapa que lista planilhas para que você possa fazer referência a planilhas criadas fora do fluxo de ação. Consulte Uso de ações do Google Gemini em fluxos de ação, Uso de ações do Gmail em fluxos de ação, Uso de ações do Google Drive em fluxos de ação e Uso de ações do Google Sheets em fluxos de ação para obter mais detalhes.
As melhorias nas solicitações de aprovação oferecem maiores limites de caracteres para os campos de assunto (até 500) e descrição (até 2.500), Support para quebras de parágrafo e a capacidade de gerar links diretos para solicitações de aprovação para facilitar o compartilhamento e aprovações mais rápidas. Consulte Criação de solicitações de aprovação e Acesso, compartilhamento e retirada de solicitações de aprovação.

Análises

O painel de análise de respostas rápidas foi adicionado ao painel do Conhecimento do Zendesk. Ele fornece insights sobre o volume de pesquisa, o conteúdo das respostas e o feedback dos clientes para ajudar a otimizar as bases de conhecimento e melhorar a eficiência do Support. Consulte Análise dos resultados de respostas rápidas.
O monitoramento de conversão de metas agora está disponível como parte do painel de mensagens. Isso permite relatórios e análise de conversões de metas de mensagens diretamente em um painel. Você pode visualizar métricas detalhadas, como conversões totais, taxas de conversão, valores de transação, scores de satisfação e tempos de conversão, filtradas por vários atributos. Consulte Visão geral do painel de Mensagens da Zendesk.

Conhecimento

A ferramenta de atualização de temas de respostas rápidas permite implementar a pesquisa generativa no tema da central de ajuda sem escrever ou modificar manualmente o código. Você pode revisar exatamente o que os usuários verão quando fizerem pesquisas antes de publicar as alterações ou desmarcar o auxiliar para deixar sua experiência atual intacta. Consulte Atualização automática do tema da central de ajuda para pesquisa generativa.
A configuração do rastreador web foi simplificada para permitir que os clientes comecem a rastrear fornecendo apenas uma URL inicial, sem a necessidade de especificar um sitemap.xml ou um link para fontes específicas. Agora ele oferece suporte à descoberta automática do mapa do site, à capacidade de rastrear até cinco URLs específicas em vez de um domínio completo e à criação automática de origem com base no nome do rastreador. Consulte Uso de um rastreador da web para indexar conteúdo externo.
A nova experiência de lista de solicitações agora está disponível em geral, oferecendo filtros aprimorados com opções combináveis, classificação aprimorada por colunas adicionais e visibilidade personalizável de colunas na central de ajuda. Essa atualização ajuda os usuários finais a gerenciar um grande número de solicitações com mais eficiência. Consulte Envio e rastreamento de solicitações no portal do cliente da central de ajuda.

Mensagens

Os usuários finais agora podem encerrar uma sessão de mensagens com um agente humano ou de IA se eles acharem que não é necessário prosseguir com uma discussão em tempo real. Consulte Permissão para que usuários finais finalizem sessões de mensagens.
Ocultar a caixa de edição do Web Widget (o campo de texto para adicionar comentários a uma conversa) evita que os usuários finais reabram conversas por mensagem fechadas. Esse recurso é um pré-requisito para permitir que os usuários finais encerrem conversas por mensagem. Consulte Permissão de conversas múltiplas para usuários finais.
O recurso de mensagens de formulário agora oferece suporte a todos os canais de conversas por redes sociais, permitindo a captura de dados estruturada nos fluxos de conversa, incluindo a etapa "solicitar detalhes" nos Agentes de IA Essentials. Além disso, os tipos de campo decimal e inteiro são adicionados aos formulários para melhorar a validação de dados. Consulte Template messages.

Voz

A ID do chamador de encaminhamento introduz uma opção configurável em linhas telefônicas para controlar a ID do chamador exibida em chamadas encaminhadas por IVR ou transferência. Isso ajuda a garantir a conformidade com regulamentos de telecomunicações e melhora a entrega de chamadas, permitindo que os administradores escolham entre o número do chamador, o número do Talk ou o número do Talk para chamadas anônimas. Consulte Configuração da ID do chamador.

Central de contatos

As extensões da Central de Contatos introduzem controles de unidade de negócios para feriados e fechamentos de emergência, correio de voz capturado como tickets no Zendesk e encaminhamento direto do back office para agentes. Esses recursos simplificam a administração e melhoram o gerenciamento de operações Voz. Consulte Criação e configuração de unidades de negócios da central de contato, Configuração do correio de voz na Central de contato e Configuração de atribuições de número e correio de voz para encaminhamento direto de agentes.

Gerenciamento da força de trabalho

Os escenários de previsão no Zendesk WFM permitem criar, comparar e selecionar várias versões de previsão para melhorar a flexibilidade, a transparência e a eficiência da equipe. Consulte Visualizar e gerenciar cenários de previsão.
A sincronização unificada de status dos agentes no Zendesk WFM permite a sincronização em tempo real dos status dos agentes a partir do encaminhamento omnichannel. Isso melhora a precisão da adesão, simplifica os fluxos de trabalho e centraliza o monitoramento de presença. Consulte Sincronização unificada de status dos agentes para o Zendesk WFM.
Melhor relatórios e gerenciamento de folgas no Zendesk WFM. A Zendesk está melhorando a maneira como as folgas funcionam no WFM para garantir que as horas gravadas correspondam melhor ao tempo real pago de um agente. Consulte o anúncio para Melhorar relatórios e gestão de folgas.