Com o recurso de mensagens da Zendesk, você oferece experiências de conversas completas, modernas e automatizadas em seu website e aplicativos para dispositivos móveis.
Este artigo ensina você a migrar sua conta do chat em tempo real da Zendesk para o nosso recurso de mensagens.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Considerações sobre a migração
- preparação para a migração
- Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
- Após a migração
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Considerações sobre a migração
A migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens altera o modo de interação entre agentes e clientes. Graças a esse recurso, novas funcionalidades úteis entrarão em cena, que substituirão algumas funcionalidades existentes que você está usando e os fluxos de trabalho para agentes e administradores serão alterados. Antes de iniciar o processo de migração, recomendamos que você faça o seguinte:
- Avalie sua conta. Use nossa lista de verificação para descobrir se sua conta está em boas condições para migrar para o recurso de mensagens. Consulte Avaliação de sua conta para migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
- Compare o recurso de mensagens com o chat em tempo real. O recurso de mensagens e de chat em tempo real têm muitas funcionalidades em comum. No entanto, algumas funcionalidades do recurso de mensagens ainda estão em desenvolvimento. Para obter um comparativo completo do recurso, consulte Mensagens versus chat em tempo real: qual é a opção ideal para você?.
- Saiba como a migração para o recurso de mensagens altera seus fluxos de trabalho. Como o recurso de mensagens é ativado a nível da conta, ele altera a forma como os administradores e agentes trabalham e como os clientes desfrutam do suporte que você oferece. É provável que você precise treinar sua equipe para que esteja preparada para essas mudanças. Consulte Sobre o recurso de mensagens e Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Analise como o recurso de mensagens afeta sua funcionalidade. Como o recurso de mensagens é ativado a nível da conta, sua conta é afetada em várias áreas, incluindo Web Widget (clássico), SDKs para dispositivos móveis, bots e Espaço de trabalho do agente. Consulte Alterações que acontecem em sua conta com a ativação de envio de mensagens.
- Avalie as necessidades de sua multimarca. Após a ativação do recurso de mensagens em sua conta, ele precisa ser ativado marca por marca. Você precisará ativá-lo para todas as marcas que oferecerem a funcionalidade do recurso de mensagens. As marcas sem o recurso de mensagens ativado manterão a funcionalidade original. Consulte Ativação do envio de mensagens na sua conta.
- Descubra como o recurso de mensagens afeta sua conta do Chat. A ativação do recurso de mensagens em uma marca desativa o chat em tempo real para a marca em questão. Com essa alteração, os administradores precisarão fazer alterações nas configurações do Chat. Consulte Atualização de configurações do chat em tempo real.
- Saiba mais sobre as conversas automatizadas. Uma das maiores mudanças quando se faz a migração para o recurso de mensagens é que o bot de conversa se torna o primeiro a responder às solicitações de suporte ao cliente, assim que o recurso é ativado em uma marca. Consulte Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis.
Por último, é importante verificar se as funcionalidades atuais do recurso de mensagens atendem a suas necessidades. À medida que o desenvolvimento das mensagens avança, a Zendesk adicionará outros recursos do Chat. Consulte a Matriz de comparação de recursos das mensagens e do chat em tempo real.
preparação para a migração
Antes de migrar, sugerimos que você reserve um tempo para garantir que sua conta atenda aos requisitos para a ativação de mensagens, analisar suas necessidades de atendimento ao cliente e preparar seus agentes para o novo ambiente de trabalho.
Verificação de requisitos da conta
Se a sua conta atender aos requisitos de ativação do recurso de mensagens, você verá uma mensagem no produto na página do canal da sua conta na Central de administração.
Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:
- Zendesk Suite OU Support + Chat (plano Team ou superior) com Espaço de trabalho do agente ativado. Para obter mais instruções sobre a ativação do espaço de trabalho, consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda ativa e pública com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.Observação: uma central de ajuda pública é obrigatória se você planeja usar asrespostas automáticas que fazem referência ao conteúdo da central de ajuda. Se você não desejar usar essas respostas automáticas, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.
Preparação para a estratégia do recurso de mensagens
Você deve analisar seus canais da Web e para dispositivos móveis e decidir em quais deseja implementar o recurso para atender melhor seus clientes e sua empresa. Considere o seguinte:
- Sua presença digital. Quais páginas seus clientes usam atualmente para entrar em contato com você – uma página da central de ajuda? Verifique quais são as páginas que impulsionam mais conversão. Um aplicativo para dispositivos móveis? Pergunte a si mesmo a forma que você usa para prestar suporte pelo aplicativo. A sua resposta a essas perguntas pode afetar como você implementa o recurso de mensagens em seus canais da web e dispositivos móveis.
- Sua região. Você precisa de recursos de gerenciamento de idiomas quando planeja as conversas automatizadas? Os canais de redes sociais específicos são populares entre os usuários em sua região?
- Seu ramo de atividade. Alguns ramos de atividade têm diferentes expectativas quanto ao nível de formalidade nas interações comerciais, o que precisará ser levado em conta durante a criação dos fluxos automatizados.
Preparação dos agentes para o recurso de mensagens
Compartilhe os links a seguir com seus agentes para que eles conheçam o recurso de mensagens e estejam cientes de como os fluxos de trabalho podem mudar.
- O artigo Espaço de trabalho do agente para o recurso de mensagens mostra aos agentes a tela principal, onde acontece a interação com os clientes em tempo real assim como o trabalho com os tickets do Support.
- O artigo Gerenciamento de transferências e devoluções de conversas explica como as conversas por mensagem são passadas do bot de conversa para os agentes e como e quando uma conversa termina.
- O artigo Tradução de conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk explica o recurso de tradução automática, como funciona e como os agentes podem gerenciá-lo.
Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
Quando estiver pronto, pode começar a mudar do chat em tempo real para o recurso de mensagens. Nesta seção, ofereceremos um guia de alto nível para as tarefas que talvez você precise executar para migrar e configurar o recurso de mensagens. Para obter informações detalhadas e instruções específicas, use os links a seguir.
Observe que você pode testar o recurso de mensagens em sua sandbox antes de lançá-lo em sua instância de produção.
- Ative o recurso de mensagens no nível da conta.
- Atualize essas configurações do Chat para garantir uma transação tranquila do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
- Verifique se os tickets estão chegando para os agentes:
- Ative o recurso de mensagens em seus canais:
- Crie seus bots de conversa personalizados com o criador de bots. Crie fluxos de conversa automatizados para envolver os clientes antes de colocar os agentes em ação.
Após a migração
O recurso de mensagens se torna funcional assim que é ativado, conforme descrito na seção anterior. Feita a migração, você pode refinar sua configuração do recurso de mensagens das seguintes maneiras:
- Criação de uma mensagem sobre disponibilidade para o recurso de mensagens
- Ativação de conversas por e-mail com clientes
- Uso do CSAT com o recurso de mensagens
- Relatórios de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
Para obter informações, consulte Recursos de mensagens.
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