O Zendesk Support e a Central de administração com o Zendesk Guide trabalham em conjunto para ajudar você na configuração e no gerenciamento da sua experiência de autoatendimento para o cliente e do fluxo de trabalho de suporte.
O Zendesk Support é um motor potente de suas operações de suporte: define seu fluxo de trabalho e ajuda você a gerenciar seus usuários e a fila de tickets. A Central de administração é onde você define as permissões dos usuários e os campos e as configurações, além do fluxo de trabalho dos agentes. O Zendesk Guide é a central de ajuda que você fornece a seus clientes e que contém o conteúdo da sua base de conhecimento. Ele permite que os clientes enviem facilmente solicitações de suporte para sua equipe.
Você descobrirá neste artigo que o Support, a Central de administração e o Guide trabalham integrados e que alguns elementos importantes da experiência do cliente, como exibidos para seus clientes no Zendesk Guide, são configurados e ativados na Central de administração.
Esse artigo contém duas seções principais:
- Permissão para que os usuários finais e agentes acessem e contribuam com seu canal de autoatendimento
- Melhoria e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente
A primeira seção explica a configuração básica do acesso à central de ajuda para usuários finais e agentes, e como os agentes podem promover e contribuir para suas metas e esforços de autoatendimento. A outra seção fornece informações sobre como os administradores podem usar o Support, a Central de administração e o Guide para melhorar a experiência de suporte ao cliente e como eles podem monitorar, gerenciar e melhorar o conteúdo de autoatendimento.
Se você está começando a usar a Zendesk Suite (e especificamente configurar seu canal de autoatendimento e sua central de ajuda) e deseja lançá-la rapidamente, a primeira seção contém as informações essenciais necessárias. A informação na segunda seção é mais avançada e pode conter etapas que você deseja executar após lançar sua solução de suporte.
Permissão para que os usuários finais e agentes acessem e contribuam com seu canal de autoatendimento
- Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e visualização da central de ajuda
- Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes
- Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda
- Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda
- Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento
Configuração do acesso do usuário final para o envio de tickets e visualização da central de ajuda
Como seus clientes são o elemento principal em tudo que você faz com a Zendesk, os registros do cliente (usuário final) são compartilhados por todos os produtos. Quando você configura o Guide, é necessário também configurar o acesso do usuário e as funções de usuário na Central de administração que afetarão o Guide.
Os administradores na Central de administração podem usar as páginas de configuração de Clientes e Segurança para definir o tipo de acesso que você concede aos seus clientes. Essas configurações de acesso afetam ambos os acessos do Support e do Guide.
- Aberto significa que todos podem ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte.
- Fechado significa que sua central de ajuda está visível para todos, mas apenas os usuários que você adicionar à sua conta do Zendesk poderão entrar no sistema e enviar solicitações de suporte.
- Restrito significa que a central de ajuda fica visível para todos os usuários, mas somente os usuários com endereços de e-mail nos domínios que você aprovar poderão enviar solicitações de suporte.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Defina quem pode enviar tickets, se os clientes precisam se cadastrar, o acesso à central de ajuda, os métodos de autenticação. | Solicite que usuários entrem para ver e usar a central de ajuda (isso permite que você crie uma central de ajuda fechada). |
Concessão de privilégios de administrador do Guide a agentes
Por padrão, a função do agente no Guide é definida como Visualizador do Guide. Essa função permite que ele participe da base de conhecimento, mas não concede a ele nenhum privilégio de gerenciamento. As permissões dele estão relacionadas ao conteúdo, e não à função, sendo determinadas pelo segmento de usuário definido no Guide. (Há outra camada de permissão de acesso ao conteúdo, conforme a explicação em Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda.)
Os administradores são definidos como Administradores do Guide e recebem todos os privilégios no Guide, incluindo todos os privilégios de gerenciamento e acesso a todo o conteúdo, independentemente do segmento de usuário. Os administradores podem também conceder privilégios completos de administrador para os agentes.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. | Veja uma comparação de permissões da função por função. |
Restrição de acesso e edição a conteúdo específico na sua central de ajuda
Um segmento de usuário é uma coleção de usuários finais e/ou agentes, definida por um conjunto específico de atributos e usada para determinar o acesso ao conteúdo da central de ajuda.
Cada segmento de usuário contém usuários conectados ou agentes. É possível também determinar quais usuários conectados ou agentes estão inclusos com base em atributos em seus perfis de usuário na Central de administração. Aos usuários conectados, é possível adicionar as tags contidas em seus perfis de usuário ou a organização na qual foram adicionados. Aos agentes, ele se baseia em tags e nos grupos de agentes a que pertencem.
Os segmentos de usuário são os blocos fundamentais das permissões do usuário. Você aplica segmentos de usuário a um artigo da base de conhecimento para definir o acesso de visualização. E usa os segmentos de usuário para melhorar o gerenciamento de permissões, que aplica permissões a artigos da base de conhecimento para definir as permissões de edição e publicação. Você pode aplicar apenas um segmento de usuário por artigo para visibilidade e um para gerenciamento.
Quando você aplica um segmento de usuário para visibilidade ou gerenciamento, apenas esses usuários têm permissão para visualizar ou editar artigos da base de conhecimento. Os segmentos de usuário não se aplicam a administradores do Guide; eles têm acesso a todos os tópicos.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Aos clientes, adicione tags a seu perfil de usuário ou adicione-os a uma organização e use isso como critério para segmentos de usuário. Aos agentes, use tags e os grupos de agentes a que pertencem. Conceda privilégios de administrador do Guide a um agente. |
Crie segmentos de usuário e aplique-os a artigos na base de conhecimento. Consulte:
|
Direcionamento de clientes para o conteúdo de autoatendimento da central de ajuda
Para assegurar que o conteúdo de autoatendimento que você fornece a seus clientes usando o Guide seja descoberto e usado por seus clientes, é importante que você direcione os clientes a ele. Você pode ajudar a gerar tráfego para o conteúdo no Guide usando a interface do agente no Zendesk Support.
Você pode adicionar links aos artigos da sua central de ajuda em macros globais. Os agentes podem adicionar manualmente links aos artigos em macros pessoais para respostas aos clientes.
Os agentes podem usar o aplicativo Captura de conhecimento no Support para acessar facilmente artigos da central de ajuda. Eles podem pesquisar rapidamente e inserir links para artigos relevantes nas suas respostas sem sair do ticket.
Outra opção é usar o Answer Bot, que conta com machine learning para responder automaticamente às solicitações de suporte com uma lista de artigos relevantes da base de conhecimento. O Answer Bot está disponível em todos os planos da Suite ou pode ser adquirido com complemento ao Guide.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Os agentes podem usar o aplicativo Captura de conhecimento para inserir links para artigos da central de ajuda nas respostas do ticket. Comece uma avaliação do Answer Bot para responder automaticamente a solicitações de suporte com links para artigos relevantes da central de ajuda. |
Forneça o conteúdo da base de conhecimento que é usado pelos agentes com o aplicativo Captura de conhecimento e Answer Bot.
Consulte:
|
Fornecimento de feedback e contribuição de novo conteúdo para a base de conhecimento
Como seus agentes estão sempre interagindo com o conteúdo da base de conhecimento e vivenciam diretamente sua eficiência, eles precisam ser participantes ativos em seu desenvolvimento e sua manutenção.
Quando você começa a desenvolver o conteúdo da sua base de conhecimento, pode analisar os dados do suporte para identificar as áreas confusas e problemáticas para seus clientes e concentrar seus esforços em documentá-las.
Com o aplicativo Captura de conhecimento, os agentes podem facilmente pesquisar e adicionar links de artigos da base de conhecimento em suas respostas aos clientes. Os agentes podem também marcar os artigos que necessitam de atenção (uma atualização, por exemplo) e criar novos artigos no aplicativo.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Use as ferramentas de relatórios na Central de administração para saber quais problemas do cliente precisam ser documentados. Use o processo de marcação de ticket com tag para marcar os problemas que precisam ser documentados. Use o campo Sobre em seus formulários de ticket para capturar e categorizar problemas que precisam de atenção e ser documentados. Use o aplicativo Captura de conhecimento para permitir que agentes contribuam com a base de conhecimento de dentro da interface do agente. |
Permita que agentes gerenciem e contribuam diretamente com o conteúdo para a base de conhecimento no Guide. Permita que os agentes usem o aplicativo Captura de conhecimento para marcar e criar artigos. Permita que os agentes colaborem com a criação e o gerenciamento de artigos configurando fluxos de trabalho de colaboração com o recurso Publicação em equipe para fins de revisão, aprovação e publicação de conteúdo (apenas nos planos Enterprise). |
Melhoria e gerenciamento da experiência de autoatendimento do cliente
- Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte
- Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda
- Suporte a vários idiomas
- Incorporação dos recursos do Zendesk Support na central de ajuda
- Medição da atividade do usuário na central de ajuda
- Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda
- Gerenciamento de spam
- Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda
Personalização e criação de formulários de solicitação de suporte
O formulário de solicitação de suporte disponibilizado para os clientes na central de ajuda é definido na Central de administração, não no Guide. Esse formulário é exibido para os clientes na central de ajuda quando eles clicam no link Enviar uma solicitação, localizado no canto superior direito da central de ajuda. Esse formulário não é exibido na central de ajuda quando você está conectado como administrador ou agente.
A versão padrão do formulário de solicitação de suporte contém os campos essenciais de dados do ticket (endereço de e-mail, assunto e descrição) e permite que clientes insiram um anexo. É possível adicionar campos personalizados e fazer alterações a esse formulário na Central de administração, conforme a necessidade.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Configure e personalize o formulário de solicitação de suporte.
Observação: Nos planos Enterprise, você pode criar diversos formulários de ticket para diferentes tipos de solicitação de suporte.
|
O formulário de solicitação de suporte é exibido para os clientes no Guide. |
Configuração de versões de diversas marcas da central de ajuda
Na maioria dos planos, você pode criar várias versões da central de ajuda, para as diferentes marcas às quais oferece suporte (consulte Criação de uma central de ajuda para uma de suas marcas).
As marcas são definidas como diferentes identidades voltadas para os clientes e incluem seus próprios elementos visuais da marca, nome do domínio, endereços de e-mail de suporte, central de ajuda e outros pontos de contato do cliente como Web Widget, Zendesk Talk e Zendesk Chat.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Adicione marcas e ative centrais de ajuda independentes para cada uma, se permitido. | Personalize a aparência e gerencie o conteúdo e os usuários para cada central de ajuda com marca. |
Suporte a vários idiomas
Ao ativar outros idiomas com suporte, você é o responsável pela tradução do conteúdo oferecido. Na Central de administração, isso significa qualquer conteúdo adicionado às regras de negócios e ao fluxo de trabalho de ticket de suporte (macros, automações e gatilhos). Para o Guide, isso significa qualquer conteúdo do tema personalizado, o nome da sua central de ajuda, cabeçalhos de categoria e seção e artigos na sua base de conhecimento. Apenas o texto padrão na sua central de ajuda, como “Enviar uma solicitação”, é traduzido automaticamente para os usuários.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Defina suas configurações de conta para oferecer suporte a vários idiomas. Gerencie as traduções do conteúdo contido em macros, automações e gatilhos usando o recurso chamado conteúdo dinâmico. Defina e detecte o idioma do usuário. Inclua o idioma como condição em suas regras de negócios. |
Especifique um idioma padrão para sua central de ajuda e ative outros idiomas aos quais deseja dar suporte. Localize (traduza) palavras usadas na estrutura da sua central de ajuda e outros trechos de texto que deseja adicionar à interface do usuário da central de ajuda. Crie versões do idioma dos artigos da base de conhecimento e selecione um fornecedor e um processo para a tradução e publicação de seus artigos. |
Incorporação dos recursos da Zendesk Suite na central de ajuda
Para incorporar elementos da solução de suporte da Zendesk Suite em sua central de ajuda, ative o recurso de mensagens da Zendesk e configure o Web Widget. As duas etapas são realizadas na Central de administração. Com o Web Widget incorporado em sua central de ajuda, os usuários finais podem interagir com o Answer Bot usando fluxos de conversa predefinidos que os ajudam a encontrar as respostas de que precisam para problemas de suporte comuns.
O Web Widget incorpora conversas por mensagens automatizadas, links para artigos da base de conhecimento e a opção de transferir para um agente em tempo real ou solicitar mais suporte fora do horário de operação.
Para os agentes, os chats em tempo real acontecem no Espaço de trabalho do agente no Support.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Ative o recurso de mensagens e configure o Web Widget.
Interaja por conversas de mensagens em tempo real no Espaço de trabalho do agente. Consulte: |
Ao usar as mensagens e o Web Widget, você não precisa configurar mais nada no Guide. |
Medição da atividade do usuário na central de ajuda
No caso da base de conhecimento, o Support rastreia o número de artigos que foram criados, as visualizações, os votos, as assinaturas e os comentários. Os relatórios de pesquisa fornecem informações sobre o que seus clientes estão pesquisando, se encontram o que estão buscando e o número de tickets criados após a pesquisa.
Se você estiver usando o aplicativo Captura de conhecimento ou o Answer Bot, a atividade deles estará disponível nos painéis de relatórios predefinidos, que estendem as ferramentas de relatório padrão disponíveis na Central de administração.
Por último, em todos os planos do Guide, é possível usar o Google Analytics para monitorar as métricas de interação no website, como o número de sessões e usuários, as visualizações da página, a duração média da sessão, a taxa de rejeição entre outras. Você define a conta do Google Analytics e a conecta ao Guide.
Para obter mais informações sobre a avaliação da atividade da central de ajuda para o seu canal de autoatendimento, consulte Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Use o painel Relatórios na Central de administração para monitorar a atividade da base de conhecimento e da pesquisa. Se você os ativar, monitore o aplicativo Captura de conhecimento e a atividade do Answer Bot no Zendesk Explore. |
Configure a conta do Google Analytics, adicione o número da ID de rastreamento à página de configurações do Administrador do Guide, e então monitore a atividade de interação do website no Google Analytics. Consulte:
|
Moderação do conteúdo do usuário final na central de ajuda
Você pode configurar o Guide para evitar que o conteúdo de contribuição do usuário final ou que contenha palavras específicas seja publicado até que você permita. Quando você ativa a moderação, o conteúdo é enviado para uma fila com base nas configurações de moderação para ser analisado e aprovado por um administrador do Guide antes da publicação na sua central de ajuda.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| Conceda privilégios de administrador do Guide aos agentes para que eles possam moderar o conteúdo no Guide. | Para administradores e agentes com privilégios de administrador do Guide, ative a moderação do conteúdo, gerencie o conteúdo contribuído pelo usuário final e analise o spam e as contas de usuários spam. Consulte:
|
Gerenciamento de spam
A Central de administração e o Guide fornecem ferramentas para a prevenção, o gerenciamento e a remoção de spam e das contas de usuário associadas ao spam.
A Central de administração fornece filtros para as solicitações de suporte recebidas pelo canal de e-mail, para que você não veja ou tenha que lidar com elas em sua fila de tickets. No entanto, nem todo spam é capturado pelo filtro e há também motivos pelos quais alguns tipos de solicitações de suporte e e-mails recebidos sejam marcados como suspeitos. Nesses casos, a Central de administração os suspende e mantém na visualização Tickets suspensos, para que você faça a moderação manual deles.
No Guide, o spam vem em forma de comentários na base de conhecimento. Para resolver problemas de spam da central de ajuda, a ativação do filtro de spam padrão evita que publicações e comentários novos e editados de usuários finais que pareçam ser spam sejam publicados na sua central de ajuda.
Você pode sinalizar e remover individualmente incidentes de spam que possam passar pelo filtro. Conforme você gerencia o spam individualmente no Guide, tem a opção de apagar o conteúdo de spam e também de suspender o usuário que o criou. Quando o usuário é suspenso, ele não pode mais enviar tickets ou publicar comentários na sua central de ajuda.
Para obter mais informações sobre as ferramentas de prevenção de spam ativadas na central de ajuda, consulte Sobre a prevenção de spam na central de ajuda.
| Central de administração | Zendesk Guide |
|---|---|
| O Zendesk Support filtra e previne spam de canais de suporte como o e-mail. Os e-mails recebidos que forem considerados suspeitos, mas não claramente spam, serão suspensos e colocados na visualização Tickets suspensos. Os usuários podem ser suspensos na revisão de um ticket suspenso e também no perfil da conta do usuário. |
Marque manualmente como spam os comentários na base de conhecimento. Se preferir, você pode suspender também um usuário final e apagar todo o conteúdo que ele criou em sua central de ajuda. Ative a moderação do conteúdo para controlar o conteúdo do usuário final exibido na central de ajuda. |
Criação e gerenciamento de tickets de comentários da central de ajuda
Sua central de ajuda é um canal de autoatendimento e sua finalidade é permitir que os clientes resolvam problemas sem entrar em contato com você para obter suporte (ou seja, para evitar a criação de tickets de suporte). Entretanto, é importante monitorar e ser um participante ativo da sua central de ajuda.
Mais importante ainda é não deixar que as perguntas feitas em sua central de ajuda fiquem sem resposta. Por isso, recomendamos que você atribua um ou mais agentes para monitorar sua central de ajuda e responder às perguntas quando outros clientes não o fizerem.
| Zendesk Support | Zendesk Guide |
|---|---|
| Gerencie e resolva os tickets criados nos comentários da sua central de ajuda. | Crie tickets de comentários para dar continuidade a uma pergunta do usuário ou continuar a interação offline. |
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