Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket

Qual é o meu plano?

Este artigo descreve as diferentes condições e ações que você pode usar quando cria gatilhos de ticket. Para obter informações sobre a criação de novos gatilhos de ticket, consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.

Este artigo inclui as seguintes seções:

• Criação de instruções de condição para gatilhos de ticket
• Criação de instruções de ação para gatilhos de ticket

Criação de instruções de condição para gatilhos de ticket

As instruções de condição consistem em categorias de condição, operadores de campo e valores. Os valores disponíveis variam de acordo com a categoria selecionada. As instruções de condição são essencialmente instruções 'if' ('se') que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados.

Para instruções de condição como Ticket > Status, Ticket > Grupo e Ticket > Atribuído, o gatilho é disparado sempre que a condição é alterada. Alterado refere-se a qualquer atualização feita ao valor, mesmo se o valor não existia antes. Por exemplo, a condição de gatilho Ticket > Grupo é acionada mesmo que um ticket seja criado e um grupo seja atribuído a ele pela primeira vez.

Tabela 1. Condições dos gatilhos

Condição	Descrição
Objeto
Ticket > Respostas do agente (Indisponível nos planos Team)	O número de respostas públicas do agente a um comentário de outro cliente ou agente nos tickets do Support.
Ticket > Atribuído	Os valores do atribuído são:  (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído. (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que fez a última atualização no ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Ticket > Estações dos atribuídos (Indisponível nos planos Team)	O número de agentes diferentes aos quais um ticket foi atribuído.
Ticket > Anexo	Verifica se a atualização do ticket tem anexos ou não. Os anexos anexados e embutidos são incluídos, com exceção dos anexos embutidos que são adicionados ao ticket usando uma macro.
Ticket > Marca (Indisponível nos planos Team)	Verifica se um ticket está associado à marca especificada.
Ticket > CC	Verifica se o ticket tem ou não CCs no momento em que o gatilho é executado. Ela não verifica seguidores e @Menções.
Ticket > Canal	Onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.
Ticket > Nome do canal	O nome do canal de mensagens por meio do qual o ticket foi criado. Todos os canais ativos de mensagens em redes sociais, na web e em dispositivos móveis aparecem na lista.
Ticket > Comentário	Retorna o tipo de comentário contido nas atualizações de tickets. Público é um comentário visível para todos. Privado é um comentário visível apenas para membros da equipe de suporte. Presente (público ou privado) é usado para indicar se a atualização contém um novo comentário. Presente, e o solicitante pode ver o comentário é usado para indicar que a atualização contém um comentário que é visível para o solicitante. Isso inclui comentários privados, se o solicitante tem permissão para visualizá-los.
Ticket > Texto do comentário	Verifica a presença de palavras isoladas e cadeias de palavras no corpo de um novo comentário quando um ticket é atualizado. Em tickets recém-criados, o primeiro comentário no ticket é verificado. Um comentário anterior em um ticket nunca é utilizado para avaliar essa condição. O conteúdo seguinte também é verificado em algumas circunstâncias: Para tickets recém-criados, se a condição não encontrar uma correspondência no primeiro comentário, o texto do assunto do ticket é verificado. O texto do assunto é levado em consideração apenas em tickets recém-criados. Se a atualização do ticket não incluir um comentário, esta condição trata o ticket como se um novo comentário vazio tivesse sido adicionado, e esse comentário vazio é verificado. Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir: Contém ao menos uma das seguintes palavras. Use um espaço para separar várias palavras. Não contém nenhuma das seguintes palavras. Use um espaço para separar várias palavras. Contém a seguinte cadeia de caracteres Não contém a seguinte cadeia de caracteres Observação: na maioria dos idiomas, as palavras são separadas por espaços. Quando são fornecidas palavras ou cadeias de caracteres em Han, Katakana, Hiragana, Kanji ou Hangul, os espaços não são usados como limites de palavras, exceto no entorno de algarismos arábicos que estejam incluídos.
Ticket > Data de vencimento	Verifica se uma data de vencimento está presente ou não no ticket.
Ticket > Campos personalizados	Os campos personalizados são compatíveis com um subconjunto de operadores que mudam de acordo com o tipo de campo personalizado. No caso de tipos de campos personalizados, você pode verificar se o valor está presente ou não. Além disso: Os campos de data são compatíveis com a maioria dos outros operadores conhecidos, mas avaliam apenas dias úteis. A programação de operação não é considerada. Para campos de lista suspensa e de relacionamento de pesquisa, é possível verificar se um determinado valor está definido ou não. Para campos de seleção múltipla, é possível verificar se determinados valores estão selecionados ou não. Todos os campos de relacionamento de pesquisa do ticket podem ser selecionados em Relacionamentos de pesquisa. Todos os outros tipos de campos personalizados em um ticket estão disponíveis em Tickets.
Ticket > Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como condições. Selecione Ticket: Formulário e, em seguida, selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket > Grupo	Os valores do grupo são: (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para visualizações: (grupos do usuário atual) são todos os grupos ao qual o agente pertence.
Ticket > Estações de grupos (Indisponível nos planos Team)	O número de grupos diferentes aos quais um ticket foi atribuído.
Ticket > Conta de integração	Verifica a conta de integração que originou o ticket como, por exemplo, uma página do Facebook, o nome de usuário do X (anteriormente Twitter) ou outra conta de integração de canais, como o Google Play. Selecione uma de suas contas de integração configuradas do menu suspenso. Observação: se você tem várias contas definidas para o mesmo tipo de canal, como o WhatsApp, os tickets podem ser encaminhados apenas por tipo de canal, e não por uma conta de integração específica.
Ticket > Intenção	Uma previsão da IA sobre o assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Confiança da intenção	a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Idioma	Uma previsão da IA sobre o idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, acesse a aba Lista de idiomas na página Configurações de idioma. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Confiança do idioma	a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Número de incidentes	Define um número limite de incidentes em um ticket de problema.
Ticket > É feriado? (Indisponível nos planos Team)	Fica configurado para sim durante todo o dia de feriado, não apenas durante seu horário de operação normal naquele dia. Se você tem várias programações (apenas nos planos Enterprise), essa categoria de condição respeita a lista de feriados definida na programação aplicada ao ticket.
Ticket > Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente
Ticket > Privacidade	Testa se um ticket tem comentários públicos ou não. Você pode selecionar uma das opções: O ticket tem comentários públicos O ticket não tem comentários públicos
Ticket > Recebido em	Verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como [e-mail], ou de um domínio de e-mail externo como [e-mail]. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Essa condição funcionará somente se o endereço de e-mail de suporte for o endereço de um usuário válido. Essa condição pode ser atendida por um endereço de e-mail no campo CC que esteja associado à conta de um usuário. Endereços de e-mail sem associação com a conta de um usuário (por exemplo, Grupos do Google, alias e grupos de distribuição) não podem satisfazer a essa condição quando estiverem no campo CC. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente. Se você estiver usando essa condição com seu endereço de suporte principal do Zendesk (o mesmo que seu subdomínio), o gatilho ainda assim será acionado caso um e-mail seja recebido em um endereço de suporte externo diferente configurado por você. Isso acontece porque todos os e-mails recebidos são redirecionados para seu endereço de suporte padrão.
Ticket > Reaberturas (Indisponível nos planos Team)	O número de vezes que o status de um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto ou Pendente.
Ticket > Satisfação (Indisponível nos planos Team)	É compatível com os seguintes valores de índice de satisfação do cliente: Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada Ruim significa que o ticket recebeu uma classificação negativa Ruim com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação negativa com um comentário Bom significa que o ticket recebeu uma classificação positiva Bom com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação positiva com um comentário
Ticket > Programação (Apenas nos planos Enterprise)	Se você configurou várias programações, esta é programação aplicada ao ticket. Os valores disponíveis são os nomes de suas programações.
Ticket > Sentimento	Uma previsão da IA de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Confiança do sentimento	a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa. Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente. Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?
Ticket > Conversa paralela (Indisponível nos planos Team)	É possível criar gatilhos para as conversas paralelas para que os atribuídos sejam informados da criação, do fechamento, da resposta e da reabertura de uma conversa paralela. Sem eles, o agente atribuído ao ticket (idealmente, essa pessoa é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para ver o que está acontecendo no problema específico. Você pode usar essas instruções de condição para gatilhos com conversas paralelas: Conversa paralela | É | Criada Criada é o estado inicial de uma conversa paralela criada recentemente. Conversa paralela | É | Fechada Fechada é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Marcar como concluído para fechar a conversa paralela. Conversa paralela | É | Respondida Respondida é o estado da conversa paralela após alguém adicionar uma resposta. Conversa paralela | É | Reaberta Reaberta é o estado de uma conversa paralela após o agente clicar no botão Reabrir para reabrir a conversa paralela.
Ticket > Categoria do status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado. Ao selecionar uma categoria do status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em suas categorias do status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar à categoria do status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets apenas nas categorias Novo, Aberto e Pendente terá esta aparência: Categoria do status é menor que Resolvido.
Ticket > Status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status padrão de ticket existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente. Os status padrão de ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seu, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente no Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket Em espera). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido.
Ticket > Texto do assunto	Verifica a presença de palavras isoladas e cadeias de palavras na linha de assunto do ticket. Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir: Contém ao menos uma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Não contém nenhuma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras. Contém a seguinte cadeia de caracteres Não contém a seguinte cadeia de caracteres Essa condição estará indisponível se o campo Assunto estiver desativado.
Ticket > Tags	Determina se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada.
Ticket > É	Criado ou Atualizado. Criado será acionado apenas quando o ticket for criado. Atualizado será acionado apenas quando o ticket existente for modificado e enviado.
Ticket > Status do ticket	Se você ativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que criou como condições. Ao selecionar um status do ticket, você pode usar os operadores de campo Contém ao menos um dos seguintes e Não contém nenhum dos seguintes e especificar vários status do ticket. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets com um status específico de ticket novo ou do sistema pode ter esta aparência: Status do ticket Contém ao menos um dos seguintes: Aberto, Dev assigned, Escalated.
Ticket > Tipo	Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket > Atualização por	Verifica o local de atualização do ticket e pode ser qualquer uma das fontes da condição de canal do ticket (acima). Os eventos de respostas automáticas não podem ser identificados de maneira confiável por essa condição. As respostas de agentes enviadas pela interface padrão ou pelo Espaço de trabalho do agente são registradas como atualizadas pelo canal da web. No Espaço de trabalho do agente, elas aparecerão como atualizadas por e-mail, mas os gatilhos ainda as reconhecerão como atualizadas pela web. As atualizações em massa de tickets na interface do Support são registradas como atualizadas por meio de um canal de Serviços Web (API).
Ticket > Dentro do horário de operação? (Indisponível nos planos Team)	Sim ou não. Esta condição fica disponível se um administrador tiver definido o horário de operação. Se você tem um plano Enterprise e várias programações, as condições de "dentro do horário de operação" são baseadas na programação aplicada ao ticket (consulte Aplicação de programações a tickets).
Ticket > Dentro de (programação) (Apenas nos planos Enterprise)	Se você configurou várias programações, isso permite que compare a hora de atualização do ticket com qualquer programação, não apenas com a programação aplicada ao ticket. Os valores disponíveis são os nomes de suas programações.
Relacionamentos de pesquisa
Objeto personalizado > Objeto personalizado (registro)	Para objetos personalizados relacionados a tickets, os registros do objeto personalizado estão disponíveis como condições.
Objeto personalizado > Campo personalizado	Para objetos personalizados relacionados a tickets, os campos do objeto personalizado estão disponíveis como condições. As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Organização > Organização (registro)	Os valores de organização são: (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket. Se você tem diversas organizações, (—) aparece para um determinado número de organizações, mas trata-se de um valor em branco acima desse número. Se você tem uma grande quantidade de organizações, comece a digitar o nome para encontrar uma correspondência. Nome da organização é o nome real de uma organização.
Organização > Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como condições. Se o gatilho incluir essa condição, mas o ticket não estiver associado a uma organização, o gatilho não será acionado. As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Solicitante > Solicitante (registro)	Verifica o campo Solicitante no ticket. Os valores do solicitante são: (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket.  Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele. Nome do agente é o nome real do agente. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é o solicitante do ticket. O gatilho será acionado sempre que a pessoa atualizar o ticket.
Solicitante > Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como condições. As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Solicitante > É verificado pela X Corp	Verifica se o solicitante é uma conta válida do X (anteriormente Twitter).
Solicitante > Número de seguidores na X Corp	O número de seguidores do solicitante no X (anteriormente Twitter).
Solicitante > Número de tweets	O número total de tweets do solicitante.
Solicitante > Idioma	O idioma de preferência da pessoa que enviou a solicitação.
Solicitante > Função	A função do solicitante do ticket. O tipo de função pode ser agente, administrador ou usuário final. Além disso, se você usa agentes light, o tipo de função de agente light fica disponível.
Solicitante > Fuso horário	O fuso horário do solicitante do ticket.
Ticket > Campos de relacionamento de pesquisa	Os campos de relacionamento de pesquisa do ticket estão disponíveis como condições.
Detalhes do ticket
Detalhes do ticket > Usuário atual	Você pode selecionar qualquer um dos seguintes para o tipo de usuário que atualizou o ticket pela última vez: (agente) é um membro da equipe de suporte. (usuário final) é qualquer usuário registrado que não um agente ou administrador. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados). Nome do agente é o nome real de um agente. Se um ticket for criado com um evento de sistema interno, como um correio de voz, a condição de usuário atual não será aplicada. Quando um ticket de correio de voz é criado, o primeiro comentário no ticket é adicionado pelo Support como um comentário privado e inclui a gravação do correio de voz, mas o Support não interpreta o comentário como sendo de um usuário. A condição Usuário atual não é aceita quando o ticket é de um canal de mensagens.
Compartilhamento de ticket > Enviado para	Verifica se um ticket foi compartilhado para outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.
Compartilhamento de ticket > Recebido de	Verifica se um ticket foi compartilhado de outro Zendesk por um contrato específico de compartilhamento de ticket.

Criação de instruções de ação para gatilhos de ticket

As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição são verdadeiras e o gatilho de ticket é disparado. Pense nas instruções de ação como instruções “then” (então) – se todas as condições forem verdadeiras então execute essas ações para atualizar o ticket e, opcionalmente, enviar notificações.

Tabela 2. Ações para gatilhos

Ação	Descrição
Objeto
Ticket > Adicionar CC	Adicione um agente ou o usuário atual para ser copiado na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando CCs estão ativados nos tickets.
Ticket > Adicionar seguidor	Adicione um agente ou o usuário atual como um seguidor na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando seguidores estão ativados nos tickets. Quando seguidores estão ativados, o Ticket: Adicionar seguidor substitui a ação Ticket: Adicionar CC.
Ticket > Adicionar habilidades	As habilidades que você deseja adicionar a um ticket e suas respectivas prioridades de tempo limite das habilidades. Todas as habilidades existentes no ticket não são afetadas. Essa ação está disponível quando o encaminhamento omnichannel está ativado e se você criou pelo menos uma habilidade.
Ticket > Adicionar tags	As tags que você deseja adicionar à lista de tags existentes (se houver).  As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket > Atribuído	Você pode definir o atribuído para qualquer um dos seguintes: (—) ou deixar o campo vazio é usado para definir o atribuído como ninguém (não atribuído) (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o agente a ser atribuído a um ticket. Valor adicional para gatilhos e macros: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado.
Ticket > Resposta automática (somente o complemento IA Avançada)	Adicione um comentário público ao ticket para tentar responder diretamente a solicitação do cliente. Para obter mais informações sobre como usar essa ação, consulte Adição de um comentário público a um ticket usando um gatilho.
Ticket > Marca (Indisponível nos planos Team)	Adicione uma marca ao ticket.
Ticket > Formulário (Apenas nos planos Enterprise)	Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico. Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket > Campos personalizados	Os campos personalizados de caixa de seleção, lista suspensa, texto, número e data estão disponíveis como ações. As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Ticket > Grupo	Você pode definir os grupos como: (—) é usado para remover a atribuição de um grupo (se um já foi atribuído) Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. Valor adicional para macros: (grupos do usuário atual) são todos os grupos aos quais o agente que está atualizando o ticket pertence.
Ticket > Observação interna (somente o complemento IA Avançada)	Adicione uma observação interna ao ticket. Para obter mais informações sobre como usar essa ação, consulte Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho.
Ticket > Prioridade	A prioridade pode ser definida como Baixa, Normal, Alta ou Urgente
Ticket > Remover tags	As tags que você deseja remover de sua lista de tags existentes contidas em um ticket (se houver).  As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket > Satisfação	É possível definir essa ação como: oferecido ao solicitante. Isso indica que a solicitação de pesquisa foi enviada ao solicitante do ticket.
Ticket > Remover habilidades	As habilidades que você deseja remover do ticket. Essa ação está disponível quando o encaminhamento omnichannel está ativado e se você criou pelo menos uma habilidade.
Ticket > Definir programação (Apenas nos planos Enterprise)	Suas programações estão disponíveis como ações. Selecione Ticket: Definir programação e selecione uma programação específica. Quando você define várias programações, deve criar gatilhos para aplicá-las a tickets. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Ticket > Definir habilidades	As habilidades que você deseja inserir no ticket e suas respectivas prioridades de tempo limite das habilidades. A ação definir habilidades apaga e substitui todas as habilidades aplicadas ao ticket no momento. Essa ação está disponível quando o encaminhamento omnichannel está ativado e se você criou pelo menos uma habilidade.
Ticket > Definir tags	As tags que você deseja inserir no ticket. A ação definir tags apaga todas as tags atualmente aplicadas ao ticket ou associadas a qualquer campo de ticket, e as substitui. As tags devem ser separadas com espaços.
Ticket > Compartilhar ticket com (Apenas nos planos Enterprise)	Compartilha o ticket com a conta específica. Requer um acordo de compartilhamento de ticket em vigor. Consulte Compartilhamento de tickets com outras contas do Support e Uso de regras de negócios para compartilhar tickets.
Ticket > Conversas paralelas pelo e-mail (Indisponível nos planos Team)	Cria uma conversa paralela por e-mail. Disponível somente quando as conversas paralelas por e-mail estão ativadas. Quando você usa esta ação, é necessário incluir conteúdo na mensagem de e-mail para que a conversa paralela seja criada. Sugerimos adicionar a ação Ticket: Adicionar tags, que adiciona uma tag como "disparado_cp", podendo ser usada em uma condição Tags | Não contém nenhum dos seguintes | disparado_cp para evitar que os gatilhos criem conversas paralelas desnecessárias. Observação: quando essa ação é usada, a condição Conversa paralela | É | Criada é suprimida.
Ticket > Conversa paralela por ticket dependente (Indisponível nos planos Team)	Cria uma conversa paralela em ticket dependente. Disponível somente quando as conversas paralelas no ticket dependente estão ativadas. É melhor usar um ticket que já foi atribuído para um agente como o ticket principal. Se um ticket dependente é criado para um ticket principal que ainda não foi atribuído para um agente ou grupo, o solicitante do ticket dependente é definido como o usuário do sistema do Zendesk. Outra prática recomendada é incluir uma ação que atribui um agente ou grupo para o ticket dependente criado por essa ação. Quando essa ação é usada, sugerimos adicionar também uma ação Ticket: Adicionar tags, que adiciona uma tag como "disparado_cp", podendo ser usada em uma condição Tags | Não contém nenhum dos seguintes | disparado_cp para evitar que os gatilhos criem conversas paralelas desnecessárias. Observação: quando essa ação é usada, a condição Conversa paralela | É | Criada é suprimida.
Ticket > Categoria do status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Quando você usa uma categoria do status como uma ação, o status do ticket é definido como o status padrão do ticket da categoria. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.
Ticket > Status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver ações existentes que usam Status, elas serão atualizadas para o status padrão da categoria do status correspondente. Os valores do status do ticket do sistema podem ser definidos como: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. O ticket é resolvido mesmo que os campos de ticket obrigatórios ainda estejam em branco. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. O fechamento dos tickets é baseado em regras de negócios definidas nessa etapa do fluxo de trabalho, usando automações. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado.
Ticket > Status do ticket	Se você ativou os status personalizados de ticket, pode especificar ações que definem o status do ticket como Novo ou do sistema.
Ticket > Tipo	O tipo do ticket pode ser definido como: Pergunta Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Relacionamento de pesquisa
Objeto personalizado > Objeto personalizado (registro)	Selecione um registro de objeto personalizado para relacionar ao ticket.
Organização > Campos personalizados	Os campos de organização personalizados estão disponíveis como ações. Se o gatilho incluir essa ação, mas o ticket não estiver associado a uma organização, o gatilho não será acionado. As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Solicitante > Idioma	Defina o idioma do solicitante como um dos seus idiomas suportados.
Solicitante > Campos personalizados	Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como ações. As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.
Ticket > Campos de relacionamento de pesquisa	Os campos de relacionamento de pesquisa do ticket estão disponíveis como ações.
Outro
Notificar por > Webhook ativo	Configure um webhook ativo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificar por > Resposta automática com artigos	Envia uma resposta de e-mail automatizada para a solicitação do cliente. O e-mail contém sugestões de artigos da central de ajuda para ajudar o cliente a resolver o próprio problema. Para obter mais informações sobre as respostas automáticas de e-mail, consulte Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações.
Notificar por > Alvo externo	Configura o alvo de e-mail externo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de alvos de e-mail, consulte Notificação de alvos de e-mail externos. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.
Notificar por > E-mail de grupo	Você pode definir os grupos de e-mail como: (grupo atribuído) é uma referência ao grupo de atribuição. Nome do grupo de e-mail é o nome real do grupo. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido. Consulte Noções básicas sobre como formatar notificações por e-mail.
Notificar por > Enviar SMS para grupo	Se estiver usando o Zendesk Text, você poderá configurar uma mensagem de texto para ser enviada a um grupo de usuários quando as condições do gatilho forem atendidas, consulte Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas).
Notificar por > Solicitar classificação de mensagens	Envia uma pesquisa de satisfação automatizada no final da conversa. Consulte Sobre a experiência de CSAT (satisfação do cliente) do usuário para e-mail e mensagens.
Notificar por > Tweet	Responda ao solicitante do X (anteriormente Twitter) com um tweet. A @menção e a URL encurtada do ticket serão adicionadas à mensagem, então não exceda o comprimento máximo para um tweet.
Notificar por > E-mail do usuário	Você pode definir o usuário do e-mail como qualquer um dos seguintes: (solicitante) é o solicitante do ticket. (atribuído) é o agente atribuído a um ticket. O nome do usuário do e-mail é o nome real registrado do agente que receberá o e-mail. Valores adicionais para gatilhos e automações: (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. (todos os agentes sem restrições) inclui todos os agentes com acesso irrestrito ao ticket. (solicitante e CCs) diz respeito ao solicitante do ticket e aos usuários listados como cópias no ticket. Esse valor fica disponível quando a opção CCs e seguidores está ativada. Se a opção CCs e seguidores for revertida, o comportamento será revertido para somente envio de e-mail ao solicitante e esse valor não estará disponível. A notificação por e-mail é enviada apenas se a atualização incluir um comentário público. Se a atualização tiver um comentário privado ou não tiver comentários, o gatilho ou a automação aciona as outras ações, mas não envia uma notificação. Existe um limite conhecido para o uso da ação Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) e das condições Ticket + É + Atualizado em gatilhos. Quando usadas em conjunto, o Support faz a supressão de e-mails para um usuário se a atualização do ticket for do mesmo usuário. Esse é o comportamento esperado para eliminar e-mails redundantes. Para obter mais informações sobre a supressão, consulte Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail. A inclusão da ação do usuário do e-mail permite que você insira o assunto e o texto do corpo do e-mail. O texto do corpo pode ser formatado usando HTML ou placeholders. Consulte Uso de placeholders para obter mais informações sobre formatação com placeholders. Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho ou uma automação, o texto do corpo será redefinido. Consulte Noções básicas sobre como formatar notificações por e-mail.
Notificar por > Enviar SMS para usuário	Se estiver usando o Zendesk Text, você poderá configurar uma mensagem de texto para ser enviada ao usuário quando as condições do gatilho forem atendidas (consulte Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas).
Notificar por > Integração com o Zendesk	Ao usar a integração do Slack para o Zendesk Support, você pode avisar os usuários do Slack sobre eventos do ticket do Zendesk. Selecione Notificar a integração com o Zendesk e Integração com o Slack nas listas suspensas. Consulte Criação de gatilhos para notificações do ticket no Slack.