Tâches initiales pour Zendesk Suite

Ce guide de lancement décrit les tâches principales qui vous permettront de commencer à utiliser Zendesk Suite.

Remarque – Pour une version annotée des tâches initiales décrites dans cet article, consultez Guide de lancement de Zendesk Suite.

Pour en savoir plus au sujet de Zendesk Suite, consultez Zendesk Suite - Guide de mise en route.  

L’ordre de ces tâches initiales est important, même si certaines étapes sont facultatives, car elles dépendent les unes des autres (une tâche doit être effectuée avant une autre). Pour tirer le meilleur parti de cet article, suivez les sections dans l’ordre.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration
• Lancement live
• Optimisation et amélioration

Configuration

Définition de votre structure organisationnelle (Informations supplémentaires)
	Ajouter des groupes	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Définir les rôles personnalisés *	Introduction	Article	Conseil
	Personnaliser les champs d’utilisateur	Introduction	Article	Conseil
	Créer des champs d’organisation	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Créer des organisations	Introduction	Article	Conseil
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus.
Définition de votre expérience d’assistance client (Informations supplémentaires)
	Créer des marques	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Ajouter des adresses d’assistance	Introduction	Article	Conseil
	Définir des emplois du temps d’entreprise	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Créer des champs de ticket personnalisés	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Créer plusieurs formulaires de ticket *	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Personnaliser les notifications par e-mail	Introduction	Article
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures.
Configuration de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification (Informations supplémentaires)
	Configurer les paramètres de sécurité	Introduction	Article	Conseil
	Configurer les paramètres d’utilisateur final	Introduction	Article
	Configurer la connexion unique	Introduction	Article
Intégration des applications et services externes (Informations supplémentaires)
	Ajouter des applications Marketplace	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Ajouter des intégrations tierces	Introduction	Article
	Configurer les notifications des cibles externes	Introduction	Article	Conseil
Ajout des membres du personnel et des utilisateurs finaux (Informations supplémentaires)
	Créer des compétences pour le routage *	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Ajouter des agents	Introduction	Article
	Configurer les rôles et accès d’agent		Article
	Affecter des agents à des compétences *	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Importer des utilisateurs finaux	Introduction	Article
* Le routage en fonction des compétences est disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures.
Configuration de votre centre d’aide et création de votre base de connaissances (Informations supplémentaires)
	Configurer les rôles Guide pour les agents		Article	Conseil
	Créer des segments d’utilisateurs		Article	Conseil
	Créer des permissions de gestion		Article	Conseil
	Adapter le centre d’aide à votre marque		Article	Conseil
	Personnaliser votre centre d’aide		Article	Conseil
	Ajouter des catégories et des sections		Article	Conseil
	Ajouter du contenu à la base de connaissances		Article	Conseil
	Configurer les workflows de publication d’équipe *		Article	Conseil	Vidéo
	Configurer les workflows de Capture des connaissances **		Article	Conseil	Vidéo
	Créer une communauté		Article	Conseil
	Configurer la modération du contenu		Article
	Personnaliser votre domaine		Article
	Configurer Google Analytics		Article	Conseil
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise et Enterprise Plus. ** Disponible dans les éditions Zendesk Suite Enterprise et Enterprise Plus.
Automatisation de l’assistance avec Answer Bot (Informations supplémentaires)
	Activer Answer Bot		Article	Conseil
	Consulter et gérer les paramètres d’Answer Bot		Article
Configuration de la messagerie (Informations supplémentaires)
	Activer la messagerie		Article
	Personnaliser et configurer le Web Widget pour la messagerie		Article
	Personnaliser et configurer la messagerie Zendesk pour Android et iOS		Article
	Activer un assistant		Article
	Personnaliser et configurer le Web SDK pour votre centre d’aide ou votre site Web		Article
	Créer des workflows de conversation dans le Créateur de workflow		Article
	Router les tickets et les notifications de messagerie		Article
	Gérer les paramètres de langue		Article
Configuration du canal de centre d’appels (Informations supplémentaires)
	Préparer votre réseau		Article
	Comprendre la disponibilité des numéros Talk		Article
	Activer Talk		Article
	Accorder l’accès à Talk aux agents		Article
	Ajouter des numéros de téléphone		Article
	Ajouter une adresse		Article
	Configurer les paramètres généraux		Article
	Créer des salutations		Article
	Configurer le serveur vocal interactif (SVI) *		Article
	Configurer les paramètres de chaque numéro de téléphone		Article
	Configurer un numéro de débordement		Article
	Configurer les options de messagerie vocale		Article
	Activer la fonctionnalité de rappel		Article
	Configurer un numéro de basculement		Article
	Activer Text pour la prise en charge des SMS		Article
* Disponible dans les éditions Professional et supérieures.
Définition du routage des tickets et des workflows (Informations supplémentaires)
	Créer des déclencheurs	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Configurer des déclencheurs pour router les tickets de messagerie	Introduction	Article
	Création et gestion des déclencheurs pour Answer Bot		Article
	Créer des automatismes	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Créer des vues	Introduction	Article	Conseil
	Création de macros	Introduction	Article	Conseil
	Créer des politiques SLA	Introduction	Article	Conseil	Vidéo

Lancement live

Formation de vos agents (Informations supplémentaires)
	Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent		Article
	Zendesk - Guide de l’agent		Guide
	Cours de formation Zendesk pour les agents		Formation
Tests avant le lancement live (Informations supplémentaires)
	Tester les modifications dans la sandbox standard		Article
	Utiliser la sandbox premium pour tester les modifications *		Article
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus.
Mise à disposition des clients (Informations supplémentaires)
	Activer le transfert d’e-mails	Introduction	Article
	Configurer le transfert d’appels pour le canal centre d’appels		Article
	Activer votre centre d’aide		Article	Conseil
	Incorporer la messagerie Zendesk à votre centre d’aide ou votre site Web		Article
	Incorporer la messagerie Zendesk à une application iOS ou Android		Article
Ajout des canaux de messagerie sociale (Informations supplémentaires)
	Ajouter le canal Twitter DM		Article
	Ajouter le canal WhatsApp		Article
	Ajouter le canal Facebook Messenger		Article
	Ajouter le canal WeChat		Article
	Ajouter le canal LINE		Article
	Ajouter les canaux Sunshine Conversations		Article
Surveillance des performances à l’aide des rapports et des analyses (Informations supplémentaires)
	Activer Explore *		Article
	Accorder l’accès à Explore aux agents *		Article
	Créer des requêtes et des tableaux de bord Explore *		Article
* Explore est disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures.

Optimisation et amélioration

Fournir une assistance internationale (Informations supplémentaires)
	Configurer votre Zendesk pour l’utilisation d’un modèle « follow-the-sun » (assistance 24/7)			Conseil
	Configurer Support pour vos paramètres locaux et votre langue		Article
	Définir des emplois du temps d’entreprise	Introduction	Article	Conseil	Vidéo
	Ajouter plusieurs langues à Support *		Article
	Fournir une assistance multilingue à l’aide du contenu dynamique *		Article
	Configurer le centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues *		Article
	Traduire le contenu de votre centre d’aide *		Article
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures.
Accroître la productivité des agents et des équipes (Informations supplémentaires)
	Configurer la collaboration des agents en utilisant les CC, abonnés et @mentions		Article
	Activer les conversations annexes *		Article
	Installer l’application Capture des connaissances		Article
	Installer l’application Slack		Article
	Installer l’application Données utilisateur		Article
	Installer l’application Suivi du temps		Article
	Installer l’application Affichage des tickets liés		Article
* Disponible dans les éditions Zendesk Suite Professional et supérieures.
Conserver et développer votre clientèle (Informations supplémentaires)
	Activer les notes de satisfaction client		Article
	Activer la prédiction de satisfaction *		Article
	Configurer les enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) **		Article
	Installer l’application Tickets proactifs		Article
	Utiliser Explore pour suivre les mesures qui améliorent l’assistance client		Article
* Disponible dans les éditions Enterprise et Enterprise Plus ** Disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Zendesk Suite Growth et supérieures