注意：この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
Zendesk AIは、Zendeskプラットフォームのインテリジェンスレイヤーです。膨大なカスタマーサービスデータを基に構築されたZendesk AIは、よりスマートな会話やボットから、エージェントの生産性向上ツールや管理者向けの新しいインサイトと即座のアクションまで、サービス体験のあらゆる側面を強化します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendesk AIの主な特長
Zendeskは、お客様のビジネスニーズに合わせて次の2つのレベルのAI機能を提供しています。
- Zendesk AI：SuiteのProfessionalプランとEnterpriseプランに付属
- Zendeskの高度なAI：SuiteのProfessionalプランおよびEnterpriseプランのアドオンとして利用可能
下の表は、各レベルに含まれる機能をまとめたものです。
Zendesk AIを使用してビジネスの目標を達成する
Zendesk AIに搭載されているサポート機能：
- スタッフを増員せずに大量のコールを処理する。ボットは、カスタマーが直面している問題の本質を迅速に把握し、エージェントが関与することなく、それらの一般的な問題を解決することができます。また、ボットを使って、問題のタイプやカスタマーの重要な行動履歴など、カスタマーに関する主要な情報を収集することで、エージェントへの引継ぎをよりスムーズに行うことができます。詳しくは「Zendeskのボットについて」を参照してください。
- エージェントに適切なマクロを提供し、解決策を見つけられるようにする。一か所のワークスペースから、カスタマーとすばやくコミュニケーションを取ることができます。詳しくは「おすすめのマクロの使用」を参照してください。
- エージェントがカスタマーの問題をより早く解決できるように誘導する。ボットでは対応できないより複雑な問題については、Zendesk AIがヘルプセンターのコンテンツを活用し、より迅速にリクエストを解決するようにエージェントを導きます。詳しくは「エージェントワークスペースのナレッジベースについて」を参照してください。
- ナレッジベースを充実させる機会を見つける。AIによるサポートトピックの識別機能は、受信したサポートチケットを自動的にレビューし、共通の質問やキーワードを特定します。また、ヘルプセンターの記事について、サポート効果の高いものと低いものを識別します。詳しくは「コンテンツキューの概要」を参照してください。
Zendeskの「高度なAI」アドオンを使えば、さらに次のような効果を得ることも可能です。
- より効果的にコストを削減する。カスタマーからの問い合わせを自動的に大幅に削減し、需要の高い時期に対応するためにエージェントを配置する必要性を低減します。
- わずか数分でカスタマーにより良いボット体験を提供する。当社の高度なボットは、カスタマーの最大の問題を即座に把握し、手動によるトレーニングを必要とせず、すぐに解決することができます。
- 手動トリアージの作業とコストを削減する。Zendesk AIは、カスタマーからのリクエストを即座に分類するため、チームのキャパシティを確保して、運用コストを削減できます。
- 収益要因に関連するリクエストを即座にルーティングし、優先順位を付ける。エージェントが、請求に関する問題や不満のあるVIPからの質問など、ビジネス上重要な問題に確実に取り組めるようにします。
- レポートと分析を使用して、カスタマーとオペレーションをより深く理解する。部門を越えて協力し、商談につながる可能性のある領域を特定し、サービスを提供する方法を継続的に改善します。
- 最適な方法でカスタマーの問題を解決するようにエージェントをリアルタイムで自動的に誘導する。貴重なインサイトを活用して、エージェントのコーチングとトレーニングを改善し、新しいエージェントの育成をスピードアップします。
Zendeskの「高度なAI」アドオンの詳細については、「Zendeskの「高度なAI」アドオンについて」を参照してください。
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