Referência sobre ações e condições de gatilho

Este artigo descreve as diferentes condições e ações que você pode usar ao criar gatilhos. Para obter informações sobre a criação de novos gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações de tickets.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Criação de instruções de condição para gatilhos
• Criação de instruções de ação para gatilhos

Criação de instruções de condição para gatilhos

As instruções de condição consistem em condições, operadores de campo e valores de condição (estes variam de acordo com a condição selecionada). As instruções de condição são essencialmente instruções 'if' ('se') que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados.

Para instruções de condição como Ticket: status, Ticket: grupo, e Ticket: Atribuído para, o gatilho será acionado sempre que a condição for alterado. Alterado refere-se a qualquer atualização feita ao valor, mesmo se o valor não existia antes. por exemplo, a condição de gatilho Ticket: Grupo será acionada se o ticket for criado e um grupo for atribuído para ele pela primeira vez.

Tabela 1. Condições dos gatilhos

Condição	Descrição
Ticket: Status	Os valores do status do ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido.
Ticket: Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como condições. Selecione Ticket: Formulário e, em seguida, selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket: Tipo	Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente
Ticket: Grupo	Os valores do grupo são: (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para visualizações: (grupos do usuário atual) são todos os grupos ao qual o agente pertence.
Ticket: Atribuído	Os valores do atribuído são: (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído. (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que fez a última atualização no ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Ticket: Solicitante	Os valores do solicitante são: (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket. Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele. Nome do agente é o nome real do agente. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é o solicitante do ticket. O gatilho será acionado sempre que a pessoa atualizar o ticket.
Ticket: Organização	Os valores de organização são: (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket. Se você tem diversas organizações, (—) aparece para um determinado número de organizações, mas trata-se de um valor em branco acima desse número. Nome da organização é o nome real de uma organização.
Ticket: Tags	Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada.
Ticket: Canal	O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.
Ticket: Conta de integração	Essa condição verifica a conta de integração que originou o ticket como, por exemplo, uma página do Facebook, o nome de usuário do Twitter ou outra conta de integração de canais, como Google Play. Selecione uma de suas contas de integração configuradas do menu suspenso. Observação: se você tem várias contas definidas para o mesmo tipo de canal, como o WhatsApp, os tickets podem ser encaminhados apenas por tipo de canal, e não por uma conta de integração específica.
Ticket: Atualização por	Esta condição indica o local de atualização do ticket e pode ser qualquer uma das fontes da condição de canal do ticket (acima). Observe que os eventos do Answer Bot não podem ser identificados de forma confiável por essa condição.
Ticket: Recebido em	Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como [e-mail], ou de um domínio de e-mail externo como [e-mail]. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente.
Ticket: Satisfação (Indisponível nos planos Team)	Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente: Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada Ruim significa que o ticket recebeu uma classificação negativa Ruim com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação negativa com um comentário Bom significa que o ticket recebeu uma classificação positiva Bom com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação positiva com um comentário
Ticket: É	Criado ou Atualizado. Criado será acionado apenas quando o ticket for criado. Atualizado será acionado apenas quando o ticket existente for modificado e enviado. Para obter mais informações, consulte Gatilhos: a importância da condição "Ticket é".
Ticket: Texto do assunto	Essa condição permite que você verifique a presença de palavras separadas e cadeias de palavras na linha do assunto do ticket. Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir: Contém ao menos uma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Não contém nenhuma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Contém a seguinte cadeia de caracteres Não contém a seguinte cadeia de caracteres
Privacidade	Essa condição permite testar se um ticket tem comentários públicos ou não. Você pode selecionar uma das opções: O ticket tem comentários públicos O ticket não tem comentários públicos
Ticket: O comentário é	Essa condição retorna o tipo de comentário contido nas atualizações do ticket. Público é um comentário visível para todos. Privado é um comentário visível apenas para membros da equipe de suporte. Presente (público ou privado) é usado para indicar se a atualização contém um novo comentário. Presente, e o solicitante pode ver o comentário é usado para indicar que a atualização contém um comentário que é visível para o solicitante. Isso inclui comentários privados, se o solicitante tem permissão para visualizá-los.
Ticket: Texto do comentário	Essa condição verifica a presença de palavras individuais e cadeias de palavras no corpo de um novo comentário quando um ticket é atualizado. Em tickets recém-criados, o primeiro comentário no ticket é verificado. Um comentário anterior em um ticket nunca é utilizado para avaliar essa condição. O conteúdo seguinte também é verificado em algumas circunstâncias: Para tickets recém-criados, se a condição não encontrar uma correspondência no primeiro comentário, o texto do assunto do ticket é verificado. O texto do assunto é levado em consideração apenas em tickets recém-criados. Se a atualização do ticket não incluir um comentário, esta condição trata o ticket como se um novo comentário vazio tivesse sido adicionado, e esse comentário vazio é verificado. Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir: Contém ao menos uma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Não contém nenhuma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Contém a seguinte cadeia de caracteres Não contém a seguinte cadeia de caracteres
Ticket: Reaberturas (Indisponível nos planos Team)	O número de vezes que um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto ou Pendente.
Ticket: Respostas do agente (Indisponível nos planos Team)	O número de respostas públicas do agente a um comentário de outro cliente ou agente.
Ticket: Estações dos atribuídos (Indisponível nos planos Team)	O número de agentes diferentes aos quais um ticket foi atribuído.
Ticket: Estações de grupos (Indisponível nos planos Team)	O número de grupos diferentes aos quais um ticket foi atribuído.
Ticket: Número de incidentes	Essa condição age quando o número de incidentes num ticket de problema chega ao limite.
Ticket: Dentro do horário de operação? (Indisponível nos planos Team)	Sim ou não. Esta condição fica disponível se um administrador tiver definido o horário de operação. Se você tem um plano Enterprise e várias programações, as condições de "dentro do horário de operação" são baseadas na programação aplicada ao ticket (consulte Aplicação de programações a tickets).
Ticket: É feriado? (Indisponível nos planos Team)	Fica configurado como sim durante todo o dia de feriado, não apenas durante seu horário de operação normal naquele dia. Se você tem várias programações (apenas nos planos Enterprise), essa condição respeita a lista de feriados definida na programação aplicada ao ticket.
Ticket: Programação (Apenas nos planos Enterprise)	Se você configurou várias programações, esta é programação aplicada ao ticket. Os valores disponíveis são os nomes de suas programações.
Ticket: Dentro de (programação) (Apenas nos planos Enterprise)	Se você configurou várias programações, isso permite que você compare a hora de atualização do ticket a qualquer programação, não apenas à programação aplicada ao ticket. Os valores disponíveis são os nomes de suas programações.
Ticket: Campos personalizados	Campos personalizados de caixa de seleção, lista suspensa e data estão disponíveis como condição. No caso de outros tipos de campos personalizados, você pode apenas verificar se o valor está presente ou não.
Ticket: Conversa paralela (Indisponível nos planos Team)	É possível criar gatilhos para as conversas paralelas para que os atribuídos sejam informados da criação, do fechamento, da resposta e da reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico. Você pode usar essas instruções de condição para gatilhos com conversas paralelas: Conversa paralela + É + Criada Criada é o estado inicial de uma conversa paralela criada recentemente. Conversa paralela + É + Fechada Fechada é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Marcar como concluído para fechar a conversa paralela. Conversa paralela + É + Respondida Respondida é o estado da conversa paralela após alguém adicionar uma resposta. Conversa paralela + É + Reaberta Reaberta é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Reabrir para reabrir a conversa paralela.
Solicitante: Idioma	Retorna o idioma de preferência da pessoa que enviou a solicitação.
Solicitante: Função	A função do solicitante do ticket. O tipo da função pode ser agente, administrador ou usuário final.
Solicitante: Número de seguidores do Twitter	Este é o número de seguidores do solicitante no Twitter.
Solicitante: O número de tweets é	Este é o número total de tweets do solicitante.
Solicitante: É confirmado pelo Twitter	Esta condição é usada para verificar se o solicitante é uma conta válida do Twitter.
Solicitante: Fuso horário	O fuso horário do solicitante do ticket.
Solicitante: Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como condições.
Organização: Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como condições.
Usuário atual	Você pode selecionar qualquer um dos seguintes para o tipo de usuário que atualizou o ticket pela última vez: (agente) é um membro da equipe de suporte. (usuário final) é qualquer usuário registrado que não um agente ou administrador. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados). Nome do agente é o nome real de um agente. Se um ticket for criado com um evento de sistema interno, como um correio de voz, a condição de usuário atual não será aplicada. Quando um ticket de correio de voz é criado, o primeiro comentário no ticket é adicionado pelo Support como um comentário privado e inclui a gravação do correio de voz, mas o Support não interpreta o comentário como sendo de um usuário.  A condição Usuário atual não é aceita quando o ticket é de um canal de mensagens.
Compartilhamento de ticket: enviado para	Verifica se um ticket foi compartilhado para outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.
Compartilhamento de ticket: recebido de	Verifica se um ticket foi compartilhado de outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.

Criação de instruções de ação para gatilhos

As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Pense nas instruções de ação como instruções 'then' ('então') – se todas as condições forem verdadeiras então execute essas ações para atualizar o ticket e, opcionalmente, enviar notificações.

Tabela 2. Ações para gatilhos

Ação	Descrição
Ticket: Status	O status do ticket pode ser definido como: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. O ticket é resolvido mesmo se os campos de ticket obrigatórios ainda estiverem em branco. Consulte Campos e automações obrigatórios. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. O fechamento dos tickets é baseado em regras de negócios definidas nessa etapa do fluxo de trabalho, usando automações. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado.
Ticket: Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket: Prioridade	A prioridade pode ser definida como Baixa, Normal, Alta ou Urgente
Ticket: Tipo	O tipo do ticket pode ser definido como: Pergunta Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Grupo	Você pode definir os grupos como: (—) é usado para remover a atribuição de um grupo (se um já foi atribuído) Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para macros: (grupos do usuário atual) são todos os grupos aos quais o agente que está atualizando o ticket pertence.
Ticket: Atribuído	Você pode definir o atribuído para qualquer um dos seguintes: (—) é usado para definir o atribuído como ninguém (não atribuído) (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o agente a ser atribuído a um ticket. Valor adicional para gatilhos e macros: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado.
Ticket: Satisfação	É possível definir essa ação como: oferecido ao solicitante. Isso indica que a solicitação de pesquisa foi enviada ao solicitante do ticket.
Ticket: Definir tags	As tags que você deseja inserir no ticket. A ação definir tags apaga todas as tags atualmente aplicadas ao ticket ou associadas a qualquer campo de ticket, e as substitui. As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Adicionar tags	As tags que você deseja adicionar à lista de tags existentes (se houver). As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Remover tags	As tags que você deseja remover de sua lista de tags existentes contidas em um ticket (se houver). As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket: Adicionar CC	Adicione um agente ou o usuário atual para ser copiado na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando você habilita CCs nos tickets.
Ticket: Adicionar seguidor	Adicione um agente ou o usuário atual como um seguidor na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando você ativa CCs e seguidores nos tickets. Além disso, quando você ativa esse recurso, a ação Ticket: Adicionar seguidor substitui a ação Ticket: Adicionar CC.
Ticket: Definir programação (Apenas nos planos Enterprise)	Suas programações estão disponíveis como ações. Selecione Ticket: Definir programação e selecione uma programação específica. Quando você define várias programações, deve criar gatilhos para aplicá-las a tickets. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Ticket: Campos personalizados	Os campos personalizados de caixa de seleção, lista suspensa e data estão disponíveis como ações.
Notificações: Enviar e-mail para o usuário	Você pode definir o usuário do e-mail como qualquer um dos seguintes: (solicitante) é o solicitante do ticket. (atribuído) é o agente atribuído a um ticket. O nome do usuário do e-mail é o nome real registrado do agente que receberá o e-mail. Valores adicionais para gatilhos: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. (todos os agentes sem restrições) inclui todos os agentes com acesso irrestrito ao ticket. (solicitante e CCs) diz respeito ao solicitante do ticket e aos usuários listados como cópias no ticket. Esse valor se torna disponível quando a opção CCs e seguidores está ativada. A notificação por e-mail é enviada apenas se a atualização incluir um comentário público. Se a atualização tiver um comentário privado ou não tiver comentários, o gatilho aciona as outras ações, mas não envia uma notificação. Existe um limite conhecido para o uso da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) e das condições Ticket + É + Atualizado em gatilhos. O Support suprime e-mails para um usuário se a atualização do ticket for do mesmo usuário. Esse é o comportamento esperado para eliminar e-mails redundantes. Para obter mais informações sobre a supressão, consulte Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail. A inclusão da ação do usuário do e-mail permite que você insira o assunto e o texto do corpo do e-mail. O texto do corpo pode ser formatado usando HTML ou placeholders. Consulte Uso de placeholders para obter mais informações sobre formatação com placeholders. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Enviar e-mail para o grupo	Você pode definir os grupos de e-mail como: (grupo atribuído) é uma referência ao grupo de atribuição. Nome do grupo de e-mail é o nome real do grupo. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Answer Bot	Crie um gatilho que acionará o Answer Bot quando um ticket for enviado. Para obter mais informações sobre gatilhos do Answer Bot, consulte Ativação, desativação e configuração do Answer Bot.
Solicitante do tweet	Responda ao solicitante do Twitter com um tweet. A @menção e a URL encurtada do ticket serão adicionadas à mensagem, então não exceda o comprimento máximo para um tweet.
Usuário de SMS	Se estiver usando o Zendesk Text, você poderá configurar uma mensagem de texto para ser enviada ao usuário quando as condições do gatilho forem atendidas (consulte Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas).
Enviar SMS para o grupo	Se estiver usando o Zendesk Text, você poderá configurar uma mensagem de texto para ser enviada a um grupo de usuários quando as condições do gatilho forem atendidas, consulte Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas).
Notificações: Notificar webhook ativo	Configure um webhook ativo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificações: Notificar alvo	Configura o alvo externo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de alvos, consulte Notificação de alvos externos. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Solicitante: Idioma	Defina o idioma do solicitante como um dos seus idiomas suportados.
Solicitante: Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como ações.
Organização: Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como ações. Se o gatilho incluir essa ação, mas o ticket não estiver associado a uma organização, o gatilho não será acionado.