Veja as novidades do último mês:
- Support
- Agentes de IA
- Copiloto
- Contas e faturamento
- Espaço de trabalho do agente
- Objetos e regras de negócios
- Segurança
- Pessoas
- Conhecimento
- Mensagens
- Central de contatos
- Análises
- Controle de qualidade
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
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O Launchpad no Support fornece uma maneira leve para os clientes interagirem com experiências de configuração. As principais jornadas de configuração de recursos são divididas em tarefas de configuração de acesso rápido, melhorando a descoberta e mantendo o ritmo da configuração. Consulte Uso do Bloco de lançamento no Support.
As condições de visualização agora Support filtrar por campos de texto personalizados de ticket com novos operadores baseados em texto e condições de compartilhamento de ticket expandidas, permitindo filtros de ticket mais precisos e flexíveis nas visualizações. Consulte Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações.
- Os filtros personalizáveis para pesquisa avançada permitem que você adicione e gerencie filtros em um painel lateral para refinar melhor os resultados de pesquisa do Support. As personalizações persistem até a saída ou a redefinição do navegador. Consulte Pesquisa de dados do Zendesk Support.
- Os clientes agora podem apagar endereços de e-mail do Support do sistema como Suporte@empresa.zendesk.com. Isso aumenta o controle sobre os domínios de e-mail e melhora a segurança, reduzindo os riscos de spam. Consulte Gerenciamento dos endereços de suporte.
Agentes de IA
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Um novo relatório de potencial de automação analisa as conversas com seus clientes e identifica solicitações que podem ser automatizadas com Agentes de IA. Esse relatório fornece insights específicos de marca e dados de ticket de exemplo, mostrando exatamente como um agente de IA responderia às consultas de clientes. Consulte Visualização e uso do relatório de potencial de automação para criar ou melhorar Agentes de IA.
- (Avançado) A IA agente para Agentes de IA de e-mail avançados agora está disponível em geral. Isso permite que Agentes de IA entendam e-mails, respondam perguntas, automatizem procedimentos e encaminhem quando necessário, reduzindo a troca de mensagens com os clientes. Consulte Sobre Agentes de IA com IA agêntica.
- (Avançado) Não é mais possível alterar o subdomínio nos Agentes de IA de mensagens avançadas. A integração com o recurso de mensagens agora é automática com base na ID da conta do Zendesk. Para se conectar a um subdomínio diferente, clone o agente de IA e selecione a organização desejada. Consulte Clonagem de um agente de IA avançado.
Copiloto
- O Copilot agora inclui sugestões de conteúdo de macros e recomendações de confiança e segurança. Esses novos tipos de recomendações ajudam você a melhorar a produtividade dos agentes e a segurança da conta sem gastar tempo em configurações complexas. Consulte Noções básicas sobre as recomendações do copiloto.
Contas e faturamento
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Com a navegação unificada, o Zendesk fornece uma interface consistente e unificada de navegação por produtos e recursos. Essa interface reduz significativamente a curva de aprendizado de uso dos produtos Zendesk para administradores e agentes. Ela também ajuda agentes e administradores no trabalho diário, fornecendo uma navegação consistente e simplificada. Consulte Sobre a navegação unificada nos produtos Zendesk.
A Zendesk Advanced Conformity inclui a certificação Health Data Hosting (HDS) na França. A certificação Health Data Hosting (HDS) foi projetada para reforçar a proteção das PHI e construir um ambiente confiável em torno dos dados eletrônicos de saúde e do monitoramento de pacientes. Consulte Hospedagem de dados de saúde (HDS).
Espaço de trabalho do agente
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A reprodução de áudio para agentes em conversas por mensagem introduz um reprodutor de áudio incorporado no espaço de trabalho do agente, permitindo que os agentes reproduzam mensagens de áudio diretamente sem baixar arquivos, aumentando a eficiência e a acessibilidade do Support. Consulte Reprodução de comentários de áudio em conversas por mensagem.
Objetos e regras de negócios
- Os administradores agora podem configurar fluxos de ação para criar automaticamente solicitações de aprovação usando a nova ação Enviar solicitação de aprovação. Automatizar a criação de solicitações de aprovação garante aprovações consistentes e eficientes, reduz o esforço manual e acelera o gerenciamento de solicitações. Consulte Criação de fluxos de ação para automatizar processos no Zendesk e em sistemas externos e Noções básicas sobre aprovações e como elas funcionam.
- A exclusão de registros de objetos personalizados em massa permite que os membros da equipe no espaço de trabalho do agente selecionem e apaguem vários registros de objetos personalizados de uma só vez, melhorando a eficiência e a facilidade de gerenciamento do consumo de armazenamento. Consulte Exclusão de registros de objetos personalizados.
- As ações externas do Google Agenda e do Google Forms foram adicionadas aos fluxos de ação do Zendesk, permitindo que as equipes automatizem os processos de programação e formulário no Zendesk. Isso reduz o trabalho manual e melhora a eficiência do fluxo de trabalho. Consulte Uso de ações do Google Agenda em fluxos de ação e Uso de ações do Google Forms em fluxos de ação.
Segurança
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Agentes em funções com mascaramento de dados ativado podem gerenciar usuários finais e fundir tickets se a função inclui essas permissões. Essa atualização melhora a flexibilidade operacional enquanto mantém os controles de privacidade. Consulte Ativação e configuração do mascaramento de dados.
- O registro de acesso foi aprimorado com informações detalhadas sobre eventos, incluindo ID do evento do registro de acesso, URL do navegador e um novo filtro de registro de GraphQL opcional para reduzir o ruído. Essas atualizações melhoram a velocidade de investigação, a conformidade e a usabilidade para administradores com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada. Consulte Uso do registro de acesso para monitorar a atividade de agentes.
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A detecção IIP em anexos foi expandida para incluir a detecção de informações de identificação pessoal em anexos PDF para clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados (ADPP). Os PDFs que contêm IIP detectadas serão destacados e sugeridos para supressão para ajudar a reduzir o risco de exposição a dados confidenciais. Consulte Ativação e configuração de sugestões de supressão.
Pessoas
- Agentes em funções personalizadas agora podem receber permissão para gerenciar regras de capacidade. Os agentes podem receber diferentes níveis de acesso para gerenciar regras de capacidade de encaminhamento omnichannel, incluindo visualização, atribuição ou controle completo no nível de administrador. Essa alteração também reposiciona as permissões relacionadas em uma nova seção de encaminhamento omnichannel para melhor organização. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição aos agentes.
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Uma nova permissão para restringir os agentes de editarem seus próprios perfis permite que os administradores nos planos Enterprise controlem quais campos de perfil e contato os agentes podem editar por conta própria. Os administradores podem gerenciar essas configurações ao adicionar ou editar funções personalizadas. Consulte Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
Conhecimento
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A pesquisa generativa na central de ajuda agora oferece suporte a uma pergunta complementar para clientes que usam o Web Widget. Essa melhoria cria um caminho mais suave da pesquisa por autoatendimento para uma experiência de conversa com um agente de IA, reduzindo a repetição e mantendo o contexto da pesquisa original. Consulte Uso da pesquisa generativa para fornecer respostas viabilizadas por IA para consultas de pesquisa.
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Os conectores do Conhecimento agora estão disponíveis para SharePoint, Notion e Document360. Você pode conectar o SharePoint, a Notion ou o Document360 à sua conta do Zendesk para que esse conteúdo seja detectável sempre que conteúdo externo for usado. Consulte Conectando o SharePoint como uma fonte de conhecimento externa, Conectando a noção como uma fonte de conhecimento externa e Conectando o Document360 como uma fonte de conhecimento externa.
- O novo editor de artigos agora é o editor padrão e único para a criação e edição de artigos do Conhecimento. Os novos modos somente leitura protegem os artigos legados e gerenciados pela API durante a transição. Veja Edição de artigos na base de conhecimento.
- O recurso de suporte ao idioma bengali agora está oficialmente disponível para a experiência do usuário final da central de ajuda, melhorando a acessibilidade e a usabilidade para usuários que falam bengali. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
Mensagens
- Um assistente voluntário de migração de chat para mensagens otimiza a transição do chat em tempo real para mensagens automatizando o mapeamento de configuração de recursos e fornecendo uma lista de verificação clara. Ele se adapta a diferentes históricos de migração, reduzindo o esforço manual e garantindo a integridade dos dados. Consulte Migração do widget de chat em tempo real para o Web Widget de mensagens.
- O visualizador de artigos para o Web Widget abre os artigos da central de ajuda dentro do widget em vez de uma nova aba do navegador, melhorando a experiência do usuário mantendo o contexto da conversa e o monitoramento da sessão. Artigos externos e restritos ainda estão abertos em novas abas. Essa alteração ainda não está disponível no modo incorporado do Web Widget.
- A Zendesk agora oferece suporte a mensagens diretas criptografadas para clientes que usam o canal do X para mensagens diretas. Os administradores devem ativar o XChat no Zendesk para continuar recebendo mensagens diretas de usuários que migraram para o chat criptografado. Consulte Supporting XChat (mensagens diretas criptografadas).
- A detecção automática de malware para canais de mensagens verifica se há malware em todos os anexos compartilhados por usuários finais e agentes por meio do Web Widget de mensagens e canais de conversas por redes sociais, bloqueando arquivos suspeitos até serem revisados. Isso aumenta a segurança e protege os usuários de conteúdo mal-intencionado. Consulte Gerenciamento de anexos maliciosos.
- Agora você pode suspender usuários apenas dos canais de mensagens, mantendo outros canais do Support abertos. Isso proporciona flexibilidade para gerenciar usuários disruptivos sem bloquear todos os canais de comunicação. Consulte Suspensão e fim da suspensão de usuários finais e Noções básicas e permissão de suspensão de usuários.
Central de contatos
- O Zendesk Identity Provider (IdP) para a Central de Contatos agora está disponível para todos, ativando um fluxo de federação gerenciado pelo Zendesk para serviços da AWS, como o Amazon Connect e o Cognito. Depois que os usuários se autenticam com o IdP corporativo, o Zendesk ajuda os corretores a acessarem o ambiente da Central de Contatos, reduzindo a fricção de acesso e simplificando o acesso entre as ferramentas. A configuração está disponível mediante solicitação pelo soporte ao cliente Zendesk. Consulte Anúncio do Anúncio do Zendesk Identity Provider (IdP) para a Central de Contatos.
Análises
- Os painéis de monitoramento em tempo real têm novos recursos, incluindo um botão "Mostrar linhas vazias" para exibir marcas, grupos e filas inativas, uma extensão de dados de 30 dias para métricas do histórico recente e permissões de marca para acesso restrito a dados. Consulte Sobre os painéis de monitoramento em tempo real.
Controle de qualidade
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Sincronização de grupo entre o Zendesk e o Zendesk QA. Até agora, os grupos no Zendesk e no Zendesk QA existiam de maneira independente, o que exigia atualizações manuais em ambos os locais. Com essa atualização, os grupos no Zendesk são sincronizados automaticamente com o Zendesk QA e ficam disponíveis lá. Consulte Gerenciamento de grupos no Zendesk QA.
Novo e interessante
- Um novo guia de implantação de serviços de funcionários está disponível para facilitar a introdução ao conjunto de serviços de funcionários e a configuração de contas do Zendesk para casos de uso de serviços de funcionários. Consulte Implantação do Zendesk para serviços de funcionários.
- Saiba como criar um catálogo de serviços que permite que os funcionários enviem solicitações de serviço para equipes internas como RH e TI com uma nova receita de fluxo de trabalho chamada Construção de um catálogo de serviços para funcionários com o Zendesk. Além disso, um tutorial separado de três partes chamado Construindo um catálogo de serviços personalizado para funcionários com o Zendesk nos documentos do desenvolvedor se baseia e amplia o que você aprende.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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