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  • 初めての使い方
  • Support
  • Explore
  • アカウントおよび請求
  • セキュリティ
  • メッセージングとボット
  • Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

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  • 四半期ごとの最新情報ウェビナー

初めての使い方

  • Zendesk Suiteのトライアルには、サンプルのヘルプセンターと関連するサンプル記事が含まれています。表示されるヘルプセンターのカテゴリと記事は、トライアルの登録時に選択したビジネスタイプ（BtoB、BtoC、BtoE）に基づいています。ヘルプセンターのサンプルをご覧いただくことで、顧客が自分で問題を解決できるセルフサービスオプションの仕組みを、より詳しくご理解いただけます。詳しくは「Zendeskのトライアルタスクの概要」を参照してください。

Support

  • 管理者がカスタムチケットのステータスを削除できるようになりました。これまで、カスタムチケットのステータスは、非アクティブにすることしかできませんでした。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。
  • Enterpriseプランの管理者は、アプリへのショートカットを作成してカスタムチケットのレイアウトに組み込みし、エージェントに提供できるようになりました。アプリへのショートカット機能により、エージェントはアプリをすばやく見つけ、チケットを簡単に解決できるようになり、エージェントの業務効率がアップします。この新機能は、既にエージェントに提供されているアプリへの個人用ショートカット機能を拡張したものです。詳しくは「アプリへの共有ショートカットの作成」を参照してください。 

  • インテリジェントトリアージと高度なボットのための新しい目的の追加がリクエスト可能になりました。目的の予測タイプの既存の値が組織のニーズに合わない場合、Zendeskに新しい目的の追加をリクエストすることができます。新しい目的の追加をリクエストすると、Zendeskが評価を行い、その目的を作成するかどうかを決定します。目的が承認されると、その目的はZendeskの標準の目的モデルに追加されます。詳しくは「新しい目的をリクエストする」を参照してください。

  • 目的モデルとセンチメントモデルの改良。目的モデルとセンチメントモデルを改良し、新たに10言語（ブルガリア語、フィンランド語、ギリシャ語、ヘブライ語、ヒンディー語、ハンガリー語、インドネシア語、タイ語、ウクライナ語、ベトナム語）をサポートしました。インテリジェントトリアージと高度なボットでは、目的モデルとセンチメントモデルをご利用いただけます。詳しくは「インテリジェントトリアージについて」および「高度なボットについて」を参照してください。

  • マクロ提案の言語サポートが拡張。管理者のためにマクロ提案の言語サポートを拡張しました。この機能は英語だけでなく、フランス語、ドイツ語、ポルトガル語、日本語でも使用できるようになりました。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」をご覧ください。

  • 管理センターの「動的コンテンツ」ページに新しい列が追加されました。新しい「プレースホルダ」列を利用して、適切な動的コンテンツをすばやく見つけることができます。詳しくは「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照してください。
  • 「タグ」ページが再設計され、更新されました。タグをクリックして、特定のチケットからタグを編集または削除できるようになりました。さらに、ページの読み込みが速くなるように改善されました。詳しくは「チケットタグの管理」を参照してください。
  • 「ビュー」ページで更新中のチケットに、ビジュアルインジケーターのアニメーションが表示されるようになりました。この機能は4月22日にロールアウトが開始され、5月14日までにすべてのアカウントで利用可能になる予定です。詳しくは「チケットのビューにアクセスする方法」を参照してください。

Explore

  • エージェントの生産性履歴レポート。Zendeskにビルトインされた「Agent state and activity」ダッシュボードにエージェントのアクティビティデータを追加し、対応する「エージェントの生産性」データセットをExploreにリリースしました。この新しいデータセットによって各エージェントの仕事の負担状況を把握することで、作業量のバランスについてデータに基づいた意思決定を行い、トレーニングや専門的な能力開発について話し合うことができます。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティの分析」および「エージェントのステータスとアクティビティに関するメトリックと属性」を参照してください。

アカウントおよび請求

  • 管理センターのAPIの使用状況ダッシュボードのロールアウト。このダッシュボードにより、お客様のアカウント内のAPIの使用状況に関するインサイトを強化し、全体的なAPIコールレートの見え方や、APIコールがプランの上限と比較してどのような傾向を示しているか、現在の実装がいつ、どのくらいの頻度でレート制限を受ける可能性があるかをより明確に理解することができます。詳しくは「APIの使用状況の管理」を参照してください。 

  • Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）アドオンは、管理センターの「サブスクリプション」ページで直接ご購入いただけます。以前は「Tymeshift」という名前で呼ばれていたこのアドオンは、SupportおよびSuiteのすべてのプランタイプでご利用いただけます。「サブスクリプション」ページにこのオプションが表示されていない場合は、Zendeskの担当営業にお問い合わせください。詳しくは「Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の購入」を参照してください。 
  • フレキシブルエージェント（Agent Months）を含むアカウントをお持ちのお客様は、完全に構築されたデータストレージダッシュボードをご利用いただけます。以前は、Agent Monthsを持つアカウントはダッシュボードを表示できましたが、データストレージの上限は表示されませんでした。詳しくは「データストレージの管理」を参照してください。 
  • 墨消しの提案（EAP）がADPPアドオンの一部として利用できます。チケット内に特定のタイプの個人を特定できる情報（PII）がある場合、墨消しの提案が自動的にハイライトされます。ハイライトされたPIIをクリックするだけで、すばやく墨消しすることができます。詳しくは「「高度なデータプライバシーと保護」アドオンの購入」を参照してください。 

セキュリティ

  • Business Associate Agreement（BAA：事業提携契約）の適用対象となるZendeskサービスにボット用の2つのAI機能が追加されました。これには、「ボットのための生成AI：返答生成」と「ボットのための生成AI：ボットペルソナ」が含まれます。詳しくは「高度なコンプライアンス」を参照してください。 

メッセージングとボット

  • 次世代のZendeskボットとなるAIエージェントは、すべてのサービスチャネルから寄せられるカスタマーの問題を自動で解決します。Zendesk SuiteプランまたはSupportプランの一部として、AIエージェントの機能をご利用いただけます。詳しくは「AIエージェントの概要」を参照してください。
  • インサイトダッシュボードでは、ボットのパフォーマンスを包括的に把握できます。ダッシュボードは、ボットの設定の最適化や、エンドユーザーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。詳しくは「インサイトダッシュボードでのボットパフォーマンスの監視」を参照してください。
  • チケットの会話に追加されたタグで変数を使用することで、エージェントがチケットを表示、整理、追跡したり、チケットのルーティングやその他のビジネスルールなどのアクションを自動化したりするのに役立ちます。システム変数やAPIコールから生成された変数もタグで使用できます。詳しくは「変数を使用してボットの回答をパーソナライズする方法」を参照してください。

  • 「変数を設定」ステップタイプを使用すると、エンドユーザーの入力した値を使用して、新しい変数を作成したり、既存の変数を変更したりできます。変数は、ボットでデータを管理したり、エンドツーエンドのワークフローを強化したりするのに使用できます。詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。
  • 会話ボットのグローバル変数は、回答全体で使用したり、「エージェントへの転送」ステップ中にチケットに追加されるタグを作成するために使用したりすることができます。詳しくは「変数を使用してボットの回答をパーソナライズする方法」を参照してください。
  • ボットのペルソナで選択した個性を会話ボットのAI生成の応答メッセージに適用すると、会話がより自然な流れになります。組織を最もよく反映する個性を、プロフェッショナル、フレンドリー、プレイフルの3つのタイプの中から指定できます。 詳しくは「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法」を参照してください。

  • ボットのための返答生成は、生成AIを使用してヘルプセンター記事を評価し、記事に含まれている知識や情報を使用して、進行中の会話に簡潔な回答を提供します。返答生成をアクティブにすると、生成AIがエンドユーザーからの質問に即座に回答し始めます。詳しくは「会話ボットでのAIを使用した返答の生成」を参照してください。

オブジェクトとルール

  • オムニチャネルルーティングでは、メッセージングの会話やコールでフォーカスモードがサポートされるようになりました。エージェントが一度に1つのリアルタイムチャネルに集中できるようにしたい場合は、オムニチャネルルーティングの設定でフォーカスモードをオンにできます。メールによるチケットはこの制限に含まれません。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。
  • データインポーターは、組織とカスタムオブジェクトレコードの一括インポートに使用できます。詳しくは「データインポーターについて」を参照してください。
  • カスタムオブジェクトとカスタムフィールドのキーは再利用することができます。カスタムオブジェクトやカスタムフィールドを削除した場合でも、新しいオブジェクトやフィールドを作成するときにキーを再利用できるようになりました。詳しくは「カスタムオブジェクトの作成」を参照してください。

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

  • Tymeshiftのブランド名がZendeskワークフォースマネジメント（WFM）に変更されました。このリブランディングには、アップロードされたルック&フィールや、新規顧客の自動プロビジョニングが含まれ、マーケットプレイスからのアプリのインストールが不要になりました。詳しくは「Zendeskワークフォースマネジメントに関するお知らせ」を参照してください。
  • 他のZendesk製品と同様、製品トレイからZendesk WFMにアクセスできるようになりました。詳しくは「Zendesk WFMへのアクセス」を参照してください。

  • WFMアカウント設定の管理ページが新しくなりました。このページでは、許可リストやブロックリスト、自動追跡の設定など、アカウント全体の動作を制御します。詳しくは「Zendesk WFMのアカウント設定の管理」を参照してください。
  • 新しくWFMのロールと権限の管理ページが追加されました。このページで、管理者はアカウントで誰が何をできるかを制限したり、組織の構造を反映した独自のWFMロールを作成したりできます。詳しくは「WFMロールとアクセス権限の概要」を参照してください。

  • 新しくWFMのユーザー管理ページが追加されました。このページには、チームメンバー全員のリストが表示され、メンバーのWFMロール、Zendeskのデフォルトグループ、割り当てられたワークストリームなどの情報を確認できます。詳しくは「WFMの「ユーザー管理」ページについて」を参照してください。

  • WFMの「一般タスク」ページが設計変更されました。このページでは、エージェントのZendesk以外でのアクティビティを追跡するタスクを作成することができます。たとえば、ミーティング、休憩、ランチなどのアクティビティです。詳しくは「WFMの一般タスクについて」を参照してください。
  • WFMの「スケジュール」ページで、公開と非公開のシフトを区別できるようになりました。非公開のシフトは、日、週、月の各ビューで、ビジュアルインジケーターでハイライトされるようになりました。詳しくは「WFMの「スケジュール」ページについて」を参照してください。

  • WFMのスケジュールで、休暇の追加やシフトの一括削除ができるようになりました。   詳しくは「複数エージェントのWFMスケジュールの編集」を参照してください。

注目の新規リソース

  • メッセージングのエンドユーザー認証の設定ガイド。エンドユーザー認証を実装するためのコンテキストと手順をすべて一か所にまとめた、新しく改良された記事です。詳しくは「メッセージングでのエンドユーザーの認証」を参照してください。
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