エージェントの業務の効率性を高め、サポートタスクを合理化する最良の方法の1つは、ルーティングオプションを使用してチケットワークフローを管理することです。Zendeskは、チケットを適切なエージェントに迅速に渡せるよう、多くのビジネスルールとルーティングオプションを提供しています。エージェントにチケットを割り当てる「プッシュ」型、またはエージェントが自分自身に作業を割り当てる「プル」型のルーティングモデルを設定することができます。この記事では、さまざまなルーティングオプションと、それらをどのように組み合わせることでニーズを満たすかについて説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
使用するルーティングソリューションやビジネスルールを選択する前に、「ベストプラクティス：ルーティングワークフローを計画する」を参照してください。
標準のチケットルーティングフレームワークについて
アカウントを作成したら、登録プロセス中に指定したデフォルトのサポートメールアドレスを使用して、サポートリクエストの受信をすぐに開始することができます。メールや他のチャネルを介してアカウントに届いたサポートリクエストはすべて、システム内で自動的にチケットに変換されます。Zendeskでは、チケットの基本的なルーティングフレームワークを作成できるよう、ビューとトリガを標準で備えています。
初期登録プロセスで行う設定のみで、標準のトリガとビューが連携して動作するため、すべての新規チケットと更新チケットが少なくとも1つのビューに表示され、少なくとも1つの通知がトリガされます。
- 未解決のチケット
- すべての未解決チケット
- 最近更新されたチケット
- リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信
- すべてのエージェントへの通知 - リクエスト受信
この基本のフレームワークでは、エージェントはトリガ通知およびビューを使用してチケットを自分自身に自動で割り当てたり、手動で割り当てたりすることができます。
ルーティングモデルの概要
もっともシンプルなワークフローでは、標準のビューとトリガを微調整することで、満足のいくルーティングが可能かもしれません。ただし、シンプルなワークフローでも、より高度なルーティングロジックのメリットを得ることができます。設定できるルーティングモデルには、エージェントにチケットを割り当てる「プッシュ」型と、エージェントが自分自身に作業を割り当てる「プル」型の2つのタイプがあります。
ルーティングモデル
- 「プッシュ」型ルーティングモデル：
- オムニチャネルルーティング：メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、メッセージングの会話、コールから作成されたチケットを、エージェントのステータスとキャパシティに基づいてルーティングします。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、優先度とスキルに基づいたルーティングを行うことも可能です。すべてのプランで、すべてのチャネルからの新規チケットに対してトリガを実行でき、トリガを使用してチケットのスキルを設定および管理できます。詳しくは「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」および「オムニチャネルルーティングでスキルを使用する」を参照してください。
- ラウンドロビン：エージェントに順繰りに（同じ順序で循環的に）チケットを割り当てる方法です。ラウンドロビンによるチケット管理では、確実にエージェント間でチケットが均等に分配されますが、チケットの複雑さや専門知識の要件は考慮されません。オムニチャネルルーティングは、キャパシティの空き状況ではなく、ラウンドロビンに基づいて割り当てるように設定できます。詳しくは「メール、メッセージング会話、コールチケットのラウンドロビンルーティングの使用」を参照してください。
- チケットの手動割り当て：チケットを手動でトリアージし、エージェントに割り当てます。手動でのトリアージは、小規模なチーム編成で、チケットの量が少ない場合に最適です。このルーティングモデルは、他のビジネスルールや設定オプションと組み合わせて使用するのが最適です。
- 「プル」型ルーティングモデル
- Playモード：Playモードでは、エージェントがPlayボタンを使ってビューをクリックすると、自動的に次の利用可能なチケットに割り当てられます。Playモードでは、特定のビューからのチケットだけを表示するよう制限することができます。さらに、Enterpriseプランでは、管理者はガイドモードを設定して、エージェントがPlayボタンを使用してのみチケットにアクセスできるようにすることができます。詳しくは「Playボタンを使用する」および「Using a Play button-centered workflow（Playボタンを中心にしたワークフロー）」を参照してください。
- スタンドアロンのスキルベースルーティング：スキルとはエージェントの属性で、チケットの割り当て時にエージェントの適性を判定するために使用されます。スキルは、エージェントがフィルタリングされたビューを使用して、マッチングしたスキルのチケットを自分に割り当てるスタンドアロンルーティング方式として、またはオムニチャネルルーティング（プッシュ方式）の一部として使用することができます。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。
- ビューからチケットを手動で自分に割り当てる：エージェントがビューから自分に直接チケットを割り当てられるようにします。エージェントに自分の仕事を自分のペースで選ばせることは、小規模なチームではうまく機能することもありますが、すぐに管理不能になるおそれがあります。
オムニチャネルルーティングを使用するどうかを決定する
オムニチャネルルーティングは、Zendeskで最も洗練された完成度の高いルーティングソリューションです。メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、メッセージング、Talkの各チャネルで一貫したルーティングロジックを提供します。チケットは、各エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて割り当てられます。Professional以上のプランでは、優先度とスキルに基づいてチケットをルーティングすることもできます。また、オムニチャネルルーティングを使用すると、エージェントは各チャネルに個別にステータスを設定するのではなく、すべてのチャネルに対してステータス統合を設定できます。
オムニチャネルルーティングを使用する場合、どのチャネルからリクエストを受信しても、チケットがすぐに作成されます。これは、Talkも含め、すべてのチャネルでトリガを実行できることを意味します。さらに、オムニチャネルルーティングでは、トリガを使用してチケットにスキルを割り当てることができます。つまり、スキルはチケットの作成時だけでなく、チケットの作成や更新時に自動的に更新することができます。
オムニチャネルルーティングでは、チケットを複数のキューに整理することもできます。追加のキューを作成することで、すべてのオムニチャネルルーティングロジックを使用しながら、チケットを異なるエージェントグループにルーティングしたり、各キューに対してセカンダリ（フォールバックとも呼ばれる）グループを指定することもできます。
- オムニチャネルルーティングには、このルーティングソリューションを選択する前に注意すべきいくつかの要件と制限があります。
- お使いのZendeskのアカウントはどのプランでしょうか。「プランごとの機能の概要」を参照して、使用したい機能が備わっているか確認してください。
- 組織の規模。オムニチャネルルーティングは、どのような規模でも効率性を向上させますが、特に大規模で複雑な組織に最適です。
- チケットを受け取るチャネル。オムニチャネルルーティングがサポートするチャネルのうち1つしか使用していない場合でも、ルーティングソリューションとしてオムニチャネルルーティングは最適です。とはいえ、よりシンプルなルーティングソリューションでも十分に機能する可能性があります。
- チケットのルーティングに役立つビジネスルールはすでに用意されています。標準のトリガとビューは、シンプルで効果的なルーティングフレームワークを提供します。新しいルールを追加したり、既存のツールを修正したりすることもあるでしょう。それらのビジネスルールは、あなたが望んでいることを達成していますか。他のルーティングソリューションを検討することで、具体的に何に対処しようとしていますか。
これらをすべて考慮した上で、オムニチャネルルーティングを使用することを決めたのであれば、「オムニチャネルルーティングについて」、「オムニチャネルルーティングの有効化」、「オムニチャネルルーティングの設定の管理」を参照してください。
一方、スタンドアロンのスキルベースルーティング、Playモード、または何らかのカスタムソリューションなどのルーティングソリューションを使用する場合は、使用できるツールと設定オプションのリストを再確認してください。
チケットのワークフローとルーティングを自動化するためのビジネスルールと設定オプションの使用
さらに、自動化されたチケットワークフローのレシピでは、これらのビジネスルールとビジネスルールと設定を組み合わせ例を参照できます。
チケットワークフローの開始
次のビジネスルールと構成オプションは、チケットワークフローの初期段階でよく使用されます。後の工程で他のビジネスルールでも活用できるからです。
- サポートアドレス：デフォルトでは、ユーザーによるチケットの送信先となるメインのメールアドレスは1つです。複数のサポートメールアドレスを使用すると、カスタマーがサポートへの連絡に使用したメールアドレスに基づいてチケットをルーティングする方法が提供されます。詳しくは「Zendeskのメールの使い方完全ガイド：メールチャネルのしくみ」および「チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加」を参照してください。
- チケットフォーム：サポートリクエスト用の既定のチケットフィールドのセットです。複数のチケットフォームを使用することで、カスタマーからより専門的な情報を収集できます。これにより、エージェントがカスタマーをサポートするために必要な情報を確実に入手できるだけでなく、カスタマーが使用したチケットフォームに基づいてチケットをルーティングすることが可能になります。詳しくは「複数のチケットフォームの作成」、「エンドユーザーへのチケットフォームの表示」、および「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。（Suite Growth以上またはSupport Enterprise）
- タグ：チケットにコンテキストを追加し、ビジネスルールのロジックに組み込むために使用できる単語やフレーズ。タグでチケットを検索したり、ビューを設定する際にタグを使用することもできます。詳しくは「タグの概要」および「チケットタグの操作」を参照してください。
- チャネルカスタマーとのコミュニケーション方法です。トリガの条件として使用でき、チケットを受け取ったチャネルに基づいてチケットをルーティングします。詳しくは「Zendeskの各種チャネルについて」を参照してください。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）：サポートチームとカスタマーとの間で、回答時間および解決策を提供するまでの時間を取り決めたものです。SLAは、サービス目標を達成するため優れたスタンドアロンツールです。ただし、SLAは、ビューや自動化で条件として使用することができ、カスタマーに対するサービス上の約束に基づいてチケットを再ルーティングしたり、優先順位を付けたりすることができます。詳しくは「SLAポリシーとそのしくみについて」および「SLAポリシーの定義」を参照してください。（ProfessionalおよびEnterprise）
- カスタムチケットフィールド：チケットフォームやWebフォームをカスタマイズして、チケットがキューに受け入れられる前にカスタマーから特定の情報を収集したり、チケット自体にカスタムチケットフィールドを追加することができます。その後、その情報をビジネスルールの条件として使用して、チケットをルーティングできます。カスタムチケットフィールドに保存された情報は、エージェントがチケットに必要なコンテキストを得るのにも役立ちます。カスタムチケットフィールドの使用例としては、「言語」フィールド（その言語を話すエージェントへのルーティングを自動化）や、「注文番号」や「製品タイプ」といったアセット管理フィールド（重要な情報に注目を集める）などがあります。
- 「高度なAI」アドオン：カスタマーサービスエクスペリエンスを強化し、効率化するために構築された人工知能機能のセット。Zendeskの高度なAI機能には、インテリジェントトリアージや、チケット対応中のエージェントのための生成AIなどが含まれます。また、追加のトリガアクションにより、チケットのコメントにおすすめ記事やプリセットの応答を自動返信できるようになります。詳しくは「Zendeskの高度なAIについて」を参照してください。
自動化されたアクションの実行
以下のビジネスルールは、チケットが特定の条件を満たしたときに、自動アクションを実際に実行するために使用されます。「チケットワークフローの開始」にリストされているビジネスルールと設定オプションに基づいて、チケットの条件を定義できます。
- トリガ：イベントベースのチケットが作成または更新されるたびにアクションを実行するビジネスルール。通知を送信したり、チケットのプロパティを変更することができます。詳しくは「トリガとそのしくみについて」、「標準のチケットトリガについて」、および「チケットトリガの作成」を参照してください。
- 自動化：経過時間に基づいてアクションを実行する時間ベースのビジネスルール。トリガと同様に、通知を送信したり、チケットのプロパティに変更を加えたりすることができます。詳しくは「自動化とそのしくみについて」および「標準のSupport自動化について」を参照してください。
- マクロ：エージェントがワンクリックでチケットに適用する、プリセットアクションのセット。マクロを使用すると、チケットのフィールドに自動的に入力し、一貫した応答を行うことができるため、よくある質問やシナリオに対応する時間と労力を節約できます。
チケットワークフローの監視
以下のビジネスルールと設定オプションは、チケットワークフローを監視し、チケット処理の進捗を確認するのに役立ちます。
- 閲覧数：特定の条件に基づいてチケットを整理する方法です。ビューは、チケットの入れ物と考えることができます。1つのチケットが複数のビューに表示されることもあれば、どのビューにも表示されないこともあります。Supportを使い始めると、すべてのチケットは少なくとも1つの標準ビューに表示されます。また、ターゲットビューを定義することで、エージェントはビューでフィルタリング済みのチケットセットからチケットを自分へ割り当てることができます。詳しくは「ビューの作成とチケットワークフローの管理」および「ビューの作成でのベストプラクティス」を参照してください。
- Exploreのレポーティング：Exploreのデータセットには、チャネル、ルーティング、エージェントのキャパシティや空き状況に関する多くの情報が含まれるようになりました。詳しくは「Supportチケットアクティビティおよびエージェントパフォーマンスの分析」を参照してください。
自動化されたチケットワークフローとルーティングのレシピ
- サポートワークフローの効率化
- ワークフロー：オムニチャネルルーティングを使用した初回返信時間SLAの達成
- ワークフロー：スキルに基づいてオムニチャネルルーティングで特定のエージェントにコールをルーティングする
- ワークフローレシピ：Manage outages using SLA policies（SLAポリシーを使用したサービス停止時の対応）
- ワークフローレシピ：トリガを使用して重要顧客からのリクエストを処理する方法
- ワークフローレシピ：Zendeskで注文を受け付ける
- ワークフローレシピ：Creating an approval process（承認プロセスの作成）
- ワークフローレシピ：カスタマーにチケットリマインダを自動送信する方法