Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Copilota
- Account e fatturazione
- Spazio di lavoro agente
- Oggetti e regole aziendali
- Sicurezza
- Persone
- Knowledge
- Messaggistica
- Contact Center
- Analitica
- Quality Assurance
- Nuovo e degno di nota
Inoltre, non perdere:
Support
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Launchpad in Support offre ai clienti un modo semplice per interagire con le esperienze di configurazione . I percorsi di configurazione delle funzioni chiave sono suddivisi in attività di configurazione rapidamente accessibili, che migliorano la rilevabilità e mantengono lo slancio della configurazione. Consulta Uso di Launchpad in Support .
Le condizioni delle viste ora assistenza il filtraggio in base a campi di testo dei ticket personalizzati con i nuovi operatori basati sul testo e le condizioni di condivisione dei ticket ampliate, consentendo un filtraggio dei ticket più preciso e flessibile all’interno delle viste. Consulta Uso di campi ticket personalizzati nelle regole aziendali e nelle viste .
- I filtri personalizzabili per la ricerca avanzata consentono di aggiungere e gestire i filtri in un pannello laterale per perfezionare meglio i risultati della ricerca in Support . Le personalizzazioni persistono fino alla disconnessione o al ripristino del browser. Consulta Ricerca di dati Zendesk Support.
- I clienti ora possono eliminare gli indirizzi email assistenza del sistema, come assistenza@company.zendesk.com . Ciò migliora il controllo sui domini email e la sicurezza riducendo i rischi di spam. Consulta Gestione degli indirizzi assistenza .
Agenti AI
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Un nuovo report sul potenziale di automazione analizza le conversazioni con i clienti e identifica le richieste che possono essere automatizzate con gli agenti AI . Questo report fornisce insight specifici del brand e dati di ticket campione, mostrando esattamente come un agenti AI risponderebbe alle richieste dei clienti. Consulta Visualizzazione e uso del report sul potenziale di automazione per creare o migliorare gli agenti AI .
- (Avanzata) AI artificiale per agenti per gli agenti AI avanzata per le email è ora disponibile a livello generale. Ciò consente agli agenti AI di comprendere le email, rispondere alle domande, automatizzare le procedure ed eseguire l’escalation quando necessario, riducendo gli scambi con i clienti. Consulta Informazioni sugli agenti AI con AI artificiale agenti .
- (Avanzate) Non puoi più cambiare il sottodominio negli agenti AI di messaggistica avanzata. L’integrazione con la messaggistica ora è automatica in base all’ID account Zendesk. Per connetterti a un altro sottodominio, clona l’ agenti AI e seleziona l’organizzazione desiderata. Consulta Clonazione di un agenti AI avanzata .
Copilota
- Copilot ora include suggerimenti sui contenuti delle macro e consigli di attendibilità e sicurezza . Questi nuovi tipi di consigli ti aiutano a migliorare la produttività degli agenti e la sicurezza dell’account senza perdere tempo con impostazioni complesse. Consulta Informazioni sui consigli copilota .
Account e fatturazione
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La navigazione unificata fornisce un’interfaccia unificata e coerente per navigare tra i prodotti e le funzionalità Zendesk . Questa interfaccia riduce notevolmente la curva di apprendimento necessaria agli amministratori e agli agenti per usare i prodotti Zendesk. Inoltre, aiuta gli agenti e gli amministratori nel loro lavoro quotidiano fornendo un approccio coerente e semplificato alla navigazione. Consulta Informazioni sulla navigazione unificata tra i prodotti Zendesk .
Zendesk Advanced Compliance include la certificazione Health Data Hosting (HDS) in Francia. Questa certificazione è progettata per rafforzare la protezione delle PHI e creare un ambiente affidabile basato sull’eHealth e sul monitoraggio dei pazienti. Consulta Hosting di dati sanitari (HDS) in francese .
Spazio di lavoro agente
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La riproduzione audio per gli agenti nelle conversazioni di messaggistica introduce un lettore audio incorporato nello Spazio di lavoro agente, che consente agli agenti di riprodurre direttamente i messaggi audio senza scaricare file, migliorando l’efficienza e l’accessibilità assistenza . Consulta Riproduzione di commenti audio nelle conversazioni di messaggistica ).
Oggetti e regole aziendali
- Gli amministratori ora possono configurare i flussi di azioni per creare automaticamente richieste di approvazione usando la nuova azione Invia richiesta di approvazione. L’automazione della creazione delle richieste di approvazione garantisce approvazioni coerenti ed efficienti, riduce il lavoro manuale e velocizza la gestione delle richieste. Consulta Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi in Zendesk e nei sistemi esterni e Informazioni sulle approvazioni e sul relativo funzionamento.
- L’eliminazione in blocco dei record oggetto personalizzato consente ai membri del team nello Spazio di lavoro agente di selezionare ed eliminare più record oggetto personalizzato contemporaneamente, migliorando l’efficienza e la facilità di gestione del consumo di spazio di memorizzazione. Consulta Eliminazione di record oggetto personalizzato .
- Le azioni esterne di Google Calendar e Moduli Google sono state aggiunte ai flussi di azioni Zendesk, consentendo ai team di automatizzare la pianificazione e i processi dei moduli in Zendesk. Ciò riduce il lavoro manuale e migliora l’efficienza del workflow. Consulta Uso delle azioni di Google Calendar nei flussi di azioni e Uso delle azioni di Moduli Google nei flussi di azioni .
Sicurezza
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Gli agenti con ruoli con mascheramento dati abilitato possono gestire gli utenti finali e unire i ticket se il loro ruolo include queste autorizzazioni. Questo aggiornamento migliora la flessibilità operativa mantenendo i controlli sulla privacy. Consulta Attivazione e configurazione del data masking .
- Il registro degli accessi è stato migliorato con informazioni dettagliate sugli eventi , tra cui l’ID evento del registro degli accessi, l’URL del browser e un nuovo filtro di registro GraphQL opzionale per ridurre il rumore. Questi aggiornamenti migliorano la velocità delle indagini, la conformità e l’usabilità per gli amministratori con il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Consulta Uso del registro accessi per monitorare le attività degli agenti .
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Il rilevamento PII negli allegati è stato ampliato per includere il rilevamento delle informazioni personali negli allegati PDF per i clienti con il componente aggiuntivo ADPP (Advanced Data Privacy and Protection). I PDF contenenti PII rilevate verranno evidenziati e suggeriti per la rimozione per ridurre il rischio di esposizione di dati sensibili. Consulta Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento .
Persone
- Gli agenti con ruoli personalizzati ora possono ottenere l’autorizzazione a gestire le regole di capacità. Agli agenti possono essere concessi vari livelli di accesso per gestire le regole di capacità indirizzamento omnicanale , tra cui la visualizzazione, l’assegnazione o il controllo completo a livello di amministratore. Questa modifica trasferisce anche le autorizzazioni correlate in una nuova sezione di indirizzamento omnicanale per una migliore organizzazione. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
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Una nuova autorizzazione per impedire agli agenti di modificare il proprio profilo consente agli amministratori con piani Enterprise di controllare quali profili e campi di contatto gli agenti possono modificare autonomamente. Gli amministratori possono gestire queste impostazioni quando aggiungono o modificano ruoli personalizzati. Consulta Autorizzazioni a disposizione di agenti con ruoli personalizzati
Knowledge
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La ricerca generativa nel centro assistenza ora supporta una domanda di follow-up per i clienti che usano il Web Widget. Questo miglioramento crea un percorso più agevole dalla ricerca self-service a un’esperienza conversazionale con un agenti AI, riducendo le ripetizioni e mantenendo il contesto della ricerca originale. Consulta Uso della ricerca generativa per fornire risposte basate sull'AI alle query di ricerca.
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I connettori Knowledge sono ora disponibili per SharePoint, Notion e Document360. Puoi collegare SharePoint, Notion o Document360 al tuo account Zendesk per rendere i contenuti individuabili ovunque vengano usati contenuti esterni. Consulta Connessione di SharePoint come origine della Knowledge base esterna , Connessione di Notion come origine della Knowledge base esterna e Connessione di Document360 come origine della Knowledge base esterna .
- Il nuovo editor di articoli è ora l’unico editor predefinito per tutti gli articoli di Knowledge. Le nuove modalità di sola lettura proteggono gli articoli legacy e gestiti tramite API durante la transizione. Consulta Modifica degli articoli nella Knowledge base
- La funzione assistenza in lingua bengalese è ora ufficialmente disponibile per l’esperienza degli utenti finali centro assistenza , migliorando l’accessibilità e l’usabilità per gli utenti di lingua bengalese. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.
Messaggistica
- Una procedura guidata di migrazione dalla chat alla messaggistica facoltativa semplifica il passaggio dalla chat alla messaggistica automatizzando la mappatura della configurazione delle funzioni e fornendo un chiaro elenco di controllo. Si adatta a diverse cronologie di migrazione, riducendo lo sforzo manuale e garantendo l’integrità dei dati. Consulta Migrazione del widget di chat al Web Widget di messaggistica .
- Il visualizzatore articoli per Web Widget apre gli articoli centro assistenza all’interno del widget anziché in una nuova scheda del browser, migliorando l’esperienza utente mantenendo il contesto della conversazione e il monitoraggio delle sessioni. Gli articoli esterni e soggetti a limitazioni sono ancora aperti in nuove schede. Questa modifica non è ancora disponibile nella modalità incorporata Web Widget .
- Zendesk ora supporta i messaggi diretti crittografati per i clienti che usano il canale X per i messaggi diretti. Gli amministratori devono attivare XChat in Zendesk per continuare a ricevere messaggi diretti dagli utenti che sono passati alla chat crittografata. Consulta Supporto di XChat (messaggi diretti crittografati) .
- Il rilevamento automatico del malware per i canali di messaggistica esegue la scansione di tutti gli allegati condivisi dagli utenti finali e dagli agenti tramite il Web Widget di messaggistica e i canali messaggistica social alla ricerca di malware, bloccando i file sospetti fino alla revisione. Ciò migliora la sicurezza e protegge gli utenti da contenuti dannosi. Consulta Gestione degli allegati dannosi.
- Ora puoi sospendere gli utenti solo dai canali di messaggistica , mantenendo aperti gli altri canali assistenza . Ciò offre la flessibilità di gestire gli utenti problematici senza bloccare tutti i canali di comunicazione. Consulta Sospensione e annullamento della sospensione degli utenti finali e Informazioni e autorizzazione della sospensione degli utenti .
Contact Center
- Il provider di identità (IdP) Zendesk per Contact Center è ora disponibile a livello generale e consente un flusso di federazione gestito da Zendesk per i servizi AWS come Amazon Connect e Cognito. Dopo che gli utenti si sono autenticati con il proprio IdP aziendale, Zendesk aiuta i broker ad accedere all’ambiente Contact Center, riducendo le difficoltà di accesso e semplificando l’accesso a tutti gli strumenti. La configurazione è disponibile su richiesta tramite Support clienti Zendesk. Consulta Annuncio: annuncio di Zendesk Identity Provider (IdP) per Contact Center .
Analitica
- I dashboard di monitoraggio in tempo reale includono nuove funzionalità , tra cui l’opzione “Mostra righe vuote” per visualizzare brand, gruppi e code non attivi, un’estensione dati di 30 giorni per le metriche della cronologia recente e autorizzazioni a livello di brand per l’accesso limitato ai dati. Consulta Informazioni sui dashboard di monitoraggio in tempo reale .
Quality Assurance
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Sincronizzazione di gruppo tra Zendesk e Zendesk QA . Prima, i gruppi presenti in Zendesk e Zendesk QA erano indipendenti e dovevano essere aggiornati manualmente in entrambe le soluzioni. Con questo aggiornamento, i gruppi di Zendesk vengono sincronizzati automaticamente con Zendesk QA, dove sono immediatamente disponibili. Consulta Gestione dei gruppi in Zendesk QA.
Nuovo e degno di nota
- È disponibile una nuova guida alla distribuzione di Servizi per i dipendenti per semplificare l’uso della suite Servizi per i dipendenti e configurare gli account Zendesk per i casi d’uso dei servizi per i dipendenti. Consulta Distribuzione di Zendesk per i servizi per i dipendenti .
- Scopri come creare un catalogo servizi che consenta ai dipendenti di inviare richieste di servizio a team interni come HR e IT con una nuova ricetta per il workflow denominata Creazione di un catalogo servizi per i dipendenti con Zendesk . Inoltre, un tutorial separato in tre parti intitolato Creazione di un catalogo servizi per i dipendenti personalizzato con Zendesk nei documenti per sviluppatori si basa su quanto appreso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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