Novedades de Zendesk: Marzo de 2026

Support

Las condiciones del campo de relación de búsqueda en SLA ahora permiten crear condiciones SLA basadas en valores específicos del campo de relación de búsqueda en los tickets. Esto proporciona una mayor flexibilidad para las políticas SLA sin afectar los SLA existentes. Consulte Acerca de las políticas SLA y cómo funcionan.
Los tickets agentes IA se activarán automáticamente de manera predeterminada para los clientes de pods específicos, con la opción de desactivarlos hasta el 4 de mayo de 2026. Después de esa fecha, la función estará activada permanentemente para todos los clientes para proporcionar una visibilidad completa de las conversaciones del agente IA. Consulte: Activar o desactivar la función de tickets del agente IA
El redactor de tickets incluye un corrector ortográfico y gramatical para las respuestas de los agentes, que marca los errores potenciales y ofrece sugerencias. Esta verificación ayuda a los agentes a administrar conversaciones precisas y profesionales con los clientes. Los agentes pueden personalizar el diccionario y corregir varios errores a la vez para una edición más eficiente. Consulte Corrección de la ortografía y la gramática en las conversaciones de los tickets.
Los administradores pueden activar y desactivar el corrector ortográfico y gramatical para toda su cuenta. Consulte Activar y desactivar el corrector ortográfico y gramatical.
Los archivos adjuntos privados del usuario final requerirán autenticación obligatoria para todos los archivos adjuntos cargados por los usuarios finales, lo que mejora la seguridad al exigir el inicio de sesión para ver o descargar estos archivos. Los archivos adjuntos cargados por el agente seguirán estando accesibles sin necesidad de iniciar sesión si está permitido. El conmutador manual para esta configuración se eliminará a más tardar el 28 de abril de 2026, lo que lo convierte en el comportamiento predeterminado. Consulte Permitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets.

Copiloto

Ahora se registran eventos asistencia automática. Esto permite que los administradores y agentes vean las sugerencias de respuesta aprobadas, las acciones completadas y sus estados en el registro de eventos y la conversación de un ticket. Esto mejora la visibilidad del rendimiento de la asistencia automática para una mejor revisión y mejora. Consulte Ver todos los eventos para actualizaciones de tickets y Usar asistencia automática para resolver tickets.
Los administradores pueden aprobar previamente ciertas acciones personalizadas y flujos de acción de bajo riesgo para que la asistencia automática se ejecute automáticamente sin la aprobación del agente. Esta función ayuda a mejorar la productividad de los agentes. Los administradores pueden aprobar previamente las acciones de los procedimientos. Consulte Comprender las acciones preaprobadas de asistencia automática.
Se han agregado informes de entidades al panel de clasificación inteligente, lo que permite ver plenamente las entidades detectadas por IA en los tickets de Support. Este nuevo panel ayuda a hacer seguimiento de las tendencias, identificar mejoras en el flujo de trabajo y completar los informes de detección IA. Consulte Análisis de la actividad de clasificación inteligente.
Las herramientas de escritura de IA generativa Copilot ahora están disponibles con un límite de uso para todos los planes Suite y soporte Professional y superiores sin costo adicional, lo que proporciona cinco usos por agente por mes para mejorar el contenido de los comentarios de los tickets. El uso se agrupa en todos los agentes, con un panel para monitoreo y la opción de actualizar al complemento completo de Copilot para tener acceso ilimitado. Consulte Herramientas de escritura IA generativa Copilot.

Agentes IA

El aprovisionamiento sandbox para Agentes IA – Avanzado simplifica el trabajo con agentes IA avanzada en entornos sandbox proporcionando automáticamente una organización de agente IA exclusiva para pruebas sin consumir resoluciones automatizadas. También introduce la clonación del agente IA para simplificar las pruebas. Consulte Acerca de Zendesk sandbox Environments.
La integración avanzada Agentes IA se ha simplificado al basar la conexión en el subdominio y eliminar la necesidad de que un usuario autorizado envíe respuestas. Este cambio libera licencias de agente porque Agentes IA ahora usan un usuario interno del sistema para enviar correos electrónicos. Consulte Conectar un agente IA avanzada con el correo electrónico.
La integración automática entre Agentes IA avanzada y Mensajería de Zendesk simplifica la configuración al conectar automáticamente Agentes IA de mensajería avanzada al canal de mensajería de Zendesk para los nuevos clientes. Esto incluye la configuración automática de la integración de mensajería, la creación de grupos de mensajería y la adición de Agentes IA a estos grupos. Luego, los clientes pueden configurar al agente IA como una respuesta predeterminada y administrar su configuración. Consulte Integración automática entre agentes IA avanzada y mensajería de Zendesk.
El plan IA Expert se está introduciendo como una actualización para los clientes de los planes heredados Ultimate y Agentes IA – Avanzado, que proporcionan Support experto continuo, automatización a escala y mejora continua sin cambiar los precios de suscripción actuales. Consulte el anuncio Actualizaciones al plan Experto de Agentes IA.
Las respuestas instantáneas del agente IA en formularios web muestran las respuestas IA inmediatamente después de que un solicitante envía un formulario web, lo que permite una resolución más rápida del problema con opciones de comentarios para confirmar si el problema está resuelto o necesita una derivación. Consulte Comprender la experiencia del cliente para Agentes IA en el canal de formulario web.

Seguridad

Hay nuevos permisos para ver los registros de auditoría y acceso disponibles para los roles de agente personalizados en los planes Enterprise. Esto permite que los administradores asignen permisos específicos para la auditoría y la visualización del registro de acceso, lo que mejora la seguridad al reducir el exceso de permisos. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
El vencimiento global del token OAuth impone el vencimiento automático de los tokens de acceso y actualización para los clientes OAuth globales nuevos e inactivos, lo que mejora la seguridad al requerir un flujo de token de actualización. La fecha límite para que los clientes OAuth locales adopten este flujo se extiende hasta el 1 de abril de 2027. Consulte Trabajar con tokens de actualización OAuth en la documentación para desarrolladores si desea ver los detalles de la implementación.

Objetos y reglas de negocio

La herramienta heredada permite a los administradores exportar objetos personalizados heredados y registros de relación a CSV, lo que facilita la migración a la plataforma mejorada de objetos personalizados antes del atardecer de julio de 2026. Consulte Exportación de objetos personalizados heredados usando la herramienta de exportación de datos.
Ahora es posible relacionar objetos personalizados con marcas a través de campos de relación de búsqueda. Esto permite una mejor organización y administración de los datos específicos de la marca dentro de Zendesk. Consulte Definición del esquema de un objeto personalizado con campos personalizados y Adición de campos de relación de búsqueda.

Cuentas y facturación

Los administradores de facturación pueden comprar al instante el complemento Copilot. Las cuentas que tienen acceso limitado a las herramientas de escritura de Copilot pueden comprar el complemento completo de Copilot directamente desde la interfaz del producto. Consulte Compra inmediata del complemento Copilot.
La plataforma de lanzamiento incluye categorías que organizan las tareas de configuración por tema o propósito. Una nueva categoría Información básica de la cuenta resaltará los pasos esenciales que los nuevos clientes deben seguir después de comprar Zendesk. La plataforma de lanzamiento está disponible en todos los productos Zendesk Suite y soporte, incluidos Zendesk Customer Support Suite y Zendesk Employee Services Suite. Consulte Uso de Launchpad para aprovechar todo el potencial de Zendesk.
El plan Premier fue rediseñado y cambiado de nombre para ofrecer conocimientos técnicos mejorados, consultoría, cobertura global las 24 horas todos los días (solo en inglés), desvío prioritario y tiempos de respuesta garantizados respaldados por SLA. Las actualizaciones clave incluyen la introducción del catálogo de acceso de expertos, un número ilimitado de evaluaciones de acceso de expertos, talleres interactivos y una estrategia técnica adicional con un administrador de cuenta técnica. Estos cambios tienen como objetivo ayudar a los clientes a obtener valor más rápido, aumentar la adopción de productos y reducir el tiempo de inactividad.

Personas

Los clientes pueden restringir la visibilidad de los campos de usuario personalizados a los agentes que tienen roles personalizados en los planes Enterprise. Consulte Configuración de permisos de visualización para campos de usuario personalizados.

Servicios para empleados

Catálogo de servicios requests now Support attachments. Los archivos adjuntos a las solicitudes enviadas a través del catálogo de servicios mejoran la documentación de las decisiones y simplifican las resoluciones de solicitudes. Los administradores pueden activar los archivos adjuntos y configurarlos como obligatorios u opcionales. Consulte Adición de servicios al catálogo de servicios.
Se han puesto en marcha los conectores Google espacio de trabajo para flujos de acción, que introducen Google Gemini para el análisis de texto impulsado por IA, Gmail para el envío de correos electrónicos salientes y Google Drive para la automatización de la administración de archivos. Estos conectores mejoran la automatización y la integración multiplataforma dentro de Zendesk. Además, el conector de hoja de cálculo de Google para flujo de acción tiene un nuevo paso que incluye una lista de hojas de cálculo para que pueda hacer referencia a las hojas creadas fuera del flujo de acción. Consulte Uso de acciones de Google Gemini en flujos de acción, Uso de acciones de Gmail en flujos de acción, Uso de acciones de Google Drive en flujos de acción y Uso de acciones de Google Sheets para flujos de acción si desea más detalles.
Las mejoras a las solicitudes de aprobación proporcionan un mayor límite de caracteres para los campos de asunto (hasta 500) y descripción (hasta 2500), Support para saltos de párrafo y la capacidad de generar vínculos directos a las solicitudes de aprobación para facilitar el intercambio y acelerar las aprobaciones. Consulte Creación de solicitudes y Acceder, compartir y retirar solicitudes.

Análisis

El panel de análisis de respuestas rápidas se ha agregado al panel de Zendesk Knowledge. Proporciona información valiosa sobre el volumen de búsquedas, el contenido de las respuestas y los comentarios de los clientes para ayudar a optimizar las bases de conocimientos y mejorar la eficiencia Support. Consulte Análisis de resultados de respuestas rápidas.
El seguimiento de conversiones ahora está disponible como parte del panel Mensajería. Esto permite generar informes y análisis de las conversiones de objetivos de mensajería directamente dentro de un panel. Puede ver métricas detalladas como el total de conversiones, las tasas de conversión, los valores de transacción, las puntuaciones de satisfacción y los tiempos de conversión, filtradas por varios atributos. Consulte Información general sobre el panel Zendesk Messaging

Conocimiento

La herramienta de actualización del tema de respuestas rápidas le permite implementar la búsqueda generativa en el tema de su centro de ayuda sin escribir o modificar código manualmente. Luego puede revisar exactamente lo que verán los usuarios cuando realicen búsquedas antes de publicar los cambios o deseleccionar el helper para dejar intacta la experiencia actual. Consulte Actualización automática del tema del centro de ayuda para la búsqueda generativa.
La configuración del rastreador web se ha simplificado para permitir que los clientes comiencen a rastrear proporcionando solo un URL de inicio, sin necesidad de especificar un sitemap.xml o un vínculo a fuentes específicas. Ahora admite el descubrimiento automático de mapas de sitio, la capacidad de rastrear hasta cinco URL específicos en lugar de un dominio completo y la creación automática de orígenes en función del nombre del rastreador. Consulte Uso de un rastreador web para indexar contenido externo.
La nueva experiencia lista de solicitudes ahora está disponible de manera general y ofrece un filtrado mejorado con opciones combinables, un mejor orden por columnas adicionales y visibilidad de columnas personalizable en el centro de ayuda. Esta actualización ayuda a los usuarios finales a administrar grandes cantidades de solicitudes de manera más eficiente. Consulte Envío y seguimiento de solicitudes en el portal del cliente del centro de ayuda.

Mensajería

Ahora los usuarios finales pueden finalizar una sesión de mensajería con un ser humano o agente IA si piensan que ya no se necesitan más interacciones en tiempo real. Consulte Permitir que los usuarios finales terminen las sesiones de mensajería.
Ocultar el Web Widget composer (el campo de texto para agregar comentarios a una conversación) evita que los usuarios finales vuelvan a abrir las conversaciones de mensajería cerradas. Esta función es un requisito previo para permitir que los usuarios finales finalicen las conversaciones de mensajería. Consulte Permitir conversaciones múltiples para los usuarios finales.
Los mensajes del formulario ahora admiten todos los canales de mensajería por redes sociales, lo que permite la captura estructurada de datos en los flujos de conversación, incluido el paso "Solicitar detalles" en Agentes IA Essentials. Además, se agregan tipos de campos decimales y enteros a los formularios para una mejor validación de los datos. Consulte Mensajes de plantilla.

Voz

La ID de desvío de llamadas introduce una opción configurable en las líneas telefónicas para controlar la ID de la persona que llama que se muestra en las llamadas desviadas por IVR o de desborde. Esto ayuda a garantizar el cumplimiento de las regulaciones de telecomunicaciones y mejora la capacidad de entrega de llamadas al permitir que los administradores elijan entre el número de la persona que llama, el número de Talk o el número de Talk para llamadas anónimas. Consulte Configuración de ID de llamada.

Centro de contacto

Las extensiones del Contact Center introducen controles de unidades de negocios para los feriados y cierres de emergencia, el buzón de voz capturado como tickets en Zendesk y el desvío directo del back office a los agentes. Estas funciones simplifican la administración y mejoran la administración de las operaciones Voz. Consulte Creación y configuración de unidades de negocio del centro de contacto, Configuración del buzón de voz y Configuración de asignaciones de números y buzón de voz para el desvío directo de agentes.

Gestión de personal

Los escenarios de pronóstico en la Gestión de personal de Zendesk permiten crear, comparar y seleccionar varias versiones de pronóstico para mejorar la flexibilidad de planificación, la transparencia y la eficiencia de la asignación de personal. Consulte Visualización y administración de escenarios de pronóstico.
La sincronización unificada del estado del agente en la Gestión de personal de Zendesk permite sincronizar en tiempo real los estados del agente del desvío omnicanal. Esto mejora la precisión del cumplimiento, simplifica los flujos de trabajo y centraliza el seguimiento de la presencia. Consulte Sincronización unificada del estado del agente para Gestión de personal de Zendesk.
Informes y administración del tiempo libre mejorados en Gestión de personal de Zendesk. Zendesk está mejorando el funcionamiento del tiempo libre en Gestión de personal para garantizar que las horas registradas coincidan mejor con el tiempo pagado real de un agente. Consulte el anuncio de Informes y administración de tiempo libre mejorados.