Bienvenue dans Zendesk Support ! Cet article vous fournit les informations dont vous avez besoin pour commencer à utiliser votre compte. Il décrit les éléments clés que vous devez configurer et vous indique où trouver des informations.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Définition de votre structure organisationnelle
- Définition de votre expérience d’assistance client
- Configuration des paramètres et de l’accès
- Intégration des applications et services externes
- Définition du routage des tickets et des workflows
- Ajout d’utilisateurs
- Mise à disposition des clients
Définition de votre structure organisationnelle
Une fois votre planification élémentaire terminée, vous devez créer une structure organisationnelle et une structure des rôles pour les membres du personnel.
Deux rôles principaux sont disponibles pour vos membres du personnel : agent et administrateur. Les agents résolvent les tickets et les administrateurs (qui peuvent aussi résoudre les tickets) ont accès aux fonctionnalités d’administration et peuvent par exemple configurer des workflows. En outre, il y a des rôles supplémentaires pour différents canaux et, avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi créer des rôles personnalisés pour contrôler les permissions de façon plus détaillée.
Les groupes servent à organiser les membres du personnel. Les organisations sont des regroupements logiques de vos utilisateurs finaux, mais peuvent aussi inclure des membres du personnel. Pour en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Il est judicieux de configurer votre structure organisationnelle dès le départ, car vous en aurez besoin pour définir votre workflow dans les étapes suivantes. Vous ajouterez vos membres du personnel et des utilisateurs finaux plus tard dans le processus de configuration. Si vous voulez ajouter quelques utilisateurs maintenant à des fins de test, vous pouvez le faire, mais tous les administrateurs ou agents que vous ajoutez maintenant seront notifiés et auront accès à Zendesk.
Les groupes rassemblent les agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer l’affectation des tickets et l’accès aux outils comme les vues et les macros au niveau du groupe. Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes. Vous pouvez facilement changer les membres d’un groupe et leurs affectations sans modifier les paramètres du groupe.
Prérequis
Assurez-vous d’avoir terminé la planification du workflow de votre compte avant de commencer à créer des groupes d’agents.
Dépendances
Les groupes d’agents sont des éléments fondamentaux de la création de règles de gestion, avec un impact sur le routage des tickets, la sécurité des tickets et les vues de tickets. Assurez-vous de créer un ensemble complet de groupes d’agents, avec un nom cohérent et des définitions claires, avant de poursuivre la configuration du lancement. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Vous pouvez définir des groupes d’agents en fonction des canaux Zendesk dont ils s’occupent.
Tri Zendesk Chat, Talk, Support - Vous pouvez définir des groupes sur la base des fonctions des agents ou de leur niveau d’expertise.
Tri Zendesk Ventes, Finance, Expédition
Tri Zendesk Agents de niveau 1, Agents de niveau 2, Agents de niveau 3
Meilleure pratique
Les groupes sont importants, car vous pouvez les utiliser pour gérer le routage des tickets et définir les vues de tickets. Créez des groupes avec une raison d’être claire et donnez-leur un nom correspondant à leur fonction.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’organiser les équipes en groupes :
Organisation des équipes en groupes [0:57]
- Création de groupes
- Organisations et groupes
- gestion de la file d’attente de transfert
Les rôles sont un ensemble de permissions qui définissent les actions que peuvent effectuer (ou non) les utilisateurs de Zendesk. Par exemple, la mise à jour de tickets, la modification des profils des utilisateurs ou l’exécution de rapports. Chaque utilisateur ne peut avoir qu’un seul rôle à la fois.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte avant de commencer à définir les rôles des utilisateurs.
Dépendances
Les définitions des rôles varient selon la version de Zendesk Support que vous utilisez. Support Enterprise dispose d’un jeu de rôles d’agent prédéfinis, et vous pouvez créer des rôles personnalisés à votre convenance. Les rôles personnalisés sont des rôles uniques créés par les administrateurs, qui incluent une visibilité et des permissions personnalisées. Dans Support Professional et toutes les autres éditions, vous disposez d’un jeu de rôles prédéfinis, mais vous pouvez ajouter des permissions supplémentaires, comme l’accès aux tickets, pour chaque agent. Les rôles sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.
Exemples
Dans Support Professional, voici les rôles disponibles :
- Utilisateurs finaux : clients internes ou externes qui envoient des questions ou des demandes.
- Agents : membres du personnel qui communiquent avec les utilisateurs finaux et résolvent leurs problèmes d’assistance.
- Administrateurs : membres du personnel qui configurent Zendesk Support pour gérer les workflows.
Meilleure pratique
Si possible, évitez de créer des rôles pour des utilisateurs individuels. Il peut devenir difficile de gérer un grand nombre de rôles lorsque votre équipe s’accroît. Pour garder le contrôle du compte, limitez le nombre d’utilisateurs dotés de permissions Admin (pas plus de 5).
Montrez-moi comment faire
Vérifiez que vous avez les rôles dont vos utilisateurs ont besoin, mais ne les affectez pas encore.
Pour stocker des détails supplémentaires relatifs à vos clients, vous pouvez ajouter des champs d’utilisateurs aux profils des utilisateurs. Les agents peuvent voir et modifier les champs d’utilisateur personnalisés faisant partie des profils des utilisateurs qui apparaissent dans les tickets. Les champs que vous ajoutez s’appliquent à tous vos utilisateurs.
Prérequis
Examinez les dossiers des clients pour décider quels champs d’utilisateur personnalisés vous voulez importer dans Support. Terminez la planification du workflow avant de commencer à créer des champs d’utilisateur personnalisés.
Dépendances
Il est important d’ajouter des champs d’utilisateur personnalisés tôt dans le processus de lancement car vous pourrez ainsi créer des déclencheurs, des automatismes, des macros et des rapports en fonction de ces champs d’utilisateur. Lorsque vous êtes prêt à importer en masse des utilisateurs, vous pouvez mapper les champs d’utilisateur depuis vos applications sources vers Support. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Important : ajoutez vos champs d’utilisateur personnalisés maintenant, mais n’importez pas encore les utilisateurs.
Exemples
- Une compagnie aérienne inclut des numéros de SMS dans les profils de ses utilisateurs pour pouvoir les contacter immédiatement en cas de retard, annulation, etc.
- Une agence immobilière peut inclure les numéros des cartes professionnelles de ses agents immobiliers dans leurs profils, et un loueur de voitures peut ajouter les numéros de permis de conduire aux profils de ses clients.
- Utilisez un champ personnalisé pour identifier vos clients VIP afin de facilement les reconnaître et améliorer leur expérience.
Meilleures pratiques
- Lorsque vous ajoutez des champs personnalisés aux profils des utilisateurs, portez votre attention sur la collecte des informations spécifiques à chaque utilisateur individuel (les numéros de licence, par exemple). Vous avez intérêt à ajouter les informations relatives à des groupes d’utilisateurs (lieu, fuseau horaire, priorité, etc.) dans les organisations.
- Trop de champs d’utilisateur peuvent créer une vue inutilement encombrée dans le profil d’utilisateur. N’incluez que les informations nécessaires pour résoudre ou hiérarchiser les tickets dans Zendesk.
Montrez-moi comment faire
Tout comme les champs personnalisés que vous ajoutez aux utilisateurs, vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux organisations pour stocker des informations supplémentaires sur vos clients et vous aider à gérer votre workflow de tickets. Tous les champs d’organisation personnalisés que vous créez s’appliquent à toutes les organisations. Les agents peuvent afficher ces champs, mais les utilisateurs finaux ne le peuvent pas.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte. Ayez une vision claire des organisations que vous avez prévu d’utiliser avant de créer des champs d’organisation personnalisés. Ajoutez d’abord les champs d’organisation personnalisés avant de créer les organisations.
Exemples
- Une société qui vend des logiciels à des entreprises peut vouloir capturer un Contrat (mensuel, annuel, sur 5 ans) et un Niveau de service (Gold, Platinum, Bronze) pour chaque organisation prise en charge.
- Un service informatique peut vouloir capturer le Responsable pour l’approbation de chaque organisation prise en charge.
Dépendances
Les champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés sont disponibles avec toues les éditions Zendesk Support.
Meilleures pratiques
Lorsque vous ajoutez des champs personnalisés à des organisations, vous avez intérêt à ajouter les informations relatives à des groupes d’utilisateurs (lieu, fuseau horaire, priorité, etc.). Ajoutez les informations concernant des utilisateurs individuels, comme les numéros de licence ou permis, dans des champs d’utilisateur personnalisés.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des champs personnalisés pour les organisations.
Création de champs personnalisés pour les organisations [1:40]
- Ajout de personnalisés aux organisations
- Marquage automatique des tickets provenant d’utilisateurs et d’organisations spécifiques
Les organisations sont des regroupements pertinents de vos utilisateurs finaux. Vous pouvez utiliser les organisations pour regrouper des utilisateurs de la même entreprise ou du même service, ajouter des informations importantes aux tickets pour le routage et les rapports et signaler quels clients créent le plus de tickets.
Important : dans Zendesk, vous utilisez en général des Groupes pour créer des regroupements d’agents et des Organisations pour créer des regroupements d’utilisateurs finaux.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte et des groupes d’agents avant de commencer à créer des organisations. Le cas échéant, ajoutez d’abord les champs d’organisation personnalisés avant de créer les organisations.
Dépendances
Il est important d’ajouter des organisations tôt dans le processus de lancement car vous pourrez ainsi créer des déclencheurs, des automatismes, des macros, des SLA et des rapports en fonction de ces champs d’utilisateur. Vous pouvez utiliser le mappage de groupe pour affecter automatiquement les tickets envoyés par les utilisateurs d’une organisation à un groupe donné. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Vous pouvez utiliser les organisations pour distinguer les utilisateurs par produit ou marque.
- Vous allez router les tickets en fonction des organisations d’utilisateurs pour vous assurer que les clients qui parlent une langue spécifique sont servis par des agents qui parlent la même langue, et vous allez router les tickets pour vous assurer que les clients d’un fuseau horaire donné sont servis par des agents du même fuseau horaire.
Meilleures pratiques
- Vous pouvez être aussi spécifique que vous le voulez lorsque vous créez des organisations. Par exemple, vous pouvez avoir une organisation distincte qui traite les clients VIP en France qui ont des questions sur vos produits télécom, puis définir un déclencheur qui route automatiquement ce ticket vers l’agent adéquat.
- Si vous utilisez Zendesk pour suivre les problèmes de ressources humaines, assurez-vous que votre organisation n’autorise pas les utilisateurs à voir les tickets des uns et des autres au sein de l’organisation.
- Au lieu d’ajouter une organisation à la fois, vous pouvez en ajouter plusieurs en masse en important un fichier CSV.
- À l’aide des applications disponibles dans Apps Marketplace de Zendesk, vous pouvez synchroniser vos organisations avec votre système CRM pour les actualiser.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer une organisation :
Création d’organisations [1:01]
- Création, gestion et utilisation des organisations
- Organisations et groupes
- Ajout de personnalisés aux organisations
Définition de votre expérience d’assistance client
L’expérience d’assistance de vos clients est une série de points de contact incluant vos adresses e-mail d’assistance, votre centre d’aide, votre présence sur les réseaux sociaux et les autres canaux que vous configurez, ainsi que les endroits où vous avez incorporé votre Zendesk (sur des sites Web et au sein d’applications mobiles).
Dans Zendesk, on appelle une telle série de points de contact une marque. Selon votre édition, vous pouvez avoir de 5 à 300 marques. Par exemple, vous pouvez fournir l’assistance à des clients B2C et B2B et vouloir que l’expérience ne soit pas la même pour ces deux types de clients.
Une autre partie de l’expérience d’assistance est la façon dont vos clients envoient leurs demandes d’assistance quand ils ne communiquent pas avec vous en direct (via le chat en direct ou le centre d’appels par exemple). Vous pouvez personnaliser le type de données que doivent fournir vos clients quand ils envoient une demande d’assistance, ainsi que les notifications par e-mail qu’ils reçoivent de votre part en y ajoutant votre marque d’entreprise.
Les administrateurs peuvent prendre en charge de grandes entreprises possédant plusieurs marques uniques, à l’aide d’un seul compte. Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients, notamment les adresses d’assistance, les centres d’aide et les réponses aux e-mails. La marque est également une valeur de ticket pour vos tickets. En définissant des marques, vous pouvez router les tickets vers des groupes d’agents appropriés et vous assurer que les messages sortants incluent les bonnes informations d’identification.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte et définissez des groupes d’utilisateurs avant de commencer à créer des organisations.
Dépendances
Support Enterprise peut gérer cinq marques et le module supplémentaire Multibrand jusqu’à 300. La gestion des marques n’est pas prise en charge avec Support Professional ou d’autres éditions. Il est important de définir la marque tôt dans le processus de configuration de votre compte car elle vous permettra de router, visualiser et gérer les tickets.
Exemples
- Une entreprise de restauration pourra utiliser plusieurs marques pour segmenter son assistance pour différents types de clients. Par exemple, une marque hallal, une marque bio et une marque végétarienne.
- Une société de distribution de produits électroniques pourra utiliser plusieurs marques pour leurs clients grand public (B2C) et leurs clients d’entreprise (B2B).
Meilleures pratiques
La plupart des canaux ont une valeur de marque ; vous pouvez donc configurer un canal spécifique pour chaque marque. Cela concerne le centre d’aide, le Web Widget de messagerie, le Web Widget (Classique), Chat, Talk, X (anciennement Twitter) et Facebook.
Montrez-moi comment faire
Dans votre compte, vous avez déjà une adresse dédiée à l’envoi de tickets : support@moncompte.zendesk.com, mais vous pouvez donner à vos utilisateurs finaux d’autres adresses e-mail, appelées adresses d’assistance. Vous pouvez ajouter autant d’e-mails du service d’assistance que vous le souhaitez. Il peut s’agir de variations de votre adresse Zendesk ou d’adresses e-mail externes.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte, définissez des groupes d’utilisateurs et ajoutez la gestion de la marque (si disponible) avant de commencer à créer des adresses d’assistance.
Dépendances
Cette fonctionnalité est proposée par toutes les éditions de Zendesk Support. Si vous avez l’intention d’utiliser les adresses e-mail Zendesk et suivez la procédure décrite dans cette section pour configurer des adresses e-mail supplémentaires.
Si vous avez l’intention d’utiliser votre propre adresse e-mail externe, vous pouvez connecter votre adresse e-mail d’assistance existante plus tard. Lorsque vous configurez une adresse e-mail externe, il vous reste une étape supplémentaire pour configurer le transfert d’e-mails. Mais ne le faites pas encore. Vous aurez besoin de temps pour terminer la configuration de votre compte avant de pouvoir recevoir des e-mails dans Zendesk.
Exemples
- formation@monentreprise.zendesk.com, aide@monentreprise.zendesk.com
- rh@monentreprise.com, support@monentreprise.com, webmaster@monentreprise.com, ce@monentreprise.com
Meilleures pratiques
Adaptez vos e-mails du service d’assistance aux problèmes des tickets. Prenez l’expérience client en compte quand vous configurez les adresses e-mail d’assistance. Souvent, l’adresse peut indiquer le type de service fourni.
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Les emplois du temps d’entreprise définissent les horaires d’ouverture et les jours chômés de vos agents. Si vous ne fournissez pas une assistance 24/7 à vos clients, vous pouvez utiliser les emplois du temps pour stipuler les heures de disponibilité des agents et ainsi permettre aux clients de savoir quand ils peuvent attendre une réponse à leurs demandes d’assistance.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte avant de commencer à créer des emplois du temps.
Dépendances
Définir les emplois du temps tôt dans votre processus de lancement est important, car vous pouvez créer des vues, des politiques SLA, des déclencheurs et des automatismes en fonction de vos horaires d’ouverture et des congés. Cette fonctionnalité est disponible pour les éditions Support Professional et Enterprise.
Exemples
- Si votre client envoie une demande d’assistance pendant un jour chômé ou un week-end, vous pouvez configurer un e-mail de réponse automatisé qui lui indique que vous le contacterez dès la reprise des horaires d’ouverture.
- Les horaires d’ouverture sont pris en compte dans les calculs SLA ; donc, si un ticket arrive tard le vendredi, il ne déclenchera pas de compte à rebours de politique SLA avant le lundi matin suivant.
- Les responsables d’assistance peuvent mettre en place un groupe de travail 24/7 pour couvrir les tickets prioritaires qui arrivent en dehors des horaires d’ouverture.
Meilleures pratiques
Définissez d’abord votre emploi du temps de base, puis ajoutez les congés au besoin. Les comptes Enterprise peuvent créer plusieurs emplois du temps. Plus…
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Un ticket est l’enregistrement de la conversation entre l’agent et le client. Les champs d’un ticket apparaissent dans la barre latérale du ticket et permettent de stocker des informations, le routage et la hiérarchisation. Zendesk inclut un jeu de champs par défaut pour vos tickets. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à votre convenance.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte, définissez des groupes d’utilisateurs, la gestion de la marque (si disponible) et les adresses d’assistance avant de commencer à personnaliser les champs de ticket.
Dépendances
Support Enterprise vous permet d’avoir plusieurs formulaires de ticket, pour que vous puissiez adapter vos champs de ticket à vos types de tickets. Les autres éditions Support autorisent un seul formulaire de ticket. Vous pouvez utiliser les valeurs des champs de ticket comme données pour vous aider à gérer les workflows et les vues.
Exemples
- Une agence immobilière utilise un champ de ticket personnalisé pour l’emplacement des maisons.
- Les services Finance et Achats pourraient utiliser un champ de ticket personnalisé pour les bons de commande.
Meilleures pratiques
- Lorsque vous concevez des champs de ticket, réfléchissez aux champs que doit remplir l’utilisateur final avant d’envoyer un ticket, et aux champs dont a besoin l’agent pour le résoudre. Pensez aussi aux champs présentés aux utilisateurs finaux et à ceux à usage interne uniquement.
- Réfléchissez aux données que vous voulez recueillir dans les champs de ticket et inclure aux rapports. Par exemple, vous pouvez ajouter un champ interne qui suit les types de problèmes qui génèrent le plus de tickets.
- Encouragez les agents à remplir les champs de ticket le plus tôt possible pour que le ticket s’affiche dans les bonnes vues et que les workflows automatisés fonctionnent correctement.
- Si vous ajoutez des champs personnalisés, nous vous conseillons d’utiliser des champs déroulants autant que possible. Ils vous permettront d’obtenir des rapports clairs, d’appliquer efficacement des règles de gestion et de simplifier l’expérience de vos agents et utilisateurs finaux.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de créer des champs de ticket personnalisés :
Création de champs de ticket personnalisés [1:41]
- À propos des champs de ticket
- Ajout de champs personnalisés à vos tickets
- Consultation des champs de ticket
Si votre compte le permet, vous pouvez définir plusieurs formulaires de ticket pour créer des workflows spécifiques à différentes situations. Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Le formulaire de ticket détermine les champs et les données que contient un ticket.
Prérequis
Terminez la planification du workflow de votre compte, définissez des groupes d’utilisateurs et ajoutez la gestion de la marque (si disponible) avant de commencer à créer des formulaires de ticket.
Dépendances
Les clients utilisant l’édition Support Professional ou Enterprise peuvent créer plusieurs formulaires de ticket. Les clients utilisant l’édition Team ont accès à un seul formulaire de ticket et ne peuvent pas en créer de nouveaux.
Exemples
- Un service des ressources humaines pourra avoir un formulaire de ticket spécial pour l’embauche des nouveaux employés.
- Un service Achats pourra avoir un ticket spécial pour résoudre les problèmes associés aux bons de commande.
Meilleures pratiques
- Veillez à donner des noms pertinents à vos formulaires de ticket. Chaque formulaire a deux noms : un pour les agents et un autre pour les utilisateurs finaux.
- Soyez prudent lorsque vous ajoutez des formulaires de ticket. Si vous avez trop de formulaires, vos agents et utilisateurs finaux auront du mal à s’y retrouver.
- Faites particulièrement attention à l’ordre des champs dans vos formulaires de ticket. Si vous avez des champs dédiés aux rapports, il vaut mieux les placer en bas du formulaire. Placez les informations dédiées aux agents en haut du formulaire afin qu’ils n’aient pas besoin de les chercher.
Montrez-moi comment faire
Vous pouvez personnaliser les notifications par e-mail envoyées aux clients pour leur donner une identité d’entreprise reconnaissable. Toutes les notifications par e-mail envoyées depuis votre Zendesk sont formatées à la fois en HTML et en texte brut. Vous pouvez personnaliser le modèle HTML pour qu’il suive votre charte graphique, en modifiant très facilement certains éléments de style. Vous pouvez aussi modifier les informations dans les versions texte de vos e-mails.
Si vous voulez modifier le texte d’une notification par e-mail spécifique, vous devez modifier le déclencheur qui la contrôle. Il y a déjà des déclencheurs par défaut pour les notifications par e-mail configurés dans votre compte.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte. En outre, veillez à configurer les paramètres de sécurité et utilisateur avant de commencer à personnaliser les notifications par e-mail.
Dépendances
Le modèle d’e-mail inclut une balise {{content}} qui affiche le contenu de l’e-mail, qui peut comprendre des commentaires de tickets et des photos de profils d’utilisateurs. Le contenu est défini dans le déclencheur, l’automatisme ou toute autre règle qui envoient l’e-mail depuis votre compte. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
Vous pouvez modifier le modèle d’e-mail HTML pour qu’il intègre le logo, les polices et les couleurs de polices de votre entreprise.
Meilleures pratiques
Nous vous conseillons de ne pas trop personnaliser les modèles. Personnaliser les e-mails HTML n’est pas chose facile, en raison du traitement du code HTML et CSS selon les navigateurs Web et clients de messagerie. De plus, certains formatages peuvent déclencher des filtres de spam.
Montrez-moi comment faire
- Personnalisation des modèles pour vos notifications par e-mail
- Premiers pas avec l’e-mail : Partie 1, Partie 2, Partie 3, Partie 4
Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets. Ajouter des marqueurs à vos tickets vous donne plus de souplesse pour suivre et gérer vos tickets, et interagir avec eux. Les marqueurs de ticket sont utiles pour effectuer des recherches de tickets et définir des vues de tickets. Vous pouvez utiliser les règles de gestion pour ajouter ou supprimer des marqueurs.
Prérequis
Terminez la planification du workflow et les tâches de gestion des utilisateurs pour votre compte. Définissez les champs de ticket et les formulaires de ticket (le cas échéant) avant de commencer à créer des marqueurs de ticket.
Dépendances
Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux (comme #, @ ou !) dans les marqueurs. Si vous essayez d’ajouter des marqueurs avec ces caractères, ils disparaîtront lors de la mise à jour du ticket. Vous pouvez créer des marqueurs contenant plus d’un mot, mais ces mots doivent être reliés par un signe de soulignement (_). Les marqueurs sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.
Exemple
Vous pouvez marquer toutes les demandes associées aux ventes avec « ventes » ou « info_ventes ». Vous pouvez ensuite créer une vue ou un rapport pour suivre ces demandes.
Meilleures pratiques
- Évitez d’ajouter manuellement des marqueurs pour des mots courants comme « et » et « le » car ces mots généreront beaucoup de marqueurs dans vos tickets et rendront ainsi le marquage automatique beaucoup moins utile.
- Utilisez une nomenclature pour les marqueurs (majuscules, par exemple).
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des marqueurs à vos tickets :
Ajout de marqueurs aux tickets [0:54]
- À propos des marqueurs
- Activation et désactivation des marqueurs de ticket
- Utilisation des marqueurs de ticket dans les macros, les déclencheurs et les automatismes
- Comment les agents utilisent les marqueurs de ticket
Configuration des paramètres et de l’accès
Avant d’ajouter des utilisateurs à votre compte Zendesk, qu’il s’agisse de membres du personnel ou de clients, vous devez définir la sécurité d’accès et l’authentification pour ces deux types d’utilisateurs.
Tous les membres du personnel doivent se connecter à Zendesk et vous pouvez définir le niveau de sécurité des mots de passe et le type d’authentification qui sera utilisé. L’authentification Zendesk est activée par défaut, mais vous pouvez aussi choisir l’authentification tierce avec Microsoft ou Google, ou la connexion unique avec divers services.
Pour les clients (appelés utilisateurs finaux dans Zendesk), si vous exigez qu’ils se connectent, vous disposez des mêmes options pour les mots de passe et l’authentification. En outre, vous pouvez aussi les autoriser à se connecter en utilisant leurs comptes X (anciennement Twitter) et Facebook. Pour un aperçu des options dont vous disposez pour l’accès des utilisateurs finaux, consultez Options disponibles pour l’accès et de la connexion des utilisateurs finaux.
Les utilisateurs n’ont pas toujours les mêmes exigences en matière de sécurité et Zendesk vous permet donc d’autoriser plusieurs méthodes d’authentification pour chaque type d’utilisateur. Consultez Permettre aux utilisateurs de se connecter à Zendesk de différentes façons.
Outre l’authentification Zendesk native pour les utilisateurs, vous pouvez également choisir parmi plusieurs options de connexion unique (SSO). Avec la connexion unique d’entreprise, vous pouvez ignorer Zendesk et laisser vos utilisateurs s’authentifier de manière externe en se connectant à un serveur d’entreprise ou à un fournisseur d’identité tiers, comme OneLogin ou Okta. Avec la connexion unique de réseau social ou professionnelle, les utilisateurs peuvent s’authentifier avec leurs comptes X (anciennement Twitter), Facebook, Google ou Microsoft.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de configurer la connexion unique : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows.
Dépendances
- La connexion unique Enterprise est disponible avec toutes les éditions Support.
- La connexion unique de réseau social et professionnelle est disponible avec toutes les éditions Support.
Exemples
Vous pouvez configurer la connexion unique à un réseau social, pour que vos clients puissent utiliser leurs identifiants Facebook pour accéder à votre compte Zendesk en tant qu’utilisateurs finaux.
Meilleures pratiques
L’avantage procuré par la connexion unique d’entreprise réside dans le contrôle total que vous avez sur les utilisateurs au-delà de votre pare-feu. Vous authentifiez vos utilisateurs une seule fois, au niveau de votre propre système d’authentification, puis vous leur accordez l’accès à de nombreuses autres ressources à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de votre pare-feu.
Montrez-moi comment faire
Les instructions dépendent du type de connexion unique que vous voulez configurer :
- Options de connexion unique dans Zendesk
- Activation de la connexion unique de réseau social et professionnelle
- Activation de la connexion unique SAML
- Configuration de la connexion unique SAML avec Okta
- Activation de la connexion unique avec JWT (JSON Web Token)
- Configuration de la connexion unique en utilisant Active Directory avec ADFS et SAML
Dans Zendesk, vous pouvez appliquer des paramètres de sécurité pour garantir la confidentialité des informations privées, et utiliser des paramètres de connexion personnalisés pour configurer la façon dont les clients accèdent à leur compte Zendesk. Vous pouvez définir des niveaux de sécurité de définition des mots de passe pour les agents, les administrateurs et les utilisateurs finaux. Si vous le souhaitez, vous pouvez également configurer la connexion unique (SSO) pour une expérience de connexion fluide, ou l’authentification multifacteur pour encore plus de sécurité.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte, avant de commencer à configurer les paramètres de sécurité.
Dépendances
Les paramètres de sécurité sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support. Toutes les éditions prennent en charge la connexion unique par token Web JSON (JWT) et Secure Assertion Markup Language (SAML). Les paramètres utilisateur et de sécurité fonctionnent ensemble. Veillez à disposer d’un plan d’accès complet en ligne avec les normes de votre entreprise.
Exemples
- Vous pouvez permettre à vos clients de se connecter à Zendesk en utilisant leurs comptes Facebook, Google, Microsoft ou X (anciennement Twitter). Vos clients autorisent eux-mêmes l’accès par le biais de ces comptes.
Montrez-moi comment faire
Les « utilisateurs finaux », ou « clients », sont les personnes qui génèrent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance. En fonction de votre compte, il peut s’agir de clients, d’autres employés ou de partenaires commerciaux. Vous pouvez configurer les paramètres de Zendesk pour contrôler la façon dont les utilisateurs travaillent avec Zendesk, comment ils modifient leurs profils, etc. Ces paramètres déterminent le niveau d’accès à votre compte Zendesk.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte. Veillez également à configurer la sécurité avant de commencer à configurer les paramètres utilisateur.
Dépendances
Les paramètres utilisateur et de sécurité fonctionnent ensemble. Veillez à disposer d’un plan d’accès complet en ligne avec les normes de votre entreprise. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Vous pouvez autoriser l’accès à votre compte Zendesk à tout le monde en activant le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets.
- Si vous craignez le spam, vous pouvez demander aux utilisateurs d’effectuer la vérification CAPTCHA avant d’envoyer un ticket. Ce paramètre est activé par défaut.
- Pour les cas de self-service, vous pouvez autoriser les utilisateurs à s’inscrire en ligne à l’aide d’un formulaire d’inscription.
Meilleures pratiques
Les paramètres utilisateur incluent le marquage par utilisateur. Cela vous permet d’ajouter des marqueurs aux profils des utilisateurs. Ces marqueurs sont ensuite ajoutés aux tickets des utilisateurs, pour vous permettre de contrôler votre workflow. Par exemple, vous pouvez utiliser un marqueur pour faire remonter un ticket spécifique.
Montrez-moi comment faire
Intégration des applications et services externes
Si vous utilisez aussi des applications et services externes pour gérer certaines parties de votre entreprise et vos clients, vous pouvez les intégrer à votre compte Zendesk.
Par exemple, si vous utilisez aussi Salesforce, Jira ou Slack, vous pouvez gérer les données utilisateur et les workflows de tickets pour toutes ces applications. Vous pouvez aussi ajouter des applications depuis Zendesk Marketplace afin d’intégrer des services populaires comme SurveyMonkey.
Il est aussi possible d’informer des cibles externes de la création ou de la mise à jour d’un ticket. Les cibles externes peuvent inclure des applications et des services de type nuage, ainsi que des e-mails.
Zendesk propose Zendesk Marketplace, que vous pouvez utiliser pour personnaliser et étendre votre compte Support. Dans Apps Marketplace, vous trouverez des centaines d’applications et d’intégrations. Vous avez le choix entre des centaines d’applications gratuites et payantes développées par Zendesk et des tiers.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs et de gestion de la marque (le cas échéant) pour votre compte. En outre, veillez à configurer les paramètres de sécurité et utilisateur avant de commencer à ajouter des applications Marketplace.
Dépendances
- Selon leur fonction, les applications peuvent apparaître dans le volet Applications pour les tickets, ou dans les profils d’organisation pour les utilisateurs. Elles peuvent aussi apparaître dans le volet de navigation supérieur de Zendesk ou dans le volet de navigation principal (à gauche).
- Les applications d’Apps Marketplace sont disponibles pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Avec l’application Jira, les agents peuvent faire remonter les tickets et les associer à des problèmes Jira, ce qui permet aux équipes Ingénierie et Assistance de communiquer et de résoudre des problèmes sans avoir à quitter leurs propres espaces de travail.
- Geckoboard simplifie l’affichage en direct des mesures Zendesk sur un téléviseur, permettant à votre équipe de voir immédiatement les points à améliorer et de réagir aux problèmes en temps réel.
- SurveyMonkey vous aide à organiser vos clients et vos contacts en listes et à envoyer des sondages à votre public cible, sans avoir à quitter Zendesk.
- L’application Cinq tickets les plus récents de Zendesk Support vous fournit des informations contextuelles supplémentaires au sujet des anciennes demandes d’assistance d’un client, en affichant les cinq tickets les plus récents qu’a envoyés le client.
Meilleures pratiques
Installez certaines des applications les plus populaires du monde à partir de Zendesk Marketplace.
Montrez-moi comment faire
Selon votre environnement de travail, vous pouvez souhaiter intégrer votre compte Zendesk avec une ou plusieurs applications tierces réputées comme Salesforce, JIRA ou Slack. Les intégrations vous permettent de gérer les données utilisateur et les flux de tickets entre applications, pour vous permettre d’ajouter des fonctionnalités et d’améliorer les processus de gestion.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs, de gestion de la marque (le cas échéant) et de sécurité pour votre compte. Assurez-vous en outre de bien comprendre comment vous voulez transférer et maintenir les données entre Zendesk et les autres applications tierces avant de commencer à ajouter des intégrations.
Dépendances
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. En général, vous aurez des permissions de niveau administrateur à la fois dans Support et dans l’application tierce pour configurer une intégration.
Exemples
- Avec l’intégration Slack pour Zendesk Support, les envois de tickets et les changements de statut s’affichent comme des notifications dans les canaux de communication Slack spécifiés. Vous pouvez aussi créer de nouveaux tickets directement à partir de Slack et ajouter des commentaires aux tickets à partir de leurs notifications Slack.
- La fonctionnalité de synchronisation de champs ZIRA permet une synchronisation en temps réel des données entre Zendesk Support et Jira.
Meilleures pratiques
Pour gagner du temps, pensez à intégrer des applications qu’utilisent souvent vos agents dans d’autres fenêtres de navigateur. Si vous avez un compte Enterprise, pensez à configurer des espaces de travail contextuels pour présenter à vos agents des outils et des fonctionnalités de ticket basés sur des workflows spécifiques.
Montrez-moi comment faire
Lorsqu’un ticket est créé ou modifié, il peut s’avérer utile de notifier les systèmes et les services externes (applications ou e-mail, par exemple) lorsque l’événement se produit. Notifier les cibles externes permet à vos agents de recevoir des mises à jour sur de nombreux outils, pour vous assurer qu’ils disposent d’informations actualisées.
Prérequis
Terminez les tâches de planification du workflow, de gestion des utilisateurs, de gestion de la marque (le cas échéant) et de sécurité pour votre compte. De plus, assurez-vous d’avoir configuré les systèmes et les services tiers que vous prévoyez d’utiliser avec votre compte Zendesk.
Dépendances
Vous devez savoir configurer un webhook pour envoyer des notifications et un système ou un service externe pour recevoir des notifications. Une fois que vous avez configuré les webhooks, vous pouvez les utiliser dans les automatismes et les déclencheurs. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Prévenez votre équipe via Slack lorsqu’un ticket urgent n’a pas été traité pendant plus de 48 heures
- Notifiez votre système interne quand un événement de ticket important survient.
Meilleures pratiques
Soyez prudent lorsque vous décidez de notifier des systèmes et services externes. Trop de notifications peuvent entraîner la confusion et réduire l’urgence. Concentrez-vous sur ce que les agents ont vraiment besoin de savoir.
Montrez-moi comment faire
Définition du routage des tickets et des workflows
Maintenant que vous avez mis en place les bases essentielles, vous pouvez configurer vos workflows et la façon dont vos tickets entrants et mis à jour seront traités. C’est là que vous commencerez à utiliser vos règles de gestion pour définir des workflows automatisés, configurer le routage des tickets vers des agents spécifiques et créerez des vues de tickets en fonction de divers critères (par canaux, par groupes, etc.).
Pour le routage automatisé, vous pouvez configurer le routage omnicanal pour affecter les tickets générés à partir des e-mails, du formulaire Web, de l’API, des conversations de messagerie et des appels aux agents les plus disponibles en fonction de leur statut et de leur capacité.
Ou si votre édition Zendesk inclut le routage en fonction des compétences, vous pouvez créer et utiliser des compétences dans les règles de gestion que vous créerez avec les déclencheurs et les automatismes, par exemple. Si vous projetez d’utiliser les compétences, vous les créez maintenant et les affecterez aux agents plus tard.
Si vous ne connaissez pas les outils de routage et de workflow Zendesk, voici un bref récapitulatif :
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Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Par exemple, un déclencheur peut automatiquement affecter une priorité élevée aux tickets des clients VIP.
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Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Par exemple, si aucune réponse n’a été donnée à un ticket dans un certain laps de temps, un automatisme peut faire remonter le niveau de priorité et notifier un responsable.
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Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les tickets non affectés reçus il y a plus de 24 heures. Vous pouvez créer des vues à partager avec tous les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues personnelles de leurs tickets.
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Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Vous créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit.
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Un SLA (accord sur les niveaux de service) est un contrat entre vous et vos clients, par lequel vous vous engagez à répondre et à résoudre les tickets dans un délai donné. Les SLA permettent aux agents travaillant sur des tickets de voir le temps restant avant que chaque ticket ne soit en retard, ce qui les aide à les hiérarchiser.
Pour un aperçu de vos options de routage des tickets, consultez Options de routage pour les tickets entrants.
Si vous avez une équipe d’assistance importante, vos agents travaillent probablement sur différentes plages horaires. Avec le routage omnicanal,les tickets générés à partir des e-mails, du formulaire Web, de l’API, des conversations de messagerie et des appels sont affectés aux agents les plus disponibles.
La disponibilité des agents est déterminée en fonction de leur statut et de leur capacité. Avec les éditions Professional et Enterprise, les tickets sont routés en fonction de la priorité. Le routage omnicanal ne prend pas les compétences en compte.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant d’activer et de configurer le routage omnicanal : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque et accès des utilisateurs et sécurité.
Dépendances
Le routage omnicanal est disponible avec toutes les éditions. Cependant, certaines fonctionnalités, comme le routage en fonction de la priorité et les statuts d’agent personnalisés, sont disponibles avec les éditions Professional et Enterprise uniquement. En outre, l’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte et vous ne devez pas utiliser le chat en direct. Vous ne pouvez pas utiliser le routage omnicanal et le routage en fonction des compétences simultanément.
Exemples
- Vous voulez que moins de nouveaux tickets ouverts soient affectés aux agents inexpérimentés, vous leur affectez donc la règle de capacité « Nouvel employé ».
- Vous voulez que les tickets créés à partir des e-mails provenant de l’organisation « Banque très importante » soient affectés au marqueur de routage, marqués avec la priorité la plus élevée et affectés et au groupe « VIP ».
Meilleures pratiques
Une grande partie de la configuration du routage omnicanal consiste à enquêter, établir une stratégie et planifier. Vous devez définir les règles de capacité et les statuts d’agent unifiés dont vous avez besoin et la façon dont la configuration du routage omnicanal remplace les règles existantes. Vous pouvez utiliser les règles de capacité et les statuts d’agent unifiés par défaut de Zendesk comme point de départ, puis les ajuster en fonction de vos observations.
Montrez-moi comment faire
Si vous avez une équipe d’assistance de grande taille, il est impossible à chaque agent d’être compétent dans tous les domaines, sans parler de fournir une assistance en plusieurs langues. Avec le routage en fonction des compétences, les tickets sont dirigés vers l’agent le plus compétent et sont donc résolus plus vite.
Les compétences sont des caractéristiques que vous affectez à un agent. Il peut s’agir de langues, emplacements ou expertise technique. Une fois que vous avez défini un jeu de compétences et que vous les avez affectées à vos agents, les tickets sont routés vers les bons agents en fonction de leur jeu de compétences.
Important : à ce stade, définissez un jeu de compétences pour votre compte Zendesk, mais ne les affectez pas encore à vos agents.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des compétences pour le routage : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits.
Dépendances
Le routage en fonction des compétences n’est disponible que dans les éditions Support Enterprise. Si vous utilisez un autre type de compte Zendesk, vous pouvez ignorer cette tâche. Vous ne pouvez pas utiliser le routage omnicanal et le routage en fonction des compétences simultanément, vous devez donc configurer l’un ou l’autre pour l’instant.
Exemples
- Vous pouvez avoir des agents connaissant bien plusieurs systèmes d’exploitation sur lesquels fonctionnent vos produits : Windows, UNIX, Mac, Android et iOS. Avec le routage en fonction des compétences, seuls les agents experts en UNIX verraient les tickets concernant UNIX dans leurs vues de tickets, etc.
- Si vous avez des agents expérimentés, vous voudrez peut-être leur envoyer les tickets remontés ou ceux des clients VIP.
Meilleures pratiques
Une grande partie de la configuration du routage en fonction des compétences consiste à enquêter, établir une stratégie et planifier. Réfléchissez aux compétences dont vous avez besoin, aux personnes qui en sont dotées et à la façon dont elles peuvent remplacer les règles existantes. Veillez à définir un jeu de compétences solide avant de les ajouter à Zendesk.
Montrez-moi comment faire
Vous pouvez créer des déclencheurs pour qu’ils traitent avec intelligence les tickets et fassent gagner du temps à vos agents. Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Ces déclencheurs sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée.
Vous pouvez créer un nombre illimité de déclencheurs en fonction de vos besoins. Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket, ou un autre qui affecte automatiquement une priorité élevée aux tickets des clients VIP.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des déclencheurs : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. Et, le cas échéant, le routage en fonction des compétences.
Dépendances
Zendesk Support inclut quelques déclencheurs par défaut que vous devrez peut-être désactiver ou modifier. Si vous ne vérifiez pas votre liste de déclencheurs avant de passer à l’étape de production, vous risquez de recevoir beaucoup de notifications inutiles ou indésirables. Les déclencheurs sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.
Exemples
Vous pouvez utiliser les déclencheurs pour :
- Informer les clients lorsque vous êtes absent du bureau.
- Envoyer des suivis de score de satisfaction client.
- Router automatiquement vos clients prioritaires vers un groupe d’assistance spécialisé.
- Informer les agents si un ticket a atteint un certain nombre d’incidents.
Meilleures pratiques
- Soyez le plus spécifique possible quand vous créez des déclencheurs. Une façon de s’y prendre est d’utiliser la condition Ticket est pour définir si le déclencheur s’exécute à la création ou à la mise à jour du ticket.
- Les déclencheurs sont interdépendants, il est donc important de penser à leur ordre pour vous assurer de ne pas obtenir un effet de cascade inattendu. Consultez Exécution et actions des déclencheurs.
- Si vous n’êtes pas sûr du comportement de vos déclencheurs, vous pouvez afficher tous les événements d’un ticket pour voir quels déclencheurs ont affecté ce ticket et vous aider à dépanner les problèmes éventuellement constatés.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des déclencheurs :
Automatisation des notifications avec les déclencheurs [2:02]
- Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques
- À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement
- Meilleures pratiques et astuces pour les déclencheurs - Référence
Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui peuvent s’exécuter à chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour. Les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui lancent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Comme les déclencheurs, les automatismes sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée. Par exemple, si aucune réponse n’a été donnée à un ticket dans un certain laps de temps, un automatisme peut faire remonter le niveau de priorité et notifier un responsable.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des automatismes : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. Et, le cas échéant, le routage en fonction des compétences.
Dépendances
Les automatismes s’exécutent au maximum une fois par heure. Il est donc difficile de s’en servir pour les mises à jour prioritaires. Les automatismes sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support.
Exemples
- Par défaut, Zendesk Support inclut un automatisme qui fait passer les tickets résolus en tickets clos après quatre jours.
- Vous pouvez créer un automatisme qui envoie automatiquement un rappel aux clients s’ils n’ont pas répondu à une demande de commentaire après un certain temps.
Meilleures pratiques
- Testez les automatismes et les déclencheurs à petite échelle avant de les appliquer en live.
- Dans la mesure du possible, utilisez les conditions supérieur/inférieur à au lieu des conditions est quand vous créez des automatismes temporels. Cela permet d’éviter d’ignorer un ticket si vos automatismes n’étaient pas exécutés pendant l’heure d’éligibilité du ticket. Par exemple : Ticket = En attente, Supérieur à 24 heures est mieux que Ticket = En attente, Est 24 heures.
- Envisagez d’utiliser un processus avertissement-résolution pour gérer les tickets dormants.
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Un SLA (accord sur les niveaux de service) est comme un contrat entre vous et votre client, par lequel vous vous engagez à répondre et à résoudre les tickets dans un délai donné. Zendesk vous aide à créer des politiques et objectifs SLA pour que vous puissiez fournir un service de qualité en permanence et éviter les infractions au contrat. Les SLA permettent aux agents travaillant sur des tickets de voir le temps restant avant que chaque ticket ne soit en retard, ce qui les aide à les hiérarchiser.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des politiques SLA : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs et les automatismes.
Dépendances
- Les politiques SLA sont disponibles pour les éditions Support Professional et Enterprise.
- Les politiques SLA prennent en compte vos horaires d’ouverture, sur la base de votre emploi du temps ou des heures calendaires que vous appliquez au ticket.
- Vous pouvez utiliser les politiques SLA que vous définissez dans les déclencheurs, les automatismes et les vues d’agent.
Exemples
- Vous pouvez définir une politique SLA pour vous assurer que les agents répondent aux nouveaux tickets à priorité élevée dans l’heure suivant la création du ticket.
- Vous pouvez définir une politique SLA pour limiter le temps qu’un agent passe sur un ticket, puis faire remonter automatiquement les tickets difficiles qui prennent plus de temps.
Meilleures pratiques
Avant d’établir des contrats structurés garantissant un service à des clients spécifiques, peaufinez les compétences de votre équipe en établissant des normes de service pour tous les tickets. Cela allège la pression pesant sur les épaules de vos agents d’assistance. D’autre part, cela renforce l’efficacité pour tous vos clients. Par exemple :
- Définissez un objectif d’entreprise pour les délais de première réponse et de résolution et appliquez un SLA à tous les tickets. Voici les mesures utilisées : Délai avant première réponse et Temps d’attente du demandeur.
- Formez les nouveaux agents en définissant des objectifs de temps passé sur chaque ticket. La mesure utilisée est : Temps de travail de l’agent
Montrez-moi comment faire
Utilisez des vues partagées pour accroître la productivité des agents. Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps. Les administrateurs peuvent créer des vues à partager avec les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des vues partagées pour les agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs, les automatismes et les politiques SLA.
Dépendances
Il existe un jeu de vues prédéfinies fournies par défaut pour le workflow d’assistance quotidien, vous pouvez le modifier en fonction de vos besoins. Vous pouvez en outre créer des vues personnalisées. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Créez une vue pour les agents pour qu’ils voient les tickets qui leur sont affectés. Utilisez la condition Ticket : Assigné est (utilisateur actuel) comme condition pour que la vue partagée change de façon dynamique en fonction de l’agent connecté.
- Créez une vue de tri pour les nouveaux tickets devant être affectés.
- Créez une vue pour les tickets non affectés reçus il y a plus de 24 heures.
Meilleures pratiques
- Lorsque vous définissez des vues partagées, réfléchissez à ce qui suit : Y a-t-il des tickets qui devraient passer avant les autres ? Quelles sont leurs caractéristiques ?
- Les agents peuvent s’attacher à leurs vues. Avant de changer l’ordre des vues partagées,
ou les colonnes et l’ordre d’une vue, consultez vos agents.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des vues pour filtrer vos tickets :
Ajout de vues pour filtrer les tickets [1:23]
- Utilisation des vues pour la gestion du workflow des agents
- Vues : meilleure pratique
Incorporez des macros dans les tickets pour aider les agents à gagner du temps et fournir des réponses cohérentes. Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de créer des vues partagées pour les agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité et ajout d’autres produits. En outre, le routage en fonction des compétences (le cas échéant), les déclencheurs, les automatismes, les politiques SLA et les vues partagées.
Dépendances
Les macros sont disponibles avec toutes les éditions de Zendesk Support. Contrairement aux déclencheurs et aux automatismes, les agents doivent appliquer les macros aux tickets manuellement. Les macros ne peuvent pas être définies pour des canaux spécifiques, mais vous pouvez restreindre les macros par marque.
Exemples
- Votre équipe reçoit beaucoup de demandes de réinitialisation du mot de passe. Vous voulez envoyer une réponse avec une liste d’instructions de self-service, ainsi que des liens vers des articles du centre d’aide.
- Il arrive que vos agents reçoivent un e-mail agressif d’un client mécontent demandant certaines choses. Votre service juridique exige que les agents répondent à ces demandes avec un texte standard et cohérent.
Meilleures pratiques
- Au lieu de créer une macro complexe avec un grand nombre d’actions, créez-en plusieurs, chacune avec un petit nombre d’actions.
- Utilisez les balises dans les macros pour personnaliser les réponses aux clients et éviter les fautes de frappe.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’utiliser les macros pour répondre plus rapidement aux tickets :
Utilisation des réponses rapides avec les macros [1:40]
- Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets
- Création de macros pour les tickets
- Organisation et gestion des macros
Ajout d’utilisateurs
Une fois votre structure organisationnelle en place, vous pouvez ajouter des agents à votre compte Zendesk, leur affecter des rôles et des compétences si besoin est, les ajouter aux groupes et organisations que vous avez créés et définir leur accès à des canaux spécifiques.
Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs finaux à votre compte si vous avez déjà une base de données d’utilisateurs auxquels vous fournissez l’assistance (par exemple, vous utilisiez un autre système pour gérer les utilisateurs ou fournir l’assistance avant de passer à Zendesk).
Vous pouvez aussi ajouter des utilisateurs finaux à votre compte quand ils vous contactent pour obtenir de l’aide. Par exemple via les canaux que vous fournissez, vos utilisateurs finaux vous contactent pour obtenir de l’aide et un nouveau compte utilisateur est créé automatiquement. Si un utilisateur final a déjà un compte dans votre Zendesk, une nouvelle demande d’assistance sera associée à son compte existant. Pour en savoir plus sur les comptes des utilisateurs finaux, consultez Gestion des comptes des utilisateurs finaux dans Zendesk Suite.
Vous avez défini la sécurité des mots de passe et l’authentification des utilisateurs dans Configuration de la sécurité de l’accès utilisateur et de l’authentification et elles s’appliquent aux utilisateurs que vous ajoutez à votre compte Zendesk.
Une fois que votre framework Zendesk de base est en place, commencez à ajouter des agents (et des administrateurs). Vous pouvez ajouter des agents et des administrateurs manuellement, par importation en masse d’utilisateurs ou via l’API Zendesk. Vous devez être un administrateur pour ajouter des agents et d’autres administrateurs. Chaque nouvel agent ou administrateur que vous ajoutez reçoit un e-mail de bienvenue et un lien de vérification.
Important : à ce stade, n’ajoutez ni n’importez pas d’utilisateurs finaux, seulement des agents et des administrateurs.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant d’ajouter des agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique.
Dépendances
- Veillez à avoir suffisamment d’abonnements d’agents dans votre compte pour chaque agent ou administrateur que vous voulez ajouter.
- Si vous voulez importer des utilisateurs et des organisations en masse, vous devez commencer par les organisations.
- Avec l’édition Support Enterprise, vous définissez les groupes de l’agent dans le profil de l’agent, mais pas ses permissions ni son accès aux tickets. Les permissions de l’agent et son accès aux tickets (sauf pour les groupes) sont déterminés par le rôle personnalisé de l’agent.
- Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
- Vous pouvez ajouter un agent et l’affecter au groupe Affaires juridiques pour l’organisation Amérique du Nord, avec l’anglais comme langue préférée.
- Lorsque vous ajoutez des agents, vous pouvez donner aux agents chevronnés la permission sur tous les tickets, et aux agents récemment embauchés seulement l’accès aux tickets de leur groupe.
Meilleures pratiques
Évitez les embouteillages en limitant le nombre d’administrateurs (cinq maximum). Il est très utile d’avoir plusieurs administrateurs pour garantir la redondance, mais sachez que même un grand compte peut être très bien géré avec moins de cinq administrateurs.
Montrez-moi comment faire
Si i vous avez une équipe d’assistance de grande taille, il est impossible à chaque agent d’être compétent dans tous les domaines, de parler couramment toutes les langues ou de comprendre chaque domaine de votre entreprise. Avec le routage en fonction des compétences, les tickets sont envoyés à l’agent le mieux à même de traiter la demande et sont donc résolus plus rapidement. En premier, créez des compétences pour le routage, puis affectez-les à vos agents. Les tickets sont routés aux bons agents en fonction de leurs compétences.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant d’affecter des agents à des compétences : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique et ajoutez des agents.
Dépendances
Le routage en fonction des compétences n’est disponible que dans les éditions Support Enterprise. Si vous utilisez un autre type d’édition Support, vous pouvez ignorer cette tâche.
Exemples
Il peut s’agir de langues, emplacements ou expertise technique. Si vous gérez un site Web qui vend des produits électroniques, vous aurez par exemple des agents spécialisés en télévision, smartphones ou informatique. Vous pouvez aussi avoir des agents spécialisés dans les garanties ou le retour des produits.
Meilleures pratiques
Lorsque vous affectez des agents à des compétences, vérifiez votre couverture de compétences. Si vous n’avez qu’un seul agent avec une compétence ou une combinaison de compétences populaires, il risque vite d’être débordé. Identifiez les combinaisons de compétences courantes et le nombre d’agents qui les possèdent toutes. Vous risquez de vous rendre compte que vous devez former ou embaucher des agents pour bénéficier de la couverture dont vous avez besoin.
Montrez-moi comment faire
Préparez vos agents en vous assurant qu’ils reçoivent la formation nécessaire pour utiliser Zendesk. Les agents bien formés fournissent un excellent service et vous permettent de vous distinguer de la concurrence. Zendesk peut vous fournir une formation préenregistrée sur demande, des cours en ligne dirigés par un formateur, des sessions en direct dans des salles près de chez vous et des options de formation adaptées à vos besoins spécifiques.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de former vos agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité,ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique, ajoutez des agents et affectez les agents à des compétences.
Dépendances
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. Les cours d’eLearning de Zendesk recommandent en général un accès à un compte Zendesk pour les exercices.
Exemples
Une bonne façon de former vos agents consiste à leur présenter une démonstration rapide de votre site, les encourager à visiter Zendesk.com pour en savoir plus, leur faire lire la documentation Zendesk dans le Guide de l’agent ou les inscrire aux Cours eLearning de Zendesk.
Meilleures pratiques
Pour plus d’efficacité, assurez-vous que vos agents ont accès à un compte Zendesk pour appliquer ce qu’ils apprennent. Si vous n’avez pas encore fini de configurer votre compte d’entreprise, pensez à créer un compte d’essai Support ou un compte sandbox.
Montrez-moi comment faire
Plutôt que d’ajouter les utilisateurs manuellement les uns après les autres, vous pouvez en ajouter plusieurs à la fois en effectuant une « importation en masse ». Il existe plusieurs options d’importation des utilisateurs : en créant un fichier CSV contenant les données des utilisateurs, en important les utilisateurs via l’API Zendesk ou en synchronisant les utilisateurs avec des applications bien connues comme Salesforce.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant d’importer des agents : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité,ajout d’autres produits et workflows. Configurez en outre la connexion unique, ajoutez des agents, affectez les agents à des compétences et formez vos agents.
Dépendances
- Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. Si vous avez une édition Support Professional ou Enterprise, vous pouvez ajouter des utilisateurs à plusieurs organisations pendant votre importation en masse.
- Avant de synchroniser des utilisateurs et des organisations avec Salesforce, vous devez d’abord installer l’application Zendesk pour Salesforce.
Exemples
Pendant une importation en masse, vous pouvez affecter plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone (principaux et secondaires) à un utilisateur, en utilisant la colonne external_id.
Meilleures pratiques
Si vous créez la liste des utilisateurs à importer via un fichier CSV, vous allez sans doute travailler dans une application existante (par exemple, une base de données des employés). La plupart de ces applications disposent d’une option de sortie CSV. Si vous devez créer une liste en partant de zéro, vous pouvez utiliser un programme tel que Microsoft Excel, Google Sheets, Numbers ou OpenOffice.org Calc.
Montrez-moi comment faire
Mise à disposition des clients
Vous pouvez utiliser votre propre adresse e-mail externe existante pour l’assistance. Pour recevoir les demandes d’assistance à une adresse e-mail externe (au lieu de votre adresse e-mail Zendesk Support), vous devez transférer les messages reçus à votre adresse e-mail externe à une adresse e-mail de votre compte Zendesk.
Si vous n’avez pas l’intention d’utiliser une adresse e-mail externe, vous pouvez ignorer cette étape.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant d’activer le transfert d’e-mails : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits, workflows et accès.
Dépendances
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support. La configuration du transfert d’e-mails s’effectue au niveau de votre compte de messagerie, et non pas dans Zendesk Support. La procédure utilisée dépend de votre fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs de messagerie proposent la création de règles de transfert d’e-mails qui vous permettent de sélectionner les e-mails entrants devant être transférés vers votre compte Zendesk. Ne configurez pas le transfert avant d’être prêt à ce que tous les e-mails envoyés à cette adresse deviennent des tickets dans Zendesk.
Exemples
Vous pouvez configurer le transfert d’e-mails depuis Microsoft Exchange et Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre autres.
Meilleures pratiques
Veillez à configurer le transfert automatique, comme décrit dans cette section, plutôt que le transfert manuel. Si vous transférez manuellement un e-mail provenant d’une adresse d’assistance externe, le ticket sera suspendu.
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous donne un aperçu de la façon de connecter votre adresse e-mail d’assistance existante.
Connexion de votre compte de messagerie existant [1:39]
- Connecter une adresse e-mail d’assistance externe
Le Web Widget (Classique) aide les clients à découvrir du contenu d’assistance et à envoyer des tickets directement depuis votre site Web ou centre d’aide. Si vous avez un compte Zendesk Talk ou Chat, les clients pourront aussi utiliser le widget pour demander un rappel ou lancer un chat en direct. Vos clients reçoivent ainsi une aide immédiate à partir d’une seule interface.
Prérequis
Terminez les tâches suivantes avant de configurer et d’activer le Web Widget (Classique) : planification du workflow, gestion des utilisateurs, gestion de la marque, accès des utilisateurs et sécurité, ajout d’autres produits, workflows et accès. Activez en outre le transfert d’e-mails.
Dépendances
Pour configurer et incorporer le Web Widget (Classique), vous devez intégrer le code du Web Widget dans votre site Web ou dans votre centre d’aide. Zendesk vous fournira le code nécessaire. Le Web Widget (Classique) est compatible avec la plupart des navigateurs Web connus. Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les éditions Zendesk Support.
Exemples
Vos clients peuvent envoyer un ticket à partir du Web Widget (Classique) et recevoir une réponse par e-mail à leur demande. Par défaut, le formulaire de contact inclut les champs de nom et d’adresse e-mail du client, ainsi qu’une description du problème. Vous pouvez modifier le formulaire pour y inclure des champs de ticket personnalisés ou des formulaires de ticket.
Meilleures pratiques
Vous pouvez changer l’apparence du Web Widget (Classique) si vous le souhaitez, pour une personnalisation plus avancée ou une meilleure clarté (par exemple, en changeant le mot « Aide » ou en utilisant des feuilles de style CSS), mais vous devrez le faire avec des API et ajouter du code à votre site. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation avancée du Web Widget (Classique).
Montrez-moi comment faire
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La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter la messagerie à votre site Web :
Ajout de la messagerie à votre site Web [1:40]
- Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web
- Configuration des composants dans le Web Widget (Classique)
- Ressources pour le Web Widget (Classique)
- Utilisation des champs de ticket personnalisés et des formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique)