Cette page présente un certain nombre de ressources pour vous aider à configurer et utiliser Zendesk Connaissances.

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Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez aussi d’intégrations et de thèmes personnalisés, d’une base de connaissances interne, de permissions utilisateur, d’un portail client et de la création, et du marquage des articles pour les agents.

Cette édition vous permet de fournir une option d’assistance complète en self-service pour les utilisateurs finaux. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités des éditions inférieures, plus des permissions utilisateur avancées, la gestion du cycle de vie des articles avec la publication d’équipe et plusieurs modèles de thèmes.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Mise en route
  • Configuration
  • Thèmes
  • Utilisation de la base de connaissances
  • Tickets et agents
  • Rapports
  • Ressources pour les développeurs

Mise en route

  • À propos des types d’édition Zendesk Connaissances
  • Évaluation du centre d’aide dans votre compte d’essai Zendesk Suite
  • Premiers pas avec votre centre d’aide
  • Utilisation conjointe de Zendesk Support et Zendesk Connaissances
  • Méthodes de recherche dans le centre d’aide
  • Meilleures pratiques pour trouver les problèmes des utilisateurs et développer votre base de connaissances
  • À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le centre d’aide
  • À propos de la recherche fédérée Zendesk
  • À propos du référencement (SEO) dans votre centre d’aide
  • Rôles et permissions Connaissances
  • Meilleures pratiques : conseils et documents en self-service

Configuration

  • Navigateurs pris en charge par le centre d’aide
  • Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés
  • Modification du rôle d’un agent pour lui accorder les droits d’administrateur Connaissances
  • Permissions Connaissances pour l’accès à la base de connaissances
  • Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances
  • Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs
  • Activation de Chat pour votre centre d’aide 
  • Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur du centre d’aide
  • Gestion des segments d’utilisateurs
  • Ajout d’un utilisateur à un segment d’utilisateurs
  • Implémentation de l’acceptation des cookies dans votre centre d’aide
  • Configuration des paramètres du centre d’aide
  • Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents
  • Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide
  • Configuration de la langue par défaut de votre centre d’aide
  • Désactivation de votre centre d’aide
  • Activation de Google Analytics pour votre centre d’aide
  • Autoriser les utilisateurs à voter pour les articles de la base de connaissances sans se connecter
  • Modification du nom de votre centre d’aide
  • Utilisation du gestionnaire de balises Google avec votre centre d’aide
  • Activation de la recherche dans plusieurs centres d’aide (Enterprise)
  • Limites des produits Connaissances pour le centre d’aide
  • Configuration d’un centre d’aide limité aux demandes d’assistance (tickets)

Thèmes

Gestion de votre thème

  • À propos du thème standard et des thèmes personnalisés dans votre centre d’aide
  • Utilisation du thème Copenhagen standard dans votre centre d’aide
  • Accès aux thèmes de votre centre d’aide
  • Ajout d’un thème de centre d’aide à Connaissances
  • Modification du thème de votre centre d’aide
  • Travailler sur un thème en local
  • Aperçu des modifications des thèmes en local
  • Aperçu du thème de votre centre d’aide
  • Utilisation de vos propres ressources de thème pour le centre d’aide
  • Utilisation des thèmes du centre d’aide à partir de Zendesk Marketplace
  • Gestion des thèmes de votre centre d’aide
  • Gestion des thèmes du centre d’aide à partir de Zendesk Marketplace
  • Modification du thème actif de votre centre d’aide
  • Gestion de la marque pour le centre d’aide
  • Création d’un centre d’aide pour l’une de vos marques
  • Affichage et masquage d’éléments dans votre thème Copenhagen standard

Personnalisation de votre thème

  • Modification du code du thème actif de votre centre d’aide
  • Personnalisation du thème de votre centre d’aide
  • Configuration de l’intégration GitHub avec votre thème du centre d’aide
  • Mise à jour de votre thème géré par GitHub dans Guide dans l’Administrateur de Connaissances
  • Dépannage de l’intégration GitHub avec les thèmes du centre d’aide
  • Importation et téléchargement de votre thème et de votre fichier de manifeste
  • Recette : demande de commentaires pour les votes contre un article
  • Guide des modèles du centre d’aide
  • Guide CSS du centre d’aide
  • Guide JavaScript du centre d’aide
  • Guide des modèles du centre d’aide 
  • À propos des versions de la création de modèles pour les thèmes du centre d’aide
  • Ajout de plusieurs modèles d’article, de section et de catégorie à votre thème (Enterprise)
  • Affichage des notes de satisfaction et d’un score global dans votre centre d’aide

Utilisation de la base de connaissances

Configuration et gestion de votre base de connaissances

  • Organisation de la base de connaissances en catégories et sections
  • Affichage et gestion de la hiérarchie du contenu dans la page Organiser les articles
  • Modification de l’emplacement des sections et des articles dans le centre d’aide
  • Ajout de sous-sections pour créer des niveaux supplémentaires dans votre centre d’aide 
  • Réagencement du contenu de la base de connaissances dans le centre d’aide
  • Sauvegarde de votre base de connaissances (API REST Zendesk - didacticiel)
  • Modification du code source des articles du centre d’aide
  • Affichage des sous-sections dans votre centre d’aide 
  • Marquer du contenu comme spam et le supprimer de votre centre d’aide
  • Meilleures pratiques : quatre étapes pour une base de connaissances simple et claire
  • Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté
  • Comment la documentation est produite chez Zendesk
  • Meilleures pratiques pour la création d’une base de connaissances interne
  • Utilisation des mesures qui comptent pour améliorer votre base de connaissances

Création et modification des articles

  • Création et modification des articles dans la base de connaissances
  • Utilisation des brouillons dans la base de connaissances
  • Migration du contenu existant vers votre centre d’aide
  • Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu
  • Insertion de vidéos dans les articles et les blocs de contenu
  • Insertion et modification des liens dans les articles
  • Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence
  • Consultation des révisions d’un article et rétablissement d’une version précédente
  • Consultation des événements des articles dans la vue Historique
  • Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu
  • Raccourcis clavier pour le formatage des articles de la base de connaissances
  • Archivage d’un article pour le supprimer de votre base de connaissances
  • Consultation et rétablissement des articles archivés
  • Suppression définitive d’un article de la base de connaissances
  • Ajout et formatage des tableaux dans les articles du centre d’aide
  • Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse
  • Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide
  • Modification du propriétaire d’un article
  • Affichage d’un autre auteur dans vos articles
  • Meilleures pratiques : développement de contenu pour votre base de connaissances

Gestion des articles et des workflows

  • Création d’un ticket à partir d’un commentaire portant sur un article de la base de connaissances
  • Gestion de vos listes d’articles enregistrées
  • Configuration de rappels pour la révision et la vérification des articles 
  • Gestion des règles de vérification d’article 
  • Vérification des articles devant être révisés 
  • Consultation de la liste de tous les articles non vérifiés qui doivent l’être 
  • Modification du modèle de thème pour un article, une section ou une catégorie dans votre centre d’aide 
  • Planification de la publication et de l’annulation de la publication des articles 
  • Désactivation des commentaires pour un article
  • Mise à la une d’un article en haut de la section
  • Modification de l’auteur d’un article
  • Utilisation des listes d’articles pour bénéficier de différentes vues du contenu de votre base de connaissances
  • À propos de la publication d’équipe 
  • Analyse de l’activité de la publication d’équipe 
  • Création de nouveau contenu pour révision 
  • Indexation des mises à jour du contenu pour un article existant à réviser 
  • Révision, approbation et publication des articles 
  • Affectation ou réaffectation des articles avec la publication d’équipe 
  • Affichage d’une liste d’articles dans différents statuts du workflow de Publication d’équipe 

Gestion des permissions avec les segments d’utilisateurs

  • Permissions Connaissances pour l’accès à la base de connaissances
  • Configuration des permissions de consultation pour le centre d’aide
  • Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur du centre d’aide
  • Gestion des segments d’utilisateurs
  • Activation et désactivation des profils dans votre centre d’aide
  • Restriction de l’accès au centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés
  • Affichage d’une liste d’articles auxquels est appliqué un segment d’utilisateurs pour définir les permissions de consultation 
  • Consultation d’une liste d’articles avec des permissions de gestion spécifiques 

Prise en charge de plusieurs langues

  • Création et gestion du contenu traduit pour votre base de connaissances
  • Configuration du centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues
  • Gestion des traductions du centre d’aide pour les articles
  • Modification du design de votre centre d’aide en fonction de la langue des utilisateurs finaux
  • Localisation du contenu du centre d’aide 
  • Gestion des traductions du centre d’aide pour les sections et catégories 
  • Utilisation de l’API du centre d’aide pour gérer les traductions d’articles
  • Facteurs déterminant la langue que voient les utilisateurs finaux
  • Gestion des traductions des sections et catégories

Tickets et agents

Guide pour les agents et utilisateurs finaux

  • Guide du centre d’aide pour les utilisateurs finaux
  • Envoi et suivi des demandes d’assistance dans le portail client du centre d’aide
  • Activation de l’accès aux formulaires de demande pour les agents
  • Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets
  • Consultation des activités de votre centre d’aide pour les articles, les publications et les commentaires dans votre profil Support
  • Comment permettre aux agents de gérer les demandes dans le portail client du centre d’aide
  • Ajout ou modification de votre pseudo du centre d’aide
  • Modification de votre profil du centre d’aide

Prévention du spam et modération du contenu

  • Filtrage du spam dans le centre d’aide
  • Marquer du contenu comme spam et le supprimer de votre centre d’aide
  • Prévention du spam dans le centre d’aide
  • Modération du contenu des utilisateurs finaux dans votre centre d’aide
  • Utilisation du filtre anti-spam pour empêcher le spam de pénétrer dans votre centre d’aide

Rapports

  • Outils de rapports pour mesurer le self-service
  • Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide 
  • Analyse de votre activité Connaissances 
  • Analyse de votre activité de la publication d’équipe (Enterprise)

  • Analyse de l’activité de la base de connaissances

  • Activation de Google Analytics

Ressources pour les développeurs

  • Connaissances - Ressources pour les développeurs 
  • Configuration de l’intégration Atlassian Status page
  • Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide 
  • Guide CSS du centre d’aide 
  • Importation ou mise à niveau de jQuery 
  • Préparation d’un certificat SSL à télécharger dans Zendesk 
  • API du centre d’aide 
  • Modèles du centre d’aide (Curlybars) 
  • Utilisation du langage de création de modèles du centre d’aide 
  • Personnalisation du volet Paramètres

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