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Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Introdução
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Centrais de ajuda de exemplo e artigos de exemplo relacionados estão incluídos nas avaliações da Zendesk Suite. As categorias e os artigos da central de ajuda que você vê baseiam-se no tipo de empresa selecionado quando você se cadastrou na avaliação (B2B, B2C ou B2E). As centrais de ajuda de exemplo proporcionam uma ideia melhor de como as opções de autoatendimento podem funcionar para seus clientes. Consulte Introdução às tarefas de avaliação do Zendesk.
Support
- Agora administradores podem apagar status personalizados de ticket. Anteriormente, os status personalizados de ticket somente podiam ser desativados. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
- Administradores nos planos Enterprise podem criar atalhos de aplicativos como parte de uma disposição de ticket personalizada e compartilhá-los com os agentes. Os atalhos de aplicativos aumentam a eficiência dos agentes e os ajudam a encontrar os aplicativos rapidamente e resolver os tickets com mais facilidade. Esse novo recurso é uma extensão dos atalhos de aplicativos pessoais que os agentes já podiam criar. Consulte Criação de atalhos de aplicativos compartilhados.
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Solicitação de uma nova intenção para a triagem inteligente e os bots avançados. Se os valores existentes para o tipo de previsão de intenção não atenderem às necessidades da sua organização, é possível solicitar que a Zendesk crie uma nova intenção para você. Quando você solicita uma nova intenção, a Zendesk faz uma avaliação para determinar se é possível criar a nova intenção. Se a intenção for aprovada, a Zendesk a adicionará ao nosso modelo de intenção padrão. Consulte Solicitação de uma nova intenção.
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Modelos de intenção e sentimento aprimorados. Melhoramos os nossos modelos de intenção e sentimento, e adicionamos suporte para dez novos idiomas: búlgaro, finlandês, grego, hebraico, hindi, húngaro, indonésio, tailandês, ucraniano e vietnamita. Os modelos de intenção e sentimento estão disponíveis na triagem inteligente e nos bots avançados. Consulte Sobre a triagem inteligente e Sobre os bots avançados.
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Suporte a idiomas expandido para as sugestões de macro. Expandimos o suporte a idiomas para as sugestões de macro para administradores. Além do inglês, agora o recurso pode ser usado em francês, alemão, português e japonês. Consulte Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores.
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Uma nova coluna foi adicionada à página Conteúdo dinâmico na Central de administração. A coluna exibe o placeholder é ajuda você a encontrar o pedaço certo de conteúdo dinâmico com mais rapidez. Consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
- A página Tags foi reformulada e atualizada. Agora você pode clicar em uma tag para editá-la ou removê-la de um ticket específico. Além disso, foram implementadas alterações para que a página carregue mais rapidamente. Consulte Gerenciamento de tags de ticket.
- Um indicador visual animado agora é exibido em tickets que estão sendo atualizados na página Visualizações. A implementação desse recurso começou em 22 de abril, e estará disponível para todas as contas até 14 de maio. Consulte Acesso às suas visualizações de tickets.
Explore
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Relatórios históricos de produtividade do agente. Melhoramos o painel de atividade e status do agente do Zendesk com dados sobre a atividade de agentes e lançamos um conjunto de dados correspondente chamado Produtividade do agente no Explore. O novo conjunto de dados fornece insights sobre a carga de trabalho dos agentes, permite a tomada de decisões orientada por dados em relação ao equilíbrio da carga de trabalho e ajuda no treinamento e desenvolvimento profissional das conversas. Consulte Análise de atividade e status do agente e Métricas e atributos de atividade e status do agente.
Contas e faturamento
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Implantação do painel de uso da API na Central de administração. O painel fornece mais insights sobre a utilização da API na conta, ajudando você a entender melhor a sua taxa de chamada de API no geral, como estão as chamadas de API em comparação com o limite do plano e quando e com que frequência a implementação pode ter um limite de taxa. Consulte Gerenciamento do uso de API.
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O complemento de gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk está disponível para compra diretamente na página de assinatura na Central de administração. Anteriormente conhecido como Tymeshift, esse complemento está disponível para todos os tipos de plano do Support e da Suite. Caso não esteja vendo essa opção na página de assinatura, entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk. Consulte Compra do gerenciamento da força de trabalho do Zendesk.
- Clientes com contas que incluem agente flexíveis (Agent Months) têm acesso a um painel de armazenamento de dados completo. Anteriormente, as contas com Agent Months podiam visualizar o painel, mas os limites de armazenamento de dados não era mostrado. Consulte Gerenciamento do armazenamento de dados.
- As sugestão de supressão (EAP) agora estão disponíveis como parte do complemento ADPP. As sugestões de supressão destacam automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket. Você pode clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Consulte Compra do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados.
Segurança
- Dois novos recursos de IA para bots foram adicionados aos serviços do Zendesk qualificados para cobertura pelo BAA. Isso inclui a IA generativa para bots, respostas generativas e IA generativa para bots, persona de bot. Consulte Conformidade avançada.
Mensagens e bots
- Os agentes de IA são a nossa última geração de bots do Zendesk que automatizam e resolvem os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. Você tem acesso às funcionalidades do agente de IA como parte do plano Zendesk Suite ou Support. Consulte Visão geral dos agentes de IA.
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O painel Insights oferece uma visão geral abrangente do desempenho do bot. O painel pode ajudar você a otimizar a configuração do bot e melhorar a experiência de autoatendimento para os usuários finais. Consulte Monitoramento de desempenho do bot com o painel Insights.
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O uso de variáveis em tags adicionadas a um ticket de conversa ajuda os agentes a visualizar, organizar e controlar tickets, além de automatizar ações como encaminhamento de tickets e outras regras de negócios. As variáveis de sistema, assim como aquelas geradas por chamadas de API, se qualificam para uso em tags. Consulte Uso de variáveis para personalizar respostas do bot.
- O tipo de etapa Definir variáveis permite criar uma nova variável ou atualizar uma existente com um valor que se baseia na entrada do usuário final. As variáveis podem ser usadas para gerenciar os dados no bot e viabilizar fluxos de trabalho completos. Consulte Noções básicas sobre tipos de etapa de resposta.
- As variáveis globais em bots de conversa podem ser usadas em respostas e para criar tags que são adicionadas aos tickets durante a etapa Transferir para o agente. Consulte Uso de variáveis para personalizar respostas do bot.
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As personas de bot permitem que você selecione e aplique uma personalidade às respostas do bot de conversa geradas por IA, dando um fluxo mais natural às conversas. Você pode designar um tipo de personalidade, profissional, simpática ou divertida, que melhor reflita a organização. Consulte Uso de personas de bot para dar mais personalidade às respostas geradas por IA.
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As respostas generativas para bots usam IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e, então, usam esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Quando ativadas, as respostas generativas começam a responder imediatamente às perguntas dos usuários finais. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa.
Objetos e regras
- O encaminhamento omnichannel agora tem suporte para o modo de foco para conversas por mensagem e ligações. Se você deseja ajudar os agentes a focar um canal em tempo real de cada vez, pode ativar o modo de foco na configuração do encaminhamento omnichannel. Os tickets de e-mail não são incluídos nessa restrição. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
- O importador de dados agora está disponível para o público em geral para importação em massa de organizações e registros de objetos personalizados. Consulte Sobre o importador de dados.
- As chaves de objetos personalizados e campos personalizados podem ser reutilizadas. Se você apaga um objeto personalizado ou campo personalizado, agora pode reutilizar uma chave para criar um novo objeto ou campo, respectivamente. Consulte Criação de objetos personalizados.
Zendesk WFM
- O Tymeshift agora é Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Essa mudança de nome inclui uma nova aparência, além de um provisionamento automatizado para novos clientes, assim não é mais necessário instalar o aplicativo do marketplace. Para saber mais, consulte o anúncio do Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk.
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Agora você pode acessar o Zendesk WFM da bandeja de produtos, como qualquer outro produto da Zendesk. Consulte Acesso ao Zendesk WFM.
- A página de administração de configurações de conta do WFM foi reformulada. Essa página controla os comportamentos mais amplos da conta, como listas de autorização e bloqueio, configurações para controle automático e etc. Consulte Gerenciamento das configurações de conta do Zendesk WFM.
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Há uma nova página de administração de funções e permissões do WFM. Nessa página, administradores podem limitar quem pode fazer o quê na conta e criar funções personalizadas do WFM para refletir a estrutura da organização. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões do WFM.
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Há uma nova página de administração do gerenciamento de usuários do WFM. Essa página lista todos os membros da equipe e permite visualizar suas informações, como a função do WFM, o grupo padrão do Zendesk, os grupos de trabalho atribuídos e etc. Consulte Sobe a página Gerenciamento de usuário do WFM.
- A página Tarefas gerais do WFM foi reformulada. Nessa página, administradores podem criar tarefas e controlar as atividades de agentes não relacionadas a tickets que acontecem fora do Zendesk. Por exemplo, reuniões, intervalos, almoço e etc. Consulte Sobre as tarefas gerais do WFM.
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Agora você pode distinguir entre turnos publicados e não publicados na página Programação do WFM. Os turnos não publicados agora são destacados com indicadores visuais nas visualizações de dia, semana e ano. Consulte Sobre a página Programação do WFM.
- Agora você pode adicionar folgas e apagar turnos em massa a partir da programação no WFM. Consulte Edição da programação do WFM para vários agentes.
Conteúdo novo e notável
- Guide de configuração da autenticação de usuário final para mensagens. Um novo e melhorado artigo com todo o contexto e as instruções para implementar a autenticação de usuário final em um só lugar. Consulte Autenticação dos usuários finais para mensagens.