Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Konten und Abrechnung
- Arbeitsbereich für Agenten
- Objekte und Business-Regeln
- Sicherheit
- Personen
- Wissen
- Messaging
- Contact Center
- Analysen
- Qualitätssicherung durchführen
- Neu und bemerkenswert
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Das Launchpad in Support bietet Kunden eine einfache Möglichkeit, mit Einrichtungserfahrungen zu interagieren. Die Einrichtungsabläufe für wichtige Funktionen sind in schnell zugängliche Einrichtungsaufgaben unterteilt, um die Auffindbarkeit zu verbessern und die nötige Dynamik der Einrichtung zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Launchpads in Support.
Ansichtsbedingungen unterstützen jetzt das Filtern nach angepassten Tickettextfeldern mit neuen textbasierten Operatoren und erweiterten Bedingungen zum Teilen von Tickets, was eine präzisere und flexiblere Ticketfilterung in Ansichten ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln und Ansichten.
- Mit anpassbaren Filtern für die erweiterte Suche können Sie Filter in einem Seitenfenster hinzufügen und verwalten, um die Suchergebnisse in Support besser zu verfeinern. Anpassungen bleiben so lange bestehen, bis sie sich abmelden oder den Browser zurücksetzen. (siehe Durchführen einer Suche in Zendesk Support).
- Kunden können jetzt System-Support-E-Mail-Adressen wie Support@firma.zendesk.com löschen. Dies verbessert die Kontrolle über E-Mail-Domänen und erhöht die Sicherheit, da Spamrisiken reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Supportadressen.
AI Agents
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Ein neuer Bericht zum Automatisierungspotenzial analysiert Ihre Kundenkonversationen und identifiziert Anfragen, die mit AI Agents automatisiert werden können. Dieser Bericht bietet markenspezifische Einsichten und Beispielticketdaten, die genau zeigen, wie ein AI Agent auf Kundenanfragen reagieren würde. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwenden des Automatisierungspotenzialberichts zum Erstellen oder Unterstützen von AI Agents.
- (Fortschrittliche) Agentische KI für erweiterte E-Mail AI Agents ist jetzt allgemein verfügbar. Auf diese Weise können AI Agents E-Mails verstehen, Fragen beantworten, Abläufe automatisieren und bei Bedarf eskalieren und so das Hin und Her mit Kunden reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents mit agentischer KI.
- (Erweitert) In erweiterten Messaging AI Agents kann die Subdomäne nicht mehr geändert werden. Die Integration mit Messaging erfolgt jetzt automatisch anhand der Zendesk-Konto-ID. Um eine Verbindung zu einer anderen Subdomäne herzustellen, klonen Sie den AI Agent und wählen Sie die gewünschte Organisation aus. Weitere Informationen finden Sie unter Klonen eines Fortschrittlichen KI Agenten.
Copilot
- Der Copilot enthält jetzt Makroinhaltsvorschläge sowie Vertrauens- und Sicherheitsempfehlungen. Diese neuen Empfehlungstypen helfen Ihnen, die Agentenproduktivität und Kontosicherheit zu verbessern, ohne komplexe Einstellungen durchlaufen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Copilot-Empfehlungen.
Konten und Abrechnung
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Mit der einheitlichen Navigation bietet Zendesk eine einheitliche Oberfläche für die Navigation in seinen Produkten und Funktionen. Diese Oberfläche reduziert den Lernaufwand für Administratoren und Agenten zur Nutzung von Zendesk-Produkten erheblich. Die einheitliche, vereinfachte Navigation erleichtert Agenten und Administratoren ihre tägliche Arbeit. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die einheitliche Navigation zwischen Zendesk-Produkten.
Zendesk Advanced Compliance umfasst die HDS-Zertifizierung (Health Data Hosting) in Frankreich. Diese Zertifizierung soll den Schutz personenbezogener Gesundheitsdaten verbessern und eine vertrauenswürdige eHealth-Umgebung für die Patientenüberwachung schaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Französisches Health Data Hosting (HDS).
Arbeitsbereich für Agenten
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Bei der Audiowiedergabe für Agenten in Messaging-Konversationen wird ein Audioplayer in den Arbeitsbereich für Agenten eingebettet, mit dem Agenten Audionachrichten direkt abspielen können, ohne Dateien herunterzuladen, was die Effizienz und Zugänglichkeit von Support verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Wiedergeben von Audiokommentaren in Messaging-Konversationen.
Objekte und Business-Regeln
- Administratoren können jetzt mit der neuen Aktion Genehmigungsanfrage senden Aktionsflüsse konfigurieren, die automatisch Genehmigungsanfragen erstellen. Die automatische Erstellung von Genehmigungsanfragen sorgt für einheitliche, effiziente Genehmigungen, reduziert den manuellen Aufwand und beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsflüssen zur Automatisierung von Prozessen in Zendesk und externen Systemen und Überblick über Genehmigungen und ihre Funktionsweise.
- Wenn Sie angepasstes Objekt gleichzeitig löschen, können Teammitglieder im Arbeitsbereich für Agenten mehrere angepasstes Objekt gleichzeitig auswählen und löschen, was die Effizienz und Verwaltung des Speicherverbrauchs verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen angepasster Objektdatensätze.
- Google Kalender und Google Formulare wurden zu Zendesk-Aktionsflüssen hinzugefügt, damit Teams Zeitplanungs- und Formularprozesse in Zendesk automatisieren können. Dies reduziert die manuelle Arbeit und verbessert die Effizienz des Workflows. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von Google Kalender-Aktionen in Aktionsflüssen und Verwenden von Google Forms-Aktionen in Aktionsflüssen.
Sicherheit
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Agenten in Rollen mit aktivierter Datenmaskierung können Endbenutzer verwalten und Tickets zusammenfassen, wenn ihre Rolle diese Berechtigungen enthält. Dieses Update verbessert die Betriebsflexibilität bei gleichzeitiger Beibehaltung der Datenschutzkontrollen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren der Datenmaskierung.
- Das Zugriffsprotokoll wurde um detaillierte Ereignisinformationen wie Zugriffsprotokoll-Ereignis-ID, Browser-URL und einen neuen optionalen GraphQL-Protokollfilter erweitert, um Rauschen zu reduzieren. Diese Aktualisierungen verbessern die Geschwindigkeit, Compliance und Benutzerfreundlichkeit von Ermittlungen für Administratoren mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zugriffsprotokolls zur Überwachung von Agentenaktivitäten.
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Die PII-Erkennung in Anhängen wurde mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ (ADPP) erweitert und umfasst jetzt auch die Erkennung personenbezogener Informationen in PDF-Anhängen für Kunden. PDFs, die erkannte PII enthalten, werden hervorgehoben und zur Schwärzung vorgeschlagen, um das Risiko sensibler Daten zu reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren von Vorschlägen zur Schwärzung.
Personen
- Agenten mit angepassten Rollen können jetzt die Berechtigung zum Verwalten von Kapazitätsregeln erhalten. Agenten können unterschiedliche Zugriffsebenen erhalten, um Kapazitätsregeln für die Omnichannel-Verteilung zu verwalten, darunter Anzeige, Zuweisung oder vollständige Kontrolle auf Administratorebene. Durch diese Änderung werden die zugehörigen Berechtigungen in einen neuen Abschnitt für die Omnichannel-Verteilung verschoben, um die Organisation zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
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Mit einer neuen Berechtigung können Agenten bei Enterprise-Plänen selbst festlegen, welche Profil- und Kontaktfelder Agenten bearbeiten können. Administratoren können diese Einstellungen verwalten, wenn sie angepasste Rollen hinzufügen oder bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können.
Wissen
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Die generative Suche im Help Center unterstützt jetzt eine Folgefrage für Kunden, die das Web Widget verwenden. Diese Verbesserung ermöglicht einen reibungsloseren Übergang von der Self-Service-Suche zu einem Konversationserlebnis mit einem AI Agent mit weniger Wiederholungen und unter Beibehaltung des Kontexts aus der ursprünglichen Suche. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der generativen Suche für KI-gestützte Antworten auf Suchanfragen.
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Knowledge Connectors sind jetzt für SharePoint, Notion und Document360 verfügbar. Sie können SharePoint, Notion oder Document360 mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden, damit diese Inhalte überall dort auffindbar sind, wo externe Inhalte verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verbinden von SharePoint als externe Wissensquelle, Verbinden von Zendesk mit Zendesk Support und Verbinden von Document360 als externe Wissensquelle.
- Der neue Beitragseditor ist jetzt der Standardeditor für alle Beiträge im Abschnitt „Wissen“. Die neuen Lesemodi schützen Legacy- und API-verwaltete Beiträge während der Umstellung. Siehe Bearbeiten von Wissensdatenbankbeiträgen.
- Die Bangla Language Support Funktion ist jetzt offiziell für das Endbenutzererlebnis im Help Center verfügbar, was die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit für Bangla sprechende Benutzer verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Sprachunterstützung nach Produkt.
Messaging
- Ein freiwilliger Assistent zur Migration von Chat zu Messaging optimiert die Umstellung von Live-Chat auf Messaging, indem er die Zuordnung der Funktionskonfiguration automatisiert und eine übersichtliche Checkliste bereitstellt. Es passt sich an unterschiedliche Migrationsverläufe an, reduziert den manuellen Aufwand und gewährleistet die Datenintegrität. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren des Live-Chat-Widgets auf das Messaging Web Widget.
- Der Beitragsbetrachter für Web Widget öffnet Help Center-Beiträge im Widget anstelle einer neuen Browser-Registerkarte. Dadurch wird das Benutzererlebnis verbessert, da der Konversationskontext und die Sitzungsverfolgung beibehalten werden. Externe und beschränkte Beiträge werden weiterhin in neuen Registerkarten geöffnet. Diese Änderung ist im eingebetteten Modus Web Widget noch nicht verfügbar.
- Zendesk unterstützt jetzt verschlüsselte Direktnachrichten für Kunden, die den X-Kanal für Direktnachrichten verwenden. Administratoren müssen XChat in Zendesk aktivieren, damit sie weiterhin Direktnachrichten von Benutzern erhalten, die auf verschlüsselten Chat umgestiegen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Supporting XChat (verschlüsselte Direktnachrichten).
- Die automatische Malware-Erkennung für Messaging-Kanäle durchsucht alle Anhänge, die Endbenutzer und Agenten über das Messaging Web Widget und Social-Media-Messaging-Kanäle teilen, und blockiert verdächtige Dateien bis zur Überprüfung. Dies erhöht die Sicherheit und schützt Benutzer vor bösartigen Inhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.
- Sie können jetzt Benutzer nur für Messaging-Kanäle sperren, während andere Support-Kanäle offen bleiben. Dies bietet Flexibilität, störende Benutzer zu managen, ohne alle Kommunikationskanäle zu blockieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Sperren und Aufheben der Sperrung von Endbenutzern und Überblick über die Sperrung von Benutzern.
Contact Center
- Der Zendesk Identity Provider (IdP) für Contact Center ist jetzt allgemein verfügbar und ermöglicht einen von Zendesk verwalteten Verbundfluss für AWS Services wie Amazon Connect und Cognito. Nachdem Benutzer sich bei ihrem Unternehmens-IDP authentifiziert haben, hilft Zendesk dem Broker, auf die Contact-Center-Umgebung zuzugreifen, reduziert die Anmeldereibung und vereinfacht den Zugriff auf alle Tools. Die Konfiguration ist auf Anfrage über den Zendesk-Kundensupport möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung: Zendesk Identity Provider (IdP) für Contact Center.
Analysen
- Die Echtzeitüberwachungs-Dashboards bieten neue Funktionen, darunter den Schalter „Leere Zeilen anzeigen“ zur Anzeige inaktiver Marken, Gruppen und Warteschlangen, eine 30-Tage-Datenerweiterung für Metriken aus dem jüngsten Verlauf und Berechtigungen auf Markenebene für beschränkten Datenzugriff. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Echtzeitüberwachungs-Dashboards.
Qualitätssicherung durchführen
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Gruppensynchronisation zwischen Zendesk und Zendesk QA. Bisher bestanden Gruppen in Zendesk und Zendesk QA unabhängig voneinander, was beiderseits manuelle Aktualisierungen erforderte. Mit diesem Update werden Gruppen in Zendesk automatisch mit Zendesk QA synchronisiert und sind dort verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Gruppen in Zendesk QA.
Neu und bemerkenswert
- Eine neue Bereitstellungsrichtlinie für Employee Services erleichtert den Einstieg in die Employee Services Suite und konfiguriert Zendesk-Konten für Anwendungsfälle im Employee Service. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Zendesk für Mitarbeiterservices.
- Mit dem neuen Workflow-Rezept „Erstellen eines Employee Servicekatalogs mit Zendesk“ erfahren Sie, wie Sie einen Servicekatalog erstellen, mit dem Mitarbeiter Serviceanfragen an interne Teams wie HR und IT einreichen können. Darüber hinaus wird das Gelernte in einem separaten dreiteiligen Tutorial namens Erstellen eines angepassten Servicekatalogs für Mitarbeiter mit Zendesk in der Entwicklerdokumentation ergänzt.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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