欢迎使用 Zendesk Support！本文章提供了启动并运行帐户所需的框架。它将介绍需要设置的关键项目，指导您从何处查找信息。
本文章包含以下部分：
定义您的组织结构
完成一些基本规划后，下一步是为工作人员创建组织和用户角色结构。
团队成员有两个主要角色：专员和管理员。例如，专员解决工单，而管理员也可以解决工单，对管理员功能有额外的访问权限，并可以设置工作流程。此外，不同渠道还有其他用户角色；在 Enterprise 服务模式中，还可以创建自定义用户角色，以便对权限进行更细化的控制。
组用于组织工作人员。组织是终端用户的有意义集合，也可包括工作人员。有关更多信息，请参阅关于组织和组。
最好从一开始就设置组织结构，用于在接下来的步骤中定义工作流程。您可在设置过程的稍后部分添加团队成员以及终端用户。您也可以根据需要现在添加几个用户用于测试，但请注意，您现在添加的所有管理员或专员都将收到通知，并可以访问 Zendesk。
组将专员集合在一起，允许管理员在组级别管理专员工单分配和对视图和宏等工具的访问权限。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单，无需更改组的设置。
前提条件
在开始创建专员组之前，请确保您已完成帐户的工作流程规划。
依赖项
专员组是创建影响工单转接、工单安全和工单视图的业务规则的重要组成部分。在继续进行启动设置之前，请确保您已创建一组名称一致、定义明确的全面专员组。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以根据专员支持的 Zendesk 渠道定义专员组。
Zendesk Triage Chat、Talk、Support - 您可以根据专员的职能或专业级别定义组。
Zendesk Triage 销售、财务、送货
Zendesk Triage 1 级专员、2 级专员、3 级专员
最佳实践
组很重要，可用来管理工单转接和定义工单视图。创建具有明确目的的组，并为其指定与其功能相匹配的名称。
显示如何操作
用户角色是定义 Zendesk 用户可以和不可以进行的操作的权限集合，例如更新工单、编辑用户个人资料或运行报告。每个用户只能有一个用户角色。
前提条件
在开始定义用户角色之前，请完成帐户的工作流程规划。
依赖项
用户角色定义根据所用的 Zendesk Support 版本而有所不同。Support Enterprise 有一组预定义的专员用户角色，您可以根据需要创建自定义用户角色。自定义用户角色是由管理员创建的独特用户角色，包括自定义权限和可见度。在 Support Professional 和所有其他服务模式中，有一组固定的预定义用户角色，但您可以为每个专员设置额外权限，例如工单访问权限。用户角色适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
在 Support Professional 中，用户角色包括：
- 终端用户：就问题或请求进行沟通的内部或外部客户。
- 专员：与终端用户沟通并解决其支持问题的工作人员。
- 管理员：配置 Zendesk Support 以管理工作流程的工作人员。
最佳实践
尽量避免为单个用户创建用户角色。随着团队发展，可能难以管理大量用户角色。为了维持帐户控制，请限制具有管理员权限的用户数量（不超过 5 个）。
显示如何操作
确保您拥有用户所需的用户角色，但暂时不要将用户角色分配给用户。
要存储关于客户的更多详情，您可以将自定义用户字段添加到用户个人资料。专员可查看和编辑工单中所示用户个人资料的自定义用户字段。您添加的字段将应用于所有用户。
前提条件
检查现有客户记录，以设计您要导入 Support 的自定义用户字段。在开始创建自定义用户字段之前，请完成工作流程规划。
依赖项
务必在启动流程早期添加自定义用户字段，以便根据用户字段创建触发器、自行程序、宏和报告。准备好批量导入用户时，您可以将源应用程序中的用户字段映射到 Support。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
重要提示：现在添加自定义用户字段，但暂时不要导入用户。
示例
- 航空公司可能会将短信号码添加到其用户个人资料，确保其可以就航班更改、天气问题等事宜随时联系客户。
- 房产代理公司可能会将营业执照号码添加到其用户个人资料，而汽车租赁公司则可能会将驾照号码添加到其用户个人资料。
- 使用自定义字段来识别 VIP 客户，以便您轻松识别他们并提升其客户体验。
最佳实践
- 将自定义字段添加到用户个人资料时，重点收集每个用户的特定信息（例如许可证号）。适用于用户集合的信息（例如位置、时区或优先级），最好添加到用户组织中。
- 用户字段过多可能会在查看用户个人资料时产生不必要的干扰。因此，请仅添加在 Zendesk 中解决、转接工单或设置工单优先级所需的信息。
显示如何操作
与为用户添加自定义字段类似，您可以为组织添加自定义字段，以便存储关于客户的更多详情和管理工单工作流程。您创建的自定义组织字段将应用于所有组织。这些字段对专员可见，但对终端用户不可见。
前提条件
完成帐户的工作流程规划。在创建自定义组织字段之前，请清楚了解计划使用的组织。在创建组织之前，先添加自定义组织字段。
示例
- 向其他企业销售软件的公司可能想要针对其支持的每个组织捕获合同协议（月度、年度、五年）和服务水平（金、白金、铜）。
- IT 部门可能想要针对其支持的每个组织捕获负责批准的管理者。
依赖项
自定义用户和组织字段适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
最佳实践
将自定义字段添加到组织时，重点关注适用于用户集合的信息，例如位置、时区或优先级。适用于单个用户的信息（例如许可证号）最好添加为自定义用户字段。
显示如何操作
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以下视频概述了如何为组织创建自定义字段：
为组织创建自定义字段 [1:40]
- 为组织添加自定义字段
- 自动为特定用户和组织的工单添加标签
组织是终端用户的有意义集合。您可以使用组织对同一公司或部门的用户分组，将重要信息添加到工单以进行转接或报告，并报告创建工单最多的客户。
重要提示：在 Zendesk 中，通常使用组来创建专员集合，使用组织来创建终端用户集合。
前提条件
在开始创建组织之前，请完成帐户和专员组的工作流程规划。如果需要，请在创建组织之前，先添加自定义组织字段。
依赖项
务必在启动流程早期添加自定义用户字段，以便根据用户字段创建触发器、自行程序、宏、SLA 和报告。您可以使用分组映射自动将从组织中用户收到的工单分配给特定组。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以使用组织按产品类型或品牌来区分用户。
- 您可以根据用户组织转接工单，确保说特定语言的客户得到说相同语言的专员的服务，还可以转接工单，确保特定时区的客户得到相同时区的专员服务。
最佳实践
- 创建组织时可以根据需要进行特定设置。例如，您可以设置一个单独组织来处理对您的电信产品有疑问的法国 VIP 客户，然后设置一个触发器，自动将该类工单转接给适当专员。
- 如果您使用 Zendesk 跟踪人力资源问题，请确保您的组织不允许组织内用户相互查看工单。
- 您可以从 CSV（逗号分隔值）文件批量导入组织，而不是一次添加一个组织。
- 使用 Zendesk 应用市场中的应用可将组织与客户关系管理同步，使其保持最新状态。
显示如何操作
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以下视频概述了如何创建组织：
创建组织 [1:01]
- 创建、管理和使用组织
- 关于组织和组
- 为组织添加自定义字段
定义您的客户支持体验
您为客户提供的支持体验是一系列联系点，包括您的客服电邮地址、帮助中心、社交媒体形象和您设地址置的其他渠道，以及您嵌入 Zendesk 的位置（在任何网站和移动应用中）。
在 Zendesk 中，客户联系点的集合称为品牌。根据服务模式，您可以拥有 5 到 300 个不同品牌。例如，您可能同时为 B2C 和 B2B 客户提供支持，并希望他们获得不同的体验。
支持体验的另一个方面是，客户在不直接与您进行实时沟通（例如通过实时在线交谈和语音）时如何提交支持请求。您可以自定义客户在提交支持请求时需要提供的数据类型，还可以自定义他们从您收到的带有您公司品牌的电邮通知。
管理员可使用单个 Zendesk 帐户为拥有多个独特品牌或服务的大型公司提供支持。品牌是面向客户的身份，由客户的一系列联系点表示。其中包括客服电邮地址、帮助中心和电邮回复。品牌也是一种价值，体现您的工单中。通过定义品牌，您可以将工单转接给适当专员组，并确保发出的邮件中包含正确标识。
前提条件
依赖项
Support Enterprise 最多包括五个品牌，多品牌附加功能最多包括 300 个品牌。Support Professional 或其他服务模式不支持品牌打造。务必在帐户设置早期定义品牌，以便使用品牌转接、查看和管理工单。
示例
- 食品服务公司可能对不同类型的客户使用不同品牌细分其支持。例如，他们可能有一个犹太食品品牌、一个素食品牌和一个健康选择品牌。
- 电子产品分销公司可能对其消费者客户和企业客户使用不同品牌。
最佳实践
大多数渠道都有品牌值，以便您为特定品牌配置特定渠道。其中包括帮助中心、消息传送 Web Widget、Web Widget（经典）、Chat、Talk（原 Twitter）和 Facebook。
显示如何操作
帐户中有一个相关电邮地址可提交工单：support@myaccount.zendesk.com，但您可以为终端用户提供备用电邮地址（称为客服电邮地址）。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变体，也可以是外部电邮地址。
前提条件
在开始创建客服电邮地址之前，请完成帐户的工作流程规划，定义用户组，并添加品牌打造（如适用）。
依赖项
所有 Zendesk Support 服务模式都支持此功能。如果您使用计划使用 Zendesk 电邮地址，请按照本部分中的任务设置备用电邮地址。
如果您计划使用自己现有外部电邮地址，可以稍后连接现有客服电邮地址。设置外部电邮地址时，您还有一个额外步骤来设置电邮转发。但暂时不要设置电邮转发。您需要花些时间来完成帐户设置，然后才能在 Zendesk 中接收电邮。
示例
- training@mycompany.zendesk.com、help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com
最佳实践
使用客服电邮地址以匹配您的工单问题。配置客服电邮地址时，请考虑客户体验。通常，地址本身就能传达出所提供服务的类型。
显示如何操作
业务日程计划定义了专员的工作时间和节假日。如果您不为客户提供全天候支持，可以使用业务日程计划表明专员空闲状态，让客户更好地了解其支持请求何时能够得到人工回复。
前提条件
在开始创建业务日程计划之前，请完成帐户的工作流程规划。
依赖项
务必在启动流程早期设置业务日程计划，以便根据营业时间和节假日创建视图、SLA 政策、触发器和自行程序。此功能适用于 Support Professional 和 Enterprise 服务模式。
示例
- 如果客户在节假日或周末发送支持请求，您可以配置自动电邮回复，告知客户在营业时间恢复后尽快回复。
- SLA 计算会考虑营业时间，因此如果工单在周五晚些时候送达，这不会触发 SLA 政策倒计时，直到周一早上为止。
- 支持管理者可设置一个全天候工作组，以处理在营业时间以外到达的高优先级工单。
最佳实践
首先定义基本日程计划，然后根据需要添加节假日。Enterprise 帐户可创建多个日程计划。单击此处了解更多信息。
显示如何操作
工单是专员与客户之间对话的记录。工单字段位于工单侧栏中，用于存储信息、转发工单和排列工单优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以根据需要添加自定义字段。
前提条件
在开始自定义工单字段之前，请完成帐户的工作流程规划，定义用户组、品牌打造（如适用）和客服电邮地址。
依赖项
Support Enterprise 允许拥有多张工单表格，这样您可以根据工单类型定制工单字段。其他 Support 服务模式仅允许拥有一张工单表格。您可以使用工单字段值作为输入，以便管理工作流程和视图。
示例
- 房产公司可能添加房产位置的自定义工单字段。
- 财务和采购部门可能添加采购订单号的自定义工单字段。
最佳实践
- 设计工单字段时，请考虑您需要终端用户在提交工单之前填写哪些字段，以及专员解决工单时需要哪些字段。还要考虑哪些字段需要面向终端用户，以及哪些字段仅供内部使用。
- 考虑您要在工单字段中收集并包含在报告中的数据。例如，您可以添加一个内部字段，用于跟踪哪些类型的问题生成的工单最多。
- 鼓励专员尽早填写工单字段，以便工单显示在正确视图中，并使自动工作流程按预期工作。
- 添加自定义字段时，最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单可以创建干净整洁的报告，有效应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。
显示如何操作
-
以下视频概述了如何创建自定义工单字段：
创建自定义工单字段 [1:41]
- 关于工单字段
- 添加自定义字段到您的工单
- 查看工单字段
如果帐户允许，您可以设置多张工单表格，针对不同情况创建独特的工作流程。工单表格是用于特定支持请求的一组预定义工单字段。工单表格决定了工单含有的字段和数据。
前提条件
在开始创建工单表格之前，请完成帐户的工作流程规划，定义用户组，并添加品牌打造（如适用）。
依赖项
在 Support Professional 和 Enterprise 服务模式中，客户可以创建多张工单表格。在 Team 服务模式中，客户只能访问一张工单表格，无法创建新的工单表格。
示例
- 人力资源部门可能有特殊的工单表格用于雇用新员工。
- 采购部门可能有特殊的工单表格用于解决采购订单问题。
最佳实践
- 确保工单表格的名称有意义。每个表格有两个名称：一个供专员使用，另一个供终端用户使用。
- 添加工单表格时务必谨慎。可供选择的表格过多可能会给终端用户或专员带来困惑。
- 请密切注意工单表格中工单字段的顺序。如果您有专门用于报告的字段，最好将其放在表格底部。将专员需要查看的信息放在表格顶部附近，这样他们无需滚动即可浏览。
显示如何操作
您可以自定义发送给客户的电邮通知，使帐户具有可识别的企业形象。从 Zendesk 发送的所有电邮通知都将格式化为 HTML 和纯文本电邮。您可以通过一些简单的样式更改自定义 HTML 模板，使其与您的品牌保持一致。您还可以在电邮的文本版本中编辑信息。
如果您要编辑特定电邮通知中的文本，则需要编辑控制通知的触发器。帐户中已设置了一些电邮通知的默认触发器。
前提条件
完成帐户的工作流程规划、人员管理和品牌打造（如适用）任务。 此外，在开始自定义电邮通知之前，请确保您已设置 安全性和用户设置。
依赖项
电邮模板包含显示电邮内容（可能包括工单评论和用户个人资料照片）的占位符 {{content}}。内容定义在触发器、自行程序，或从您的帐户发送电邮的其它工具中。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
您可以更改 HTML 电邮模板，以添加公司徽标、字体类型和字体颜色。
最佳实践
一般而言，自定义应尽可能简单。设计 HTML 电邮并不容易，因为 HTML 和 CSS 在不同网络浏览器和电邮客户端中的呈现方式各不相同。此外，某些类型的格式可能触发垃圾信息过滤器。
显示如何操作
工单标签是您可用于为工单添加更多上下文信息的词语或词语组合。为工单添加标签有助您灵活跟踪、管理工单并与之互动。工单标签对于运行工单搜索和设置工单视图非常有用。您可以使用业务规则添加或移除工单标签。
前提条件
完成帐户的工作流程规划和人员管理任务。在开始创建工单标签之前，请定义工单字段和 工单表格（如适用）。
依赖项
标签中不能含有特殊字符（例如 #、@ 或 !）。如果您尝试添加的标签中含有这类字符，它们将在工单更新后消失。您创建的标签可以含有多个词语，但这些词语必须用下划线 (_) 连接。标签适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
您可以使用“sales”或“about_sales”等标签来标记所有实际是销售查询的请求。然后您可以创建一个视图或报告来跟踪这些请求。
最佳实践
- 请避免手动添加“and”和“the”等常用词标签。这些词语会在工单中生成大量标签，降低自动添加标签的有效性。
- 对标签使用一致的命名规则（例如大写）。
显示如何操作
-
以下视频概述了如何为工单添加标签：
为工单添加标签 [0:54]
- 关于工单标签
- 启用和禁用工单标签
- 在宏、触发器和自行程序中使用工单标签
- 专员如何使用工单标签
配置设置和访问
在将用户添加到 Zendesk 帐户、团队成员或客户之前，您还应定义两者的访问安全性和身份验证。
对于必须登录 Zendesk 任意部分的所有工作人员，您可以定义密码安全级别，以及将使用的身份验证类型。Zendesk 用户身份验证默认启用，但您也可以选择使用 Microsoft 或 Google 进行第三方身份验证，或使用多种不同的服务进行单点登录。
对于客户（在 Zendesk 中称为终端用户），您可以使用相同的密码和身份验证选项（如果您需要客户登录）。此外，您还可以选择允许客户使用其 X（原 Twitter）和 Facebook 帐户登录。有关终端用户访问选项的概览，请参阅了解终端用户访问和登录选项。
由于用户可能有不同的安全要求，Zendesk 允许您灵活地为各类用户提供多种身份验证方法。请参阅为用户提供登录 Zendesk 的不同方式。
对于用户，除原生 Zendesk 身份验证外，您还可以为其提供各种单点登录 (SSO) 选项。通过企业单点登录，您可以绕过 Zendesk，让用户通过登录企业服务器或第三方身份提供者（例如 OneLogin 或 Okta）进行外部身份验证。通过社交和企业帐户单点登录，用户可使用其 X（原 Twitter）、Facebook、Google 或 Microsoft 帐户进行身份验证。
前提条件
在配置单点登录之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。
依赖项
- Enterprise 单点登录适用于所有 Support 服务模式。
- 社交媒体和企业单点登录适用于所有 Support 服务模式。
示例
您可以配置社交单点登录，以便客户使用其 Facebook 登录凭证作为终端用户访问您的 Zendesk 帐户。
最佳实践
使用企业单点登录的优势在于让您可以依靠防火墙完全控制用户。您可先通过自有用户身份验证系统对用户进行一次身份验证，然后授权他们访问您的防火墙内外许多其他资源，
显示如何操作
说明根据要配置的 SSO 类型而有所不同：
在 Zendesk 中，您可以应用安全性设置确保私密信息受到保护，并使用自定义登录设置来配置客户访问 Zendesk 帐户的方式。您可以为专员、管理员和终端用户设置密码安全级别。如果需要，您还可以配置单点登录 (SSO) 以获得无缝登录体验，或配置多重身份验证以获得额外安全性。
前提条件
在开始配置安全设置之前，请完成帐户的工作流程规划、人员管理和品牌打造（如适用）任务。
依赖项
安全性设置适用于所有 Zendesk Support 服务模式。所有服务模式都支持使用 JSON 网络密钥 (JWT) 和安全声明标记语言 (SAML) 的单点登录解决方案。安全性和用户设置协同工作。确保您有一个全面的访问服务模式，且该服务模式符合您的公司标准。
示例
- 您可以让客户选择使用其 Facebook、Google、Microsoft 以及 X（原 Twitter）帐户登录 Zendesk。您的客户可自行授权通过这些帐户进行访问。
显示如何操作
终端用户有时也称为客户，他们是从您的任意支持渠道产生支持请求的人。根据您的帐户类型，他们可能是客户、其他员工或业务合作伙伴。您可以配置 Zendesk 设置，以控制这些用户如何使用 Zendesk、如何更新其帐户个人资料等。这些设置决定了 Zendesk 帐户的开放或受限程度。
前提条件
完成帐户的工作流程规划、人员管理和品牌打造（如适用）任务。 此外，在开始配置用户设置之前，请确保您已设置安全性。
依赖项
用户和安全性设置协同工作。确保您有一个全面的访问服务模式，且该服务模式符合您的公司标准。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以选择“任何人都可以提交工单”设置，让任何人都可以使用您的 Zendesk 帐户。
- 如果您担心垃圾信息，可以要求用户在提交工单前完成 CAPTCHA 图像验证。该设置默认启用。
- 对于自助服务，您可以允许用户使用注册表格在线注册。
最佳实践
在用户设置中，您可以启用用户标签，以便在用户个人资料中添加标签。然后这些标签将添加到用户的工单中，并可用来控制您的工作流程。例如，您可以使用标签升级特定用户的工单。
显示如何操作
整合外部应用和服务
如果您还借助外部应用和服务来管理部分业务和客户，则可以将其整合到 Zendesk 帐户中。
例如，如果您还使用 Salesforce、JIRA 或 Slack，则可以在这些应用程序中管理用户数据和工单流程。您还可以从 Zendesk 市场添加应用并将其与 SurveyMonkey 等热门服务整合。
还可以在创建或更新工单后通知外部目标，包括基于云的应用程序和服务以及电邮。
Zendesk 包含一个 Zendesk 市场，可用来自定义和扩展 Support 帐户。市场中有数百个应用和整合可供选择，包括一系列由 Zendesk 或他人开发的免费和付费应用。
前提条件
完成帐户的工作流程规划、人员管理和品牌打造（如适用）任务。 此外，在开始添加市场应用之前，请确保您已设置安全性和用户设置。
依赖项
- 根据应用的功能，已安装的应用可能显示在工单以及用户和组织个人资料的应用面板中，也可以显示在 Zendesk 顶部导航面板或主（左）导航面板中。
- 应用市场中的应用适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 通过 JIRA 应用，专员可以升级工单并将其链接到 JIRA 问题，让工程和支持团队可以沟通并解决问题，而无需离开自己的工作区。
- Geckoboard 可以在电视上轻松显示 Zendesk 实时指标，让您的团队可以直观了解哪些方面需要改进并实时解决问题。
- SurveyMonkey 可帮助您将客户和联系人纳入列表，并将调查发送给您的目标受众，所有操作都在 Zendesk 中完成。
- Zendesk Support“最近五张”应用可显示客户最近提交的五张工单，为您提供关于客户过去支持请求的更多背景信息。
最佳实践
从 Zendesk 市场安装一些最受欢迎的应用。
显示如何操作
您可能想要将 Zendesk 帐户与一个或多个（视您的工作环境而定）常用第三方应用程序整合，例如 Salesforce、JIRA 或 Slack。整合可以跨应用程序管理用户数据和工单处理流程，以便您添加功能并改进业务流程。
前提条件
完成帐户的工作流程规划、人员管理、品牌打造（如适用）和安全性任务。 此外，在开始添加整合之前，请确保您了解如何在 Zendesk 和其他第三方应用程序之间传输和维护数据。
依赖项
此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。通常，您需要 Support 和第三方应用程序的管理员权限才能配置整合。
示例
- 通过 Slack for Zendesk Support，工单提交和状态更改将在指定的 Slack 渠道中显示为通知。您也可以直接从 Slack 创建新工单，并在 Slack 通知中对工单进行评论。
- ZIRA 字段同步功能可在 Zendesk Support 和 JIRA 之间实现近乎实时的数据同步。
最佳实践
为了节省时间，请考虑整合专员通常在其他浏览器窗口中访问的应用程序。如果您有 Enterprise 帐户，请考虑设置有背景信息的工作区，以便根据特定工作流程为专员提供工单工具和功能。
显示如何操作
如有工单创建或更新，在该活动发生时将其通知外部系统和服务（例如应用或电邮）可能会有帮助。通知外部目标让专员可以通过各种工具接收更新，确保其掌握最新信息。
前提条件
完成帐户的工作流程规划、人员管理、品牌打造（如适用）和安全性任务。 此外，请确保您已配置计划用于 Zendesk 帐户的第三方系统和服务。
依赖项
您必须熟悉如何配置 webhook 以发送通知，以及如何配置外部系统或服务以接收通知。设置 webhook 后，您可以在自行程序和触发器中使用它们。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 当紧急工单无人参与超过 48 小时时，在 Slack 中提醒您的团队。
- 将重要的工单活动通知您自己的后端服务。
最佳实践
选择通知外部系统和服务时务必谨慎。通知过多会产生过多噪音，降低紧急程度。重点关注专员真正需要了解的内容。
显示如何操作
定义工单转发和工作流程
有了足够多的构建基块后，您现在即可设置工作流程以及如何处理新到的和更新的工单。本例中，您将开始使用业务规则来定义自动工作流程，设置工单专员的工单转接，并根据各种标准（按渠道、按组等）创建工单视图。
对于自动转接，您可以设置全方位渠道路由，根据状态和工作量，将从电邮、网络表格、API、消息传送对话和电话生成的工单分配给最有空处理工单的专员。
或者，如果您的 Zendesk 服务模式包括根据技能转接，您也可以创建技能并将其用于您通过触发器和自行程序创建的业务规则。如果您计划使用技能，则现在创建技能，稍后再将其分配给专员。
如果您还不熟悉 Zendesk 中的转接和工作流程工具，请参阅以下简短概要：
-
触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。例如，触发器可以自动为从 VIP 客户收到的工单分配高优先级。
-
自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。例如，如果工单未及时得到回复，自行程序可以提升优先级并通知管理者。
-
视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。例如，您可以为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。您可以创建与所有专员共享的视图，专员可以为其工单创建其自己的（个人）视图。
-
宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用到工单。您可为能用简单、标准的回复进行解答的支持请求创建宏。
-
服务级别协议 (SLA) 是您与客户之间的合同，您在其中承诺在一定时间内回复并解决工单。通过 SLA，处理工单的专员可查看每张工单过期前的剩余时间，从而轻松确定工单优先级。
有关工单转接选项的概览，请参阅新到工单的转接选项。
如果支持团队规模较大，可能会有专员轮班提供支持。通过全方位渠道路由，从电邮、网络表格、API、消息传送对话和电话生成的工单将被分配给最有空处理工单的专员。
专员空闲状态取决于其状态和工作量。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中，工单也根据优先级进行转接。全方位渠道路由不考虑技能。
前提条件
在启用和配置全方位渠道路由之前，请完成以下任务： 工作流程规划、人员管理、品牌打造，以及用户访问和安全性。
依赖项
全方位渠道路由适用于所有服务模式。但是，某些功能（例如基于优先级的转接和自定义专员状态）仅适用于 Professional 和 Enterprise 服务模式。此外，必须激活帐户中的专员工作区，不然无法使用实时在线交谈。您无法同时使用全方位渠道路由和根据技能转接。
示例
- 您想要没有经验的专员在任何指定时间被分配较少的已开启工单，因而将其分配给“新员工”工作量规则。
- 您想要来自“非常重要的银行”组织的电邮工单被分配路由标签，标为最高优先级，并分配给“VIP”组。
最佳实践
设置全方位渠道路由大多涉及调查、制定战略和规划。了解您需要哪些工作量规则、需要哪些自定义统一专员状态，以及全方位渠道路由配置如何替换现有规则。您可以使用 Zendesk 的默认工作量规则和统一专员状态作为起点，然后根据您的观察进行调整。
显示如何操作
如果支持团队规模较大，让每个专员都了解每个产品领域是不切实际的，更不用说提供所有语言的支持了。通过根据技能转接，工单可以分配给适当专员，更快得到解决。
技能是您分配给专员的特点。技能可以是语言、位置或技术专长。当您定义了一组技能并将其分配给专员后，工单将根据所需技能转发给适当专员。
重要提示：此时，为 Zendesk 帐户定义一组技能，但暂时不要将其分配给专员。
前提条件
在创建路由技能之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。
依赖项
根据技能转接仅适用于 Support Enterprise 服务模式。如果您使用的是其他类型的 Zendesk 帐户，则可以跳过此任务。您无法同时使用全方位渠道路由和根据技能转接，因此您现在需要设置其一。
示例
- 您可能有专员精通运行您产品的不同类型的操作系统：Windows、UNIX、Mac、Android 和 iOS。通过根据技能转接，只有具有 UNIX 技能的专员才能在其工单视图中看到与 UNIX 相关的工单，以此类推。
- 如果您有经验丰富的专员，可能希望将升级工单或 VIP 客户的工单转接给他们。
最佳实践
设置根据技能转接大多涉及调查、制定战略和规划。了解您需要哪些技能、谁拥有这些技能，以及这些技能如何替换现有规则。在将技能定义添加到 Zendesk 之前，请确保您有一套可靠的技能定义。
显示如何操作
您可创建触发器以智能处理工单并节省专员时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。从根本上而言，触发器是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行操作。
您可以根据业务需求创建不限数量的触发器。例如，您可能有一个触发器可在客户创建新工单时自动回复客户，或者您可能有一个触发器可自动为 VIP 客户的工单分配高优先级。
前提条件
在创建触发器之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。 此外，还要配置根据技能转接（如适用）。
依赖项
Zendesk Support 有些您可能想要取消激活或更改的默认触发器。如果您在上线之前未检查触发器列表，最终可能会得到一个满是垃圾通知的收件箱。触发器适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
您可以使用触发器来：
- 当您外出时通知客户
- 发送客户满意度评分跟进
- 自动将优先客户转接给专门的支持组
- 当故障工单相关事务达到特定数量时通知专员
最佳实践
- 建立触发器时尽可能具体。为此，一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在工单创建还是更新时触发。
- 触发器可以相互影响，因此请务必考虑触发器的顺序，确保不会产生意外的级联效果。请参阅了解触发器何时运行和触发。
- 如果不确定触发器的行为是否符合预期，您可以查看工单的所有活动日志，以了解哪些触发器影响了该工单并帮助您解决问题。
显示如何操作
-
以下视频概述了如何添加触发器：
使用触发器自动发送通知 [2:02]
- 创建触发器用于自动工单更新和通知
- 关于触发器及其工作方式
- 触发器最佳实践和配方参考
触发器是基于活动日志的业务规则，可以在每次创建或更新工单时触发。自行程序是基于时间的业务规则，可根据经过的时间在您的帐户中执行操作。与触发器一样，自行程序也是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行操作。例如，如果工单未及时得到回复，自行程序可以提升优先级并通知管理者。
前提条件
在创建自行程序之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。 此外，还要配置根据技能转接（如适用）。
依赖项
自行程序每小时最多仅运行一次。因此难以依靠它们进行高优先级更新。自行程序适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 默认情况下，Zendesk Support 包含一个自行程序，可将“已解决工单”更改为“四天后关闭”。
- 您可以创建一个自行程序：如果客户在一定时间后没有回复反馈请求，则自动向其发送提醒。
最佳实践
- 在启动自行程序和触发器之前，请对其进行小规模测试。
- 在创建基于时间的自行程序时，尽可能使用 greater than/less than 条件，而不是 is 条件，以免工单因为自行程序未在工单符合资格的时段内运行而被跳过。例如，Ticket = Pending, greater than 24 hours 优于 Ticket = Pending, Is 24 hours。
- 考虑使用 Bump, Solve 自行程序流程来管理休眠工单。
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服务级别协议 (SLA) 是您和客户之间的合同，您在其中承诺在一定时间内回复并解决工单。Zendesk 可帮助您创建 SLA 政策和目标，让您可以始终如一地提供优质服务，避免违反 SLA。通过 SLA，处理工单的专员可查看每张工单过期前的剩余时间，从而轻松确定工单优先级。
前提条件
在创建 SLA 政策之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。 此外，还要配置根据技能转接（如适用）、触发器和 自行程序。
依赖项
- SLA 政策适用于 Support Professional 和 Enterprise 服务模式。
- SLA 政策根据您应用于工单的业务日程计划或日历时间将您的营业时间考虑在内。
- 您可以在触发器、自行程序和专员视图中使用您定义的 SLA 政策。
示例
- 您可以设置 SLA 政策，确保专员在新的高优先级工单创建后 1 小时内回复。
- 您可以设置 SLA 政策以限制专员花在工单上的时间，然后自动升级需要更多时间的疑难工单。
最佳实践
在建立结构化合同以保证为特定客户提供服务之前，请建立所有工单的服务标准以训练团队技能。这不仅有助于缓解支持专员达到服务标准的压力，还可以提高所有客户的总体效率。例如：
- 为初始回复或解决时间设置公司目标，并将 SLA 应用于所有工单。指标用途：首次回复和请求者等待时间
- 通过设置新专员处理每张工单的时间目标来训练他们。使用的指标：专员处理时间
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使用共享视图提高专员工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。管理员可以创建视图与专员共享，专员也可以创建其自己的（个人）视图。
前提条件
在为专员创建共享视图之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。 此外，还要配置根据技能转接（如适用）、触发器、自行程序和 SLA 政策。
依赖项
日常支持工作流程默认提供一组预定义视图，您可以根据需要对其进行修改。您也可以创建自定义视图。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 为专员创建视图以查看分配给其的工单。使用 Ticket:Assignee is (current user) 作为使共享视图根据已登录专员动态更改的条件。
- 为需要分配的新工单创建分类视图。
- 为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。
最佳实践
- 定义共享视图时，请考虑以下事项：是否有某些工单优先于其他工单？它们有什么特点？
- 专员可能会非常关注其视图。在更改共享视图的顺序
或视图的列和顺序之前，请咨询专员。
显示如何操作
-
以下视频概述了如何添加视图以筛选工单：
添加视图以筛选工单 [1:23]
- 使用视图管理专员工作流程
- Views:Best practice（英语）
在工单中嵌入宏可帮助专员节省时间并提供一致回复。宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
前提条件
在为专员创建共享视图之前，请完成以下任务：工作流程规划、人员管理、品牌打造、用户访问和安全性，以及其他产品。 此外，还要配置根据技能转接（如适用）、触发器、自行程序、SLA 政策和共享视图。
依赖项
宏适用于所有 Zendesk Support 服务模式。与触发器和自行程序不同，专员必须手动将宏应用于工单。无法为特定渠道设置宏，但可以按品牌限制宏。
示例
- 您的团队收到大量密码重置查询。您想要向此类新到的查询发送回复，其中包含自助服务说明列表以及帮助中心文章链接。
- 有时，专员会收到不满意客户发来的愤怒支持电邮，其中包含一定要求。您的法务部门要求专员使用预定义的、一致措辞回复此类查询。
最佳实践
- 创建多个宏，每个宏带有少量操作，而不是创建带有大量操作的复杂宏。
- 在宏中使用占位符来对客户回复进行个性化设置并避免拼写错误。
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添加人员
当组织结构到位后，您可以将专员添加到 Zendesk 帐户中，根据需要为其分配用户角色和技能，将其添加到您创建的组和组织中，并设置其对特定渠道的访问权限。
如果您有用户数据库，并已在为其提供支持（例如，在开始使用 Zendesk 之前使用某个其他系统来管理用户或提供支持），则也可以将终端用户添加到帐户中。
将终端用户添加到帐户中的另一种方法适用于其向您寻求支持时。例如，当终端用户通过您提供的所有渠道联系您以获得支持时，系统会自动创建一个新的用户帐户。如果终端用户在您的 Zendesk 中已有帐户，则新的支持请求将与其现有帐户配对。有关终端用户帐户的更多信息，请参阅了解如何在 Zendesk Suite 中处理终端用户帐户。
您在配置用户访问安全性和身份验证以定义密码安全性和用户身份验证中所执行的步骤已到位，并应用于您添加到 Zendesk 帐户中的用户。
当 Zendesk 基本框架到位后，请开始添加专员（和管理员）。您可以手动批量导入用户或通过 Zendesk API 添加专员和管理员。只有管理员才能添加专员和管理员。您添加的每个新专员和管理员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。
重要提示：此时，请勿添加或导入终端用户，而仅添加或导入专员和管理员。
前提条件
在添加专员之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。 此外，还要配置单点登录。
依赖项
- 确保帐户中有足够的专员订阅供您要添加的每个专员或管理员使用。
- 如果您要批量导入组织和用户，必须先批量导入组织。
- 在 Support Enterprise 服务模式中，您可以在专员的个人资料中设置专员所属组，但无法在其中设置专员权限和工单访问权限。专员权限和访问权限（组除外）由专员的自定义用户角色决定。
- 此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以添加一名专员，并将其分配给北美组织的法务组（以英语为首选语言）。
- 添加专员时，您可以授予高级专员对所有工单的访问权限，并仅授予初级专员对其组中工单的访问权限。
最佳实践
只有几名管理员（大约 1-5 名），以免人多误事。为了实现冗余，最好有一名以上的管理员，但即使是大型帐户，也可以在少于五名管理员的情况下正常工作。
显示如何操作
如果支持团队规模较大，让每个专员都了解每个产品领域、精通所有语言或了解您业务的所有领域是不切实际的。通过根据技能转接，工单将被转接给最有能力处理请求的专员，从而更快得到解决。在将工单分配给专员之前，请先创建转接技能。工单将根据专员的技能转发给适当专员。
前提条件
在为专员添加技能之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。 此外，还要配置单点登录并添加专员。
依赖项
根据技能转接仅适用于 Support Enterprise 服务模式。如果您使用的是其他类型的 Support 服务模式，则可以跳过此任务。
示例
技能可以是语言、位置或技术专长。如果您拥有一个销售电子产品的网站，则可能需要专员具有电视、手机或计算机支持技能，还可能需要专员专门负责产品保修或退货。
最佳实践
为专员分配技能时，请检查技能覆盖范围。如果只有一名专员具有某个受欢迎的技能或技能组合，该专员可能很快就会超负荷工作。确定常见技能组合，以及有多少专员具备所有这些技能。您可能会发现需要培训甚至雇用专员才能实现所需的覆盖范围。
显示如何操作
确保专员具有使用 Zendesk 所需的知识，以便其了解最新进展。训练有素的专员可提供卓越的服务，并为您带来重要的竞争优势。Zendesk 可提供按需预先录制的培训、有讲师指导的在线课程、附近现场课堂活动，以及根据您的需求量身定制的培训选项。
前提条件
在培训专员之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。 此外，还要配置单点登录、添加专员和为专员分配技能。
依赖项
此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。Zendesk 在线学习课程通常建议访问 Zendesk 帐户以进行课堂练习。
示例
培训专员的一个好方法是向他们快速演示您的网站，鼓励他们访问 Zendesk.com 了解更多信息，让他们阅读专员指南了解更多关于 Zendesk 的信息或注册 Zendesk 在线学习培训课程。
最佳实践
为获得最佳效果，请确保专员可访问 Zendesk 帐户，以练习所学内容。如果您仍在设置公司帐户，请考虑创建一个免费的 Support 试用帐户或沙盒环境帐户。
显示如何操作
您可以通过批量导入添加多个用户，而不是每次手动添加一个用户。导入用户的选项包括创建包含用户数据的 CSV（逗号分隔值）文件，通过 Zendesk API 导入用户，或将用户与 Salesforce 等热门应用程序同步。
前提条件
在导入终端用户之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。 此外，还要配置单点登录、添加专员、为专员分配技能和培训专员。
依赖项
- 此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。通过 Support Professional 或 Enterprise，您可以在批量导入期间将用户添加到多个组织。
- 在将用户和组织与 Salesforce 同步之前，您必须安装 Zendesk for Salesforce 应用。
示例
在批量导入期间，您可以使用 external_id 列将主要和次要电邮地址以及电话号码分配给单个用户。
最佳实践
在创建要通过 CSV 文件导入的用户列表时，您可能会从其他用户管理系统（如员工数据库）生成此列表。大多数此类系统都可以选择创建 CSV 导出文件。如果您需要从头创建列表，可以使用 Microsoft Excel、Google Spreadsheets、Numbers 或 OpenOffice.org Calc 等程序。
显示如何操作
对客户上线
您可以根据需要使用自己现有外部电邮地址提供支持。要通过外部电邮地址（而不是 Zendesk Support 电邮地址）接收支持请求，您需要将从外部电邮地址收到的电邮转发到 Zendesk 帐户中的电邮地址。
如果您不打算使用外部电邮地址，可以跳过此步骤。
前提条件
在激活电邮转发之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。
依赖项
此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。您需要在自己的外部电邮帐户，而不是在 Zendesk Support 中配置电邮转发。具体的操作取决于您所使用的电邮提供商。许多电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，因此，您可选择将哪些新到的电邮转发到自己的 Zendesk 帐户。请勿设置转发，除非您已准备好将发送到该地址的所有电邮都转为 Zendesk 中的工单。
示例
您可以设置来自 Microsoft Exchange 和 Outlook、Google Gmail、Yahoo Mail 等的电邮转发。
最佳实践
请务必设置自动转发，而不是手动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮将会导致工单被阻止。
显示如何操作
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以下视频概述了如何连接现有客服电邮地址：
连接现有电邮帐户 [1:39]
- 连接外部客服电邮地址
Web Widget（经典）可帮助客户直接从您的网站或帮助中心发现支持内容并提交工单。如果您有 Zendesk Talk 或 Chat 帐户，客户也可以使用小组件请求回拨或开始实时在线交谈。客户可从同一界面立即获得帮助。
前提条件
在设置并启用 Web Widget（经典）之前，请完成以下任务：工作流程规划、管理人员、品牌打造、用户访问和安全性、其他产品，以及工作流程。此外，还要激活电邮转发。
依赖项
要设置并嵌入 Web Widget（经典），您必须在网站或帮助中心安装 Web Widget 代码。Zendesk 可提供您所需的代码。Web Widget（经典）与大多数常用网络浏览器兼容。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
客户可从 Web Widget（经典）提交工单，以接收对其询问的电邮回复。默认情况下，联系表格包含客户姓名、电邮地址和问题描述字段。您可以更改表格以添加自定义工单字段或工单表格。
最佳实践
您可以自定义 Web Widget（经典）的外观，使其更加个性化或清晰明了（例如，更改文本“帮助”或使用 CSS 样式），但您需要通过 API 进行此操作，并在您的网站上添加其他代码。如需更多信息，请参阅 Web Widget（经典）的高级自定义。
显示如何操作
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以下视频概述了如何在您的网站中添加消息传送：
在您的网站中添加消息传送 [1:40]
- 使用 Web Widget（经典）在您的网站中嵌入客户服务
- 配置 Web Widget（经典）中的组件
- Web Widget（经典）资源
- 在 Web Widget（经典）中使用自定义工单字段和工单表格