Zendesk para servicio al empleado es una solución moderna que aprovecha la tecnología de IA más reciente para simplificar las operaciones de servicio al empleado, mejorar la eficiencia del equipo de soporte y aumentar la satisfacción del empleado a través de un servicio integrado, intuitivo y personalizado.
Un excelente servicio al empleado no solo beneficia a los empleados, sino también al negocio. Aquí encontrará vínculos a recursos útiles para simplificar la prestación de servicios y proporcionar un servicio al empleado de calidad a través de Zendesk, de modo que sus empleados estén más contentos y sean más productivos.
Primeros pasos
En muchos sentidos, configurar una cuenta de Zendesk para los servicios para empleados es similar a configurarla para la atención al cliente. La configuración básica es la misma: administradores, agentes y usuarios finales; dirección de correo electrónico de soporte; otros canales de soporte (como mensajería o voz); experiencia de los agentes; y desvío y flujos de trabajo de tickets. Estos detalles se describen en Primeros pasos con Zendesk Suite.
Sin embargo, los planes de la Suite de servicio para empleados también incluyen algunas marcas predefinidas adicionales, reglas de negocio y datos de muestra que han sido diseñados especialmente para los casos de uso comunes de RR. HH. y TI. Si desea más información, consulte Uso de los datos de muestra para los servicios para empleados.
Además, las siguientes funciones fueron diseñadas específicamente para los casos de uso del servicio para empleados:
- Solicitudes de aprobación
- Listas de tareas
- Catálogo de servicios
- Administración de recursos de TI (EAP)
- Generador de acciones y flujos de acciones
Solicitudes de aprobación
Cuando los tickets requieren el visto bueno de otra persona, como una solicitud de hardware nuevo o la finalización de un contrato, los agentes pueden crear una solicitud de aprobación y asignársela al agente, grupo o usuario final correspondiente. Las solicitudes de aprobación que están pendientes de aprobación no permiten que se cierre el ticket asociado. Si desea más información, consulte:
- Qué son las aprobaciones y cómo funcionan
- Activar y configurar las solicitudes de aprobación creadas manualmente
- Creación de solicitudes de aprobación
- Consulta y retiro de solicitudes de aprobación
- Responder a solicitudes de aprobación en calidad de agente
- Responder a solicitudes de aprobación en calidad de usuario final
Listas de tareas
Los administradores pueden crear listas de tareas para ayudar a los agentes a completar todas las actividades necesarias para resolver tipos comunes de solicitudes. Luego, los agentes pueden agregar las listas de tareas directamente a los tickets e ir marcando las cosas cuando las hacen. Si desea más información, consulte:
- Creación de listas de tareas para ayudar a los agentes a resolver tickets
- Uso de listas de tareas en los tickets
Catálogo de servicios
Los administradores pueden configurar un catálogo de servicios en el centro de ayuda para simplificar las solicitudes de los empleados. El catálogo de servicios proporciona una lista de los servicios y recursos que los usuarios pueden solicitar, junto con todos los campos únicos y datos que se necesitan para resolver la solicitud, todo incluido en un ticket. Luego, el agente asignado al ticket puede usar las solicitudes de aprobación y las listas de tareas (si es necesario) para resolver la solicitud. Si desea más información, consulte:
- Activación y desactivación del catálogo de servicios
- Adición de servicios al catálogo de servicios
- Editar y administrar servicios en el catálogo de servicios
- Enviar solicitudes del catálogo de servicios
Administración de recursos de TI (EAP)
Los recursos de TI son un tipo común de servicio solicitado por los empleados. Con la función Administración de recursos de TI (ITAM), los administradores pueden administrar los recursos de TI durante todo su ciclo de vida en Zendesk. Los recursos de TI pueden estar conectados con elementos en el catálogo de servicios. Si desea más información, consulte:
- Activar la administración de recursos de TI en Zendesk (EAP)
- Crear y configurar recursos en el Centro de administración
- Uso de recursos en flujos de trabajo de tickets (EAP)
- Uso de acciones de Jamf Pro en los flujos de acciones (EAP de ITAM solamente)
- Usar las acciones de Microsoft Intune en los flujos de acciones (EAP de ITAM solamente)
Generador de acciones y flujos de acciones
Los flujos de acciones son secuencias automatizadas que el usuario se encarga de definir. Las secuencias siguen determinados pasos para llevar a cabo acciones en Zendesk y en sistemas externos en función de un evento definido que inicia el flujo de trabajo. Si desea más información, consulte:
- Cómo funcionan el generador de acciones y los flujos de acciones
- Creación de flujos de acciones para automatizar procesos a través de Zendesk y sistemas externos
- Edición y administración de flujos de acciones
- Creación de disparadores de flujos de acciones personalizados
- Uso de acciones de Confluence en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Google Calendar en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Hojas de cálculo de Google en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Jira en los flujos de acciones
- Uso de acciones del Calendario de Microsoft en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Microsoft Entra ID en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Microsoft Excel en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Microsoft OneDrive en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Okta en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Microsoft Outlook en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Microsoft Teams en los flujos de acciones
- Uso de acciones de OpenAI en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Salesforce en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Shopify en los flujos de acciones
- Uso de acciones de Slack en los flujos de acciones
- Uso de pasos de código personalizado en los flujos de acciones