Zendeskの新機能：2026年5月

「Zendeskの新機能」セクションの「フォローする」をクリックすると、毎月、新機能に関する記事が公開されたときに通知を受け取ることができます。

今月の最新情報をご覧ください。

Support
AIエージェント
Copilot
アカウントおよび請求
エージェントワークスペース
オブジェクトとビジネスルール
セキュリティ
メンバー
ナレッジベース
メッセージング
コンタクトセンター
分析
品質保証
注目の新機能

次の情報もご確認ください。

Support

サポートのローンチパッドは、カスタマーが簡単にセットアップ操作を行えるようにします。主要機能の設定手順を素早くアクセス可能な設定タスクへと細分化しました。これにより、必要な項目の見落としを防ぎ、設定をスムーズに進めることができます。「Support Launchpadの使用」を参照してください。
ビュー条件Supportで、新しいテキストベースの演算子と拡張されたチケット共有条件によるカスタムチケットテキストフィールドによるフィルタリングが可能になり、ビュー内でのより正確で柔軟なチケットフィルタリングが可能になりました。「ビジネスルールとビューでのカスタムチケットフィールドの使用方法」を参照してください。
高度な検索のカスタマイズ可能なフィルターを使用すると、サイドパネルでフィルターを追加および管理して、サポート検索結果を絞り込むことができます。カスタマイズは、サインアウトまたはブラウザをリセットするまで保持されます。詳しくは「Zendesk Supportデータの検索」を参照してください。
Support@company.zendesk.comなどのシステムSupportメールアドレスを削除できるようになりました。これにより、メールドメインに対する管理が強化され、スパムリスクが軽減されてセキュリティが向上します。「Supportアドレスの管理」を参照してください。

AIエージェント

新しい自動化の可能性レポートでは、カスタマーとの会話を分析し、AIエージェントで自動化できるリクエストを特定します。このレポートでは、ブランド固有のインサイトとサンプルチケットデータを提供し、AIエージェントがカスタマーからの問い合わせにどのように応答するかを正確に示します。「自動化の可能性レポートの表示と活用によるAIエージェントの作成および強化」を参照してください。
(高度な)高度なメールAIエージェント用のエージェントAIが一般利用可能になりました。これにより、AIエージェントはメールを理解し、質問に回答し、手順を自動化して、必要に応じてエスカレーションできるため、カスタマーとのやりとりを減らすことができます。「エージェント型AIエージェントについて」を参照してください。
（詳細）高度なメッセージングAIエージェントでサブドメインを変更できなくなりました。メッセージングとのインテグレーションは、ZendeskアカウントIDに基づいて自動的に行われます。別のサブドメインに接続するには、AIエージェントを複製し、目的の組織を選択します。「高度なAIエージェントを複製する」を参照してください。

Copilot

Copilotにマクロコンテンツの提案と信頼性に関する推奨事項が追加されました。これらの新しい推奨タイプにより、複雑な設定に時間を費やすことなく、エージェントの生産性とアカウントのセキュリティを向上させることができます。「Copilotの推奨事項について」を参照してください。

アカウントおよび請求

統合ナビゲーションを使用すると、一貫性のある統合インターフェイスを通じてZendesk製品や機能間をナビゲートできます。この統合されたインターフェイスは、管理者やエージェントがZendesk製品を習熟する期間を大幅に短縮します。また、一貫性のあるシンプルなナビゲーションアプローチは、エージェントや管理者の日常業務を容易にします。「Zendesk製品間の統合ナビゲーションについて」を参照してください。
Zendeskの高度なコンプライアンスには、フランスにおける医療データホスティング（HDS）認定が含まれます。この認証は、PHIの保護を強化し、eヘルスおよび患者モニタリングを取り巻く信頼できる環境を構築することを目的としています。「French Health Data Hosting（HDS）」を参照してください。

エージェントワークスペース

エージェントのメッセージング会話の音声再生では、エージェントワークスペースに埋め込みの音声プレーヤーが導入されています。エージェントは、ファイルをダウンロードすることなく音声メッセージを直接再生できるため、Supportの効率とアクセシビリティが向上します。「メッセージ会話における音声コメントの再生」を参照してください。

オブジェクトとビジネスルール

管理者は、新しい「承認リクエストを送信」アクションを使用して承認リクエストを自動的に作成するようにアクションフローを設定できるようになりました。承認リクエストの作成を自動化することで、一貫性のある効率的な承認を実現し、手作業を削減し、リクエスト処理をスピードアップします。「Zendeskと外部システム間のプロセスを自動化するアクションフローの作成」と「承認機能とその仕組みについて」を参照してください。
カスタムオブジェクトレコードを一括で削除すると、エージェントワークスペースのチームメンバーは複数のカスタムオブジェクトレコードを一度に選択して削除できるため、ストレージ消費の管理が効率化されやすくなります。「カスタムオブジェクトレコードを削除する」を参照してください。
GoogleカレンダーとGoogleフォームの外部アクションがZendeskのアクションフローに追加され、Zendesk内でのスケジュール設定とフォームプロセスを自動化できるようになりました。これにより、手作業が減り、ワークフローの効率が向上します。「Using Google Calendar actions in action flows（アクションフローでのGoogleカレンダーアクションの使用）」および「Using Google Forms actions in action flows（アクションフローでのGoogleフォームアクションの使用）」を参照してください。

セキュリティ

データマスキングが有効になっているロールのエージェントは、エンドユーザーを管理し、ロールにこれらの権限が含まれている場合にチケットを統合できます。このアップデートにより、プライバシー管理を維持しながら、運用の柔軟性が向上します。「データマスキングの有効化と設定」を参照してください。
アクセスログは、アクセスログイベントID、ブラウザURL、ノイズを低減する新しいオプションのGraphQLログフィルターなど、詳細なイベント情報で強化されています。これらのアップデートにより、「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用して、調査の迅速化、コンプライアンス、および管理者の操作性が向上します。「アクセスログを使用したエージェントのアクティビティの監視」を参照してください。
添付ファイルのPII検出が拡張され、ADPP（高度なデータ・プライバシーとデータ保護）アドオンを使用するお客様のために、PDF添付ファイル内の個人を特定できる情報を検出するようになりました。検出されたPIIを含むPDFはハイライト表示され、機密データが漏洩するリスクを軽減するために墨消しが提案されます。詳しくは「墨消しの提案機能を有効にして設定する」を参照してください。

メンバー

カスタムロールのエージェントに、キャパシティルールを管理する権限を付与できるようになりました。エージェントには、表示、割り当て、または管理者レベルの完全な制御など、オムニチャネルルーティングのキャパシティルールを管理するためのさまざまなレベルのアクセス許可を与えることができます。この変更により、関連する権限が新しいオムニチャネルルーティングセクションに移動し、整理整頓されます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
エージェントが自分のプロフィールを編集できないように制限する新しい権限により、Enterpriseプランの管理者は、エージェントが自分で編集できるプロフィールフィールドと取引先フィールドを制御できます。管理者は、カスタムロールを追加または編集するときに、これらの設定を管理できます。また、「カスタムロールのエージェントの権限」も参照してください。

ナレッジベース

ヘルプセンターの検索生成で、Web Widgetを使用しているお客様の補足質問がサポートされるようになりました。この機能拡張により、セルフサービス検索からAIエージェントとの会話エクスペリエンスへスムーズに移行できるようにすることで、作業の重複を減らしつつ元の検索からコンテキストを保持します。詳しくは「生成検索による検索クエリへのAI生成回答の提供」を参照してください。
SharePoint、Notion、Document360でナレッジコネクタを使用できるようになりました。SharePoint、Notion、またはDocument360をZendeskアカウントに接続して、外部コンテンツが使用されている場所でそのコンテンツを検出できるようにすることができます。「Connecting SharePoint as external knowledge source（外部ナレッジソースとしてのSharePointの接続）、Connecting Notion as external knowledge source（外部ナレッジソースとしてのNotionの接続）、および「Connecting Document360 as external knowledge source（外部ナレッジソースとしてのDocument360の接続）」を参照してください。
新しい記事エディタは 、 すべてのナレッジベースの記事のデフォルトかつ唯一のエディタです。新しい読み取り専用モードは、移行中に旧バージョンの記事とAPIで管理される記事を保護します。ナレッジベースの記事の編集を参照してください。
ヘルプセンターのエンドユーザーエクスペリエンスでBangla language Support機能が正式に利用可能になり、Bangla語を話すユーザーのアクセシビリティと操作性が向上しました。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。

メッセージング

任意のチャットからメッセージングへの移行ウィザードでは、機能設定のマッピングを自動化し、明確なチェックリストを提供することで、オンラインチャットからメッセージングへの移行を合理化します。さまざまな移行履歴に適応し、手作業を減らし、データの整合性を保証します。詳しくは「メッセージングWeb Widgetへのオンラインチャットウィジェットの移行」を参照してください。
Web Widgetの記事ビューアは、新しいブラウザタブではなくウィジェット内でヘルプセンターの記事を開き、会話のコンテキストとセッションの追跡を維持することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。外部の記事や制限付きの記事は、引き続き新しいタブで開きます。この変更は、Web Widget埋め込みモードではまだ利用できません。
Zendeskは、ダイレクトメッセージにXチャネルを使用しているお客様向けに、暗号化されたダイレクトメッセージをサポートするようになりました。暗号化されたチャットに移行したユーザーからのDMを引き続き受信するには、管理者がZendeskでXChatを有効にする必要があります。「Supporting XChat (encrypted direct messages)（XChat（暗号化されたダイレクトメッセージ）のサポート）」を参照してください。
メッセージングチャネルの自動マルウェア検出は、メッセージングWeb Widgetやソーシャルメッセージングチャネルを通じてエンドユーザーやエージェントが共有するすべての添付ファイルをスキャンしてマルウェアを検出し、確認されるまで疑わしいファイルをブロックします。これにより、セキュリティが強化され、悪意のあるコンテンツからユーザーが保護されます。詳しくは、「マルウェア添付ファイルへの対処」を参照してください。
他のSupportチャネルを開いたまま、メッセージングチャネルからのユーザーのみを一時停止できるようになりました。これにより、すべてのコミュニケーションチャネルをブロックすることなく、混乱を招くユーザーを柔軟に管理できます。「エンドユーザーの一時停止と一時停止解除」および「ユーザーの一時停止の概要と許可」を参照してください。

コンタクトセンター

Zendesk Identity Provider(IdP)のContact Centerの一般提供が開始されました。これにより、Amazon ConnectやCognitoなどのAWSサービスのZendesk管理によるフェデレーションフローが可能になります。ユーザーが会社のIdPで認証されると、Zendeskはコンタクトセンター環境へのブローカーのアクセスを支援し、ログインの摩擦を減らし、ツール間のアクセスを簡素化します。設定は、Zendeskカスタマーサポートを通じてリクエストされたときに利用できます。「コンタクトセンター向けZendesk IDプロバイダー（IdP）に関するお知らせ」を参照してください。

分析

リアルタイムモニタリングダッシュボードには、非アクティブなブランド、グループ、キューを表示する「Show empty rows」トグル、最近の履歴メトリックの30日間のデータ拡張、制限されたデータアクセスに対するブランドレベルの権限などの新機能があります。「リアルタイムモニタリングダッシュボードについて」を参照してください。

品質保証

ZendeskとZendesk QA間のグループ同期。これまでは、ZendeskのグループとZendesk QAのグループはそれぞれ独立して存在し、双方を手動で更新する必要がありました。このアップデートにより、Zendesk内のグループは自動的にZendesk QAに同期され、そこで利用できるようになります。詳しくは「Zendesk QAでのグループの管理」を参照してください。

注目の新機能

新しい従業員サービス展開ガイドでは、従業員サービススイートの使用を開始し、従業員サービスのユースケースに合わせてZendeskアカウントを簡単に設定できます。「Deploying Zendesk for employee services（従業員サービスのためのZendeskの導入）」を参照してください。
「Building an employee serviceカタログ with Zendesk」という新しいワークフローレシピを使用して、従業員がHRやITなどの社内チームにサービスリクエストを送信できるサービスカタログを作成する方法を学びます。また、開発者向けドキュメントの「Building a custom employee service catalog with Zendesk（Zendeskを使用したカスタム従業員サービスカタログの作成）」という3部構成のチュートリアルも、学習内容を基礎付けし、拡張したものです。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。