O Zendesk Support e o Zendesk Guide trabalham em conjunto para ajudar você na configuração e no gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente e do fluxo de trabalho de suporte.
O Zendesk Support é um motor potente de suas operações de suporte: define seu fluxo de trabalho e ajuda você a gerenciar seus usuários e a fila de tickets. O Zendesk Guide é a central de ajuda que você fornece aos clientes e que contém o conteúdo da sua base de conhecimento; ele permite que os clientes enviem facilmente solicitações de suporte para sua equipe.
Você descobrirá nesse artigo que o Support e o Guide trabalham integrados e que alguns elementos importantes da experiência do cliente, como exibidos para seus clientes no Zendesk Guide, são configurados e ativados no Zendesk Support.
Esse artigo contém duas seções principais:
- Habilitação de usuários finais e agentes para acessar e contribuir com seu canal de autoatendimento
- Aprimoramento e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente
O primeiro tópico explica os as noções básicas da configuração de acesso à central de ajuda para usuários finais e agentes e também como os agentes promovem e contribuem para seus esforços e metas de autoatendimento. A outra seção apresenta informações sobre como os administradores podem usar o Support e o Guide juntos para melhorar a experiência de suporte ao cliente e como eles podem monitorar, gerenciar e aprimorar o conteúdo de autoatendimento.
Se você está começando agora a usar a Zendesk Suite (e, especificamente, configurando a central de ajuda e o canal de autoatendimento) e quer uma ativação rápida, a primeira seção oferece as informações necessárias para fazer isso As informações da segunda seção são mais avançadas e podem ser as etapas que você seguirá depois de lançar sua solução de suporte.
Habilitação de usuários finais e agentes para acessar e contribuir com seu canal de autoatendimento
- Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e a visualização da central de ajuda
- Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes
- Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda
- Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda
- Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento
Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e a visualização da central de ajuda
Como seus clientes são o elemento principal em tudo que você faz com a Zendesk, os registros do cliente (ou usuário final) são compartilhados por todos os produtos. Quando você configura o Guide, é necessário também configurar o acesso do usuário e as funções de usuário no Support que irão afetar o Guide.
Os administradores do Zendesk Support podem usar as páginas de configuração de Clientes e Segurança para definir o tipo de acesso que você concede aos seus clientes. Essas configurações de acesso afetam ambos os acessos do Support e do Guide.
- Aberto significa que todos podem ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte.
- Fechado significa que sua central de ajuda está visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à conta do Zendesk poderão entrar no sistema e enviar solicitações de suporte.
- Restrito significa que a central de ajuda fica visível para todos os usuários, mas somente os usuários com endereços de e-mail nos domínios que você aprovar poderão enviar solicitações de suporte.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Defina quem pode enviar tickets, se os clientes precisam se cadastrar, o acesso à central de ajuda, os métodos de autenticação. | Solicite que usuários entrem na conta para ver e usar a central de ajuda (isso permite que você crie uma central de ajuda fechada). |
Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes
Por padrão, a função do agente no Guide é definida como Visualizador do Guide. Essa função permite que ele participe da base de conhecimento, mas não concede a ele quaisquer privilégios de gerenciamento. As permissões deles estão relacionadas ao conteúdo, e não à função, sendo determinadas pelo segmento de usuário definido no Guide. (Há outra camada de permissão de acesso ao conteúdo, conforme a explicação em Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda).
Os administradores são definidos como administradores do Guide e recebem todos os privilégios no Guide, incluindo todos os privilégios de gerenciamento e acesso a todo o conteúdo, seja qual for o segmento de usuário. Os administradores também podem conceder privilégios completos de administrador do Guide para os agentes.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. | Veja uma comparação de permissões da função por função. |
Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda
Um segmento de usuário é um grupo de usuários finais e/ou agentes definido por um conjunto específico de atributos, usado para determinar o acesso ao conteúdo da central de ajuda.
Cada segmento de usuário contém usuários conectados ou agentes. É possível também determinar quais usuários conectados ou agentes estão inclusos com base em atributos em seus perfis de usuário no Support. Aos usuários conectados, é possível adicionar as tags contidas em seus perfis de usuário ou a organização na qual foram adicionados. Aos agentes, ele se baseia em tags e nos grupos de agentes a que pertencem.
Os segmentos de usuário são os blocos fundamentais das permissões do usuário. Você aplica segmentos de usuário a um artigo da base de conhecimento para definir o acesso de visualização. E usa os segmentos de usuário para melhorar o gerenciamento de permissões, que aplica permissões a artigos da base de conhecimento para definir as permissões de edição e publicação. Você pode aplicar apenas um segmento de usuário por artigo para visibilidade e um para gerenciamento.
Quando você aplica um segmento de usuário para visibilidade ou gerenciamento, apenas esses usuários têm permissão para visualizar ou editar os artigos da base de conhecimento em questão. Os segmentos de usuário não se aplicam a administradores do Guide; eles têm acesso a todas as seções.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Aos clientes, adicione tags a seu perfil de usuário ou adicione-os a uma organização e use isso como critério para segmentos de usuário. Aos agentes, use tags e os grupos de agentes a que pertencem. Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. |
Crie segmentos de usuário e aplique-os a artigos na base de conhecimento.
Consulte:
|
Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda
Para assegurar que o conteúdo de autoatendimento que você fornece a seus clientes usando o Guide seja descoberto e usado por seus clientes, é importante que você direcione os clientes a ele. Você pode ajudar a gerar tráfego para o conteúdo na central de ajuda usando a interface do agente no Zendesk Support.
Você pode adicionar links aos artigos da central de ajuda em macros globais. Os agentes podem adicionar manualmente links aos artigos em macros pessoais para respostas aos clientes.
Os agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto para acessar facilmente artigos da central de ajuda. Eles podem pesquisar rapidamente e inserir links para artigos relevantes nas suas respostas sem sair do ticket.
Outra opção é usar as respostas automáticas, que empregam machine learning para responder automaticamente às solicitações de suporte com uma lista de artigos potencialmente relevantes da base de conhecimento.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Os agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto para inserir links para artigos da central de ajuda nas respostas do ticket. Defina respostas automáticas para responder automaticamente a solicitações de suporte com links para artigos relevantes da central de ajuda. |
Forneça o conteúdo da base de conhecimento em e-mails e formulários web. |
Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento
Como seus agentes estão sempre interagindo com o conteúdo da base de conhecimento e vivenciam diretamente sua eficiência, eles precisam ser participantes ativos em seu desenvolvimento e sua manutenção.
Quando você começa a desenvolver o conteúdo da sua base de conhecimento, pode analisar os dados do suporte para identificar as áreas confusas e problemáticas para seus clientes e concentrar seus esforços em documentá-las.
Nos planos Enterprise, os agentes podem usar os recursos da Publicação em equipe para colaborar e gerenciar conteúdo e você pode também configurar fluxos de trabalho para fins de revisão, aprovação e publicação de conteúdo.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Use as ferramentas de relatórios no Support para saber quais problemas do cliente precisam ser documentados. Use o processo de marcação de ticket com tag para marcar os problemas que precisam ser documentados. Use o campo Sobre em seus formulários de ticket para capturar e categorizar problemas que precisam de atenção e ser documentados. Use o aplicativo Captura de conhecimento para permitir que agentes contribuam com a base de conhecimento de dentro da interface do agente. |
Permita que agentes gerenciem e contribuam diretamente com o conteúdo para a base de conhecimento no Guide. Permita que os agentes colaborem com a criação e o gerenciamento de artigos configurando fluxos de trabalho de colaboração com o recurso Publicação em equipe para fins de revisão, aprovação e publicação de conteúdo (apenas nos planos Enterprise). |
Aprimoramento e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente
- Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte
- Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda
- Suporte a vários idiomas
- Incorporação dos recursos do Zendesk Support na central de ajuda
- Medição da atividade do usuário na central de ajuda
- Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda
- Gerenciamento de spam
- Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda
Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte
O formulário de solicitação de suporte disponibilizado para os clientes na central de ajuda é definido no Support, não no Guide. Esse formulário é exibido para os clientes na central de ajuda quando eles clicam no link Enviar uma solicitação, localizado no canto superior direito da central de ajuda. Esse formulário não é exibido na central de ajuda quando você está conectado como administrador ou agente.
A versão padrão da solicitação de suporte contém os campos essenciais de dados do ticket (endereço de email, assunto e descrição) e permite que clientes insiram um anexo. É possível adicionar campos personalizados e fazer alterações a esse formulário no Support conforme o necessário.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configure e personalize o formulário de solicitação de suporte.
Observação: Nos planos Enterprise, você pode criar diversos formulários de ticket para diferentes tipos de solicitações de suporte.
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O formulário de solicitação de suporte é exibido para os clientes no Guide. |
Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda
Na maioria dos planos, você pode configurar várias versões da central de ajuda para as diferentes marcas às quais oferece suporte (consulte Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas).
As marcas são definidas como diferentes identidades voltadas para os clientes e incluem seus próprios elementos visuais da marca, nome do domínio, endereços de e-mail de suporte, central de ajuda e outros pontos de contato do cliente como mensagens, Web Widget, Zendesk Talk e Zendesk Chat.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Adicione marcas e ative centrais de ajuda independentes para cada uma, se permitido. | Personalize a aparência e gerencie o conteúdo e os usuários para cada central de ajuda com marca. |
Suporte a vários idiomas
Ao ativar outros idiomas com suporte, você é o responsável pela tradução do conteúdo oferecido. Para o Support, isso significa qualquer conteúdo adicionado às regras de negócios e ao fluxo de trabalho de ticket de suporte (macros, automações e gatilhos). Para o Guide, isso significa qualquer conteúdo de tema personalizado, o nome da sua central de ajuda, cabeçalhos de categoria e seção e artigos na base de conhecimento. Apenas textos padrão na central de ajuda, como “Enviar uma solicitação”, são traduzidos automaticamente para os usuários.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Defina suas configurações de conta para oferecer suporte a vários idiomas. Gerencie as traduções do conteúdo contido em macros, automações e gatilhos usando o recurso chamado conteúdo dinâmico. Defina e detecte o idioma do usuário. Inclua o idioma como condição em suas regras de negócios. |
Especifique um idioma padrão para a central de ajuda e ative outros idiomas aos quais deseja dar suporte. Localize (traduza) palavras usadas na estrutura da sua central de ajuda e os trechos de texto que deseja adicionar à interface do usuário da central de ajuda. Crie versões do idioma dos artigos da base de conhecimento e selecione um fornecedor e um processo para a tradução e publicação de seus artigos. |
Medição da atividade do usuário na central de ajuda
A atividade dos usuários na central de ajuda é monitorada no Explore e está disponível no painel do Zendesk Guide. No painel, você pode monitorar as estatísticas da base de conhecimento, da pesquisa, do Conhecimento e do bot.
No caso da base de conhecimento, o Support rastreia o número de artigos criados, visualizações, votos, assinaturas e comentários. Os relatórios de pesquisa fornecem informações sobre o que seus clientes estão pesquisando, se encontram o que estão buscando e o número de tickets criados após a pesquisa.
Por último, em todos os planos do Guide, é possível usar o Google Analytics para monitorar as métricas de interação no website, como o número de sessões e usuários, as visualizações da página, a duração média da sessão, a taxa de rejeição entre outras. Você define a conta do Google Analytics e a conecta ao Guide.
Para obter mais informações sobre como medir a atividade da central de ajuda e o êxito do canal de autoatendimento, consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Use o painel do Zendesk Guide no Explore para monitorar a atividade da base de conhecimento, da pesquisa, do Conhecimento e do bot. | Configure a conta do Google Analytics, adicione o número da ID de rastreamento à página de configurações do Administrador do Guide, e então monitore a atividade de interação do website no Google Analytics. |
Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda
Você pode configurar o Guide para evitar que o conteúdo de contribuição do usuário final ou que contenha palavras específicas seja publicado até que você permita. Quando você ativa a moderação, o conteúdo é enviado para uma fila com base nas configurações de moderação para ser analisado e aprovado por um administrador do Guide antes da publicação na central de ajuda.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Conceda privilégios de administrador do Guide aos agentes para que eles possam moderar o conteúdo no Guide. | Para administradores e agentes com privilégios de administrador do Guide, ative a moderação do conteúdo, gerencie o conteúdo contribuído pelo usuário final e analise o spam e as contas de usuários spam. Consulte:
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Gerenciamento de spam
O Support e o Guide fornecem ferramentas para a prevenção, o gerenciamento e a remoção de spam e das contas de usuário associadas ao spam.
O Support fornece um filtro para as solicitações de suporte recebidas pelo canal de email, para que você não veja ou tenha que lidar com elas em sua fila de tickets. No entanto, nem todo spam é capturado pelo filtro e há também motivos pelos quais alguns tipos de solicitações de suporte e emails recebidos sejam marcados como suspeitos. Nesses casos, o Support os suspende e mantém na visualização Tickets suspensos, para que você faça a moderação manual deles.
No Guide, o spam vem em forma de comentários na base de conhecimento. Para resolver problemas de spam da central de ajuda, a ativação do filtro de spam padrão evita que publicações e comentários novos e editados de usuários finais que pareçam ser spam sejam publicados na central de ajuda.
Você pode sinalizar e remover individualmente incidentes de spam que possam passar pelo filtro. Conforme você gerencia o spam individualmente no Guide, tem a opção de apagar o conteúdo de spam e também de suspender o usuário que o criou. Quando o usuário é suspenso, ele não pode mais enviar tickets ou publicar comentários na central de ajuda.
Para obter mais informações sobre as ferramentas de prevenção de spam ativadas na central de ajuda, consulte Sobre a prevenção de spam na central de ajuda.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| O Zendesk Support filtra e previne spam de canais de suporte como o email. Os emails recebidos que forem considerados suspeitos, mas não claramente spam, serão suspensos e colocados na visualização Tickets suspensos. Os usuários podem ser suspensos na revisão de um ticket suspenso e também no perfil da conta do usuário. |
Marque manualmente comentários da base de conhecimento como spam. Se preferir, você também pode suspender um usuário final e apagar todo o conteúdo que ele criou em sua central de ajuda. Ative a moderação do conteúdo para controlar o conteúdo do usuário final exibido na central de ajuda. |
Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda
A central de ajuda é um canal de autoatendimento com a finalidade de permitir que os clientes resolvam seus problemas sem entrar em contato com você para obter suporte (ou seja, para evitar a criação de tickets). Entretanto, é importante monitorar e participar ativamente da central de ajuda.
Mais importante ainda é não deixar que as perguntas feitas em sua central de ajuda fiquem sem resposta. Por isso, recomendamos que você atribua um ou mais agentes para monitorar a central de ajuda e responder às perguntas quando outros clientes não o fizerem.
Às vezes, as perguntas precisam das respostas de outras pessoas da sua organização de suporte. Quando isso acontece, você pode criar tickets a partir de comentários da central de ajuda, monitorar as respostas e responder com um novo comentário ou criar um ticket em nome da pessoa que comentou e resolver o problema offline.| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Gerencie e resolva os tickets criados nos comentários da central de ajuda. | Crie tickets de comentários para dar continuidade a uma pergunta do usuário ou continuar a interação offline. |