Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Account e fatturazione
- Centro amministrativo
- Agenti AI
- Copilota
- Spazio di lavoro agente
- Oggetti e regole aziendali
- Persone
- Knowledge
- Analitica
- Gestione del personale
- Quality Assurance
- App e integrazioni
Inoltre, non perderti:
Support
- La funzione ticket agenti AI verrà applicata a partire dal 4 maggio 2026 e richiederà a tutte le conversazioni gestite dai bot di creare ticket agenti AI per una migliore visibilità, conformità e insight unificati. Gli utenti devono controllare e aggiornare le integrazioni per evitare la duplicazione dei ticket. Consulta Ticket agenti AI .
- La gestione degli asset IT (ITAM) è ora disponibile a livello generale e fornisce una piattaforma unificata per monitorare, monitorare e gestire gli asset tecnologici in Zendesk Support. Include l’integrazione dei dettagli del dispositivo nei workflow dei ticket, con un massimo di 500 record di asset inclusi. Consulta Attivare la gestione degli asset IT .
- La vista Ticket sospesi in Support è stata aggiornata con un’interfaccia utente migliorata e nuove opzioni di filtraggio, inclusi i filtri per la causa della sospensione, gli indirizzi email dei mittenti e gli oggetti email. Questi miglioramenti semplificano la gestione dei ticket sospesi da parte di amministratori e agenti. Consulta Visualizzazione, recupero ed eliminazione di ticket sospesi .
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I ticket Support includono nuovi campi ticket standard per le soluzioni automatizzate dei ticket . Questi campi ti aiutano a capire come sono stati risolti i ticket e a migliorare i report per gli agenti AI . I campi ticket per le soluzioni automatizzate includono Tipo di soluzione, Livello di soluzione e Gruppo di canali. Consulta Informazioni sui livelli soluzione automatizzata e Informazioni sui campi ticket .
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Puoi nascondere il messaggio di divulgazione della traduzione quando usi le traduzioni AI per i commenti dei ticket. Per impostazione predefinita, quando invii messaggi tradotti AI viene visualizzata una notifica “Tradotto dall’intelligenza AI ”. Per le risposte dei clienti sui canali asincroni (email, modulo web e API), puoi usare un’impostazione nel Centro amministrativo per nascondere l’informativa. Questa impostazione non si applica alle traduzioni sui canali chat e messaggistica . Consulta Attivazione della traduzione delle conversazioni per gli agenti .
Account e fatturazione
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I clienti self-service e assistiti dalle vendite idonei possono acquistare altri asset IT per la gestione degli asset IT (ITAM) direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Le risorse IT sono vendute in pacchetti. Ogni pacchetto di asset include 500 record di asset aggiuntivi al mese. Consulta Acquisto di altri asset IT.
Centro amministrativo
- Il copilota amministrativo è ora disponibile senza costi aggiuntivi per tutti gli account Zendesk Suite Professional e superiori . Fornisce insight basati AI, consigli e assistenza conversazionale per aiutare gli amministratori a ottimizzare la configurazione di Zendesk. Consulta Informazioni sul copilota amministrativo .
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La pagina Funzioni nel Centro amministrativo è stata spostata in una nuova posizione in Account> Utilizzo> Funzionalità. Per semplificare l’uso della pagina, la pagina include espansioni per mostrare e nascondere ogni area di prodotto. Consulta Visualizzazione e gestione delle funzioni .
Agenti AI
- Le funzionalità agenti AI vengono estese a tutti i clienti Zendesk, rimuovendo le distinzioni tra i piani e sbloccando funzionalità avanzate come il ragionamento degli agenti e le integrazioni API. L’onboarding è semplificato grazie al self-service guidato e alla gestione unificata multicanale. Vedi Introduzione agli agenti AI.
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L’ integrazione dello strumento di creazione azioni con gli agenti AI consente agli agenti di creazione agenti AI di richiamare azioni e flussi di azioni personalizzati direttamente nello spazio di lavoro degli agenti AI , migliorando la flessibilità del workflow. Un nuovo menu Azioni organizza le azioni configurate, le integrazioni API, i flussi di azioni e le azioni personalizzate per un accesso più semplice. Consulta Creazione di azioni e flussi di azioni.
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La metrica Conversazioni comprese nel dashboard di report degli agenti AI è stata aggiornata per includere le conversazioni trasferite direttamente agli agenti umani come intese, riflettendo le prestazioni agenti AI più accurate. Vedi Analisi delle prestazioni avanzate degli agenti AI con il dashboard di report.
- L’ integrazione automatica tra gli agenti AI e l’email ora collega automaticamente gli agenti AI appena creati al canale email per i nuovi clienti a partire dall’11 maggio 2026. Ciò include la configurazione automatica dell’integrazione email, la creazione di un trigger di automazione email e la gestione dei canali limitata al brand selezionato. I clienti esistenti mantengono l’integrazione manuale. Consulta Trigger di automazione email .
- I report agenti AI sono stati aggiornati per unificare gli stati delle conversazioni su tutti i canali e introdurre una distinzione tra soluzioni limitate e verificate, fornendo una visione più accurata delle prestazioni agenti AI . Il calcolo automatizzato del tasso di soluzione ora include sia le soluzioni contenute che quelle verificate. Queste modifiche migliorano la trasparenza e la chiarezza dei risultati agenti AI . Consulta Informazioni sui livelli soluzione automatizzata .
Copilota
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Il riepilogo dei ticket AI è ora disponibile con un limite di utilizzo per i piani Suite e Support Professional e superiori senza costi aggiuntivi. Questo strumento basato AI crea panoramiche chiare e fruibili da complesse cronologie di ticket, aumentando la produttività degli agenti senza bisogno di alcuna configurazione. È inclusa una franchigia mensile di 5 usi di strumenti AI per agente, suddivisi in tutto il team, con un massimo di 500 usi al mese. Questo amplia l’accesso alle funzionalità Copilot insieme agli strumenti di scrittura generativa AI introdotti in precedenza. Consulta Attivazione e configurazione dei riepiloghi dei ticket generati AI .
- Tre bozze di procedura generate AI ora vengono fornite automaticamente ai nuovi clienti del componente aggiuntivo Copilot entro 24 ore dall’acquisto, in base a problemi assistenza comuni, ticket risolti di recente e articoli della Knowledge base. Consulta Informazioni sulle procedure generate AI .
Spazio di lavoro agente
- L’anteprima PDF nello Spazio di lavoro agente consente agli agenti di visualizzare gli allegati PDF direttamente nell’interfaccia dei ticket senza scaricarli. Questo visualizzatore incorporato nativo migliora la sicurezza riducendo i download di file locali.
Oggetti e regole aziendali
- Creazione azioni ora supporta gli oggetti personalizzati in modo nativo , consentendo agli amministratori di creare sofisticati flussi di azioni automatizzati usando trigger e azioni oggetto personalizzato . Inoltre, per una maggiore chiarezza, è possibile aggiungere etichette personalizzate alle azioni. Consulta Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi in Zendesk e nei sistemi esterni.
- Il tipo di campo valuta per gli oggetti personalizzati consente agli amministratori di memorizzare e gestire le informazioni sui prezzi all’interno di oggetti personalizzati come servizi, ordini e contratti. Supporta il monitoraggio dei prezzi in diverse valute e l’automazione degli aggiornamenti tramite trigger. Consulta Informazioni sui campi personalizzati e sui tipi di campi personalizzati e Definizione di uno schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati .
- I miglioramenti agli elenchi di compiti introducono la possibilità di richiedere il completamento di tutti i compiti in un elenco prima di poter risolvere un ticket, oltre a nuove opzioni per attivare/disattivare e clonare gli elenchi di compiti. Questi miglioramenti aiutano a garantire la conformità dei processi e a rendere la gestione degli elenchi di attività più flessibile e scalabile. Consulta Creazione di elenchi di compiti per aiutare gli agenti a risolvere i ticket e Modifica e gestione degli elenchi di compiti .
- La gestione della configurazione ora supporta le code indirizzamento omnicanale , consentendo agli amministratori di configurare, testare, confrontare e distribuire le configurazioni delle code di indirizzamento in modo sicuro in ambienti sandbox e di produzione. Ciò riduce i rischi di indirizzamento errato e di violazioni SLA . Consulta Ispezione delle configurazioni degli account sandbox e di produzione e Distribuzione delle configurazioni degli account da un ambiente a un altro .
Persone
- Le icone dello stato di verifica nell’elenco clienti sono state aggiornate per una visualizzazione più chiara e coerente nell’elenco clienti e nella pagina del profilo utente. Icone separate ora indicano gli utenti non verificati e le email principali non verificate, migliorando la chiarezza e la precisione dello stato di verifica.
- Una nuova autorizzazione del ruolo personalizzato per la gestione delle impostazioni dei ticket consente agli agenti con ruoli personalizzati con piani Enterprise e superiori di accedere e modificare le impostazioni dei ticket nel Centro amministrativo, una funzionalità precedentemente riservata agli amministratori. Per maggiori dettagli, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti .
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Il limite di durata delle sessioni di 12 ore viene applicato a tutti i membri del team per migliorare la sicurezza dell’account impedendo sessioni attive a tempo indeterminato. Questa modifica viene implementata in due fasi in base alle impostazioni di inattività correnti, con disconnessione forzata per le sessioni di lunga durata a partire dalla fase 2. Gli amministratori possono rivedere e modificare le impostazioni di scadenza delle sessioni per conformarsi alla nuova policy. Consulta Personalizzazione del periodo di timeout della sessione di inattività .
Knowledge
- Il rilevamento automatico dei link per il web crawler consente di individuare e indicizzare automaticamente i contenuti seguendo i link in tutto il sito web. Ciò elimina la necessità di una mappa del sito o di specificare manualmente ogni pagina di cui eseguire la scansione. Il crawler ora supporta anche strutture complesse delle mappe dei siti, che seguono automaticamente i file delle mappe nidificati per scoprire tutti i contenuti disponibili senza alcuna configurazione aggiuntiva. Consulta Uso di un crawler web per indicizzare contenuti esterni .
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Guru è ora disponibile come fonte di informazioni . Ora puoi collegare Guru al tuo account Zendesk per rendere i contenuti accessibili per la ricerca centro assistenza , la ricerca generativa, gli agenti AI e Spazio di lavoro agente. Consulta Collegamento di Guru come fonte di conoscenza esterna .
Analitica
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Il dashboard di utilizzo della soluzione automatizzata ora include ogni azione che consuma una soluzione. La tabella Risoluzioni contributive fornisce informazioni dettagliate sulle singole soluzioni automatizzate, inclusi ID ticket, tipi di automazione e timestamp di utilizzo. Questo aggiornamento migliora la trasparenza e aiuta ad analizzare le tendenze con dati disponibili a partire dal 4 marzo 2026. Consulta Monitoraggio dell’utilizzo soluzione automatizzata .
- Il monitoraggio in tempo reale è ora la soluzione di generazione di report in tempo reale predefinita per i nuovi clienti Zendesk e sostituisce il dashboard predefinito Explore, che rimane disponibile solo per gli utenti che vi hanno effettuato l’accesso prima del 5 maggio 2026. Il monitoraggio in tempo reale offre insight più potenti, dati coerenti, visualizzazioni moderne e una base per miglioramenti futuri. Consulta Monitoraggio in tempo reale .
Gestione del personale
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Il dashboard in tempo reale di aderenza degli agenti è stato aggiunto ai dashboard di monitoraggio in tempo reale, consentendo ai manager e ai supervisori del personale di tenere traccia dell’aderenza degli agenti alle pianificazioni pianificate con report e visualizzazioni dettagliati. Questo dashboard è accessibile come scheda nel dashboard di monitoraggio in tempo reale della produttività degli agenti. Consulta Uso del dashboard in tempo reale per la produttività degli agenti .
Quality Assurance
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La sincronizzazione dei gruppi tra Zendesk e Zendesk QA avvia la sincronizzazione automatica dei gruppi da Zendesk a Zendesk QA, esclusi i gruppi privati. Ciò elimina gli aggiornamenti manuali sincronizzando automaticamente i gruppi, con le modifiche gestite nel Centro amministrativo Zendesk. Consulta Gestione dei gruppi in Zendesk QA .
App e integrazioni
- Zendesk Support Assistant per Microsoft Agent 365 porta il tuo spazio di lavoro Zendesk in Microsoft Teams. Gestisci i ticket assistenza , sfoglia gli articoli centro assistenza , monitora le risorse IT e altro ancora, il tutto senza uscire da Teams. Consulta Introduzione a Zendesk Support Assistant per Microsoft Agent 365 .
- L’ app Modelli Voce del cliente (VOC) di Zendesk Labs usa AI di Zendesk per identificare e spiegare i modelli nei ticket assistenza risolti e chiusi , aiutandoti a scoprire le tendenze dei clienti, i problemi comuni e le opportunità di miglioramento senza la necessità di analisi complesse o report personalizzati. Consulta Installazione e uso dell’app Pattern VOC .
- Le richieste di approvazione in Slack consentono agli amministratori di inviare notifiche di richiesta di approvazione e di ricevere risposte direttamente in Slack, consentendo agli approvatori di approvare o rifiutare le richieste senza uscire Slack. Questa integrazione riflette gli aggiornamenti di stato in tempo reale e riduce i ritardi spostando le approvazioni in uno strumento di comunicazione di uso comune. Consulta Informazioni sulle approvazioni e sul loro funzionamento.
- I miglioramenti ai flussi di azioni introducono un trigger di pianificazione giornaliera, visibilità dei conteggi delle esecuzioni, variabili a discesa dinamiche, nuove azioni di gestione degli utenti, assistenza esteso per i dati strutturati e limiti del flusso di azioni aumentati per una migliore flessibilità e scalabilità dell’automazione. Consulta Creazione di flussi di azioni e flussi di azioni e Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi .
- La gestione migliorata degli errori e degli avvisi per la gestione configurazioni migliora la visualizzazione di errori e avvisi durante le distribuzioni della configurazione, rendendo più facile per gli amministratori identificare e risolvere i problemi con indicazioni più chiare e un workflow più fluido. Questo aggiornamento viene implementato automaticamente per gli account con accesso all’ambiente sandbox.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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