创建工单触发器条件语句
条件语句由条件、字段运算符和条件值组成。可用值因所选条件而异。条件语句实质上是返回所有满足指定条件的工单的“如果”语句。
对于条件语句,如 Ticket:Status、Ticket:Group 和 Ticket:Assignee,只要条件已更改,触发器就会触发。“已更改”是指对该值进行的任何更新,即使该值以前不存在。例如 Ticket:Group 触发器条件会触发,即使是第一次创建工单并分配到组。
条件 | 描述 |
---|---|
对象 | |
Ticket:Agent replies (在 Team 服务模式中不可用) |
Support 工单中其他客户或专员对评论的公开回复数量。 |
Ticket:Assignee |
受托人的值是:
其他视图值:
|
Ticket:Assignee stations (在 Team 服务模式中不可用) |
工单已分配给的专员数量。 |
Ticket:Attachment | 此条件可检查工单更新是否有附件,包括附加附件和内联附件,但使用宏添加到工单的内联附件除外。 |
Ticket:Brand (在 Team 服务模式中不可用) |
检查工单是否与指定的品牌关联。 |
Ticket:CC | 此条件检查在触发器运行时工单是否有任何抄送,而不会检查关注者或 @提及。 |
Ticket:Channel | 工单渠道是指工单创建的位置和方式。此列表的内容将根据您活跃的渠道以及您正在使用的整合而有所不同。 有关您可以配置的工单渠道的更多信息,请参阅关于 Zendesk 渠道和了解 Explore 中的工单渠道。 |
Ticket:Channel name | 用于创建工单的消息传送渠道的名称。所有活跃的社交、网络和移动消息传送渠道都会显示在列表中。 |
Ticket:Comment |
此条件返回工单更新中包含的评论类型。 Public 是每个人都可以看到的评论。 Private 是只有支持人员可以看到的评论。 Present (public or private) 用于表明更新是否包含新评论。 Present, and requester can see the comment 用于表明更新中包含评论,并且评论对请求者可见。这包括私密评论(如果请求者有查看权限的话)。 |
Ticket:Comment text |
此条件检查当工单更新时,新评论正文中是否存在单个字词和多个字词。对于新创建的工单,检查工单中的第一条评论。工单中以前的评论永远不会用于评估此条件。 在某些情况下,还会检查以下内容:
此条件不区分大小写。您可以使用以下任意运算符:
注意:在大多数语言中,单词之间用空格隔开。当提供韩语、片假名、平假名、日文或朝鲜文字符的词语或字符串时,空格不会用作字词边界,除非在所包含的阿拉伯数字周围。
|
Ticket:Due date | 检查工单是否有截止日期。 |
Ticket:Custom fields | 自定义字段支持的运算符子集因自定义字段类型而异。所有自定义字段类型都只能检查值是否存在。此外,
所有工单查找关系字段都可以在“查找关系”下选择。工单上所有其他类型的自定义字段都可在“工单”下找到。 |
Ticket:Form (仅限 Enterprise 服务模式) |
您的工单表格可作为条件使用。选择 Ticket:Form,然后选择一个特定的表格。 |
Ticket:Group |
组的值是:
其他视图值:
|
Ticket:Group stations (在 Team 服务模式中不可用) |
工单已分配给的组的数量。 |
Ticket:Integration account | 此条件检查工单来自的整合帐户,例如特定的 Facebook 专页、X(以前称为 Twitter)用户名,或其他渠道整合帐户,例如 Google Play。从下拉菜单中选择一个您已配置的整合帐户。
注意:如果多个帐户定义了同一个渠道类型(例如 WhatsApp),那么工单只能根据渠道类型进行发送,而不能根据特定的整合帐户进行发送。
|
Ticket:Intent | 工单内容的人工智能预测。要查看可能的值,打开意向设置页面的分类标签,查看分类值标题下的人工智能意向列表。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Intent confidence | 意向预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Language | 工单所用语言的人工智能预测。要查看可能的值,您可以前往语言设置页面的分类标签。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Language confidence | 语言预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Number of incidents | 当故障工单上的事务数量达到阈值时,此条件会执行操作。 |
Ticket:On a holiday? (在 Team 服务模式中不可用) |
此条件将在整个节假日期间,而不仅仅是在当天的正常营业时间内设置为“yes”。如果您有多个日程计划(仅限 Enterprise 服务模式),此条件遵循应用到工单的日程计划中设置的节假日列表。 |
Ticket:Priority |
优先级有四个值:Low、Normal、High 和 Urgent。 和状态一样,您可以使用字段运算符来选择跨越不同优先级设置的工单。例如,此语句返回所有非紧急的工单: Priority is less than Urgent |
Ticket:Privacy | 此条件使您可以测试工单是否有公开评论。您可以选择:
|
Ticket:Received at |
此条件检查接收工单的电邮地址,以及最初接收工单的电邮地址。这些值通常(但不总是)相同的。工单可从 Zendesk 电邮域名(如 sales@mondocam.zendesk.com)接收,或从外部电邮域名(如 support@acmejetengines.com)接收。必须设置外部电邮域名,如将新到的电邮转发到 Zendesk Support 中所述,否则该条件将不起作用。 仅当客服电邮地址是有效的用户地址时,此条件才有用。抄送字段中的电邮地址如果与用户帐户关联,则可能满足此条件。未与用户帐户关联的电邮地址(例如 Google 组、别名和分发组)在抄送字段中不能满足此条件。 请注意,此条件不会检查工单的来源渠道;对于未通过电邮收到的工单,此条件可能为 true。例如,使用“选择一个地址”应用时可以指定收件人电邮地址,这样即使工单是在专员界面中创建的也可以满足此条件。 如果将此条件用于您的主要 Zendesk 客服电邮地址(与您的子域名相同),则当您配置的其他外部客服电邮地址收到电邮时,触发器仍会触发。这是因为所有收到的电邮都将重定向到您的默认客服电邮地址。 |
Ticket Reopens (在 Team 服务模式中不可用) |
工单状态从“已解决”转为“已开启”或“待回应”的次数。 |
Ticket:Satisfaction (在 Team 服务模式中不可用) |
此条件返回以下客户满意度的值:
|
Ticket:Schedule (仅限 Enterprise 服务模式) |
如果您已设置多个日程计划,则这是应用到工单的日程计划。可用值是您的日程计划的名称。 |
Ticket:Sentiment | 客户对其请求的感受的人工智能预测。值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Sentiment confidence | 情绪预测正确的可能性。值有高、中等和低。 此条件可作为智能分类的一部分。 不适用于工单 | 是 | 已创建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行? |
Ticket:Side conversation (在 Team 服务模式中不可用) |
您可以为协作快捷对话创建触发器条件,以便受托人了解何时创建、关闭、回复和重启协作快捷对话。否则,被分配工单的专员(此人员最好也是协作快捷对话的创建者)可能很难了解特定问题的情况。 您可以将这些触发器条件语句用于协作快捷对话:
|
Ticket:Status category |
状态类别值为: New 是新建工单的初始状态类别(未分配给专员)。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决,该第三方不是您的支持人员,在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的,且必须添加到 Zendesk 中(请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk)。Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定,无法重新开启或更新。 选择状态类别时,您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than,根据工单状态类别指定工单范围。New 是最低值,可不断增加,直到达到 Closed 状态类别。例如,以下条件语句仅返回 New、Open 和 Pending 类别工单: Status category is less than Solved。 |
Ticket:Status |
注意:如果您已激活自定义工单状态,现有标准工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有条件(如有)将更新为相应“状态”类别。
标准工单状态值为: New 是新建工单的初始状态(未分配给专员)。 Open 表示工单已分配给专员。 Pending 用于表示请求者已被要求提供信息,因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案,该第三方不是您的支持人员,在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态是可选的,但必须添加(请参阅添加暂停工单状态)。 Solved 表示客户的问题已解决。工单在关闭之前将保持已解决状态。 Closed 意味着工单已被锁定,无法重新开启或更新。 选择状态时,您可以使用字段运算符 Less Than 和 Greater Than,根据工单状态指定工单范围。New 是最低值,可不断增加,直到达到 Closed 状态。例如,仅返回 New、Open 和 Pending 的条件语句如下所示: Status is less than Solved. |
Ticket:Subject text | 使用此条件,您可以检查工单主题行中是否存在单个字词和多个字词。此条件不区分大小写。您可以使用以下任意运算符:
如果标题字段已取消激活,则此条件不可用。 |
Ticket:Tags |
您可使用此条件来确定工单是否包含特定的标签。通过使用运算符至少包含以下中的一个或不含以下,您可以在条件语句中包含或排除标签。可以添加多个标签。在添加的每个标签之间按回车。 |
Ticket:Is | Created 或 Updated。仅当创建新工单时,Created 才会触发。仅当修改并提交现有工单时,Updated 才会触发。 |
Ticket:Ticket status | 如果您已激活自定义工单状态,可以选择系统工单状态和所创建的新工单状态作为条件。 选择工单状态时,您可以使用字段运算符至少包含以下中的一个和不含以下,并指定多个工单状态。例如,以下条件语句可返回带有特定新建或系统工单状态的工单: Ticket status Contains at least one of the following:Open, Dev assigned, Escalated。 |
Ticket:Type |
工单类型值为: Question Incident 用于表示相同问题出现了多次。发生这种情况时,工单将被设置为 Problem,而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident,并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。 |
Ticket:Update via | 此条件表明工单的更新位置,可以是与工单渠道条件(如上)相同的任何来源。此条件无法可靠识别自动回复事件。通过标准界面或专员工作区提交的专员回复将被记录为“通过网络渠道更新”。在专员工作区中,它们将显示为“通过电邮更新”,但触发器仍将其识别为“通过网络更新”。从 Support 界面批量更新工单将被记录为通过网络服务 (API) 渠道更新。 |
Ticket:Within business hours? (在 Team 服务模式中不可用) |
是或否。如果管理员已设置营业时间,则此条件可用。 如果您使用 Enterprise 服务模式,并有多个日程计划,则“within business hours”条件是基于应用到工单的日程计划(请参阅将日程计划应用到工单)。 |
Ticket:Within (schedule) (仅限 Enterprise 服务模式) |
如果您已设置多个日程计划,就可以比较工单更新时间和任意日程计划,而不仅仅是应用到工单的日程计划。可用值是您的日程计划的名称。 |
查找关系 | |
Custom object:Custom object (record) | 对于工单相关自定义对象,自定义对象的记录可用作条件。 |
Custom object:Custom field | 对于工单相关自定义对象,自定义对象的字段可用作条件。 自定义日期字段条件始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Organization:Organization (record) |
组织的值是:
|
Organization:Custom fields | 自定义组织字段可用作条件。如果触发器包括此条件,但工单未与组织关联,则触发器不会触发。 自定义日期字段条件始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Requester:Requester (record) |
检查工单上的请求者字段。请求者的值是:
其他视图值:
|
Requester:Custom fields | 自定义用户字段可用作条件。 自定义日期字段条件始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Requester:Is verified by X Corp | 此条件用于验证请求者是否为已验证的 X(以前称为 Twitter)帐户。 |
Requester:Number of X Corp followers | 这是请求者的 X(以前称为 Twitter)关注者的数量。 |
Requester:Number of tweets | 这是请求者的推文总数。 |
Requester:Language | 返回提交请求者的语言首选设置。 |
Requester:Role | 工单请求者的姓名。用户角色类型可以是专员、管理员或终端用户。此外,如果您使用的是低权限专员,则可以使用低权限专员用户角色类型。 |
Requester:Time zone | 工单请求者的时区。 |
Ticket:Lookup relationship fields | 工单查找关系字段可用作条件。 |
工单详情 | |
当前用户 | 您可以为上次更新工单的用户类型选择以下任意值:
如果工单是由内部系统事件(如语音信箱)创建的,则不会应用 Current user 条件。创建语音留言工单后,工单上的第一条评论是 Support 添加的私密评论,并包括语音留言录音,但 Support 不会将此评论解释为来自用户。 当工单来自消息传送渠道时,不支持 Current user 条件。 |
Ticket sharing:Sent to | 检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用给另一个 Zendesk。 |
Ticket sharing:Received from | 检查工单是否已通过特定的工单共用协议共用自另一个 Zendesk。 |
创建工单触发器操作语句
操作 | 描述 |
---|---|
对象 | |
Ticket:Add follower | 添加专员或当前用户作为工单更新的关注者。此操作在工单启用关注者后可用。启用关注者后,Ticket:Add follower 操作将替换 Ticket:Add CC 操作。 |
Ticket:Add skills | 您要添加到工单中的技能,以及其是必要的还是可超时的。工单上任何现有的技能都不受影响。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。 |
Ticket:Add tags | 您要添加到现有标签列表(如有)的标签。 标签必须用空格隔开。 |
Ticket:Assignee |
您可以将受托人设置为以下任意值:
触发器和宏的附加值:
|
Ticket:Autoreply (仅限高级人工智能附加功能) |
在工单中添加公开评论,尝试直接回复客户请求。 有关使用此操作的更多信息,请参阅使用触发器在工单中添加公开评论。 |
Ticket:Brand (在 Team 服务模式中不可用) |
在工单中添加品牌。 |
Ticket:Form (仅限 Enterprise 服务模式) |
您的工单表格可作为操作使用。选择一个特定的表格。 |
Ticket:Custom fields | 复选框、下拉菜单、文本、数字和日期自定义字段可用作操作。 自定义日期字段操作始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Ticket:Group |
您可以将组设置为以下任意值:
宏的附加值:
|
Ticket:Internal note (仅限高级人工智能附加功能) |
在工单中添加内部注释。 有关使用此操作的更多信息,请参阅使用触发器在工单中添加内部注释。 |
Ticket:Priority | 优先级可设置为 Low、Normal、High 或 Urgent |
Ticket:Remove tags | 您要从工单中包含的现有标签列表中移除的标签(如有)。 标签必须用空格隔开。 |
Ticket:Satisfaction | 您可以将此操作设置为:offered to requester。这表明调查请求已发送给工单请求者。 |
Ticket:Remove skills | 您要从工单中移除的技能。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。 |
Ticket:Set schedule (仅限 Enterprise 服务模式) |
您的日程计划可作为操作使用。选择 Ticket:Set schedule,然后选择一个特定的日程计划。如果您设置了多个日程计划,必须创建触发器将您的日程计划应用到工单。 |
Ticket:Set skills | 要插入到工单中的技能,以及其是必要的还是可超时的。替换技能操作将移除并替换工单当前应用的所有技能。此操作在已经启用全方位渠道路由并且已经创建至少一项技能时可用。 |
Ticket:Set tags | 您要插入到工单的标签。设置标签操作将删除当前应用到工单或与任意工单字段关联的所有标签,并进行替换。标签必须用空格隔开。 |
Ticket:Share ticket with (仅限 Enterprise 服务模式) |
与指定帐户共用工单。需要有工单共用协议。 |
Ticket:Side conversation via email (在 Team 服务模式中不可用) |
创建电邮协作快捷对话仅在启用了电邮协作快捷对话时可用。 使用此操作时,必须在电邮中包含要创建的协作快捷对话的内容。建议同时添加 Ticket:Add tags 操作来添加工单标签,例如可用于工单标签 | 不含以下 | triggerd_sc 条件中的 triggerd_sc,防止触发器创建不必要的协作快捷对话。
注意:使用此操作时,协作快捷对话 | 是 | 已创建条件被禁用。
|
Ticket:Side conversation via child ticket (在 Team 服务模式中不可用) |
创建子工单协作快捷对话。仅当启用子工单协作快捷对话时可用。 最好将已分配给专员的工单作为父工单。如果为未分配给专员或组的父工单创建了子工单,则子工单的请求者将设置为 Zendesk 系统用户。最好也添加一个操作,为由此创建的子工单分配专员或组。 使用此操作时,我们建议同时添加工单:添加工单标签操作来添加工单标签,例如可用于工单标签 | 不含以下 | triggerd_sc 条件中的 triggerd_sc,防止触发器创建不必要的协作快捷对话。
注意:使用此操作时,协作快捷对话 | 是 | 已创建条件被禁用。
|
Ticket:Status category |
将状态类别用作操作时,工单状态将设置为该类别的默认工单状态。 状态类别值为: New 是新建工单的初始状态类别(未分配给专员)。 Open 状态类别表示工单何时可供支持团队处理。 Pending 状态类别表示支持团队正在等待请求者回复。 On-hold 状态类表示支持请求正在等待第三方解决,该第三方不是您的支持人员,在您 Zendesk 中也没有专员帐户。此状态类别是可选的,且必须添加到 Zendesk 中(请参阅添加暂停工单状态到 Zendesk)。Solved 状态类别表示客户问题已解决。 Closed 状态类别表示工单已被锁定,无法重新开启或更新。 |
Ticket:Status |
注意:如果您已激活自定义工单状态,现有系统工单状态将变为状态类别。使用“状态”的现有操作(如有)将更新为相应“状态”类别的默认状态。
系统工单状态值可设置如下: New 是新建工单的初始状态(未分配给专员)。 Open 表示工单已分配给专员。 Pending 用于表示请求者已被要求提供信息,因此工单在收到该信息之前处于暂停状态。 On-hold 意味着支持请求正在等待第三方的解决方案,该第三方不是您的支持人员,在您的 Zendesk 中也没有专员帐户。 Solved 表示客户的问题已解决。工单已解决,即使必填工单字段仍为空。请参阅必填字段和自行程序。工单在关闭之前将保持已解决状态。工单何时关闭取决于您使用自行程序在工作流程中为此步骤定义的业务规则。 Closed 意味着工单已被锁定,无法重新开启或更新。 |
Ticket:Ticket status | 如果您已激活自定义工单状态,可以指定将工单状态设置为新建或系统状态的操作。 |
Ticket:Type |
类型可设置为: Question Incident 表示相同问题出现了多次。发生这种情况时,工单将被设置为 Problem,而其他报告相同故障的工单将被设置为 Incident,并链接到该故障工单。 Problem 是需要解决的支持问题。 支持专员使用 Task 来跟踪各种任务。 |
查找关系 | |
Custom object:Custom object (record) | 选择一个自定义对象记录与工单关联。 |
Organization:Custom fields | 自定义组织字段可用作操作。如果触发器包括此操作,但工单未与组织关联,则触发器不会触发。 自定义日期字段操作始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Requester:Language | 将请求者的语言设置为您支持的语言。 |
Requester:Custom fields | 自定义用户字段可用作操作。 自定义日期字段操作始终引用日历日,不考虑营业时间和日程计划。 |
Ticket:Lookup relationship fields | 工单查找关系字段可用作操作。 |
其他 | |
Notify by:Active webhook | 将活跃的 webhook 设置为通知。有关使用 webhook 的更多信息,请参阅创建 Webhook。 如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标,正文文本将被重置。 |
Notify by:Autoreply with articles | 发送一封自动电邮回复客户请求。此电邮包含帮助中心文章建议,可帮助客户解决问题。 有关电邮自动回复的更多信息,请参阅配置电邮自动回复以偏转请求。 |
Notify by:External target | 设置要通知的外部目标。有关使用目标的更多信息,请参阅通知外部目标。 如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标,正文文本将被重置。 |
Notify by:Group email |
您可以将电邮组设置为以下任意值:
如果您在编辑触发器时选择了不同的通知目标,正文文本将被重置。 |
Notify by:Group text | 如果您正在使用 Zendesk Text,您可以配置一条满足触发器条件时发送给一组用户的文本(请参阅使用带触发器的文本通知:配方和提示)。 |
Notify by:Request messaging rating | 在对话结束时发送自动满意度调查。请参阅关于消息传送中的 CSAT。 |
Notify by:Tweet | 用推文回复 X(以前称为 Twitter)请求者。@提及和缩短的工单 URL 已添加到消息,因此请确保不超过推文的最大长度。 |
Notify by:User email | 您可以将电邮用户设置为以下任意值:
触发器和自行程序的其他值:
仅当更新包含公开评论时才会发送电邮通知。如果更新有私密评论或没有评论,触发器或自行程序仍然可以触发其他操作,但不会发送通知。 在触发器中使用电邮用户 +(请求者和抄送)操作和工单 +(请求者和抄送)条件有一个已知限制。配合使用时,如果工单更新来自同一用户,Support 会禁止向该用户发送电邮。这是消除多余电邮的预期行为。有关禁止的更多信息,请参阅了解抄送电邮通知的禁止。 添加电邮用户操作允许您输入电邮主题和正文。正文文本可使用 HTML 或占位符设置格式。请参阅使用占位符,了解更多关于使用占位符设置格式的信息。 如果您在编辑触发器或自行程序时选择了不同的通知目标,正文文本将被重置。 |
Notify by:User text | 如果您正在使用 Zendesk Text,您可以配置一条满足触发器条件时发送给用户的文本(请参阅使用带触发器的文本通知:配方和提示)。 |
Notify by:Zendesk integration | 使用适用于 Zendesk Support 的 Slack 整合可以通知 Slack 用户 Zendesk 工单活动。从下拉列表中选择通知 Zendesk 整合 和 Slack 整合。 |