Come descritto in Introduzione a Zendesk Suite, Zendesk Suite è una raccolta di prodotti e funzionalità che forniscono gli strumenti necessari per creare una soluzione di assistenza omnicanale completa. È un sistema di ticket che integra perfettamente tutti i canali di comunicazione usati per interagire con i clienti.
Questo articolo è destinato agli amministratori che devono implementare Zendesk Suite per le proprie organizzazioni di assistenza e clienti. A differenza della guida introduttiva, che fornisce una panoramica, questo articolo contiene le informazioni e le attività necessarie per configurare e avviare la soluzione di assistenza Zendesk Suite. Include anche sezioni che descrivono come ottimizzare e potenziare la soluzione di assistenza.
L’ordine di queste operazioni di avvio è importante, anche se molti passaggi sono facoltativi, in quanto sono interdipendenti (un’operazione deve essere eseguita prima di un’altra). Ti consigliamo di seguire le sezioni nell’ordine in cui sono esposte.
L'articolo include i seguenti argomenti:
- Pianificazione della soluzione di assistenza omnicanale
- Definizione della struttura organizzativa
- Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
- Configurazione della sicurezza dell’accesso e dell’autenticazione degli utenti
- Integrazione di app e servizi esterni
- Aggiunta di membri dello staff e utenti finali
- Configurazione del centro assistenza e creazione della Knowledge base
- Assistenza automatizzata con risposte automatiche
- Configurazione dei canali di messaggistica web e per dispositivi mobili
- Impostazione del canale vocale
- Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
- Formazione degli agenti
- Prova prima della pubblicazione
- Attivazione per i clienti
- Aggiunta di canali di messaggistica social
- Monitoraggio delle prestazioni con report e analitica
- Assistenza globale
- Miglioramento della produttività di agenti e team
- Fidelizzare e ampliare la base clienti
Pianificazione della soluzione di assistenza omnicanale
Il primo passo verso il lancio della soluzione di assistenza omnicanale con Zendesk Suite è determinare i canali di comunicazione da aprire ai clienti. Vuoi fornire assistenza ai clienti usando i canali che preferiscono. Zendesk Suite offre praticamente tutte le opzioni possibili: chat, messaggistica, conversazioni telefoniche, messaggi sui social media, messaggi email, dispositivi mobili e molte applicazioni e servizi web popolari.
Determinare i canali da configurare per i clienti ti aiuterà anche a determinare il numero di agenti di cui hai bisogno, le competenze di cui hanno bisogno e la formazione che devi fornire loro. Potrai anche definire la struttura organizzativa e il workflow da configurare per la gestione delle richieste di assistenza in ingresso. Dovresti anche pensare a come il tipo di azienda o organizzazione per cui fornisci assistenza influirà sulla configurazione di Zendesk Suite.
Ecco alcuni aspetti da considerare prima di iniziare a configurare la soluzione di assistenza.
- Per informazioni sulle opzioni disponibili, consulta Informazioni sui canali Zendesk. Per informazioni su come usare al meglio i canali per gestire la soddisfazione dei clienti e i costi di assistenza, consulta Assistenza omnicanale semplificata con Zendesk (PDF) .
- Valuta come configurare la soluzione di assistenza Zendesk in base alle persone a cui fornisci assistenza. Consulta quanto segue: Come usare Support per le attività business-to-business (B2B), Come usare Support per le attività business-to-consumer (B2C)o Come usare Support per le attività business-to-impiegati (B2E).
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Lo Spazio di lavoro agente è l’interfaccia ticket in Zendesk Support che consente agli agenti di lavorare senza problemi su tutti i canali. Tutte le conversazioni di assistenza che gli agenti hanno con i clienti vengono registrate in questa singola interfaccia. L’uso dello Spazio di lavoro agente è la prima cosa che gli agenti devono sapere sulla gestione delle richieste di assistenza con Zendesk. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Ovviamente puoi sempre aggiungere altri canali e modificare i workflow dopo l’avvio; spesso è meglio adottare un approccio graduale. Ad esempio, potresti iniziare a usare il canale voce per effettuare chiamate in uscita in relazione a ticket particolarmente complessi o per implementare la chat proattiva nel tuo sito web in modo da avere un migliore controllo del flusso di chat e del numero di agenti disponibili necessari per rispondere alle stesse.
Definizione della struttura organizzativa
Dopo aver determinato i canali da fornire ai clienti, il passaggio successivo consiste nel creare una struttura organizzativa e di ruoli per i membri dello staff. Puoi farlo in Zendesk Support.
Esistono due ruoli per i membri dello staff: agente e amministratore. Gli agenti risolvono i ticket e gli amministratori, che possono anche risolvere i ticket, hanno ulteriore accesso alle funzioni di amministrazione di Suite e, ad esempio, possono impostare workflow. Le operazioni che un amministratore o un agente può eseguire in un prodotto Zendesk Suite variano. Inoltre, esistono ruoli aggiuntivi per ciascun prodotto e in alcune versioni di Zendesk Suite è possibile creare ruoli personalizzati.
I gruppi vengono usati per organizzare i membri dello staff. Le organizzazioni sono raccolte significative di utenti finali, ma possono includere anche membri dello staff. Per ulteriori informazioni su come usarli, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
È consigliabile configurare la struttura dell’organizzazione all’inizio, in quanto sarà necessaria quando si definisce il workflow nei passaggi successivi di questa guida. I membri dello staff (e gli utenti finali) verranno aggiunti più avanti durante la configurazione.
Avvia compiti
Aggiungere gruppi | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Definire ruoli personalizzati * | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Personalizzare campi utente | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Creare campi organizzazione | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Creare organizzazioni | Introduzione | Articolo | Consigli |
* Disponibile con i piani Enterprise ed Enterprise Plus
Definizione dell’esperienza di assistenza clienti
L’esperienza dei clienti in merito all’assistenza fornita ai clienti consiste in una raccolta di punti di contatto che include gli indirizzi email dell’assistenza, il centro assistenza, la presenza sui social media e altri canali che hai configurato e dove hai incorporato il tuo Zendesk (in qualsiasi sito web e anche nelle app mobili).
In Zendesk, un insieme di punti di contatto con i clienti viene definito brand. A seconda del piano Zendesk Suite, puoi avere da 5 a 300 brand diversi. Ad esempio, puoi fornire assistenza sia per i clienti B2C che B2B e desideri che l’esperienza sia diversa per ciascuno di essi.
Un altro aspetto dell’esperienza di assistenza è il modo in cui i clienti inviano le loro richieste di assistenza quando non comunicano direttamente con te (tramite chat e voce, ad esempio). Puoi personalizzare il tipo di dati che i clienti devono fornire quando inviano una richiesta di assistenza.
Le attività seguenti mostrano come impostare il brand e personalizzare l’esperienza con i ticket. Queste operazioni vengono eseguite in Support.
Avvia compiti
Creare brand | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Aggiungere indirizzi di assistenza | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Definire pianificazioni orari aziendali | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Creare campi ticket personalizzati | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Creare molteplici moduli ticket * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Personalizzare notifiche email | Introduzione | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori
C’è ancora molto da fare per completare l’esperienza di assistenza clienti, ma ti consigliamo di configurare prima altre parti della soluzione di assistenza. Nelle prossime sezioni di questo articolo troverai le informazioni necessarie per completare l’esperienza di assistenza clienti.
Configurazione della sicurezza dell’accesso e dell’autenticazione degli utenti
Prima di aggiungere utenti, staff o clienti all’account Zendesk, devi anche definire la sicurezza dell’accesso e l’autenticazione per entrambi.
Tutti i membri dello staff devono accedere a qualsiasi parte di Zendesk Suite. È possibile definire il livello di sicurezza della password e il tipo di autenticazione da usare. L’autenticazione degli utenti Zendesk è abilitata per impostazione predefinita, ma puoi anche scegliere l’autenticazione di terzi tramite Microsoft o Google o il Single Sign-On usando una serie di servizi diversi.
Con i clienti (denominati utenti finali in Zendesk), se richiedi loro l’accesso, hai la stessa password e le stesse opzioni di autenticazione. Inoltre, hai anche la possibilità di consentire loro di accedere usando i loro account X (precedentemente Twitter) e Facebook.
Per una panoramica delle opzioni di accesso degli utenti finali, consulta Informazioni sulle opzioni di accesso e accesso degli utenti finali.
La sicurezza dell’accesso e l’autenticazione sono definite nel Centro amministrativo.
Avvia compiti
Configurare impostazioni di sicurezza | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Configurare impostazioni dell’utente finale | Introduzione | Articolo | ||
Configurare Single Sign-On | Introduzione | Articolo |
Nell’esperienza di assistenza incorporata, puoi anche richiedere agli utenti finali di effettuare l’accesso e di essere autenticati.
Integrazione di app e servizi esterni
Se ti affidi anche ad app e servizi esterni per la gestione di parti della tua attività e dei tuoi clienti, puoi integrarli nel tuo account Zendesk.
Ad esempio, se usi anche Salesforce, JIRA o Slack, puoi gestire i dati degli utenti e i flussi dei ticket in tali applicazioni. Puoi anche aggiungere app da Zendesk Marketplace per l’integrazione con servizi popolari come SurveyMonkey.
È anche possibile notificare le destinazioni esterne quando viene creato o aggiornato un ticket. Le destinazioni esterne possono includere applicazioni e servizi basati sul cloud, nonché HTTP ed email.
Puoi usare Support per configurare app e integrazioni esterne.
Avvia compiti
Aggiungere app del Marketplace | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Aggiungere integrazioni di terzi | Introduzione | Articolo | ||
Configurare notifiche a destinazioni esterne | Introduzione | Articolo | Consigli |
Come per i canali, puoi sempre aggiungere queste app esterne e integrazioni dopo aver avviato Zendesk. Se non usi app e servizi esterni, puoi saltare questa parte della configurazione di avvio di Suite.
Aggiunta di membri dello staff e utenti finali
Con la struttura organizzativa definita, ora puoi aggiungere agenti al tuo account Zendesk, assegnare loro ruoli e competenze, aggiungerli ai gruppi e alle organizzazioni che hai creato e impostare il loro accesso a canali specifici e parti di Zendesk Suite.
Puoi anche aggiungere utenti finali al tuo account se disponi già di un database di utenti a cui fornisci già assistenza (ad esempio, prima di iniziare a usare Zendesk usavi un altro sistema per gestire gli utenti o fornire assistenza).
L’altro metodo per aggiungere gli utenti finali al tuo account è quando questi si rivolgono a te per richiedere assistenza. Ad esempio, tramite tutti i canali forniti, gli utenti finali ti contattano per assistenza e viene creato automaticamente un nuovo account utente. Se l'utente finale ha già un account nel tuo Zendesk, una nuova richiesta di assistenza verrà accoppiata al suo account esistente. Se non l’hai ancora fatto, leggi Come vengono gestiti gli account degli utenti finali in Zendesk Suite per maggiori informazioni sugli account degli utenti finali.
La procedura descritta in Configurazione della sicurezza dell’accesso degli utenti e dell’autenticazione per definire la sicurezza della password e l’autenticazione degli utenti è disponibile e si applica agli utenti aggiunti all’account Zendesk.
Puoi usare Support e il Centro amministrativo per aggiungere utenti al tuo account.
Avvia compiti
Creare competenze per l’indirizzamento * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Aggiungere agenti | Introduzione | Articolo | ||
Impostare ruoli e accesso degli agenti | Articolo | |||
Assegnare agenti a competenze * | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Importare utenti finali | Introduzione | Articolo |
* L’indirizzamento basato sulle competenze è disponibile con i piani Zendesk Suite Professional e superiori.
Configurazione del centro assistenza e creazione della Knowledge base
In precedenza, in Definisci l’esperienza di assistenza clienti, hai configurato i punti di contatto essenziali per i clienti e hai definito il brand o i brand dell’esperienza di assistenza. Per completare l’esperienza di assistenza clienti, ora devi configurare il tuo centro assistenza con Zendesk Guide e creare la tua Knowledge base.
Il centro assistenza è uno dei punti di contatto dell’assistenza dei clienti. È qui che possono inviare richieste di assistenza, monitorare le proprie richieste di assistenza, interagire con gli agenti tramite chat e messaggistica e anche usare l’assistenza self-service fornita tramite gli articoli della Knowledge base.
Sebbene fornire un centro assistenza sia facoltativo (potresti invece incorporare la tua esperienza di assistenza Zendesk in un sito web o in un’app mobile, ad esempio), userai Zendesk Guide per creare i contenuti della tua Knowledge base. Avere una Knowledge base è una parte essenziale dell’esperienza di assistenza incorporata, per differire i ticket ed è la chiave per automatizzare le conversazioni di assistenza usando i bot e la messaggistica Zendesk. La Knowledge base è preziosa tanto per gli agenti quanto per i clienti.
Per completare l’esperienza di assistenza clienti, ora devi configurare il tuo centro assistenza con Zendesk Guide e creare la tua Knowledge base.
Puoi lasciare il centro assistenza in modalità di configurazione, ovvero non disponibile per gli utenti finali, fino a quando non sei pronto per avviare le altre parti della soluzione di assistenza Zendesk. Quando sei pronto per attivare il centro assistenza, consulta la sezione Attivazione per i clienti qui sotto.
Avvia compiti
Configurazione di ruoli utente, accesso e autorizzazioni di Guide
In Guide puoi definire ruoli per gli agenti specifici per l’accesso, la creazione e la gestione dei contenuti. Ad esempio, puoi impostare gli agenti come amministratori Guide in modo che possano creare contenuti e gestire il centro assistenza.
Impostare ruoli Guide per agenti | Articolo | Consigli | ||
Creare segmenti di utenti | Articolo | Consigli | ||
Creare autorizzazioni di gestione | Articolo | Consigli |
Progettazione del centro assistenza
Guide offre una serie di temi del centro assistenza che puoi modificare per adattarli al branding della tua azienda o organizzazione. Puoi anche approfondire il codice del centro assistenza per creare personalizzazioni più complesse.
Personalizza il centro assistenza | Articolo | Consigli | ||
Personalizza il tuo centro assistenza | Articolo | Consigli |
Creazione della struttura dei contenuti e aggiunta di articoli
La Knowledge base è composta da articoli organizzati in categorie e sezioni. Le categorie sono i contenitori di organizzazione di primo livello nel centro assistenza. Contengono sezioni contenenti gli articoli della Knowledge base. Ad esempio, articoli Il mio prodotto > Per iniziare > Per iniziare.
Aggiungere categorie e sezioni | Articolo | Consigli | ||
Aggiungere contenuti alla Knowledge base | Articolo | Consigli |
Impostazione dei workflow di pubblicazione per i contenuti creati dallo staff
Oltre a consentire agli agenti di creare contenuti, puoi anche controllare come e quando pubblicare i contenuti creati. Disponibile nello spazio di lavoro agente, l’app Revisione contenuti consente agli agenti di accedere facilmente agli articoli della Knowledge base e di collegarli. Permette loro anche di creare nuovi articoli, il che significa che gli agenti possono creare contenuti tramite Revisione contenuti e usando gli strumenti di creazione di Guide. In entrambi i casi, puoi creare workflow per controllare il modo in cui il contenuto degli agenti viene pubblicato.
Imposta workflow di Revisione contenuti * | Articolo | Consigli | Video | |
Imposta workflow di pubblicazione in team ** | Articolo | Consigli | Video |
* Disponibile con i piani Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise ed Enterprise Plus
** Disponibile con i piani Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus
Creazione e gestione di una community di utenti
Zendesk Gather viene usato per aggiungere il componente community del centro assistenza. Ciò consente agli utenti finali di creare post per porre domande, fornire feedback e condividere le prassi ottimali con altri utenti finali nella community. Gli utenti finali possono anche aggiungere commenti a post e articoli. Come per i contenuti creati dallo staff, puoi anche controllare come pubblicarli. Questa funzione di moderazione, insieme agli altri strumenti di prevenzione dello spam forniti da Zendesk, ti consentono di garantire che nel centro assistenza vengano pubblicati solo contenuti di qualità.
Ultimi passaggi prima di avviare il centro assistenza
Una volta completata la progettazione del centro assistenza e i contenuti della Knowledge base creati e pronti per l’uso, puoi attivarli per renderli disponibili ai clienti. Tuttavia, esistono diversi compiti che potresti voler svolgere prima dell’attivazione. Puoi personalizzare l’indirizzo web (nome di dominio URL) e configurare Google Analytics in modo da monitorare le metriche di utilizzo del sito web e interazioni tipiche.
Assistenza automatizzata con risposte automatiche
Uno dei molti vantaggi della creazione di una Knowledge base è che puoi usarla per fornire assistenza clienti automatizzata. A tale scopo, le risposte automatiche, fornite dai bot Zendesk, possono essere configurate in modo da rispondere automaticamente alle richieste di assistenza in ingresso via email o moduli web con link ad articoli correlati nella Knowledge base. che dovrebbe essere in grado di aiutare il cliente a risolvere autonomamente il problema dell’assistenza. Il bot analizza le parole usate nella richiesta di assistenza e quindi sceglie gli articoli appropriati da consigliare.
Le risposte automatiche possono essere usate anche nei moduli web, nelle app mobili, nella messaggistica web e per dispositivi mobili (descritti nella sezione successiva) e in altri luoghi. Per maggiori informazioni, consulta La sezione relativa all’uso dei bot Zendesk.
Avvia compiti
Attiva e abilita le risposte automatiche | Articolo | Consigli | ||
Visualizza e gestisci le impostazioni di risposta automatica | Articolo |
Dovrai anche creare regole aziendali per definire come e quando usare le risposte automatiche. Troverai tale compito di avvio nella sezione Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow qui sotto.
Configurazione dei canali di messaggistica web e per dispositivi mobili
Data l’importanza del self-service e dei suoi effetti positivi sulla soddisfazione dei clienti, e la comodità e il risparmio sui costi dell’automazione, ti consigliamo di impostare la messaggistica e aggiungere un bot come primo risponditore alle richieste di assistenza ricevute tramite il Web Widget o i canali mobili . Insieme, queste due funzionalità aiutano i clienti a trovare le risposte ai loro problemi di assistenza prima di dover contattare un agente.
Il primo passaggio consiste nell’abilitare un canale di messaggistica. Ti permette di definire una risposta predefinita che saluta i clienti quando avviano il Web Widget dal tuo sito web o dal tuo centro assistenza, oppure richiedono assistenza tramite l’app per dispositivi mobili, richiedono informazioni su di loro e sul loro argomento di assistenza e suggeriscono articoli (se disponibili) che possono aiutare risolvono autonomamente il problema.
Puoi scegliere di aggiungere un bot personalizzabile al tuo canale web o di messaggistica che chiede ai clienti di dire alla messaggistica ciò di cui hanno bisogno e fornisce loro opzioni: semplici risposte via chat per rispondere alle loro domande, link ad articoli della Knowledge base che dovrebbero aiutarli a risolvere il problema e un’opzione per contattare un agente attivo. Puoi creare il bot secondo le tue specifiche usando Creazione bot, uno strumento configurabile con un clic per la progettazione dei flussi di conversazione dei bot.
La messaggistica offre quindi due strade per la soluzione dei problemi: conversazioni di messaggistica automatizzate e conversazioni con agenti attivi. Gli agenti hanno anche la possibilità di contattare il cliente usando altri canali come email e telefono. Tutto ciò avviene nello spazio di lavoro agente, il che significa che gli agenti non devono passare ad altri prodotti in Zendesk Suite e hanno tutte le informazioni sui clienti e il contesto di cui hanno bisogno per fornire loro un’assistenza eccellente.
Per prima cosa si crea un canale di messaggistica, quindi si personalizzano i flussi di conversazione e si aggiunge un bot che presenta gli articoli della Knowledge base creati in precedenza, si organizzano e si creano regole di notifica delle richieste di assistenza per gli agenti e si configurano le impostazioni linguistiche e di traduzione.
Avvia compiti
Attivare la messaggistica | Articolo | |||
Personalizzare e configurare il Web Widget per la messaggistica | Articolo | |||
Personalizza e configura la messaggistica per Android e iOS | Articolo | |||
Abilitare un bot | Articolo | |||
Crea flussi di conversazione in Creazione bot | Articolo | |||
Indirizzare ticket e notifiche di messaggistica | Articolo | |||
Gestire impostazioni per la lingua | Articolo |
* Se in precedenza usavi Zendesk Chat per fornire assistenza via chat ai clienti, dovrai passare dalla chat alla messaggistica, che segue un processo di configurazione diverso (ma simile). Inoltre, potresti aver già organizzato i membri dello staff nei gruppi necessari in precedenza nelle attività di avvio descritte sopra in Aggiunta di membri dello staff e utenti finali. Creerai anche trigger per i gruppi di agenti attivi, operazione che verrà eseguita nella sezione successiva Definizione di indirizzamento dei ticket e workflow.
L’ultimo passaggio consiste nell’attivazione della messaggistica nell’esperienza di assistenza incorporata su un sito web, nel centro assistenza o nelle app mobili. Questi passaggi sono descritti in Passaggio al servizio clienti qui sotto.
Impostazione del canale vocale
Gli agenti possono avviare una conversazione sul canale vocale con i clienti nello spazio di lavoro agente, tramite messaggistica, e anche rispondere direttamente alle chiamate in ingresso quando fornisci il tuo numero di telefono (o numeri) di assistenza ai clienti (ad esempio, tramite un link nel centro assistenza o nel sito web ).
La configurazione iniziale del canale vocale con Zendesk Talk comporta l’aggiunta di uno o più numeri di telefono che fornirai ai clienti, la configurazione del messaggio di segreteria, la configurazione delle impostazioni della posta vocale, l’abilitazione della messaggistica SMS e così via.
Avvia compiti
Abilitazione del canale voce, aggiunta di numeri di telefono, assegnazione di agenti
Preparare la rete | Articolo | |||
Disponibilità dei numeri Talk | Articolo | |||
Abilitare Talk | Articolo | |||
Concedere l’accesso a Talk agli agenti | Articolo | |||
Aggiungere numeri di telefono | Articolo | |||
Aggiungere un indirizzo | Articolo |
Configurazione delle impostazioni voce globali
Configurare impostazioni generali | Articolo | |||
Creare messaggi di segreteria | Articolo | |||
Configurare menu telefonici IVR * | Articolo |
Impostazioni numeriche
Configurare impostazioni di singoli numeri di telefono | Articolo | |||
Configurare un numero di recapito chiamate | Articolo | |||
Configurare opzioni di posta vocale | Articolo | |||
Abilitare il servizio di richiamata | Articolo | |||
Configurare un numero di failover | Articolo | |||
Abilitare Text per l’assistenza via SMS | Articolo |
* Disponibile con i piani Zendesk Suite Professional e superiori
Il passaggio finale consiste nel rendere attivo il canale vocale per i clienti, come descritto in Attivazione per i clienti di seguito.
Definizione dell’indirizzamento dei ticket e dei workflow
Con un numero sufficiente di elementi costitutivi, ora puoi configurare i workflow e il modo in cui i ticket in ingresso e quelli aggiornati verranno gestiti in Support. È qui che inizierai a definire le regole aziendali: automatizzando l'indirizzamento dei ticket a specifici gruppi di agenti (ad esempio) e creando viste dei ticket in base a vari criteri (per canale, gruppo e così via).
Se il tuo piano Zendesk Suite include l'indirizzamento basato sulle competenze, questa è la prima cosa da configurare perché le userai nelle regole aziendali che crei con trigger e automazioni, ad esempio. Se il tuo piano non include l’indirizzamento basato sulle competenze, puoi facilmente assegnare ticket ad agenti e gruppi usando altri metodi.
Se non hai ancora dimestichezza con gli strumenti di indirizzamento e workflow di Zendesk, ecco un breve riepilogo:
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I trigger sono regole aziendali basate su eventi definite dall’utente e che vengono eseguite immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento dei ticket. Ad esempio, un trigger può assegnare automaticamente una priorità alta ai ticket ricevuti dai clienti VIP.
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Le automazioni sono regole aziendali basate sul tempo che eseguono un’azione nell’account in base al tempo trascorso. Ad esempio, se un ticket non riceve una risposta tempestiva, un'automazione può aumentare il livello di priorità e inviare una notifica a un manager.
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Le viste organizzano i ticket in modo dinamico in base a criteri specifici definiti dall’utente. Ad esempio, puoi creare una vista per i ticket non assegnati ricevuti più di 24 ore fa. Puoi creare viste condivise con tutti gli agenti e gli agenti possono creare viste personali dei ticket.
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Le macro sono un insieme predefinito di azioni che gli agenti applicano a un ticket con un clic. Puoi creare macro per richieste di assistenza a cui è possibile rispondere con un’unica risposta standard.
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I Service Level Agreement (SLA) (Accordi sul livello di servizio) sono contratti tra te e i tuoi clienti: la promessa di rispondere e risolvere i ticket entro un certo periodo di tempo. Gli SLA consentono agli agenti che lavorano con i ticket di vedere il tempo rimanente prima della scadenza di ciascun ticket, facilitando la definizione delle priorità.
Per una panoramica delle opzioni di indirizzamento dei ticket, consulta Opzioni di indirizzamento per i ticket in ingresso.
Puoi configurare i workflow e il modo in cui i ticket in ingresso e quelli aggiornati saranno gestiti in Support.
Avvia compiti
Creare trigger | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Configura i trigger per indirizzare le conversazioni di messaggistica ai tuoi gruppi di agenti attivi | Articolo | |||
Creazione e gestione dei trigger per le risposte automatiche | Articolo | |||
Creare automazioni | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Creare viste | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Creare macro | Introduzione | Articolo | Consigli | |
Creare policy SLA | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Formazione degli agenti
Lo Spazio di lavoro agente è l’interfaccia dei ticket in cui gli agenti gestiscono tutte le richieste di assistenza per tutti i canali di comunicazione configurati (email, chat, voce, messaggistica e così via).
Prima di avviare la soluzione di assistenza, è necessario addestrare gli agenti a usare lo Spazio di lavoro agente in Support usando questi utili articoli della guida per gli agenti.
- Informazioni sullo spazio di lavoro agente di Zendesk
- Gestione delle conversazioni unificate
- Ricezione e invio di messaggi
- Composizione dei messaggi
- Ricevere ed effettuare chiamate
- Traduzione delle conversazioni
La guida completa per gli agenti è disponibile in Guida per gli agenti di Support. Lì e i tuoi agenti troverete tutte le informazioni necessarie per gestire e risolvere i ticket.
Il team Zendesk Training offre anche una serie di corsi di formazione gratuiti per agenti che puoi trovare qui.Prova prima della pubblicazione
Oltre all’istanza di produzione dell’account Zendesk rivolta ai clienti, hai anche un’istanza dell’ambiente di test nota come sandbox standard. Puoi usare l’istanza sandbox per testare alcune parti della configurazione Zendesk prima di renderla disponibile ai clienti. Con la sandbox standard, puoi testare alcuni aspetti dell’esperienza di assistenza dei tuoi clienti: ad esempio i modelli email, il branding e i canali.
I piani Enterprise ed Enterprise Plus includono una sandbox premium, che ti consente di testare in modo più completo la versione di produzione del tuo account Zendesk. Ad esempio, puoi testare i workflow, sperimentare integrazioni e fornire formazione per i nuovi agenti in un ambiente che ricalca esattamente quello di produzione.
Attivazione per i clienti
Attivare significa attivare il centro assistenza, rendere visibile ai clienti l’esperienza di assistenza incorporata e indirizzare i punti di contatto dell’assistenza esterni al tuo account Zendesk (ad esempio, inoltrando i messaggi email inviati a qualsiasi indirizzo email esistente al tuo nuovo indirizzo email di assistenza Zendesk).
Ora puoi rendere la tua soluzione di assistenza disponibile e visibile ai clienti.
Avvia compiti
Aggiunta di canali di messaggistica social
Se usi anche la messaggistica dei social media per comunicare con i clienti, puoi configurarli come canali quando sei pronto per l’attivazione. Puoi aggiungere Facebook, X (ex Twitter), WhatsApp, LINE e WeChat. Quando i clienti inviano messaggi a questi canali, i messaggi diventano ticket e gli agenti possono rispondere ai messaggi provenienti da questi canali di terzi. Facebook Messenger, WhatsApp e messaggio diretto di Instagram possono essere collegati al Web Widget per continuare le conversazioni di messaggistica su tutte le piattaforme e puoi aggiungere pulsanti dei social media alle tue email.
Puoi anche aggiungere Viber, Telegram e Apple Messages for Business usando Sunshine Conversations, che fa parte della piattaforma per sviluppatori Sunshine inclusa in Zendesk Suite.
Puoi aggiungere i canali di social media più popolari nel Centro amministrativo.
Avvia compiti
Aggiungi il canale DM X (ex Twitter). | Articolo | |||
Aggiungere il canale WhatsApp | Articolo | |||
Aggiungere il canale Facebook Messenger | Articolo | |||
Aggiungere il canale WeChat | Articolo | |||
Aggiungere il canale LINE | Articolo | |||
Aggiungere i canali Sunshine Conversations | Articolo | |||
Collega i canali social al Web Widget | Articolo | |||
Aggiungi i pulsanti dei canali social alle email | Articolo |
Monitoraggio delle prestazioni con report e analitica
Quando la soluzione di assistenza Zendesk è attiva, puoi iniziare a monitorare le numerose metriche di assistenza clienti che rivelano come stai fornendo assistenza ai tuoi clienti e anche come il tuo staff gestisce il volume dei ticket.
Report e analitica approfonditi sono forniti da Zendesk Explore. Explore fornisce dashboard e report preimpostati per i diversi prodotti Zendesk. Nelle versioni Professional, Enterprise ed Enterprise Plus di Zendesk Suite, puoi anche creare report e dashboard personalizzati.
Per prima cosa, devi attivare Explore e quindi concedere l’accesso agli agenti scelti per usarlo. Per un’introduzione dettagliata a Explore, consulta Introduzione a Zendesk Explore.
Infine, puoi usare le numerose ricette Explore create per configurare query e dashboard per molti scenari aziendali comuni. Consulta Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
Inoltre, è disponibile un dashboard delle attività in tempo reale per il monitoraggio delle attività per il canale vocale. Consulta Analisi delle attività di chiamata con il dashboard di Talk.
Assistenza globale
Se i tuoi clienti sono sparsi in tutto il mondo, lo stesso vale per l’assistenza che fornisci loro. Ciò significa operare nei fusi orari e nelle lingue dei clienti e fornire un’esperienza linguistica completamente tradotta sia per i clienti che per gli agenti e gli amministratori.
Puoi configurare Zendesk in modo che funzioni in lingue e lingue specifiche e impostare l’orario di attività di conseguenza. Puoi anche impostare regole aziendali per garantire che l’assistenza sia gestita 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Le interfacce amministratore e agente, nonché gli elementi della soluzione di assistenza rivolti ai clienti, possono essere visualizzati in più lingue. Inoltre, i contenuti personalizzati (parole contenute nelle regole aziendali, nell'interfaccia del centro assistenza e negli articoli della Knowledge base) possono essere facilmente tradotti in altre lingue.
Avvia compiti
Configurare Zendesk per usare un modello “follow-the-sun” | Consigli | |||
Configurare Support per le impostazioni locali e la lingua | Articolo | |||
Definire pianificazioni orari aziendali | Introduzione | Articolo | Consigli | Video |
Aggiungere molteplici lingue a Support * | Articolo | |||
Fornire supporto multilingue con contenuto dinamico * | Articolo | |||
Configurare il tuo centro assistenza per supportare più lingue * | Articolo | |||
Localizzare i contenuti del centro assistenza * | Articolo | |||
Imposta la traduzione automatica per le conversazioni di messaggistica | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Growth e superiori
Miglioramento della produttività di agenti e team
Oltre all’efficienza della gestione dei flussi di lavoro e dei canali dello Spazio di lavoro agente, puoi abilitare una serie di altre funzioni e installare diverse app di Support per migliorare la produttività degli agenti e del team. Ciò include la collaborazione con gli agenti, la collaborazione con risorse esterne, la condivisione della conoscenza degli agenti e la fornitura di dati e approfondimenti sul contesto delle precedenti interazioni di un cliente con il team dell'assistenza e le risorse del centro assistenza.
Avvia compiti
Configurare la collaborazione tra agenti usando CC, follower e @menzioni | Articolo | |||
Abilitare le conversazioni laterali * | Articolo | |||
Installare l’app Revisione contenuti | Articolo | |||
Installare l’app Slack | Articolo | |||
Installare l’app Dati utente | Articolo | |||
Installare l’app Cronometro | Articolo | |||
Installare l’app Mostra ticket correlati | Articolo |
* Disponibile con il piano Zendesk Suite Professional e superiori
Fidelizzare e ampliare la base clienti
Garantire la soddisfazione dei clienti non solo aiuterà a fidelizzarli, ma anche ad ampliare la base clienti. Ci sono diversi aspetti.
Innanzitutto, devi chiedere ai tuoi clienti come stai fornendo assistenza. A tale scopo, abiliti i sondaggi CSAT, che vengono inviati ai clienti dopo la soluzione del ticket. Può anche essere richiesto loro di fornire un feedback dopo la conclusione delle sessioni di messaggistica e chat.
Puoi anche essere proattivo aprendo una finestra di chat quando i clienti visitano il tuo centro assistenza o sito web e creando ticket proattivi per informare i clienti in merito a interruzioni del servizio o per notificare loro i rinnovi dell’abbonamento (solo due esempi dei molti modi in cui potresti usare questa funzione ).
Infine, Explore offre molte metriche essenziali per l'assistenza clienti che aiutano a monitorare e reagire in merito alla soddisfazione dei clienti, alle prestazioni di agenti e team, e dati che possono fungere da segnali di avvertimento per l'abbandono dei clienti.
Avvia compiti
Abilitare la valutazione CSAT (soddisfazione del cliente) | Articolo | |||
Installare l’app Ticket proattivi | Articolo | |||
Usare Explore per monitorare le metriche che migliorano l’assistenza clienti | Articolo |
* Disponibile con i piani Enterprise ed Enterprise Plus
** Disponibile come componente aggiuntivo a pagamento con i piani Zendesk Suite Growth e superiori
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