Zendesk AI est la couche d’informations de la plateforme Zendesk. Bâtie sur des milliards de points de données de service client, Zendesk AI améliore la totalité de votre expérience de service, des conversations et agents IA plus intelligents aux outils de productivité pour les agents, en passant par de nouvelles informations et actions instantanées pour les administrateurs.
Cet article présente toutes les fonctionnalités optimisées par l’IA de Zendesk. Il vous explique aussi comment les utiliser pour atteindre vos objectifs commerciaux. Il décrit les éléments clés que vous devez configurer et vous indique où trouver des informations.
Certaines fonctionnalités d’IA sont incluses à Zendesk Suite, d’autres nécessitent le module supplémentaire IA avancée. Pour afficher ou masquer les informations au sujet des fonctionnalités d’IA avancée dans cet article, utilisez les boutons ci-dessous.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée en bref
- Utilisation de l’IA pour aider les agents et améliorer l’efficacité
- Utilisation de l’IA pour router les tickets et fournir un service rapide
- Utilisation de l’IA pour consolider votre base de connaissances et fournir des réponses
- Utilisation de l’IA pour fournir un service 24/7 et créer des agents IA plus intelligents
Articles connexes :
Zendesk AI et le module supplémentaire IA avancée en bref
Zendesk fournit deux niveaux de la fonctionnalité d’IA pour répondre à vos besoins professionnels :
- Zendesk AI, incluse avec les produits autonomes et les éditions Suite, avec des fonctionnalités spécifiques qui dépendent du niveau d’édition
- L’IA avancée Zendesk, disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures
Le tableau ci-dessous récapitule les fonctionnalités incluses avec chacun de ces niveaux.
| Automatisez les interactions des clients avec les agents IA | Aidez les agents à résoudre les problèmes plus rapidement | Optimisez vos workflows de service | |
|
Zendesk AI Incluse avec les éditions Suite, avec des fonctionnalités spécifiques qui dépendent du niveau d’édition |
Réponses automatiques avec des articles Intentions suggérées lors de la création de réponses Suggestions d’intention pour les questions sans réponses |
Macros suggérées pour les agents |
Suggestions de contenu pour les responsables du contenu Recherche sémantique dans le centre d’aide |
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IA avancée Zendesk Disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour les éditions Suite et Support Professional et versions supérieures |
Réponses automatiques avec le tri intelligent
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Suggestions de macros pour les administrateurs Actions de déclencheurs pour les réponses automatiques et les notes internes |
Utilisation de l’IA pour aider les agents et améliorer l’efficacité
Vos agents ont beaucoup à faire. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir avec des informations provenant de l’IA, comme un résumé du ticket et le sentiment d’un utilisateur, dans un volet latéral facile d’accès.
Connectez-les à votre centre d’aide pour leur fournir les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions des clients sans quitter l’espace de travail. Et aidez-les à employer les bons mots pour répondre aux questions des clients : ainsi, vos clients bénéficieront d’une expérience homogène, quel que soit l’agent qui leur répond.
Vous pouvez aussi leur faire gagner du temps d’autres façons. Suggérez-leur des tickets à fusionner pour qu’ils puissent résoudre plusieurs demandes client à la fois. Ou pour les agents qui répondent au téléphone, fournissez-leur des outils qui transcrivent et résument automatiquement le contenu des appels.
L’assistance automatique est un assistant optimisé par l’IA, conçu pour aider les agents à résoudre les tickets plus vite. L’assistance automatique utilise la technologie de grands modèles de langage (LLM) pour comprendre le contenu des tickets envoyés et faire des suggestions à vos agents afin de les aider à les résoudre.
Avantages
- Permet de passer moins de temps sur les tickets répétitifs en suivant les conseils et suggestions .générés automatiquement par l’assistance automatique.
- Aide à résoudre les tickets de façon plus cohérente et homogène en s’appuyant sur des procédures configurées par les administrateurs.
- Réalise des actions au nom de l’agent une fois que l’agent les a vérifiées et approuvées.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et avoir configuré des procédures et (facultatif) des actions.
Montrez-moi comment faire
- Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets
- Activation et configuration de l’assistance automatique
- Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique
- Création et gestion des actions pour l’assistance automatique
- Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique
- Recettes Explore : rapports sur la fonctionnalité d’assistance automatique de l’agent copilote
Les premières réponses suggérées utilisent l’IA générative pour suggérer une première réponse aux agents dans les tickets, en fonction des macros et des articles du centre d’aide existants. Les suggestions générées par l’IA aident les agents à gagner du temps et à être plus productifs.
Avantages
- Améliore les premiers temps de réponse en fournissant aux agents les bons mots pour entamer la conversation, ce qui les aide à résoudre les demandes des clients plus vite.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et utiliser l’espace de travail d’agent.
Montrez-moi comment faire
Les résumés des tickets, les prédictions du tri intelligent et les macros suggérées améliorées fonctionnent de concert pour fournir aux agents des informations et des suggestions optimisées par l’IA et ainsi les aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
Avantages
- Les agents peuvent rapidement se mettre au courant d’un ticket en utilisant la fonctionnalité de résumé pour résumer tous les commentaires publics qui ont été ajoutés au ticket jusqu’à présent.
- Permettez aux agents d’accéder à des informations précieuses sur l’intention, le sentiment et la langue du client pour trouver la meilleure solution rapidement.
- Suggérez les macros les plus pertinentes pour que les agents puissent répondre et résoudre les problèmes plus vite.
Prérequis
- Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée et utiliser l’espace de travail d’agent, le tri intelligent et (facultatif) les macros suggérées.
Montrez-moi comment faire
Les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de développement du rédacteur pour gagner du temps quand ils répondent à un client. En outre, les agents peuvent changer le ton de leur commentaire pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction du ton qui correspond à votre marque.
Avantages
- Réduisez le temps nécessaire aux agents pour rédiger une réponse à la demande d’un client.
- Transformez de courts points en réponse complète adaptée aux besoins du client.
- Améliorez le ton des réponses des agents pour une représentation cohérente de votre marque dans toute votre équipe d’assistance.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et utiliser l’espace de travail d’agent.
Montrez-moi comment faire
La section Connaissances du volet contextuel permet aux agents d’accéder au contenu suggéré de votre base de connaissances et de vos forums communautaires, de rechercher du contenu externe et de prendre des mesures portant sur le contenu tout en travaillant sur les tickets sans quitter l’interface de tickets.
Avantages
- Guidez les agents pour les aider à résoudre des problèmes plus complexes plus vite grâce au contenu de votre centre d’aide.
Prérequis
- Vous devez utiliser l’espace de travail d’agent.
Montrez-moi comment faire
Les macros suggérées aident les agents à trouver des macros existantes qui s’appliquent à un ticket en fonction du contenu de ce ticket spécifique.
Avantages
- Fournissez aux agents les bonnes macros pour résoudre rapidement les problèmes des clients, sans quitter leur espace de travail centralisé.
Prérequis
- Votre compte doit contenir suffisamment de données d’utilisation des macros.
Montrez-moi comment faire
Informations supplémentaires
Les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent fournissent des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées dans la section Connaissances du volet contextuel. Les agents peuvent copier la réponse directement dans le ticket ou cliquer sur le lien vers l’article source qui contient la réponse générée.
Avantages
- Génère automatiquement les réponses aux questions que les agents recherchent dans la section Connaissances du volet contextuel, ce qui leur fait gagner un temps précieux.
- Permet aux agents de partager les réponses générées avec les clients en quelques clics, ce qui améliore les taux de résolution et les notes de satisfaction.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et un centre d’aide actif.
Montrez-moi comment faire
Les suggestions de fusion identifient les tickets qui peuvent être fusionnés avec le ticket sur lequel travaille l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans le volet contextuel au sein d’un ticket.
Avantages
- Identification proactive des tickets pouvant être fusionnés avec le ticket sur lequel un agent est en train de travailler, pour l’aider à résoudre plusieurs demandes client en même temps.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée
Montrez-moi comment faire
L’IA générative pour le centre d’appels vous permet de transcrire et de résumer les enregistrements des appels vocaux dans Zendesk Talk. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement.
Avantages
- Convertissez automatiquement l’enregistrement d’un appel en texte et enregistrez la transcription dans le journal de conversation du ticket pour un meilleur contexte une fois l’appel terminé.
- Créez un résumé concis, généré par l’IA, de la transcription de l’appel et enregistrez-le dans le journal de conversation du ticket.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée
Montrez-moi comment faire
Utilisation de l’IA pour router les tickets et fournir un service rapide
En règle générale, plus votre service est rapide, plus vos clients sont satisfaits. Utilisez les fonctionnalités d’IA de Zendesk pour router les tickets rapidement aux bons agents du premier coup, ce qui permet de gagner en moyenne 45 secondes par ticket par rapport au tri manuel. Mieux encore, évitez les tickets pour lesquels il est facile de trouver des solutions et permettez ainsi à vos agents de se concentrer sur les interactions client plus complexes.
Et fournissez aux agents les bons mots pour répondre rapidement aux questions fréquentes des clients. Vous pouvez même leur donner un coup de main avec des conseils internes pour les tickets compliqués.
En utilisant le tri intelligent, vous pouvez automatiquement router les tickets Support et de messagerie aux bonnes équipes en fonction du sujet sur lequel porte le ticket (l’intention), de la langue dans laquelle il est rédigé, si le message du client est positif ou négatif ou une combinaison des trois.
Avantages
- Éliminez le tri manuel en classifiant automatiquement les demandes entrantes en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment du client, ce qui représente un gain de temps de 30-60 secondes pour chaque demande.
- Déclenchez des workflows de routage automatisés qui envoient les demandes entrantes au bon agent dès la première tentative.
- Automatisez les réponses aux clients, ce qui leur permet de s’auto-assister et de résoudre leurs demandes tout seuls.
- Demandez les informations manquantes de façon proactive, ce qui réduit le temps et les efforts que doivent y consacrer les agents.
- Obtenez des informations de rapports plus approfondies pour mieux comprendre vos clients et optimiser vos opérations.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée
Montrez-moi comment faire
- Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients
- Choix d’une méthode de routage pour les tickets triés automatiquement
Exemples
Meilleures pratiques
Informations supplémentaires
Les réponses automatiques avec le tri intelligent vous permettent de créer des réponses aux demandes des clients par e-mail en s’appuyant sur les prédictions d’intention, de langue et de sentiment. Vous créez des réponses automatiques avec le tri intelligent en utilisant l’action de déclencheur Réponse automatique.
Avantages
- Évitez un plus grand nombre de questions des clients et libérez vos agents pour qu’ils puissent de consacrer aux demandes plus complexes.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et utiliser le tri intelligent.
Montrez-moi comment faire
Informations supplémentaires
La fonctionnalité de suggestions de macros pour les admins vous aide à déterminer quelles macros seront les plus utiles à vos agents et vos utilisateurs finaux. Cette fonctionnalité suggère de nouvelles macros que les administrateurs devraient envisager de créer en fonction du contenu récurrent dans les réponses des agents de votre compte.
Avantages
- Recevez des suggestions de macros partagées à créer pour aider les agents à répondre plus vite et de façon plus homogène.
- Identifiez les lacunes des macros et optimisez-les pour fournir les réponses les plus pertinentes.
- Réduisez le temps consacré aux analyses et favorisez une collaboration fluide entre les équipes.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée
Montrez-moi comment faire
Informations supplémentaires
Vous pouvez créer un déclencheur qui ajoute automatiquement une note interne à un ticket envoyé satisfaisant à certaines conditions. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur pour rechercher les tickets avec un sentiment négatif et ajouter une note interne pour fournir aux agents d’assistance des informations leur expliquant comment gérer ou transférer les situations délicates.
Avantages
- Fournissez aux agents des rappels utiles sur les processus ou autres informations, afin d’accélérer l’intégration des nouveaux venus et d’offrir une formation continue.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et (facultatif) utiliser le tri intelligent.
Montrez-moi comment faire
Utilisation de l’IA pour consolider votre base de connaissances et fournir des réponses
Pour une expérience de service client réussie, des connaissances à jour sont primordiales. Aidez vos agents à donner les bonnes réponses grâce au contenu que vous avez déjà créé dans votre centre d’aide.
Créez rapidement et facilement du nouveau contenu avec les outils d’IA qui vous aident à développer les différents points, choisir le ton approprié et simplifier la terminologie choisie. Puis développez ce contenu en identifiant les lacunes et les opportunités d’amélioration qui vous permettraient d’offrir une meilleure expérience à vos clients en self-service.
Enfin, aidez les clients et les agents à trouver le contenu dont ils ont besoin grâce à la recherche sémantique qui comprend intuitivement ce qu’ils recherchent.
Les réponses automatiques standards, aussi appelées réponses automatiques avec articles, sont des réponses automatisées aux demandes des clients, qu’ils les aient envoyées par e-mail ou via le formulaire Web. Les réponses incluent des articles du centre d’aide suggérés afin d’aider les clients à résoudre leurs problèmes.
Avantages
- Évitez automatiquement les questions des clients auxquelles le contenu de votre centre d’aide peut répondre et libérez vos agents pour qu’ils puissent se consacrer aux demandes plus complexes.
Prérequis
- Vous devez avoir activé le centre d’aide.
Montrez-moi comment faire
- Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance
- Utilisation des réponses automatiques avec des articles pour les formulaires Web
Meilleures pratiques
Informations supplémentaires
Dans le centre d’aide, la fonctionnalité de développement peut vous aider à créer rapidement et efficacement du contenu développé pour les articles et les blocs de contenu. Vous pouvez changer le ton du contenu que vous rédigez pour qu’il soit plus convivial ou plus professionnel, en fonction de la marque de votre entreprise. Vous pouvez simplifier votre contenu pour qu’il soit plus facile à lire.
Avantages
- Créez des articles à partir de notes ou de points courts afin d’accélérer la création de contenu.
- Utilisez le même ton pour une image de marque cohérente dans l’ensemble du contenu de votre centre d’aide.
- Simplifiez vos articles en supprimant les mots inutiles qui ralentissent la compréhension des lecteurs.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée
Montrez-moi comment faire
Les suggestions de contenu s’appuient sur la technologie de machine learning et les données d’utilisation des articles Guide pour vous aider à découvrir des opportunités et des tâches qui amélioreront votre base de connaissances.
Avantages
- Améliorez votre base de connaissances en passant en revue les suggestions d’articles que vous pourriez créer ou de mettre à jour en fonction des demandes client fréquentes.
Prérequis
- Consultez les exigences de compte pour les suggestions de contenu.
Montrez-moi comment faire
La recherche sémantique génère les résultats les plus précis possibles en capturant le sens des requêtes de recherche : cela aide les utilisateurs à trouver du contenu sans savoir préalablement quels mots-clés exacts utiliser.
Avantages
- Les utilisateurs finaux peuvent trouver les informations qu’ils recherchent plus facilement, ce qui booste la capacité à réduire le nombre de tickets de votre centre d’aide.
- L’efficacité des agents est améliorée car ils peuvent trouver des réponses plus rapidement.
Prérequis
- Vous devez avoir activé le centre d’aide.
- Zendesk doit avoir déployé la recherche sémantique dans votre centre d’aide. Consultez Comment savoir si votre centre d’aide est activé pour la recherche sémantique.
Montrez-moi comment faire
Utilisation de l’IA pour fournir un service 24/7 et créer des agents IA plus intelligents
Quand vous avez des clients aux quatre coins du monde, vous devez fournir un service de qualité chaque heure du jour et de la nuit. Vous pouvez y parvenir avec les agents Zendesk AI. Fournissez un service 24/7 avec des bots de conversation qui aident vos clients à trouver les bonnes solutions sans l’intervention d’un agent.
Allez plus loin avec des agents IA avancés qui vous aident à personnaliser l’expérience des clients et à mieux comprendre leurs besoins, pour pouvoir fournir l’assistance sans augmenter le nombre d’agents. Créez ces bots rapidement et comblez les lagunes dans vos connaissances avec les intentions optimisées par l’IA grâce auxquelles la création des bots ne se fait plus au hasard.
Les bots de conversation fonctionnent avec les canaux de messagerie Zendesk afin de fournir une assistance conversationnelle automatisée à vos clients. Ils peuvent être personnalisés et sont faciles à créer en utilisant le créateur de bots par glisser-déposer. Ils permettent de guider les clients pour qu’ils arrivent à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Avantages
- Gérez des volumes de tickets plus importants sans ajouter d’agents en laissant les bots résoudre les problèmes courants sans l’intervention d’un agent ou en facilitant le transfert aux agents en commençant par recueillir les informations clés auprès des clients.
- Fournissez une ressource disponible 24/7 pour donner des réponses immédiates aux clients et résoudre les problèmes plus vite.
Montrez-moi comment faire
- Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles
- Création d’un bot de conversation avec les réponses
Informations supplémentaires
Les réponses génératives peuvent commencer immédiatement à répondre aux questions de vos utilisateurs finaux. Ces réponses utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Les utilisateurs finaux obtiennent les informations dont ils ont besoin sans quitter le canal de conversation pour lire un article.
Avantages
- Répondre automatiquement aux questions des clients à l’aide du contenu de votre centre d’aide existant, sans avoir besoin de configurer manuellement les réponses à l’avance.
Prérequis
- Vous devez utiliser l’espace de travail d’agent et la messagerie.
- Une base de connaissances Zendesk active doit être connectée à la marque affectée au bot.
Montrez-moi comment faire
Les personas de bot vous permettent de sélectionner et d’appliquer une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un bot de conversation. Vous avez le choix entre plusieurs personas, notamment :
- Professionnel, un ton poli et direct.
- Amical, un ton décontracté et agréable.
- Enjoué, un ton léger et charmant.
Avantages
- Proposer une expérience client plus naturelle et engageante sur les canaux de messagerie déployés par le bot.
Prérequis
- Vous devez utiliser l’espace de travail d’agent et la messagerie.
Montrez-moi comment faire
Quand vous créez une réponse pour un bot de conversation, les intentions suggérées aident votre bot à comprendre les besoins de vos clients avec précision. Ces intentions suggérées ou préformées peuvent être utilisées à la place des expressions d’apprentissage pour aider le bot de conversation à trouver et présenter les réponses les plus pertinentes aux questions des clients.
Avantages
- Réduisez la configuration manuelle pour les administrateurs, car ils sont déjà formés aux intentions afin de fournir des conversations plus intelligentes pour votre secteur d’activité. Prêts à l’emploi, sans nécessiter des mois de configuration manuelle, ils vous aident à fournir facilement un service d’exception à grande échelle.
- Détectez et classifiez automatiquement les demandes en fonction de l’intention du client afin d’offrir la réponse la plus précise possible, pour une meilleure expérience client et un meilleur taux de réduction du nombre de tickets.
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et utiliser le tri intelligent pour utiliser les intentions dans plus de trois réponses par bot.
Montrez-moi comment faire
Les suggestions d’intention identifient les questions posées le plus souvent par vos clients pendant les conversations avec le bot qui ne correspondent pas à une réponse de bot existante. Cela vous aide à identifier les lacunes dans les informations fournies par votre bot et créer de nouvelles réponses (ou améliorer les réponses existantes).
Avantages
- Identifiez les lacunes dans les connaissances des bots de conversation et suggérez des intentions inutilisées qui peuvent aider à réduire le volume de tickets.
- Offrez une meilleure expérience d’assistance à vos clients en évitant le message de réponse de base « Désolé, je n’ai pas compris ».
Prérequis
- Vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée et utiliser le tri intelligent ainsi qu’un bot dans une langue prise en charge.
Montrez-moi comment faire