查看这些主题以熟悉 Support 专员界面。
专员面板概览
- 侧栏,界面左侧下方的区域,带有主要功能的导航按钮。
- 顶部工具栏,即界面顶部的区域,带有可在工单之间打开和移动的标签,以及指向搜索和其他应用的快速链接。
- 主窗口,显示您的大部分内容。
侧栏
这些侧栏图标可将您导航到主要功能区域。您的侧栏中可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标。
图标 | 任务 |
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主页:显示 专员面板,在这里您可以访问最近更新的工单和需要您注意的工单。您还可以查看以下关于工单和客户满意度的标题指标:
已开启工单
工单统计数据
满意度统计数据
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视图:显示您的 共享视图和您创建的任何个人视图,使您可以访问和处理每个空间中的工单。您在管理员设置中创建视图。 | |
客户列表:显示共享 客户列表 (由管理员创建),使您可以创建个人客户列表供自己使用。 | |
报告:显示 报告概览,在这里您可以查看关于工单量和管理的数据,这些数据每小时更新一次。它还使您可以比较您自己的工单指标,以及您的同事同事的工单指标。如果已启用这些选项,它可能包括其他标签,例如 Insights 和 Satisfaction。 | |
管理员:显示 管理员主页。专员可查看根据其权限量身定制的管理员页面版本。 |
顶部工具栏
顶部工具栏 位于专员界面的顶部。在这里,您将找到用于打开新建和现有工单、打开搜索功能以及访问 Chat 和 Talk 等渠道(如果可用)的标签和图标。您的顶部工具栏可能包含由您的管理员安装的应用的其他图标:
标签/图标 | 任务 |
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添加标签 单击以快速创建一张新工单,或悬停并单击以创建新工单、用户、组织或搜索,并查看您最近查看的五张工单。 | |
标签:您打开的任何工单、组织、用户或搜索都会显示为标签。单击标签在这些元素之间移动,或单击 X 关闭标签。 | |
搜索:打开搜索框,并显示高级搜索的链接。 | |
Zendesk 产品:单击以显示链接到 Zendesk Support 和可用帮助中心的图标。请参阅 在 Zendesk 产品之间切换。 | |
您的个人资料:打开一个菜单,其中包含您的个人资料、帮助、用户反馈表格和键盘快捷方式的链接。 |
主窗口
主窗口位于专员界面的中央。其中的内容取决于您在侧栏或顶栏中单击了哪个图标。您最有可能使用的是工单界面,我们将在本节中进行介绍。根据您的设置和已安装的应用,您可能还可以使用其它功能界面。
当您单击侧栏中的“主页”图标时,将显示专员面板。在那里,您可以单击工单,在主窗口中将其打开。
根据您的设置,工单上显示的信息可能有所不同。例如,管理员可以 使用有背景信息的工作区 来控制工单字段、宏和显示的应用。以下部分描述了您可能遇到的一些更常见的元素。
属性面板
在窗口的左侧,您将看到“ 属性”面板。此处显示的字段包含关于工单的元数据。这些字段,包括其字段类型(下拉菜单、文本输入等)都在管理员主页上定义。有关“属性”面板的更多信息,请参阅 管理工单。
工单工具栏
工单顶部是 工单工具栏, 显示一系列标签,其中包含关于工单及其提交者的信息:
- 组织 是工单提交者所属组织的名称。单击此标签将转到此组织提交的所有工单的列表。
- User 是提交工单的人员的姓名。单击此标签将转到此人提交的所有工单列表。
- 工单信息 显示工单状态、类型和号码。
- “ 下一步” 按钮可滚动到已选择视图中的下一张工单。
- “ 应用 ”按钮将打开一个面板,其中列出了您所有的可用应用。
工单标头
工单工具栏下方是工 单页首。在这里,您将看到许多传达关于工单的其他信息的项目:
- 标题 是工单的标题。您可以通过单击标题并输入新的标题进行编辑。
- Requester 是提交工单的用户的姓名。您可以单击 更改 链接进行更改。
- SLA 显示应用到工单的任何特定于用户的规则。在上面的例子中,根据服务级别协议,来自此公司的工单必须在 7 天内解决。将鼠标悬停在规则上会显示工单必须解决的日期。
- 工单选项 是一个下拉菜单,显示您可以对工单执行的操作。
评论类型
评论类型允许您选择要在工单上留下什么样的评论:
- 单击 公开回复 (默认选择),使任何查看工单的人都可以看到您的回复。
- 单击 内部注释 ,使您的回复仅对其他有权查看工单的专员可见。
工单对话
工单对话 允许您选择要在评论流中查看的信息。有关评论的信息,请参阅 添加评论到工单。
单击 对话下拉菜单 以选择在工单正文中显示的内容:
- 对话 仅显示专员与客户之间或专员与其他专员之间的通讯。
- 活动日志 显示专员或业务规则应用于工单的所有回复、状态更改等。
使用 评论筛选 选择要在评论流中显示的评论类型:
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全部 (默认选择)显示工单上发生的所有活动,包括(但不限于):
- 内部注释(在评论流中以黄色突出显示)
- 公开评论
- 在线交谈日志
- Talk 录音
- Facebook 消息
-
公开 仅显示终端用户可查看的评论和活动日志,包括(但不限于):
- 公开评论
- 在线交谈日志
- Talk 录音(如果您的帐户已设置为对终端用户可见)
- Facebook 消息
- 渠道框架帖子
- 与客户之间的任何其它外部通讯
-
内部 仅显示对专员和管理员可见的评论,包括:
- 内部注释
- Talk 录音(如果您的帐户已设置为对终端用户隐藏)
每个评论筛选的数字表示该筛选中包含的事件数。
底部工具栏
主窗口的底部是 底部工具栏。在这里,您将看到提交评论时要应用的品质选项:
- 单击 应用宏 按钮以查看并选择任何可用的宏,并将其应用到工单。有关宏的更多信息,请参阅 使用宏更新工单和在线交谈会话。
- 标签操作 允许您选择在工单提交后对标签进行的操作。单击以选择 关闭标签 或 停留在工单上。
- 状态选项 允许您提交工单更新,并选择在提交时应用于工单的状态。单击以选择工单状态:Open、Pending、On-hold或 Solved,并提交工单。
根据您的设置和已安装的应用,其他页面可能显示在主窗口中。单击以下链接,了解关于这些功能的更多信息:
应用面板
应用使您可以自定义并增强您的 Zendesk 产品。您可以使用 Zendesk 市场 浏览并安装应用。如果您已安装应用,专员可单击“ 应用 ”以查看界面右侧的应用面板并与之互动。要了解更多关于使用 Zendesk 管理应用的信息,请参阅 管理已安装的应用。
快速了解 Zendesk Support 的快速提示
这里有一些关于常见专员任务的快速提示。
如何创建工单、添加用户或添加组织?
我的最近工单列表在哪里?
您最近的工单列表位于“ 添加 ”标签下。将显示您最近查看的五张工单。
当您单击工单标题时,它将在专员界面的新标签中打开。
如何搜索 Zendesk 帐户?
单击“搜索”图标 ()(在顶部工具栏中)。
帮助中心的链接在哪里?
您可以从 Support 专员界面轻松打开帮助中心。
从 Support 专员界面打开帮助中心
- 单击 Zendesk 产品图标 (),然后选择 Guide。
在哪里可以找到用户选项?
在哪里可以找到工单选项?
工单选项位于工单右上角的“工单选项”菜单中。
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