Zendesk AI ist die Intelligenzschicht der Zendesk-Plattform. Zendesk AI basiert auf Milliarden von Kundenservice-Datenpunkten und erweitert alle Bereiche Ihres Serviceerlebnisses mit intelligenteren Konversationen und Bots, Produktivitätstools für Agenten sowie neuen Erkenntnissen und Verbesserungsvorschlägen für Administratoren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zendesk AI auf einen Blick
Zendesk bietet zwei KI-Funktionsebenen für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen an:
- Zendesk AI ist in Suite Professional und Enterprise enthalten
- Erweiterte KI ist als Add-on für Suite Professional und Enterprise erhältlich
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die auf diesen Ebenen jeweils bereitgestellten Funktionen.
| Bots | Unterstützung von Agenten | Intelligente Workflows | |
|---|---|---|---|
|
Zendesk AI In Suite Professional und Enterprise enthalten |
Standard-Bots (früher bekannt als Answer Bot und Flow Builder) |
Vorgeschlagene Makros für Agenten |
Content Cues für Content Manager |
|
Erweiterte KI Als Add-on für Suite Professional und Enterprise erhältlich |
Erweiterte Bots – fertig trainiert für die Bearbeitung der wichtigsten Kundenprobleme | Intelligenz im Kontextfenster |
Makrovorschläge für Administratoren |
Umsetzen Ihrer Geschäftsziele mit Zendesk AI
Die in Zendesk AI enthaltenen Funktionen helfen Ihnen bei folgenden Aufgaben:
- Hohes Anfragevolumen ohne zusätzliches Personal bewältigen. Bots verstehen das Problem Ihres Kunden sofort und können häufig auftretende Probleme ohne Zutun eines Agenten lösen. Außerdem können Bots wichtige Informationen etwa zur Art des Problems und zum Kundenkontext erfassen und bei der Übergabe an Agenten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter About Zendesk Bots (Englisch).
- Agenten die richtigen Makros für die Problemlösung an die Hand geben. Agenten können von ihrem zentralen Arbeitsbereich aus rasch und effektiv mit Kunden kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden vorgeschlagener Makros.
- Agenten bei der raschen Lösung von Kundenproblemen anleiten. Bei komplexeren Problemen, die ein Bot nicht selbst lösen kann, hilft die Zendesk AI Ihren Agenten mittels Inhalten aus Ihrem Help Center, Anfragen schneller zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Abschnitt „Wissen“ im Arbeitsbereich für Agenten.
- Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank erkennen. KI-basierte Identifizierung von Supportthemen durch automatische Überprüfung eingehender Supporttickets und Erkennung häufiger Fragen und Schlüsselwörter. Zudem werden sowohl die leistungsstärksten als auch die leistungsschwächsten Help-Center-Beiträge identifiziert. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Einführung in Content Cues.
Darüber hinaus bietet das Add-on „Erweiterte KI“ noch weitere Möglichkeiten:
- Kosten effizienter eindämmen. Vermeiden Sie einen größeren Anteil Ihrer Kundenanfragen automatisch und verringern Sie den Bedarf an Agenten in Zeiten hoher Nachfrage.
- In wenigen Minuten bessere Bot-Erlebnisse für Ihre Kunden bereitstellen. Unsere erweiterten Bots können die häufigsten Probleme Ihrer Kunden von Anfang an sofort verstehen und lösen – ganz ohne manuelles Training.
- Arbeits- und kostenintensive manuelle Triagierung vermeiden. Die Zendesk AI klassifiziert eingehende Kundenanfragen automatisch. Das entlastet Ihr Team und senkt die Betriebskosten.
- Anfragen zu wichtigen Umsatzfaktoren sofort weiterleiten und priorisieren. Sorgen Sie dafür, dass geschäftskritische Probleme wie Rechnungsangelegenheiten oder Fragen unzufriedener VIPs von Ihren Agenten persönlich bearbeitet werden.
- Kunden und Operationen mithilfe von Berichten und Analysen untersuchen. Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, erkennen Sie Chancen und sorgen Sie für die kontinuierliche Verbesserung Ihres Serviceangebots.
- Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen automatisch in Echtzeit anleiten. Nutzen Sie wertvolle Erkenntnisse, um Coaching und Training zu verbessern und das Onboarding neuer Agenten zu beschleunigen.
Weitere Informationen zum Add-on „Erweiterte KI“ finden Sie im Beitrag Einführung in das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“.
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