Veja as novidades do último mês:
- Support
- Contas e faturamento
- Central de administração
- Agentes de IA
- Copiloto
- Espaço de trabalho do agente
- Objetos e regras de negócios
- Pessoas
- Conhecimento
- Análises
- Gerenciamento da força de trabalho
- Controle de qualidade
- Aplicativos e integrações
E não deixe de conferir:
Support
- O recurso de tickets de agente de IA será aplicado a partir de 4 de maio de 2026, exigindo que todas as conversas gerenciadas por bot criem tickets de agente de IA para melhor visibilidade, conformidade e insights unificados. Os usuários devem auditar e atualizar as integrações para evitar a duplicação de tickets. Consulte Tickets do agente de IA.
- O gerenciamento de ativos de TI (ITAM) agora está disponível em geral, fornecendo uma plataforma unificada para rastrear, monitorar e gerenciar ativos tecnológicos no Zendesk Support. Ele inclui a integração de detalhes do dispositivo aos fluxos de trabalho de tickets, com até 500 registros de ativos incluídos. Consulte Ativar o gerenciamento de ativos de TI.
- A visualização Tickets suspensos no Support foi atualizada com uma interface do usuário aprimorada e novas opções de filtragem, incluindo filtros para causa da suspensão, endereços de e-mail do remetente e assuntos de e-mail. Essas melhorias facilitam o gerenciamento de tickets suspensos por parte de administradores e agentes. Consulte Visualização, recuperação e exclusão de tickets suspensos.
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Os tickets de suporte incluem novos campos de ticket padrão para resoluções de ticket automatizadas. Esses campos ajudam você a entender como os tickets foram resolvidos e melhorar os relatórios para Agentes de IA. Os campos de ticket para resoluções automatizadas incluem Tipo de resolução, Nível de resolução e Grupo de canais. Consulte Sobre níveis de resolução automatizada e Sobre campos de ticket.
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Você pode ocultar a mensagem de divulgação de tradução ao usar traduções IA para comentários de ticket. Por padrão, uma notificação "Translated by IA" é exibida quando você envia mensagens traduzidas por IA. Para respostas de clientes em canais assíncronos (e-mail, formulário web e API), você pode usar uma configuração na Central de administração para ocultar a divulgação. Essa configuração não se aplica a traduções em canais de chat em tempo real e mensagens. Consulte Ativação de tradução de conversas para agentes.
Contas e faturamento
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Os clientes qualificados de autoatendimento e assistidos pelo departamento de vendas podem comprar mais ativos de TI para o gerenciamento de ativos de TI (ITAM) diretamente na página de assinatura na Central de administração. Os ativos de TI são vendidos em pacotes. Cada pacote de ativos inclui 500 registros de ativos adicionais por mês. Consulte Compra de mais ativos de TI.
Central de administração
- O Copiloto do administrador agora está disponível para todos os clientes da Zendesk Suite Professional e superiores sem custo adicional. Ele fornece insights viabilizados por IA, recomendações e assistência conversacional para ajudar os administradores a otimizar a configuração do Zendesk. Consulte Sobre o copiloto do administrador.
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A página Recursos na Central de administração foi movida para um novo local em Recursos de > de uso do > da conta. Para facilitar o uso da página, ela inclui expansores para exibir e ocultar cada área de produto. Consulte Visualização e gerenciamento de recursos.
Agentes de IA
- Os recursos de agente de IA estão sendo expandidos para todos os clientes da Zendesk, removendo as distinções de planos e desbloqueando recursos avançados, como raciocínio agente e integrações de API. A integração é otimizada com autoatendimento guiado e gerenciamento unificado entre canais. Consulte Introdução aos agentes de IA.
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A integração do criador de ações com Agentes de IA permite que os criadores de agentes de IA invocem ações personalizadas e fluxos de ação diretamente no espaço de trabalho dos Agentes de IA, aumentando a flexibilidade do fluxo de trabalho. Um novo menu Ações organiza ações configuradas, integrações de API, fluxos de ação e ações personalizadas para facilitar o acesso. Consulte Noções básicas sobre o construtor de ações e os fluxos de ação.
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A métrica Conversas compreendidas no painel de relatórios do Agentes de IA foi atualizada para incluir conversas transferidas diretamente para agentes humanos conforme entendido, refletindo um desempenho mais preciso do agente de IA. Consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Relatórios.
- A integração automática entre Agentes de IA e e-mail agora conecta automaticamente os Agentes de IA de e-mail recém-criados ao canal de e-mail para novos clientes a partir de 11 de maio de 2026. Isso inclui a configuração automática da integração de e-mail, a criação de um gatilho de automação de e-mail e o gerenciamento de canais limitado à marca selecionada. Os clientes existentes mantêm a integração manual. Consulte gatilho de automação de email.
- Os relatórios dos agentes de IA foram atualizados para unificar os status das conversas em todos os canais e introduzir uma distinção entre resoluções contidas e verificadas, fornecendo uma visão mais precisa do desempenho dos agentes de IA. O cálculo da taxa de resolução automatizada agora inclui resoluções contidas e verificadas. Essas mudanças aumentam a transparência e a clareza nos resultados dos agentes de IA. Consulte Sobre os níveis de resolução automatizada.
Copiloto
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O resumo do ticket de IA está disponível com limite de uso para os planos Suite e Support Professional e superiores sem custo adicional. Essa ferramenta orientada por IA cria visões gerais claras e acionáveis de históricos de tickets complexos, aumentando a produtividade dos agentes sem necessidade de configuração. Uma permissão mensal de 5 usos de ferramentas de IA por agente é incluída, agrupada em toda a equipe, com um máximo de 500 usos por mês. Isso amplia o acesso à funcionalidade Copilot junto às ferramentas de criação IA generativa introduzidas anteriormente. Consulte Ativação e configuração de resumos de ticket gerados por IA.
- Três rascunhos de procedimento gerados por IA são fornecidos automaticamente para novos clientes do complemento Copilot dentro de 24 horas da compra, com base em problemas comuns do Support, tickets resolvidos recentemente e artigos da base de conhecimento. Consulte Sobre procedimentos gerados com IA.
Espaço de trabalho do agente
- A visualização em PDF no espaço de trabalho do agente permite que os agentes visualizem anexos em PDF diretamente na interface dos tickets sem precisar baixá-los. Esse visualizador nativo embutido melhora a segurança reduzindo os downloads de arquivos locais.
Objetos e regras de negócios
- O Criador de ações agora oferece suporte a objetos personalizados nativamente, permitindo que os administradores criem fluxos de ação automatizados sofisticados usando gatilhos e ações de objetos personalizados. Além disso, é possível adicionar rótulos personalizados às ações para melhorar a clareza. Consulte Criação de fluxos de ação para automatizar processos no Zendesk e em sistemas externos.
- O tipo de campo de moeda para objetos personalizados permite que os administradores armazenem e gerenciem informações de preços em objetos personalizados, como serviços, pedidos e contratos. Ele é compatível com o monitoramento de preços em diferentes moedas e a automação de atualizações por gatilhos. Consulte Sobre campos personalizados e tipos de campo personalizado e Definição de um esquema de objeto personalizado com campos personalizados.
- As melhorias nas listas de tarefas introduzem a capacidade de exigir que todas as tarefas em uma lista sejam concluídas antes que um ticket possa ser resolvido, além de novas opções para ativar/desativar e clonar listas de tarefas. Essas melhorias ajudam a garantir a adesão ao processo e tornar o gerenciamento da lista de tarefas mais flexível e dimensionável. Consulte Criação de listas de tarefas para ajudar os agentes a resolver tickets e Edição e gerenciamento de listas de tarefas.
- O gerenciamento de configuração agora oferece suporte a filas de encaminhamento omnichannel, permitindo que os administradores configurem, testem, comparem e implantem configurações de filas de encaminhamento com segurança em ambientes sandbox e de produção. Isso reduz os riscos de erros de encaminhamento e violações de SLA. Consulte Inspeção de configurações de sandbox e conta de produção e Implantação de configurações de conta de um ambiente para outro.
Pessoas
- Os ícons de verificação de status na lista de clientes foram atualizados para exibição mais clara e consistente nas páginas de Lista de clientes e Perfil de usuário. Ícones separados agora indicam usuários não verificados e e-mails principais não verificados, melhorando a clareza e a precisão do status de verificação.
- Uma nova permissão de função personalizada para gerenciar as configurações de ticket permite que agentes em funções personalizadas nos planos Enterprise e superiores acessem e modifiquem as configurações de ticket na Central de administração, um recurso anteriormente limitado aos administradores. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes para obter detalhes.
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O limite de 12 horas de duração da sessão está sendo aplicado a todos os membros da equipe para melhorar a segurança da conta, evitando sessões ativas indefinidamente. Essa alteração é implementada em duas fases com base nas configurações de inatividade atuais, com saída forçada para sessões de longa duração começando na fase 2. Os administradores podem revisar e ajustar as configurações de validade da sessão para cumprir a nova política. Consulte Personalizar o tempo limite de inatividade da sessão.
Conhecimento
- A descoberta automática de links para o rastreador da web permite que ele descubra e indexe automaticamente seu conteúdo seguindo links em todo o seu site. Isso elimina a necessidade de um mapa do site ou de especificar manualmente cada página que você deseja rastrear. Agora, o rastreador também oferece suporte a estruturas complexas do mapa do site, seguindo automaticamente arquivos aninhados do mapa do site para descobrir todo o conteúdo disponível sem nenhuma configuração adicional. Consulte Uso de um rastreador da web para indexar conteúdo externo.
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O Guru agora está disponível como fonte de conhecimento. Agora você pode conectar o Guru à sua conta do Zendesk e disponibilizar o conteúdo para pesquisa na central de ajuda, pesquisa generativa, Agentes de IA e Espaço de trabalho do agente. Consulte Conexão do Guru como uma fonte de conhecimento externa.
Análises
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O painel de uso de resoluções automatizadas agora inclui cada ação que consome uma resolução. A tabela Contribuição para resoluções fornece insights detalhados sobre resoluções automatizadas individuais, incluindo IDs de ticket, tipos de automação e carimbos de data/hora de uso. Essa atualização aumenta a transparência e ajuda a analisar tendências com dados disponíveis a partir de 4 de março de 2026. Consulte Monitoramento do uso de resoluções automatizadas.
- O monitoramento em tempo real é agora a solução de relatórios em tempo real padrão para novos clientes da Zendesk, substituindo o painel em tempo real predefinido do Explore, que permanece disponível apenas para usuários que acessaram antes de 5 de maio de 2026. O monitoramento em tempo real oferece insights mais poderosos, dados consistentes, visualizações modernas e uma base para aprimoramentos futuros. Consulte Monitoramento em tempo real.
Gerenciamento da força de trabalho
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O painel de adesão aos agentes em tempo real foi adicionado aos painéis de monitoramento em tempo real, permitindo que gerentes e supervisores da força de trabalho monitorem a adesão dos agentes às programações planejadas com relatórios e visualizações detalhados. Esse painel pode ser acessado como uma aba no painel de monitoramento em tempo real da produtividade do agente. Consulte Uso do painel em tempo real de produtividade do agente.
Controle de qualidade
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A sincronização de grupo entre o Zendesk e o Zendesk QA inicia a sincronização automática de grupos do Zendesk para o Zendesk QA, excluindo grupos privados. Isso elimina atualizações manuais sincronizando grupos automaticamente, com edições gerenciadas na Central de administração do Zendesk. Consulte Gerenciamento de grupos no Zendesk QA.
Aplicativos e integrações
- O Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 leva seu espaço de trabalho do Zendesk para dentro do Microsoft Teams. Gerencie tickets de suporte, navegue pelos artigos da central de ajuda, monitore ativos de TI e muito mais, sem sair do Teams. Consulte Introdução ao Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365.
- O aplicativo Padrões de voz do cliente (VOC) do Zendesk Labs usa a IA do Zendesk para identificar e explicar padrões em seus tickets de suporte resolvidos e fechados, ajudando você a descobrir tendências de clientes, problemas comuns e oportunidades de melhoria sem precisar de análises complexas ou relatórios personalizados. Consulte Instalação e uso do aplicativo Padrões de VOC.
- As solicitações de aprovação no Slack permitem que os administradores enviem notificações de solicitações de aprovação e recebam respostas diretamente no Slack, permitindo que os aprovadores aprovem ou neguem solicitações sem sair do Slack. Essa integração reflete atualizações de status em tempo real e reduz os atrasos ao mover as aprovações para uma ferramenta de comunicação mais usada. Consulte Noções básicas sobre aprovações e como elas funcionam.
- As melhorias dos fluxos de ação introduzem um gatilho de programação diária, visibilidade das contagens de execução, variáveis de lista suspensa dinâmicas, novas ações de gerenciamento de usuários, Support expandido para dados estruturados e limites de fluxos de ação aumentados para melhor flexibilidade e escala de automação. Consulte Noções básicas sobre o criador de ações e fluxos de ação e Criação de fluxos de ação para automatizar processos.
- O tratamento melhorado de erros e avisos para gerenciamento de configuração melhora a exibição de erros e avisos durante implantações de configuração, facilitando para os administradores identificar e resolver problemas com orientações mais claras e um fluxo de trabalho mais suave. Essa atualização é implementada automaticamente em contas com acesso ao ambiente sandbox.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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