Novità di Zendesk: marzo 2026

Support

Le condizioni dei campi di relazione di ricerca negli SLA ora consentono di creare condizioni SLA basate su valori specifici dei campi di relazione di ricerca nei ticket. Ciò offre una maggiore flessibilità per le policy SLA senza influire sugli SLA esistenti. Consulta Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento .
I ticket agenti AI saranno attivati automaticamente per impostazione predefinita per i clienti in pod specifici, con la possibilità di disattivarli fino al 4 maggio 2026. Dopo tale data, la funzione sarà attiva in modo permanente per tutti i clienti per fornire visibilità completa sulle conversazioni agenti AI . Consulta Attivazione o disattivazione della funzione dei ticket gestiti dall’agente AI.
Il riquadro di composizione dei ticket include un controllo ortografico e grammaticale per le risposte degli agenti , che segnala potenziali errori e offre suggerimenti. Questo controllo aiuta gli agenti a gestire conversazioni accurate e professionali con i clienti. Gli agenti possono personalizzare il dizionario e correggere più errori contemporaneamente per una modifica più efficiente. Consulta Controllo ortografico e grammaticale nelle conversazioni dei ticket.
Gli amministratori possono attivare e disattivare il controllo ortografico e grammaticale per l’intero account. Consulta Attivazione e disattivazione del controllo ortografico e grammaticale .
Gli allegati privati degli utenti finali richiederanno l’autenticazione obbligatoria per tutti i file allegati caricati dagli utenti finali, migliorando la sicurezza richiedendo l’accesso per visualizzare o scaricare questi file. Gli allegati caricati dagli agenti rimangono accessibili senza effettuare l’accesso, se consentito. L’attivazione/disattivazione manuale di questa impostazione verrà rimossa entro il 28 aprile 2026, rendendola il comportamento predefinito. Consulta Consentire agli utenti finali di allegare file ai ticket.

Copilota

Gli eventi di assistenza automatica ora vengono registrati . Ciò consente ad amministratori e agenti di visualizzare i suggerimenti di risposta approvati, le azioni completate e i relativi stati nel registro eventi e nella conversazione di un ticket. Ciò migliora la visibilità delle prestazioni assistenza automatica per una migliore revisione e miglioramento. Consulta Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket e Uso assistenza automatica per la soluzione dei ticket .
Gli amministratori possono pre-approvare determinate azioni personalizzate e flussi di azioni a basso rischio affinché assistenza automatica venga eseguita automaticamente senza l’approvazione dell’agente. Questa funzione aiuta a migliorare la produttività degli agenti. Gli amministratori possono pre-approvare le azioni nelle procedure. Consulta Azioni pre-approvate per assistenza automatica .
I report sulle entità sono stati aggiunti al dashboard di Triage intelligente, fornendo visibilità completa sulle entità rilevate AI nei ticket assistenza . Questo nuovo dashboard aiuta a tenere traccia delle tendenze, identificare i miglioramenti del workflow e completare i report di rilevamento AI . Consulta Analisi dell’attività Triage intelligente .
Gli strumenti di scrittura generativa AI Copilot sono ora disponibili con un limite di utilizzo per tutti i piani Suite e Support Professional e superiori senza costi aggiuntivi, con cinque usi per agente al mese per migliorare i contenuti dei commenti dei ticket. L’utilizzo è condiviso tra gli agenti, con un dashboard per il monitoraggio e la possibilità di passare al componente aggiuntivo Copilot completo per l’accesso illimitato. Consulta Strumenti di scrittura AI generativa Copilot .

Agenti AI

Provisioning sandbox per agenti AI - Avanzati semplifica l’uso degli agenti AI avanzati negli ambienti sandbox fornendo automaticamente un’organizzazione agenti AI dedicata per i test senza l’uso di soluzioni automatizzate. Introduce anche la clonazione agenti AI per semplificare i test. Consulta Informazioni sugli ambienti sandbox Zendesk .
L’ integrazione avanzata degli agenti AI via email è stata semplificata basando la connessione sul sottodominio ed eliminando la necessità che un utente autorizzato invii le risposte. Questa modifica libera le licenze degli agenti in quanto gli agenti AI ora usano un utente interno del sistema per inviare email. Consulta Connessione di un agenti AI avanzata all’email .
L’integrazione automatica tra gli agenti AI avanzata e la messaggistica Zendesk semplifica la configurazione collegando automaticamente gli agenti di AI di messaggistica avanzata al canale di messaggistica Zendesk per i nuovi clienti. Ciò include la configurazione automatica dell’integrazione della messaggistica, la creazione di gruppi di messaggistica e l’aggiunta di agenti AI a questi gruppi. I clienti possono quindi impostare l’ agenti AI come risponditore predefinito e gestirne le impostazioni. Consulta Integrazione automatica tra agenti AI avanzati e messaggistica Zendesk .
Il piano AI Expert viene introdotto come aggiornamento per i clienti con i piani legacy Ultimate e agenti AI - Avanzati , che offre assistenza continua da parte di esperti, scalabilità dell’automazione e miglioramento continuo senza modificare i prezzi degli abbonamenti attuali. Consulta l’annuncio Passaggi al piano per esperti agenti AI .
Le risposte agenti AI istantanee nei moduli web visualizzano le risposte AI immediatamente dopo che un richiedente ha inviato un modulo web, consentendo una soluzione più rapida dei problemi con opzioni di feedback per confermare se il problema è stato risolto o necessita di escalation. Consulta Informazioni sull’esperienza del cliente per gli agenti AI nel canale modulo web .

Sicurezza

Sono disponibili nuove autorizzazioni per visualizzare i registri di verifica e di accesso per i ruoli agente personalizzati con i piani Enterprise. Ciò consente agli amministratori di assegnare autorizzazioni mirate per il controllo e la visualizzazione dei registri degli accessi, migliorando la sicurezza riducendo le autorizzazioni eccessive. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti .
La scadenza del token OAuth globale impone la scadenza automatica dei token di accesso e di aggiornamento per i client OAuth globali nuovi e inattivi, migliorando la sicurezza richiedendo il flusso di token di aggiornamento. La scadenza per l’adozione di questo flusso da parte dei client OAuth locali è stata prorogata al 1 aprile 2027. Per dettagli sull’implementazione, consulta Uso dei token di aggiornamento OAuth nella documentazione per sviluppatori.

Oggetti e regole aziendali

Lo strumento legacy di esportazione dei dati oggetto personalizzato consente agli amministratori di esportare gli oggetto personalizzato legacy e i record delle relazioni in CSV, facilitando la migrazione alla piattaforma avanzata di oggetti personalizzati prima della scadenza di luglio 2026. Consulta Esportazione di oggetti personalizzati legacy usando lo strumento di esportazione dei dati .
Ora è possibile correlare gli oggetti personalizzati ai brand tramite i campi di relazione di ricerca. Ciò consente una migliore organizzazione e gestione dei dati specifici del brand in Zendesk. Consulta Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati e Aggiunta di campi di relazione di ricerca .

Account e fatturazione

Gli amministratori di fatturazione possono acquistare immediatamente il componente aggiuntivo Copilot . Gli account che hanno un accesso limitato agli strumenti di scrittura di Copilot possono acquistare il componente aggiuntivo Copilot completo direttamente dall’interfaccia del prodotto. Consulta Acquisto istantaneo del componente aggiuntivo Copilot.
Launchpad include categorie che organizzano le attività di configurazione per tema o scopo . Una nuova categoria Informazioni di base sull’account metterà in evidenza i passaggi essenziali che i nuovi clienti devono completare dopo aver acquistato Zendesk. Launchpad è disponibile su tutti i prodotti Zendesk Suite e Support , tra cui Zendesk Customer Support Suite e Zendesk Employee Services Suite. Consulta Uso di Launchpad per sfruttare appieno il potenziale di Zendesk.
Il piano Premier è stato riprogettato e rinominato per offrire competenze tecniche avanzate, consulenza, copertura globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (solo in inglese), indirizzamento prioritario e tempi di risposta garantiti basati SLA. Gli aggiornamenti chiave includono l’introduzione del catalogo Expert Access, valutazioni illimitate di Expert Access, workshop interattivi e una strategia tecnica aggiunta con un Technical Account Manager. Queste modifiche mirano ad aiutare i clienti a realizzare valore più rapidamente, aumentare l’adozione dei prodotti e ridurre i tempi di inattività.

Persone

I clienti possono limitare la visibilità dei campi utente personalizzati agli agenti con ruoli personalizzati nei piani Enterprise. Consulta Impostazione delle autorizzazioni di visualizzazione per i campi utente personalizzati .

Servizi per i dipendenti

Le richieste del catalogo di servizi ora assistenza gli allegati. Gli allegati alle richieste inviate tramite il catalogo servizi migliorano la documentazione delle decisioni e semplificano le soluzioni delle richieste. Gli amministratori possono abilitare gli allegati e impostarli come obbligatori o facoltativi. Consulta Aggiunta di servizi al catalogo servizi .
Sono stati lanciati i connettori dello spazio di lavoro Google per i flussi di azioni , introducendo Google Gemini per l’analisi del testo basata AI, Gmail per l’invio di email in uscita e Google Drive per l’automazione della gestione dei file. Questi connettori migliorano l’automazione e l’integrazione multipiattaforma in Zendesk. Inoltre, il connettore Fogli Google per il flusso di azioni include un nuovo passaggio che elenca i fogli di lavoro in modo da poter fare riferimento ai fogli creati al di fuori del flusso di azioni. Per maggiori dettagli, consulta Uso delle azioni di Google Gemini nei flussi di azioni , Uso delle azioni di Gmail nei flussi di azioni , Uso delle azioni di Google Drive nei flussi di azioni e Uso delle azioni di Fogli Google per i flussi di azioni .
I miglioramenti alle richieste di approvazione offrono limiti di caratteri aumentati per i campi oggetto (fino a 500) e descrizione (fino a 2.500), il assistenza per le interruzioni di paragrafo e la possibilità di generare link diretti alle richieste di approvazione per una condivisione più semplice e approvazioni più rapide. Consulta Creazione di richieste di approvazione e Accesso, condivisione e ritiro delle richieste di approvazione .

Analitica

Il dashboard di analisi delle risposte rapide è stato aggiunto al dashboard di Zendesk Knowledge. Fornisce insight sul volume delle ricerche, sul contenuto delle risposte e sul feedback dei clienti per ottimizzare le Knowledge base e migliorare l’efficienza assistenza . Consulta Analisi dei risultati delle risposte rapide .
Il monitoraggio delle conversioni agli obiettivi è ora disponibile come parte del dashboard di messaggistica. Ciò consente di generare report e analizzare le conversioni agli obiettivi di messaggistica direttamente in un dashboard. Puoi visualizzare metriche dettagliate come conversioni totali, tassi di conversione, valori delle transazioni, punteggi di soddisfazione e tempi di conversione, filtrati in base a vari attributi. Consulta Panoramica del dashboard di messaggistica Zendesk .

Knowledge

Lo strumento di aggiornamento dei temi con risposte rapide consente di implementare la ricerca generativa nel tema del centro assistenza senza scrivere o modificare manualmente il codice. Puoi quindi rivedere esattamente ciò che gli utenti vedranno quando eseguono ricerche prima di pubblicare le modifiche o deselezionare l’helper per lasciare inalterata la tua esperienza attuale. Consulta Aggiornamento automatico del tema del centro assistenza per la ricerca generativa .
La configurazione del crawler web è stata semplificata per consentire ai clienti di iniziare la scansione fornendo solo un URL di inizio, senza dover specificare una mappa del sito.xml o un link a origini specifiche. Ora supporta il rilevamento automatico delle mappe del sito, la possibilità di eseguire la scansione di un massimo di cinque URL specifici anziché di un dominio completo e la creazione automatica di origini in base al nome del crawler. Consulta Uso di un web crawler per indicizzare contenuti esterni .
La nuova esperienza relativa all’elenco delle richieste è ora disponibile a livello generale e offre filtri avanzati con opzioni combinabili, ordinamento migliorato in base a colonne aggiuntive e visibilità delle colonne personalizzabile nel centro assistenza. Questo aggiornamento aiuta gli utenti finali a gestire un gran numero di richieste in modo più efficiente. Consulta Invio e monitoraggio delle richieste nel Portale clienti centro assistenza .

Messaggistica

Gli utenti finali ora possono terminare una sessione di messaggistica con un essere umano o un agenti AI se ritengono che non siano necessarie ulteriori discussioni in tempo reale. Consulta Consentire agli utenti finali di terminare le sessioni di messaggistica .
Nascondere il riquadro di composizione Web Widget (il campo di testo per aggiungere commenti a una conversazione) impedisce agli utenti finali di riaprire le conversazioni di messaggistica chiuse. Questa funzione è un prerequisito per consentire agli utenti finali di terminare le conversazioni di messaggistica. Consulta Consentire più conversazioni per gli utenti finali .
I messaggi dei moduli ora supportano tutti i canali messaggistica social , consentendo l’acquisizione di dati strutturati nei flussi conversazionali, incluso il passaggio “Chiedi dettagli” in AI Agents Essentials. Inoltre, ai moduli vengono aggiunti i tipi di campi decimali e interi per una migliore convalida dei dati. Consulta Messaggi modello .

Voce

L’inoltro dell’ID chiamante introduce un’opzione configurabile sulle linee telefoniche per controllare l’ID chiamante visualizzato nelle chiamate inoltrate tramite IVR o in overflow. Ciò aiuta a garantire la conformità alle normative sulle telecomunicazioni e migliora la consegna delle chiamate consentendo agli amministratori di scegliere tra il numero del chiamante, il numero Talk o il numero Talk per le chiamate anonime. Consulta Configurazione dell’ID chiamante .

Contact Center

Le estensioni del Contact Center introducono i controlli delle unità aziendali per le festività e le chiusure di emergenza, la posta vocale acquisita come ticket in Zendesk e l’indirizzamento diretto del back office agli agenti. Queste funzioni semplificano l’amministrazione e migliorano la gestione delle operazioni vocali. Consulta Creazione e configurazione delle business unit del contact center , Configurazione della posta vocale in Contact Center e Configurazione delle assegnazioni numeriche e della posta vocale per l’indirizzamento diretto degli agenti .

Gestione del personale

Gli scenari di previsione in Zendesk WFM consentono di creare, confrontare e selezionare più versioni di previsione per migliorare la flessibilità della pianificazione, la trasparenza e l'efficienza del personale. Consulta Visualizzazione e gestione degli scenari di previsione .
La sincronizzazione unificata dello stato degli agenti in Zendesk WFM consente la sincronizzazione in tempo reale degli stati agente indirizzamento omnicanale. Ciò migliora la precisione di aderenza, semplifica i workflow e centralizza il monitoraggio della presenza. Consulta Sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM .
Reportistica e gestione dei permessi migliorati in Zendesk WFM. Zendesk sta migliorando il funzionamento dei permessi in WFM per garantire che le ore registrate corrispondano meglio al tempo effettivamente pagato di un agente. Consulta l’annuncio per Report e gestione dei permessi migliorati .