A Zendesk AI é a camada de inteligência da nossa plataforma. Desenvolvida a partir de bilhões de pontos de dados de atendimento a clientes, a Zendesk AI aprimora todos os aspectos da experiência de atendimento, desde conversas e agentes de IA mais inteligentes até ferramentas de produtividade para agentes, novos insights e ações instantâneas para administradores.
Este artigo é uma introdução a todos os recursos viabilizados por IA oferecidos pela Zendesk. Também mostra como aproveitar esses recursos para atingir suas metas de negócios. Passa pelos principais itens que você precisa configurar e oferece orientações sobre onde encontrar mais informações.
Alguns recursos de IA estão incluídos na suíte, enquanto outros exigem o complemento IA avançada. Para exibir ou ocultar informações sobre os recursos do IA avançada ao longo deste artigo, use os botões abaixo.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Zendesk AI e IA avançada em resumo
- Uso da IA para capacitar agentes e melhorar a eficiência
- Uso da IA para encaminhar tickets e fornecer um atendimento mais rápido
- Uso da IA para fortalecer sua base de conhecimento e entregar respostas
- Uso da IA para fornecer atendimento ininterrupto e criar agentes de IA mais inteligentes
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Zendesk AI e IA avançada em resumo
A Zendesk oferece dois níveis de funcionalidade de IA para atender às necessidades da sua empresa:
- Zendesk AI, incluída em produtos individuais e nos planos Suite, com recursos específicos que variam por nível de plano
- IA avançada da Zendesk, disponível como um complemento nos planos Suite e Support Professional e superiores
A tabela abaixo resume os recursos incluídos em cada nível.
| Automatizar interações com o cliente usando agentes de IA | Auxiliar os agentes a resolverem problemas mais rapidamente | Otimizar os fluxos de trabalho de atendimento | |
|
Zendesk AI Incluída nos planos Suite, com recursos específicos variando por nível de plano |
Respostas automáticas com artigos Intenções sugeridas ao criar respostas Sugestões de intenção para perguntas não respondidas |
Macros sugeridas para agentes |
Dicas de conteúdo para gerentes de conteúdo Pesquisa semântica na central de ajuda |
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IA avançada da Zendesk Disponível como um complemento nos planos Suite e Support Professional e superiores |
Respostas automáticas com triagem inteligente
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Sugestões de macros para administradores Ações de gatilho para respostas automáticas e observações internas |
Uso da IA para capacitar agentes e melhorar a eficiência
Seus agentes têm muito o que fazer nos dias de hoje. Dê a eles as ferramentas necessárias para o sucesso desde o início, com um apanhado da inteligência derivada de IA, como um resumo do ticket e o sentimento do usuário, em um painel lateral de fácil acesso.
Conecte-os com sua central de ajuda para que tenham as respostas de que precisam para responder às perguntas de clientes sem ter de sair do espaço de trabalho. E forneça a eles as palavras certas para usar ao responder às perguntas de clientes, ajudando a proporcionar uma experiência consistente, não importa o agente que esteja atendendo o cliente.
Você também pode poupar tempo de outras maneiras. Sugira proativamente tickets que possam ser fundidos para resolver diversas solicitações de clientes de uma só vez. Ou, para agentes que atendem chamadas, ofereça ferramentas que transcrevam e resumam automaticamente o conteúdo da chamada que acabaram de encerrar, economizando um tempo precioso de encerramento.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que ajuda os agentes a resolverem tickets com mais rapidez. A assistência automática usa um modelo de linguagem grande (LLM) para entender o conteúdo dos tickets enviados e fazer sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Benefícios
- Menos tempo gasto em tickets repetitivos seguindo orientações geradas automaticamente pela assistência automática.
- Tickets resolvidos de maneira mais consistente com base em procedimentos configurados pelo administrador.
- Ações executadas em nome do agente depois que ele as revisa e aprova.
Pré-requisitos
- É necessário ter o complemento IA avançada, procedimentos configurados e, opcionalmente, ações configuradas.
Mostre-me como
- Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets
- Ativação e configuração da assistência automática
- Criação e gerenciamento de procedimentos para assistência automática
- Criação e gerenciamento de ações para assistência automática
- Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática
- Receita do Explore: relatórios sobre o recurso de assistência automática do copiloto do agente
As primeiras respostas sugeridas usam IA generativa para sugerir aos agentes uma primeira resposta em tickets, com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
Benefícios
- Melhora o tempo da primeira resposta ao fornecer aos agentes as palavras certas para iniciar a conversa, ajudando-os a resolver as solicitações dos clientes mais rapidamente.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e estar usando o Espaço de trabalho do agente.
Mostre-me como
Resumos de tickets, previsões da triagem inteligente e macros sugeridas aprimoradas trabalham juntos para fornecer aos agentes insights e sugestões viabilizados por IA para ajudar a resolver o problema dos clientes mais rapidamente.
Benefícios
- Faça com que os agentes se inteirem rapidamente do ticket usando o recurso de resumo para sintetizar todos os comentários públicos já adicionados ao ticket.
- Forneça aos agentes acesso a insights sobre a intenção, o sentimento e o idioma de um cliente para encontrar a melhor solução com mais rapidez.
- Sugira as macros mais relevantes que devem ser aplicadas para que os agentes possam responder e resolver problemas com mais rapidez.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e estar usando o Espaço de trabalho do agente, a triagem inteligente e, opcionalmente, as macros sugeridas.
Mostre-me como
Os agentes podem usar o recurso de expansão na caixa de edição para poupar tempo respondendo a um cliente. Além disso, os agentes podem dar um tom mais casual ou profissional aos seus comentários, dependendo do tom exigido pela marca da empresa.
Benefícios
- Diminua o tempo necessário para os agentes elaborarem uma resposta à solicitação de um cliente.
- Transforme tópicos em uma resposta abrangente que aborde as necessidades do cliente.
- Aprimore o tom das respostas de agentes para manter a consistência da marca em toda a equipe de suporte.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e estar usando o Espaço de trabalho do agente.
Mostre-me como
O Conhecimento no painel de contexto permite que os agentes acessem conteúdo sugerido da sua base de conhecimento e fóruns da comunidade, pesquisem conteúdo externo e executem ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalham em tickets sem precisar sair da interface dos tickets.
Benefícios
- Oriente os agentes a resolver problemas complexos de clientes mais rapidamente com base no conteúdo da sua central de ajuda.
Pré-requisitos
- Você precisa estar usando o Espaço de trabalho do agente.
Mostre-me como
As macros sugeridas ajudam os agentes a encontrar macros existentes para aplicar a um ticket com base no conteúdo desse ticket específico.
Benefícios
- Forneça aos agentes as macros certas para encontrar rapidamente resoluções para os clientes, tudo no espaço de trabalho centralizado deles.
Pré-requisitos
- Sua conta precisa ter dados de uso de macros suficientes.
Mostre-me como
Mais informações
As respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente fornecem respostas geradas por IA para pesquisas na seção Conhecimento do painel de contexto. Os agentes podem copiar a resposta diretamente no ticket ou clicar no link para o artigo fonte que contém a resposta gerada.
Benefícios
- Gera automaticamente respostas para perguntas que os agentes pesquisam na seção Conhecimento do painel de contexto, permitindo que economizem um tempo valioso.
- Compartilha rapidamente as respostas geradas com os clientes com apenas alguns cliques, aumentando os tempos de resolução e os índices de satisfação.
Pré-requisitos
- É necessário ter o complemento IA avançada e uma central de ajuda ativa.
Mostre-me como
As sugestões de fusão identificam os tickets que podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está trabalhando no momento. Essas sugestões são exibidas no painel de contexto em um ticket.
Benefícios
- Identifique proativamente os tickets que devem sofrer fusão no ticket no qual um agente está trabalhando no momento, ajudando-o a resolver várias solicitações de clientes de uma só vez.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada.
Mostre-me como
A IA generativa para voz permite transcrever e resumir gravações de chamadas de voz no Zendesk Talk usando IA generativa. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência.
Benefícios
- Converte automaticamente gravações de chamadas em texto e salva a transcrição no registro de conversas do ticket para dar mais contexto após o término da chamada.
- Cria um resumo conciso, gerado por IA, da transcrição da chamada e salva o resumo no registro de conversas do ticket.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada.
Mostre-me como
Uso da IA para encaminhar tickets e fornecer um atendimento mais rápido
De maneira geral, quanto mais rápido é o seu atendimento, mas feliz fica o cliente. Use os recursos de IA do Zendesk para encaminhar rapidamente os tickets para os agentes certos logo de primeira, poupando em média 45 segundos por ticket, em comparação com a triagem manual. Melhor ainda, evite tickets fáceis de responder, dando aos agentes tempo para focar interações com o cliente mais complexas.
Além disso, forneça aos agentes as palavras certas para lidar com perguntas comuns de clientes com rapidez. Você pode até dar-lhes uma ajudinha providencial com orientações internas sobre como trabalhar com tickets mais complicados.
Com a triagem inteligente, você pode encaminhar os tickets do Support e de mensagens automaticamente para as equipes certas com base no que se trata o ticket (intenção), no idioma em que foi escrito, se é uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) ou na combinação dos três.
Benefícios
- Elimine a triagem manual, categorizando automaticamente as solicitações recebidas de acordo com a intenção, o idioma e o sentimento do cliente, economizando de 30 a 60 segundos em cada solicitação.
- Alimente fluxos de trabalho de encaminhamento automatizados que enviam solicitações recebidas ao agente adequado desde o começo.
- Automatize as respostas aos clientes para que usem o autoatendimento e resolvam as próprias solicitações.
- Solicite proativamente informações que estão faltando para poupar o tempo e o esforço manual de agentes.
- Obtenha insights mais detalhados de relatórios para entender melhor seus clientes e otimizar suas operações.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada.
Mostre-me como
- Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente
- Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática
Exemplos
Práticas recomendadas
Mais informações
As respostas automáticas com triagem inteligente permitem criar respostas personalizadas às solicitações de clientes por e-mail com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Você cria respostas automáticas com triagem inteligente usando a ação de gatilho Respostas automáticas.
Benefícios
- Evite automaticamente uma maior quantidade de consultas de clientes, liberando os agentes para trabalhar com solicitações de clientes mais complexas.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e estar usando a triagem inteligente.
Mostre-me como
Mais informações
As sugestões de macros para administradores ajudam a identificar quais macros serão mais úteis para seus agentes e usuários finais. Esse recurso sugere novas macros que administradores podem querer criar com base no conteúdo repetido de todas as respostas de agentes na sua conta.
Benefícios
- Receba sugestões para criar macros compartilhadas com o objetivo de ajudar os agentes a responder com mais rapidez e consistência.
- Identifique lacunas de conhecimento em macros e faça melhorias nelas a fim de fornecer a resposta mais relevante.
- Reduza o tempo gasto em análises e promova uma colaboração perfeita entre as equipes.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada.
Mostre-me como
Mais informações
Você pode criar um gatilho que adiciona automaticamente uma observação interna a um ticket enviado que atende a certas condições. Por exemplo, você pode configurar um gatilho para procurar tickets com um sentimento negativo e adicionar uma observação interna que fornece ao agente informações sobre como lidar ou transferir situações de atendimento ao cliente mais delicadas.
Benefícios
- Forneça aos agentes lembretes de processo úteis ou outras informações, acelerando a integração de agentes e dando suporte ao treinamento contínuo.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e, opcionalmente, estar usando a triagem inteligente.
Mostre-me como
Uso da IA para fortalecer sua base de conhecimento e entregar respostas
O conhecimento atualizado é fundamental para qualquer experiência de atendimento ao cliente bem-sucedida. Ajude seus agentes a entregar as respostas certas com base no conteúdo que você já criou na sua central de ajuda.
Crie conteúdo novo com rapidez e facilidade com ferramentas de IA que ajudam a expandir tópicos, escolher o tom certo e simplificar a escolha de palavras. Em seguida, amplie esse conteúdo identificando lacunas e outras oportunidades de melhoria que ajudem você a oferecer uma experiência melhor para seus clientes de autoatendimento.
Por fim, ajude clientes e agentes a encontrar o conteúdo de que precisam com uma pesquisa semântica que entende de maneira intuitiva o que estão procurando.
As respostas automáticas padrão, também chamadas de respostas automáticas com artigos, são respostas automatizadas às solicitações de clientes, enviadas por um e-mail ou formulário web. As respostas incluem artigos sugeridos da central de ajuda para ajudar os clientes a resolverem os próprios problemas.
Benefícios
- Evite automaticamente consultas de clientes que podem ser respondidas pelo conteúdo da sua central de ajuda, liberando os agentes para trabalhar com solicitações de clientes mais complexas.
Pré-requisitos
- Você precisa ter ativado sua central de ajuda.
Mostre-me como
- Configuração das respostas automáticas de e-mail para evitar solicitações
- Uso de respostas automáticas com artigos para formulários web
Práticas recomendadas
Mais informações
Na central de ajuda, o recurso de expandir ajuda você a criar com rapidez e eficiência conteúdo expandido para artigos e blocos de conteúdo. Você pode alterar o tom do conteúdo que está escrevendo para deixá-lo mais casual ou profissional, dependendo da marca da empresa. Também é possível simplificar o conteúdo para facilitar a leitura.
Benefícios
- Crie artigos a partir de anotações curtas ou tópicos para acelerar a criação de conteúdo.
- Aplique uma voz consistente de marca em todo o conteúdo da central de ajuda.
- Simplifique os artigos removendo palavras desnecessárias que desaceleram a compreensão do leitor.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada.
Mostre-me como
As dicas de conteúdo usam a tecnologia de machine learning e os dados de uso do artigo do Guide para ajudar você a descobrir oportunidades e tarefas que aprimorarão a integridade da sua base de conhecimento.
Benefícios
- Melhore sua base de conhecimento, revisando sugestões de artigos que podem precisar ser criados ou atualizados com base em solicitações comuns de clientes.
Pré-requisitos
- Consulte os requisitos de conta para as dicas de conteúdo.
Mostre-me como
A pesquisa semântica gera os resultados de pesquisa mais precisos possíveis ao captar o significado das consultas, ajudando os usuários a localizar conteúdo sem conhecimento prévio de quais palavras-chave exatas devem usar.
Benefícios
- Os usuários finais podem encontrar as informações que estão buscando com mais facilidade, aumentando a capacidade de deflexão da sua central de ajuda.
- Os agentes podem ganhar mais eficiência encontrando respostas com mais rapidez.
Pré-requisitos
- Você precisa ter ativado sua central de ajuda.
- A Zendesk precisa ter implementado a pesquisa semântica na sua central de ajuda. Consulte Como verificar se a sua central de ajuda tem a pesquisa semântica ativada.
Mostre-me como
Uso da IA para fornecer atendimento ininterrupto e criar agentes de IA mais inteligentes
Quando seus clientes estão espalhados ao redor do mundo, cada hora do dia é uma oportunidade para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Os agentes de IA do Zendesk permitem fazer exatamente isso. Forneça atendimento ininterrupto com bots de conversa que orientam seus clientes até as soluções certas sem a intervenção de agentes.
Vá além com agentes de IA que ajudam você a personalizar a experiência de atendimento e entender as necessidades dos clientes em um nível mais profundo, ajudando a fornecer o atendimento sem ter de aumentar o número de agentes. Além disso, crie esses bots com rapidez e preencha lacunas no conhecimento com intenções viabilizadas por IA que ajudam a eliminar a adivinhação na criação do bot.
Os bots de conversa funcionam com os canais de mensagens do Zendesk para entregar um suporte automatizado às conversas com clientes. Eles são extremamente personalizáveis e fáceis de criar usando o Construtor de bots com recursos de arrastar e soltar para orientar os clientes até uma resolução.
Benefícios
- Gerencie volumes mais altos sem aumentar a equipe permitindo que o bot resolva problemas comuns sem o envolvimento de um agente ou facilitando a transferência para agentes ao reunir informações importantes do cliente primeiro.
- Forneça um recurso sempre disponível que oferece aos clientes respostas instantâneas e resolve os problemas com mais rapidez.
Mostre-me como
- Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis
- Criação de um bot de conversa usando respostas
Mais informações
As respostas generativas podem começar a responder imediatamente as dúvidas de usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e aproveitam esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Os usuários finais conseguem as informações de que precisam se ter de sair do canal de conversa para ler um artigo.
Benefícios
- Resolução automática de consultas de clientes usando o conteúdo existente da central de ajuda, sem precisar configurar manualmente respostas para começar.
Pré-requisitos
- Você precisa estar usando o Espaço de trabalho do agente e o recurso de mensagens.
- Uma base de conhecimento do Zendesk ativa precisa estar conectada à marca atribuída do bot.
Mostre-me como
As personas de bot permitem que você selecione e aplique uma personalidade às respostas do bot de conversa geradas por IA. Você pode escolher entre uma variedade de personas, incluindo:
- Profissional, uma voz educada e direta.
- Simpática, uma voz casual e acessível.
- Divertida, uma voz leve e charmosa.
Benefícios
- Fornecimento de uma experiência do cliente mais natural e engajante nos canais de mensagens com bot integrado.
Pré-requisitos
- Você precisa estar usando o Espaço de trabalho do agente e o recurso de mensagens.
Mostre-me como
As intenções sugeridas ajudam o bot a entender com precisão as necessidades dos clientes sugerindo intenções quando você está criando uma resposta para um bot de conversa. Essas intenções sugeridas, ou pré-treinadas, podem ser usadas no lugar de frases de treinamento para ajudar o bot de conversa a fazer correspondência e entregar a resposta mais relevante a uma pergunta de cliente.
Benefícios
- Poupe o tempo de configuração manual dos administradores, pois os bots são pré-treinados sobre intenções para conduzirem conversas mais inteligentes de atendimento no seu setor. Ou seja, eles já estão prontos sem a necessidade de meses de configuração manual para ajudar você a fornecer um atendimento excepcional com facilidade.
- Detecte e classifique solicitações automaticamente com base na intenção do cliente para fornecer a resposta mais precisa, proporcionando uma melhor experiência do cliente e uma maior taxa de deflexão para o seu negócio.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada e estar usando a triagem inteligente para usar intenções em mais de três respostas por bot.
Mostre-me como
As sugestões de intenção identificam as perguntas mais frequentes feitas pelos seus clientes durante as conversas com o bot que não correspondem a uma resposta existente do bot. Isso ajuda você a descobrir lacunas nas informações fornecidas pelo bot, para que possa criar novas respostas ou melhorar as já existentes.
Benefícios
- Identifique lacunas no conhecimento em bots de conversa e sugira intenções não utilizadas que podem melhorar a deflexão de tickets.
- Forneça aos clientes uma melhor experiência de suporte evitando a mensagem de fallback “Não entendi”.
Pré-requisitos
- Você precisa ter o complemento IA avançada, estar usando a triagem inteligente e estar usando um bot em um idioma com suporte.
Mostre-me como