今月の最新情報をご覧ください。
- Support
- Copilot
- AIエージェント
- オブジェクトとビジネスルール
- アカウントおよび請求
- セキュリティ
- メンバー
- 従業員サービス
- 分析
- ナレッジベース
- メッセージング
- 音声通話
- コンタクトセンター
- ワークフォースマネジメント
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Support
- SLAのルックアップリレーションフィールド条件により、チケット内の特定のルックアップリレーションフィールド値に基づいてSLA条件を作成できるようになりました。これにより、既存のSLAに影響を与えることなく、SLAポリシーの柔軟性が向上します。SLAポリシーとそのしくみについては、「」を参照してください。
- AIエージェント チケットは、特定のポッドのお客様に対してデフォルトで自動的に有効になり、2026年5月4日まで無効にすることができます。それ以降は、すべてのお客様がAIエージェントの会話を完全に把握できるように、この機能が永続的に有効になります。「AIエージェントチケットの機能を有効/無効にする」を参照してください。
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チケットのテキスト入力欄には、エージェントが返信するためのスペルと文法のチェック機能があり、潜在的なエラーにフラグを立てたり、候補を提示したりできます。このチェックは、エージェントが顧客との正確でプロフェッショナルな会話を管理するために役立ちます。エージェントは辞書をカスタマイズし、複数のエラーを一度に校正して、より効率的な編集を行うことができます。「チケットの会話におけるスペルと文法のチェック」を参照してください
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管理者は、アカウント全体のスペルおよび文法チェッカーをアクティブまたは非アクティブにできます。詳しくは「スペルと文法チェックをアクティブ化／非アクティブ化する」を参照してください。
- エンドユーザーのプライベート添付ファイルは、エンドユーザーがアップロードしたすべての添付ファイルに必須の認証を要求し、これらのファイルを表示またはダウンロードするためにサインインを要求することでセキュリティを強化します。エージェントがアップロードした添付ファイルは、許可されている場合、サインインしなくてもアクセスできます。この設定の手動トグルは2026年4月28日までに削除され、これがデフォルトの動作になります。「エンドユーザーにチケットへのファイル添付を許可する」を参照してください。
Copilot
- オートアシストイベントが記録されるようになりました。これにより、管理者とエージェントは、チケットのイベントログと会話で、承認済みの返信提案、完了したアクション、およびそのステータスを表示できます。これにより、オートアシストパフォーマンスの可視性が向上し、レビューと改善の精度が向上します。「Viewing all events for ticket updates（チケット更新のすべてのイベントの表示）」および「オートアシストを使用してチケットを解決する」を参照してください。
- 管理者は、エージェントの承認なしにオートアシストを自動的に実行するための特定の低リスクのカスタムアクションとアクションフローを事前承認できます。この機能は、エージェントの生産性を向上させるのに役立ちます。管理者は、手順でアクションを事前承認できます。「Understanding pre-approved actions for auto assist（オートアシストの事前承認済みアクションの概要）」を参照してください。
- インテリジェントトリアージダッシュボードにエンティティレポートが追加され、SupportチケットでAI検出されたエンティティを完全に表示できるようになりました。この新しいダッシュボードは、トレンドの追跡、ワークフローの改善点の特定、AI検出レポートの作成に役立ちます。「インテリジェントトリアージアクティビティの分析」を参照してください。
- Copilot生成AIライティング ツールは、SuiteおよびSupport Professionalプラン以上のすべてのプランで追加料金なしで利用できるようになりました。エージェント1人あたり月額5回の使用で、チケットのコメントの内容を充実させることができます。使用状況はエージェント間でプールされ、ダッシュボードで監視できます。また、無制限のアクセスのためにCopilotのフルアドオンにアップグレードすることもできます。「Copilot生成AIライティング ツール」を参照してください。
AIエージェント
- AIエージェントのサンドボックスプロビジョニング(Advanced)は、自動解決を消費することなく、テスト専用のAIエージェント組織を自動的にプロビジョニングすることで、サンドボックス環境での高度なAIエージェントの操作を簡単にします。また、テストを効率化するためにAIエージェント クローンも導入しています。「Zendeskサンドボックス環境について」を参照してください。
- 高度なメールAIエージェントのインテグレーションは、サブドメインに基づいて接続を確立し、許可されたユーザーが応答を送信する必要をなくすことで効率化されました。この変更により、AIエージェントが社内システム ユーザーを使用してメールを送信できるようになったため、エージェントのライセンスが解放されます。「高度なAIエージェントのメールへの接続」を参照してください。
- 高度なAIエージェントとZendeskメッセージングの自動統合は、新しいカスタマーのために高度なメッセージングAIエージェントをZendeskメッセージングチャネルに自動的に接続することで、セットアップを簡素化します。これには、メッセージングインテグレーションの自動設定、メッセージンググループの作成、およびこれらのグループへのAIエージェントの追加が含まれます。その後、カスタマーはAIエージェントをデフォルトの応答者として設定し、その設定を管理できます。詳しくは「 高度なAIエージェントとZendeskメッセージングの自動インテグレーション」を参照してください。
- AI Expertプランは、旧バージョンのUltimateおよびAIエージェント(Advanced)プランのお客様向けのアップグレードとして導入され、現在のサブスクリプション価格を変更することなく、継続的なExpert Support、自動化の拡張、継続的な改善を提供します。「Upgrades to the AI agents expert plan」のお知らせを参照してください。
- リクエスタがWebフォームを送信するとすぐにAIエージェントが回答するAI応答が表示され、問題が解決したか、エスカレーションが必要かを確認するフィードバック オプションを使用して、問題を迅速に解決できます。「WebフォームチャネルでのAIエージェントのカスタマーエクスペリエンスについて」を参照してください。
セキュリティ
- Enterpriseプランのカスタムエージェントロールで、監査ログとアクセスログを表示するための新しい権限が利用可能になりました。これにより、管理者は監査とアクセスログの閲覧にターゲットを絞った権限を割り当てることができ、過剰な権限設定を減らすことでセキュリティを強化できます。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
- グローバルOAuthトークン有効期限は、新規および非アクティブなグローバルOAuthクライアントのアクセストークンとリフレッシュトークンを自動的に期限切れにし、リフレッシュトークンフローを要求することでセキュリティを強化します。ローカルのOAuthがこのフローを採用する期限は、2027年4月1日まで延長されます。実装の詳細については、開発者ドキュメントの「Working with OAuth refresh tokens」を参照してください。
オブジェクトとビジネスルール
- 旧バージョンのカスタムオブジェクトデータエクスポートツールを使用すると、管理者は旧バージョンのカスタムオブジェクトとリレーションシップレコードをCSVにエクスポートできるため、2026年7月日没前に拡張カスタムオブジェクトプラットフォームへの移行が容易になります。詳しくは「 データエクスポートツールを使用した旧バージョンのカスタムオブジェクトのエクスポート
- ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、カスタムオブジェクトをブランドに関連付けられるようになりました。これにより、Zendesk内のブランド固有のデータの整理と管理が容易になります。「カスタムフィールドを使用したカスタムオブジェクトのスキーマの定義」および「ルックアップリレーションシップフィールドの追加」を参照してください。
アカウントおよび請求
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請求管理者はCopilotアドオンをすぐに購入できます。Copilotライティングツールへのアクセスが制限されているアカウントは、製品インターフェイスから直接Copilotアドオンのフルバージョンを購入できます。「Copilotアドオンの即時購入」を参照してください。
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Launchpadには、テーマや目的別にセットアップタスクを整理するカテゴリが含まれています。新しい「アカウントの基本設定」カテゴリでは、新規カスタマーがZendesk購入後に完了すべき必須手順を明示します。Launchpadは、Zendesk Customer Support SuiteやZendesk Employee Services Suiteなど、すべてのZendesk Suiteおよびサポート製品で利用できます。詳しくは「ローンチパッドを使用してZendeskの可能性を最大限に引き出す」を参照してください。
- Premierプランは、高度な専門知識、コンサルティング、24時間365日のグローバル対応(英語のみ)、優先ルーティング、SLAに基づく応答時間の保証を提供するために再設計され、名前も変更されました。主なアップデートには、Expert Access Catalogの導入、無制限のExpert Access評価、インタラクティブなワークショップ、テクニカルアカウントマネージャーによる技術戦略の追加などがあります。これらの変更は、カスタマーが価値をより迅速に実現し、製品の普及を促進し、ダウンタイムを短縮できるようにすることを目的としています。
メンバー
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Enterpriseプランでは、カスタムロールのエージェントのみにカスタムユーザーフィールドの表示を制限できます。「カスタムユーザーフィールドの閲覧権限の設定」を参照してください。
従業員サービス
- サービスカタログリクエストで添付ファイルがSupportされるようになりました。サービスカタログを通じて送信されたリクエストに添付することで、意思決定のドキュメント化が進み、リクエストの解決が合理化されます。管理者は添付ファイルを有効にして、必須またはオプションとして設定できます。「サービスカタログへのサービスの追加」を参照してください。
- アクション フロー用Googleワークスペース コネクタの提供が開始され、AI駆動型テキスト分析用のGoogle Gemini、送信メールの送信用のGmail、ファイル管理の自動化用のGoogleドライブが導入されました。これらのコネクタにより、Zendesk内の自動化とクロスプラットフォームインテグレーションが強化されます。さらに、アクションフロー用のGoogleシートコネクタにスプレッドシートをリストする新しいステップが追加され、アクションフローの外部で作成されたシートを参照できるようになりました。詳細については、「Using Google Gemini actions in action flows」、「Using Gmail actions in action flows」、「Using Google Drive actions in action flows」、および「Using Google Sheets actions for action flows」を参照してください。
- 承認リクエスト機能の強化：件名（最大500文字）と説明（最大2,500文字）フィールドの文字数制限の強化、段落区切りのSupport、承認リクエストへの直接リンクの生成などの機能により、共有が容易になり、承認が迅速化されます。「承認リクエストの作成」および「承認リクエストへのアクセス、共有と取り消し」を参照してください。
分析
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クイック回答分析ダッシュボードがZendesk Knowledgeダッシュボードに追加されました。検索ボリューム、回答内容、カスタマーフィードバックに関するインサイトを提供し、ナレッジベースを最適化し、Supportの効率を向上させることができます。「クイック回答結果の分析」を参照してください。
- 目標コンバージョン追跡がメッセージングダッシュボードの一部として利用できるようになりました。これにより、ダッシュボード内でメッセージング目標コンバージョンのレポートと分析を直接行うことができます。合計コンバージョン数、コンバージョン率、取引金額、満足度スコア、コンバージョン時間などの詳細なメトリックを、さまざまな属性でフィルタリングして表示できます。詳しくは「Zendeskメッセージングダッシュボードの概要」を参照してください。
ナレッジベース
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クイック回答テーマ更新ツールを使用すると、コードを手動で記述したり変更したりすることなく、ヘルプセンターのテーマに検索生成を実装できます。変更を公開する前に、ユーザーが検索を実行したときに表示される内容を正確に確認したり、現在のエクスペリエンスを変更せずにヘルパーの選択を解除することができます。「ヘルプセンターテーマの自動更新による生成検索」を参照してください。
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Webクローラーの設定が簡素化され、カスタマーは開始URLを入力するだけでクロールを開始できます。sitemap.xmlを指定したり、特定のソースへのリンクを指定する必要はありません。サイトマップの自動検出、ドメイン全体ではなく最大5つの特定のURLをクロールする機能、およびクローラー名に基づくソースの自動作成をサポートしました。「Webクローラーを使用して外部コンテンツをインデックスする方法」を参照してください。
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新しいリクエストリストのエクスペリエンスが一般提供が開始されました。組み合わせ可能なオプションによるフィルタリングの強化、列の追加による並べ替えの改善、ヘルプセンターの列の表示のカスタマイズが可能になりました。このアップデートにより、エンドユーザーは大量のリクエストをより効率的に管理できるようになります。ヘルプセンターのカスタマーポータルで「リクエストの送信と追跡」を参照してください。
メッセージング
- これ以上リアルタイムのディスカッションが必要と思われる場合、人間またはAIエージェントとのメッセージングセッションを終了できるようになりました。「Allowing end users to end messaging sessions（エンドユーザーへのメッセージングセッションの終了の許可）」を参照してください。
- Web Widgetテキスト入力欄（会話にコメントを追加するためのテキストフィールド）を非表示にすると、エンドユーザーは終了したメッセージング会話を再オープンできなくなります。この機能は、エンドユーザーにメッセージングの会話を終了させるための前提条件です。「エンドユーザーに複数会話の同時進行機能を利用させる方法」を参照してください。
- フォーム メッセージですべてのソーシャル メッセージング チャネルがサポートされ、AIエージェントEssentialの「詳細を質問する」ステップなど、会話フローで構造化されたデータを取得できるようになりました。さらに、データ検証を向上させるために、10進数と整数のフィールドタイプがフォームに追加されました。「Template messages」を参照してください。
音声通話
- 転送コール ID は、IVR またはオーバーフローによって転送されたコールに表示される発信者 ID を制御するために電話回線に設定可能なオプションです。これにより、通信規制の遵守が保証され、匿名コールの発信者番号、Talk番号、またはTalk番号のいずれかを管理者が選択できるようにすることで、コールの配信率が向上します。「発信者IDの設定」を参照してください。
コンタクトセンター
- コンタクトセンターの内線機能では、休日や緊急の休業日、Zendeskでチケットとしてキャプチャされたボイスメール、エージェントへのバックオフィスの直接ルーティングなどのビジネスユニット制御が導入されています。これらの機能により、管理が簡素化され、音声運用管理が改善されます。詳しくは「 コンタクトセンターのビジネスユニットの作成と設定」、「 コンタクトセンターでのボイスメールの設定」、および「エージェントへの 直接ルーティングのための電話番号割り当てとボイスメールの設定
ワークフォースマネジメント
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Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の予測シナリオでは、複数の予測バージョンを作成、比較、選択して、計画の柔軟性、透明性、人員配置の効率を向上させることができます。「予測シナリオの表示と管理」を参照してください。
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Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の統合エージェントステータス同期により、オムニチャネルルーティングのエージェントステータスをリアルタイムで同期できます。これにより、コンプライアンスの精度が向上し、ワークフローが簡素化され、プレゼンスの追跡が一元化されます。「Unified agent status synchronization for Zendesk WFM(Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)」を参照してください。
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Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)の休暇レポートと管理の改善。Zendeskは、記録された時間がエージェントの実際の給与対象時間により正確になるように、WFMでの休暇の仕組みを改善しています。「Improved time off reporting and management（休暇レポートと管理の改善）」に関するお知らせを参照してください。
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