Prestação de um excelente atendimento ao cliente com o Zendesk

O atendimento ao cliente contribui de maneira significativa para o sucesso ou o fracasso do negócio. Se você usa os produtos Zendesk, um dos seus principais objetivos deve ser a satisfação dos clientes.

Afinal, o que define o atendimento ao cliente? Como é possível descobrir se você está prestando um bom atendimento? E como usar os produtos Zendesk para proporcionar a melhor experiência possível?

Nas seções a seguir, você aprenderá a turbinar seu atendimento ao cliente com o Zendesk:

O que é atendimento ao cliente?
Preparação para oferecer um ótimo atendimento ao cliente
Prestação de um atendimento ao cliente eficaz
Recursos úteis

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um diferencial fundamental entre as empresas, um ponto-chave para os clientes e uma força geradora de lucro. Mas como podemos defini-lo?

Esta publicação no Zendesk Blog define o atendimento ao cliente como "Atender constantemente às expectativas dos clientes. Um ótimo atendimento ao cliente precisa ser rápido, fácil, personalizado e demonstrar empatia. As empresas que oferecem um ótimo atendimento ao cliente levam o tempo que for necessário para entender as necessidades de sua base de clientes exclusiva."

Muitas vão além para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Por exemplo, a Dominos dá ao cliente uma pizza grátis se a entrega demorar mais de 30 minutos.

As oportunidades de crescimento são importantes para as empresas que implantaram um atendimento ao cliente com êxito. O atendimento ao cliente proporciona, por exemplo:

Uma ligação direta com o desempenho do negócio.
Um efeito positivo no crescimento da empresa.
Aumento na retenção de clientes.
Capacidade maior para fazer vendas cruzadas.

Este artigo usa estas definições de atendimento ao cliente:

Assistência e orientação para quem quer comprar ou usar os produtos e/ou serviços da empresa.
Fornecimento de ferramentas e informações para as pessoas usarem seus produtos e serviços com êxito.
Criação de um relacionamento saudável com os clientes.

Preparação para oferecer um ótimo atendimento ao cliente

Os clientes querem interagir com você por meio dos mesmos canais que usam para conversar com amigos e familiares. Poder prestar assistência ao cliente no canal de suporte favorito dele é uma das melhores maneiras de criar uma excelente experiência de atendimento. A preferência de canal pode variar de acordo com o tipo de problema e a necessidade do cliente. Alguns clientes iniciam uma conversa em um canal e desejam terminá-la em outro. É importante que você acompanhe os canais que estão em uso.

Antes de começar a usar a Zendesk Suite, analise o suporte que você oferece atualmente, o que você precisa e sua capacidade em se adaptar em caso de mudanças. As seções a seguir servem para que você:

Escolha os canais que serão oferecidos para o atendimento

Se você tem métricas para sua solução atual, pode ter uma ideia de quais recursos da Zendesk Suite deseja implementar. A Suite oferece vários canais que incluem:

E-mail: os clientes entram em contato com você pelos endereços de e-mail que você cria. Se você já tem um endereço de e-mail de suporte, pode redirecionar os e-mails para a sua conta do Zendesk. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.
Formulário de contato na central de ajuda: esse é um formulário web incluso em sua central de ajuda. É possível usar o formulário de contato padrão ou criar um formulário de ticket personalizado. Consulte Otimização de seus formulários de ticket para aprimorar a experiência do agente e do usuário final.
Mensagens: o recurso de mensagens permite manter conversas em diferentes dispositivos e sessões. É possível incorporar o recurso de mensagens em sua central de ajuda e seus websites. Consulte Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis.
Voz: forneça números de telefone para que seus clientes falem com você. Os clientes podem deixar uma mensagem no correio de voz quando os agentes estiverem indisponíveis ou após o horário de operação. Os correios de voz são registrados como gravações em novos tickets. Consulte Ativação do Talk e definição de configurações gerais.
Canais de conversas por redes sociais: você pode conectar vários canais de conversas por redes sociais à sua conta do Zendesk. As mensagens enviadas por meio de canais privados, como o Facebook Messenger e Mensagens diretas do X (anteriormente Twitter), tornam-se tickets, e os agentes podem responder a mensagens nesses canais. Consulte Introdução às conversas por redes sociais.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Uma das receitas do Explore mostra a porcentagem de tickets gerados por cada canal de suporte. A receita pode ajudar você a alocar agentes e recursos para os canais mais necessários. Além disso, ela também serve para identificar tendências, por exemplo, um aumento no uso de canais em redes sociais. Consulte Porcentagem de tickets criados por canal.

Quase todas as formas de interação que você tem no Zendesk, sejam chamadas, e-mails ou chats, terminam em um ticket. É importante que você e seus agentes estejam bem familiarizados com o trabalho com tickets e como isso pode beneficiar você. Comece com o artigo Noções básicas sobre o Zendesk Support.

Treine seus agentes e administradores

Empresas com equipes de suporte ao cliente de alto desempenho sabem que quanto mais treinamentos, investimentos e empatia, menor é a rotatividade e melhor é a capacitação do pessoal.

Sugerimos que você desenvolva um plano de treinamento dividido em níveis que comece com habilidades técnicas básicas, incluindo conhecimento do produto e, em seguida, avance o conhecimento do agente com frequência.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk pode ajudar você:

A Zendesk disponibiliza cursos de treinamento online (a maioria grátis) e exames de certificação para ajudar seus agentes a comprovar as habilidades deles. Comece por aqui para pesquisar os treinamentos disponíveis.
Para administradores novos, o assistente de treinamento inicial contém informações no painel de ajuda para que comecem a operar.
Nossa biblioteca de documentação (central de ajuda) é repleta de recursos para ajudar você com todos os aspectos referentes ao uso da Zendesk Suite. Comece por esta página de destino, navegue ou pesquise o que deseja.

Não esqueça que você pode aproveitar a experiência dos agentes mais antigos para que eles ensinem os novos ou ajudem você a elaborar um treinamento interno.

Faça a integração com outros sistemas para fornecer mais contexto

Integre o atendimento ao cliente com as plataformas de CRM, como o Salesforce, para permitir que os agentes tenham todas as informações necessárias do cliente em um só lugar, ajudando-os a prestar um ótimo atendimento. O compartilhamento de dados entre essas plataformas pode levar os agentes a descobrir soluções personalizadas e relevantes para os problemas dos clientes que talvez não fossem possíveis sem esse recurso.

Apresentamos a seguir alguns exemplos de como a Zendesk Suite pode ajudar você com a integração com outros sistemas:

Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): Salesforce
Redes sociais: Facebook, X (anteriormente Twitter) e Instagram
Mensagens e e-mail: Slack, Microsoft Outlook, Microsoft Teams, Sunshine Conversations
Desenvolvimento de produto: JIRA
Varejo: Shopify
Outros: Trello e Magento

E muito mais. Para começar, consulte Integrações.

Ajude os clientes a se ajudarem

Não seria maravilhoso evitar muitos tickets de clientes sem precisar responder a um ticket, conversar por chat ou atender ao telefone? Para fazer isso, conte com os recursos que a Zendesk Suite oferece.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Crie uma base de conhecimento na qual os clientes podem encontrar as informações e o suporte de que precisam sem a necessidade de abrirem um ticket. Uma base de conhecimento voltada para o cliente também pode melhorar a eficiência dos agentes se você criar uma base de conhecimento interna na qual os agentes podem encontrar respostas a dúvidas comuns e compartilhá-las com outros agentes.
Os bots do Zendesk, o produto de chatbot do Zendesk, ajuda os clientes a encontrar rapidamente as respostas às perguntas deles. Os bots do Zendesk usam machine learning para pesquisar na base de conhecimento e encontrar artigos que correspondam às perguntas dos clientes, permitindo que eles realizem o autoatendimento para resolver problemas comuns. Consulte Noções básicas sobre onde você pode usar os bots do Zendesk.

Prestação de um atendimento ao cliente eficaz

Com tudo pronto para você prestar o atendimento, é agora que a história começa. É importante que você acompanhe sempre o atendimento ao cliente e esteja a postos para fazer ajustes de acordo com as circunstâncias. Por exemplo:

Você apresenta um novo produto ou serviço, mas os clientes estão com dificuldade para se adaptarem a ele.
A agitada temporada de férias está chegando.
Vários membros da equipe estão de licença médica ou férias.
Você recebe muitos tickets devido a uma falha com o novo produto ou serviço.

O Zendesk tem as ferramentas e as recomendações que podem ajudar você a lidar com os inevitáveis percalços do dia a dia.

Antes de começar, verifique se o Explore está ativado. Reserve um tempo para se familiarizar com alguns dos relatórios incorporados.

Automatize tarefas repetitivas

E se você pudesse ir para casa à noite sabendo que seu suporte ao cliente pode continuar mesmo que ninguém esteja presente? A Zendesk Suite oferece automações que ajudam você justamente com esse tipo de tarefa.

Se você conseguir identificar e automatizar as tarefas mais repetitivas, seus agentes terão mais tempo livre para outras tarefas e o desempenho deles melhorará.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Os gatilhos são acionados quando um ticket é criado ou atualizado. Os gatilhos contêm condições e ações. Por exemplo, você pode criar um gatilho que envia automaticamente notificações por e-mail ao cliente sobre o andamento de um ticket, o que gera uma experiência mais previsível e confiável. Consulte Sobre gatilhos e como eles funcionam.
As automações são executadas uma vez por hora em tickets que não estão fechados. Assim como os gatilhos, as automações contêm condições e ações. Por exemplo, você pode usar uma automação para fechar tickets depois de um determinado número de dias após a resolução. Consulte Sobre as automações e seu funcionamento.
As macros otimizam seu fluxo de trabalho para solicitações de suporte que podem ser resolvidas com uma única resposta padrão ou uma ação. Uma macro economiza tempo e esforço dos agentes em responder manualmente a vários clientes com o mesmo problema e oferece aos clientes respostas confiáveis e coerentes às perguntas feitas por eles. Consulte Criação de macros para tickets.
O Conhecimento ajuda os agentes a criarem ou solicitarem novos artigos da central de ajuda diretamente do Espaço de trabalho do agente. Os agentes podem criar artigos da central de ajuda do zero ou usar um modelo. Isso ajuda os agentes a responderem rapidamente ao feedback dos clientes criando ou atualizando artigos que os ajudam. Consulte Criação e solicitação de artigos no Conhecimento.

Colaborar facilmente com o outros

Nenhum agente tem as respostas para todas as perguntas e um bom agente sabe quando é preciso envolver outras pessoas para obter ajuda.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Adicione seguidores aos tickets para que recebam atualizações de um ticket sem que o cliente saiba que o estão seguindo. Os seguidores permitem que pessoas internas conhecedoras vejam e comentem nos tickets para ajudar a resolvê-los o mais rápido possível.
Os CCs permitem que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets trazendo mais especialistas para a conversa. Os CCs podem responder às notificações de tickets de maneira pública ou privada. Consulte Uso de CCs, seguidores e @menções.
As conversas paralelas podem ajudar os agentes a resolver tickets mais rapidamente, envolvendo outros especialistas no assunto (SMEs) no ticket para discutir a solução com o solicitante do ticket no privado. Consulte Sobre conversas paralelas.
As chamadas em conferência permitem que os agentes adicionem um terceiro chamador para as conversas telefônicas quando precisarem de ajuda de outro agente para resolverem um problema. Consulte Adição de um terceiro a uma chamada em conferência.

Sempre que possível, procure estar com o cliente. A Zendesk, por exemplo, realiza eventos comunitários com frequência em que os clientes podem ficar por dentro dos recursos mais recentes do produto e fazer perguntas. O feedback do cliente tem um valor inestimável, pois reflete o que os clientes precisam ou pensam sobre seu produto. Acompanhe a seção da comunidade na documentação para ficar por dentro dos acontecimentos.

Faça com que os tickets cheguem rápido para o agente certo

É natural que entregar os tickets para a pessoa certa para resolvê-los pode levar a tempos de resolução mais rápidos e a uma experiência mais satisfatória para o cliente.

Apresentamos a seguir algumas maneiras de como a Zendesk Suite pode ajudar você a entregar tickets para o agente certo:

O encaminhamento baseado em habilidades permite configurar "habilidades" e associá-las a agentes individuais. Para cada habilidade, você também define um conjunto de condições do ticket. Você então pode configurar uma visualização que identifica os tickets que correspondem às habilidades do visualizador. Isso ajuda os agentes a ver imediatamente quais tickets são mais adequados para eles resolverem e, assim, ajudar o cliente mais rapidamente. Consulte Uso do encaminhamento baseado em habilidades.
O encaminhamento omnichannel permite direcionar tickets de e-mail, mensagem, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. Isso ajuda a distribuir a carga de trabalho entre a sua equipe e promover um rápido atendimento ao cliente. Consulte Saiba mais sobre encaminhamento omnichannel.
A triagem inteligente usa inteligência artificial (IA) para enriquecer seus tickets com informações úteis sem a participação de agentes ou administradores ao prever a intenção e o idioma de novos tickets. Esse recurso pode ser usado para configurar visualizações para sua equipe e automatizar respostas e ações.
Você também pode usar a triagem inteligente para aumentar a eficiência da sua equipe de suporte configurando gatilhos que respondem a tickets por meio de comentários públicos ou privados. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.

Avalie a satisfação do cliente

O feedback de clientes fornece à sua empresa informações valiosas sobre como eles se sentem em relação ao seu negócio. Essas informações servem como base para tomar melhores decisões centradas no cliente e aprimorar produtos, serviços e processos internos. E o melhor: isso pode ajudar você estreitar o relacionamento com os clientes.

Você pode receber feedback do cliente por meio de vários canais, incluindo pesquisas do cliente, publicações nas redes sociais e tickets de suporte. Seus agentes estão na linha de frente e, portanto, estão por dentro do que os clientes dizem e como se sentem sobre sua empresa, produtos e serviços. Nem todo feedback é positivo, mas o feedback negativo também pode ser valioso, pois permite que você implemente mudanças que podem melhorar o negócio.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Índices de satisfação do cliente (CSAT): solicitam aos usuários finais que avaliem o suporte recebido respondendo a uma breve pesquisa para indicar se ficaram satisfeitos ou não com o atendimento. Esse recurso é uma maneira rápida e fácil de saber o que os clientes pensam. O Explore conta com relatórios que ajudam você a avaliar seu desempenho. Consulte Ativação e uso de CSAT.
Zendesk Gather: adiciona fóruns da comunidade à sua central de ajuda, o que significa que os clientes podem interagir rapidamente com você e entre eles, dando a você uma boa ideia de como os clientes estão satisfeitos. Consulte Introdução ao Gather para a comunidade.
Integração do Zendesk com aplicativos de conversas por redes sociais. Muitos clientes gostam de usar os aplicativos de conversas por redes sociais para entrarem em contato com as empresas. Você pode integrar sua conta do Zendesk com suas contas de redes sociais para ver e responder ao feedback online em seus tickets. Essa é uma ótima maneira de avaliar como seus clientes se sentem. Consulte Introdução às conversas por redes sociais.
Use um campo "Sobre" para ficar por dentro das tendências em seus tickets. Talvez seja necessário atualizar sua documentação ou produto se algo estiver prejudicando muitos clientes. Como o assunto do ticket tem formato livre, categorizar os tickets de problemas pode ser uma tarefa desafiadora. Para ajudar no processo, sugerimos que inclua um campo personalizado conhecido como o campo "Sobre". Por exemplo, crie um campo com o nome "Problemas com a câmera". Você pode criar um relatório do Explore que mostre apenas os tickets com esse item selecionado no campo Sobre. Para obter um exemplo, consulte Relatórios sobre campos de ticket personalizados.
Monitore as visualizações de artigos usando o Explore para descobrir quais artigos são mais populares e, principalmente, os que precisam de atenção. Consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.

Diminua os tempos de reação

Muitos clientes esperam uma resposta imediata quando entram em contato com uma empresa. Mesmo que nem sempre seja possível ter essa prontidão, é importante que você responda ao cliente o mais rápido possível, ainda que a resposta seja "Desculpe pela demora. Esperamos responder à sua pergunta dentro de 24 horas".

A métrica de tempo da primeira resposta é uma medida significante do sucesso de seu suporte. O tempo da primeira resposta registra o tempo a partir da criação do ticket até a primeira resposta pública do agente. Se o tempo está rápido, é uma ótima maneira de começar bem a sua interação.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

A aba Efficiency do painel de suporte incorporado do Explore exibe informações sobre a rapidez com que seus agentes respondem e com que os tickets estão sendo resolvidos. Verifique esse painel regularmente para monitorar o desempenho do agente e ter certeza de que está atendendo às expectativas do cliente. Consulte Análise da atividade do ticket e desempenho de agentes do Support.
Os contratos de nível de serviço (SLAs) são medidas de comum acordo sobre a média de tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base no nível de serviço assegura que você está prestando um atendimento mensurado e previsível. As receitas do Explore contêm várias receitas relacionadas a SLAs, incluindo uma excelente receita que compara seu desempenho a metas de SLA específicas. Consulte Análise do desempenho de SLA.

Forneça uma experiência personalizada para os clientes

Seus agentes têm acesso a informações valiosas que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente. O cliente fica feliz com a experiência de atendimento quando o agente sabe quem ele é e conhece o seu histórico de suporte sem que precise repetir as informações que já forneceu. Os clientes também gastam mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente.

Apresentamos a seguir algumas maneiras como a Zendesk Suite pode ajudar você:

Você pode visualizar toda a atividade recente do cliente no perfil do usuário dele. Isso pode ajudar os agentes a estarem bem preparados para responder às perguntas dos clientes. Consulte Visualização de perfis do usuário na Central de Ajuda.
O contexto do cliente ajuda você a fornecer respostas mais rápidas, personalizadas e de melhor qualidade aos clientes. Você pode visualizar o contexto do cliente em um ticket, incluindo detalhes de contato, tickets recentes, artigos visualizados recentemente e muito mais. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket.
Você pode usar placeholders para personalizar respostas automatizadas para clientes. Por exemplo, se um cliente abrir um ticket em um e-mail, você pode configurar uma resposta automatizada que inclua o número do ticket e o nome do cliente. Consulte Uso de placeholders.

Ferramentas como essas permitem que você saiba muito sobre seu cliente bem antes de responder às suas solicitações.

Para algumas empresas, o atendimento ao cliente é algo que pode ser colocado de lado, mas os clientes percebem quando essa postura é adotada. E é aí que pode estar a diferença entre o comprador voltar a fazer negócio com você ou não voltar mais.

Cause uma boa impressão permitindo que seus agentes de suporte vão além do esperado. A ideia da Chewy é encantadora e pode servir como um exemplo voltado para o cliente. Quando a empresa soube que os dois cães de um cliente haviam falecido, a equipe de atendimento enviou ao cliente um presente de condolências para demostrar o seu apoio: um retrato dos animais de estimação.

Recursos úteis

Um único artigo nunca pode cobrir todos os aspectos da prestação de um bom atendimento ao cliente. No entanto, nesta seção, você encontra links para alguns recursos mais valiosos.

Se procura ajuda técnica, comece consultando a biblioteca de documentação.