O atendimento ao funcionário do Zendesk é uma solução moderna que utiliza a mais recente tecnologia de IA para otimizar as operações de atendimento ao funcionário, melhorar a eficiência da equipe de suporte e aumentar a satisfação dos funcionários por meio de um serviço integrado, intuitivo e personalizado.
Um ótimo atendimento ao funcionário não é bom apenas para ele. É bom para os negócios. Aqui, você encontra links para recursos que podem ajudar a otimizar a entrega de serviços e fornecer um atendimento de qualidade ao funcionário com o Zendesk, resultando em funcionários mais satisfeitos e produtivos.
Introdução
Em muitos aspectos, configurar uma conta do Zendesk para atendimento ao funcionário é semelhante a configurá-la para suporte ao cliente. É necessário configurar os mesmos itens básicos, incluindo: administradores, agentes e usuários finais; endereço de e-mail de suporte; outros canais de suporte, como mensagens ou voz; experiência do agente; e encaminhamento e fluxos de trabalho de tickets. Esses detalhes são descritos na introdução ao Zendesk Suite.
No entanto, os planos da Suite de atendimento ao funcionário também incluem algumas marcas predefinidas adicionais, regras de negócios e dados de amostra projetados especificamente para casos de uso comuns de RH e TI. Para obter mais informações, consulte Uso de dados de exemplo para atendimento ao funcionário.
Além disso, os seguintes recursos foram projetados especificamente para casos de uso de atendimento ao funcionário:
- Solicitações de aprovação
- Listas de tarefas
- Catálogo de serviços
- Gerenciamento de ativos de TI (EAP)
- Criador de ações e fluxos de ação
Solicitações de aprovação
Quando os tickets exigem a aprovação de outra pessoa, como uma solicitação de novo hardware ou a finalização de um contrato, os agentes podem criar uma solicitação de aprovação e atribuí-la ao agente, grupo ou usuário final apropriado. As solicitações de aprovação pendentes de resposta impedem que o respectivo ticket seja fechado. Para obter mais informações, consulte:
- Noções básicas sobre aprovações e como elas funcionam
- Ativação e configuração de solicitações de aprovação criadas manualmente
- Criação de solicitações de aprovação
- Visualização e retirada das solicitações de aprovação
- Resposta a solicitações de aprovação como agente
- Resposta a solicitações de aprovação como usuário final
Listas de tarefas
Administradores podem criar listas de tarefas para ajudar os agentes a concluir todas as atividades necessárias para resolver os tipos mais comuns de solicitações. Em seguida, os agentes podem adicionar as listas de tarefas diretamente aos tickets e marcar os itens conforme os concluem. Para obter mais informações, consulte:
- Criação e gerenciamento de listas de tarefas para ajudar agentes a resolver tickets
- Uso de listas de tarefas dentro de tickets
Catálogo de serviços
Administradores podem configurar um catálogo de serviços na central de ajuda para agilizar as solicitações dos funcionários. O catálogo de serviços fornece uma lista de serviços e ativos que os usuários podem solicitar, juntamente com todos os campos e dados exclusivos necessários para resolver a solicitação, tudo isso registrado em um ticket. Para resolver a solicitação, o agente atribuído ao ticket pode então usar solicitações de aprovação e listas de tarefas, conforme necessário. Para obter mais informações, consulte:
- Ativação e desativação do catálogo de serviços
- Adição de serviços ao catálogo de serviços
- Edição e gerenciamento de serviços em seu catálogo de serviços
- Envio de solicitações de catálogo de serviços
Gerenciamento de ativos de TI (EAP)
Os ativos de TI são um tipo comum de serviço solicitado pelos funcionários. O recurso de gerenciamento de ativos de TI (ITAM) permite que administradores gerenciem os ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida, inteiramente dentro do Zendesk. Os ativos de TI podem ser conectados a itens em seu catálogo de serviços. Para obter mais informações, consulte:
- Ativação do gerenciamento de ativos de TI no Zendesk (EAP)
- Criação e configuração de ativos na Central de administração (EAP)
- Uso de ativos em fluxos de trabalho de ticket (EAP)
- Uso de ações do Jamf Pro em fluxos de ação (somente no ITAM EAP)
- Uso de ações do Microsoft Intune em fluxos de ação (somente no ITAM EAP)
Criador de ações e fluxos de ação
Os fluxos de ação são sequências automatizadas de etapas definidas pelo usuário que executam ações no Zendesk e em sistemas externos com base em um evento definido que aciona o fluxo de trabalho. Para obter mais informações, consulte:
- Noções básicas sobre o criador de ações e os fluxos de ação
- Criação de fluxos de ação para automatizar processos no Zendesk e em sistemas externos
- Edição e gerenciamento de fluxos de ação
- Criação de gatilhos de fluxo de ação personalizados
- Uso de ações do Confluence em fluxos de ação
- Uso de ações do Google Agenda em fluxos de ação
- Uso de ações do Planilhas Google em fluxos de ação
- Uso de ações do Jira em fluxos de ação
- Uso de ações do Calendário da Microsoft em fluxos de ação
- Uso de ações do Microsoft Entra ID em fluxos de ação
- Uso de ações do Microsoft Excel em fluxos de ação
- Uso de ações do Microsoft OneDrive em fluxos de ação
- Uso de ações do Okta em fluxos de ação
- Uso de ações do Microsoft Outlook em fluxos de ação
- Uso de ações do Microsoft Teams em fluxos de ação
- Uso de ações da OpenAI em fluxos de ação
- Uso de ações do Salesforce em fluxos de ação
- Uso de ações da Shopify em fluxos de ação
- Uso de ações do Slack em fluxos de ação
- Uso de etapas de código personalizado em fluxos de ação