Com o recurso de mensagens da Zendesk, você oferece experiências de conversas completas, modernas e automatizadas em seu website e aplicativos para dispositivos móveis.
Este artigo descreve como migrar sua conta do chat em tempo real do Zendesk para o recurso de mensagens.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Tarefas anteriores à migração
- Preparação para a migração
- Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
- Após a migração
Artigos relacionados:
Tarefas anteriores à migração
Antes de iniciar o processo de migração, recomendamos que você faça o seguinte:
- Avalie sua conta. Use nossa lista de verificação para descobrir se sua conta está em boas condições para migrar para o recurso de mensagens. Consulte Avaliação de sua conta para migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
- Compare o recurso de mensagens com o chat em tempo real. A funcionalidade de mensagens e o Zendesk Chat compartilham muitos dos mesmos recursos, e as mensagens oferecem opções que não estão disponíveis no Zendesk Chat. Para ver uma avaliação completa da paridade de recursos, consulte Por que migrar do chat em tempo real para as mensagens é a opção ideal.
- Entenda como a migração para o recurso de mensagens pode afetar seu fluxo de trabalho. Se você configurar o recurso de mensagens para adotar o estilo de conversa de chat em tempo real, o impacto nos fluxos de trabalho será mínimo. Se você optar por adotar outros estilos de conversa, pode ser que seus fluxos de trabalho sejam afetados. Consulte Sobre o suporte conversacional com mensagens.
- Analise como o recurso de mensagens afeta sua funcionalidade. A ativação das mensagens pode afetar recursos em sua conta, incluindo o Web Widget, SDKs para dispositivos móveis, conversas automatizadas e o Espaço de trabalho do agente. Consulte Noções básicas sobre como a ativação das mensagens muda a conta.
- Saiba mais sobre as conversas automatizadas. Quando você migra para as mensagens, um agente de IA pode ser o primeiro respondente para as solicitações dos clientes. Consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis.
Preparação para a migração
Antes de migrar, sugerimos que você reserve um tempo para verificar se sua conta atende aos requisitos para o uso de mensagens, analisar suas necessidades de atendimento ao cliente e preparar os agentes para o novo ambiente de trabalho.
Verificação de requisitos da conta
Se a sua conta atender aos requisitos de uso do recurso de mensagens, você verá uma mensagem no produto, na página Canais da sua conta na Central de administração.
Para migrar para as mensagens, você deve ter uma conta com:
- Zendesk Suite OU Support + Chat (plano Team ou superior) com o Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Antes de migrar para as mensagens, recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda ativa com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.Observação: uma central de ajuda é obrigatória se você planeja fazer referência ao conteúdo da central de ajuda nas respostas do agente de IA.
Preparação dos agentes para o recurso de mensagens
Compartilhe os links a seguir com seus agentes para que eles conheçam o recurso de mensagens e estejam cientes de como os fluxos de trabalho podem mudar.
- O artigo Espaço de trabalho do agente para o recurso de mensagens mostra aos agentes a tela principal, onde acontece a interação com os clientes em tempo real assim como o trabalho com os tickets do Support.
- O artigo Gerenciamento de transferências e devoluções de conversas explica como as conversas por mensagem são passadas do bot de conversa para os agentes e como e quando uma conversa termina.
- O artigo Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk explica o recurso de tradução automática, como funciona e como os agentes podem gerenciá-lo.
Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
Quando estiver pronto, pode começar a mudar do chat em tempo real para o recurso de mensagens. Nesta seção, ofereceremos um guia de alto nível para as tarefas que talvez você precise executar para migrar e configurar o recurso de mensagens. Para obter informações detalhadas e instruções específicas, use os links a seguir.
Observe que você pode testar o desempenho da sua configuração de mensagens antes de iniciá-la na instância de produção.
- Ative o recurso de mensagens no nível da conta.
- Atualize essas configurações do Chat para garantir uma transação tranquila do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
- Verifique se os tickets estão chegando para os agentes:
- Ative o recurso de mensagens em seus canais:
Após a migração
O recurso de mensagens se torna funcional assim que é ativado, conforme descrito na seção anterior. Feita a migração, você pode refinar sua configuração do recurso de mensagens das seguintes maneiras:
- Criação de uma mensagem sobre disponibilidade para o recurso de mensagens
- Criação de um agente de IA
- Permissão para que clientes continuem suas conversas por e-mail
- Sobre a experiência de CSAT (satisfação do cliente) do usuário para e-mail e mensagens
- Relatórios de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Para obter informações, consulte Recursos de mensagens.