Lisa Kelly

Support

• Gli agenti possono identificare quando si sono verificati errori di consegna delle email in uscita. I messaggi di avviso forniscono informazioni su quale destinatario non ha ricevuto l’email e perché, inclusi i codici di errore SMTP per aiutare a risolvere il problema. Consulta Informazioni sugli errori di recapito delle email nello Spazio di lavoro agente Zendesk.
  

  

• La logica di cambio canale per i messaggi non attivi è stata migliorata. Le impostazioni di privacy predefinite ora si applicano ai messaggi non attivi e alle risposte alle email. In precedenza, le impostazioni di privacy predefinite non venivano applicate. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
• Se usi il Triage intelligente, ora puoi disattivare gli scopi direttamente dall’elenco per assicurarti che gli scopi indesiderati non vengano più rilevati nei ticket. Consulta Visualizzazione e gestione delle previsioni Triage intelligente.

  

• Le azioni triggerdi risposta automatica e ticketdi nota interna sono ora disponibili per tutti gli account. Queste azioni consentono ai trigger di aggiungere commenti predefiniti (risposta automatica) o note (nota interna) ai ticket quando le condizioni di un trigger sono soddisfatte. Consulta Aggiunta automatica di commenti e note ai ticket usando i trigger.
• I miglioramenti apportati alla pagina Record di oggetti personalizzati consentono agli agenti e agli amministratori di usare più facilmente gli elenchi di record e di visualizzare maggiori informazioni sui record con un minor numero di clic. Consulta Informazioni sulla pagina Record oggetto personalizzati.
• Ora puoi cercare i contenuto dinamico in base al titolo e al segnaposto nella pagina Contenuto dinamico nel Centro amministrativo. In precedenza, gli amministratori potevano cercare contenuto dinamico solo in base ai contenuti nelle varianti. Supporto in più lingue con contenuto dinamico.

Agenti AI

• Gli agenti AI ora sono disponibili in due piani flessibili per soddisfare le esigenze aziendali specifiche:
  
  • Indispensabile: incluso in tutti i piani Zendesk Suite e Support. Ti consente di iniziare ad automatizzare in pochi minuti con risposte generative basate sulla più recente tecnologia AI.
  • Avanzate: disponibile come componente aggiuntivo per qualsiasi piano Suite e Support. Include tutte le funzionalità del livello Essential oltre a funzionalità avanzate come flussi di conversazione, API e analisi dati avanzata.
    Consulta Informazioni sugli agenti AI.
• In Agenti AI - Avanzate, ora puoi richiedere a Zendesk di limitare gli agenti AI a cui ha accesso un amministratore client. Gli amministratori client con accesso limitato agenti AI possono concedere ad altri utenti l’accesso solo agli agenti di AI a cui hanno accesso. Se un amministratore client con accesso agenti AI limitato viene declassato a editor client o utente client, continuerà ad avere lo stesso accesso agenti AI limitato. Consulta Gestione dell’accesso degli utenti agli agenti AI - Avanzate.

Talk

• Il servizio di trascrizione Talk ora include le seguenti nuove funzioni:
  • Etichettatura automatica degli altoparlanti: Le trascrizioni ora identificheranno chi sta parlando (agente o cliente) durante le conversazioni telefoniche.
  • Ottimizzazione delle parole chiave: Evidenzia parole specifiche, come nomi di prodotti o termini di settore, per migliorare il riconoscimento e la precisione nelle trascrizioni.
  • Rimozione automatica: Elimina automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni.
    Consulta Domande frequenti sulla trascrizione e il riepilogo delle chiamate in Zendesk Talk.

Account e fatturazione

• Gli account di pagamento con addebito diretto (tramite ACH) sono disponibili come metodo di pagamento per i clienti self-service negli Stati Uniti. In precedenza, solo gli account di assistenza alle vendite idonei potevano usare questo metodo di pagamento. Consulta Gestione dei pagamenti. 

  

• Per i clienti che vogliono usare i prodotti Zendesk esclusivamente per i servizi interni ai dipendenti, come Risorse umane, Finanza, Legale e Informatica (IT), Zendesk offre una serie di piani Zendesk Suite progettati specificamente a tale scopo. Consulta Acquisto di Zendesk Employee Service Suite (ES). 

Sicurezza

• Gli amministratori possono richiedere agli utenti finali di usare l’autenticazione a due fattori quando accedono al centro assistenza. Quando questa funzione è attiva, gli utenti finali devono inserire un passcode da un’app di autenticazione dopo la password. Consulta Gestione dell’autenticazione a due fattori.
• I suggerimenti di rimozione ora possono rilevare quattro ulteriori tipi di informazioni di identificazione personale (PII) e funzionano per altre cinque lingue. I suggerimenti di oscuramento fanno parte del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.

App e integrazioni

• L’app LMS Conversation Simulator usa i ticket esistenti e le parole chiave specificate per generare ticket campione che possono essere usati per addestrare gli agenti. Consulta Installazione e uso dell’app LMS Conversation Simulator.
  
  

Quality Assurance

• Aggiorna il formato numerico visualizzato in tutti i dashboard Zendesk QA. Il Zendesk QA ha migliorato l’esperienza utente offrendo un formato numerico localizzato e familiare agli utenti in diverse regioni. Consulta Annuncio di formati numerici localizzati per i dashboard Zendesk QA.

Gestione del personale

• Nuova impostazione di monitoraggio automatico. Zendesk WFM ha una nuova impostazione che consente agli amministratori di attivare o disattivare il monitoraggio automatico. Con questo aggiornamento, i manager possono decidere quali utenti possono monitorare manualmente le proprie attività. Consulta Attivazione e disattivazione del monitoraggio automatico e del blocco dei compiti.

  

• Ordina per ora di inizio turno. Per impostazione predefinita, la pagina della pianificazione mostra gli agenti ordinati per nome. Ora puoi anche riordinarli in base all’ora di inizio del turno. Consulta Navigazione nella pianificazione orari.

  

Messaggistica e canali di terzi

• I commenti in thread su un canale Facebook pubblico creano automaticamente un nuovo ticket se l’impostazioneCommenti su un post viene aggiunta allo stesso ticket è attivata. Inoltre, unIl commento a un post esistente crea automaticamente un ticket, se non esiste già un ticket per quel post. Consulta Configurazione del canale Facebook pubblico.
• Le aggiunte ai trigger di messaggistica includono l’uso dell’email di un cliente come condizione o segnaposto e la rimozione di tag da un ticket. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger di messaggistica.

Sviluppatore

• L’integrazione del centro assistenza è ora disponibile con l’SDK Zendesk per Unity. In precedenza, potevi accedere al centro assistenza solo tramite un browser web. Ora puoi accedere al centro assistenza direttamente dalla tua applicazione basata su Unity. Consulta Aggiunta centro assistenza all’app.