Opciones de desvío para tickets entrantes

Una de las mejores maneras de aumentar la eficiencia de los agentes y simplificar las tareas de soporte es usar las opciones de desvío para administrar los flujos de trabajo de tickets. Zendesk proporciona varias reglas de negocio y opciones de desvío para garantizar que los tickets lleguen al agente adecuado lo más pronto posible. Puede configurar un modelo de desvío "push" que asigne los tickets a los agentes, o bien un modelo "pull" que permita que los agentes se asignen trabajo a sí mismos. En este artículo se explican estas opciones y cómo se pueden combinar para satisfacer sus necesidades únicas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca del framework de desvío de tickets estándar de Zendesk
• Comprender los modelos de desvío
• Comprender otras reglas de negocio y opciones de configuración que influyen en el comportamiento de desvío

Antes de elegir una solución de desvío o reglas de negocio, consulte Mejores prácticas: Planificar el flujo de trabajo de desvío.

Acerca del framework de desvío de tickets estándar de Zendesk

Al crear una cuenta, puede usar la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada que se crea durante el proceso de registro para comenzar a recibir solicitudes de soporte inmediatamente. Todas las solicitudes de soporte enviadas a su cuenta, por correo electrónico o a través de algún otro canal, se convierten automáticamente en tickets en el sistema. Zendesk proporciona vistas y disparadores estándar que funcionan juntos para crear un framework básico para el desvío de tickets.

Sin necesidad de ninguna configuración fuera del proceso de registro inicial, los disparadores y las vistas estándar funcionan juntos para que cada ticket nuevo o actualizado aparezca en por lo menos una vista y gatille por lo menos una notificación.

Cuando se envía un ticket nuevo a su dirección de soporte, este aparece en las siguientes vistas estándar y podría también aparecer en otras según el tipo de plan que tenga y qué otros agentes haya en su cuenta.

• Sus tickets sin resolver
• Todos los tickets sin resolver
• Tickets recién actualizados

Cuando se crea o actualiza un ticket, se gatillan los siguientes disparadores estándar:

• Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
• Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida

En este framework básico, los agentes pueden utilizar las vistas y las notificaciones de disparadores para asignarse tickets a sí mismos, o bien se les pueden asignar los tickets manualmente.

Comprender los modelos de desvío

En los flujos de trabajo más sencillos, con solo hacer ajustes en los disparadores y las vistas estándar podría ser suficiente para proporcionar un desvío adecuado. Sin embargo, incluso los flujos de trabajo sencillos pueden mejorarse utilizando una lógica de desvío más avanzada. Hay dos tipos de modelos de desvío que se pueden configurar: los modelos "push", que asignan tickets a los agentes, o los modelos "pull", que permiten que los agentes se asignen el trabajo a sí mismos.

Modelos de desvío

Puede configurar los siguientes modelos de desvío:

• Modelos de desvío "push":
  • Desvío omnicanal: desvíe el correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las conversaciones de mensajería y las llamadas según el estado y la capacidad de los agentes. En los planes Professional y Enterprise, también se pueden desviar los tickets en función de la prioridad y las habilidades. En todos los planes, se pueden ejecutar disparadores en todos los tickets nuevos de todos los canales, y se pueden usar disparadores para configurar y administrar las habilidades en los tickets. Consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado y Usar las habilidades con el desvío omnicanal.
  • Distribución equitativa: una manera de asignar los tickets rotando de un agente a otro. La administración de tickets por distribución equitativa garantiza que los tickets se distribuyan equitativamente entre los agentes, pero no tiene en cuenta la complejidad del ticket ni los requisitos de especialización. Se puede utilizar la aplicación Distribución equitativa para crear un flujo de trabajo de distribución equitativa.
  • Asignación de tickets manual: clasifique los tickets manualmente y asígnelos a los agentes. Esto funciona mejor para equipos pequeños que tienen colas de tickets de poco volumen. Se recomienda usar este modelo de desvío junto con otras reglas de negocio y opciones de configuración.
• Modelos de desvío "pull":
  • Modo Play: con el modo Play los agentes pueden hacer clic por una vista usando el botón Play y ser asignados al próximo ticket disponible automáticamente. El modo Play puede restringirse para que solo muestre los tickets de una vista específica y, en los planes Enterprise, los administradores pueden configurar el Modo guiado para que los agentes solo puedan acceder a los tickets usando el botón Play. Consulte Usar el botón Play y Using a Play button-centered workflow (Uso de un flujo de trabajo centrado en el botón Play).
  • Desvío basado en habilidades autónomo: las habilidades son los atributos de los agentes que determinan su idoneidad para trabajar con un ticket que requiere esas habilidades. Las habilidades se pueden utilizar como un método de desvío autónomo, en el que los agentes usan vistas filtradas para asignarse a sí mismos los tickets que tienen habilidades coincidentes, o como parte del desvío omnicanal (método "push"). Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
  • Autoasignación manual de tickets desde las vistas: permita que los agentes se asignen tickets a sí mismos directamente desde las vistas. Permitir que los agentes elijan su propio trabajo a su propio ritmo puede dar buenos resultados con algunos equipos pequeños, pero también puede convertirse rápidamente en algo difícil de controlar.

Decidir si se desea usar el desvío omnicanal

El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Proporciona una lógica de desvío uniforme en los canales de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), mensajería y Talk. Los tickets se asignan a los agentes según su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, los tickets también se pueden desviar en función de la prioridad y las habilidades. Si se usa el desvío omnicanal, los agentes pueden configurar un solo estado unificado para todos los canales, en lugar de configurar estados para cada canal por separado.

Cuando se usa el desvío omnicanal, los tickets se crean en cuanto la solicitud entra en la cola desde cualquier canal. Eso quiere decir que los disparadores se pueden ejecutar en todos los canales, incluido Talk. Además, con el desvío omnicanal se pueden utilizar disparadores para asignar habilidades a los tickets. Por lo tanto, las habilidades se pueden actualizar automáticamente cuando se crean o se actualizan los tickets, no solo al crearlos.

¿Es el desvío omnicanal la mejor solución de desvío para usted? Tome en cuenta lo siguiente:

• El desvío omnicanal tiene algunos requisitos y limitaciones que se deben tener en cuenta antes de elegir esta solución de desvío.
• ¿Qué plan de cuenta de Zendesk tiene? Consulte el Resumen de funciones por plan para verificar si tendría acceso a la funcionalidad que desea utilizar.
• El tamaño de su organización. El desvío omnicanal proporcionará una mayor eficiencia a cualquier escala, pero sobre todo para las organizaciones más grandes y complejas.
• Los canales que usa para recibir los tickets. Aunque solo utilice uno de los canales compatibles con el desvío omnicanal, esta podría ser una solución de desvío ideal para usted. Sin embargo, las soluciones de desvío más sencillas también podrían funcionar bien en su caso.
• Las reglas de negocio que ya ha implementado para desviar los tickets. Los disparadores y las vistas estándar proporcionan un framework sencillo pero eficaz para el desvío. Es posible que haya agregado reglas nuevas o modificado las originales. ¿Están logrando lo que desea esas reglas de negocio? ¿En concreto, qué desea abordar al considerar soluciones de desvío alternativas?

Después de considerar todo esto, si decide utilizar el desvío omnicanal, consulte Acerca del desvío omnicanal, Activar el desvío omnicanal y Administración de la configuración del desvío omnicanal.

Si, por otro lado, desea utilizar soluciones de desvío como el desvío basado en habilidades autónomo, el modo Play o alguna solución personalizada, vuelva a mirar la lista de herramientas y opciones de configuración que se pueden usar.

Comprender otras reglas de negocio y opciones de configuración que influyen en el comportamiento de desvío

Las siguientes reglas de negocio y opciones de configuración también se pueden usar para definir el comportamiento del desvío de tickets dentro de las soluciones de desvío de Zendesk o en una configuración personalizada.

• Direcciones de soporte: de manera predeterminada, usted tiene una dirección de correo electrónico a la que los usuarios pueden enviar tickets. Si se usan varias direcciones de correo electrónico de Support, los tickets se pueden desviar según la dirección de correo electrónico que el cliente utilice para contactar a soporte. Consulte Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk: Cómo funciona el canal de correo electrónico y Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets.
• Formularios de ticket: un conjunto predefinido de campos de ticket para las solicitudes de soporte. Si se usan varios formularios de ticket, se puede recopilar más información especializada de los clientes y luego desviar los tickets según el formulario de ticket que utilice el cliente. Consulte Creación de varios formularios de ticket, Presentación de formularios de ticket a usuarios finales y Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte. (Suite Growth y planes superiores o Support Enterprise)
• Vistas: una manera de organizar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Puede pensar en ellas como contenedores para sus tickets. Un solo ticket puede aparecer en varias vistas o no aparecer en ninguna. Cuando se utiliza Support por primera vez, cada ticket aparece en por lo menos en una vista estándar. También se pueden definir vistas objetivo, que permiten que los agentes se asignen tickets a sí mismos desde un conjunto prefiltrado de tickets en su vista. Consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets y Mejores prácticas para la creación de vistas.
• Disparadores: reglas de negocio que realizan acciones cada vez que se crea o se actualiza un ticket. Pueden enviar notificaciones y modificar las propiedades del ticket. Consulte Acerca de los disparadores y cómo funcionan y Acerca de los disparadores estándar de Support.
• Automatizaciones: reglas de negocio que realizan acciones cuando ocurren eventos basados en el tiempo tras configurarse o actualizarse una propiedad del ticket (en lugar de justo después de crear o actualizar el ticket). De manera similar a los disparadores, pueden enviar notificaciones y modificar las propiedades del ticket. Consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan y Acerca de las automatizaciones estándar de Support.
• Canales: la manera de comunicarse con los clientes; puede usarse como una condición en los disparadores para desviar los tickets en función del canal por el cual se recibieron. Consulte Acerca de los canales de Zendesk.
• Contratos de nivel de servicio (SLA): una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Los SLA pueden usarse como condiciones en las vistas y automatizaciones para redirigir o priorizar los tickets de acuerdo con las promesas de servicio que se hicieron a los clientes. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA y Aprovechar los SLA para impulsar el rendimiento del equipo. (Professional y Enterprise)
• Campos de ticket personalizados: los formularios de ticket y los formularios web se pueden personalizar para solicitar cierta información a los clientes antes de poder aceptar un ticket en la cola, o bien se pueden agregar campos de ticket personalizados en los tickets mismos. Luego se puede utilizar esa información como condiciones en las reglas de negocio para desviar los tickets.