Benvenuto in Zendesk Support. Questo articolo fornisce le informazioni necessarie per configurare il tuo account. Descrive gli elementi essenziali da configurare e fornisce linee guida su dove trovare ulteriori informazioni.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Definizione della struttura organizzativa
- Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
- Configurazione delle impostazioni e dell’accesso
- Integrazione di app e servizi esterni
- Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
- Aggiunta di persone
- Attivazione per i clienti
Definizione della struttura organizzativa
Una volta eseguite alcune operazioni di pianificazione di base, il passaggio successivo consiste nel creare la struttura dell’organizzazione e dei ruoli per i membri dello staff.
Ci sono due ruoli principali per i membri del team: agente e amministratore. Gli agenti risolvono i ticket, mentre gli amministratori, oltre a poter risolvere i ticket, hanno accesso alle funzioni di amministrazione e possono, ad esempio, configurare i workflow. Inoltre, esistono ruoli aggiuntivi per i diversi canali e, con i piani Enterprise, è possibile creare ruoli personalizzati per un controllo più granulare delle autorizzazioni.
I gruppi vengono usati per organizzare i membri dello staff. Le organizzazioni sono insiemi significativi di utenti finali, ma possono includere anche membri dello staff. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
È consigliabile configurare la struttura dell’organizzazione all’inizio, in quanto sarà necessaria in fase di definizione del workflow, nei passaggi successivi. I membri del team verranno aggiunti in un secondo momento, insieme agli utenti finali, durante il processo di configurazione. Se vuoi aggiungere alcuni utenti in questa fase a scopo di test, puoi farlo, ma tieni presente che tutti gli amministratori o gli agenti che aggiungi in questa fase riceveranno una notifica e potranno accedere a Zendesk.
I gruppi raccolgono gli agenti, consentendo agli amministratori di gestire le assegnazioni dei ticket agli agenti e di accedere a strumenti come viste e macro a livello di gruppo. Gli agenti possono fare parte di più gruppi contemporaneamente. È facile modificare i membri del gruppo e le assegnazioni senza modificare le impostazioni del gruppo.
Prerequisiti
Prima di iniziare a creare gruppi di agenti, assicurati di avere completato la pianificazione del workflow per il tuo account.
Dipendenze
I gruppi di agenti sono elementi costitutivi importanti per la creazione di regole aziendali che influiscono sull'indirizzamento, sulla sicurezza e sulle viste dei ticket. Prima di procedere con la configurazione iniziale, assicurati di creare un set completo di gruppi di agenti con una denominazione coerente e definizioni chiare. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi definire i gruppi di agenti in base ai canali Zendesk supportati.
Zendesk Triage Chat, Talk, Support - Puoi definire i gruppi in base alle funzioni svolte dagli agenti o al livello di competenza.
Zendesk Triage Vendite, Finanze, Spedizioni
Zendesk Triage Agenti livello 1, Agenti livello 2, Agenti livello 3
Best practice
I gruppi sono importanti perché puoi usarli per gestire l’indirizzamento dei ticket e definire le viste dei ticket. Crea gruppi con un intento preciso e assegna loro un nome che corrisponda alla loro funzione.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come organizzare i team in gruppi:
Organizzazione dei team in gruppi [0:57]
- Creazione di gruppi
- Informazioni su organizzazioni e gruppi
- Gestione della coda di escalation
I ruoli sono un insieme di autorizzazioni che definiscono le azioni che gli utenti Zendesk possono e non possono intraprendere. Ad esempio, l’aggiornamento di ticket, la modifica di profili utente o l’esecuzione di report. Ogni utente può avere un solo ruolo.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account prima di iniziare a definire i ruoli utente.
Dipendenze
Le definizioni dei ruoli variano in base alla versione di Zendesk Support in uso. Support Enterprise offre una serie di ruoli agente predefiniti ed è possibile creare ruoli personalizzati in base alle esigenze. I ruoli personalizzati sono ruoli univoci creati dagli amministratori che includono autorizzazioni e visibilità personalizzate. In Support Professional e in tutti gli altri piani è disponibile un set fisso di ruoli predefiniti, ma puoi impostare autorizzazioni aggiuntive, come l’accesso ai ticket, per ciascun agente. I ruoli sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
In Support Professional, i ruoli includono:
- Utenti finali: clienti interni o esterni che comunicano domande o richieste.
- Agenti: membri dello staff che comunicano con gli utenti finali e risolvono le loro richieste di assistenza.
- Amministratori: membri dello staff che configurano Zendesk Support per la gestione dei workflow.
Best practice
Se possibile, evita di creare ruoli per i singoli utenti. Man mano che il team si espande, può diventare difficile gestire un gran numero di ruoli. Per mantenere il controllo dell’account, limita il numero di utenti con autorizzazioni di amministratore (non più di 5).
Mostrami come fare
Assicurati di disporre dei ruoli necessari per gli utenti, ma non assegnarli ancora.
Per archiviare ulteriori dettagli sui clienti, puoi aggiungere campi utente personalizzati ai profili utente. Gli agenti possono visualizzare e modificare i campi utente personalizzati nel profilo utente che appare nei ticket. I campi aggiunti si applicano a tutti gli utenti.
Prerequisiti
Esamina i record dei clienti esistenti per pianificare i campi utente personalizzati da importare in Support. Completa la pianificazione del workflow prima di iniziare a creare campi utente personalizzati.
Dipendenze
L’aggiunta di campi utente personalizzati nelle prime fasi del processo di avvio è importante perché puoi creare trigger, automazioni, macro e report basati sui campi utente. Quando sei pronto per importare in blocco gli utenti, puoi mappare i campi utente dalle applicazioni di origine a Support. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Importante: aggiungi subito i campi utente personalizzati, ma non importare ancora gli utenti.
Esempi
- Una compagnia aerea potrebbe includere i numeri di SMS nei profili utente per contattare i clienti e informarli tempestivamente in caso di cambi di volo, problemi legati al meteo e così via.
- Un’agenzia immobiliare potrebbe includere i numeri di licenza commerciale nei profili utente, mentre una società di autonoleggio potrebbe includere i numeri di patente di guida.
- Usa un campo personalizzato per identificare i clienti VIP in modo da poterli riconoscere facilmente e offrire loro un’esperienza di livello superiore.
Best practice
- Quando aggiungi campi personalizzati ai profili utente, cerca di raccogliere informazioni specifiche per ogni singolo utente (ad esempio, i numeri di licenza). Le informazioni che si applicano agli insiemi di utenti, come ubicazione, fuso orario o priorità, vengono aggiunte alle organizzazioni di utenti.
- Un numero eccessivo di campi utente può creare confusione quando si guarda un profilo utente. Includi solo le informazioni necessarie a risolvere, indirizzare o assegnare la priorità ai ticket in Zendesk.
Mostrami come fare
Analogamente all’aggiunta di campi personalizzati agli utenti, puoi aggiungere campi personalizzati alle organizzazioni per memorizzare ulteriori dettagli sui clienti e gestire il workflow dei ticket. Tutti i campi organizzazione personalizzati che crei verranno applicati a tutte le organizzazioni. Questi campi sono visibili agli agenti, ma non agli utenti finali.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account. Prima di creare campi organizzazione personalizzati, devi avere una chiara comprensione delle organizzazioni che intendi usare. Prima di creare le organizzazioni, aggiungi i campi organizzazione personalizzati.
Esempi
- Un’azienda che vende software ad altre aziende potrebbe voler stipulare un Accordo contrattuale (mensile, annuale, quinquennale) e un Accordo sul livello di servizio (Gold, Platinum, Bronze) per ogni organizzazione supportata.
- Un reparto IT potrebbe volere acquisire un Manager per l’approvazione per ogni organizzazione supportata.
Dipendenze
I campi utente e organizzazione personalizzati sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Best practice
Quando aggiungi campi personalizzati alle organizzazioni, concentrati sulle informazioni applicabili agli insiemi di utenti, come ubicazione, fuso orario o priorità. È meglio aggiungere le informazioni applicabili ai singoli utenti, quali il numero di licenza, come campo utente personalizzato.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come creare campi personalizzati per le organizzazioni:
Creazione di campi personalizzati per le organizzazioni [1:40]
- Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni
- Assegnazione automatica di tag a ticket di specifici utenti e organizzazioni
Le organizzazioni sono insiemi significativi di utenti finali. Puoi usare le organizzazioni per raggruppare utenti della stessa azienda o reparto, aggiungere informazioni importanti ai ticket per l’indirizzamento o la generazione di report e generare report sui clienti che creano il maggior numero di ticket.
Importante: in Zendesk, in genere si usano i gruppi per creare insiemi di agenti e le organizzazioni per creare insiemi di utenti finali.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account e i gruppi di agenti prima di iniziare a creare le organizzazioni. Se necessario, aggiungi campi organizzazione personalizzati prima di creare le organizzazioni.
Dipendenze
L’aggiunta di organizzazioni nelle prime fasi del processo di avvio è importante perché puoi creare trigger, automazioni, macro, SLA e report basati sulle organizzazioni. Puoi usare la mappatura gruppi per assegnare automaticamente a un gruppo specifico i ticket ricevuti dagli utenti di un’organizzazione. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi usare le organizzazioni per suddividere gli utenti in base al tipo di prodotto o al brand.
- Puoi indirizzare i ticket in base alle organizzazioni di utenti per assicurarti che i clienti che parlano una determinata lingua ricevano assistenza da agenti che parlano la stessa lingua e puoi indirizzare i ticket in modo che i clienti che rientrano in uno specifico fuso orario ricevano assistenza da agenti che rientrano nello stesso fuso orario.
Best practice
- Puoi essere quanto più specifico possibile durante la creazione delle organizzazioni. Ad esempio, potresti creare un’organizzazione separata che gestisce i clienti VIP in Francia che hanno domande sui prodotti per le telecomunicazioni, quindi impostare un trigger che instrada automaticamente il ticket all’agente appropriato.
- Se usi Zendesk per il monitoraggio dei problemi relativi alle risorse umane, assicurati che le organizzazioni non consentano agli utenti all’interno dell’organizzazione di visualizzare i ticket degli altri utenti.
- Anziché aggiungere le organizzazioni una alla volta, puoi importare in blocco le organizzazioni da un file CSV (Comma Separated Values, “valori separati da virgola”).
- Usando le app disponibili in Zendesk Apps Marketplace, puoi sincronizzare le organizzazioni con il CRM per mantenerle aggiornate.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come creare un’organizzazione:
Creazione di organizzazioni [1:01]
- Come creare, gestire e usare le organizzazioni
- Informazioni su organizzazioni e gruppi
- Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni
Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
L’esperienza dei clienti per quanto riguarda l’assistenza loro fornita consiste in un insieme di punti di contatto che include gli indirizzi email dell’assistenza, il centro assistenza, la tua presenza sui social media e gli altri canali che hai configurato e in cui hai integrato Zendesk (su qualsiasi sito web e anche nelle app per dispositivi mobili).
In Zendesk, un insieme di punti di contatto con il cliente viene definito brand. A seconda del piano, è possibile avere da 5 a 300 brand diversi. Ad esempio, se fornisci assistenza sia a clienti B2C che a clienti B2B, potresti volere offrire a ciascuno di essi un’esperienza diversa.
Un altro aspetto dell’esperienza di assistenza riguarda il modo in cui i clienti inviano le loro richieste di assistenza quando non comunicano direttamente con te (tramite chat e voce, ad esempio). Puoi personalizzare il tipo di dati che i clienti devono fornire quando inviano una richiesta di assistenza e puoi personalizzare le notifiche email che ricevono da te con il brand aziendale.
Gli amministratori possono fornire assistenza alle grandi aziende con molteplici brand o servizi esclusivi usando un singolo account Zendesk. Un brand è un’identità visibile ai clienti, rappresentata da una serie di punti di contatto per i clienti. Tali punti di contatto includono gli indirizzi di assistenza, i centri assistenza e le risposte email. Il brand è anche un valore nei ticket. Definendo i brand, puoi indirizzare i ticket ai gruppi di agenti appropriati e assicurarti che nei messaggi in uscita sia inclusa la corretta identificazione.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account e definisci i gruppi di utenti prima di iniziare a creare i brand.
Dipendenze
Support Enterprise include fino a cinque brand, mentre il componente aggiuntivo Multibrand include fino a 300 brand. Il branding non è supportato dai piani Support Professional o da altri piani. È importante definire il branding nelle prime fasi di configurazione dell’account, in quanto può essere utilizzato per indirizzare, visualizzare e gestire i ticket.
Esempi
- Un’azienda di servizi di ristorazione potrebbe usare brand diversi per segmentare l’assistenza in base a diversi tipi di clienti. Ad esempio, potrebbe avere un brand per i prodotti kosher, un brand per i prodotti vegani e uno per i prodotti salutari.
- Un’azienda di distribuzione di componenti elettronici potrebbe usare brand diversi per clienti consumer e clienti aziendali.
Best practice
La maggior parte dei canali ha un valore brand, quindi puoi configurare canali specifici per brand specifici. Sono inclusi il centro assistenza, il Web Widget di messaggistica, il Web Widget (versione classica), Chat, Talk (in precedenza Twitter) e Facebook.
Mostrami come fare
Il tuo account offre già un indirizzo email correlato per l’invio dei ticket (support@myaccount.zendesk.com), ma puoi fornire agli utenti finali indirizzi email alternativi, chiamati indirizzi di assistenza. Puoi aggiungere tutti gli indirizzi di assistenza di cui hai bisogno. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account, definisci i gruppi di utenti e aggiungi il branding (se disponibile) prima di iniziare a creare gli indirizzi di assistenza.
Dipendenze
Questa funzione è supportata da tutti i piani Zendesk Support. Se prevedi di usare indirizzi email Zendesk, segui le operazioni descritte in questa sezione per configurare indirizzi email alternativi.
Se prevedi di usare un indirizzo email esterno esistente, puoi collegare tale indirizzo in un secondo momento. Se configuri un indirizzo email esterno, è previsto un ulteriore passaggio per la configurazione dell’inoltro email. Ma aspetta a configurare l’inoltro email. Prima di poter ricevere email in Zendesk, devi completare la configurazione dell’account.
Esempi
- training@mycompany.zendesk.com, help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com, support@mycompany.com, webmaster@mycompany.com, ap@mycompany.com
Best practice
Usa gli indirizzi di assistenza corrispondenti ai problemi segnalati nei ticket. Tieni conto dell’esperienza del cliente in fase di configurazione degli indirizzi email di assistenza. Spesso, è possibile capire il tipo di servizio fornito solo dall’indirizzo.
Mostrami come fare
Le pianificazioni aziendali definiscono l’orario di lavoro e le festività per gli agenti. Se non fornisci assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti, puoi usare le pianificazioni aziendali per specificare la disponibilità degli agenti e dare ai clienti un’indicazione più precisa di quando potrebbero ricevere una risposta alle loro richieste di assistenza.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account prima di iniziare a creare pianificazioni aziendali.
Dipendenze
La configurazione delle pianificazioni aziendali nelle prime fasi del processo di avvio è importante perché puoi creare viste, policy SLA, trigger e automazioni in base all’orario di attività e alle festività. Questa funzione è disponibile con i piani Support Professional ed Enterprise.
Esempi
- Se il cliente invia una richiesta di assistenza durante le festività o il fine settimana, puoi configurare una risposta email automatizzata che lo informa che risponderai non appena l’orario di attività riprenderà.
- L’orario di attività viene preso in considerazione ai fini del calcolo degli SLA, quindi se un ticket arriva venerdì sera, il conto alla rovescia per le policy SLA viene avviato solo lunedì mattina.
- I responsabili dell’assistenza possono configurare una task force attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per gestire i ticket con priorità alta che arrivano al di fuori dell’orario di attività.
Best practice
Definisci prima la pianificazione orari di base, quindi aggiungi le festività secondo necessità. Gli account Enterprise possono creare molteplici pianificazioni orari. Altro…
Mostrami come fare
Un ticket è la registrazione della conversazione tra l’agente e il cliente. I campi ticket sono disponibili nella barra laterale ticket e consentono di memorizzare informazioni, indirizzare e assegnare la priorità a ciascun ticket. Zendesk include una serie predefinita di campi per i ticket. Puoi aggiungere campi personalizzati in base alle esigenze.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow per il tuo account e definisci i gruppi di utenti, il branding (se disponibile) e gli indirizzi di assistenza prima di iniziare a personalizzare i campi ticket.
Dipendenze
Support Enterprise ti consente di avere molteplici moduli ticket, in modo da poter personalizzare i campi ticket in base al tipo di ticket. Gli altri piani Support supportano un solo modulo ticket. Puoi usare i valori dei campi ticket come input per la gestione dei workflow e delle viste.
Esempi
- Un’agenzia immobiliare potrebbe includere un campo ticket personalizzato per l’ubicazione della proprietà.
- I dipartimenti finanziari e gli uffici acquisti potrebbero includere un campo ticket personalizzato per il numero di ordine di acquisto.
Best practice
- Quando si progettano i campi ticket, è necessario valutare quali campi devono essere compilati dall'utente finale prima di inviare il ticket e quali sono necessari all'agente per risolvere il ticket. Considera anche quali campi devono essere visualizzati dagli utenti finali e quali devono essere accessibili solo internamente.
- Pensa a quali dati vuoi raccogliere nei campi ticket e includere nei report. Ad esempio, puoi aggiungere un campo per uso interno che tiene traccia dei tipi di problemi che generano il maggior numero di ticket.
- Incoraggia gli agenti a compilare i campi ticket il prima possibile in modo che il ticket venga visualizzato nelle viste corrette e i workflow automatizzati funzionino come previsto.
- Se aggiungi campi personalizzati, è quasi sempre meglio usare i campi menu a discesa, quando possibile. I menu a discesa consentono di generare report puliti, applicare in modo efficace regole aziendali semplici e semplificare l’esperienza per agenti e utenti finali.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come creare campi ticket personalizzati:
Creazione di campi ticket personalizzati [1:41]
- Informazioni sui campi ticket
- Aggiunta di campi personalizzati ai ticket
- Visualizzazione dei campi ticket
Se il tuo account lo consente, puoi configurare più moduli ticket per creare workflow univoci per situazioni diverse. Un modulo ticket è un insieme di campi ticket predefiniti per una specifica richiesta di assistenza. Il modulo ticket determina quali campi e dati sono contenuti nei ticket.
Prerequisiti
Completa lapianificazione del workflow per il tuo account, definisci i gruppi di utentie aggiungi il branding (se disponibile) prima di iniziare a creare i moduli ticket.
Dipendenze
I clienti con piani Support Professional ed Enterprise possono creare più moduli ticket. I clienti con il piano Team hanno accesso a un singolo modulo ticket e non possono creare nuovi moduli ticket.
Esempi
- Un reparto HR potrebbe disporre di un modulo ticket speciale per l’assunzione di nuovi impiegati.
- Un reparto acquisti potrebbe disporre di un modulo ticket speciale per risolvere i problemi relativi agli ordini fornitore.
Best practice
- Assicurati che i moduli ticket abbiano nomi significativi. Ogni modulo ha due nomi: il nome del modulo per gli agenti e il nome del modulo per gli utenti finali.
- Sii prudente quando aggiungi i moduli ticket. Un numero eccessivo di moduli tra cui scegliere può creare confusione tra gli utenti finali o gli agenti.
- Presta molta attenzione all’ordine dei campi ticket nei moduli ticket. Se disponi di campi specifici utili a scopi di report, potrebbe essere meglio inserirli in fondo al modulo. Inserisci le informazioni importanti nella parte superiore del modulo, in modo che gli agenti possano vederle senza dovere scorrere il modulo.
Mostrami come fare
Puoi personalizzare le notifiche email inviate ai clienti per conferire al tuo account un’identità aziendale riconoscibile. Tutte le notifiche email inviate da Zendesk sono in formato HTML e solo testo. Puoi personalizzare il modello HTML di modo che corrisponda al tuo branding apportando alcune semplici modifiche allo stile. Puoi anche modificare le informazioni nelle versioni di testo delle email.
Se vuoi modificare il testo di una specifica notifica email, devi modificare il trigger che controlla la notifica. Esistono già dei trigger predefiniti per le notifiche email configurate nel tuo account.
Prerequisiti
Completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle personee branding (se disponibile) per il tuo account. Prima di iniziare a personalizzare le notifiche email, assicurati di configurare le impostazioni utente e di sicurezza.
Dipendenze
Il modello email include: {{content}} segnaposto che mostra il contenuto dell’email, che può includere commenti ai ticket e foto del profilo utente. Il contenuto viene definito nel trigger, nell'automazione o in qualsiasi elemento che invia email dal tuo account. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi modificare il modello email HTML in modo da includere il logo, il tipo di carattere e i colori dei caratteri dell’azienda.
Best practice
In generale, semplifica al massimo la personalizzazione. La progettazione di email HTML non è semplice a causa del modo in cui viene eseguito il rendering del codice HTML e CSS nei diversi browser web e client email. Inoltre, alcuni tipi di formattazione possono attivare filtri anti-spam.
Mostrami come fare
- Personalizzazione dei modelli per le notifiche email
- Introduzione alle email: Parte 1, Parte 2, Parte 3, Parte 4
I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi utilizzare per aggiungere del contesto ai ticket. L’aggiunta di tag ai ticket fornisce ancora più flessibilità per il monitoraggio e la gestione dei ticket e l’interazione con gli stessi. I tag dei ticket sono utili per eseguire ricerche nei ticket e configurare le viste dei ticket. Puoi usare le regole aziendali per aggiungere o rimuovere tag.
Prerequisiti
Completa la pianificazione del workflow e le attività di gestione delle persone per il tuo account. Definisci campi ticket e moduli ticket (se applicabile) prima di iniziare a creare i tag dei ticket.
Dipendenze
Nei tag non puoi usare caratteri speciali come #, @ o !. Se provi ad aggiungere tag con questi caratteri, scompaiono quando il ticket viene aggiornato. Puoi creare un tag con più di una parola, ma le parole devono essere collegate con un carattere di sottolineatura (_). I tag sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempio
A tutte le richieste associate alle vendite è possibile applicare un tag come “vendite” o “info_vendite”. Dopodiché, è possibile creare una vista o un report per monitorare tali richieste.
Best practice
- Evita di aggiungere manualmente tag per parole comuni come “e” e “il”, in quanto queste parole genereranno un numero elevato di tag nei ticket e renderanno l’aggiunta automatica di tag molto meno utile.
- Usa convenzioni di denominazione coerenti per i tag (ad esempio, maiuscole).
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere tag ai ticket:
Aggiunta di tag ai ticket [0:54]
- Informazioni sui tag
- Attivazione e disattivazione dei tag dei ticket.
- Come usare i tag dei ticket in macro, trigger e automazioni
- Uso dei tag dei ticket da parte degli agenti
Configurazione delle impostazioni e dell’accesso
Prima di aggiungere utenti all’account Zendesk, membri del team o clienti, è necessario definire anche il livello di sicurezza degli accessi e le modalità di autenticazione.
Tutti i membri dello staff devono accedere a Zendesk, ed è possibile definire il livello di sicurezza della password e il tipo di autenticazione da usare. L’autenticazione degli utenti Zendesk è abilitata per impostazione predefinita, ma puoi anche scegliere un’autenticazione di terzi tramite Microsoft o Google o il Single Sign-On tramite una serie di servizi diversi.
I clienti (denominati utenti finali in Zendesk) a cui è richiesto di effettuare l’accesso possono farlo usando la stessa password e le stesse opzioni di autenticazione. Inoltre, puoi consentire loro di accedere usando i loro account X (precedentemente Twitter) e Facebook. Per una panoramica delle opzioni di accesso disponibili per gli utenti finali, consulta Informazioni sulle opzioni di accesso per gli utenti finali.
Poiché gli utenti possono avere requisiti di sicurezza diversi, Zendesk offre la flessibilità di usare molteplici metodi di autenticazione per ciascun tipo di utente. Consulta Accesso a Zendesk per gli utenti in diverse modalità.
Oltre all’autenticazione Zendesk nativa per gli utenti, puoi anche scegliere tra una varietà di opzioni Single Sign-On (SSO). Con il Single Sign-On aziendale, puoi bypassare l’autenticazione Zendesk e consentire agli utenti di autenticarsi esternamente accedendo a un server aziendale o a un provider di identità di terzi, come OneLogin o Okta. Con il Single Sign-On per account social e business, gli utenti possono autenticarsi con i propri account X (in precedenza Twitter), Facebook, Google o Microsoft.
Prerequisiti
Prima di configurare il Single Sign-On, completa le attività seguenti: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti e workflow.
Dipendenze
- Il Single Sign-On aziendale è disponibile con tutti i piani Support.
- Il Single Sign-On social e business è disponibile con tutti i piani Support.
Esempi
Puoi configurare il Single Sign-On social in modo che i clienti possano usare le credenziali di accesso a Facebook per accedere al tuo account Zendesk come utenti finali.
Best practice
Il vantaggio derivante dall'uso del Single Sign-On aziendale è il controllo completo degli utenti dietro il firewall. Autentichi gli utenti una sola volta, mediante il tuo sistema di autenticazione, e quindi concedi loro l'accesso a molte altre risorse, sia interne che esterne al firewall.
Mostrami come fare
Le istruzioni variano in base al tipo di SSO che intendi configurare:
- Opzioni Single Sign-On in Zendesk
- Abilitazione del Single Sign-On (SSO) social e business
- Abilitazione del Single Sign-On SAML
- Configurazione del Single Sign-On SAML con Okta
- Abilitazione del Single Sign-On con JWT (JSON Web Token)
- Configurazione del Single Sign-On usando Active Directory con ADFS e SAML
In Zendesk, puoi applicare impostazioni di sicurezza per garantire la protezione delle tue informazioni private e usare impostazioni di accesso personalizzate per configurare le modalità di accesso dei clienti al tuo account Zendesk. Puoi impostare i livelli di sicurezza delle password per agenti, amministratori e utenti finali. Se lo desideri, puoi anche configurare il Single Sign-On (SSO) per un'esperienza di accesso semplificata o l'autenticazione a più fattori per una maggiore sicurezza.
Prerequisiti
Prima di iniziare a configurare le impostazioni di sicurezza, completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle persone e branding (se disponibile) per il tuo account.
Dipendenze
Le impostazioni di sicurezza sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support. Tutti i piani supportano soluzioni Single Sign-On che usano JSON Web Token (JWT) e Secure Assertion Markup Language (SAML). Impostazioni di sicurezza e impostazioni utente funzionano in sinergia. Assicurati di disporre di un piano di accesso completo che soddisfi gli standard aziendali.
Esempi
- È possibile consentire ai clienti di effettuare l’accesso a Zendesk usando i propri account Facebook, Google, Microsoft e X (in precedenza Twitter). I clienti stessi autorizzano l’accesso tramite tali account.
Mostrami come fare
Gli utenti finali sono a volte denominati clienti. Sono le persone che generano le richieste di assistenza da uno qualsiasi dei canali di assistenza disponibili. A seconda dell’account, può trattarsi di clienti, altri impiegati o partner commerciali. Puoi configurare le impostazioni Zendesk per controllare il modo in cui gli utenti usano Zendesk, aggiornano i profili dei loro account e così via. Queste impostazioni determinano il livello di apertura o di limitazioni del tuo account Zendesk.
Prerequisiti
Completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle personee branding (se disponibile) per il tuo account. Inoltre, assicurati di avere configurato le impostazioni di sicurezza prima di iniziare a configurare le impostazioni utente.
Dipendenze
Impostazioni utente e impostazioni di sicurezza funzionano in sinergia. Assicurati di disporre di un piano di accesso completo che soddisfi gli standard aziendali. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi rendere il tuo account Zendesk disponibile a chiunque selezionando l’impostazione Chiunque può inviare ticket.
- Se sei preoccupato per lo spam, puoi chiedere agli utenti di completare la verifica mediante immagine CAPTCHA prima di inviare un ticket. Questa impostazione è abilitata per impostazione predefinita.
- Per l’assistenza self-service, puoi consentire agli utenti di iscriversi online utilizzando un modulo di registrazione.
Best practice
Come parte delle impostazioni utente, puoi abilitare l’associazione di tag all'utente. Questo ti consente di aggiungere tag al profilo di un utente. Questi tag vengono quindi aggiunti ai ticket dell'utente, i quali possono essere usati per controllare il tuo workflow. Ad esempio, puoi usare un tag per l’escalation dei ticket di un utente specifico.
Mostrami come fare
Integrazione di app e servizi esterni
Se ti affidi anche ad app e servizi esterni per la gestione di parti della tua attività e dei tuoi clienti, puoi integrarli nel tuo account Zendesk.
Ad esempio, se usi anche Salesforce, JIRA o Slack, puoi gestire i dati degli utenti e i flussi dei ticket in tali applicazioni. Puoi anche aggiungere app da Zendesk Marketplace per l’integrazione con i servizi più diffusi, quali SurveyMonkey.
È anche possibile comunicare alle destinazioni esterne quando un ticket viene creato o aggiornato. Le destinazioni esterne possono includere applicazioni e servizi basati sul cloud, oltre alla posta elettronica.
Zendesk include Zendesk Marketplace, che puoi usare per personalizzare ed estendere il tuo account Support. Nel Marketplace troverai centinaia di app e integrazioni. Sono disponibili una serie di app gratuite e a pagamento sviluppate da Zendesk o da altri.
Prerequisiti
Completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle personee branding (se disponibile) per il tuo account. Prima di iniziare ad aggiungere app del Marketplace, assicurati di configurare impostazioni utente e impostazioni di sicurezza.
Dipendenze
- A seconda della funzione dell’app, le app installate possono essere visualizzate nel pannello App per i ticket e per i profili utente e organizzazione. Inoltre, possono essere visualizzare nel pannello di navigazione superiore di Zendesk o nel pannello di navigazione principale (a sinistra).
- Le app dell’Apps Marketplace sono disponibili per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Con l’app JIRA, gli agenti possono eseguire l’escalation dei ticket e associarli alle richieste JIRA, consentendo ai team di progettazione e assistenza di comunicare e risolvere i problemi senza bisogno di uscire dal proprio spazio di lavoro.
- Geckoboard semplifica la visualizzazione delle metriche Zendesk in tempo reale su una TV, consentendo al team di vedere all’istante quali aspetti richiedono attenzione e rispondere ai problemi in tempo reale.
- SurveyMonkey ti aiuta a organizzare clienti e contatti in elenchi e a inviare sondaggi al pubblico di destinazione, il tutto all’interno di Zendesk.
- L’app Zendesk Support Five Most Recent fornisce maggiore contesto in merito alle precedenti richieste di assistenza di un cliente mostrando i cinque ticket più recenti inviati dal cliente.
Best practice
Installa alcune delle app più popolari da Zendesk Marketplace.
Mostrami come fare
A seconda dell’ambiente di lavoro, potresti voler integrare il tuo account Zendesk con una o più applicazioni di terzi diffuse come Salesforce, JIRA o Slack. Le integrazioni consentono di gestire i dati degli utenti e i flussi dei ticket nelle applicazioni, in modo da poter aggiungere funzionalità e migliorare i processi aziendali.
Prerequisiti
Completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding (se disponibile) e relative alla sicurezza per il tuo account. Prima di aggiungere integrazioni, assicurati di comprendere come trasferire e gestire i dati tra Zendesk e altre applicazioni di terzi.
Dipendenze
Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support. In genere, per configurare un’integrazione è necessaria l’autorizzazione di amministratore sia in Support che nell’applicazione di terzi.
Esempi
- Con Slack per Zendesk Support, gli invii di ticket e le modifiche di stato vengono mostrati come notifiche in alcuni canali Slack specifici. Puoi anche creare nuovi ticket direttamente da Slack e aggiungere commenti ai ticket dalle relative notifiche Slack.
- La funzione di sincronizzazione dei campi ZIRA consente la sincronizzazione quasi in tempo reale dei dati tra Zendesk Support e JIRA.
Best practice
Per risparmiare tempo, ti consigliamo di integrare le applicazioni a cui gli agenti accedono abitualmente in altre finestre del browser. Se disponi di un account Enterprise, considera la possibilità di configurare spazi di lavoro contestuali per offrire agli agenti strumenti e funzioni per i ticket basati su workflow specifici.
Mostrami come fare
Quando un ticket viene creato o aggiornato, può essere utile inviare una notifica a sistemi e servizi esterni (come app o email). L’invio di notifiche a destinazioni esterne consente agli agenti di ricevere aggiornamenti su un’ampia gamma di strumenti in modo che dispongano delle informazioni più recenti.
Prerequisiti
Completa le attività di pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding (se disponibile) e relative alla sicurezza per il tuo account. Assicurati inoltre di avere configurato i sistemi e i servizi di terzi che intendi usare con il tuo account Zendesk.
Dipendenze
È necessario avere familiarità con le modalità di configurazione di un webhook per l’invio di notifiche e del sistema o servizio esterno per la ricezione delle notifiche. Una volta configurati i webhook, puoi usarli in automazioni e trigger. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Avvisa il tuo team in Slack quando un ticket urgente è rimasto non gestito per più di 48 ore.
- Notifica al tuo servizio di back-end un evento ticket importante.
Best practice
Sii prudente quando scegli di inviare notifiche a sistemi e servizi esterni. Troppe notifiche possono generare confusione e ridurre l’urgenza. Concentrati su ciò che gli agenti hanno realmente bisogno di sapere.
Mostrami come fare
Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
Ora che hai predisposto la struttura di base, puoi configurare i workflow e le modalità di gestione dei ticket in ingresso e aggiornati. In questa fase, inizierai a usare le regole aziendali per definire workflow automatizzati, configurare l’indirizzamento dei ticket agli agenti e creare viste dei ticket in base a vari criteri (per canali, per gruppi e così via).
Per l’indirizzamento automatizzato, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale in modo che i ticket generati da email, moduli web, API, conversazioni di messaggistica e chiamate vengano assegnati agli agenti che hanno una disponibilità maggiore, in base allo stato e alla capacità.
Oppure, se il tuo piano Zendesk include l'indirizzamento basato sulle competenze, puoi creare delle competenze e usarle nelle regole aziendali che crei insieme a trigger e automazioni, ad esempio. Se prevedi di usare le competenze, puoi crearle adesso e assegnarle agli agenti in un secondo momento.
Se non hai ancora dimestichezza con gli strumenti per l’indirizzamento e il workflow di Zendesk, ecco un breve riepilogo:
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I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Ad esempio, un trigger può assegnare automaticamente una priorità alta ai ticket ricevuti dai clienti VIP.
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Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Ad esempio, se un ticket non riceve una risposta tempestiva, un'automazione può aumentare il livello di priorità e inviare una notifica a un manager.
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Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Ad esempio, puoi creare una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa. Puoi creare viste da condividere con gli agenti e questi ultimi possono creare viste personalizzate dei ticket.
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Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per le richieste di assistenza risolvibili con una singola risposta standard.
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I Service Level Agreement (SLA, accordi sul livello di servizio) sono contratti tra te e i clienti, un impegno a gestire e risolvere i ticket entro un certo periodo di tempo. Gli SLA consentono agli agenti che gestiscono i ticket di vedere quanto tempo rimane prima della scadenza di ciascun ticket, facilitando la definizione delle priorità.
Per una panoramica delle opzioni di indirizzamento dei ticket, consulta Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso.
Se disponi di un team di assistenza di grandi dimensioni, è probabile che gli agenti lavorino su turni diversi. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket generati da email, moduli web, API, conversazioni di messaggistica e chiamate vengono assegnati agli agenti che hanno una disponibilità maggiore.
La disponibilità degli agenti è determinata sia dal loro stato sia dalla loro capacità. Con i piani Professional ed Enterprise, i ticket vengono indirizzati anche in base alla priorità. L’indirizzamento omnicanale non tiene conto delle competenze.
Prerequisiti
Prima di abilitare e configurare l’indirizzamento omnicanale, completa le attività seguenti: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza.
Dipendenze
L’indirizzamento omnicanale è disponibile con tutti i piani. Tuttavia, alcune funzioni, come l'indirizzamento basato sulle priorità e gli stati agente personalizzati, sono disponibili solo con i piani Professional ed Enterprise. Inoltre, lo spazio di lavoro agente deve essere attivato per il tuo account e non puoi usare la chat. Non puoi usare contemporaneamente l’indirizzamento omnicanale e l’indirizzamento basato sulle competenze.
Esempi
- Se vuoi che agli agenti meno esperti venga assegnato un numero minore di ticket aperti in un dato momento, assegna tali agenti alla regola di capacità "Neoassunto".
- Vuoi che ai ticket email provenienti dall’organizzazione “Banca molto importante” vengano assegnati il tag di indirizzamento e la priorità più alta e che tali ticket siano assegnati al gruppo “VIP”.
Best practice
L’impostazione dell’indirizzamento omnicanale richiederà una buona dose di analisi, strategia e pianificazione. Occorre capire quali regole di capacità e quali stati agente unificati personalizzati sono necessari e in che modo la configurazione di indirizzamento omnicanale sostituisce le regole esistenti. Puoi usare le regole di capacità predefinite e gli stati agente unificati di Zendesk come punto di partenza e adattarli in base alle tue osservazioni.
Mostrami come fare
Nei casi dei team di assistenza di grandi dimensioni, è poco pratico per i singoli agenti conoscere ogni area di prodotto, per non parlare del fornire assistenza in tutte le lingue. Con l’indirizzamento basato sulle competenze, i ticket vengono associati all’agente giusto e vengono risolti più rapidamente.
Le competenze sono caratteristiche assegnate a un agente. Le competenze possono riguardare lingue, ubicazioni o competenze tecniche. Dopo avere definito una serie di competenze e averle assegnate agli agenti, i ticket vengono inoltrati agli agenti giusti sulla base delle rispettive competenze.
Importante: a questo punto, puoi definire una serie di competenze per il tuo account Zendesk, ma non assegnarle ancora agli agenti.
Prerequisiti
Prima di creare competenze per l’indirizzamento, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altri prodotti.
Dipendenze
L’indirizzamento basato sulle competenze è disponibile solo con i piani Support Enterprise. Se stai usando un altro tipo di account Zendesk, puoi ignorare questo passaggio. Non è possibile usare contemporaneamente indirizzamento omnicanale e indirizzamento basato sulle competenze, quindi per il momento ti consigliamo di configurare solo uno dei due.
Esempi
- I tuoi agenti potrebbero avere dimestichezza con diversi tipi di sistemi operativi che eseguono i tuoi prodotti: Windows, UNIX, Mac, Android e iOS. Con l’indirizzamento basato sulle competenze, solo gli agenti con competenze nell’uso di UNIX possono vedere i ticket correlati a UNIX nelle proprie viste, e così via.
- Se disponi di agenti con esperienza, ti consigliamo di inoltrare a loro i ticket sottoposti a escalation o i ticket inviati dai clienti VIP.
Best practice
L’impostazione dell’indirizzamento basato sulle competenze richiederà una buona dose di analisi, strategia e pianificazione. Occorre capire di quali competenze hai bisogno, chi dispone di tali competenze e come possono sostituire le regole esistenti. Assicurati di definire una serie di competenze solide, prima di aggiungerle a Zendesk.
Mostrami come fare
Puoi creare trigger per elaborare i ticket in modo intelligente e fare risparmiare tempo agli agenti. I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Fondamentalmente, i trigger sono affermazioni riguardo causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, allora viene eseguita un’azione.
Puoi creare un numero illimitato di trigger, in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, potresti avere un trigger che risponde automaticamente ai clienti quando creano un nuovo ticket oppure un trigger che assegna automaticamente una priorità alta ai ticket dei clienti VIP.
Prerequisiti
Prima di creare i trigger, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altri prodotti. E, se applicabile, l’indirizzamento basato sulle competenze.
Dipendenze
Zendesk Support offre alcuni trigger predefiniti che potresti voler disattivare o modificare. Se non controlli l’elenco dei trigger prima di cominciare, potresti ritrovarti con la casella di posta piena di notifiche indesiderate. I trigger sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
Puoi usare i trigger per:
- Inviare notifiche ai clienti quando non sei al lavoro
- Inviare follow-up sul punteggio di soddisfazione del cliente
- Indirizzare automaticamente i clienti prioritari a un gruppo di assistenza specializzato
- Inviare una notifica agli agenti quando un ticket relativo a un problema raggiunge un determinato numero di incidenti
Best practice
- Sii il più specifico possibile quando crei i trigger. Un modo per farlo è usare la condizione “Il ticket è” per specificare se il trigger deve attivarsi al momento della creazione o dell’aggiornamento.
- I trigger possono influenzarsi a vicenda, quindi è importante valutare bene l’ordine dei trigger per evitare effetti a cascata inaspettati. Vedi Esecuzione e attivazione dei trigger.
- Se non sei sicuro che i trigger si comportino come previsto, puoi visualizzare tutti gli eventi di un ticket per vedere quali trigger hanno interessato quel ticket e risolvere eventuali problemi.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere trigger:
Notifiche automatizzate con trigger [2:02]
- Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket
- Informazioni sui trigger e sul relativo funzionamento
- Best practice per i trigger e informazioni di riferimento sulle istruzioni
I trigger sono regole aziendali basate su eventi che possono attivarsi ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Come i trigger, le automazioni sono affermazioni riguardo causa ed effetto. Se un ticket soddisfa una serie di condizioni, allora viene eseguita un’azione. Ad esempio, se un ticket non riceve una risposta tempestiva, un'automazione può aumentare il livello di priorità e inviare una notifica a un manager.
Prerequisiti
Prima di creare le automazioni, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altro ancora. E, se applicabile, l’indirizzamento basato sulle competenze.
Dipendenze
Le automazioni vengono eseguite al massimo una volta all’ora. Per questo motivo è difficile fare affidamento su di esse per gli aggiornamenti ad alta priorità. Le automazioni sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Per impostazione predefinita, Zendesk Support include un’automazione che contrassegna i ticket risolti come chiusi dopo quattro giorni.
- Puoi creare un’automazione che invii automaticamente un promemoria ai clienti se non rispondono a una richiesta di feedback dopo un certo periodo di tempo.
Best practice
- Testa le automazioni e i trigger su piccola scala prima di attivarli.
- Quando possibile, usa le condizioni superiore a/inferiore a anziché è quando crei automazioni basate sul tempo. Ciò elimina la possibilità che un ticket venga ignorato perché le automazioni non sono state eseguite durante l'ora di idoneità del ticket. Ad esempio, Ticket = In attesa, Superiore a 24 ore è meglio di Ticket = In attesa, È 24 ore.
- Valuta l’idea di usare un processo di automazione Bump Solve per gestire i ticket inattivi.
Mostrami come fare
Un Service Level Agreement (SLA) è come un contratto tra te e il tuo cliente in cui ti impegni a gestire e risolvere i ticket entro un certo periodo di tempo. Zendesk ti aiuta a creare policy e obiettivi SLA per consentirti di fornire un servizio di qualità in modo costante ed evitare eventuali violazioni degli SLA. Gli SLA consentono agli agenti che gestiscono i ticket di vedere quanto tempo rimane prima della scadenza di ciascun ticket, facilitando la definizione delle priorità.
Prerequisiti
Prima di creare le policy SLA, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altro ancora. Oltre a indirizzamento basato sulle competenze (se applicabile), trigger e automazioni.
Dipendenze
- Le policy SLA sono disponibili con i piani Support Professional ed Enterprise.
- Le policy SLA prendono in considerazione il tipo di orario, in base alla pianificazione orari aziendale o al formato 24 ore che applichi al ticket.
- Puoi usare le policy SLA definite in trigger, automazioni e viste agente.
Esempi
- Puoi impostare una policy SLA per assicurarti che gli agenti rispondano ai nuovi ticket con priorità alta entro 1 ora dalla creazione.
- Puoi impostare una policy SLA per limitare la quantità di tempo che un agente dedica a un ticket, quindi eseguire automaticamente l’escalation dei ticket difficili che richiedono tempo aggiuntivo.
Best practice
Prima di stipulare contratti strutturati che garantiscano un servizio a clienti specifici, affina le competenze dei team definendo standard di servizio per tutti i ticket. Questo aiuta gli agenti a soddisfare gli standard di servizio. Inoltre, aumenta l’efficienza complessiva per tutti i clienti. Ad esempio:
- Imposta un obiettivo aziendale per i tempi di risposta iniziale o di soluzione e applica uno SLA a tutti i ticket. Le metriche usate sono: Prima risposta e Tempo di attesa richiedente
- Forma i nuovi agenti definendo obiettivi per quanto riguarda il tempo che possono dedicare a ciascun ticket. La metrica usata è: Ore di lavoro agente
Mostrami come fare
Usa le viste condivise per migliorare la produttività degli agenti. Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Le viste possono aiutarti a determinare quali ticket richiedono la tua attenzione o quella del tuo team e di pianificare il lavoro di conseguenza. Gli amministratori possono creare viste da condividere con gli agenti e questi ultimi possono crearne di personalizzate.
Prerequisiti
Prima di creare viste condivise per gli agenti, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altri prodotti. Oltre a indirizzamento basato sulle competenze (se applicabile), trigger, automazioni e policy SLA.
Dipendenze
Per impostazione predefinita, per il workflow di assistenza ordinario viene fornito un set predefinito di viste, che puoi modificare in base alle esigenze. Puoi anche creare viste personalizzate. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Crea una vista per consentire agli agenti di vedere i ticket loro assegnati. Usa Ticket: L’assegnatario è (utente attuale) come condizione per modificare dinamicamente la vista condivisa in base all’agente che ha effettuato l’accesso.
- Crea una vista di valutazione per i nuovi ticket che devono essere assegnati.
- Crea una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa.
Best practice
- Quando definisci le viste condivise, tieni in considerazione quanto segue: ci sono ticket che hanno la precedenza su altri? Quali sono le loro caratteristiche?
- Gli agenti possono essere molto affezionati alle loro viste. Prima di modificare l’ordine delle viste
condivise o le colonne e l’ordine di una vista, consulta gli agenti.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere viste per filtrare i ticket:
Aggiunta di viste per filtrare i ticket [1:23]
- Uso delle viste per gestire il workflow degli agenti
- Viste: best practice
Incorpora macro nei ticket per aiutare gli agenti a risparmiare tempo e fornire risposte coerenti. Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per le richieste di assistenza risolvibili con una singola risposta standard. Ciò consente agli agenti di risparmiare il tempo e l'impegno necessari per comporre una risposta separata per ogni cliente con lo stesso problema.
Prerequisiti
Prima di creare viste condivise per gli agenti, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza e altri prodotti. Oltre a indirizzamento basato sulle competenze (se applicabile), trigger, automazioni, policy SLA e viste condivise.
Dipendenze
Le macro sono disponibili con tutti i piani Zendesk Support. A differenza dei trigger e delle automazioni, gli agenti devono applicare manualmente le macro ai ticket. Le macro non possono essere configurate per canali specifici, ma puoi limitare le macro in base al brand.
Esempi
- Il tuo team sta ricevendo un numero elevato di richieste di reimpostazione della password. Vuoi rispondere a queste richieste in ingresso inviando un elenco di istruzioni self-service e link ad articoli del centro assistenza.
- Di tanto in tanto, i tuoi agenti ricevono un’email da clienti insoddisfatti che chiedono determinate cose. L’ufficio legale richiede agli agenti di utilizzare una terminologia omogenea predefinita per rispondere a tali richieste.
Best practice
- Invece di creare una macro complessa con molte azioni, crea più macro, ognuna con un numero limitato di azioni.
- Usa i segnaposto nelle macro per personalizzare le risposte dei clienti ed evitare errori ortografici.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come usare le macro per rispondere più rapidamente ai ticket:
Usa risposte rapide con le macro [1:40]
- Uso di macro per aggiornare i ticket
- Creazione di macro per i ticket
- Organizzazione e gestione delle macro
Aggiunta di persone
Ora che hai definito la struttura organizzativa, puoi aggiungere agenti al tuo account Zendesk, assegnare loro ruoli e competenze, se necessario, aggiungerli ai gruppi e alle organizzazioni che hai creato e impostare il loro accesso a canali specifici.
Puoi anche aggiungere utenti finali al tuo account se disponi già di un database di utenti a cui fornisci assistenza (ad esempio, se prima di iniziare a usare Zendesk usavi un altro sistema per gestire gli utenti o fornire assistenza).
In alternativa, gli utenti finali vengono aggiunti al tuo account quando si rivolgono a te per richiedere assistenza. Ad esempio, gli utenti finali ti contattano per richiedere assistenza tramite tutti i canali che metti a disposizione e viene creato automaticamente un nuovo account utente. Se l'utente finale ha già un account nel tuo account Zendesk, una nuova richiesta di assistenza verrà associata all’account esistente. Per maggiori informazioni sugli account degli utenti finali, consulta Gestione degli account degli utenti finali in Zendesk Suite.
La procedura descritta in Configurazione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente per definire la sicurezza della password e l’autenticazione degli utenti è disponibile e si applica agli utenti aggiunti all’account Zendesk.
Una volta definito il framework Zendesk di base, inizia ad aggiungere agenti (e amministratori). Puoi aggiungere agenti e amministratori manualmente, importando in blocco gli utenti o tramite l’API Zendesk. Devi essere un amministratore per aggiungere agenti e amministratori. Ogni nuovo agente e amministratore che aggiungi riceve un’email di benvenuto e un link di verifica.
Importante: in questa fase, non aggiungere o importare utenti finali, ma solo agenti e amministratori.
Prerequisiti
Prima di aggiungere agenti, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti e workflow. Configura anche il Single Sign-On.
Dipendenze
- Assicurati di avere un numero sufficiente di abbonamenti agente nel tuo account per ogni agente o amministratore che vuoi aggiungere.
- Se intendi importare in blocco utenti e organizzazioni, devi cominciare con le organizzazioni.
- Con i piani Support Enterprise, puoi impostare i gruppi dell’agente nel suo profilo, ma non le autorizzazioni agente o l'accesso ai ticket. Le autorizzazioni e gli accessi degli agenti (tranne quelli per i gruppi) sono determinati dal ruolo personalizzato dell’agente.
- Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
- Puoi aggiungere un agente e assegnarlo all’ufficio legale per l’organizzazione nordamericana con l’inglese come lingua preferita.
- Quando aggiungi agenti, puoi concedere agli agenti senior l’autorizzazione ad accedere a tutti i ticket e agli agenti meno esperti l’accesso ai soli ticket assegnati al loro gruppo.
Best practice
Troppi cuochi guastano la cucina: assicurati di avere un numero di amministratori limitato (circa 1-5). Avere più di un amministratore è importante per garantire la ridondanza, ma anche un account di grandi dimensioni può funzionare bene con meno di cinque amministratori.
Mostrami come fare
Nei casi dei team di assistenza di grandi dimensioni, è impossibile per i singoli agenti conoscere ogni area di prodotto, avere una buona padronanza di tutte le lingue o conoscere tutte le aree del business. Con l'indirizzamento basato sulle competenze, i ticket vengono inoltrati all'agente che dispone delle competenze e degli strumenti giusti per gestire la richiesta, e i ticket vengono risolti più rapidamente. Per prima cosa, crea le competenze per l’indirizzamento, quindi assegnale agli agenti. I ticket vengono inoltrati agli agenti giusti in base alle loro competenze.
Prerequisiti
Completa le seguenti attività prima di aggiungere agenti alle competenze: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti e workflow. Puoi anche configurare il Single Sign-On e aggiungere agenti.
Dipendenze
L’indirizzamento basato sulle competenze è disponibile solo con i piani Support Enterprise. Se stai usando un altro tipo di piano Support, puoi ignorare questo passaggio.
Esempi
Le competenze possono riguardare lingue, ubicazioni o competenze tecniche. Se sei titolare di un sito web che vende dispositivi elettronici, potresti avere agenti specializzati nel fornire assistenza per le TV o per i cellulari o supporto informatico. Potresti anche avere agenti specializzati in garanzie sui prodotti o resi.
Best practice
Mentre assegni agenti alle competenze, verifica le competenze di cui dispongono i tuoi agenti. Se un solo agente possiede una determinata competenza, o una determinata combinazione di competenze, piuttosto comune, il suo carico di lavoro potrebbe diventare rapidamente eccessivo. Identifica le combinazioni di competenze più comuni e il numero di agenti che le possiedono tutte. Potresti renderti conto che è necessario formare o addirittura assumere nuovi agenti per ottenere le competenze di cui hai bisogno.
Mostrami come fare
Fai in modo che i tuoi agenti dispongano delle conoscenze necessarie per usare Zendesk. Agenti adeguatamente formati forniscono un servizio eccellente e offrono un importante vantaggio competitivo. Zendesk offre corsi di formazione pre-registrati on-demand, corsi online con istruttore, eventi in aula dal vivo vicino a te e la possibilità di ricevere una formazione personalizzata su misura per le tue esigenze.
Prerequisiti
Prima di formare gli agenti, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti e workflow. Inoltre, puoi configurare il Single Sign-On, aggiungere agenti e assegnarli alle competenze.
Dipendenze
Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support. Solitamente, per i corsi in modalità eLearning di Zendesk è consigliato l’accesso a un account Zendesk per lo svolgimento degli esercizi in classe.
Esempi
Un buon modo per formare gli agenti consiste nel mettere a loro disposizione una demo rapida del sito, incoraggiarli a visitare il sito Zendesk.com per saperne di più, invitarli a consultare la guida per gli agenti per maggiori informazioni su Zendesk o iscriverli ai corsi di formazione in modalità eLearning di Zendesk.
Best practice
Per risultati ottimali, assicurati che gli agenti abbiano accesso a un account Zendesk per mettere in pratica ciò che hanno appreso. Se stai ancora configurando l’account aziendale, valuta la possibilità di creare un account di prova Support gratuito o un account sandbox.
Mostrami come fare
Anziché aggiungere manualmente gli utenti uno alla volta, puoi aggiungere più utenti con un’importazione in blocco. Le opzioni per l'importazione degli utenti includono la creazione di un file CSV (Comma Separated Values, valori separati da virgola) contenente i dati dell'utente, l'importazione degli utenti tramite l'API Zendesk o la sincronizzazione degli utenti con applicazioni popolari come Salesforce.
Prerequisiti
Prima di importare gli utenti finali, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti e workflow. Inoltre, puoi configurare il Single Sign-On, aggiungere agenti, assegnare agenti alle competenze e formare gli agenti.
Dipendenze
- Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support. Se hai un piano Professional o Enterprise, puoi aggiungere utenti a più organizzazioni durante l’importazione in blocco.
- Prima di sincronizzare utenti e organizzazioni con Salesforce, devi installare l’app Zendesk per Salesforce.
Esempi
Puoi assegnare indirizzi email e numeri di telefono primari e secondari a un singolo utente durante un’importazione in blocco usando la colonna id_esterno.
Best practice
In genere, gli elenchi di utenti da importare tramite un file CSV vengono generati a partire da un altro sistema di gestione utenti, ad esempio un database dei dipendenti. La maggior parte di questi sistemi offre un’opzione per la creazione di file di esportazione CSV. Se devi creare l’elenco da zero, puoi usare un programma come Microsoft Excel, Fogli Google, Numbers o OpenOffice.org Calc.
Mostrami come fare
Attivazione per i clienti
Se lo desideri, puoi usare l’indirizzo email esterno esistente per l’assistenza. Per ricevere le richieste di assistenza a un indirizzo email esterno (invece che al tuo indirizzo email Zendesk Support), devi inoltrare le email ricevute all’indirizzo email esterno a un indirizzo email nel tuo account Zendesk.
Se non hai intenzione di usare un indirizzo email esterno, puoi saltare questo passaggio.
Prerequisiti
Prima di attivare l’inoltro email, completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti, workflow e accesso.
Dipendenze
Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support. La configurazione dell'inoltro email viene eseguita nel tuo account email e non in Zendesk Support e dipende dal provider email usato. Alcuni provider email consentono di creare regole di inoltro email di modo che sia possibile selezionare la posta in ingresso da inoltrare al tuo account Zendesk. Configura l’inoltro solo quando è il momento che tutte le email inviate a tale indirizzo vengano convertite in ticket in Zendesk.
Esempi
Puoi configurare l’inoltro email da Microsoft Exchange e Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail e altri.
Best practice
Assicurati di impostare l'inoltro automatico anziché l'inoltro manuale. L'inoltro manuale di un'email proveniente da un indirizzo di assistenza esterno comporterà la sospensione del ticket.
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come collegare l’indirizzo email di assistenza esistente:
Collegamento dell’account email esistente [1:39]
- Collegare un indirizzo email di assistenza esterno
Il Web Widget (versione classica) consente ai clienti di accedere ai contenuti dell’assistenza e di inviare ticket direttamente dal tuo sito web o dal tuo centro assistenza. Se disponi di account Zendesk Talk o Chat, i clienti possono usare il widget anche per chiedere di essere richiamati o avviare una chat. I clienti ricevono assistenza immediata da un’unica interfaccia.
Prerequisiti
Prima di configurare e abilitare il Web Widget (versione classica), completa le seguenti attività: pianificazione del workflow, gestione delle persone, branding, accesso degli utenti e sicurezza, altri prodotti, workflow e accesso. Attiva anche l’inoltro email.
Dipendenze
Per configurare e incorporare il Web Widget (versione classica), devi installare il codice del Web Widget sul tuo sito web o nel centro assistenza. Zendesk ti fornisce il codice di cui hai bisogno. Il Web Widget (versione classica) è compatibile con i browser web più diffusi. Questa funzione è disponibile per tutti i piani Zendesk Support.
Esempi
I clienti possono inviare un ticket dal Web Widget (versione classica) e ricevere una risposta via email alla loro richiesta. Per impostazione predefinita, il modulo di contatto include campi per il nome, l’indirizzo email del cliente e una descrizione del problema. Puoi modificare il modulo per includere campi ticket personalizzati o moduli ticket.
Best practice
Puoi personalizzare l’aspetto del Web Widget (versione classica) per un’ulteriore personalizzazione o per maggiore chiarezza (ad esempio, modificando il messaggio "Aiuto" o usando lo stile CSS), ma devi farlo con le API e aggiungere altro codice al tuo sito. Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione avanzata del Web Widget (versione classica).
Mostrami come fare
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Il video seguente offre una panoramica di come aggiungere la messaggistica al tuo sito web:
Aggiunta della messaggistica al tuo sito web [1:40]
- Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare il servizio clienti in un sito web
- Configurazione dei componenti nel Web Widget (versione classica)
- Risorse del Web Widget (versione classica)
- Uso di moduli ticket e campi ticket personalizzati con il Web Widget (versione classica)
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