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Neste artigo, mencionamos várias vezes de forma breve os canais do suporte. Você sabe que os recursos de chat em tempo real, mensagens e voz, por exemplo, são canais que os clientes usam para entrar em contato com você para obterem suporte. Esses são apenas alguns dos muitos canais que você pode adicionar.
Todas as solicitações de suporte recebidas dos canais que você configurou tornam-se automaticamente tickets, que você pode visualizar, gerenciar e resolver no Espaço de trabalho do agente.
Os administradores podem adicionar canais na seção Canais da Central de administração.
Apresentamos a seguir um resumo dos canais disponíveis para serem adicionados. Para obter mais informações e instruções sobre adição desses canais, acesse os links.
| Os clientes entram em contato com você pelos endereços de e-mail que você cria na Central de administração. Você também pode redirecionar os endereços de e-mail externos (um endereço de e-mail do suporte que você já possui ou outro provedor de e-mail) para sua conta do Zendesk. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk. | |
| Formulário de contato em sua central de ajuda | Esse é um formulário web incluso em sua central de ajuda. É possível usar o formulário de contato padrão ou criar um personalizado, com campos de ticket personalizados e condicionais. Consulte Otimização de seus formulários de ticket para aprimorar a experiência do agente e do usuário final. |
| Comentários em sua central de ajuda | É possível criar tickets a partir dos comentários adicionados aos artigos e às publicações da comunidade em sua central de ajuda. As respostas dos agentes são adicionadas como comentários. Consulte Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento e Criação de um ticket a partir de uma publicação da comunidade ou comentário. |
| Mensagens | O recurso de mensagens permite manter conversas em diferentes dispositivos e sessões. É possível incorporar o recurso de mensagens em sua central de ajuda e seus websites. Consulte Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis. |
| Recurso de voz pelo Zendesk Talk | Você fornece números de telefone para que seus clientes falem com os agentes. Os clientes também podem deixar um correio de voz quando os agentes estiverem indisponíveis ou após o horário de operação. Elas são capturadas como gravações em novos tickets, que podem ser então acompanhados. Consulte Ativação do Talk e definição de configurações gerais. |
| Mensagens SMS pelo Zendesk Talk | Se ativar esse recurso, os clientes também podem enviar mensagens de texto para seus números de telefone de suporte. Consulte Introdução ao Text. |
| Publicações no Feed de Notícias e mensagens privadas do Facebook | O canal do Facebook permite que as publicações no Feed de Notícias e as mensagens privadas do Facebook se tornem tickets. Consulte Configuração de seu canal do Facebook. |
| X (anteriormente Twitter) | Esse canal permite converter as mensagens diretas recebidas e tweets curtidos em tickets. Consulte Configuração de seu canal do X (anteriormente Twitter). |
| Canais de conversas por redes sociais | Você pode conectar vários canais de conversas por redes sociais ao seu Zendesk. As mensagens enviadas por meio de canais privados, como o Facebook Messenger e Mensagens diretas do X (anteriormente Twitter), tornam-se tickets e os agentes podem responder a mensagens desses canais externos no Espaço de trabalho do agente. Consulte Introdução às conversas por redes sociais. |
| Uso do Sunshine Conversations para outros canais de chat, mensagens e voz | A plataforma do Sunshine permite que você adicione ainda mais canais de redes sociais. Por exemplo, é possível também adicionar o Viber, o Telegram e o Apple Messages for Business. As mensagens enviadas para esses canais se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente. Quando um agente responde no Espaço de trabalho do agente, o comentário aparece como resposta no aplicativo de mensagens do usuário. Consulte Adição de canais do Sunshine Conversations ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Observação: os canais de conversas por redes sociais que podem ser ativados pelo Sunshine Conversations estão disponíveis apenas se você está usando também o recurso de mensagens e o Espaço de trabalho do agente.
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| Aplicativos e integrações de terceiros | No Marketplace de aplicativos da Zendesk, há muitos aplicativos e integrações de terceiros que também se tornam canais e criam tickets no Support. Por exemplo, a partir de uma mensagem do Slack é possível criar um ticket e, no Google Play, é possível converter as avaliações em tickets. Os detalhes e as instruções de configuração são fornecidas nas descrições no Marketplace. |
| API da Zendesk | A API da Zendesk permite criar canais personalizados, que criam novos tickets. Consulte Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte. |
O canal usado para enviar uma solicitação de suporte fica visível no ticket, abaixo do título dele, conforme demonstrado no exemplo a seguir.
Você também usará as informações provenientes da origem do canal ao visualizar os relatórios do Explore (consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore) e se desejar configurar o encaminhamento de tickets recebidos de canais específicos (para saber mais sobre esse assunto, consulte Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas).
Sobre o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis
Os mecanismos para o fornecimento de vários canais para usuários finais são o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis. Eles permitem que você insira elementos de sua solução de suporte onde seus clientes estão.
O Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis são considerados canais, mas são basicamente canais para outros canais.
Web Widget. O Web Widget é usado para inserir o chat em tempo real, as conversas por mensagem contínuas e os agentes de IA em seus websites e sua central de ajuda. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
Web Widget (clássico). Use o Web Widget (clássico) para inserir em seus sites e sua central de ajuda o chat em tempo real (Zendesk Chat), os artigos da base de conhecimento da sua central de ajuda, um formulário de contato para enviar uma solicitação de suporte, agentes de IA para e-mail e formulário web, entre outras opções. Consulte Fornecimento de suporte omnichannel com o Web Widget (clássico) na Zendesk Suite.
SDKs para dispositivos móveis. Com os SDKs para dispositivos móveis para iOS e Android, você pode inserir os seguintes recursos em seus aplicativos: chat em tempo real, mensagens e fluxos de conversa automatizados, artigos da base de conhecimento da central de ajuda, um formulário de contato para envio de solicitações de suporte e muito mais. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens nos SDKs para dispositivos móveis e Incorporação do atendimento ao cliente em aplicativos para dispositivos móveis com o SDK do Support.
Uso de agentes de IA em todos os canais
Os agentes de IA podem ajudar seus clientes a encontrar as respostas de que necessitam sem precisar falar com um agente humano nem esperar por horas ou dias para receberem uma resposta fora do horário de operação.
Você pode usar os agentes de IA em conversas por mensagens e em notificações por e-mail, em que eles podem responder aos clientes com respostas geradas por IA provenientes da sua central de ajuda para ajudá-los a resolver os próprios problemas rapidamente.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar agentes de IA.
Prossiga para a Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas