Zendesk 的新功能2026 年 3 月

Support

SLA 中的查找关系字段条件现在允许根据工单中的特定查找关系字段值创建SLA条件。这为SLA政策提供了更大的灵活性，而不影响现有的 SLA。请参阅关于SLA政策及其工作方式。
人工智能专员单将默认对特定 Pod 中的客户自动打开，也可以在 2026 年 5 月 4 日之前关闭。在此日期之后，该功能将永久对所有客户启用，以便客户全面了解人工智能专员对话。请参阅打开或关闭人工智能专员工单功能
工单撰写区包括一个专员回复拼写和语法检查器，可标记潜在的错误并提供建议。此检查有助于您的专员准确而专业地管理与客户的对话。专员可自定义字典，并一次校对多个错误，以实现更高效的编辑。请参阅检查工单对话中的拼写和语法。
管理员可以为其整个帐户激活和取消激活拼写和语法检查器。请参阅激活和取消激活拼写和语法检查。
私密终端用户附件将要求对终端用户上传的所有文件附件进行强制身份验证，要求用户登录才能查看或下载这些文件，从而提高安全性。如果允许，专员上传的附件仍然可以访问，无需登录。此设置的手动切换将于 2026 年 4 月 28 日取消，使其成为默认行为。请参阅允许终端用户在工单后附加文件。

Copilot

现已记录自动协助活动。这允许管理员和专员在工单的活动日志和对话中查看已批准的回复建议、已完成的操作及其状态。这样可以提高对自动协助性能的可见度，以便更好地审查和改进。请参阅查看所有活动日志以获取工单更新和使用自动协助解决工单。
管理员可以预先批准某些低风险自定义操作和操作工作流程，以便自动协助自动执行，无需专员批准。此功能有助于提高专员工作效率。管理员可在程序中预先批准操作。请参阅了解自动协助的预先批准操作。
智能分类面板中已添加实体报告，让您可以全面了解支持工单中人工智能检测到的实体。这个新的面板有助于跟踪趋势、识别工作流程的改进，并完善人工智能检测报告。请参阅分析智能分类活动。
Copilot 生成式人工智能撰写工具现已在所有 Suite 和Support Professional 及更高服务模式中有使用上限，无需额外费用。每名专员每月可使用五次，以改进工单评论内容。各个专员的使用量集中在一起，通过一个面板进行监测，并可选择升级到完整的 Copilot 附加功能，以实现不限数量的访问。请参阅Copilot 生成式人工智能写作工具。

人工智能专员

人工智能专员的沙盒环境配置- 人工智能专员（高级）可自动配置一个专门的人工智能专员组织进行测试，而无需使用自动解决方案，从而简化在沙盒环境中使用高级人工智能专员的工作。它还引入了人工智能专员复制以简化测试。请参阅关于 Zendesk 沙盒环境。
高级电邮人工智能专员整合已得到简化，基于子域名进行连接，无需授权用户发送回复。此更改可释放专员席位，因为人工智能专员现在使用内部系统用户发送电邮。请参阅将高级人工智能专员连接到电邮。
高级人工智能专员和 Zendesk 消息传送之间的自动整合可自动将高级消息传送人工智能专员连接到新客户的 Zendesk 消息传送渠道，从而简化设置。这包括自动配置消息传送整合、创建消息传送组，以及将人工智能专员添加到这些组。然后，客户可以将该人工智能专员设置为默认应答器，并管理其设置。请参阅高级人工智能专员和 Zendesk 消息传送自动整合。
推出人工智能专家服务模式作为旧版Ultimate和人工智能专员（高级）服务模式的升级，提供持续的专家支持、自行程序扩展，以及在当前订阅价格不变的情况下进行的持续改进。请参阅公告升级到人工智能专员专家服务模式。
网络表格中的即时人工智能专员答案可在请求者提交网络表格后立即显示人工智能回复，从而更快地解决问题，并提供反馈选项以确认问题是已解决还是需要升级。请参阅了解人工智能专员在网络表格渠道中的客户体验。

安全

Enterprise 服务模式中的自定义专员用户角色可获得查看审核和访问日志的新权限。这样管理员可以分配有针对性的审核和访问日志查看权限，减少过度授权，从而提高安全性。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
全局OAuth密钥过期可强制新建和非活跃的全局OAuth客户端的访问和刷新密钥自动过期，通过要求刷新密钥工作流程提高安全性。本地OAuth客户端采用此工作流程的截止日期已延长到 2027 年 4 月 1 日。请参阅开发者文档中的使用OAuth刷新密钥，以了解实施详情。

对象和业务规则

管理员可以使用旧版自定义对象数据导出工具将旧版自定义对象和关系记录导出到 CSV，以便在 2026 年 7 月停用之前迁移到增强型自定义对象平台。请参阅使用数据导出工具导出旧版自定义对象。
现在可以通过查找关系字段将自定义对象与品牌相关联。这样可以更好地组织和管理 Zendesk 中的品牌数据。请参阅使用自定义字段定义自定义对象的架构和添加查找关系字段。

帐户和帐单结算

帐单结算管理员可立即购买 Copilot 附加功能。对 Copilot 撰写工具具有受限访问权限的帐户可直接从产品界面购买完整的 Copilot 附加功能。请参阅立即购买 Copilot 附加功能。
启动面板包括按主题或目的组织设置任务的类别。新的“帐户基础”类别将重点介绍新客户在购买 Zendesk 后应完成的基本步骤。启动面板适用于所有Zendesk Suite和Support产品，包括 Zendesk Customer Support Suite和 Zendesk 员工 Services Suite。请参阅使用启动面板释放 Zendesk 的全部潜力。
Premier服务模式经过重新设计并重命名，可提供增强的专业技术、咨询服务、24/7 全天候全球覆盖（仅限英语）、优先转接，以及SLA支持的有保证的响应时间。主要更新包括引入了专家访问目录、不限数量的专家访问评估、交互式研讨会，以及通过技术客户经理添加了技术策略。这些更改旨在帮助客户更快地实现价值，提高产品采用率，并减少停机时间。

人员

客户可将自定义用户字段的可见度限制在 Enterprise 服务模式中自定义用户角色的专员内。请参阅设置自定义用户字段的查看权限。

员工服务

服务目录请求现支持附件。通过服务目录提交的请求附件可改进决策文档记录，并简化请求解决过程。管理员可以启用附件，并将其设置为必填或可选。请参阅添加服务到您的服务目录。
适用于操作流程的 Google Workspace 连接器已推出，推出了用于人工智能驱动的文本分析的 Google Gemini、用于发送出站电邮的 Gmail，以及用于文件管理自动化的 Google Drive。这些连接器增强了 Zendesk 内的自动化和跨平台整合。此外，适用于操作工作流程的 Google 表格连接器新增了列出电子表格的步骤，以便您引用在操作工作流程之外创建的工作表。有关更多详情，请参阅在操作流程中使用 Google Gemini 操作、在操作流程中使用 Gmail 操作、在操作流程中使用 Google 云端硬盘操作和将 Google Sheets 操作用于操作流程。
批准请求增强功能增加了标题（最多 500 个）和描述（最多 2,500 个）字段的字符限制，支持换段，并能够生成指向批准请求的直接链接，以便更轻松地共享和更快地批准。请参阅创建批准请求和访问、共享和撤回批准请求。

分析

Zendesk 知识面板中已添加了简要答案分析面板。它提供关于搜索量、回答内容和客户反馈的见解，以帮助优化知识库并提高支持效率。请参阅分析简要答案结果。
目标转化跟踪现已作为消息传送面板的一部分推出。这样可以直接在面板中报告和分析消息传送的目标转化。您可以查看按各种属性筛选的详细指标，如转化总数、转化率、交易额、满意度评分和转化时间。请参阅 Zendesk 消息传送面板概览。

知识

使用快速答案主题更新工具，您可以在帮助中心主题中实施生成式搜索，而无需手动编写或修改代码。然后，您可以准确审阅用户在搜索时将看到的内容，然后发布更改或取消选择助手以保持当前体验不变。请参阅自动更新生成式搜索的帮助中心主题。
网络抓取程序设置已简化，客户只需提供一个起始 URL 即可开始抓取，无需指定 sitemap.xml 或指向特定来源的链接。它现在支持自动网站地图发现，可抓取最多五个特定 URL 而不是完整的域名，并可根据抓取程序名称自动创建来源。请参阅使用网络抓取程序对外部内容建立索引。
全新的请求列表体验现已全面推出，它通过可组合的选项提供增强的筛选功能，根据其他列改进排序功能，以及帮助中心中的可自定义列可见度。此更新有助于终端用户更高效地管理大量请求。请参阅在帮助中心客户门户中提交和跟踪请求。

消息传送

如果终端用户认为不需要进一步的实时讨论，现在可以结束与人工或人工智能专员的消息传送会话。请参阅允许终端用户结束消息传送会话。
隐藏Web Widget撰写区（用于在对话中添加评论的文本字段）可防止终端用户重新开启已关闭的消息传送对话。此功能是允许终端用户结束消息传送对话的先决条件。请参阅允许您的终端用户多个对话。
表格消息现支持所有社交消息传送渠道，从而在对话工作流程中启用结构化数据捕获，包括人工智能 Agents Essentials 中的“询问详情”步骤。此外，表格中还添加了小数和整数字段类型，以实现更好的数据验证。请参阅 T模板消息。

语音

转接来电人 ID在电话线路中引入了一个可配置选项，用于控制通过 IVR 或占线呼叫转移的来电上显示的来电人 ID。这样有助于管理员选择用于匿名通话的来电人号码、Talk 号码或 Talk 号码，从而有助于确保对电信法规的合规性，并提高通话的可送达性。请参阅配置来电人 ID 。

联络中心

联系人中心功能扩展引入了节假日和紧急关闭的业务部门控制、在 Zendesk 中将语音留言捕获为工单，以及后台直接转接给专员。这些功能简化了管理，改进了语音操作管理。请参阅创建和配置联系人中心业务单位、在联系人中心配置语音留言和配置专员直接转接的号码分配和语音留言。

劳动力管理

通过Zendesk 劳动力管理的预测场景，可以创建、比较和选择多个预测版本，以提高计划的灵活性、透明度和人员配备效率。请参阅查看和管理预测方案。
通过Zendesk 劳动力管理中的统一专员状态同步，可以实时同步来自全方位渠道路由的专员状态。这样可以提高依从性的准确性，简化工作流程，并集中状态跟踪。请参阅Zendesk 劳动力管理的统一专员状态同步。
改进了Zendesk 劳动力管理中的休假报告和管理。Zendesk 正在改进劳动力管理中休假的工作方式，以确保记录的时间更好地匹配专员的实际带薪时间。请参阅改进的休假报告和管理公告。