L’agent copilote est un de fonctionnalités optimisées par l’IA dont le but premier est d’accroître la productivité de vos agents sans compromettre la qualité du service client. Ces fonctionnalités présentent des informations précieuses, suggèrent les étapes suivantes de façon proactive et peuvent même exécuter les actions approuvées par les agents, ce qui accroît l’efficacité des agents et la satisfaction client.
Cet article répond aux questions suivantes :
- Qu’est-ce que l’agent copilote ?
- Comment fonctionne l’agent copilote ?
- Pourquoi utiliser l’agent copilote ?
- Qui peut utiliser l’agent copilote ?
- Comment activer l’agent copilote ?
- Comment en savoir plus ?
Articles connexes :
Qu’est-ce que l’agent copilote ?
L’agent copilote est un jeu de fonctionnalités d’IA, conçues pour maximiser l’efficacité des agents. En fournissant suggestions et contexte optimisés par l’IA, l’agent copilote aide les agents à résoudre les demandes des clients plus facilement et plus rapidement.
L’agent copilote inclut les fonctionnalités suivantes :
- Assistance automatique
- Premières réponses suggérées
- Badges et niveaux de confiance des macros suggérées
- Améliorer la rédaction
- Résumés des tickets
- Réponses rapides
- Tickets similaires
- Suggestions de fusion
- Prédictions du tri intelligent
- Détection des entités
Ces fonctionnalités sont décrites plus en détail dans la section suivante.
Comment fonctionne l’agent copilote ?
Les fonctionnalités de l’agent copilote couvrent la totalité du workflow des agents. Du contexte global d’un ticket aux étapes suivantes et aux réponses, l’agent copilote est toujours là pour guider l’agent tout en lui laissant un contrôle absolu.
Regardez la démo ci-dessous pour voir certaines fonctionnalités de l’agent copilote en action ou poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les fonctionnalités incluses dans l’agent copilote.
L’agent copilote avec l’assistance automatique (4:43)
Assistance automatique
L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre. Elle peut aussi effectuer automatiquement les actions qui ont été approuvées par un agent. Avec l’assistance automatique, les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
Premières réponses suggérées
Les premières réponses suggérées utilisent l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’IA pour générer une première réponse dans un ticket.
Badges et niveaux de confiance des macros suggérées
Les badges et les niveaux de confiance des macros suggérées améliorent la fonctionnalité de macros suggérées existante. Un badge rouge sur le menu des macros signale à l’agent la présence de macros qui pourraient l’aider à résoudre le ticket actuel. Dans le menu des macros, les indicateurs de niveau de confiance permettent de savoir s’il est probable qu’une macro s’applique au ticket sur lequel l’agent travaille.
Pour en savoir plus, consultez Application des macros suggérées aux tickets.
Améliorer la rédaction
L’amélioration de la rédaction utilise l’IA générative pour améliorer le contenu des commentaires des agents et du centre d’aide de plusieurs façons différentes :
- Développer : reformule le contenu du commentaire d’un agent ou le contenu du centre d’aide sélectionné en le développant.
- Rendre plus amical : change le ton du commentaire d’un agent ou contenu du centre d’aide sélectionné pour qu’il soit plus convivial.
- Rendre plus formel : change le ton du commentaire d’un agent ou contenu du centre d’aide sélectionné pour qu’il soit plus professionnel.
- Simplifier (centre d’aide uniquement) : modifie le contenu sélectionné d’un article du centre d’aide pour le rendre plus clair et plus concis.
- Résumé (centre d’aide uniquement) : affiche une description concise du contenu d’un article du centre d’aide.
Pour en savoir plus, consultez Amélioration des commentaires de ticket avec l’IA générative, Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le contenu du centre d’aide et Utilisation du nouvel éditeur d’articles avec les résumés d’articles de l’IA générative.
Résumés des tickets
Les résumés des tickets utilisent l’IA générative pour résumer les commentaires publics qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à présent, pour aider les agents à se mettre à jour et à répondre aux clients plus rapidement.
Pour en savoir plus, consultez Résumé des commentaires de ticket avec l’IA générative.
Réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
Les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent fournissent des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées par les agents dans la section Connaissances du volet contextuel. Les agents peuvent copier la réponse directement dans le ticket ou cliquer sur le lien vers l’article source qui contient la réponse générée.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des réponses rapides pour la recherche générative dans les tickets.
Tickets similaires (programme d’accès anticipé)
Les tickets similaires permettent aux agents de voir une liste de tickets résolus qui sont semblables au ticket sur lequel ils travaillent actuellement. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
Pour en savoir plus, consultez Recherche de tickets similaires au ticket actuel.
Suggestions de fusion
La fonctionnalité de suggestions de fusion identifie les tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans le volet contextuel au sein d’un ticket.
Pour en savoir plus, consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
Prédictions du tri intelligent
Les prédictions du tri intelligent, notamment l’intention, la langue et le sentiment, fournissent aux agents des informations contextuelles supplémentaires au sujet des tickets et les aident ainsi à résoudre les demandes des clients plus rapidement.
Pour en savoir plus, consultez Consultation des prédictions du tri intelligent.
Détection des entités (programme d’accès anticipé)
La détection des entités vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
Pour en savoir plus, consultez Détection automatique des informations uniques dans les tickets.
Pourquoi utiliser l’agent copilote ?
L’agent copilote simplifie la vie des administrateurs, des agents et des clients.
- Les administrateurs disposent d’une configuration des fonctionnalités regroupée et bien pensée qui leur permet de contrôler les fonctionnalités qui sont disponibles et pour qui.
- Les agents profitent de tous les gains de temps que peut offrir l’IA, tout en continuant de pouvoir exploiter leur expertise et leur jugement humains.
- Les clients bénéficient d’une expérience de service client personnalisée, conçue pour offrir un service d’exception.
Qui peut utiliser l’agent copilote ?
Tous les comptes avec le module supplémentaire IA avancée sont éligibles pour utiliser l’agent copilote. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent copilote s’accompagnent d’exigences supplémentaires. Pour en savoir plus, consultez les articles spécifiques à chaque fonctionnalité (vous trouverez les liens ci-dessous).
Comment activer l’agent copilote ?
Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard, l’agent copilote est déjà disponible dans votre compte, mais vous devez activer ses fonctionnalités.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- Assistance automatique : Activation et configuration de l’assistance automatique
- Premières réponses suggérées : Activation des premières réponses suggérées
- Badges et niveaux de confiance des macros suggérées : Activation des macros suggérées
- Améliorer la rédaction : Activation de l’amélioration de la rédaction
- Résumé des tickets : Activation du résumé des tickets
- Réponses rapides : Activation des réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
- Tickets similaires : Activation des tickets similaires
- Suggestions de fusion : Activation des suggestions de fusion
- Prédictions du tri intelligent : Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
- Détection des entités : Détection automatique des informations uniques dans les tickets
Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée avant le 9 octobre 2024, il est possible que vous utilisiez déjà d’anciennes versions des fonctionnalités incluses à l’agent copilote. Votre expérience actuelle de ces fonctionnalités ne changera pas jusqu’à ce que vous passiez à l’agent copilote. Cependant, vous pouvez à tout moment passer à l’agent copilote pour bénéficier de toutes les fonctionnalités nouvelles et mises à niveau. Consultez Migration vers la nouvelle expérience d’agent copilote pour en savoir plus.
Comment en savoir plus ?
Pour en savoir plus au sujet de l’agent copilote, consultez Agent copilote - Ressources.