Uso conjunto do Zendesk Support e Zendesk Guide

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O Zendesk Support e o Zendesk Guide trabalham em conjunto para ajudar você na configuração e no gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente e do fluxo de trabalho de suporte.

O Zendesk Support é um motor potente de suas operações de suporte: define seu fluxo de trabalho e ajuda você a gerenciar seus usuários e a fila de tickets. O Zendesk Guide é a central de ajuda que você fornece aos clientes e que contém o conteúdo da sua base de conhecimento; ele permite que os clientes enviem facilmente solicitações de suporte para sua equipe.

Você descobrirá nesse artigo que o Support e o Guide trabalham integrados e que alguns elementos importantes da experiência do cliente, como exibidos para seus clientes no Zendesk Guide, são configurados e ativados no Zendesk Support.

Esse artigo contém duas seções principais:

• Habilitação de usuários finais e agentes para acessar e contribuir com seu canal de autoatendimento
• Aprimoramento e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente

O primeiro tópico explica os as noções básicas da configuração de acesso à central de ajuda para usuários finais e agentes e também como os agentes promovem e contribuem para seus esforços e metas de autoatendimento. A outra seção apresenta informações sobre como os administradores podem usar o Support e o Guide juntos para melhorar a experiência de suporte ao cliente e como eles podem monitorar, gerenciar e aprimorar o conteúdo de autoatendimento.

Se você está começando agora a usar a Zendesk Suite (e, especificamente, configurando a central de ajuda e o canal de autoatendimento) e quer uma ativação rápida, a primeira seção oferece as informações necessárias para fazer isso As informações da segunda seção são mais avançadas e podem ser as etapas que você seguirá depois de lançar sua solução de suporte.

Observação: se você quiser saber mais sobre a configuração de um canal de autoatendimento, consulte a série Introdução ao autoatendimento.

Habilitação de usuários finais e agentes para acessar e contribuir com seu canal de autoatendimento

Esta seção descreve como usar o Support e o Guide para permitir que usuários finais e agentes acessem e contribuam para seu canal de autoatendimento. Ela contém os tópicos a seguir:

• Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e a visualização da central de ajuda
• Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes
• Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda
• Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda
• Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento

Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e a visualização da central de ajuda

Como seus clientes são o elemento principal em tudo que você faz com a Zendesk, os registros do cliente (ou usuário final) são compartilhados por todos os produtos. Quando você configura o Guide, é necessário também configurar o acesso do usuário e as funções de usuário no Support que irão afetar o Guide.

Os administradores do Zendesk Support podem usar as páginas de configuração de Clientes e Segurança para definir o tipo de acesso que você concede aos seus clientes. Essas configurações de acesso afetam ambos os acessos do Support e do Guide.

O acesso ao Support e ao Guide é definido como aberto, fechado ou restrito.

• Aberto significa que todos podem ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte.
• Fechado significa que sua central de ajuda está visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à conta do Zendesk poderão entrar no sistema e enviar solicitações de suporte.
• Restrito significa que a central de ajuda fica visível para todos os usuários, mas somente os usuários com endereços de e-mail nos domínios que você aprovar poderão enviar solicitações de suporte.

No Support, o acesso determina se as solicitações de suporte recebidas se tornam tickets e as contas de usuário são criadas. No Guide, as configurações de acesso afetam quem pode criar tickets usando o formulário de solicitação de suporte.

Observação: o acesso determina a disponibilidade de toda a central de ajuda, mas não controla a visibilidade de artigos específicos (consulte Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda).

No Support, você também pode configurar o tipo de autenticação dos usuários e como os usuários se conectam para receber suporte e usar a central de ajuda.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Defina quem pode enviar tickets, se os clientes precisam se cadastrar, o acesso à central de ajuda, os métodos de autenticação. Consulte: Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais	Solicite que usuários entrem na conta para ver e usar a central de ajuda (isso permite que você crie uma central de ajuda fechada). Consulte: Disponibilização da central de ajuda apenas para usuários finais conectados

Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes

Por padrão, a função do agente no Guide é definida como Visualizador do Guide. Essa função permite que ele participe da base de conhecimento, mas não concede a ele quaisquer privilégios de gerenciamento. As permissões deles estão relacionadas ao conteúdo, e não à função, sendo determinadas pelo segmento de usuário definido no Guide. (Há outra camada de permissão de acesso ao conteúdo, conforme a explicação em Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda).

Os administradores são definidos como administradores do Guide e recebem todos os privilégios no Guide, incluindo todos os privilégios de gerenciamento e acesso a todo o conteúdo, seja qual for o segmento de usuário. Os administradores também podem conceder privilégios completos de administrador do Guide para os agentes.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. Consulte: Alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Guide	Veja uma comparação de permissões da função por função. Consulte: Noções básicas sobre funções e privilégios do Guide

Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda

Observação: esse recurso está indisponível no plano Suite Team.

Após definir o acesso do cliente e das funções de equipe e o acesso no Support e no Guide, você pode definir quais partes da base de conhecimento na central de ajuda podem ser vistas e usadas por usuários finais e agentes. Isso é feito pela criação de segmentos de usuário.

Um segmento de usuário é um grupo de usuários finais e/ou agentes definido por um conjunto específico de atributos, usado para determinar o acesso ao conteúdo da central de ajuda.

Cada segmento de usuário contém usuários conectados ou agentes. É possível também determinar quais usuários conectados ou agentes estão inclusos com base em atributos em seus perfis de usuário no Support. Aos usuários conectados, é possível adicionar as tags contidas em seus perfis de usuário ou a organização na qual foram adicionados. Aos agentes, ele se baseia em tags e nos grupos de agentes a que pertencem.

Os segmentos de usuário são os blocos fundamentais das permissões do usuário. Você aplica segmentos de usuário a um artigo da base de conhecimento para definir o acesso de visualização. E usa os segmentos de usuário para melhorar o gerenciamento de permissões, que aplica permissões a artigos da base de conhecimento para definir as permissões de edição e publicação. Você pode aplicar apenas um segmento de usuário por artigo para visibilidade e um para gerenciamento.

Quando você aplica um segmento de usuário para visibilidade ou gerenciamento, apenas esses usuários têm permissão para visualizar ou editar os artigos da base de conhecimento em questão. Os segmentos de usuário não se aplicam a administradores do Guide; eles têm acesso a todas as seções.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Aos clientes, adicione tags a seu perfil de usuário ou adicione-os a uma organização e use isso como critério para segmentos de usuário. Aos agentes, use tags e os grupos de agentes a que pertencem. Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. Consulte: Inclusão de tags em usuários e organizações Criação de grupos Criação de organizações

Crie segmentos de usuário e aplique-os a artigos na base de conhecimento. Consulte: Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide Criação de gerenciamento de permissões para definir direitos de edição e publicação dos agentes Definição de permissões de edição e publicação de agentes em artigos da base de conhecimento Definição de permissões de visualização em artigos com segmentos de usuário

Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda

Para assegurar que o conteúdo de autoatendimento que você fornece a seus clientes usando o Guide seja descoberto e usado por seus clientes, é importante que você direcione os clientes a ele. Você pode ajudar a gerar tráfego para o conteúdo na central de ajuda usando a interface do agente no Zendesk Support.

Você pode adicionar links aos artigos da central de ajuda em macros globais. Os agentes podem adicionar manualmente links aos artigos em macros pessoais para respostas aos clientes.

Os agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto para acessar facilmente artigos da central de ajuda. Eles podem pesquisar rapidamente e inserir links para artigos relevantes nas suas respostas sem sair do ticket.

Outra opção é usar as respostas automáticas, que empregam machine learning para responder automaticamente às solicitações de suporte com uma lista de artigos potencialmente relevantes da base de conhecimento.

Observação: em Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade, você encontra outras ideias para vincular e promover o conteúdo de sua base de conhecimento.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Os agentes podem usar o Conhecimento no painel de contexto para inserir links para artigos da central de ajuda nas respostas do ticket. Defina respostas automáticas para responder automaticamente a solicitações de suporte com links para artigos relevantes da central de ajuda. Consulte: Pesquisa por conteúdo na seção de conhecimento Vinculação, citação e afixação de conteúdo a tickets Guia de início rápido: Respostas automáticas com artigos

Forneça o conteúdo da base de conhecimento em e-mails e formulários web. Consulte: Guia de início rápido: Respostas automáticas com artigos

Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento

Observação: esse recurso está indisponível no plano Suite Team.

Observação: Sua base de conhecimento é um recurso inestimável para seus clientes e sua equipe de suporte. É crucial que seu conteúdo seja preciso, esteja atualizado e completo.

Como seus agentes estão sempre interagindo com o conteúdo da base de conhecimento e vivenciam diretamente sua eficiência, eles precisam ser participantes ativos em seu desenvolvimento e sua manutenção.

Quando você começa a desenvolver o conteúdo da sua base de conhecimento, pode analisar os dados do suporte para identificar as áreas confusas e problemáticas para seus clientes e concentrar seus esforços em documentá-las.

Com o aplicativo Captura de conhecimento, os agentes podem facilmente pesquisar e adicionar links de artigos da base de conhecimento em suas respostas aos clientes. Os agentes podem também marcar os artigos que necessitam de atenção (uma atualização, por exemplo) e criar novos artigos no aplicativo.

Nos planos Enterprise, os agentes podem usar os recursos da Publicação em equipe para colaborar e gerenciar conteúdo e você pode também configurar fluxos de trabalho para fins de revisão, aprovação e publicação de conteúdo.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Use as ferramentas de relatórios no Support para saber quais problemas do cliente precisam ser documentados. Use o processo de marcação de ticket com tag para marcar os problemas que precisam ser documentados. Use o campo Sobre em seus formulários de ticket para capturar e categorizar problemas que precisam de atenção e ser documentados. Use o aplicativo Captura de conhecimento para permitir que agentes contribuam com a base de conhecimento de dentro da interface do agente. Consulte: Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento Zendesk sobre Zendesk: Como usamos o campo Sobre Adição de feedback a artigos marcados com o aplicativo Captura de conhecimento Criação de artigos com aplicativo Captura de conhecimento

Permita que agentes gerenciem e contribuam diretamente com o conteúdo para a base de conhecimento no Guide. Permita que os agentes usem o aplicativo Captura de conhecimento para marcar e criar artigos. Permita que os agentes colaborem com a criação e o gerenciamento de artigos configurando fluxos de trabalho de colaboração com o recurso Publicação em equipe para fins de revisão, aprovação e publicação de conteúdo (apenas nos planos Enterprise). Consulte: Permissão para que agentes adicionem, editem e apaguem artigos em seções de base de conhecimento Fluxos de trabalho para artigos criados e sinalizados usando o aplicativo Captura de conhecimento Sobre a publicação em equipe do Guide

Aprimoramento e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente

Esta seção descreve como você pode melhorar o seu canal de autoatendimento, monitorar as atividades da central de ajuda e gerenciar conteúdo e tickets criados a partir de comentários da central de ajuda. Ela contém os tópicos a seguir:

• Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte
• Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda
• Suporte a vários idiomas
• Incorporação dos recursos do Zendesk Support na central de ajuda
• Medição da atividade do usuário na central de ajuda
• Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda
• Gerenciamento de spam
• Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda

Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte

O formulário de solicitação de suporte disponibilizado para os clientes na central de ajuda é definido no Support, não no Guide. Esse formulário é exibido para os clientes na central de ajuda quando eles clicam no link Enviar uma solicitação, localizado no canto superior direito da central de ajuda. Esse formulário não é exibido na central de ajuda quando você está conectado como administrador ou agente.

A versão padrão da solicitação de suporte contém os campos essenciais de dados do ticket (endereço de email, assunto e descrição) e permite que clientes insiram um anexo. É possível adicionar campos personalizados e fazer alterações a esse formulário no Support conforme o necessário.

Nos planos Enterprise, você pode criar diversos formulários de ticket para diferentes tipos de solicitações de suporte. Por exemplo, você pode criar um formulário de ticket especificamente para solicitações de reembolso. Eles são criados no Support e exibidos para os clientes na central de ajuda como opções de solicitação de suporte. Você pode usar formulários de ticket em regras de negócios, incluindo visualizações, gatilhos e automações.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Configure e personalize o formulário de solicitação de suporte. Observação: Nos planos Enterprise, você pode criar diversos formulários de ticket para diferentes tipos de solicitações de suporte. Consulte: Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação	O formulário de solicitação de suporte é exibido para os clientes no Guide.

Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda

Na maioria dos planos, você pode configurar várias versões da central de ajuda para as diferentes marcas às quais oferece suporte (consulte Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas).

As marcas são definidas como diferentes identidades voltadas para os clientes e incluem seus próprios elementos visuais da marca, nome do domínio, endereços de e-mail de suporte, central de ajuda e outros pontos de contato do cliente como mensagens, Web Widget, Zendesk Talk e Zendesk Chat.

A ativação de várias marcas é realizada no Zendesk Support. Nela, você define as configurações de cada marca (nome, domínio e logotipo, entre outras) e também ativa uma central de ajuda separada para ela, se permitido por seu plano. Uma vez ativadas, você gerencia cada central de ajuda separadamente usando o Guide (por exemplo, escolha do modelo, personalização da aparência, adição e gerenciamento de conteúdo, restrição de acesso a áreas específicas do conteúdo).

Zendesk Support	Zendesk Guide
Adicione marcas e ative centrais de ajuda independentes para cada uma, se permitido. Consulte: Configuração de diversas marcas Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas	Personalize a aparência e gerencie o conteúdo e os usuários para cada central de ajuda com marca. Consulte: Visualização de uma central de ajuda para uma de suas marcas

Suporte a vários idiomas

Observação: o suporte em vários idiomas requer o plano Suite Growth ou superior ou o Guide com o Support Professional ou Enterprise.

A ativação de suporte em vários idiomas é um processo independente. Você ativa os idiomas aos quais deseja oferecer suporte nos tickets no Support e os da central de ajuda no Guide.

Ao ativar outros idiomas com suporte, você é o responsável pela tradução do conteúdo oferecido. Para o Support, isso significa qualquer conteúdo adicionado às regras de negócios e ao fluxo de trabalho de ticket de suporte (macros, automações e gatilhos). Para o Guide, isso significa qualquer conteúdo de tema personalizado, o nome da sua central de ajuda, cabeçalhos de categoria e seção e artigos na base de conhecimento. Apenas textos padrão na central de ajuda, como “Enviar uma solicitação”, são traduzidos automaticamente para os usuários.

Zendesk Support

Zendesk Guide

Defina suas configurações de conta para oferecer suporte a vários idiomas. Gerencie as traduções do conteúdo contido em macros, automações e gatilhos usando o recurso chamado conteúdo dinâmico. Defina e detecte o idioma do usuário. Inclua o idioma como condição em suas regras de negócios. Consulte: Adição de vários idiomas ao Zendesk Support Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico Definição e detecção do idioma do usuário Uso do idioma do solicitante nas suas regras de negócios

Especifique um idioma padrão para a central de ajuda e ative outros idiomas aos quais deseja dar suporte. Localize (traduza) palavras usadas na estrutura da sua central de ajuda e os trechos de texto que deseja adicionar à interface do usuário da central de ajuda. Crie versões do idioma dos artigos da base de conhecimento e selecione um fornecedor e um processo para a tradução e publicação de seus artigos. Consulte: Configuração da central de ajuda para dar suporte a vários idiomas Localização do conteúdo da central de ajuda Criação e gerenciamento de conteúdo traduzido para a base de conhecimento

Medição da atividade do usuário na central de ajuda

A atividade dos usuários na central de ajuda é monitorada no Explore e está disponível no painel do Zendesk Guide. No painel, você pode monitorar as estatísticas da base de conhecimento, da pesquisa, do Conhecimento e do bot.

No caso da base de conhecimento, o Support rastreia o número de artigos criados, visualizações, votos, assinaturas e comentários. Os relatórios de pesquisa fornecem informações sobre o que seus clientes estão pesquisando, se encontram o que estão buscando e o número de tickets criados após a pesquisa.

Por último, em todos os planos do Guide, é possível usar o Google Analytics para monitorar as métricas de interação no website, como o número de sessões e usuários, as visualizações da página, a duração média da sessão, a taxa de rejeição entre outras. Você define a conta do Google Analytics e a conecta ao Guide.

Para obter mais informações sobre como medir a atividade da central de ajuda e o êxito do canal de autoatendimento, consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Use o painel do Zendesk Guide no Explore para monitorar a atividade da base de conhecimento, da pesquisa, do Conhecimento e do bot. Consulte: Análise da atividade da base de conhecimento Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda Análise da atividade do Conhecimento Análise das respostas automáticas para recomendações de artigos	Configure a conta do Google Analytics, adicione o número da ID de rastreamento à página de configurações do Administrador do Guide, e então monitore a atividade de interação do website no Google Analytics. Consulte: Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda

Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda

Observação: esse recurso está indisponível no plano Suite Team.

A participação do usuário final em sua central de ajuda é de extrema importância para a criação da comunidade e o dimensionamento do seu suporte, pois muitos clientes ficam felizes em ajudar outros a usarem seus produtos e serviços. No entanto, é aconselhável controlar as contribuições de conteúdo do usuário final, principalmente se você está tentando gerenciar spam. Consulte Gerenciamento de spam.

Você pode configurar o Guide para evitar que o conteúdo de contribuição do usuário final ou que contenha palavras específicas seja publicado até que você permita. Quando você ativa a moderação, o conteúdo é enviado para uma fila com base nas configurações de moderação para ser analisado e aprovado por um administrador do Guide antes da publicação na central de ajuda.

A moderação do conteúdo do usuário final no Guide requer privilégios de Administrador do Guide conforme descrito em Configuração do acesso da equipe de suporte para visualizar e gerenciar conteúdo no Guide, esses privilégios são concedidos para os agentes no Support.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Conceda privilégios de administrador do Guide aos agentes para que eles possam moderar o conteúdo no Guide. Consulte: Alteração da função de um agente para conceder privilégios de administrador do Guide	Para administradores e agentes com privilégios de administrador do Guide, ative a moderação do conteúdo, gerencie o conteúdo contribuído pelo usuário final e analise o spam e as contas de usuários spam. Consulte: Moderação do conteúdo de usuário final

Gerenciamento de spam

O Support e o Guide fornecem ferramentas para a prevenção, o gerenciamento e a remoção de spam e das contas de usuário associadas ao spam.

O Support fornece um filtro para as solicitações de suporte recebidas pelo canal de email, para que você não veja ou tenha que lidar com elas em sua fila de tickets. No entanto, nem todo spam é capturado pelo filtro e há também motivos pelos quais alguns tipos de solicitações de suporte e emails recebidos sejam marcados como suspeitos. Nesses casos, o Support os suspende e mantém na visualização Tickets suspensos, para que você faça a moderação manual deles.

No Guide, o spam vem em forma de comentários na base de conhecimento. Para resolver problemas de spam da central de ajuda, a ativação do filtro de spam padrão evita que publicações e comentários novos e editados de usuários finais que pareçam ser spam sejam publicados na central de ajuda.

Você pode sinalizar e remover individualmente incidentes de spam que possam passar pelo filtro. Conforme você gerencia o spam individualmente no Guide, tem a opção de apagar o conteúdo de spam e também de suspender o usuário que o criou. Quando o usuário é suspenso, ele não pode mais enviar tickets ou publicar comentários na central de ajuda.

Para obter mais informações sobre as ferramentas de prevenção de spam ativadas na central de ajuda, consulte Sobre a prevenção de spam na central de ajuda.

Zendesk Support

Zendesk Guide

O Zendesk Support filtra e previne spam de canais de suporte como o email. Os emails recebidos que forem considerados suspeitos, mas não claramente spam, serão suspensos e colocados na visualização Tickets suspensos. Os usuários podem ser suspensos na revisão de um ticket suspenso e também no perfil da conta do usuário. Consulte: Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam Suspensão de um usuário

Marque manualmente comentários da base de conhecimento como spam. Se preferir, você também pode suspender um usuário final e apagar todo o conteúdo que ele criou em sua central de ajuda. Ative a moderação do conteúdo para controlar o conteúdo do usuário final exibido na central de ajuda. Consulte: Uso do filtro de spam para evitar spam na central de ajuda Marcação de conteúdo como spam e sua remoção de sua central de ajuda

Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda

A central de ajuda é um canal de autoatendimento com a finalidade de permitir que os clientes resolvam seus problemas sem entrar em contato com você para obter suporte (ou seja, para evitar a criação de tickets). Entretanto, é importante monitorar e participar ativamente da central de ajuda.

Mais importante ainda é não deixar que as perguntas feitas em sua central de ajuda fiquem sem resposta. Por isso, recomendamos que você atribua um ou mais agentes para monitorar a central de ajuda e responder às perguntas quando outros clientes não o fizerem.

Às vezes, as perguntas precisam das respostas de outras pessoas da sua organização de suporte. Quando isso acontece, você pode criar tickets a partir de comentários da central de ajuda, monitorar as respostas e responder com um novo comentário ou criar um ticket em nome da pessoa que comentou e resolver o problema offline.

Zendesk Support	Zendesk Guide
Gerencie e resolva os tickets criados nos comentários da central de ajuda.	Crie tickets de comentários para dar continuidade a uma pergunta do usuário ou continuar a interação offline. Consulte: Criação de um ticket a partir de um comentário da base de conhecimento