A IA do Zendesk é a camada de inteligência da nossa plataforma. Desenvolvida a partir de bilhões de pontos de dados de atendimento a clientes, a IA do Zendesk aprimora cada etapa da sua experiência de atendimento com ferramentas de produtividade para agentes e novos insights e ações instantâneas para administradores.
Este artigo é uma introdução a todos os recursos viabilizados por IA oferecidos no complemento Copiloto. Ele mostra como aproveitar esses recursos para atingir suas metas de negócios, mostra os principais itens necessários para configurar o complemento Copiloto e fornece orientações sobre onde encontrar mais informações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Uso da IA para capacitar agentes e melhorar a eficiência
- Uso da IA para encaminhar tickets e fornecer um atendimento mais rápido
- Uso da IA para fortalecer sua base de conhecimento e entregar respostas
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Uso da IA para capacitar agentes e melhorar a eficiência
Seus agentes têm muito o que fazer nos dias de hoje. Dê a eles as ferramentas necessárias para o sucesso desde o início, com um apanhado da inteligência derivada de IA, como um resumo do ticket e o sentimento do usuário, em um painel lateral de fácil acesso.
Você também pode poupar tempo de outras maneiras. Sugira proativamente tickets que possam ser fundidos para resolver diversas solicitações de clientes de uma só vez. Ou, para agentes que atendem chamadas, ofereça ferramentas que transcrevam e resumam automaticamente o conteúdo da chamada que acabaram de encerrar, economizando um tempo precioso de encerramento.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que ajuda os agentes a resolverem tickets com mais rapidez. A assistência automática usa um modelo de linguagem grande (LLM) para entender o conteúdo dos tickets enviados e fazer sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Benefícios
- Menos tempo gasto em tickets repetitivos seguindo orientações geradas automaticamente pela assistência automática.
- Tickets resolvidos de maneira mais consistente com base em procedimentos configurados pelo administrador.
- Ações executadas em nome do agente depois que ele as revisa e aprova.
Pré-requisitos
- Você deve ter procedimentos configurados e, opcionalmente, ações.
Mostre-me como
- Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets
- Ativação e configuração da assistência automática
- Criação e gerenciamento de procedimentos para assistência automática
- Criação e gerenciamento de ações para assistência automática
- Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática
- Receita do Explore: relatórios sobre o recurso de assistência automática do copiloto do agente
As primeiras respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir aos agentes uma primeira resposta em tickets, com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
Benefícios
- Melhora o tempo da primeira resposta ao fornecer aos agentes as palavras certas para iniciar a conversa, ajudando-os a resolver as solicitações dos clientes mais rapidamente.
Mostre-me como
Resumos de tickets, previsões da triagem inteligente e macros sugeridas aprimoradas trabalham juntos para fornecer aos agentes insights e sugestões viabilizados por IA para ajudar a resolver o problema dos clientes mais rapidamente.
Benefícios
- Faça com que os agentes se inteirem rapidamente do ticket usando o recurso de resumo para sintetizar todos os comentários públicos já adicionados ao ticket.
- Forneça aos agentes acesso a insights sobre a intenção, o sentimento e o idioma de um cliente para encontrar a melhor solução com mais rapidez.
- Sugira as macros mais relevantes que devem ser aplicadas para que os agentes possam responder e resolver problemas com mais rapidez.
Pré-requisitos
- Você deve usar triagem inteligente e, opcionalmente, macros sugeridas.
Mostre-me como
Os agentes podem usar o recurso de expansão na caixa de edição para poupar tempo respondendo a um cliente. Além disso, os agentes podem dar um tom mais casual ou profissional aos seus comentários, dependendo do tom exigido pela marca da empresa.
Benefícios
- Diminua o tempo necessário para os agentes elaborarem uma resposta à solicitação de um cliente.
- Transforme tópicos em uma resposta abrangente que aborde as necessidades do cliente.
- Aprimore o tom das respostas de agentes para manter a consistência da marca em toda a equipe de suporte.
Mostre-me como
As macros sugeridas ajudam os agentes a encontrar macros existentes para aplicar a um ticket com base no conteúdo desse ticket específico.
Benefícios
- Forneça aos agentes as macros certas para encontrar rapidamente resoluções para os clientes, tudo no espaço de trabalho centralizado deles.
Pré-requisitos
- Sua conta precisa ter dados de uso de macros suficientes.
Mostre-me como
Mais informações
As sugestões de fusão identificam os tickets que podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está trabalhando no momento. Essas sugestões são exibidas no painel de contexto em um ticket.
Benefícios
- Identifique proativamente os tickets que devem sofrer fusão no ticket no qual um agente está trabalhando no momento, ajudando-o a resolver várias solicitações de clientes de uma só vez.
Mostre-me como
A IA generativa para voz permite transcrever e resumir gravações de chamadas de voz no Zendesk Talk usando IA generativa. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência.
Benefícios
- Converte automaticamente gravações de chamadas em texto e salva a transcrição no registro de conversas do ticket para dar mais contexto após o término da chamada.
- Cria um resumo conciso, gerado por IA, da transcrição da chamada e salva o resumo no registro de conversas do ticket.
Pré-requisitos
- É necessário ter o complemento Copiloto.
Mostre-me como
Uso da IA para encaminhar tickets e fornecer um atendimento mais rápido
De maneira geral, quanto mais rápido é o seu atendimento, mas feliz fica o cliente. Use os recursos de IA do Zendesk para encaminhar rapidamente os tickets para os agentes certos logo de primeira, poupando em média 45 segundos por ticket, em comparação com a triagem manual. Melhor ainda, evite tickets fáceis de responder, dando aos agentes tempo para focar interações com o cliente mais complexas.
Além disso, forneça aos agentes as palavras certas para lidar com perguntas comuns de clientes com rapidez. Você pode até dar-lhes uma ajudinha providencial com orientações internas sobre como trabalhar com tickets mais complicados.
Com a triagem inteligente, você pode encaminhar os tickets do Support e de mensagens automaticamente para as equipes certas com base no que se trata o ticket (intenção), no idioma em que foi escrito, se é uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) ou na combinação dos três.
Benefícios
- Elimine a triagem manual, categorizando automaticamente as solicitações recebidas de acordo com a intenção, o idioma e o sentimento do cliente, economizando de 30 a 60 segundos em cada solicitação.
- Alimente fluxos de trabalho de encaminhamento automatizados que enviam solicitações recebidas ao agente adequado desde o começo.
- Automatize as respostas aos clientes para que usem o autoatendimento e resolvam as próprias solicitações.
- Solicite proativamente informações que estão faltando para poupar o tempo e o esforço manual de agentes.
- Obtenha insights mais detalhados de relatórios para entender melhor seus clientes e otimizar suas operações.
Mostre-me como
- Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente
- Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática
Exemplos
Práticas recomendadas
Mais informações
As respostas automáticas com triagem inteligente permitem criar respostas personalizadas às solicitações de clientes por e-mail com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Você cria respostas automáticas com triagem inteligente usando a ação de gatilho Respostas automáticas.
Benefícios
- Evite automaticamente uma maior quantidade de consultas de clientes, liberando os agentes para trabalhar com solicitações de clientes mais complexas.
Pré-requisitos
- É necessário usar a triagem inteligente.
Mostre-me como
As sugestões de macros para administradores ajudam a identificar quais macros serão mais úteis para seus agentes e usuários finais. Esse recurso sugere novas macros que administradores podem querer criar com base no conteúdo repetido de todas as respostas de agentes na sua conta.
Benefícios
- Receba sugestões para criar macros compartilhadas com o objetivo de ajudar os agentes a responder com mais rapidez e consistência.
- Identifique lacunas de conhecimento em macros e faça melhorias nelas a fim de fornecer a resposta mais relevante.
- Reduza o tempo gasto em análises e promova uma colaboração perfeita entre as equipes.
Mostre-me como
Mais informações
Você pode criar um gatilho que adiciona automaticamente uma observação interna a um ticket enviado que atende a certas condições. Por exemplo, você pode configurar um gatilho para procurar tickets com um sentimento negativo e adicionar uma observação interna que fornece ao agente informações sobre como lidar ou transferir situações de atendimento ao cliente mais delicadas.
Benefícios
- Forneça aos agentes lembretes de processo úteis ou outras informações, acelerando a integração de agentes e dando suporte ao treinamento contínuo.
Pré-requisitos
- É necessário usar a triagem inteligente.
Mostre-me como
Uso da IA para fortalecer sua base de conhecimento e entregar respostas
O conhecimento atualizado é fundamental para qualquer experiência de atendimento ao cliente bem-sucedida. Ajude seus agentes a entregar as respostas certas com base no conteúdo que você já criou na sua central de ajuda.
Crie conteúdo novo com rapidez e facilidade com ferramentas de IA que ajudam a expandir tópicos, escolher o tom certo e simplificar a escolha de palavras.
Na central de ajuda, o recurso de expandir ajuda você a criar com rapidez e eficiência conteúdo expandido para artigos e blocos de conteúdo. Você pode alterar o tom do conteúdo que está escrevendo para deixá-lo mais casual ou profissional, dependendo da marca da empresa. Também é possível simplificar o conteúdo para facilitar a leitura.
Benefícios
- Crie artigos a partir de anotações curtas ou tópicos para acelerar a criação de conteúdo.
- Aplique uma voz consistente de marca em todo o conteúdo da central de ajuda.
- Simplifique os artigos removendo palavras desnecessárias que desaceleram a compreensão do leitor.
Mostre-me como