지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
-
Support 의 Launchpad는 고객이 설정 환경에 참여할 수 있는 간단한 방법을 제공합니다 . 주요 기능 설정 과정은 신속하게 액세스할 수 있는 설정 작업으로 세분화되어 검색 가능성을 개선하고 설정 추진력을 유지합니다. Support 에서 런치패드 사용하기를 참조하세요.
이제 보기 조건은 새로운 텍스트 기반 연산자와 확장된 티켓 공유 조건으로 사용자 지정 티켓 텍스트 필드별 필터링을 지원하여 보기 내에서 더욱 정확하고 유연한 티켓 필터링을 가능하게 합니다. 비즈니스 규칙 및 보기에서 사용자 지정 티켓 필드 사용하기를 참조하세요.
- 고급 검색을 위한 사용자 지정 가능한 필터를 사용하면 사이드 패널에서 필터를 추가하고 관리하여 Support 검색 결과를 더욱 세분화할 수 있습니다. 사용자 지정은 로그아웃하거나 브라우저를 재설정할 때까지 유지됩니다. Zendesk Support 데이터 검색하기를 참조하세요.
- 고객은 이제 support@company.zendesk.com 과 같은 시스템 지원 이메일 주소를 삭제할 수 있습니다 . 이로써 이메일 도메인에 대한 제어가 강화되고 스팸 위험을 줄여 보안이 강화됩니다. 지원 주소 관리하기를 참조하세요.
AI 상담사
-
새로운 자동화 가능성 보고서는 고객 대화를 분석하고 AI 상담사로 자동화할 수 있는 요청을 식별합니다. 이 보고서는 브랜드별 인사이트와 샘플 티켓 데이터를 제공하여 AI 상담사 고객 문의에 정확히 어떻게 응답하는지 보여줍니다. 자동화 잠재력 보고서를 보고 사용하여 AI 상담사를 만들거나 개선하기를 참조하세요.
- (고급) 이제 고급 이메일 AI 상담사를 위한 Agentic AI 정식 출시되었습니다. 이를 통해 AI 상담사가 이메일을 이해하고, 질문에 답변하고, 절차를 자동화하고, 필요할 때 에스컬레이션할 수 있어 고객과의 대화를 줄일 수 있습니다. 상담사 AI 사용하는 AI 상담사에 대한 정보를 참조하세요.
- (고급) 더 이상 고급 메시징 AI 상담사에서 하위 도메인을 변경할 수 없습니다. 이제 Zendesk 계정 ID에 따라 메시징과의 연동이 자동으로 수행됩니다. 다른 하위 도메인에 연결하려면 AI 상담사 복제하고 원하는 조직을 선택합니다. 고급 AI 상담사 복제하기를 참조하세요.
코파일럿
- 코파일럿은 이제 매크로 콘텐츠 제안과 신뢰 및 안전 권장 사항을 포함합니다 . 이러한 새로운 추천 유형을 통해 복잡한 설정을 하느라 시간을 낭비하지 않고도 상담사 생산성과 계정 보안을 개선할 수 있습니다. 코파일럿 권장 사항 이해하기를 참조하세요.
계정 및 청구
-
통합 탐색은 Zendesk 제품 및 기능을 탐색하기 위한 일관된 통합 인터페이스를 제공합니다 . 이 인터페이스를 사용하면 관리자와 상담사가 Zendesk 제품을 사용하는 데 필요한 학습 시간이 크게 단축됩니다. 또한 일관되고 간소화된 탐색 접근 방식을 제공하여 상담사와 관리자가 일상적인 작업을 수행하는 데 유용합니다. Zendesk 제품 간의 통합 탐색에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk 고급 규정 준수에는 프랑스의 HDS(Health Data Hosting) 인증이 포함됩니다. 이 인증은 PHI의 보호를 강화하고 eHealth 및 환자 모니터링과 관련하여 신뢰할 수 있는 환경을 구축하기 위한 것입니다. 프랑스어 건강 데이터 호스팅(HDS)을 참조하세요.
상담사 워크스페이스
-
메시징 대화에서 상담사를 위한 오디오 재생은 상담사 워크스페이스 에 임베드된 오디오 플레이어를 도입하여 상담사가 파일을 다운로드하지 않고 직접 오디오 메시지를 재생할 수 있어 지원 효율성과 접근성이 향상됩니다. 메시징 대화에서 오디오 댓글 재생하기를 참조하세요.
개체 및 비즈니스 규칙
- 관리자는 이제 새 승인 요청 보내기 작업을 사용하여 자동으로 승인 요청을 만들도록 작업 플로우를 구성할 수 있습니다 . 승인 요청 만들기를 자동화하면 일관되고 효율적인 승인을 보장하고, 수동 작업을 줄이고, 요청 처리 속도를 높일 수 있습니다. Zendesk 및 외부 시스템 전반의 프로세스를 자동화하기 위한 작업 플로우를 만들기 및 승인 및 작동 방식 이해하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 개체 레코드를 일괄 삭제하면 상담사 워크스페이스 에서 팀원들이 한 번에 여러 사용자 지정 개체 레코드를 선택하고 삭제할 수 있어 효율성이 개선되고 저장 공간 사용량을 쉽게 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드 삭제하기를 참조하세요.
- Google 캘린더 및 Google 양식 외부 작업이 Zendesk 작업 플로우에 추가되어 팀이 Zendesk 내에서 일정 관리 및 양식 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 이로써 수작업이 줄어들고 워크플로우 효율성이 향상됩니다. 작업 플로우에서 Google 캘린더 작업 사용하기 및 작업 플로우에서 Google 양식 작업 사용하기를 참조하세요.
보안
-
데이터 마스킹이 사용 설정된 역할의 상담사는 최종 사용자를 관리하고 역할에 이러한 권한이 포함된 경우 병합 티켓을 관리할 수 있습니다 . 이 업데이트는 개인정보 보호 제어를 유지하면서 운영 유연성을 개선합니다. 데이터 마스킹 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 액세스 로그 이벤트 ID, 브라우저 URL 및 노이즈를 줄이기 위한 새로운 GraphQL 로그 필터(선택 사항)를 포함한 자세한 이벤트 정보로 액세스 로그가 향상되었습니다 . 이러한 업데이트는 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능으로 관리자의 조사 속도, 규정 준수 및 유용성을 개선합니다. 액세스 로그를 사용하여 상담사 활동 모니터링하기를 참조하세요.
-
첨부 파일에서 PII 감지 기능이 확장되어 ADPP(Advanced Data Privacy & Protection) 추가 기능을 사용하는 고객을 위해 PDF 첨부 파일에서 개인 식별 정보를 감지할 수 있습니다. 감지된 PII 포함된 PDF는 강조 표시되고 삭제되도록 추천되어 민감한 데이터가 노출될 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다. 내용 삭제 제안 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
사람
- 이제 사용자 지정 역할의 상담사에게 수용 능력 규칙을 관리할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 상담사에게 보기, 배정 또는 전체 관리자 수준 제어를 포함하여 옴니채널 라우팅 수용 능력 규칙을 관리하기 위한 다양한 수준의 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이 변경으로 더 나은 조직을 위해 관련 권한이 새 옴니채널 라우팅 섹션에 재배치됩니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정을 참조하세요.
-
상담사가 자신의 프로필을 편집할 수 없도록 제한하는 새로운 권한을 통해 Enterprise 플랜의 관리자는 상담사가 스스로 편집할 수 있는 프로필 및 연락처 필드를 제어할 수 있습니다. 관리자는 사용자 지정 역할을 추가하거나 편집할 때 이러한 설정을 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한을 참조하세요.
지식
-
이제 헬프 센터의 생성형 검색에서 웹 위젯 사용하는 고객을 위한 헬프 센터 질문을 지원합니다 . 이 향상된 기능을 통해 셀프 서비스 검색에서 AI 상담사 와의 대화 환경으로 더 순조롭게 경로를 만들어 반복을 줄이고 원래 검색의 컨텍스트를 유지합니다. 생성형 검색을 사용하여 검색 쿼리에 AI 기반 답변 제공하기를 참조하세요.
-
이제 SharePoint, Notion 및 Document360에서 지식 커넥터를 사용할 수 있습니다. SharePoint, Notion 또는 Document360을 Zendesk 계정에 연결하여 외부 콘텐츠가 사용되는 모든 곳에서 해당 콘텐츠를 검색할 수 있도록 할 수 있습니다. SharePoint를 외부 지식 소스로 연결하기 , Notion을 외부 지식 소스로 연결하기 및 Document360을 외부 지식 소스로 연결하기를 참조하세요.
- 새 문서 편집기는 이제 모든 지식 문서의 유일한 기본 편집기입니다. 새로운 읽기 전용 모드는 전환 중 레거시 및 API 관리되는 문서를 보호합니다. 지식창고에서 문서 편집하기를 확인하세요.
- 이제 헬프 센터 최종 사용자 환경에서 벵골어 언어 지원 기능을 공식적으로 사용할 수 있어 벵골어를 사용하는 사용자의 접근성과 유용성이 향상됩니다. 제품별 Zendesk 언어 지원을 참조하세요.
메시징
- 자발적 채팅에서 메시징으로의 마이그레이션 마법사는 기능 구성 맵핑을 자동화하고 명확한 체크리스트를 제공하여 실시간 채팅에서 메시징으로의 전환을 간소화합니다. 다양한 마이그레이션 기록에 적응하여 수동 작업을 줄이고 데이터 무결성을 보장합니다. 실시간 채팅 위젯을 메시징 웹 위젯 으로 마이그레이션하기를 참조하세요.
- 웹 위젯 용 문서 뷰어는 새 브라우저 탭 대신 위젯 내에 헬프 센터 문서를 열어 대화 컨텍스트 및 세션 추적을 유지함으로써 사용자 경험을 개선합니다. 외부 및 제한된 문서는 계속 새 탭에 열립니다. 웹 위젯 임베디드 모드에서는 아직 이 변경을 사용할 수 없습니다.
- Zendesk는 이제 쪽지용 X 채널을 사용하는 고객을 위해 암호화된 쪽지를 지원합니다. 관리자는 Zendesk에서 XChat을 사용 설정해야 암호화된 채팅으로 마이그레이션한 사용자로부터 DM을 계속 받을 수 있습니다. XChat(암호화된 쪽지) 지원하기를 참조하세요.
- 메시징 채널에 대한 자동 맬웨어 감지는 최종 사용자와 상담사가 메시징 웹 위젯 및 소셜 메시징 채널을 통해 공유하는 모든 첨부 파일을 검사하여 의심스러운 파일을 검토할 때까지 차단합니다. 이로써 보안을 강화하고 악성 콘텐츠로부터 사용자를 보호합니다. 악성 첨부 파일 관리하기를 참조하세요.
- 이제 다른 지원 채널은 열어 놓은 상태에서 메시징 채널에서만 사용자를 일시 중단할 수 있습니다 . 이로써 모든 커뮤니케이션 채널을 차단하지 않으면서 방해가 되는 사용자를 유연하게 관리할 수 있습니다. 최종 사용자 일시 중단 및 일시 중단 해제하기 및 사용자 일시 중단 이해하기 및 허용하기를 참조하세요.
컨택 센터
- 이제 컨택 센터용 Zendesk ID 제공업체(IdP)가 정식 출시되어 Amazon Connect 및 Cognito와 같은 AWS 서비스에 대한 Zendesk 관리형 연동 플로우를 사용할 수 있습니다. 사용자가 회사 IdP로 인증한 후에는 Zendesk가 컨택 센터 환경에 대한 액세스를 중개하여 로그인 마찰을 줄이고 여러 도구에 걸친 액세스를 단순화할 수 있도록 도와줍니다. 구성은 Zendesk 고객 Support 통해 요청 시 제공됩니다. Contact Center용 Zendesk ID 제공업체(IdP) 발표를 참조하세요.
애널리틱스
- 실시간 모니터링 대시보드에는 비활성 브랜드, 그룹 및 대기열을 표시하는 “빈 로우 표시” 토글, 최근 기록 메트릭에 대한 30일 데이터 확장, 제한된 데이터 액세스를 위한 브랜드 수준 권한을 포함한 새로운 기능이 있습니다 . 실시간 모니터링 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
품질 보증
-
Zendesk와 Zendesk QA 간의 그룹 동기화 지금까지는 Zendesk와 Zendesk QA의 그룹이 서로 독립적으로 존재하여, 두 곳 모두에서 수동으로 업데이트해야 했습니다. 이번 업데이트를 통해 Zendesk의 그룹이 Zendesk QA와 자동으로 동기화되어 바로 사용할 수 있습니다. Zendesk QA에서 그룹 관리하기를 참조하세요.
새롭고 주목할 만한
- 새로운 직원 서비스 배포 가이드를 통해 직원 서비스 제품군을 쉽게 시작하고 직원 서비스 사용 사례에 맞게 Zendesk 계정을 구성할 수 있습니다. 직원 서비스를 위한 Zendesk 배포하기를 참조하세요.
- Zendesk로 직원 서비스 카탈로그 구축하기 라는 새로운 워크플로우 사용법으로 직원들이 HR 및 IT와 같은 내부 팀에 서비스 요청을 제출할 수 있는 서비스 카탈로그 만드는 방법을 알아보세요 . 또한 개발자 문서에서 Zendesk로 사용자 지정 직원 서비스 카탈로그 구축하기 라는 별도의 3부 튜토리얼에서 배운 내용을 확장하고 구축합니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.