In diesem Glossar finden Sie eine Beschreibung der wichtigsten Zendesk-Produkte, -Konzepte und -Begriffe für die Einrichtung und Verwendung von Zendesk-Produkten.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@Erwähnung
Mit der Funktion „@Erwähnungen“ können Agenten in einem Ticketkommentar andere Agenten (aber keine Endbenutzer) referenzieren. Im Help Center können Benutzer in Kommentaren zu Posts oder Beiträgen beliebige andere Benutzer @erwähnen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verwenden von CCs und Followern und Aktivieren oder Deaktivieren von @Erwähnungen für Benutzer in Ihrem Help Center.
A
Kontoannahme
Kontoinhaber
Siehe Inhaber.
Add-on
Add-ons sind zusätzliche Features, mit denen Sie Ihr Zendesk-Konto an Ihre individuellen Supportanforderungen anpassen können. Sie sind für Zendesk Suite- und Support-Pläne verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.
Administrator
Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten zur Verwaltung und Anpassung von Zendesk-Konten. Administratoren können alle Aufgaben eines Agenten ausführen, darüber hinaus aber auch beispielsweise die Einstellungen für Ihre Instanz festlegen und ändern. Sie werden manchmal auch als „Admins“ bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Berater
Eine systemweite angepasste Agentenrolle bei Enterprise-Plänen. Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets und können nur private Kommentare hinterlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk Support.
Agent
Agenten machen den Großteil des Supportpersonals aus. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie interagieren mit Kunden, um Supportanfragen zu lösen. Die Rolle und Rechte von Agenten werden von Administratoren festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Agentenalias
Ab Suite Growth oder Support Professional können Agenten statt ihres echten Namens einen Alias verwenden, der dann für die gesamte Kommunikation mit Ticketanfragenden benutzt wird. Diese Funktion ist bei Team-Plänen nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Alias für einen Agenten.
Agentenkollision
Agentenkollision ist eine Funktion, die Supportagenten benachrichtigt, wenn ein anderer Agent dasselbe Ticket aufruft und möglicherweise bearbeitet. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision.
Agenteneskalation
Die Übergabe der automatisierten Konversation mit einem Kunden an einen Live-Agenten. Wird auch als Agentenweiterleitung bezeichnet.
Agentenoberfläche
Die Agentenoberfläche ist die Umgebung, die Agenten und Administratoren sehen, wenn sie sich bei Zendesk anmelden. Von der Agentenoberfläche aus können Sie Tickets aufrufen und verwalten. Die neueste Version der Agentenoberfläche ist der so genannte Arbeitsbereich für Agenten. Die Version der Agentenoberfläche vor dem Arbeitsbereich für Agenten wird als Standard-Agentenoberfläche bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Agentensignatur
Eine Agentensignatur ist eine normale Textsignatur, die an alle öffentliche Ticketkommentare und abgehende E-Mail-Nachrichten von Supportagenten angehängt werden kann. Agenten können ihre Signatur auf ihrer Profilseite anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Agentenweiterleitung
Siehe Agenteneskalation.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten ist die neueste Version der Agentenoberfläche. Er stellt eine einheitliche Umgebung bereit, in der Agenten Kundensupportanfragen verwalten und beantworten können. Vor der Einführung des Arbeitsbereichs für Agenten wurde die so genannte Standard-Agentenoberfläche verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
AI Agent
Ein AI Agent ist eine automatisierte Persona, die mit Kunden über Messaging- und E-Mail-Kanäle interagieren kann. Die AI Agent-Funktionen sind in zwei verschiedene Stufen unterteilt: Essential und Advanced. AI Agents wurden früher als Zendesk-Bots oder Konversations-Bots bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über AI Agents.
Zulassungsliste
Die Zulassungsliste ermöglicht den Empfang von E-Mails von bestimmten E-Mail-Domänen und -Adressen. Sie kann zusammen mit der Blockierliste verwendet werden, um beispielsweise E-Mails von einer bestimmten Adresse in einer blockierten Domäne zuzulassen, damit diese Ihre Support-Instanz erreichen (und nicht gesperrt werden). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Analysefunktionen (vormals Explore)
Die neueste Generation der Reporting-Umgebung für die Zendesk Suite. Sie enthält Tools für die Analyse von Geschäftsinformationen sowie für die Erstellung und Weitergabe der entsprechenden Berichte. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk-Analysefunktionen.
API
Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht die programmgesteuerte Interaktion mit Zendesk (im Gegensatz zur Interaktion über die Benutzeroberfläche). Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation.
App
Eine maßgeschneiderte Anwendung, die die Funktionalität von Zendesk-Produkten erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Marketplace.
Archivierung
Der Begriff „Archivierung“ bezeichnet das Verschieben von Daten in einen weniger häufig benutzten Speicherbereich. Zendesk archiviert geschlossene Tickets automatisch nach 120 Tagen, und Zendesk-Kunden können die automatische Archivierung von E-Mails aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Archivieren von Tickets und Archivieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Supportagent oder Endbenutzer. Das Mitarbeiterkonzept wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten zur Bezugnahme auf oder Festlegung des zugewiesenen Agenten verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Mitarbeiterstationen
Dies ist die Anzahl von Mitarbeitern, die nacheinander einem Ticket zugewiesen wurden. Dieser Wert wird als Bedingung in Auslösern verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Annehmen der Identität eines anderen Benutzers
Administratoren können sich unter dem Namen eines bestimmten Endbenutzers bei Zendesk Support anmelden. Dies wird als Annehmen der Identität eines anderen Benutzers bezeichnet. Auf diese Weise können Administratoren das Zendesk-Konto dieses Benutzers aus dessen Sicht sehen, was bei der Fehlerbehebung hilfreich sein kann. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen der Identität eines Endbenutzers.
Auditprotokoll
Bei Enterprise-Plänen können Sie verfolgen, welche Konto- und Benutzeränderungen von Ihnen und Ihren Supportmitarbeitern vorgenommen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des Auditprotokolls zu Durchsicht von Änderungen.
Automatisierte Konversation
Eine automatisierte Konversation ist eine textbasierte Interaktion zwischen einem Endbenutzer und einem AI Agent in einer Messaging-Oberfläche. Automatisierte Konversationen können im Admin Center konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent für Web- und Mobilkanäle.
Automatisierte Lösungen
Automatisierte Lösungen dienen als Maßeinheit für die Erfassung und Abrechnung der Nutzung von AI Agents in Ihrem Konto. Bei der Abrechnung nach automatisierten Lösungen bezahlen Sie nur für Kundenanfragen, die der AI Agent ohne Eskalation an einen menschlichen Agenten erfolgreich lösen konnte. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents.
Automatisierungen
Automatisierungen funktionieren ähnlich wie Auslöser (siehe Auslöser). Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften verändern, und senden gegebenenfalls E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support und Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.
B
Basisagent
Im Gegensatz zu temporären Agenten sind Basisagenten Agentenlizenzen, die im Rahmen Ihres regelmäßigen Abrechnungszyklus abgerechnet werden. Siehe auch: Temporärer Agent.
Abrechnungsadministrator
Ein Abrechnungsadministrator ist ein Zendesk-Administrator mit speziellen Berechtigungen zur Verwaltung von Abonnements für Ihr Zendesk-Konto. Kontoinhaber können Support-Administratoren Abrechnungsberechtigungen erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Abonnementverwaltung durch Administratoren.
Blockierliste
Die Blockierliste dient zur Sperrung von E-Mails, die von den von Ihnen angegebenen Domänen und Adressen eingehen. Sie kann zusammen mit der Zulassungsliste verwendet werden, um beispielsweise eine E-Mail-Domäne global zu sperren, aber gleichzeitig eine oder mehrere spezifische E-Mail-Adressen aus dieser Domäne zuzulassen, damit sie Ihre Zendesk-Instanz erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Bot-Builder (Legacy)
Der Bot-Builder ist ein Click-to-Configure-Tool zum Erstellen von Konversationsflüssen, die Kunden zu einer Lösung führen. Er ist nur für Kunden verfügbar, die vor dem 2. Februar 2025 bereits einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Bot-Builder (Legacy).
Marke
Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kundenkontaktpunkten, wie zum Beispiel E-Mail-Supportadressen, Help Center, Web Widget (Classic) und Messaging Web Widget. Bei den meisten Zendesk-Plänen können Sie mehrere Marken mit Ihrem Konto verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
Siehe auch: Multibrand.
Von Zendesk erstellt
Von Zendesk erstellte Apps, die Sie herunterladen und in Ihrer Instanz installieren können.
Massenimport
Durch einen Massenimport können Sie zahlreiche Benutzer auf einmal in Ihre Zendesk-Instanz aufnehmen. Hierzu erstellen Sie eine CSV-Datei (durch Kommas getrennte Werte) mit den Benutzerdaten. Sie können auch Organisationsdaten importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern und Organisationen.
Geschäftszeiten
Ab Suite Growth oder Support Professional können Sie einen Zeitplan mit Geschäftszeiten für die Wochentage festlegen, an denen Ihre Zendesk-Instanz zur Beantwortung von Anfragen verfügbar ist. Bei Enterprise-Plänen können mehrere Zeitpläne festgelegt werden, bei anderen Plänen ist hingegen nur ein Zeitplan möglich. Sie können die Geschäftszeiten in Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslösern, Automatisierungen und Liquid Markup verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Business-Regeln
Business-Regeln dienen zum Anpassen und Verwalten des Ticket-Workflows. Es gibt folgende Business-Regeln: Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser und Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Ihres Support-Workflows.
C
Kanäle
Kanäle dienen zur Interaktion mit Ihren Kunden; sie bestimmen, wie Kunden Supportanfragen erstellen und wie Sie mit den Kunden kommunizieren. Die gesamte Kommunikation über Kanäle wird in Tickets erfasst. Sie wählen und konfigurieren die Kanäle, die von Ihrem Zendesk unterstützt werden sollen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Kanälen finden Sie im Beitrag Zendesk-Kanäle.
Chat
Chat ist ein Kanal, in dem Ihre Kunden Live-Chat-Konversationen mit Ihren Agenten führen können. Siehe auch Messaging.
Geschlossene Zendesk Support-Instanz
Eine Zendesk Support-Instanz gilt als geschlossen, wenn nur solche Benutzer Tickets einreichen können, die Sie selbst hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur hinzugefügte Benutzer Tickets einreichen können.
Copilot
Das Zendesk-Add-on „Copilot“ umfasst leistungsstarke KI-Tools, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurden und die vorhandenen KI-Funktionen der Zendesk Suite ergänzen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Zendesk Copilot.
Kommentar
Eine Ticketanfrage enthält einen Betreff und eine Beschreibung. Die gesamte Folgekommunikation im Ticket findet in Form von Kommentaren statt. Agenten und Anfragende können Kommentare zum Ticket hinzufügen. Kommentare können auch durch Automatisierungen, Makros und Auslöser hinzugefügt werden. Es gibt zwei Arten von Kommentaren: öffentliche und private (interne). Öffentliche Kommentare sind für alle sichtbar, auch für Personen, die bei einem Ticket auf CC gesetzt sind, während private Kommentare nur für Agenten sichtbar sind.
Community
In der Community, die Teil des Help Centers ist, können Endbenutzer Fragen stellen, Antworten geben und Ideen austauschen. Fragen und Ideen sind mit Diskussionsthemen verknüpft. Sie können sich auf unterschiedliche Weise in die Community einbringen: mit Ideen, Tipps, Vorschlägen usw. Antworten können Beobachtungen, Klarstellungen, Lob und jede andere Reaktion einer typischen Community-Diskussion beinhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen und Aktivieren der Community in Ihrem Help Center.
Kontextfenster
Das Kontextfenster ist Bestandteil des Arbeitsbereichs für Agenten und bietet wertvolle Informationen, anhand derer die Agenten Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Kontexthilfe
Ein Funktionsmerkmal des Web Widgets (Classic), das ausgehend von der Webseite, auf der sich der Besucher gegenwärtig befindet, und den Inhalten in Ihrem Help Center Beiträge vorschlägt, die für die jeweilige Frage relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexthilfe im Web Widget (Classic).
Konversation
Die Gesamtheit aller Nachrichten, die im Verlauf der Lösung des Problems eines Endbenutzers zwischen einem menschlichen Agenten und/oder einem AI Agent und diesem Endbenutzer ausgetauscht werden.
Konversationsverlauf
Die Aufzeichnung einer laufenden (oder früheren) Konversation zwischen einem Live-Agenten oder einem AI Agent und einem Endbenutzer. Der Konversationsverlauf kann von Agenten im Arbeitsbereich für Agenten abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Konversationsverlauf.
CSS-Anpassung
Sie können die Standardelemente und -stile Ihres Help Centers anhand von CSS (Cascading Style Sheets) ändern, damit sie vom Erscheinungsbild her der Website Ihres Unternehmens entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des CSS- oder JavaScript-Codes in Ihrem Help Center.
Aktueller Benutzer
In Auslösern ist (aktueller Benutzer) die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Agenten oder Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat.
In Ansichten ist (aktueller Benutzer) der Agent, der die betreffende Ansicht gerade anzeigt. Auf diese Weise werden in einer Ansicht jedem Agenten die für ihn relevanten Tickets angezeigt, sodass nicht für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss.
Angepasste Agentenrollen
Bei Enterprise-Plänen können Sie eigene Agentenrollen definieren und diese jedem beliebigen Agenten in Ihrem Zendesk-Konto zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Angepasste Felder
Sie können angepasste Felder für Tickets, Benutzer und Organisationen hinzufügen. Angepasste Ticketfelder sind entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar. Sichtbare angepasste Ticketfelder erscheinen im Supportanfrageformular im Help Center. Angepasste Ticketfelder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Angepasste Organisationsfelder und angepasste Benutzerfelder sind nur für Agenten sichtbar. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über angepasste Felder.
Kunde
Der Begriff „Kunde“ wird oft als Synonym für „Endbenutzer“ verwendet. Siehe Endbenutzer.
Kundenportal
Der Bereich des Help Centers, in dem Kunden Tickets einreichen und ihre eingereichten Tickets verwalten können.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Durch Bewertung gelöster Tickets können Endbenutzer (Kunden) Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Kundenzufriedenheit (CSAT) in Zendesk Support.
Angepasstes Design
Wenn Sie mit dem Designeditor Seitenvorlagen, CSS oder JavaScript für das standardmäßige Help-Center-Design bearbeiten oder ein eigenes Design entwickeln, wird das Resultat als angepasstes Design gespeichert. Angepasste Designs werden nicht von Zendesk unterstützt und bei der Einführung neuer Funktionen nicht automatisch aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Standarddesigns und angepasste Designs im Help Center.
D
Dashboard
Ein Bereich, in dem Analysen zu Ihren Zendesk-Produkten angezeigt werden. In Dashboards können Sie Berichte zu Ihren Zendesk-Daten anzeigen und teilen (und bei einigen Plänen auch erstellen und anpassen). Es gibt zwei Arten von Dashboards: vordefinierte Dashboards und angepasste Dashboards. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Dashboards.
Datenmaskierung
Durch Datenmaskierung lassen sich Daten anhand der Einstellungen für angepasste Rollen vor bestimmten Benutzern verbergen. Die ursprünglichen Daten bleiben unverändert, können aber von Agenten ohne entsprechende Berechtigung nicht eingesehen werden. So können Kunden die Integrität ihrer Daten wahren und zugleich die Privatsphäre ihrer Benutzer schützen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Datenmaskierung.
Schwärzung von Daten
Mit der Schwärzungsfunktion können Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen vertrauliche Informationen dauerhaft aus Tickets entfernen, sodass sie von keinem Agenten wiederhergestellt oder angezeigt werden können. Agenten können Ticketinhalte manuell schwärzen. Administratoren können mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ zudem Auslöser für die automatische Schwärzung von Ticketdaten erstellen.
Dynamische Inhalte
Um Support in mehreren Sprachen zu bieten, können Sie dynamische Inhalte erstellen, die dann über einen Platzhalter in Automatisierungen, Makros und Auslösern und durch zahlreiche vom System generierte Meldungen – wie z. B. in beim Einrichten eines neuen Kontos gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen – referenziert werden können. Dynamische Inhalte sind ideal dazu geeignet, die Unterstützung für mehrere Sprachen so weit wie möglich zu straffen, da dem Benutzer ausgehend von seiner Sprache automatisch die richtige Version des Inhalts bereitgestellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
E
E-Mail-Weiterleitung
Statt einer Zendesk-Adresse bevorzugen viele Unternehmen eine eigene E-Mail-Adresse. Mithilfe der E-Mail-Weiterleitung können Sie E-Mail unter einer eigenen Adresse empfangen (wie z. B. hilfe@meinunternehmen.com) und dann an Ihre Zendesk-Adresse (support@meinunternehmen.zendesk.com) weiterleiten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer vorhandenen E-Mail-Adresse an Zendesk Support
E-Mail-Benachrichtigungen
E-Mail-Benachrichtigungen können beim Aktualisieren eines Tickets über Auslöser oder Automatisierungen generiert werden. Beispiele für gängige Benachrichtigungen: Hinzufügen eines neuen öffentlichen Kommentars zu einem Ticket oder Änderung des Ticketstatus. Sie können Ihre E-Mail-Vorlagen an Ihre Marke anpassen und die Formulierungen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von E-Mail-Vorlagen.
Employee Service
Employee Service Management ist eine strategische Initiative zur Verbesserung des Supports für Mitarbeiter. Hierzu werden HR-, IT- und andere interne Supportfunktionen optimiert, Routineaufgaben automatisiert und Self-Service-Funktionen für Mitarbeiter bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zendesk Employee Service Suite.
Endbenutzer
Endbenutzer (oder Kunden) sind Personen, die Supportanfragen über einen der verfügbaren Supportkanäle (Help Center, E-Mail, Voice, Messaging usw.) einreichen. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat). Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Erweiterungen
Erweiterungen sind Werkzeuge, die die Funktionalität Ihres Zendesks ausbauen. Sie können beispielsweise anhand von CSS- und JavaScript-Widgets das Erscheinungsbild und die Funktionalität von Zendesk wie gewünscht anpassen sowie die Integration mit cloudbasierten Softwareanwendungen und -diensten wie Salesforce, Google Analytics und Constant Contact ermöglichen. Erweiterungen können von Agenten mit Administratorrechten konfiguriert werden.
Externe E-Mail-Domäne
Sie können Ihre E-Mail-Adresse in eine andere E-Mail-Domäne als meinkonto.zendesk.com ändern, damit es so aussieht, als kämen E-Mails von Ihrer eigenen Adresse (z. B. hilfe@meinefirma.com). Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.
F
Zeit bis zur ersten Reaktion
Eine Metrik, die die Anzahl von Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten öffentlichen Agentenkommentars in diesem Ticket misst. Weitere Informationen finden Sie unter Berechnen der Zeit bis zur ersten Reaktion.
Konversationsfluss (Legacy)
Eine Sammlung von Antworten, die im Bot-Builder erstellt werden und das Verhalten eines AI Agent bei der Interaktion mit einem Endbenutzer definieren. Er ist nur für Kunden verfügbar, die vor dem 2. Februar 2025 bereits einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Antworten auf häufige Kundenfragen in AI Agents für Messaging (Legacy).
G
Gruppe
Gruppen dienen zum Unterteilen von Agenten. Agenten können mehreren Gruppen angehören. Endbenutzer können nur Organisationen, aber keinen Gruppen hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Gruppenstationen
Die Anzahl von Gruppen, die nacheinander einem Ticket zugewiesen wurden. Verwenden Sie die Metrik im Dataset „Support: Tickets“, um Gruppenstationen zu verfolgen. Gruppenstationen können außerdem als Bedingung in Auslösern verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Führungsmodus
Der Führungsmodus ist eine Option für angepasste Rollen, bei der Agenten Tickets über die Play-Schaltfläche abarbeiten müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Führungsmodus.
H
Help Center
Das Help Center ist ein speziell für Kunden konzipiertes Self-Service-Portal, das aus einer Wissensdatenbank, einer Community und einem Portal für Kundenanfragen bestehen kann. Endbenutzer können auf die Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen oder sich mit Fragen an die Community wenden. Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage einreichen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erste Schritte im Help Center und Erste Schritte mit der Community.
Feiertage
Feiertage können in Zeitplänen als Ausnahmen zu den Geschäftszeiten festgelegt werden. Sie können beliebig viele Feiertage hinzufügen, die dann als Zeit außerhalb der Geschäftszeiten behandelt und in Metriken, die in Geschäftszeiten gemessen werden, nicht berücksichtigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Host-Mapping
Host-Mapping (auch als „Domänen-Mapping“ bezeichnet) ist die Möglichkeit, die Standard-Zendesk-Domänen-URL einer anderen URL zuzuordnen. Statt beispielsweise http://support.meinefirma.zendesk.com zu verwenden, können Sie die URL Ihrer Zendesk Support-Instanz auf die Domäne Ihres Unternehmens setzen, wie z. B. http://support.meinefirma.com. Diese Einstellung ist über Ihren Domänenanbieter zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers.
I
Integration
Externe Anwendungen, die für Zendesk Support konzipiert sind und eine Brücke zwischen Ihrer Zendesk Support-Instanz und der externen App schlagen. Viele Integrationen werden im Zendesk Marktplatz angeboten.
Insights (Legacy)
Insights war ein Analysemodul mit Daten- und Best-Practice-Dashboards für die Auswertung von Daten. Insights wurde durch Zendesk Explore ersetzt, das später in „Analysefunktionen“ umbenannt wurde.
Absicht
Eine Absicht ist eine KI-gestützte Prognose darüber, worum es bei der Anfrage des Kunden geht. Die Absicht ist der Zweck oder das Ziel hinter einer allgemeinen Kategorie von Fragen, die von Endbenutzern gestellt werden, wie z. B. Rechnungsstellung, Rückerstattung oder Anmeldung. Je nach Organisation und Branche können Endbenutzer unterschiedliche Absichten haben. Absichten werden in den folgenden Funktionen verwendet: Intelligente Einschätzung, Absichtsvorschläge und Vorgeschlagene Absichten.
K
Wissensdatenbank
In der Wissensdatenbank, die Teil des Help Centers ist, sind die offiziellen Supportinhalte Ihrer Firma oder Organisation gespeichert. Sie können Beiträge erstellen und sie in Abschnitten und Kategorien unterteilen. Endbenutzer können Beiträge kommentieren, falls die Kommentarfunktion aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten und Erstellen von Wissensdatenbankbeiträgen.
Wissen (vormals Guide)
Eine Lösung für das Wissensmanagement, mit der Sie Endbenutzern ein umfassendes Self-Service-Erlebnis bieten und Agenten helfen können, Kunden noch besser zu betreuen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte im Help Center.
L
Labels
Labels sind aus einem oder mehreren Wörtern bestehende Ausdrücke, die Sie zu einem Help-Center-Beitrag hinzufügen können, um die Suchrelevanz von Beiträgen zu beeinflussen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen.
Legacy Agent
Eine systemweite angepasste Agentenrolle. Beim Upgrade auf die Enterprise-Version wird diese Rolle für alle Supportagenten verwendet, die keiner anderen Enterprise-Rolle zugewiesen sind. Die Agenten besitzen die gleichen Rechte wie unter dem Plan, den Sie vor dem Upgrade auf die Enterprise-Version hatten. Wenn Sie alle Agenten einer Enterprise-Agentenrolle zuweisen, verschwindet diese Rolle. Diese Agentenrolle ist nicht auswählbar; sie wird lediglich zur Kennzeichnung von Agenten verwendet, die noch keine Enterprise-Rolle besitzen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk Support.
Light Agent
Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Berechtigungen für Light Agents.
Liquid Markup
Liquid Markup ist eine Vorlagensprache für die Arbeit mit Platzhaltern in Zendesk. Anhand von Liquid Markup können Sie festlegen, wie diese Daten ausgewählt und als Ausgabe in Ticketkommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Liquid Markup zum Anpassen von Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen.
M
Makro
Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, mit deren Hilfe Agenten schnell auf Supportanfragen, die sich mit einer Standardantwort erledigen lassen, eingehen oder ein Ticket ändern können. Makros enthalten Aktionen, durch die beispielsweise Ticketeigenschaften aktualisiert werden. Bei der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets führen Agenten Makros manuell aus. Makros können in Kategorien unterteilt werden, damit sie für Agenten leichter aufzufinden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets und Chatsitzungen mithilfe von Makros.
Verwaltetes Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem Zendesk kontaktiert werden muss, um Abonnementänderungen vorzunehmen. Der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren können keine Änderungen auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen. Sie müssen sich dazu an Zendesk wenden. Dies wird auch als vom Vertrieb verwaltetes Konto bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Markdown
Markdown ist eine einfache Markup-Sprache, mit der Sie Formatierungen, Links und Bilder zu Text in bestimmten Feldern in Zendesk hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren von Text mit Markdown.
Metriken
Metriken sind quantifizierbare Maße zum Verfolgen eines bestimmten Prozesses und zum Bewerten seines Status. Zendesk sammelt u. a. zeitbasierte Metriken (Zeit bis zur ersten Reaktion, Zeit bis zur vollständigen Lösung, Wartezeit des Anfragenden), Aufwandsmetriken (Anzahl der Antworten, neu geöffnete Tickets und neu zugewiesene Tickets) und Metriken für die Agentenaktivität (Zeit online, Verfügbarkeit, gelöste Tickets) sowie angepasste Metriken und nutzt sie zum Analysieren der Qualität von Benutzerdiensten.
Messaging
Messaging ist ein Kanal, in dem Ihre Kunden mit Ihren Agenten Konversationen führen können, bei denen der gesamte Kontext und Verlauf über alle Sitzungen hinweg erhalten bleibt. Sie können Messaging über Ihre Website, Ihr Help Center oder Ihre mobilen Apps bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Messaging. Siehe auch Social-Media-Messaging.
Mobile SDK
Anhand des Mobile Software Developer Kit (SDK) können Sie Zendesk-Supportoptionen direkt in eine native App einbetten, darunter Browsen und Suchen im Help Center, Einreichen und Anzeigen von Tickets und die Komponente „Meine App bewerten“. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundensupportoptionen in Ihre App anhand des Mobile SDK und in der Entwicklerdokumentation zum Mobile SDK für Android und iOS.
Multibrand
Die Fähigkeit, mehrere Marken in Ihrer Instanz einzurichten. Eine Marke ist eine Ihren Kunden präsentierte Identität. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, Die Marke ist außerdem ein Ticketwert, der zu allen Ihren Tickets hinzugefügt wird. Je nach Zendesk-Plan können Sie zwischen 5 und 300 Marken hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
N
Uneingeschränkter Agent
Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm zugewiesenen Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
O
Omnichannel-Verteilung
Die Zendesk-Verteilungslösung, mit der Tickets aus E-Mails, Anrufen und Messaging-Konversationen automatisch an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
Online verwaltetes Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren eine begrenzte Anzahl von Abonnementänderungen direkt auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen können. Dies wird auch als verwaltetes Online-Konto bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Offene Zendesk Support-Instanz
Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder Benutzer Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann.
Organisation
Organisationen sind Sammlungen von Benutzern (Agenten und Endbenutzern). Organisationen können zum Definieren von Ansichten, als Kriterien zum Zuweisen von Tickets, als Bedingungen in Automatisierungen und Auslösern, zum Definieren des Zugriffs auf Foren und in Berichten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Organisationen und Gruppen und Erstellen von Organisationen.
Inhaber
Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Kontoinhaber verknüpft, also in der Regel mit der Person, die das Konto eingerichtet hat. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben. Die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber kann auf Bereiche in Support zugreifen, die für normale Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
P
Berechtigungen
Die einem Benutzer gewährten Autorisierungen, die bestimmen, auf welche Bereiche von Zendesk er zugreifen und welche Aufgaben er durchführen kann. Berechtigungen sind mit Rollen verknüpft. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Hinzufügen von Agenten und Administratoren und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Personalisierte E-Mail-Antworten
Die E-Mail-Adresse, die in Antworten verwendet wird, um den Namen des Benutzers als benutzerfreundlichen Namen anzuzeigen (z. B. „Clara Grün <notifications-support@ IhreSubdomäne.zendesk.com>“). Sie können die personalisierten E-Mail-Antworten deaktivieren und stattdessen den Namen Ihres Zendesk-Kontos anzeigen lassen (z. B. „MondoCam Support Center <notifications-support@IhreSubdomäne.zendesk.com>“). Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über personalisierte E-Mail-Antworten.
Platzhalter
Die Verweise auf Ticket- und Benutzerdaten, die Sie in die Betreff- und Textfelder von E-Mail-Benachrichtigungen eingeben können. Ohne Platzhalter ist es nicht möglich, automatische Benachrichtigungen zu erstellen; Sie müssten die Daten für jedes Ticket manuell eingeben. Platzhalter stehen in doppelten geschweiften Klammern. Beispiel: {{ticket.assignee.name}}. Zum Beispiel können Sie beim Erstellen von Makros die Liste aller verfügbaren Systemplatzhalter anzeigen. Angepasste Felder können ebenfalls als Platzhalter referenziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
Play-Modus
Führt Sie in einer Ansicht automatisch durch die verfügbaren Tickets. Je nach den von Ihrem Administrator konfigurierten Einstellungen kann der Play-Modus beim Auswählen einer Ansicht automatisch aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Play-Modus zur schnellen Bearbeitung von Tickets.
Priorität
Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Die Ticketpriorität wird zum Erstellen von Ansichten und Berichten, als Bedingung und Aktion in Automatisierungen und Auslösern sowie als Aktion in Makros verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Privates Ticket
Ein privates Ticket enthält nur private (interne) und keine öffentlichen Kommentare. Sie können private Tickets aktivieren, indem Sie zulassen, dass der erste Ticketkommentar privat ist. Wenn die Erstellung privater Tickets aktiviert ist, erscheinen in neuen Tickets, die von Agenten erstellt werden, Kommentare standardmäßig so lange als interne Notizen, bis eine öffentliche Antwort hinterlassen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Tickets im Namen des Anfragenden.
Private Ticketgruppe
Administratoren können eine Gruppe als privat kennzeichnen. Agenten, die der privaten Gruppe nicht angehören, können nur dann auf die ihr zugewiesenen Tickets zugreifen, wenn sie über die Berechtigung zum Anzeigen privater Tickets verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Ticketgruppen.
Produktsymbol; Produktleiste
Die Produktleiste (
) ist ein kleines Fenster im Kopfbereich der Agentenoberfläche, über das Agenten schnell und einfach zwischen den verfügbaren Zendesk-Produkten wechseln können. Wenn Sie auf ein Produktsymbol in diesem Fenster klicken, wird das Produkt in einer neuen Registerkarte bzw. in einem neuen Fenster geöffnet. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Zendesk-Produkten.
R
Schwärzung (Unkenntlichmachung)
Siehe Schwärzung von Daten.
Remoteauthentifizierung
Die Authentifizierung von Benutzern außerhalb Ihrer Zendesk-Instanz, beispielsweise über soziale Medien, die Single-Sign-On unterstützen (wie Facebook oder Google), bzw. über Enterprise-Single-Sign-On-Methoden wie JSON Web Token (JWT) oder Secure Assertion Markup Language (SAML). Weitere Informationen finden Sie unter SSO einrichten.
Anfragender
Ein Anfragender ist die Person, die eine Supportanfrage stellt. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. Mit diesem Begriff wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten die Person bezeichnet, die durch die Bearbeitung der Supportanfrage Hilfe erhält. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Anfragenportal
Siehe Kundenportal.
Agent mit eingeschränkten Rechten
Dieser Begriff bezeichnet einen Agenten, der nur auf die Tickets in seiner Agentengruppe, die von Benutzern in seiner Organisation angeforderten Tickets oder die ihm direkt zugewiesenen Tickets zugreifen kann. Der Zugriff eines Agenten kann über sein Benutzerprofil eingeschränkt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Beschränktes Help Center
Bei einem beschränkten Help Center müssen sich Endbenutzer anmelden, um auf das Help Center zuzugreifen. Nicht registrierte (anonyme) Benutzer können nicht auf das Help Center zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer.
Beschränkte Zendesk Support-Instanz
Wenn Sie kein registrierter Benutzer sind, ist Ihre Zendesk Support-Instanz beschränkt. In diesem Fall können sich nur Benutzer mit E-Mail-Adressen in zugelassenen Domänen registrieren und Supportanfragen einreichen. Anfragen von allen anderen Benutzern werden je nach Einstellung in die Warteschlange mit gesperrten Tickets gestellt oder ganz abgewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können.
Rollen
Rollen definieren die Berechtigungen und den Zugriff eines Benutzers in Ihrem Zendesk-Konto. Rollen werden sowohl externen als auch internen Benutzern zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
S
Vom Vertrieb verwaltetes Konto
Siehe Verwaltetes Konto.
SAML
Secure Assertion Markup Language (SAML) ist eine von zwei verfügbaren Single-Sign-On-Methoden zur Remote-Authentifizierung von Benutzern. Die andere ist JSON Web Token (JWT). Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk Support.
Sandbox
Eine Sandbox ist eine interne Instanz von Zendesk, in der Sie Änderungen einrichten und testen können, bevor Sie sie in eine für Kunden sichtbare Produktionsinstanz verschieben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.
Zeitplan
Sie können einen Zeitplan für Ihr Zendesk-Konto festlegen, der Ihre Zeitzone, Geschäftszeiten und Feiertage enthält. Bei Enterprise-Plänen können Sie mehrere Zeitpläne festlegen. Sie können die im Zeitplan definierten Geschäftszeiten in Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslösern, Automatisierungen und Liquid Markup verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Self-Service-Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren Abonnementänderungen direkt auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Sell (Legacy)
Zendesk Sell ist ein Legacy-Tool zur Vertriebsautomatisierung für die Zendesk-Produktfamilie. Damit können Vertriebsteams die Produktivität, Prozesse und Pipeline-Transparenz verbessern.
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
Sie können SLA-Richtlinien definieren, damit Sie und Ihre Agenten die Serviceleistung besser überwachen und Ihre Service-Level-Ziele erfüllen können. Service-Level-Vereinbarungen enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten Ihres Supportteams. Durch Verwendung einer SLA lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen für mehr Transparenz sorgen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Gemeinsame Organisation
In einer gemeinsamen Organisation können alle ihr angehörenden Benutzer sämtliche Tickets der Organisation sehen und (falls aktiviert) die Tickets der anderen Benutzer kommentieren. Gemeinsame Organisationen können von Administratoren beim Erstellen oder Bearbeiten von Organisationen eingerichtet werden. Diese Berechtigung kann von einem Administrator stattdessen auch spezifischen Endbenutzern in deren Benutzerprofil zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Organisationen und Gruppen.
Nebenkonversationen
Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise in einem privaten Konversations-Thread mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Mit einer Nebenkonversation lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
Single-Sign-On
Neben der von Zendesk Support bereitgestellten Benutzerauthentifizierung können Sie auch den Single-Sign-On (SSO) verwenden, um Ihre Benutzer außerhalb von Zendesk Support zu authentifizieren. Es gibt zwei verschiedene Arten: Social-Media-SSO und Enterprise-SSO. Über das Social-Media-SSO können Sie zusätzliche Anmeldeoptionen für Ihre Kunden bereitstellen, beispielsweise die Anmeldung über Facebook, Google und X (vormals Twitter.) Enterprise-SSO ist über JSON Web Token (JWT) oder Secure Assertion Markup Language (SAML) möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk Support.
Social-Media-Messaging
Ein Kanal für die Kommunikation des Kunden mit seinen Endbenutzern über externe Social-Media-Dienste. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Social-Media-Messaging. Siehe auch Messaging.
Mitarbeiter
Sammelbegriff für Benutzer mit einer Administrator- oder einer Agentenrolle in Zendesk. Endbenutzer gehören nicht dazu.
Staff Agent
Eine systemweite angepasste Agentenrolle. Die Hauptaufgabe eines Staff Agent besteht darin, Tickets zu lösen. Ein Staff Agent kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen und persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk Support.
Standarddesign
Das Design „Copenhagen“ ist das Standarddesign, mit dem das Layout eines Help Centers definiert wird. Dieses Design wird von Zendesk offiziell unterstützt und bei der Einführung neuer Designfunktionen automatisch aktualisiert. Sie können das Design „Copenhagen“ auch mit den Branding- und erweiterten Einstellungen auf der Einstellungsseite ändern. Weitere Anpassungen durch Bearbeiten des Codes selbst sind aber nicht möglich, da es sonst nicht mehr als Standarddesign betrachtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Standarddesign und angepasste Designs im Help Center.
Status
Jedem Ticket wird ein Status zugewiesen. Insgesamt gibt es sechs mögliche Statuswerte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. Der Ticketstatus wird für das Generieren von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet. Der Status kann nur per Automatisierung und Auslöser (nicht manuell) auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Subdomäne
Ihre Subdomäne ist Teil der URL-Adresse, die Sie für den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto verwenden. Mit der Subdomäne wird Ihr Zendesk-Konto im Netzwerk eindeutig identifiziert. Die Konvention zum Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto lautet https://IhreSubdomäne.zendesk.com. Ein Beispiel ist https://mayfield.zendesk.com, wobei mayfield Ihre Subdomäne ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Kontoinformationen auf der Admin-Center-Homepage.
Submitter
Ein Einreichender ist die Person, die tatsächlich ein Ticket erstellt. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Supportadressen
Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten, können als Supportadressen zu Zendesk Support hinzugefügt werden. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Supportanfragen einreichen können.
Supportanfrage
Dieser Begriff beschreibt, was Endbenutzer im Help Center oder in anderen Kanälen (wie E-Mail, Voice und Messaging) erstellen, wenn sie Hilfe anfordern. Supportanfragen werden dann zu Tickets in Zendesk Support.
Sperren eines Benutzers
Ein gesperrter Benutzer ist nicht mehr in der Lage, sich bei Zendesk Support anzumelden. Alle neu eingehenden Supportanfragen dieses Benutzers werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers.
Gesperrtes Ticket
Bei Zendesk Support eingehende E-Mails können aus verschiedenen Gründen (zum Beispiel weil sie als Spam markiert wurden) gesperrt oder gar abgelehnt werden. Gesperrte E-Mails werden zur Warteschlange für gesperrte Tickets hinzugefügt. Von dort aus können sie wiederhergestellt oder gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
T
Stichwort
Durch Hinzufügen von Stichwörtern können Sie Tickets systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Stichwörter zu Tickets hinzuzufügen: automatisch basierend auf den Wörtern in der Anfrage, manuell durch Agenten oder über Auslöser, Automatisierungen und Makros. Anschließend können Sie Ansichten nach Stichwort erstellen, nach Stichwörtern und den Tickets suchen, in denen diese vorkommen, und Stichwörter in Auslösern, Automatisierungen und Makros verwenden. Stichwörter können zu Benutzern und Organisationen hinzugefügt und dann in Business-Regeln verwendet werden, um den Ticket-Workflow zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Arbeiten mit Ticketstichwörtern und Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
Ziel
Sie können ein E-Mail-Ziel benachrichtigen, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen externer E-Mail-Ziele.
Teamleiter
Eine systemweite angepasste Agentenrolle. Ein Teamleiter hat weitreichenderen Zugriff auf Zendesk Support als ein Staff Agent. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk Support.
Ticket
Supportanfragen, die in einem Ihrer Kanäle eingehen, werden zu Tickets. Jedes Ticket wird einem Agenten zur Lösung zugewiesen; alle Aktivitäten, die mit der Lösung der Supportanfrage zu tun haben, werden als Details im Ticket erfasst. Die Ticketdaten enthalten Folgendes: Betreff, E-Mail, Beschreibung, Status, Typ, Priorität, Gruppe, Mitarbeiter, Stichwörter und von Ihnen erstellte angepasste Felder. Für jedes Ticket ist ein Betreff, eine E-Mail-Adresse und eine Beschreibung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Ticketformular
Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das Ticketformular bestimmt, welche Felder und Daten ein Ticket enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticketvermeidung
Bereitstellen von Informationen, damit Benutzer selbst Antworten auf ihre Fragen finden, ohne Hilfetickets einreichen zu müssen.
Teilen von Tickets
Tickets können zwischen Zendesk-Konten geteilt werden, um sie gemeinsam zu lösen. Sie richten Vereinbarungen mit anderen Zendesk-Konten ein, in denen festgelegt wird, unter welchen Bedingungen Tickets geteilt und wie geteilte Tickets verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Tickets mit anderen Zendesk Support-Konten.
Zeitbasierte Ereignisse
Siehe Automatisierungen.
Auslöser
Beim Erstellen und Aktualisieren von Tickets werden Ereignisse generiert. Anhand dieser Ereignisse können Sie automatisch Tickets ändern und E-Mail-Benachrichtigungen senden lassen. Wenn beispielsweise ein neues Ticket erstellt wird, sendet Zendesk eine E-Mail-Bestätigung an die Person, von der das Ticket stammt (d. h. an den Anfragenden). Der zugrundeliegende Mechanismus wird als „Auslöser“ bezeichnet. Mithilfe von Auslösern können Sie außerdem ein Ticket automatisch einem bestimmten Supportagenten oder einer Supportgruppe zuweisen, und zwar ausgehend von der E-Mail-Adresse, an die die Supportanfrage gesendet wurde, der Organisation, der der Anfragende angehört, oder den Stichwörtern in der Anfragenachricht. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support und Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Typ
Jedem Ticket wird ein Typ zugewiesen. Es gibt vier mögliche Typen: Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe. Der Tickettyp wird in Zendesk Support zum Erstellen von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
U
Benutzeralias
Wenn Aliasse für Ihr Help Center aktiviert sind, können Sie in Ihrem Help-Center-Profil einen Alias einrichten, der in Ihren Posts oder Kommentaren anstelle Ihres Namens verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen oder Bearbeiten Ihres Alias für die Help-Center-Community.
Benutzersegment
Ein Benutzersegment besteht aus Endbenutzern und Agenten mit genau definierten Attributen. Es kann verwendet werden, um Zugriff auf Help-Center-Inhalte zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen.
V
Ansicht
Ansichten sind Sammlungen von Tickets, Leads, Kontakten oder Geschäften, die bestimmten (in Form von Bedingungen angegebenen) Kriterien entsprechen. Sie könnten Tickets beispielsweise in einer Ansicht namens „Meine offenen Tickets“ oder „Zuletzt gelöste Tickets“ zusammenfassen. Ansichten können als Listen, Tabellen oder (bei Geschäften) als Phasen dargestellt und für den Zugriff durch bestimmte Benutzer freigegeben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre Ticketansichten und Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Voice (vormals Talk)
In Zendesk integrierter Voice-Support. Agenten nehmen Anrufe von Kunden entgegen; alle Unterhaltungen werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese wird dann automatisch in ein Ticket umgewandelt, das die Aufzeichnung der Nachricht und eine Transkription enthält. Sie können außerdem abgehende Anrufe durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Voice-Support.
W
Webhook
Ein Webhook sendet beim Auftreten eines Ereignisses – beispielsweise beim Aktivieren eines Auslösers oder einer Automatisierung in Zendesk Support – eine HTTP-Anforderung an eine bestimmte URL. Webentwickler verwenden Webhooks in der Regel, um ein Verhalten in einem anderem System zu bewirken.
Web-Portal (Legacy)
Das Web-Portal war die ursprüngliche Version des für Kunden sichtbaren Endbenutzerportals. Das Web-Portal wurde durch das Help Center ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Help Center.
Web Widget
Der Kanal für das Einbetten von Zendesk Messaging in eine Website oder in das Help Center. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web Widget.
Web Widget (Classic)
Über das Web Widget (Classic) können Sie Supportoptionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, darunter Help-Center-Suche, Zendesk Chat und ein Kontaktformular. Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu. Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie Änderungen direkt von Zendesk Support aus vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic)
Whitelist
Siehe Zulassungsliste.
Z
Zendesk-Konto
Eine Zendesk-Instanz. Ein Zendesk-Konto umfasst alle Produkte und Funktionen, die in einer gemeinsamen Subdomäne bereitgestellt werden. Beispiel: „meinkonto“ in „https://meinkonto.zendesk.com“.
Zendesk-Bots (Legacy)
Zendesk-Bots ist der alte Name der AI Agents. Siehe AI Agents.
Zendesk Copilot
Siehe Copilot.
Zendesk Marketplace
Im Marketplace finden Sie Apps zur Anpassung von Zendesk. Außerdem werden hier Designs für Ihr Help Center angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Marketplace.