Zendesk Support에 오신 것을 환영합니다! 이 문서는 계정을 설정하여 실행하는 데 필요한 프레임워크를 제공하며, 설정해야 하는 주요 항목에 대해 설명하고 추가 정보를 찾을 수 있는 곳에 대한 가이드라인을 제공합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
조직 구조 정의하기
기본적인 계획을 마친 후 다음 단계는 스태프 구성원을 위한 조직 및 역할 구조를 만드는 것입니다.
팀원의 두 가지 주요 역할은 상담사와 관리자입니다. 상담사는 티켓을 해결하고 역시 티켓을 해결할 수도 있는 관리자는 관리자 기능에 대한 추가적인 액세스 권한을 가지며 예를 들어 워크플로우를 설정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 서로 다른 채널에 대한 추가적인 역할이 있으며 Enterprise 플랜에서는 더 세분화된 권한 관리를 위해 사용자 지정 역할을 만들 수도 있습니다.
그룹은 스태프 구성원을 체계적으로 구성하는 데 사용됩니다. 조직은 의미 있는 최종 사용자 모음이지만 스태프 구성원을 포함할 수도 있습니다. 자세한 내용은 조직 및 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
다음 단계들에서 워크플로우를 정의할 때 필요하므로 처음부터 조직 구조를 설정하는 것이 좋습니다. 설정 프로세스의 나중 부분에서 최종 사용자와 함께 팀원을 추가하게 됩니다. 테스트 목적으로 지금 몇 명의 사용자를 추가하려는 경우 그렇게 할 수 있지만 지금 추가하는 관리자와 상담사는 알림을 받고 Zendesk에 액세스할 수 있게 된다는 사실을 잊지 마세요.
그룹은 상담사들을 함께 모아 관리자가 그룹 수준에서 상담사 티켓 배정을 관리하고 보기 및 매크로와 같은 도구에 액세스할 수 있도록 합니다. 상담사는 한 번에 2개 이상의 그룹에 속할 수 있습니다. 그룹 설정을 통해 그룹 구성원과 배정을 쉽게 변경할 수 있습니다.
전제 조건
상담사 그룹을 만들기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료했는지 확인하세요.
종속성
상담사 그룹은 티켓 라우팅, 티켓 보안 및 티켓 보기에 영향을 미치는 비즈니스 규칙을 만드는 데 있어 중요한 기본 요소입니다. 시작 설정을 계속하기 전에 일관된 이름 지정 및 명확한 정의로 포괄적인 상담사 그룹 집합을 만들어야 합니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 지원하는 Zendesk 채널에 따라 상담사 그룹을 정의할 수 있습니다.
Zendesk > 분류 > Chat, Talk, Support - 상담사가 수행하는 기능이나 전문성 수준에 따라 그룹을 정의할 수 있습니다.
Zendesk 분류 영업, 재무, 배송
Zendesk 분류 티어 1 상담사, 티어 2 상담사, 티어 3 상담사
성공 사례
그룹은 티켓 라우팅을 관리하고 티켓 보기를 정의하는 데 사용될 수 있으므로 중요합니다. 명확한 목적을 가지고 그룹을 만들고 해당 기능에 일치하는 이름을 지정하세요.
방법 보기
-
다음 동영상은 팀을 그룹으로 배열하는 방법을 보여줍니다.
팀을 그룹으로 배열하기[0:57]
- 그룹 만들기
- 조직 및 그룹에 대한 정보
- 에스컬레이션 대기열 관리하기
역할은 Zendesk 사용자들이 할 수 있는 작업과 할 수 없는 작업을 정의하는 권한의 모음입니다. 예를 들어 티켓을 업데이트하거나, 사용자 프로필을 편집하거나, 보고서를 실행하는 등의 작업이 있습니다. 각 사용자는 하나의 역할만 가질 수 있습니다.
전제 조건
사용자 역할을 정의하기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하세요.
종속성
역할 정의는 사용 중인 Zendesk Support의 버전에 따라 다릅니다. Support Enterprise에는 사전 정의된 상담사 역할 집합이 있으며 필요에 따라 사용자 지정 역할을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 역할은 관리자가 만드는 고유한 역할로 사용자 지정 권한 및 표시 대상을 포함합니다. Support Professional 및 기타 모든 플랜에 사전 정의된 고정 역할 집합이 있지만 각 상담사에 대해 티켓 액세스 등의 추가 권한을 설정할 수 있습니다. 역할은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
Support Professional에는 다음을 포함한 역할이 있습니다.
- 최종 사용자: 질문이나 지원 요청을 하는 내부 또는 외부 고객입니다.
- 상담사: 최종 사용자와 소통하여 지원 문제를 해결해 주는 스태프 구성원입니다.
- 관리자: 워크플로우를 관리하기 위해 Zendesk Support를 구성하는 스태프 구성원입니다.
성공 사례
가능하다면 개별 사용자에 대한 역할을 만들지 않도록 합니다. 팀이 성장하면서 많은 수의 역할을 관리하기가 어려워질 수 있습니다. 계정 제어 상태를 유지하려면 관리자 권한을 가진 사용자 수를 5명 이하로 제한하세요.
방법 보기
사용자들에게 필요한 역할을 가지고 있되, 사용자들에게 아직 역할을 배정하지는 마세요.
고객에 대한 추가 세부 정보를 저장하려면 사용자 프로필에 사용자 지정 사용자 필드를 추가하면 됩니다. 상담사는 티켓에 표시되는 사용자 프로필의 일부로 사용자 지정 사용자 필드를 보고 편집할 수 있습니다. 추가하는 필드가 모든 사용자에게 적용됩니다.
전제 조건
기존 고객 레코드를 조사하여 Support에 가져오려는 사용자 지정 사용자 필드에 대한 계획을 세우세요. 사용자 지정 사용자 필드를 만들기 전에 워크플로우 계획을 완료하세요.
종속성
시작 프로세스의 초기에 사용자 지정 사용자 필드를 추가해야 사용자 필드에 따라 트리거, 자동화, 매크로 및 리포팅을 만들 수 있습니다. 사용자를 일괄 가져오기할 준비가 되었을 때 소스 애플리케이션의 사용자 필드를 Support에 맵핑할 수 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
중요: 지금 사용자 지정 필드를 추가하되, 아직 사용자를 가져오지는 마세요.
예
- 항공사에서는 항공편 변경, 기상 문제 등에 대해 바로 고객에게 연락할 수 있도록 고객의 사용자 프로필에 SMS 번호를 포함할 수 있습니다.
- 부동산 중개업체에서는 사용자 프로필의 일부로 사업 허가증 번호를 포함할 수 있고, 렌트카 회사에서는 사용자 프로필의 일부로 운전면허증 번호를 포함할 수 있습니다.
- VIP 고객을 쉽게 식별하여 이들의 고객 경험을 향상할 수 있도록 사용자 지정 필드를 사용하여 VIP 고객을 식별하세요.
성공 사례
- 사용자 프로필에 사용자 지정 필드를 추가할 때 각 개별 사용자의 특정적인 정보(예: 면허증 번호)를 수집하는 데 중점을 두세요. 위치, 시간대 또는 우선 순위 등 일단의 사용자들에게 적용되는 정보는 사용자 조직의 일부로 추가하는 것이 가장 좋습니다.
- 사용자 필드가 너무 많으면 사용자 프로필을 볼 때 불필요하게 시간과 노력을 낭비할 수 있습니다. Zendesk에서 티켓을 해결하거나, 라우팅하거나, 우선 순위를 정하는 데 필요한 정보만 포함하도록 하세요.
방법 보기
사용자에게 사용자 지정 필드를 추가하는 것과 마찬가지로 고객에 대한 추가 세부 정보를 저장하고 티켓 워크플로우 관리를 돕기 위해 조직에 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다. 만드는 모든 사용자 지정 조직 필드가 모든 조직에 적용됩니다. 이러한 필드는 상담사에게는 표시되지만, 최종 사용자에게는 표시되지 않습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하세요. 사용자 지정 조직 필드를 만들기 전에 사용하려는 조직을 명확하게 이해하도록 하세요. 조직을 만들기 전에 먼저 사용자 지정 조직 필드를 추가하세요.
예
- 다른 회사에 소프트웨어를 판매하는 회사에서 계약서(월간, 연간, 5년간) 및 지원하는 각 조직에 대한 서비스 수준(골드, 플래티넘, 브론즈)을 캡처하고자 할 수 있습니다.
- IT 부서는 지원하는 각 조직에 대한 승인을 위한 관리자를 캡처하고자 할 수 있습니다.
종속성
Zendesk Support 플랜에서는 사용자 및 조직 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다.
성공 사례
조직에 사용자 지정 필드를 추가할 때 위치, 시간대, 우선 순위 등 일단의 사용자들에게 적용되는 정보에 초점을 맞추세요. 면허증 번호 등 개별 사용자에게 적용되는 정보는 사용자 지정 사용자 필드로 추가하는 것이 가장 좋습니다.
방법 보기
-
다음 동영상은 조직의 사용자 지정 필드를 만드는 방법을 보여줍니다.
조직의 사용자 지정 필드 만들기[1:40]
- 조직에 사용자 지정 필드 추가하기
- 특정 사용자 및 조직의 티켓에 자동으로 태그 지정하기
조직은 최종 사용자의 의미있는 집합입니다. 조직을 사용하여 동일한 회사나 부서의 사용자들을 그룹화하고, 티켓에 라우팅이나 리포팅을 위한 중요한 정보를 추가하고, 어느 고객이 가장 중요한 티켓을 만들고 있는지에 대한 리포팅을 할 수 있습니다.
중요: Zendesk에서는 보통 그룹을 사용하여 상담사 집합을 만들고, 조직을 사용하여 최종 사용자 집합을 만듭니다.
전제 조건
조직을 만들기 전에 계정 및 상담사 그룹에 대한 워크플로우 계획을 완료하세요. 필요하다면 조직을 만들기 전에 먼저 사용자 지정 조직 필드를 추가하세요.
종속성
시작 프로세스의 초기에 조직을 추가해야 조직에 따라 트리거, 자동화, 매크로, SLA 및 리포팅을 만들 수 있습니다. 그룹 맵핑을 사용하여 조직의 사용자로부터 받는 티켓을 특정 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 조직을 사용하여 제품 유형이나 브랜드별로 사용자를 구분할 수 있습니다.
- 사용자 조직에 따라 티켓을 라우팅하여 특정 언어를 사용하는 고객이 반드시 같은 언어를 사용하는 상담사의 지원을 받도록 하며, 특정 시간대에 있는 고객이 같은 시간대의 상담사로부터 지원을 받도록 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
성공 사례
- 가능한 필요한 만큼 구체적으로 조직을 만드세요. 예를 들어 통신 제품에 관한 질문을 하는 프랑스의 VIP 고객을 다루는 별도의 조직을 두고 해당 티켓을 적절한 상담사에게 자동으로 라우팅하는 트리거를 설정할 수 있습니다.
- HR 문제 추적에 Zendesk를 사용하는 경우에는 조직 내 사용자들이 서로의 티켓을 볼 수 없도록 해야 합니다.
- 한 번에 조직을 하나씩 추가하기보다 CSV(쉼표로 여러 값 구분) 파일에서 조직을 일괄 가져오기할 수 있습니다.
- Zendesk 앱 마켓플레이스에서 제공되는 앱을 사용하여 조직을 CRM과 동기화하여 항상 최신 상태를 유지할 수 있습니다.
방법 보기
-
다음 동영상은 조직을 만드는 방법을 보여줍니다.
조직 만들기[1:01]
- 조직 만들기, 관리 및 사용하기
- 조직 및 그룹에 대한 정보
- 조직에 사용자 지정 필드 추가하기
고객 지원 환경 정의하기
제공하는 지원에 대한 고객 경험은 지원 이메일 주소, 헬프 센터, 설정하는 소셜 미디어 및 기타 채널, 그리고 Zendesk를 임베드한 곳(웹사이트 및 모바일 앱)을 포함한 접점의 모음입니다.
Zendesk에서는 고객 접점의 모음을 브랜드라고 합니다. 플랜에 따라 5개에서 300개까지의 서로 다른 브랜드를 가질 수 있습니다. 예를 들어 B2C(기업과 소비자 간) 고객과 B2B(기업과 기업 간) 고객 모두에게 지원을 제공하면서 각각에 서로 다른 경험을 제공하고자 할 수 있습니다.
지원 환경의 또 다른 부분은 고객이 회사와 예를 들어 실시간 채팅 및 음성을 통해 직접적으로 소통하지 않을 때 지원 요청을 제출하는 방식입니다. 고객이 지원 요청을 제출할 때 제공해야 하는 데이터 유형을 사용자 지정할 수 있으며 회사 브랜드에 대해 고객이 받는 이메일 알림을 사용자 지정할 수 있습니다.
관리자는 단일 Zendesk 계정을 사용하여 여러 개의 고유한 브랜드나 서비스를 제공하는 대규모 회사를 지원할 수 있습니다. 브랜드는 고객 접점 모음을 통해 고객에게 보이는 회사의 이미지입니다. 지원 주소, 헬프 센터 및 이메일 답장이 포함됩니다. 브랜드는 티켓상의 티켓 값이기도 합니다. 브랜드를 정의하여 적절한 상담사 그룹에 티켓을 라우팅하고 발신 메시지에 적절한 ID가 포함되도록 할 수 있습니다.
전제 조건
브랜드를 만들기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하고 사용자 그룹을 정의하세요.
종속성
Support Enterprise는 최대 5개의 브랜드를 포함하며 멀티브랜드 추가 기능은 최대 300개의 브랜드를 포함합니다. Support Professional 또는 기타 플랜에서는 브랜딩이 지원되지 않습니다. 브랜딩을 사용하여 티켓을 라우팅하고, 보고, 관리할 수 있으므로 계정 설정의 초기에 브랜딩을 정의해야 합니다.
예
- 식품 서비스 회사에서는 서로 다른 브랜드를 사용하여 서로 다른 고객 유형별로 지원을 세분화할 수 있습니다. 예를 들어 코셔 식품 브랜드, 비건 브랜드 및 건강 식품 브랜드가 있을 수 있습니다.
- 전자제품 유통 회사는 소비자 고객과 기업 고객을 위한 별개의 브랜드를 사용할 수 있습니다.
성공 사례
대부분의 채널에 브랜드 값이 있어 특정 브랜드에 대한 특정 채널을 구성할 수 있습니다. 여기에는 헬프 센터, 메시징 웹 위젯, 웹 위젯(클래식), Chat, Talk, X(구 트위터) 및 Facebook이 포함됩니다.
방법 보기
계정에 티켓을 제출하기 위한 관련 이메일 주소 하나 즉, support@myaccount.zendesk.com이 있지만 최종 사용자들에게 지원 주소라는 대체 이메일 주소를 제공할 수 있습니다. 필요한 만큼 지원 주소를 추가할 수 있습니다. 지원 주소는 Zendesk 이메일 주소의 변형 또는 외부 이메일 주소일 수 있습니다.
전제 조건
지원 주소를 만들기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하고, 사용자 그룹을 정의하고, 브랜딩(사용할 수 있는 경우)을 추가하세요.
종속성
이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 지원됩니다. Zendesk 이메일 주소를 사용할 계획이라면 이 섹션의 작업에 따라 대체 이메일 주소를 설정하세요.
자체 기존 외부 이메일 주소를 사용할 계획이라면 나중에 기존 지원 이메일 주소를 연결하면 됩니다. 외부 이메일 주소를 설정할 때 이메일 전달을 설정하는 추가 단계가 있습니다. 하지만 아직은 이메일 전달을 설정하지 마세요. Zendesk에서 이메일을 수신할 준비가 되기 전에 계정 설정을 마칠 시간이 필요합니다.
예
- training@mycompany.zendesk.com, help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com, support@mycompany.com, webmaster@mycompany.com, ap@mycompany.com
성공 사례
티켓 문제에 대응하는 지원 주소를 사용하세요. 지원 이메일 주소를 구성할 때 고객 경험을 고려하세요. 주소만 보고도 어떤 종류의 서비스를 제공하는지 알 수 있어야 합니다.
방법 보기
업무 일정은 상담사의 근무 시간 및 휴일을 정의합니다. 고객에게 24/7 지원을 제공하지 않는 경우 업무 일정을 사용하여 상담사 근무 시간을 고객에게 미리 알려줌으로써 고객이 언제 지원 요청에 대한 응답을 받을 수 있을지 예상할 수 있습니다.
전제 조건
업무 일정을 만들기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하세요.
종속성
시작 프로세스의 초기에 업무 일정을 설정해야 업무 시간 및 휴일에 따라 보기, SLA 정책, 트리거 및 자동화를 만들 수 있습니다. 이 기능은 Support Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 고객이 휴일이나 주말 시간에 Support 요청을 보내면, 업무 시간이 다시 시작되면 곧 연락을 드리겠다는 자동 이메일 답장을 보내도록 구성할 수 있습니다.
- SLA 계산에 업무 시간이 고려되므로 티켓이 금요일 늦게 도착하는 경우에는 월요일 아침까지 SLA 정책 카운트다운이 트리거되지 않습니다.
- 지원팀 관리자는 24/7 전담팀을 꾸려 업무 시간 이후에 도착하는 우선 순위가 높은 티켓을 처리하도록 할 수 있습니다.
성공 사례
기준 일정을 먼저 만든 다음 필요에 따라 휴일을 추가하세요. Enterprise 계정에서는 여러 개의 일정을 만들 수 있습니다. 더 보기…
방법 보기
티켓은 상담사와 고객 간에 이루어지는 대화의 기록입니다. 티켓 사이드바에 있는 티켓 필드로 정보를 저장하고, 티켓을 라우팅하며, 각 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. Zendesk에는 티켓의 기본 필드 집합이 포함되어 있습니다. 필요에 따라 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.
전제 조건
티켓 필드를 사용자 지정하기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하고, 사용자 그룹, 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 및 지원 주소를 정의하세요.
종속성
Support Enterprise에서는 여러 개의 티켓 양식을 가질 수 있어 티켓 유형에 맞게 티켓 필드를 맞춤 조정할 수 있습니다. 다른 Support 플랜에서는 하나의 티켓 양식만 허용합니다. 티켓 필드 값을 입력으로 사용하여 워크플로우와 보기를 관리할 수 있습니다.
예
- 부동산 회사는 부동산 위치에 대한 사용자 지정 티켓 필드를 포함할 수 있습니다.
- 재무 및 구매 부서는 구매 주문 번호에 대한 사용자 지정 티켓 필드를 포함할 수 있습니다.
성공 사례
- 티켓 필드를 디자인할 때 최종 사용자가 티켓을 제출하기 전에 어떤 필드를 작성해야 하는지와 상담사가 티켓을 해결하는 데 어떤 필드가 필요한지에 대해 생각해 보세요. 어떤 필드를 최종 사용자에게 표시해야 하고, 어떤 필드를 내부 전용으로 해야 하는지에 대해서도 고려하세요.
- 티켓 필드에서 수집하여 보고서에 포함하려는 데이터에 대해 생각해 보세요. 예를 들어 어떤 유형의 문제가 가장 많은 티켓을 생성하는지 추적하는 내부 필드를 추가할 수 있습니다.
- 상담사들에게 가능한 빨리 티켓 필드를 작성하도록 권장하여 올바른 보기에 티켓이 나타나고 자동화된 워크플로우로 의도한 대로 작동할 수 있도록 하세요.
- 사용자 지정 필드를 추가하는 경우에는 가능하다면 드롭다운 필드를 사용하는 것이 가장 좋습니다. 드롭다운을 사용하면 깔끔한 리포팅을 얻을 수 있고, 간단한 비즈니스 규칙을 효과적으로 적용할 수 있으며, 상담사 및 최종 사용자의 경험을 단순화할 수 있습니다.
방법 보기
-
다음 동영상은 사용자 지정 티켓 필드를 만드는 방법을 보여줍니다.
사용자 지정 티켓 필드 만들기[1:41]
- 티켓 필드에 대한 정보
- 티켓에 사용자 지정 필드 추가하기
- 티켓 필드 보기
계정에서 허용하는 경우 여러 개의 티켓 양식을 설정하여 서로 다른 상황에 따라 고유한 워크플로우를 만들 수 있습니다. 티켓 양식이란 특정 지원 요청을 위해 미리 정의한 티켓 필드 집합으로, 티켓에 어떤 필드와 데이터를 포함시킬지 결정합니다.
전제 조건
티켓 양식을 만들기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획을 완료하고, 사용자 그룹을 정의하고, 브랜딩(사용할 수 있는 경우)을 추가하세요.
종속성
Support Professional 및 Enterprise 플랜 고객은 여러 티켓 양식을 만들 수 있습니다. Team 플랜을 사용하는 고객은 하나의 티켓 양식에만 액세스할 수 있고 새 티켓 양식을 만들 수 없습니다.
예
- 인적 자원 부서에서는 신입 직원 채용을 위한 특별한 티켓 양식을 가지고 있을 수 있습니다.
- 구매 부서에서는 구매 주문 문제 해결을 위한 특별한 티켓 양식을 가지고 있을 수 있습니다.
성공 사례
- 티켓 양식에 의미 있는 이름을 사용하도록 하세요. 각 양식에는 상담사를 위한 양식 이름과 최종 사용자를 위한 양식 이름, 이렇게 두 가지 이름이 있습니다.
- 가능한 적은 수의 티켓 양식을 추가하세요. 선택할 수 있는 양식이 너무 많으면 최종 사용자나 상담사에게 혼동을 줄 수 있습니다.
- 티켓 양식의 티켓 필드 순서에 각별히 주의하세요. 특별히 리포팅 목적의 필드가 있다면 그러한 필드를 양식 맨 아래에 배치하는 것이 가장 좋을 수 있습니다. 상담사가 볼 수 있도록 중요한 정보를 양식 위쪽에 배치하여 상담사가 스크롤할 필요가 없도록 하세요.
방법 보기
고객에게 보내는 이메일 알림을 사용자 지정하여 계정에 기업 이미지가 부각되도록 할 수 있습니다. Zendesk에서 보내는 모든 이메일 알림은 HTML 이메일과 일반 텍스트 이메일의 두 가지 형식 모두 제공되며, 몇 가지 간단한 스타일 변경을 통해 브랜드를 반영하도록 HTML 기본서식을 사용자 지정할 수 있습니다. 이메일의 텍스트 버전에서 정보를 수정할 수도 있습니다.
특정 이메일 알림에서 텍스트를 편집하려면 알림을 제어하는 트리거를 편집해야 합니다. 계정에 이미 몇 가지 이메일 알림에 대한 기본 트리거가 설정되어 있습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리 및 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 작업을 완료하세요. 또한 이메일 알림을 사용자 지정하기 전에 보안 및 사용자 설정을 구성하도록 하세요.
종속성
이메일 기본서식은 티켓 댓글 및 사용자 프로필 사진을 포함할 수 있는 이메일 콘텐츠를 표시하는 {{content}} 자리 표시자를 포함합니다. 콘텐츠는 트리거, 자동화 또는 해당 계정에서 이메일을 보내는 그 밖의 모든 것에서 정의됩니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
회사 로고, 글꼴 유형 및 글꼴 색을 포함하도록 HTML 이메일 기본서식을 변경할 수 있습니다.
성공 사례
일반적으로 사용자 지정을 가능한 간단하게 하세요. HTML과 CSS가 서로 다른 웹 브라우저와 이메일 클라이언트에서 렌더링되는 방식으로 인해 HTML 이메일을 디자인하는 일이 어렵습니다. 또한 특정 유형의 서식은 스팸 필터를 트리거할 수 있습니다.
방법 보기
- 이메일 알림을 위한 기본서식 사용자 지정하기
- 이메일 시작하기: 1부, 2부, 3부, 4부
태그는 티켓에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다. 티켓에 태그를 추가하면 훨씬 더 융통성 있게 티켓을 추적하고, 관리하며, 처리할 수 있습니다. 티켓 태그는 티켓 검색을 실행하고 티켓 보기를 설정하는 데 유용합니다. 비즈니스 규칙을 사용하여 태그를 추가하거나 제거할 수 있습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획 및 사람 관리 작업을 완료하세요. 티켓 태그를 만들기 전에 티켓 필드 및 티켓 양식(해당되는 경우)을 정의하세요.
종속성
#, @ 또는 ! 등과 같은 특수 문자는 태그에 사용할 수 없습니다. 특수 문자가 포함된 태그를 추가하려고 시도하면 티켓이 업데이트될 때 해당 태그가 사라집니다. 2단어 이상으로 된 태그를 만들 수 있지만 밑줄(_)을 사용해서 각 단어를 연결해야 합니다. 태그는 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
실제로 영업 관련 문의에 속하는 모든 요청에 ‘영업’ 또는 ‘영업_정보’와 같은 태그를 지정할 수 있습니다. 다음 보기 또는 보고서를 만들어 이들을 따로 관리하면 됩니다.
성공 사례
- ‘and’, ‘the’ 등 흔한 단어에 태그를 수동으로 추가하면 티켓에 태그가 너무 많이 생겨 자동 태그 지정의 유용성이 떨어지므로 삼가하시기 바랍니다.
- 태그에 일관된 이름 지정 규칙(예: 대문자 사용)을 사용하세요.
방법 보기
-
다음 동영상은 티켓에 태그를 추가하는 방법을 보여줍니다.
티켓에 태그 추가하기[0:54]
- 태그에 대한 정보
- 티켓 태그 사용 설정 및 사용 중지하기
- 매크로, 트리거 및 자동화에서 티켓 태그 사용하기
- 상담사가 티켓 태그에 대해 작업하는 방식
설정 및 액세스 구성하기
팀원이든 고객이든 Zendesk 계정에 사용자를 추가하기 전에 둘 다에 대한 액세스 보안 및 인증도 정의해야 합니다.
모든 스태프 구성원이 Zendesk의 어느 부분에든 로그인해야 하며 비밀번호 보안 수준과 사용할 인증 유형을 정의할 수 있습니다. 기본적으로 Zendesk 사용자 인증이 사용 설정되지만 Microsoft 또는 Google을 사용한 타사 인증 또는 다양한 많은 서비스를 사용하는 통합 인증을 선택할 수도 있습니다.
고객(Zendesk에서 최종 사용자로 칭함)의 로그인이 필요하도록 설정하는 경우에도 동일한 비밀번호와 인증 옵션이 있습니다. 또한 고객이 X(구 트위터)와 Facebook 계정을 사용하여 로그인할 수 있도록 하는 옵션도 있습니다. 최종 사용자 액세스를 위한 옵션의 개요는 최종 사용자 액세스 및 로그인을 위한 옵션 이해하기를 참조하세요.
사용자에 따라 보안 요구 사항이 다를 수 있으므로 Zendesk는 각 사용자 유형에 대해 여러 인증 방법을 허용할 수 있는 유연성을 제공합니다. 사용자에게 Zendesk에 로그인하는 다양한 방법 제공하기를 참조하세요.
사용자를 위한 기본 Zendesk 인증 외에도 다양한 통합 인증(SSO) 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 엔터프라이즈 통합 인증을 사용하면 Zendesk를 우회하여 사용자들이 회사 서버나 OneLogin 또는 Okta 등의 타사 ID 제공업체에 로그인하여 외부에서 인증하도록 할 수 있습니다. 소셜 및 비즈니스 계정 통합 인증을 사용하면 사용자들이 X(구 트위터), Facebook, Google 또는 Microsoft 계정으로 인증할 수 있습니다.
전제 조건
통합 인증을 구성하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품 및 워크플로우에 대한 작업을 완료하세요.
종속성
- 엔터프라이즈 통합 인증은 모든 Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- 소셜 및 비즈니스 통합 인증은 모든 Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
통합 인증을 구성하여 고객들이 Facebook 로그인 자격 증명을 사용하여 최종 사용자로 Zendesk 계정에 로그인하도록 할 수 있습니다.
성공 사례
엔터프라이즈 통합 인증을 사용할 때의 장점은 방화벽 뒤에서 사용자들을 완전히 제어할 수 있다는 것입니다. 자체 사용자 인증 시스템에서 사용자를 한 번만 인증한 다음 방화벽 내부와 외부 모두에서 다른 많은 리소스에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
방법 보기
구성하려는 SSO 유형에 따라 지침이 다릅니다.
Zendesk에서는 보안 설정을 적용하여 비공개 정보를 보호하고 사용자 지정 로그인 설정을 통해 고객의 Zendesk 계정 액세스 방법을 구성할 수 있습니다. 상담사, 관리자 및 최종 사용자에 대한 비밀번호 보안 수준을 설정할 수 있습니다. 필요하다면 원활한 로그인 경험이나 보안 강화를 위한 다단계 인증을 위해 통합 인증(SSO)을 구성할 수도 있습니다.
전제 조건
보안 설정을 구성하기 전에 계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리 및 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 작업을 완료하세요.
종속성
보안 설정은 모든 Zendesk Support플랜에서 사용할 수 있습니다. 모든 플랜에서 JSON 웹 토큰(JWT) 및 Secure Assertion Markup Language(SAML)를 사용한 통합 인증 솔루션을 지원합니다. 보안 및 사용자 설정은 함께 작동합니다. 회사 기준에 맞는 포괄적인 액세스 플랜을 마련해 놓도록 하세요.
예
- 고객에게 또한 Facebook, Google, Microsoft 및 X(구 트위터) 계정을 사용하여 Zendesk에 로그인할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객은 이러한 계정을 통해 스스로 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.
방법 보기
최종 사용자란 고객을 의미하는 경우도 있는데, 모든 지원 채널에서 지원 요청을 생성하는 사람들입니다. 계정에 따라 고객이거나, 다른 직원이거나, 비즈니스 파트너일 수 있습니다. Zendesk 설정을 구성하여 이러한 사용자들이 Zendesk에서 작업하는 방식, 계정 프로필을 업데이트하는 방식 등을 제어할 수 있습니다. 이러한 설정은 해당 Zendesk 계정이 얼마나 개방적인지 또는 제한적인지를 결정합니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리 및 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 작업을 완료하세요. 또한 사용자 설정을 구성하기 전에 보안을 설정하도록 하세요.
종속성
사용자 및 보안 설정은 함께 작동합니다. 회사 기준에 맞는 포괄적인 액세스 플랜을 마련해 놓도록 하세요. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 누구나 티켓 제출 가능 설정을 선택하여 누구나 Zendesk 계정을 사용할 수 있도록 설정할 수 있습니다.
- 스팸이 염려된다면 사용자들이 티켓을 제출하기 전에 CAPTCHA 이미지 확인을 완료하도록 요구할 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
- 셀프 서비스의 경우에는 사용자들이 등록 양식을 사용하여 온라인에서 가입하도록 할 수 있습니다.
성공 사례
사용자 설정의 일환으로 사용자 태그 지정을 사용 설정할 수 있습니다. 이로써 사용자 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 태그가 사용자의 티켓에 추가되어 워크플로우를 제어하는 데 사용될 수 있습니다. 예를 들어 태그를 사용하여 특정 사용자의 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
방법 보기
외부 앱 및 서비스 연동하기
비즈니스와 고객의 관리를 돕기 위해 외부 앱과 서비스도 사용하는 경우에는 그러한 앱과 서비스를 Zendesk 계정에 연동할 수 있습니다.
예를 들어 Salesforce, JIRA 또는 Slack도 사용하는 경우에는 그러한 애플리케이션들에서 사용자 데이터와 티켓 플로우를 관리할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스의 앱을 추가하여 SurveyMonkey와 같은 인기 서비스와 연동할 수도 있습니다.
티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 외부 대상에게 알리는 것도 가능합니다. 외부 대상은 이메일은 물론 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스를 포함할 수 있습니다.
Zendesk는 Support 계정을 사용자 지정하고 확장하는 데 사용할 수 있는 Zendesk 마켓플레이스를 포함합니다. 마켓플레이스에서 수백 가지의 앱 및 연동 서비스를 찾을 수 있습니다. Zendesk 또는 타사가 개발한 다양한 무료 및 유료 앱이 있습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리 및 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 작업을 완료하세요. 또한 마켓플레이스를 추가하기 전에 보안 및 사용자 설정을 구성하도록 하세요.
종속성
- 앱의 기능에 따라 설치된 앱이 티켓 및 사용자의 앱 창과 조직 프로필에 나타날 수 있으며, Zendesk 위쪽 탐색 창이나 주(왼쪽) 탐색 창에 나타날 수도 있습니다.
- 앱 마켓플레이스의 앱은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- JIRA 앱을 사용하면 상담사가 티켓 및 링크를 JIRA 이슈에 에스컬레이션할 수 있어 엔지니어링팀과 지원팀이 자신들의 워크스페이스에서 나가지 않고 서로 소통하면서 문제를 해결할 수 있습니다.
- Geckoboard를 사용하면 실시간 Zendesk 메트릭을 쉽게 TV에 표시할 수 있어 팀이 보살펴야 하는 것이 무엇인지 한눈에 파악하고 실시간으로 문제에 대처할 수 있습니다.
- SurveyMonkey를 사용하면 Zendesk에서 바로 고객 및 연락처를 목록으로 정리하여 목표 대상에게 설문조사를 보낼 수 있습니다.
- Zendesk Support 가장 최근 5개 앱을 사용하면 고객이 제출한 가장 최근 5개 티켓을 표시함으로써 해당 고객의 과거 지원 요청을 더 자세히 파악할 수 있습니다.
성공 사례
Zendesk 마켓플레이스에서 몇 가지 최고 인기 앱을 설치합니다.
방법 보기
작업 환경에 따라 Zendesk 계정을 Salesforce, JIRA, Slack 등 하나 이상의 인기 타사 애플리케이션과 연동하고자 할 수 있습니다. 연동 서비스를 통해 여러 애플리케이션 간에 사용자 데이터 및 티켓 플로우를 관리하여 기능을 추가하고 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 및 보안 작업을 완료하세요. 또한 연동 서비스를 추가하기 전에 Zendesk와 기타 타사 애플리케이션 간의 데이터 전송 및 유지 관리 방법을 숙지하도록 하세요.
종속성
이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. 일반적으로 연동 서비스를 구성하려면 Support와 타사 애플리케이션 둘 다에서 관리자 권한이 필요합니다.
예
- Zendesk Support용 Slack을 사용하면 티켓 제출 및 상태 변경이 지정된 Slack 채널에 알림 형태로 나타납니다. Slack에서 바로 새 티켓을 만들고, Slack 알림에서 티켓에 댓글을 달 수도 있습니다.
- JIRA 필드 동기화 기능을 사용하면 Zendesk Support와 Jira 간에 거의 실시간으로 데이터를 동기화할 수 있습니다.
성공 사례
시간을 절약하기 위해 상담사들이 보통 다른 브라우저 창에서 액세스하는 애플리케이션의 연동을 고려하세요. Enterprise 계정을 가지고 있다면 특정 워크플로우를 기준으로 상담사에게 티켓 도구 및 기능을 제공하도록 상황별 워크스페이스 설정을 고려하세요.
방법 보기
티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 이 이벤트 발생 시 외부 시스템 및 서비스(예: 앱 또는 이메일)에게 알리면 유용할 수 있습니다. 외부 대상에게 알림으로써 상담사가 다양한 도구에서 업데이트를 받아 가능한 최신 정보를 파악할 수 있습니다.
전제 조건
계정에 대한 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩(사용할 수 있는 경우) 및 보안 작업을 완료하세요. 또한 Zendesk 계정에서 사용할 계획인 타사 시스템 및 서비스를 구성해 놓도록 하세요.
종속성
알림을 보내는 웹훅을 구성하는 방법과 알림을 받는 외부 시스템이나 서비스를 구성하는 방법을 잘 알고 있어야 합니다. 웹훅을 설정한 후에는 자동화 및 트리거에서 웹훅을 사용할 수 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 긴급 티켓이 48시간 이상 방치되고 있을 때 Slack에서 팀에게 알립니다.
- 중요한 티켓 이벤트에 대해 자체 백엔드 서비스에 알립니다.
성공 사례
외부 시스템 및 서비스에 알림을 보내는 수를 가능한 적게 하세요. 알림을 너무 많이 보내면 긴급하지 않다는 느낌을 받을 수 있습니다. 상담사가 반드시 알아야 하는 것에 집중하세요.
방법 보기
티켓 라우팅 및 워크플로우 정의하기
빌딩 블록이 충분히 마련되어 있으면 이제 워크플로우와 수신 및 업데이트된 티켓이 어떻게 처리될지 설정할 수 있습니다. 여기서 비즈니스 규칙을 사용하여 자동화된 워크플로우를 정의하고, 상담사의 티켓 라우팅을 설정하고, 다양한 기준(채널별, 그룹별 등)에 따라 티켓 보기를 만들게 됩니다.
자동화된 라우팅의 경우 옴니채널 라우팅을 설정하여 이메일, 웹 양식, API, 메시징 대화 및 전화에서 생성된 티켓을 상태 및 수용 능력을 기반으로 가장 적합한 상담사에게 배정할 수 있습니다.
스킬 기반 라우팅이 포함된 Zendesk 플랜의 경우에는 스킬을 만들고 예를 들어 트리거 및 자동화로 만드는 비즈니스 규칙에서 스킬을 사용할 수 있습니다. 스킬을 사용할 계획이라면 지금 만들어 나중에 상담사에게 배정하면 됩니다.
Zendesk의 라우팅 및 워크플로우 도구에 아직 익숙하지 않다면 아래의 간단한 요약을 참조하세요.
-
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 트리거가 VIP 고객으로부터 받은 티켓에 자동으로 높은 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
-
자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다. 예를 들어 티켓이 적시에 응답되지 않은 경우 자동화를 통해 우선 순위 레벨을 높이고 관리자에게 알릴 수 있습니다.
-
보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 예를 들어 24시간 이상 전에 받은 미배정 티켓에 대한 보기를 만들 수 있습니다. 모든 상담사와 공유되는 보기를 만들 수 있으며, 상담사는 자신의 티켓에 대한 자신만의 개인용 보기를 만들 수 있습니다.
-
매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 하나의 표준 응답으로 답할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만들 수 있습니다.
-
서비스 수준 계약(SLA)은 특정 시간 내에 티켓에 응답하고 티켓을 해결하기로 귀사와 귀사의 고객 간에 맺는 계약과 같은 것입니다. SLA를 사용하면 티켓 작업을 하는 상담사들이 각 티켓의 기한까지 얼마나 시간이 남았는지 볼 수 있어 쉽게 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
티켓 라우팅 옵션의 개요는 수신 티켓의 라우팅 옵션을 참조하세요.
대규모 지원 팀을 보유한 경우에는 상담사들이 교대로 근무하며 지원 활동을 할 가능성이 높습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일, 웹 양식, API, 메시징 대화 및 전화에서 생성된 티켓을 가장 작업 가능한 상담사에게 배정합니다.
상담사 대화 가능 여부는 상태와 수용 능력 둘 다에 의해 결정됩니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 티켓이 우선 순위에 따라서도 라우팅됩니다. 옴니채널 라우팅은 스킬을 고려하지 않습니다.
전제 조건
옴니채널 라우팅을 사용 설정 및 구성하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩 및 사용자 액세스 및 보안 작업을 완료하세요.
종속성
옴니채널 라우팅은 모든 플랜에서 이용 가능합니다. 단, 우선 순위 기반 라우팅 및 사용자 지정 상담사 상태와 같은 일부 기능은 Professional 및 Enterprise 플랜에서만 이용할 수 있습니다. 또한 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 하며 실시간 채팅을 사용 중이어서는 안 됩니다. 옴니채널 라우팅과 스킬 기반 라우팅을 동시에 사용할 수는 없습니다.
예
- 주어진 시간에 경험이 부족한 상담사들에게 더 적은 수의 등록 티켓이 배정되도록 이러한 상담사들을 "신입사원" 수용 능력 규칙에 배정합니다.
- “매우 중요한 은행” 조직에서 들어오는 이메일 티켓에 라우팅 태그를 배정하고 가장 높은 우선 순위로 표시하여 “VIP” 그룹에 배정합니다.
성공 사례
옴니채널 라우팅을 설정하려면 많은 조사, 전략 수립 및 계획이 필요합니다. 필요한 수용 능력 규칙, 필요한 사용자 지정 통합 상담사 상태, 옴니채널 라우팅 구성이 기존 규칙을 대체하는 방법 등을 파악해야 합니다. Zendesk의 기본 수용 능력 규칙과 통합 상담사 상태를 시작점으로 사용한 후 관찰을 통해 조정할 수 있습니다.
방법 보기
지원 팀 규모가 크다면 모든 상담사가 모든 언어로 지원을 제공하는 것은 말할 것도 없고 각 제품 영역에 대한 모든 지식을 갖추는 것은 비실용적입니다. 스킬 기반 라우팅을 사용하면 티켓이 적합한 상담사에게 연결되어 더 빨리 해결될 수 있습니다.
스킬은 상담사에게 지정하는 특성으로 언어, 위치 또는 기술 전문성이 스킬에 해당될 수 있습니다. 스킬 집합을 정의하여 상담사에게 배정하면 해당 스킬 집합에 따라 올바른 상담사에게 티켓이 라우팅됩니다.
중요: 지금은 Zendesk 계정에 스킬 집합을 정의하되, 아직 상담사에게 지정하지는 마세요.
전제 조건
라우팅을 위한 스킬을 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요.
종속성
스킬 기반 라우팅은 Support Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다. 다른 유형의 Zendesk 계정을 사용하고 있다면 이 작업을 건너뛸 수 있습니다. 옴니채널 라우팅과 스킬 기반 라우팅을 동시에 사용할 수 없으므로 우선 둘 중 하나를 설정합니다.
예
- 제품을 실행하는 다른 유형의 운영 체제(Windows, UNIX, Mac, Android 및 iOS.)에 해박한 상담사가 있을 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅을 사용하면 UNIX 스킬이 있는 상담사만 티켓 보기에서 UNIX 관련 티켓을 볼 수 있습니다.
- 숙련된 상담사가 있다면 에스컬레이션된 티켓이나 VIP 고객의 티켓을 그러한 상담사에게 라우팅하고자 할 수 있습니다.
성공 사례
스킬 기반 라우팅을 설정하려면 많은 조사, 전략 수립 및 계획이 필요합니다. 어떤 스킬이 필요한지, 누가 그러한 스킬을 가지고 있는지, 기존 규칙을 어떻게 바꿀 수 있는지 파악해야 합니다. 스킬을 Zendesk에 추가하기 전에 스킬 정의를 확실히 해 놓도록 하세요.
방법 보기
트리거를 만들어 티켓을 지능적으로 처리하여 상담사 시간을 절약할 수 있습니다. 트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트되는 즉시 바로 실행되는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 트리거의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 작업이 수행됩니다.
비즈니스 필요에 따라 무제한 수의 트리거를 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객이 새 티켓을 만들 때 자동으로 고객에게 답장하는 트리거를 만들거나, VIP 고객의 티켓에 자동으로 높은 우선 순위를 지정하는 트리거를 만들 수 있습니다.
전제 조건
트리거를 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요. 또한 해당되는 경우 스킬 기반 라우팅 작업을 완료하세요.
종속성
Zendesk Support에 비활성화하거나 변경하고자 할 수 있는 몇 가지 기본 트리거가 있습니다. 실제 업무에 적용하기 전에 트리거 목록을 제대로 확인하지 않으면 원하지 않는 알림으로 이메일이 넘쳐날 수 있습니다. 태그는 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
트리거를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 자리를 비울 때 고객에게 알리기
- 고객 만족도 점수의 후속 설문조사 보내기
- 우선 고객을 전문 지원 그룹으로 자동 라우팅하기
- 문제 티켓의 인시던트가 일정 수에 도달하면 상담사에게 알리기
성공 사례
- 가능한 구체적으로 트리거를 작성하세요. 한 가지 방법은 “티켓이 다음과 같음” 조건을 사용하여 티켓을 만들거나 업데이트할 때 트리거를 실행할지 여부를 정의하는 것입니다.
- 트리거들이 서로에게 영향을 미칠 수 있으므로 반드시 트리거들의 순서를 고려하여 예상치 못한 연속 효과가 나타나지 않도록 해야 합니다. 트리거 실행 시점 이해하기를 참조하세요.
- 트리거가 예상대로 작동 중인지 확실하지 않다면 티켓의 모든 이벤트를 보고 어떤 트리거가 해당 티켓에 영향을 미쳤는지 확인하면 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다.
방법 보기
-
다음 동영상은 트리거를 추가하는 방법을 보여줍니다.
트리거로 알림 자동화하기[2:02]
- 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기
- 트리거에 대한 정보 및 작동 방식
- 트리거 성공 사례 및 사용법 참고자료
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 실행될 수 있는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다. 트리거와 마찬가지로 자동화의 핵심은 원인과 결과에 대한 명령문으로 티켓이 조건 집합을 만족하는 경우 그 결과로 작업이 수행됩니다. 예를 들어 티켓이 적시에 응답되지 않은 경우 자동화를 통해 우선 순위 레벨을 높이고 관리자에게 알릴 수 있습니다.
전제 조건
자동화를 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요. 또한 해당되는 경우 스킬 기반 라우팅 작업을 완료하세요.
종속성
자동화는 시간당 한 번만 실행됩니다. 따라서 우선 순위가 높은 업데이트의 경우에는 자동화에만 의존하는 것이 어렵습니다. 자동화는 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 기본적으로 Zendesk에는 해결된 티켓을 4일 후 종료 상태로 변경하는 자동화가 포함되어 있습니다.
- 특정 시간이 지난 후까지 피드백 요청에 응답하지 않은 고객에게 자동으로 알림을 보내는 자동화를 만들 수 있습니다.
성공 사례
- 실제 업무에 적용하기 전에 소규모로 자동화 및 트리거를 테스트하세요.
- 가능하다면 시간 기반 자동화를 만들 때에는 다음과 같음 조건 대신 다음보다 큼/다음보다 작음 조건을 사용하세요. 이렇게 하면 티켓이 자격이 되는 시간 동안 자동화가 실행하지 않아서 그 티켓을 건너뛸 가능성이 없습니다. 예를 들어 티켓 = 보류, 24시간보다 큼 조건이 티켓 = 보류, 24시간과 같음 조건보다 유용합니다.
- 범프, 해결 자동화 프로세스를 사용하여 유휴 티켓을 관리하는 것을 고려하세요.
방법 보기
서비스 수준 계약(SLA)은 특정 시간 내에 티켓에 응답하고 티켓을 해결하기로 귀사와 귀사의 고객 간에 맺는 계약과 같은 것입니다. Zendesk는 지속적으로 훌륭한 서비스를 제공하고 SLA 위반을 방지할 수 있도록 SLA 정책과 목표를 만들 수 있도록 도와 줍니다. SLA를 사용하면 티켓 작업을 하는 상담사들이 각 티켓의 기한까지 얼마나 시간이 남았는지 볼 수 있어 쉽게 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
전제 조건
SLA 정책을 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요. 또한 스킬 기반 라우팅(해당되는 경우), 트리거 및 자동화에 대한 작업도 완료하세요.
종속성
- SLA 정책은 Support Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다.
- SLA 정책은 티켓에 적용하는 업무 일정 또는 캘린더 시간을 기준으로 한 운영 시간을 고려합니다.
- 트리거, 자동화 및 상담사 보기에서 정의하는 SLA 정책을 사용할 수 있습니다.
예
- 상담사들이 우선 순위가 높은 신규 티켓의 경우 만들어진 후 1시간 이내에 반드시 응답하도록 SLA 정책을 설정할 수 있습니다.
- 상담사가 티켓에서 보내는 시간을 제한한 후 시간이 더 필요한 어려운 티켓을 자동으로 에스컬레이션하도록 SLA 정책을 설정할 수 있습니다.
성공 사례
특정 고객에 대한 서비스를 보장하는 구조화된 계약을 수립하기 전에 모든 티켓에 대한 서비스 기준을 세워 팀이 스킬을 연마하도록 하세요. 이로써 서비스 기준에 맞춰야 한다는 지원 상담사의 압박감을 덜어 줄 수 있으며, 모든 고객에 대한 전체적인 효율성도 높일 수 있습니다. 예:
- 초기 답장이나 해결 시간에 대한 회사의 목표를 설정하고 모든 티켓에 SLA를 적용하세요. 사용된 메트릭은 첫 번째 답장 및 요청자 대기 시간입니다.
- 각 티켓에서 얼마나 시간을 보내야 하는지에 대한 목표를 설정하여 신입 상담사들을 교육시키세요. 사용된 메트릭은 상담사 작업 시간
방법 보기
공유 보기를 사용하여 상담사 생산성을 높이세요. 보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다. 관리자는 상담사들 간에 공유할 보기를 만들 수 있으며, 상담사는 자신만의 개인 보기를 만들 수 있습니다.
전제 조건
공유 보기를 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요. 또한 스킬 기반 라우팅(해당되는 경우), 트리거, 자동화 및 SLA 정책에 대한 작업도 완료하세요.
종속성
매일 수행하는 지원 워크플로우를 위해 필요에 따라 수정할 수 있는 미리 정의된 일련의 보기가 기본적으로 제공됩니다. 사용자 지정 보기를 만들 수도 있습니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 상담사들이 자신에게 배정된 티켓을 확인할 수 있는 보기를 만드세요. 티켓: 담당자는 (현재 사용자)를 조건으로 사용하여 로그인한 상담사에 따라 공유 보기가 동적으로 변경되게 하세요.
- 배정되어야 하는 신규 티켓에 대한 분류 보기를 만드세요.
- 24시간 이상 전에 받은 미배정 티켓에 대한 보기를 만드세요.
성공 사례
- 공유 보기를 정의할 때 다음 사항을 고려하세요. 다른 것보다 우선해야 하는 특정 티켓이 있는가? 그러한 티켓의 특성은 무엇인가?
- 상담사는 보기를 가장 자주 사용할 사람들입니다. 공유 보기의 순서, 보기의 열 및 순서를 변경하기 전에
상담사와 상의하세요.
방법 보기
-
다음 동영상은 보기를 추가하여 티켓을 필터링하는 방법을 보여줍니다.
보기를 추가하여 티켓 필터링하기[1:23]
- 보기를 사용하여 상담사 워크플로우 관리하기
- 보기: 성공 사례
티켓 내에 매크로를 임베드하여 상담사들이 시간을 절약하고 일관된 응답을 제공할 수 있도록 하세요. 매크로는 상담사들이 한 번의 클릭으로 티켓에 적용할 수 있는 미리 정의된 작업 집합입니다. 하나의 표준 응답으로 답할 수 있는 지원 요청에 대한 매크로를 만드세요. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다.
전제 조건
공유 보기를 만들기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품에 대한 작업을 완료하세요. 또한 스킬 기반 라우팅(해당되는 경우), 트리거, 자동화, SLA 정책 및 공유 보기에 대한 작업도 완료하세요.
종속성
매크로는 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. 트리거 및 자동화와 달리 상담사가 직접 티켓에 매크로를 적용해야 합니다. 특정 채널에 대해 매크로를 설정할 수는 없지만 브랜드별로 매크로를 제한할 수 있습니다.
예
- 팀에서 비밀번호 재설정에 관한 많은 문의를 받고 있습니다. 그러한 수신 문의에 대해 셀프 서비스 안내 목록과 헬프 센터 문서 링크가 담긴 답장을 보내고자 합니다.
- 종종 상담사가 특정 사항을 요구하는 불만족한 고객으로부터 지원 요청 이메일을 받습니다. 법률 부서는 상담사들이 그러한 문의에 대해 미리 정의되어 있는 일관된 문구로 응답할 것을 요청합니다.
성공 사례
- 많은 작업이 포함된 복잡한 매크로를 만드는 대신 각각 적은 수의 작업이 포함된 여러 개의 매크로를 만드세요.
- 매크로에 자리 표시자를 사용하여 고객에게 보내는 답장을 개인화하고 오타를 피하세요.
방법 보기
-
다음 동영상은 매크로를 사용하여 티켓에 더 신속히 응답하는 방법을 보여줍니다.
매크로로 빠른 응답 사용[1:40]
- 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기
- 티켓에 대한 매크로 만들기
- 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기
사람 추가하기
조직 구조가 마련되었으면 이제 Zendesk 계정에 상담사를 추가하고, 이들에게 역할 및 스킬을 배정하고, 필요한 경우 이들을 만들어 놓은 그룹 및 조직에 추가하며, 특정 채널에 대한 이들의 액세스 권한을 설정할 수 있습니다.
이미 지원을 제공하고 있는 사용자들의 데이터베이스가 있다면(예를 들어 Zendesk를 사용하기 전에 다른 시스템을 사용하여 사용자를 관리했거나 지원을 제공한 경우) 계정에 그러한 최종 사용자를 추가할 수도 있습니다.
계정에 최종 사용자를 추가하는 또 다른 방법은 지원을 받기 위해 최종 사용자가 올 때마다 추가하는 것입니다. 예를 들어 제공하는 모든 채널을 통해 최종 사용자가 지원을 받기 위해 연락하면 자동으로 새 사용자 계정이 만들어집니다. 최종 사용자가 Zendesk에 이미 계정을 가지고 있으면 새 지원 요청이 기존 계정과 연결됩니다. 최종 사용자 계정에 대한 자세한 내용은 Zendesk Suite에서 최종 사용자 계정이 처리되는 방식 이해하기를 참조하세요.
비밀번호 보안 및 사용자 인증을 정의하기 위해 사용자 액세스 보안 및 인증 구성하기에서 수행한 단계가 실행 중이며 Zendesk 계정에 추가하는 사용자들에게 적용됩니다.
기본적인 Zendesk 프레임워크가 마련되었으면 상담사 및 관리자를 추가하기 시작하세요. 수동 방식, 사용자 일괄 가져오기 또는 Zendesk API 사용을 통해 상담사 및 관리자를 추가할 수 있으며, 관리자만 상담사 및 관리자를 추가할 수 있습니다. 새로 추가하는 각 상담사와 관리자는 환영 이메일과 확인 링크를 받습니다.
중요: 지금은 최종 사용자를 추가하거나 가져오지 말고 상담사와 관리자만 추가하세요.
전제 조건
상담사를 추가하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품 및 워크플로우에 대한 작업을 완료하세요. 그리고 통합 인증도 구성하세요.
종속성
- 추가하려는 각 상담사가나 관리자를 위해 충분한 수의 상담사 사용자 단위 라이선스가 계정에 있어야 합니다.
- 사용자와 조직 둘 다 일괄 가져오기를 하려면, 먼저 조직을 일괄 가져오기해야 합니다.
- Support Enterprise 플랜의 경우 상담사 프로필에서 소속 그룹을 설정할 수 있지만 상담사의 권한이나 티켓 액세스는 상담사의 프로필에서 설정할 수 없습니다. 상담사의 권한과 액세스(그룹은 제외)는 상담사 사용자 지정 역할에 의해 정해집니다.
- 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
- 상담사를 추가하고 영어를 기본 언어로 하여 북미 지역의 법률 그룹에 배정할 수 있습니다.
- 상담사를 추가할 때 고참 상담사에게는 모든 티켓에 대한 권한을 부여하고 신참 상담사에게는 해당 그룹의 티켓에만 액세스할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.
성공 사례
몇 명의 관리자만(약 1~5명) 둠으로써 사공이 너무 많아 배가 산으로 가는 일이 없도록 하세요. 중복성을 위해 두 명 이상의 관리자를 두는 것이 좋지만 대규모 계정도 5명 미만의 관리자로 훌륭히 운영될 수 있습니다.
방법 보기
지원 팀 규모가 크다면 모든 상담사가 각 제품 영역에 대한 모든 지식을 갖추거나, 모든 언어에 능통하거나, 비즈니스의 모든 영역을 이해한다는 것은 비실용적입니다. 스킬 기반 라우팅을 사용하면 해당 요청을 가장 잘 처리할 수 있는 자질을 갖춘 상담사에게 티켓이 라우팅되어 티켓이 더 빨리 해결될 수 있습니다. 먼저 라우팅을 위한 스킬을 만든 다음 상담사에게 스킬을 배정하세요. 상담사의 스킬 집합에 따라 적합한 상담사에게 티켓이 라우팅됩니다.
전제 조건
상담사를 스킬에 추가하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품 및 워크플로우에 대한 작업을 완료하세요. 또한 통합 인증을 구성하고 상담사를 추가하세요.
종속성
스킬 기반 라우팅은 Support Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다. 다른 유형의 Support 플랜을 사용하고 있다면 이 작업을 건너뛸 수 있습니다.
예
언어, 위치 또는 기술 전문성이 스킬에 해당될 수 있습니다. 전자제품을 판매하는 웹사이트를 소유하고 있다면 TV 지원 스킬, 휴대폰 지원 스킬 또는 컴퓨터 지원 스킬을 갖춘 상담사들이 있을 수 있고, 제품 보증이나 반품을 전문으로 다루는 상담사가 있을 수도 있습니다.
성공 사례
상담사를 스킬에 배정할 때 해당 스킬을 가진 인원 수를 확인하세요. 특정 인기 스킬이나 스킬의 조합을 갖춘 상담사가 한 명만 있다면 이 상담사의 업무 부담이 너무 클 수 있습니다. 공통 스킬 조합과 몇 명의 상담사가 그러한 스킬 모두를 가지고 있는지 파악하세요. 특정 스킬에 필요한 인원 수를 채우기 위해 상담사를 교육하거나 더 채용해야 할 수도 있습니다.
방법 보기
상담사가 Zendesk를 사용하는 데 필요한 지식을 갖추도록 하여 신속하게 업무에 임할 수 있도록 하세요. 제대로 교육받은 상담사는 훌륭한 서비스를 제공하여 회사가 경쟁우위를 확보할 수 있도록 합니다. Zendesk는 사전 녹화된 온디맨드 교육, 강사가 진행하는 온라인 교육과정, 근처 지역의 실제 강의실 교육은 물론 필요에 맞게 조정된 맞춤 교육 옵션도 제공합니다.
전제 조건
상담사를 교육하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품 및 워크플로우에 대한 작업을 완료하세요. 또한 통합 인증을 구성하고, 상담사를 추가하고, 상담사를 스킬에 배정하세요.
종속성
이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. Zendesk eLearning 교육 과정에서는 보통 Zendesk 계정에 액세스하여 실습할 것을 권합니다.
예
상담사 교육의 좋은 방법은 사이트에 대한 간략한 데모를 제공하고, 상담사들이 Zendesk.com을 방문하여 자세히 알아보고, 상담사 가이드에서 Zendesk에 대해 자세히 읽어보도록 하고, Zendesk eLearning 교육 과정에 등록하도록 하는 것입니다.
성공 사례
최상의 결과를 위해 상담사들이 Zendesk 계정에 액세스하여 배운 것을 연습해 볼 수 있도록 하세요. 아직 회사 계정을 설정 중이라면 무료 Support 평가판 계정이나 샌드박스 계정을 만드는 것을 고려하세요.
방법 보기
사용자를 한 번에 한 명씩 수동으로 추가하는 것이 아니라 일괄 가져오기를 통해 많은 사용자를 추가할 수 있습니다. 사용자의 데이터가 포함된 CSV(쉼표로 구분된 값) 파일을 만들거나, Zendesk API를 통해 사용자를 가져오거나, Salesforce와 같은 인기 애플리케이션과 사용자를 동기화하는 등의 방법이 있습니다.
전제 조건
최종 사용자를 가져오기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품 및 워크플로우에 대한 작업을 완료하세요. 또한 통합 인증을 구성하고, 상담사를 추가하고, 상담사를 스킬에 배정하고, 상담사를 교육하세요.
종속성
- 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. Support Professional 또는 Enterprise에서는 일괄 가져오기로 사용자를 여러 조직에 추가할 수 있습니다.
- 사용자와 조직을 Salesforce와 동기화하기 전에 Salesforce용 Zendesk 앱을 설치해야 합니다.
예
일괄 가져오기 과정에서 external_id 열을 사용하여 단일 사용자에게 기본 및 보조 이메일 주소와 전화번호를 배정할 수 있습니다.
성공 사례
CSV 파일을 통해 가져올 사용자 목록을 만드는 경우 아마도 직원 데이터베이스와 같은 다른 사용자 관리 시스템에서 이 목록을 만드실 겁니다. 이러한 시스템 대부분에 CSV 내보내기 파일을 만들 수 있는 옵션이 있습니다. 목록을 처음부터 새로 만들어야 한다면 Microsoft Excel, Google 스프레드시트, Numbers 또는 OpenOffice.org Calc 등의 프로그램을 사용할 수 있습니다.
방법 보기
고객에게 실행하기
원하는 경우 자체 기존 외부 이메일 주소를 지원에 사용할 수 있습니다. Zendesk Support 이메일 주소 대신 외부 이메일 주소로 지원 요청을 받으려면 외부 이메일 주소에서 받는 이메일을 Zendesk 계정의 이메일 주소로 전달해야 합니다.
외부 이메일 주소를 사용할 계획이 아니라면 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.
전제 조건
이메일 전달을 활성화하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품, 워크플로우 및 액세스에 대한 작업을 완료하세요.
종속성
이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다. 이메일 전달은 Zendesk Support에서 구성하는 것이 아니라 해당 이메일 계정에서 구성합니다. 정확한 구성 방법은 이용하는 이메일 제공업체에 따라 다릅니다. 많은 이메일 제공업체가 Zendesk 계정으로 전달되어야 하는 수신 메일을 선택할 수 있게 이메일 전달 규칙을 만들 수 있도록 허용합니다. 해당 주소로 보내는 모든 이메일이 Zendesk의 티켓이 되도록 할 준비가 될 때까지는 전달을 설정하지 마세요.
예
Microsoft Exchange 및 Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail 등으로부터 이메일 전달을 설정할 수 있습니다.
성공 사례
수동으로 전달하지 말고 자동 전달을 설정하도록 하세요. 외부 지원 주소에서 온 이메일을 수동으로 전달하면 티켓이 일시 중단될 수 있습니다.
방법 보기
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다음 동영상은 기존 지원 이메일을 연결하는 방법을 보여줍니다.
기존 이메일 계정 연결하기[1:39]
- 외부 지원 이메일 주소 연결
웹 위젯(클래식)을 사용하면 고객이 웹사이트나 헬프 센터에서 바로 지원 콘텐츠를 찾아보고 티켓을 제출할 수 있습니다. Zendesk Talk 또는 Chat 계정을 가지고 있다면 고객이 위젯을 사용하여 콜백을 요청하거나 실시간 채팅을 시작할 수도 있습니다. 고객이 하나의 인터페이스에서 바로 도움을 받을 수 있습니다.
전제 조건
웹 위젯(클래식)을 설정하고 활성화하기 전에 워크플로우 계획, 사람 관리, 브랜딩, 사용자 액세스 및 보안, 기타 제품, 워크플로우 및 액세스에 대한 작업을 완료하세요. 또한 이메일 전달도 활성화하세요.
종속성
웹 위젯(클래식)을 설정하고 임베드하려면 웹사이트나 헬프 센터에 웹 위젯 코드를 설치해야 합니다. Zendesk에서 필요한 코드를 제공합니다. 웹 위젯(클래식)은 대부분의 인기 웹 브라우저와 호환됩니다. 이 기능은 모든 Zendesk Support 플랜에서 사용할 수 있습니다.
예
고객은 웹 위젯(클래식)에서 티켓을 제출하여 문의에 대한 이메일 답장을 받을 수 있습니다. 기본적으로 문의 양식은 고객의 이름 및 이메일 주소, 문제의 설명에 대한 필드를 포함합니다. 사용자 지정 티켓 필드나 티켓 양식을 포함하도록 양식을 변경할 수 있습니다.
성공 사례
“고객센터”라는 텍스트를 변경하거나 CSS 스타일을 사용하는 등 더 개인화하거나 더 명료하게 하려는 경우 웹 위젯(클래식)의 모양을 사용자 지정할 수 있지만, 이 작업을 API로 해야 하며 사이트에 몇 가지 코드도 더 추가해야 합니다. 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)의 고급 사용자 지정을 참조하세요.
방법 보기
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다음 동영상은 웹사이트에 메시징을 추가하는 방법을 보여줍니다.
웹사이트에 메시징 추가하기[1:40]
- 웹 위젯(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기
- 웹 위젯(클래식)에서 구성 요소 구성하기
- 웹 위젯(클래식) 리소스
- 웹 위젯(클래식)으로 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식 사용하기