Una de las mejores maneras de aumentar la eficiencia de los agentes y simplificar las tareas de soporte es usar las opciones de desvío de Zendesk para administrar los flujos de trabajo de tickets. Las opciones de desvío proporcionan un conjunto de herramientas robusto para garantizar que los tickets lleguen al agente correcto lo más pronto posible.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender dónde van los tickets de manera predeterminada
Al crear una cuenta de Support, puede usar la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada que se crea durante el proceso de registro para comenzar a recibir solicitudes de soporte inmediatamente. Todas las solicitudes de soporte enviadas a su cuenta, por correo electrónico o a través de algún otro canal, se convierten automáticamente en tickets en el sistema.
Zendesk ofrece vistas y disparadores predeterminados que funcionan juntos para crear una estructura sencilla para el desvío de tickets. Comprender los aspectos básicos de estas herramientas puede ayudarle a diseñar su propia estructura personalizada para el desvío de tickets.
Las vistas son una manera de organizar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Las vistas son similares a las carpetas en los equipos, pero un solo ticket puede aparecer en varias vistas o en ninguna vista. Los tickets que aparecen en una vista están definidos por las condiciones que se aplican a cada ticket cuando se crea o actualiza. Cuando se comienza a usar Support, antes de hacer ningún cambio en la estructura de vistas, cada ticket aparece en por lo menos una vista predeterminada.
Las siguientes vistas están activadas de manera predeterminada:
Si desea más información sobre las vistas predeterminadas, consulte Acerca de las vistas predeterminadas.
Los disparadores son reglas de negocio que realizan acciones cada vez que se crea o se actualiza un ticket. Pueden enviar notificaciones a los usuarios finales, agentes o grupos de agentes, agregar etiquetas y mucho más.
Los disparadores predeterminados están diseñados para enviar notificaciones por correo electrónico. El objetivo de algunos disparadores es enviar una notificación al solicitante (normalmente el usuario final). Otros disparadores envían notificaciones al agente asignado al ticket, y algunos envían notificaciones a otras partes interesadas (grupos de agentes o todos los agentes). Estos disparadores predeterminados se pueden editar, clonar y desactivar si es necesario, pero hay que tener en cuenta que las notificaciones que producen reflejan las mejores prácticas y si se cambian se podría interrumpir el flujo de trabajo. Si desea más información, consulte Administración de disparadores.
Si desea ver una lista completa de los disparadores predeterminados y lo que hacen, consulte Acerca de los disparadores predeterminados de Support.
Sin ninguna otra configuración aparte del proceso de registro inicial, las vistas de tickets predeterminadas y los disparadores predeterminados proporcionan la siguiente ruta básica para el desvío de tickets. Cada ticket nuevo y actualizado aparece en por lo menos una vista y gatilla por lo menos una notificación.
Cuando se envía un ticket nuevo a través de su dirección de soporte, el ticket aparece en varias vistas predeterminadas, como:
- Sus tickets sin resolver
- Todos los tickets sin resolver
- Tickets recién actualizados
Podría también aparecer en otras vistas, según el plan de Support que esté usando y si ha agregado otros agentes.
Además, se gatillan los siguientes disparadores predeterminados cuando llega o se actualiza un ticket:
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
- Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida
Configurar los objetivos de desvío
Antes de elegir sus opciones de desvío para los tickets y personalizar su cuenta, prepare una lista de los objetivos clave que desea lograr con el desvío. Dichos objetivos deberían reflejar el enfoque y las prioridades de su compañía. Antes de hacer cualquier configuración en Zendesk, concretice los resultados que desea obtener.
Entre los aspectos que se deben tener en cuenta se incluye lo siguiente:
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Las necesidades de los clientes
- ¿Cómo se beneficiaría cada uno de sus clientes con un flujo de trabajo especializado? Por ejemplo, ¿sería útil priorizar las solicitudes de soporte en su cola de tickets, o sería mejor desviar los tickets a grupos específicos?
- ¿Cómo se pueden desviar los tickets para proporcionar los mejores resultados más rápido?
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Qué situaciones se tienen que resolver con más urgencia
- ¿Qué situación o problema de los usuarios finales haría que el equipo dejara a un lado lo que estaba haciendo para dedicarse a buscar una solución para esta situación o este problema?
- ¿Cómo se pueden determinar esas situaciones con condiciones de reglas de negocio para desviar esos casos a los agentes apropiados?
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Todo el flujo de trabajo
- Además de su flujo de trabajo dentro de Zendesk, considere el flujo de trabajo fuera de Zendesk.
- Piense en qué herramientas y aplicaciones son más importantes para administrar sus flujos de trabajo y cómo Zendesk puede mejorar dichos flujos.
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La organización de su equipo de soporte
- ¿Cuál es su horario de atención y dónde se encuentran sus agentes?
- ¿Qué habilidades tienen sus agentes? Esto puede incluir antigüedad, conocimiento del producto, experiencia en un canal, e idioma.
- ¿Cuál es la carga de trabajo de sus agentes?
- ¿Cómo está estructurado el equipo? ¿Agrupa a los agentes o las solicitudes de acuerdo al tema (como facturación o soporte técnico), la severidad del ticket o el estado del cliente? ¿O se incluyen todos los tickets en un solo lugar disponible para todos los agentes?
Planificar el flujo de trabajo
Hay dos maneras básicas de conectar los tickets con los agentes:
- Con los métodos push, los administradores o los agentes de clasificación puedan hacer “push” de los tickets a los agentes o grupos, sin la participación directa de esos grupos.
- Con los métodos pull, los agentes pueden extraer los tickets ellos mismos, en lugar de esperar a que les sean asignados. Los métodos pull pueden perfeccionarse usando herramientas de desvío para organizar los tickets en grupos de selección más pequeños.
Cada uno de estos métodos tiene opciones manuales y automáticas para desviar los tickets a los agentes y las vistas. Puede combinar varios estilos —métodos push y pull, opciones manuales y automáticas— para crear un flujo de trabajo que satisfaga sus necesidades.
Push de tickets a agentes
El uso de los métodos push para dirigir los tickets entrantes implica analizar los tickets y emparejarlos con los agentes, los grupos y las vistas más pertinentes. Esto se puede hacer manualmente, o se puede hacer automáticamente en función de los criterios del ticket. Y no se olvide, siempre puede usar una mezcla de los dos para crear un método que funcione para su equipo y su negocio.
Push manual de tickets
Puede usar una clasificación manual para analizar los tickets y dirigirlos a los agentes. La imagen a continuación muestra los pasos básicos de un flujo de trabajo de push manual:
La clasificación manual funciona mejor para equipos más pequeños que tienen colas de tickets de poco volumen. No se necesita mucho tiempo para la implementación y, puesto que cada ticket se evalúa individualmente, es menos probable que se asignen incorrectamente.
Sin embargo, si tiene un equipo grande, o recibe una gran cantidad de tickets, la clasificación puede tomar mucho tiempo. También se necesita conocer la disponibilidad y las habilidades de los agentes, y hacerles seguimiento puede resultarle complicado a un usuario individual.
Si desea usar la clasificación manual como parte de un flujo de trabajo de asignación push, se puede usar junto con los métodos de desvío automáticos para simplificar el proceso.
Ejemplos de uso:
Más información:
Push automático de tickets
Zendesk proporciona varias reglas de negocio que se pueden usar junto con los disparadores para automatizar y administrar el flujo de trabajo de tickets dirigido. La imagen a continuación muestra los pasos básicos de un flujo de trabajo de push automático:
Los disparadores se pueden usar para crear un flujo de trabajo automatizado para hacer push de los tickets a los agentes. Se pueden configurar disparadores para desviar los tickets en función de varios criterios del ticket, como las direcciones de soporte, los formularios de ticket y los SLA. También se pueden usar disparadores basados en eventos para asignar tickets a un agente o un grupo de agentes específico.
Nota: Los clientes del plan Essential no tendrán acceso a todas estas funciones.
Además de los disparadores, que se basan en eventos, se pueden crear flujos de trabajo automatizados usando las siguientes opciones:
- Usar el desvío basado en habilidades para asignar habilidades a los agentes y usarlas para determinar qué solicitudes de soporte pueden solucionar.
- Usar las automatizaciones que dependen del tiempo para priorizar y asignar tickets, y enviar recordatorios a los agentes en función del tiempo que la solicitud ha estado esperando en la cola.
Ejemplo de uso:
Más información:
Permitir que los agentes extraigan tickets para ellos mismos
Zendesk se puede configurar para que los agentes puedan seleccionar los tickets directamente; es decir, para que puedan elegir sus propios tickets a su propio ritmo. Si tiene un equipo pequeño, un proceso de gestión de tickets abierto puede funcionar bien.
La imagen a continuación muestra los pasos básicos de un flujo de trabajo de asignación de extracción:
No obstante, si tiene más de un par de agentes y estos atienden más de unos cuantos tickets al día, esto puede resultar difícil de manejar. Puede usar las herramientas de Zendesk para agregar algo de estructura al flujo de trabajo de desvío de tickets para equilibrar la carga y permitir que los agentes trabajen con los tickets.
Por ejemplo, si le preocupa que los agentes seleccionen los tickets más fáciles de atender, podría solicitar (o exigir) que los agentes usen el modo Play para trabajar con los tickets. O si el problema es una carga de trabajo equilibrada, sobre todo en los equipos más grandes, podría usar un método de distribución equitativa de los tickets.
Las opciones que extraen tickets para los agentes o que permiten que los agentes extraigan sus propios tickets incluyen:
Vistas objetivo
Las vistas, como se explicó más arriba, son una manera fácil de organizar los tickets. Si desea crear un método más preciso para la organización de los tickets, puede crear declaraciones de condiciones, que luego se aplican a los tickets para enviarlos a una vista en particular. Las vistas pueden restringirse a agentes o grupos de agentes específicos según se necesite.
Para usar vistas objetivo, debe crear una vista para cada agente o grupo de agentes que necesita su propio grupo de tickets para trabajar. Si varios grupos pueden atender un ticket, el ticket se puede agregar a más de una vista, para que esté a disposición de todos los agentes apropiados.
Las vistas son fáciles de crear, de modo que es fácil implementar este método de desvío. Si se usa de forma independiente, los agentes pueden elegir de un conjunto prefiltrado de tickets y combinar los métodos de asignación push y pull.
Ejemplos de uso:
- Receta para la compañía centrada en el cliente: crear vistas significativas de sus clientes
- Mejores prácticas para la creación de vistas
Más información:
Modo Play
Zendesk Support ofrece el modo Play, que permite que los agentes hagan clic por una vista (usando el botón Play) hasta el próximo ticket disponible automáticamente. El modo Play se puede personalizar de distintas maneras:
- Los administradores pueden restringir el modo Play para que solo se muestren los tickets de una vista determinada.
- Los clientes del plan Enterprise pueden usar el modo guiado para que los agentes solo tengan acceso a los tickets a través del botón Play.
Ejemplos de uso:
Más información:
Distribución equitativa
La administración de tickets por distribución equitativa permite asignar tickets rotando entre los agentes. Por ejemplo, si hay tres agentes de turno y llegan cuatro tickets a la cola:
- El Ticket 1 se le asigna al Agente 1
- El Ticket 2 se le asigna al Agente 2
- El Ticket 3 se le asigna al Agente 3
- El Ticket 4 se le asigna al Agente 1
Y así sucesivamente.
Un método de distribución equitativa permite asegurarse de que los tickets se distribuyan equitativamente entre los agentes, y puede fácilmente formar parte de un flujo de trabajo más automatizado. Sin embargo, asigna los tickets sin tener en cuenta la complejidad, el tiempo requerido o la experiencia necesaria.
La aplicación Distribución equitativa puede ayudarle a crear un flujo de trabajo usando este método.
Usar las opciones de configuración de Zendesk para desviar tickets automáticamente en función de los criterios del ticket
Zendesk Support permite crear reglas de negocio que pueden incorporar varios elementos de configuración, como canales, formularios de ticket y habilidades de los agentes, como condiciones al crear vistas y disparadores, para dirigir los tickets a los agentes adecuados.
La siguiente imagen muestra las opciones de desvío según el canal a través del cual se recibió el ticket:
En esta sección explicaremos algunas de estas opciones y ofreceremos algunos ejemplos cortos de cómo se pueden usar en un flujo de trabajo.
Las opciones que se pueden usar en sus flujos de trabajo automatizados para el desvío de tickets son entre otras:
- Direcciones de soporte: permiten dirigir los tickets según la dirección de correo electrónico que el usuario utilizó para contactar a soporte.
- Varios formularios de ticket (complemento del plan Professional e incluido en el plan Enterprise): permiten obtener información de los clientes en un formulario específico y luego desviar el ticket según el formulario de ticket que se utilizó.
- Información del ticket: se puede personalizar para requerir información de los clientes antes de aceptar un ticket en la cola, y el ticket se puede desviar en función de la información del ticket.
- Canales: se pueden usar como una condición de los disparadores para desviar un ticket según el canal en que el que se recibió.
- Contratos de nivel de servicio: se pueden usar para crear automatizaciones que dependen del tiempo y que sirven para redirigir o priorizar los tickets en función de las promesas que se hicieron a los clientes.
- Habilidades: pueden emparejar a los agentes con los tickets que requieren ciertas habilidades o especialidades para resolverlos.
Estas opciones con frecuencia se superponen en un flujo de desvío; por ejemplo, la información del ticket puede incluir el canal que un cliente usó para contactar a soporte.
Direcciones de soporte
Cuando se configura Zendesk Support, se cuenta con una dirección de correo electrónico a la cual se envían los tickets: support@micuenta.zendesk.com, pero se puede dar a los usuarios finales varias otras direcciones de correo electrónico llamadas direcciones de soporte.
Si tiene varios departamentos diseñados para manejar ciertos temas de soporte, puede crear una dirección de soporte para cada uno que dirija los tickets directamente a la cola de ese departamento. Por ejemplo, podría tener direcciones de correo electrónico para facturación@sucompañía.com o ventas@sucompañía.com, etc.
Incluso puede establecer la prioridad de un ticket según la dirección de soporte del ticket entrante y usar la prioridad para mover el ticket al principio de la cola.
Si los tickets están organizados en colas específicas, se puede agregar una capa de clasificación manual —por ejemplo, un agente de clasificación del departamento puede mirar la cola filtrada y enviar los tickets a agentes específicos, o bien los agentes pueden ver la cola filtrada y seleccionar los tickets que desean atender— o utilizar otras herramientas de desvío para perfeccionar el proceso.
Ejemplo de uso:
Más información:
Varios formularios de ticket (plan Professional con el complemento Paquete de productividad y plan Enterprise)
Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. Si se crean varios formularios de ticket, se pueden personalizar para obtener información de los usuarios finales para dirigir las solicitudes de soporte al agente o al grupo de agentes más adecuado. Por supuesto, puede crear un solo formulario de ticket que haga todo eso, pero si tiene una estructura de negocios compleja, podría ser mejor que use varios formularios de ticket.
A los clientes se les puede solicitar que elijan el formulario de ticket que mejor corresponda a su pregunta o problema, o si desea puede controlar qué formularios de ticket estarán a disposición de sus clientes vinculando los formularios de ticket pertinentes con páginas específicas de su sitio web o Centro de ayuda.
Si la información que proporciona un cliente en el formulario web se usa con las reglas de negocio, puede simplificar el desvío de un ticket y garantizar que llegue al agente adecuado rápidamente. Además, los formularios web pueden ofrecer a los clientes opciones de autoservicio y de chat en vivo para solucionar sus problemas rápidamente.
Ejemplos de uso:
- Receta: configuración de un formulario de solicitud básico (ejemplo de TI)
- Receta: configuración de un formulario de solicitud básico (ejemplo de software)
Más información:
- Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes (complemento de Professional, incluido en Enterprise)
- Presentación de formularios de ticket a usuarios finales (complemento de Professional, incluido en Enterprise)
- Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte
Información del ticket
Los tickets se pueden diseñar para ser una excelente fuente de información y ayudarle a dirigir las solicitudes de los clientes mediante los campos de ticket personalizados.
Los campos de ticket personalizados le permiten solicitar o requerir información específica en un ticket. Puede agregar campos de ticket personalizados a su ticket o sus formularios web para recopilar información de sus clientes, o bien puede agregarlos a los tickets mismos para solicitar información de los agentes acerca de la solicitud de soporte. Y la información recopilada en estos campos se puede usar como condiciones en reglas de negocio, para dirigir tickets a vistas determinadas, etc.
Ejemplos de uso:
- Receta: configuración de un formulario de solicitud básico (ejemplo de software)
- Receta de flujo de trabajo: Campos de usuario y organización (ejemplo de TI interno)
- Receta de flujo de trabajo: Campos de usuario y organización (ejemplo de negocio minorista)
Más información:
Canales
Los canales son las maneras de comunicarse con los clientes. Cuando un cliente envía un ticket, se puede usar el canal de envío como una condición para crear un disparador que dirija el ticket a un agente o grupo de agentes en particular. Por ejemplo, si está usando una cuenta de Twitter para aceptar tickets, podría crear un disparador que envíe todos los tickets enviados a través de Twitter a un agente que esté familiarizado con ese canal o que haya sido capacitado para usarlo.
Ejemplo de uso:
Más información:
SLA (Professional y Enterprise)
Un contrato de nivel de servicio, o SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) pueden definirse en Zendesk Support para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio.
Los contratos de nivel de servicio se pueden usar como condiciones en las vistas y automatizaciones para priorizar los tickets que se estén acercando a los requisitos de tiempo de los objetivos de SLA, o que ya los hayan superado.
Ejemplo de uso:
Más información:
Habilidades (Enterprise)
Se pueden identificar las habilidades específicas que se requieren para manejar tickets comunes, según el tema de soporte, el idioma del ticket, la prioridad del usuario final, etc. También se le pueden asignar habilidades a los agentes asignados, lo que permite conectarlos con los tickets coincidentes. Se pueden crear vistas específicas para ciertas habilidades que estén disponibles para los agentes con las mismas habilidades, y crear disparadores que asignen los tickets a los agentes o grupos que tengan esas habilidades.
Ejemplo de uso:
Más información:
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