Zendesk AI è il livello di intelligence della piattaforma Zendesk. Basata su miliardi di dati del servizio clienti, Zendesk AI migliora ogni aspetto dell’esperienza di assistenza con agenti AI e conversazioni più intelligenti, strumenti per aumentare la produttività degli agenti e nuovi insight e azioni istantanee per gli amministratori.
Questo articolo presenta tutte le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale offerte da Zendesk. Illustra inoltre come sfruttare queste funzionalità per raggiungere i traguardi aziendali. Descrive gli elementi essenziali da configurare e fornisce linee guida su dove trovare ulteriori informazioni.
Alcune funzionalità di intelligenza artificiale sono incluse nella suite, mentre altre richiedono il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata. Per mostrare o nascondere le informazioni sulle funzionalità di intelligenza artificiale avanzata in questo articolo, usa i pulsanti seguenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Panoramica di Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
- Uso dell’intelligenza artificiale per aiutare gli agenti e migliorare l’efficienza
- Uso dell’intelligenza artificiale per indirizzare i ticket e fornire un servizio più rapido
- Uso dell’intelligenza artificiale per potenziare la Knowledge base e fornire risposte
- Uso dell’intelligenza artificiale per fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e creare agenti di intelligenza artificiale più intelligenti
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- Informazioni sull’intelligenza artificiale avanzata Zendesk
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Panoramica di Zendesk AI e Intelligenza artificiale avanzata
Zendesk offre due livelli di funzionalità di intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze aziendali:
- Zendesk AI, incluso nel prodotto autonomo e nei piani Suite, offre funzionalità specifiche che variano in base al livello del piano
- Intelligenza artificiale avanzata Zendesk, disponibile come componente aggiuntivo per i piani Suite e Support Professional e superiori
La tabella seguente riassume le funzionalità incluse in ciascun livello.
| Automatizza le interazioni dei clienti con gli agenti di AI | Aiuta gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente | Ottimizza i workflow dei servizi | |
|
Zendesk AI Incluso nei piani Suite, con funzionalità specifiche che variano in base al livello del piano |
Risposte automatiche con articoli Scopi suggeriti durante la creazione delle risposte Suggerimenti scopi per le domande senza risposta |
Macro suggerite per gli agenti |
Contenuti suggeriti per i gestori di contenuti Ricerca semantica nel Centro assistenza |
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Intelligenza artificiale avanzata Zendesk Disponibile come componente aggiuntivo per i piani Suite e Support Professional e superiori |
Risposte automatiche con Triage intelligente
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Risposte rapide per lo spazio di lavoro agente |
Suggerimenti di macro per gli amministratori Risposte automatiche e azioni trigger per le note interne Intelligenza artificiale generativa per il centro assistenza |
Uso dell’AI per aiutare gli agenti e migliorare l’efficienza
Gli agenti ultimamente hanno molto in ballo. Fornisci loro gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo sin dall’inizio con una carrellata di informazioni derivate dall’intelligenza artificiale, come un riepilogo dei ticket e le opinioni degli utenti, in un pannello laterale facilmente accessibile.
Collegali al tuo centro assistenza per fornirgli le risposte alle domande dei clienti senza uscire dallo spazio di lavoro. Fornisci loro anche le parole giuste da usare quando rispondono alle domande più comuni dei clienti per offrire un’esperienza coerente, indipendentemente dall’agente con cui sono in contatto.
Puoi risparmiare tempo anche in altri modi. Suggerisci in modo proattivo ticket che possono essere uniti per risolvere più richieste dei clienti contemporaneamente. Oppure, per gli agenti che rispondono alle chiamate, offri loro strumenti che trascrivono e riepilogano automaticamente il contenuto della chiamata appena terminata, consentendo loro di risparmiare tempo prezioso.
L’assistente automatico è un assistente basato sull’intelligenza artificiale che aiuta gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente. Usa un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per comprendere il contenuto dei ticket inviati e fornire suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Vantaggi
- Dedica meno tempo ai ticket ripetitivi seguendo le indicazioni generate automaticamente dall’assistente automatico.
- Risolvi i ticket in modo più coerente in base alle procedure configurate dall’amministratore.
- Intraprendi azioni per conto dell’agente dopo che l’agente le ha esaminate e approvate.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e avere configurato procedure e azioni (facoltativo).
Mostrami come fare
- Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket
- Attivazione e configurazione dell’assistente automatico
- Creazione e gestione di procedure per l’assistente automatico
- Creazione e gestione di azioni per l’assistente automatico
- Istruzioni workflow: annullamento e rimborso di un ordine Shopify con assistente automatico
- Procedura di Explore: creazione di report sulla funzione di assistente automatico del copilota per gli agenti
Le prime risposte suggerite usano l’intelligenza artificiale generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Vantaggi
- Aumenta i tempi di prima replica fornendo agli agenti le parole giuste per iniziare la conversazione, in modo da aiutarli a risolvere le richieste dei clienti più rapidamente.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata e usare lo Spazio di lavoro agente.
Mostrami come fare
I riepiloghi dei ticket, le previsioni di triage intelligente e le macro suggerite avanzate funzionano in sinergia per fornire agli agenti informazioni e suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale per aiutarli a risolvere più rapidamente il problema del cliente.
Vantaggi
- Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket usando la funzione di riepilogo per ricapitolare tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento.
- Consenti agli agenti di accedere a insight su scopo, sentiment e lingua dei clienti per trovare rapidamente la soluzione migliore.
- Suggerisci le macro più pertinenti da applicare per consentire agli agenti di rispondere ai problemi e risolverli più rapidamente.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e usare lo spazio di lavoro agente, il triage intelligente e (facoltativamente) le macro suggerite.
Mostrami come fare
Gli agenti possono usare la funzionalità di espansione nel riquadro di composizione per risparmiare tempo mentre rispondono a un cliente. Inoltre, gli agenti possono cambiare il tono del commento per renderlo più colloquiale o più professionale, a seconda del tono imposto dal brand dell’azienda.
Vantaggi
- Riduci il tempo necessario agli agenti per elaborare una risposta a una richiesta di un cliente.
- Trasforma brevi elenchi puntati in una risposta completa che soddisfi le esigenze dei clienti.
- Migliora il tono delle risposte degli agenti per mantenere la coerenza del brand in tutto il team dell’assistenza.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata e usare lo Spazio di lavoro agente.
Mostrami come fare
La sezione Knowledge nel pannello del contesto consente agli agenti di accedere ai contenuti suggeriti della Knowledge base e dei forum della community, cercare contenuti esterni ed effettuare azioni correlate ai contenuti mentre lavorano ai ticket, senza uscire dall’interfaccia dei ticket.
Vantaggi
- Aiuta gli agenti a risolvere più rapidamente i problemi più complessi dei clienti in base ai contenuti del centro assistenza.
Prerequisiti
- Devi usare lo spazio di lavoro agente.
Mostra come
Le macro suggerite aiutano gli agenti a trovare macro esistenti da applicare a un ticket in base al contenuto del ticket specifico.
Vantaggi
- Fornisci agli agenti le macro idonee per trovare rapidamente soluzioni per i clienti, direttamente dal loro spazio di lavoro centralizzato.
Prerequisiti
- L’account deve disporre di una quantità sufficiente di dati sull’utilizzo delle macro.
Mostra come
Maggiori informazioni
Le risposte rapide per lo spazio di lavoro agente forniscono risposte generate dall’intelligenza artificiale alle ricerche nella sezione Knowledge del pannello del contesto. Gli agenti possono quindi copiare la risposta direttamente nel ticket o fare clic sul link all’articolo di origine che contiene la risposta generata.
Vantaggi
- Genera automaticamente le risposte alle domande che gli agenti cercano nella sezione Knowledge del pannello del contesto, consentendo loro di risparmiare tempo prezioso.
- Condividi rapidamente le risposte generate con i clienti con pochi clic, aumentando i tempi di soluzione e migliorando le valutazioni della soddisfazione.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e di un centro assistenza attivo.
Mostrami come fare
I suggerimenti unione identificano i ticket che possono essere uniti al ticket attualmente gestito dall’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.
Vantaggi
- Identifica in modo proattivo i ticket da unire al ticket su cui sta lavorando un agente, aiutandolo a risolvere più richieste dei clienti contemporaneamente.
Prerequisiti
- Devi avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Mostrami come fare
L’intelligenza artificiale generativa per Voce consente di trascrivere e riepilogare le registrazioni delle chiamate Voce in Zendesk Talk usando l’intelligenza artificiale generativa. In questo modo, gli agenti non devono scrivere manualmente le note durante e dopo una chiamata ma possono concentrarsi direttamente sulla soluzione dei problemi dei clienti e passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.
Vantaggi
- Converte automaticamente le registrazioni delle chiamate in testo e salva la trascrizione nel registro delle conversazioni dei ticket per aggiungere contesto al termine di una chiamata.
- Crea un riepilogo conciso generato dall’intelligenza artificiale della trascrizione della chiamata e salvalo nel registro delle conversazioni dei ticket.
Prerequisiti
- Devi avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Mostrami come fare
Uso dell’intelligenza artificiale per indirizzare i ticket e fornire un servizio più rapido
In generale, più rapidamente fornisci assistenza, più soddisfatti saranno i tuoi clienti. Usa le funzionalità di intelligenza artificiale di Zendesk per indirizzare rapidamente i ticket agli agenti corretti la prima volta, risparmiando in media 45 secondi per ciascun ticket rispetto al triage manuale. Meglio ancora, puoi deviare direttamente i ticket facilmente risolvibili per dare tempo agli agenti di concentrarsi sulle interazioni più complesse con i clienti.
Inoltre, puoi fornire agli agenti le parole giuste per rispondere rapidamente alle domande più frequenti dei clienti. Puoi persino aiutarli con una guida interna fornita al momento necessario su come gestire i ticket complessi.
Il triage intelligente consente di indirizzare automaticamente i ticket di Support e di messaggistica ai team corretti in base all’argomento del ticket (scopo), alla lingua in cui è scritto, al tono positivo o negativo del messaggio del cliente (sentiment) o a una combinazione di tutti e tre.
Vantaggi
- Elimina il triage manuale classificando automaticamente le richieste in ingresso in base allo scopo, alla lingua e al sentiment del cliente, con un risparmio di 30-60 secondi per ogni richiesta.
- Attiva i workflow di indirizzamento automatizzato che inviano le richieste in ingresso all’agente appropriato fin dalla prima volta.
- Automatizza le risposte ai clienti consentendo loro di risolvere autonomamente le proprie richieste.
- Richiedi in modo proattivo le informazioni mancanti così gli agenti possono risparmiare tempo e fatica.
- Ricevi insight più approfonditi nei report per comprendere meglio i clienti e ottimizzare le operazioni.
Prerequisiti
- Devi avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Mostra come
- Rilevamento automatico di scopo, lingua e sentiment dei clienti
- Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket valutati automaticamente
Esempi
Prassi ottimali
Maggiori informazioni
Le risposte automatiche con Triage intelligente ti consentono di creare risposte personalizzate alle richieste email dei clienti in base alle previsioni dell’intelligenza artificiale su scopo, lingua e sentiment. Puoi creare risposte automatiche con il Triage intelligente usando l’azione trigger Risposta automatica.
Vantaggi
- Devia automaticamente una quota maggiore di query dei clienti per consentire agli agenti di lavorare su richieste più complesse.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e usare il triage intelligente.
Mostra come
Maggiori informazioni
I suggerimenti di macro per gli amministratori consentono di stabilire più facilmente quali macro saranno più utili agli agenti e agli utenti finali. Questa funzionalità suggerisce agli amministratori nuove macro da creare in base ai contenuti ripetuti di tutte le risposte degli agenti nel tuo account.
Vantaggi
- Ricevi suggerimenti per creare macro condivise che aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e coerente.
- Identifica le informazioni mancanti nelle macro e ottimizzale per fornire la risposta più pertinente.
- Riduci il tempo impiegato per le analisi e favorisci una collaborazione fluida tra i team.
Prerequisiti
- Devi avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Mostra come
Maggiori informazioni
Puoi creare un trigger per aggiungere automaticamente una nota interna a un ticket inviato che soddisfa determinate condizioni. Ad esempio, puoi configurare un trigger per cercare i ticket con un sentiment negativo e aggiungere una nota interna che fornisce all’agente informazioni sulla gestione o l’escalation di situazioni delicate del servizio clienti.
Vantaggi
- Fornisci agli agenti utili promemoria sulle procedure o altre informazioni per velocizzare l’onboarding degli agenti e supportarne la formazione continua.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e (facoltativamente) usare il triage intelligente.
Mostra come
Uso dell’intelligenza artificiale per potenziare la Knowledge base e fornire risposte
Disporre di conoscenze aggiornate è essenziale per qualsiasi servizio di assistenza clienti di successo. Aiuta gli agenti a fornire le risposte giuste in base ai contenuti già creati nel centro assistenza.
Crea nuovi contenuti in modo rapido e semplice con gli strumenti di intelligenza artificiale che ti aiutano a chiarire i punti, a scegliere il tono giusto e a semplificare la scelta delle parole. Quindi migliora i contenuti identificando le lacune e altre opportunità di miglioramento per fornire un’esperienza migliore ai tuoi clienti self-service.
Infine, aiuta i clienti e gli agenti a trovare i contenuti di cui hanno bisogno con la ricerca semantica che comprende intuitivamente ciò che stanno cercando.
Le risposte automatiche standard, dette anche risposte automatiche con articoli, sono risposte automatizzate alle richieste dei clienti inviate tramite email o moduli web. Le risposte includono articoli del centro assistenza suggeriti per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.
Vantaggi
- Trasferisci automaticamente le domande dei clienti a cui è possibile rispondere mediante i contenuti del centro assistenza, consentendo agli agenti di dedicarsi a richieste più complesse.
Prerequisiti
- Devi aver attivato il centro assistenza.
Mostra come
- Configurazione delle risposte email automatiche per deviare le richieste
- Uso delle risposte automatiche con articoli per i moduli web
Prassi ottimali
Maggiori informazioni
Nel centro assistenza, la funzione di espansione aiuta a creare in modo rapido ed efficiente contenuti espansi per articoli e blocchi di contenuti. Puoi cambiare il tono del contenuto che stai scrivendo per renderlo più conversazionale o più professionale, a seconda del brand dell’azienda. Puoi anche semplificare i contenuti per facilitarne la lettura.
Vantaggi
- Crea articoli da brevi note o elenchi puntati per accelerare la creazione dei contenuti.
- Applica un brand voce coerente ai contenuti del tuo centro assistenza.
- Semplifica gli articoli rimuovendo le parole non necessarie che rallentano la comprensione del lettore.
Prerequisiti
- Devi avere il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Mostrami come fare
La funzione Contenuti suggeriti utilizza la tecnologia di machine learning e i dati di utilizzo degli articoli di Guide per aiutarti a individuare opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua Knowledge base.
Vantaggi
- Migliora la tua Knowledge base stabilendo quali articoli suggeriti potrebbe essere necessario creare o aggiornare in base alle richieste più comuni dei clienti.
Prerequisiti
Mostra come
La ricerca semantica genera risultati quanto più accurati possibile tramite la comprensione del significato delle query di ricerca, aiutando così gli utenti a individuare i contenuti utili senza conoscere anticipatamente le parole chiave esatte da usare.
Vantaggi
- Gli utenti finali possono trovare più facilmente le informazioni che cercano, con conseguente aumento della capacità di differimento del centro assistenza.
- Gli agenti possono essere più efficienti in quanto trovano le risposte più rapidamente.
Prerequisiti
- Devi aver attivato il centro assistenza.
- Zendesk deve aver lanciato la ricerca semantica nel tuo centro assistenza. Consulta Come posso verificare se il centro assistenza è abilitato per la ricerca semantica?
Mostra come
Uso dell’intelligenza artificiale per fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e creare agenti di intelligenza artificiale più intelligenti
Quando i tuoi clienti si trovano in tutto il mondo, ogni ora del giorno è un’opportunità per fornire un ottimo servizio clienti. Gli agenti Zendesk AI ti permettono di fare proprio questo. Fornisci un servizio 24/7 con bot conversazionali che indirizzano i clienti alle soluzioni corrette senza l’intervento degli agenti.
Ottieni di più con i bot avanzati che ti aiutano a personalizzare l'esperienza di assistenza e a comprendere più a fondo le esigenze dei clienti, consentendoti di fornire il servizio senza dover aumentare il numero di agenti. Inoltre, puoi creare rapidamente questi bot e colmare le lacune nella conoscenza con scopi basati sull'intelligenza artificiale che aiutano a semplificare la creazione dei bot.
I bot conversazionali interagiscono con i canali di messaggistica di Zendesk per fornire assistenza conversazionale automatizzata ai clienti. Sono altamente personalizzabili e facili da creare tramite lo strumento Creazione bot con funzione di trascinamento e rilascio e ti consentono di indirizzare i clienti alla soluzione corretta.
Vantaggi
- Gestisci volumi di lavoro più elevati senza aggiungere personale lasciando che il bot risolva i problemi più comuni senza coinvolgere gli agenti, oppure facilitando il trasferimento agli agenti raccogliendo prima le informazioni chiave dai clienti.
- Offri una risorsa sempre disponibile per fornire ai clienti risposte istantanee e risolvere i problemi più rapidamente.
Mostra come
- Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile
- Creazione di un bot conversazionale usando le risposte
Maggiori informazioni
Le risposte generative possono iniziare immediatamente a rispondere alle domande degli utenti finali. Queste risposte usano l’intelligenza artificiale generativa per valutare gli articoli nel centro assistenza, quindi sfruttano tali conoscenze per fornire risposte concise nelle conversazioni in corso. Gli utenti finali ottengono le informazioni di cui hanno bisogno senza uscire dal canale di conversazione per leggere un articolo.
Vantaggi
- Risolvi automaticamente le richieste dei clienti usando i contenuti del centro assistenza esistente, senza la necessità di configurare manualmente le risposte in anticipo.
Prerequisiti
- Devi usare lo spazio di lavoro agente e la messaggistica.
- Una Knowledge base Zendesk attiva deve essere collegata al brand assegnato al bot .
Mostrami come fare
Le personalità bot ti permettono di selezionare e applicare una personalità alle risposte dei bot conversazionali generate da intelligenza artificiale. Puoi scegliere tra diverse personalità, tra cui:
- Professionale: tono di voce educato e diretto.
- Amichevole: tono di voce alla mano e disinvolto.
- Scherzosa: tono di voce spensierato e affascinante.
Vantaggi
- Consentono di fornire un’esperienza clienti più naturale e coinvolgente sui canali di messaggistica che usano i bot.
Prerequisiti
- Devi usare lo spazio di lavoro agente e la messaggistica.
Mostrami come fare
Quando crei una risposta per un bot conversazionale puoi suggerire degli scopi per aiutare il bot a comprendere con precisione le esigenze dei clienti. Questi scopi suggeriti o preimpostati possono essere usati al posto di frasi di addestramento per aiutare il bot conversazionale a trovare e fornire la risposta più pertinente alla domanda di un cliente.
Vantaggi
- Riduci il tempo richiesto agli amministratori per la configurazione manuale poiché i bot sono pre-addestrati con gli scopi, consentendoti di offrire un’assistenza più accorta nel tuo settore. Ciò significa che sono disponibili immediatamente senza richiedere mesi di configurazione manuale, per aiutarti a scalare con facilità un servizio eccezionale.
- Rileva e classifica automaticamente le richieste in base allo scopo del cliente per fornire la risposta più accurata, garantendo una migliore esperienza clienti e un tasso di differimento più elevato per l’azienda.
Prerequisiti
- Per usare gli scopi in più di tre risposte per ciascun bot devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata e usare il triage intelligente.
Mostra come
I suggerimenti scopi identificano le domande che i clienti pongono più spesso nelle conversazioni con il bot e alle quali non corrisponde una risposta esistente del bot. Questo ti aiuta a scoprire le lacune nelle informazioni fornite dal bot in modo da poter creare nuove risposte (o migliorare quelle esistenti).
Vantaggi
- Identifica le lacune della conoscenza nei bot conversazionali e suggerisci scopi non utilizzati che possono migliorare il differimento dei ticket.
- Offri ai clienti un’esperienza di assistenza migliore evitando di mostrare il messaggio di fallback “Non ho capito”.
Prerequisiti
- Devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata, usare il triage intelligente e utilizzare un bot in una lingua supportata.
Mostra come