Introdução à Zendesk Suite - parte 5: Adição de canais de suporte

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

Neste artigo, mencionamos várias vezes de forma breve os canais do suporte. Você sabe que os recursos de chat em tempo real, mensagens e voz, por exemplo, são canais que os clientes usam para entrar em contato com você para obterem suporte. Esses são apenas alguns dos muitos canais que você pode adicionar.

Todas as solicitações de suporte recebidas dos canais que você configurou tornam-se automaticamente tickets, que você pode visualizar, gerenciar e resolver no Espaço de trabalho do agente.

Os administradores podem adicionar canais na seção Canais da Central de administração.

Apresentamos a seguir um resumo dos canais disponíveis para serem adicionados. Para obter mais informações e instruções sobre adição desses canais, acesse os links.

Observação: alguns dos canais a seguir estão indisponíveis dependendo do plano do Zendesk. Os artigos com links a seguir indicam os planos que são incluídos.

E-mail	Os clientes entram em contato com você pelos endereços de e-mail que você cria na Central de administração. Você também pode redirecionar os endereços de e-mail externos (um endereço de e-mail do suporte que você já possui ou outro provedor de e-mail) para sua conta do Zendesk. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.
Formulário de contato em sua central de ajuda	Esse é um formulário web incluso em sua central de ajuda. É possível usar o formulário de contato padrão ou criar um personalizado, com campos de ticket personalizados e condicionais. Consulte Otimização de seus formulários de ticket para aprimorar a experiência do agente e do usuário final.
Comentários em sua central de ajuda	É possível criar tickets a partir dos comentários adicionados aos artigos e às publicações da comunidade em sua central de ajuda. As respostas dos agentes são adicionadas como comentários. Consulte Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento e Criação de um ticket a partir de uma publicação da comunidade ou comentário.
Mensagens	O recurso de mensagens permite manter conversas em diferentes dispositivos e sessões. É possível incorporar o recurso de mensagens em sua central de ajuda e seus websites. Consulte Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis.
Recurso de voz pelo Zendesk Talk	Você fornece números de telefone para que seus clientes falem com os agentes. Os clientes também podem deixar um correio de voz quando os agentes estiverem indisponíveis ou após o horário de operação. Elas são capturadas como gravações em novos tickets, que podem ser então acompanhados. Consulte Ativação do Talk e definição de configurações gerais.
Mensagens SMS pelo Zendesk Talk	Se ativar esse recurso, os clientes também podem enviar mensagens de texto para seus números de telefone de suporte. Consulte Introdução ao Text.
Publicações no Feed de Notícias e mensagens privadas do Facebook	O canal do Facebook permite que as publicações no Feed de Notícias e as mensagens privadas do Facebook se tornem tickets. Consulte Configuração de seu canal do Facebook.
Twitter	Esse canal permite converter as mensagens diretas recebidas e tweets curtidos em tickets. Consulte Configuração de seu canal do Twitter.
Canais de conversas por redes sociais	Você pode conectar vários canais de conversas por redes sociais ao seu Zendesk. As mensagens enviadas por meio de canais privados, como o Facebook Messenger e a mensagem direta do Twitter, tornam-se tickets e os agentes podem responder a mensagens desses canais de terceiros no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Observação: se você não está usando o Espaço de trabalho do agente, que vem ativado (mas pode ser desativado) na Zendesk Suite por padrão, está usando a interface do agente padrão e, nela, as informações sobre o uso de canais de conversas por redes sociais são diferentes. Consulte Uso dos canais de conversas por redes sociais.
Uso do Sunshine Conversations para outros canais de chat, mensagens e voz	A plataforma do Sunshine permite que você adicione ainda mais canais de redes sociais. Por exemplo, é possível também adicionar o Viber, o Telegram e o Apple Business Chat. As mensagens enviadas para esses canais se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente. Quando um agente responde no Espaço de trabalho do agente, o comentário aparece como resposta no aplicativo de mensagens do usuário. Consulte Adição de canais do Sunshine Conversations ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Observação: os canais de conversas por redes sociais que podem ser ativados pelo Sunshine Conversations estão disponíveis apenas se você está usando também o recurso de mensagens e o Espaço de trabalho do agente.
Aplicativos e integrações de terceiros	No Marketplace de aplicativos da Zendesk, há muitos aplicativos e integrações de terceiros que também se tornam canais e criam tickets no Support. Por exemplo, a partir de uma mensagem do Slack é possível criar um ticket e, no Google Play, é possível converter as avaliações em tickets. Os detalhes e as instruções de configuração são fornecidas nas descrições no Marketplace.
API da Zendesk	A API da Zendesk permite criar canais personalizados, que criam novos tickets. Consulte Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte.

O canal usado para enviar uma solicitação de suporte fica visível no ticket, abaixo do título dele, conforme demonstrado no exemplo a seguir.

Você também usará as informações provenientes da origem do canal ao visualizar os relatórios do Explore (consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore) e se desejar configurar o encaminhamento de tickets recebidos de canais específicos (para saber mais sobre esse assunto, consulte Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas).

Sobre o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis

Os mecanismos para o fornecimento de vários canais para usuários finais são o Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis. Eles permitem que você insira elementos de sua solução de suporte onde seus clientes estão.

O Web Widget, o Web Widget (clássico) e os SDKs para dispositivos móveis são considerados canais, mas são basicamente canais para outros canais.

Web Widget. O Web Widget é usado pelo recurso de mensagens para incorporar fluxos de conversas por mensagens e automatizados, além de chat em tempo real, usando o Criador de fluxos e o Answer Bot em seus websites e em sua central de ajuda. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.

Web Widget (clássico). Use o Web Widget (clássico) para inserir o chat em tempo real (Zendesk Chat) em seus websites e em sua central de ajuda, mas também para inserir outras opções como artigos da base de conhecimento da sua central de ajuda, um formulário de contato para envio de solicitação de suporte e o Answer Bot. Consulte Fornecimento de suporte omnichannel com o Web Widget (clássico) na Zendesk Suite.

Observação: é possível usar o Web Widget de mensagens ou o Web Widget (clássico). Você não pode usar os dois ao mesmo tempo.

SDKs para dispositivos móveis. Com os SDKs para dispositivos móveis para iOS e Android, você pode inserir os seguintes recursos em seus aplicativos: chat em tempo real, mensagens e fluxos de conversa automatizados, artigos da base de conhecimento da central de ajuda, um formulário de contato para envio de solicitações de suporte e muito mais. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens nos SDKs para dispositivos móveis e Incorporação do atendimento ao cliente em aplicativos para dispositivos móveis com o SDK do Support.

Prossiga para a Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas