Questo glossario descrive i concetti chiave, la terminologia e i prodotti Zendesk. È un buon punto di partenza per apprendere a configurare e usare i prodotti Zendesk.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@menzione
Le @menzioni consentono agli agenti di “menzionare” qualsiasi altro agente (ma non gli utenti finali) in un commento di ticket. Le @menzioni sono disponibili per impostazione predefinita in qualsiasi account Zendesk in cui l’editor di testo RTF e i CC sono abilitati per i ticket. Consulta Aggiunta di altri agenti ai ticket usando le @menzioni.
Nella Knowledge base del centro assistenza, puoi usare le @menzioni per menzionare qualsiasi altro utente, inclusi gli utenti finali.
A
Componente aggiuntivo
I componenti aggiuntivi sono funzionalità supplementari che ti consentono di personalizzare i piani Zendesk in base a specifiche esigenze di assistenza. Sono disponibili per i Zendesk Suite e Support, nonché per i piani dei prodotti legacy. Consulta Informazioni sui componenti aggiuntivi Zendesk e Informazioni sui componenti aggiuntivi legacy dei prodotti.
Scheda Aggiungi
Scheda permanente nella barra degli strumenti superiore del dashboard agente (interfaccia agente standard) e dello spazio di lavoro agente. Fai clic per creare rapidamente un nuovo ticket oppure posiziona il cursore del mouse e fai clic per creare un nuovo ticket, utente, organizzazione o ricerca e visualizzare gli ultimi cinque ticket visualizzati. Consulta Introduzione all’interfaccia agente di Zendesk Support (interfaccia agente standard) e Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Amministratori
Gli amministratori sono agenti con privilegi supplementari per la gestione e la personalizzazione degli account Zendesk. Gli amministratori possono eseguire le stesse operazioni degli agenti, ma anche molte altre cose, come controllare le impostazioni dell’istanza. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Vedi anche: Amministratore Guide
Consulente
Un ruolo agente nei piani Enterprise. I consulenti gestiscono il workflow e configurano Zendesk, creano o gestiscono automazioni, macro, trigger e viste condivise e impostano accordi sul livello di servizio (SLA), canali ed estensioni. I consulenti non risolvono i ticket e possono redigere solo commenti privati. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Agente
La maggior parte dello staff di assistenza è costituita da agenti. Gli agenti gestiscono i ticket che vengono loro assegnati e interagiscono con i clienti come necessario per risolvere i problemi di assistenza. Il ruolo e le autorizzazioni degli agenti sono definiti dagli amministratori. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Alias agente
Nei piani Suite Growth o Support Professional e superiori, gli agenti possono mantenere privato il proprio nome configurando un alias che verrà usato in tutte le comunicazioni con i richiedenti dei ticket. Questa funzionalità non è disponibile con i piani Team. Consulta Aggiunta di un alias agente.
Collisione agente
La collisione agente è una funzionalità che avvisa gli agenti quando un altro agente sta visualizzando ed eventualmente aggiornando lo stesso ticket, per evitare che cerchino di aggiornare lo stesso ticket contemporaneamente. Consulta Come evitare la collisione agente.
Escalation ad agente
In una conversazione automatizzata, il trasferimento del cliente a un agente attivo. È denominato anche trasferimento ad agente.
Interfaccia agente
L’interfaccia agente è ciò che agenti e amministratori vedono quando accedono a Zendesk. L’interfaccia agente ti consente di accedere ai ticket e di gestirli. L’ultima versione dell’interfaccia agente è denominata spazio di lavoro agente. La versione dell’interfaccia agente precedente allo spazio di lavoro agente è denominata interfaccia agente standard. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk e Introduzione all’interfaccia agente di Zendesk Support (interfaccia agente standard).
Firma agente
Una firma agente è una firma di testo standard che può essere aggiunta a tutti i commenti pubblici nei ticket e alle email in uscita degli agenti. Gli agenti possono personalizzare la propria firma nella pagina del profilo. Consulta Aggiunta di una firma agente alle notifiche email di ticket.
Trasferimento ad agente
Consulta Escalation ad agente.
Spazio di lavoro agente
Lo spazio di lavoro agente è la versione più recente dell’interfaccia agente. È uno spazio unificato in cui gli agenti possono gestire e rispondere alle richieste di assistenza dei clienti. È denominato anche spazio di lavoro agente o spazio di lavoro. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Elenco consentito
L’elenco consentito viene usato per consentire la ricezione di email da domini e indirizzi email specifici. Può essere usato insieme all’elenco bloccato, ad esempio, per accettare (e non sospendere) le email provenienti da un indirizzo specifico di un dominio bloccato nella tua istanza Support. Consulta Uso dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support.
API
Un’API (Application Programming Interface, interfaccia di programmazione di una applicazione) ti consente di interagire con Zendesk a livello di codice anziché usare l’interfaccia utente. Consulta Documentazione API.
App
Un’applicazione personalizzata che estende o migliora le funzionalità dei prodotti Zendesk. Consulta Uso di Zendesk Marketplace.
Archiviazione
L’archiviazione è l’azione di spostare dati in un’area di memorizzazione usata con minor frequenza. Zendesk archivia automaticamente i ticket chiusi dopo 120 giorni e i clienti Zendesk possono abilitare l’archiviazione automatica delle email. Consulta Informazioni sull’archiviazione di ticket e Archiviazione delle notifiche email di ticket.
Assegnatario
L’assegnatario è l’agente o l’utente finale attualmente assegnato a un ticket. Il terme assegnatario viene usato in macro, viste, automazioni, trigger e report per fare riferimento all’agente assegnato o per definirlo. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Stazioni assegnatario
Il numero di agenti assegnati in successione a un ticket. È usato come condizione nei trigger. Consulta Creazione e gestione di trigger.
Assunzione dell’identità di un utente
Gli amministratori possono accedere a Zendesk Support usando l’identità di un particolare utente finale. Questa operazione viene definita assunzione dell’identità di un utente. Ciò consente agli amministratori di vedere l’account Zendesk di un utente come questo lo vede, il che può essere utile per la risoluzione dei problemi. Consulta Assunzione dell’identità di un utente finale.
Registro di verifica
Con i piani Enterprise, puoi monitorare le modifiche ad account e utenti che sono state apportate da te e dai membri del tuo staff di assistenza. Consulta Visualizzazione del registro di verifica per le modifiche.
Conversazione automatizzata
Una conversazione automatizzata è un’interazione testuale tra un utente finale e un bot conversazionale in un’interfaccia di messaggistica. Le conversazioni automatizzate possono essere configurate usando Creazione bot. Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
Automazioni
Le automazioni sono simili ai trigger (consulta Trigger) in quanto entrambi definiscono condizioni e azioni che modificano le proprietà dei ticket ed eventualmente inviano notifiche email ai clienti e allo staff dell’assistenza. La differenza sta nel fatto che le automazioni si eseguono quando si verifica un evento temporale dopo la definizione o l’aggiornamento di una proprietà del ticket, mentre i trigger si eseguono immediatamente dopo la creazione o l’aggiornamento del ticket. Consulta Informazioni sulle automazioni Support standard e Semplificazione del workflow con eventi e automazioni basati sul tempo.
B
Agente di base
Al contrario degli agenti temporanei, gli agenti di base sono licenze agente fatturate nell’ambito del normale ciclo di fatturazione. Vedi anche: Agente temporaneo
Amministratore di fatturazione
Un amministratore di fatturazione è un amministratore Zendesk con autorizzazioni speciali per gestire gli abbonamenti per il tuo account Zendesk. I proprietari di account possono concedere agli amministratori Support l’autorizzazione per la fatturazione. Consulta Consentire agli amministratori di gestire abbonamenti.
Elenco bloccato
L’elenco bloccato viene usato per sospendere le email ricevute dai domini e dagli indirizzi specificati. Può essere usato insieme all’elenco consentito, ad esempio, per sospendere un dominio email e nel contempo consentire l’accettazione in Zendesk di uno o più indirizzi email specifici dello stesso dominio. Consulta Uso dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support.
Bot
Un bot è una persona automatizzata che interagisce con il cliente nel Web Widget di messaggistica e nel Web Widget (versione classica) quando i bot Zendesk sono abilitati. Consulta Creazione di un bot conversazionale per canali web e mobile.
Creazione bot
Creazione bot è uno strumento di configurazione con un clic per creare flussi che guidano i clienti a una soluzione. Consulta Informazioni su Creazione bot.
Brand
Un brand è un’identità visibile ai clienti, rappresentata da una serie di punti di contatto per i clienti. Questi punti di contatto possono includere indirizzi email di assistenza, centro assistenza, Web Widget (versione classica) e Web Widget di messaggistica. Con la maggior parte dei piani Zendesk, puoi associare più brand al tuo account. Consulta Configurazione di molteplici brand.
Vedi anche: Multibrand.
Create da Zendesk
App create da Zendesk che possono essere scaricate e installate nella tua configurazione.
Vedi anche: Tipi di app.
Importazione in blocco
Puoi aggiungere molti utenti in un singolo batch con un’importazione in blocco. A tal fine, crei un file CSV (valori separati da virgola) contenente i dati dell’utente. Puoi anche importare i dati dell’organizzazione. Consulta Importazione in blocco di utenti e organizzazioni.
Orario di attività
Nei piani Suite Growth o Support Professional e superiori, puoi impostare una pianificazione orari con orario di attività per i giorni della settimana e le ore del giorno in cui il tuo Zendesk è disponibile per rispondere alle richieste. I piani non Enterprise possono impostare una singola pianificazione orari, mentre i piani Enterprise possono impostare molteplici pianificazioni orari. Puoi usare l’orario di attività in viste, policy SLA, trigger, automazioni e Liquid markup. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività.
Regole aziendali
Le regole aziendali ti consentono di personalizzare e gestire il workflow dei ticket. Automazioni, macro, obiettivi del servizio SLA, trigger e viste sono tutti tipi di regole aziendali. Consulta Ottimizzazione del workflow di assistenza.
Analisi delle regole aziendali
In Support Enterprise, puoi visualizzare e analizzare tutte le regole aziendali per stabilire come vengono usate. Consulta Analisi delle regole aziendali.
C
Canali
I canali sono i modi in cui puoi interagire con i tuoi clienti (come creano richieste di assistenza e come comunichi con loro). Tutte le comunicazioni tramite tali canali sono registrate nei ticket. Sei tu a scegliere e configurare i canali che saranno disponibili per Zendesk. Per informazioni sui canali disponibili, consulta Informazioni sui canali Zendesk.
Chat
Zendesk Chat consente ai clienti di chattare dal vivo con gli agenti. Offre anche funzionalità di chat estese, come conversazioni multiple e chat tra agenti, integrandosi con il workflow di ticketing Support esistente. Consulta Configurazione di Zendesk Chat in Zendesk Support.
Amministratore Chat
Amministratore Chat è un ruolo in Zendesk Chat. I membri del team con questo ruolo possono gestire tutte le impostazioni di Chat e fornire assistenza via chat. Consulta Ruoli predefiniti in Zendesk Chat.
Agente Chat
Agente Chat è un ruolo in Zendesk Chat. I membri del team con questo ruolo possono rispondere alle chat e fornire assistenza via chat. Consulta Ruoli predefiniti in Zendesk Chat.
Agente esclusivo Chat (legacy)
Agente esclusivo Chat è un ruolo personalizzato per gli agenti che forniscono assistenza tramite chat con Zendesk Chat, ma che non dispongono di autorizzazioni di agente standard in Zendesk Support. Questo ruolo è obsoleto.
Zendesk Support chiuso
L’istanza Zendesk Support viene considerata chiusa quando solo gli utenti selezionati possono inviare ticket. Ciò significa che gli utenti devono essere aggiunti alla tua istanza Zendesk per poter inviare richieste di assistenza. Consulta Consentire l’invio di ticket solo agli utenti aggiunti.
Commento
Quando viene inviata una richiesta di ticket, contiene un oggetto e una descrizione. Tutte le comunicazioni di follow-up nel ticket sono contenute nei commenti. Agenti e richiedenti possono aggiungere commenti al ticket. I commenti possono essere aggiunti anche mediante automazioni, macro e trigger. Esistono due tipi di commenti: pubblici e privati (o interni). Tutti gli utenti, inclusi quelli a cui il ticket è inviato in copia, possono vedere i commenti pubblici, ma solo gli agenti possono vedere quelli privati.
Community
Parte integrante del centro assistenza, la community è il luogo in cui gli utenti finali possono porre domande, fornire risposte o condividere idee. Le domande e le idee sono associate agli argomenti di discussione. I contributi della community possono includere idee, suggerimenti o qualsiasi altro elemento della community. Le risposte possono includere osservazioni, chiarimenti, encomi o qualsiasi altra risposta che fa parte di una discussione tipica della community. La community è disponibile con Suite Professional, Enterprise ed Enterprise Plus. Consulta Gestione degli argomenti di discussione della community e Gestione dei post della community.
Pannello del contesto
Il Pannello del contesto fa parte dello Spazio di Spazio di lavoro agente e fornisce informazioni preziose che gli agenti possono usare per comprendere meglio clienti e risolvere rapidamente i ticket. Consulta Uso del pannello del contesto.
Guida contestuale
Una funzionalità del Web Widget (versione classica) che usa la pagina web in cui si trova il visitatore, insieme al contenuto del centro assistenza, per suggerire articoli del centro assistenza che potrebbero essere pertinenti alle domande del visitatore. Consulta Informazioni sulla guida contestuale per il Web Widget (versione classica).
Collaboratore (ruolo)
I collaboratori sono agenti con privilegi limitati. I collaboratori possono fornire assistenza limitata visualizzando e aggiungendo commenti privati ai ticket nei loro gruppi. I collaboratori non occupano una licenza agente in Support. Consulta Creazione di agenti e reparti nel centro assistenza Chat.
Conversazione
Il thread di messaggi tra l’agente o il bot conversazionale e il cliente mentre si lavora per risolvere il problema di un cliente.
Cronologia delle conversazioni
Il record di una conversazione in corso (o passata) tra agenti o un bot conversazionale e un utente finale. La cronologia delle conversazioni è disponibile agli agenti nello spazio di lavoro agente. Consulta Informazioni sulla cronologia delle conversazioni.
Personalizzazione CSS
Per attribuire al centro assistenza un aspetto simile al sito web della tua azienda, puoi modificarne gli elementi e gli stili predefiniti usando il codice CSS. Per modificare l’aspetto del centro assistenza, consulta Personalizzazione di CSS o JavaScript nel centro assistenza.
Utente attuale
Nei trigger, l’(utente attuale) è l’ultima persona che ha aggiornato il ticket. L’(utente attuale) cambia ogni volta che il ticket viene aggiornato. L’aggiornamento può essere effettuato da qualsiasi agente o utente finale che ha accesso al ticket (consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support).
Nelle viste, l’(utente attuale) è l’agente che sta consultando la vista. Ciò consente di mostrare i ticket pertinenti a ogni agente in una sola vista, senza dover creare una vista specifica per ogni singolo agente. Consulta Uso delle viste per gestire il workflow di ticket.
Ruoli agente personalizzati
In Support Enterprise o Chat, puoi definire i tuoi propri ruoli agente e assegnarli a qualsiasi agente nel tuo account Zendesk. Ciò ti consente di definire i ruoli degli agenti in base alla struttura organizzativa e al workflow. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti e Creazione di ruoli Chat personalizzati.
Campi personalizzati
Puoi aggiungere campi personalizzati a ticket, utenti e organizzazioni. I campi ticket personalizzati possono essere visibili solo agli agenti o sia agli agenti che agli utenti finali. I campi ticket personalizzati visibili vengono visualizzati nel modulo di richiesta di assistenza nel centro assistenza. I campi ticket personalizzati vengono in genere usati per raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza oppure sul prodotto o sul servizio. I campi organizzazione personalizzati e i campi utente personalizzati sono visibili solo agli agenti. Puoi aggiungere i seguenti tipi di campi personalizzati: elenco a discesa, testo, testo su più righe, numerico, decimale, casella di spunta, data, espressione regolare (regex), relazione di ricerca. Inoltre, puoi aggiungere ai ticket elenchi a selezione multipla e campi di carte di credito. Consulta Informazioni sui tipi di campi personalizzati.
Cliente
Viene spesso usato al posto di utente finale. Consulta Utente finale.
Elenchi clienti
Gli elenchi clienti consentono di definire un segmento dei tuoi utenti in Zendesk in base a un insieme di criteri. Sono simili alle viste ticket, in quanto consentono di creare elenchi basati su attributi di sistema, tag e campi personalizzati. In tal caso, l’elenco è un gruppo di utenti anziché un gruppo di ticket. Gli elenchi clienti sono un componente aggiuntivo legacy. Consulta Creazione e uso di elenchi clienti.
Valutazione della soddisfazione del cliente
Con i piani Suite Growth e superiori o Support Professional e superiori, gli utenti finali (clienti) possono fornire un feedback sulla loro esperienza con l’assistenza valutando i ticket risolti. Consulta Informazioni sulla valutazione della soddisfazione del cliente.
Tema personalizzato
Nei piani Suite Growth e superiori o in qualsiasi piano Guide, quando usi l’editor dei temi per modificare modelli di pagina, CSS o JavaScript per un tema standard o quando crei il tuo proprio tema, viene salvato come tema personalizzato. I temi personalizzati non sono supportati da Zendesk e non vengono aggiornati automaticamente quando vengono rilasciate nuove funzionalità. Consulta Informazioni su temi standard e personalizzati nel centro assistenza.
D
Dashboard
Un dashboard è un’area dell’interfaccia agente di Support che visualizza informazioni di riepilogo e statistiche fondamentali per l’utente. Ad esempio, il dashboard agente è visualizzato nella parte superiore della home page quando un agente effettua l’accesso e contiene statistiche essenziali come il numero di ticket aperti assegnati all’agente e ai gruppi di agenti.
Contenuto dinamico
Per fornire assistenza multilingue, puoi creare contenuto dinamico a cui è possibile fare riferimento tramite un segnaposto in automazioni, macro, trigger e molti dei messaggi generati dal sistema, come quelli inviati nelle notifiche email quando un utente crea un account. Il contenuto dinamico è un potente strumento per semplificare l’assistenza multilingue, in quanto agli utenti viene mostrata automaticamente la versione appropriata in base alla loro lingua. È disponibile con Suite Growth e piani superiori o con Support Professional ed Enterprise. Consulta Supporto multilingue con contenuto dinamico.
E
Inoltro email
Molti account preferiscono usare i propri indirizzi email anziché un indirizzo Zendesk. Puoi configurare l’inoltro email in modo da accettare email al tuo indirizzo (ad esempio, help@mycompany.com) e quindi inoltrarle al tuo indirizzo Zendesk (support@mycompany.zendesk.com). Consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support.
Notifiche email
Le notifiche email possono essere generate tramite trigger o automazioni quando un ticket viene aggiornato. Le notifiche comuni includono un nuovo commento pubblico aggiunto al ticket o una modifica allo stato del ticket. Puoi personalizzare i modelli email di modo che corrispondano al tuo branding e modificarne il testo. Consulta Personalizzazione dei modelli email.
Assistenza solo tramite email
Molte aziende preferiscono offrire assistenza ai propri clienti solo tramite email. Forniscono lo stesso livello di servizio, ma gli utenti finali non hanno accesso al centro assistenza per visualizzare o monitorare le loro richieste. Consulta Configurazione per fornire assistenza solo tramite email.
Utente finale
Gli utenti finali (spesso denominati clienti) sono persone che generano richieste di assistenza da uno qualsiasi dei canali di assistenza disponibili (centro assistenza, email, telefonia, messaggistica e così via). Gli utenti finali non hanno accesso ad alcuna delle funzionalità Zendesk per amministratori e agenti. Possono solo inviare e monitorare i ticket e comunicare con gli agenti pubblicamente (il che significa che i loro commenti non possono mai essere privati). Per maggiori informazioni, consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Explore
Zendesk Explore è l’ultima generazione di report per la famiglia di prodotti Zendesk. Include strumenti per analizzare le informazioni aziendali, generare report e condividerli con altre persone. Consulta Guida introduttiva a Zendesk Explore.
Amministratore Explore
Amministratore Explore è un ruolo di Zendesk Explore. I membri dello staff con questo ruolo possono gestire tutte le impostazioni e autorizzazioni in Explore. Consulta Ruoli di Explore.
Redattore Explore
Redattore Explore è un ruolo di Zendesk Explore. I membri dello staff con questo ruolo possono creare e gestire dashboard, query e dataset. Consulta Ruoli di Explore.
Visualizzatore Explore
Visualizzatore Explore è un ruolo di Zendesk Explore. I membri dello staff con questo ruolo possono accedere ai dashboard condivisi. Consulta Ruoli di Explore.
Estensioni
Le estensioni sono strumenti che estendono le funzionalità del tuo Zendesk, Ad esempio, puoi aggiungere widget CSS e JavaScript per personalizzare l’aspetto o le funzionalità del tuo Zendesk, oppure abilitare integrazioni con applicazioni e servizi software basati sul cloud come Salesforce, Google Analytics e Constant Contact, solo per citarne alcuni. Le estensioni possono essere configurate dagli agenti che dispongono di autorizzazioni di amministratore.
Dominio email esterno
Puoi modificare il tuo indirizzo email in un dominio email diverso da myaccount.zendesk.com, di modo che i tuoi messaggi sembrino provenire dal tuo proprio indirizzo email (help@mycompany.com). Consulta Inoltro dei tuoi email in ingresso a Zendesk Support.
F
Favicon
La piccola icona personalizzabile visualizzata accanto al titolo di una pagina in una scheda del browser. Consulta Aggiunta di una favicon personalizzata al tuo Zendesk.
Tempo di prima risposta
Una metrica che conta il numero di minuti trascorsi tra la creazione di un ticket e il timestamp del primo commento pubblico di un agente relativo a quel ticket. Consulta Calcolo del tempo di prima risposta.
Flusso
Un flusso è una raccolta di risposte, create in Creazione bot, che definiscono il comportamento di un bot conversazionale in un’interazione con un utente finale. Consulta Creazione di un bot conversazionale usando le risposte.
G
Gather
Gather è un software per forum della community che crea uno spazio in cui i clienti possono interagire e collaborare con la tua azienda e tra loro. Per maggiori dettagli, consulta Introduzione a Gather.
Gruppo
I gruppi sono usati per creare insiemi di agenti. Gli agenti possono appartenere a più gruppi. Gli utenti finali possono essere aggiunti alle organizzazioni ma non ai gruppi. Consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi e Creazione, gestione e uso di gruppi.
Stazioni gruppo
Il numero di gruppi che sono stati assegnati in successione a un ticket. Explore include una metrica nel dataset Support: Ticket per monitorare la stazione gruppo, la quale può essere usata come condizione nei trigger. Consulta Creazione e gestione di trigger.
Guide
Guide offre un’opzione di assistenza self-service completa agli utenti finali e fornisce agli agenti gli strumenti necessari per offrire la migliore assistenza possibile ai clienti. Guide ti consente di creare un sito di assistenza e una Knowledge base destinati ai clienti. Per maggiori dettagli, consulta Introduzione a Guide - Configurazione.
Amministratore Guide
Amministratore Guide è un ruolo di Zendesk Guide che dispone di privilegi completi in Guide e nel centro assistenza. Gli amministratori Support sono amministratori Guide per impostazione predefinita. Puoi assegnare questo ruolo agli agenti, ma non agli agenti interni. Consulta Ruoli e privilegi di Guide.
Responsabile guide (legacy)
Un ruolo legacy. I responsabili Guide sono ora denominati amministratori Guide.
Visualizzatore Guide
Visualizzatore Guide è un ruolo di Zendesk Guide per i membri dello staff che possono visualizzare e commentare gli articoli. Questo ruolo concede le stesse autorizzazioni di un utente finale.
Modalità guidata
La modalità guidata è un’opzione di ruolo personalizzato che richiede agli agenti di passare da un ticket all’altro usando il pulsante Play. È disponibile con il piano Enterprise. Consulta Configurazione della modalità guidata.
H
Centro assistenza
Il centro assistenza è la parte di Zendesk Guide visibile ai clienti. Il centro assistenza può includere una Knowledge base, una community e un portale clienti. Gli utenti finali possono usare la Knowledge base di Guide per ottenere aiuto o ricorrere alla community Gather per trovare le risposte alle loro domande. Se i clienti non trovano la risposta che cercano, possono sempre inviare una richiesta a un agente. Consulta Introduzione a Guide e Introduzione a Gather.
Dati analitici del centro assistenza
Puoi monitorare le attività e le ricerche nel centro assistenza. Puoi visualizzare le attività nella Knowledge base, incluso il numero di nuovi articoli e domande creati, il numero di utenti che li hanno visualizzati e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti. Consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore e Analisi dei risultati di ricerca del centro assistenza con Explore.
Festività
Con i piani Suite Growth e superiori, puoi pianificare le festività come eccezioni all’orario di attività impostato nella pianificazione orari. Puoi aggiungere tutte le festività che desideri. Queste saranno gestire come al di fuori dell’orario di attività e non verranno conteggiate ai fini delle metriche misurate durante l’orario di attività. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività.
Mappatura host
La mappatura host (nota anche come mappatura dominio) è la possibilità di mappare l’URL del dominio Zendesk predefinito a un URL diverso. Ad esempio, anziché usare http://support.mycompany.zendesk.com, l’URL Zendesk può contenere il nome dell’azienda, ad esempio http://support.mycompany.com. Questa configurazione deve essere eseguita con il provider del dominio. Consulta Modifica dell’indirizzo del sottodominio del centro assistenza (mappatura host).
I
Integrazione
Applicazioni esterne create e progettate per funzionare con Zendesk, per creare un collegamento tra il tuo Zendesk e l’app esterna. Zendesk Marketplace offre un gran numero di integrazioni.
Insights
Insights era un funzionalità di analisi con dati e dashboard di prassi ottimali che consentiva di interpretare i dati. Usava la tecnologia GoodData ed era disponibile con i piani Support Professional e superiori. Insight è stato sostituito dallo strumento di generazione di report Zendesk Explore.
Scopo
Uno scopo è una previsione basata sull’intelligenza AI di una richiesta del cliente. È lo scopo o l’obiettivo alla base di una categoria comune di domande poste dagli utenti finali, come fatturazione, rimborsi o accesso. Gli utenti finali di organizzazioni e settori diversi possono avere scopi diversi. Gli scopi vengono usati nelle funzioni Triage intelligente, suggerimenti scopidi scopi e scopi suggeriti .
K
Knowledge base
Integrata al centro assistenza, la Knowledge base contiene i contenuti di assistenza ufficiali offerti dalla tua azienda o organizzazione. Puoi creare articoli e organizzarli in sezioni e categorie nonché autorizzare gli utenti finali a commentare gli articoli. Consulta Organizzazione dei contenuti della Knowledge base del centro assistenza in categorie e sezioni e Guida alla Knowledge base del centro assistenza per collaboratori.
L
Agente legacy
Un ruolo agente Enterprise. Se aggiorni il tuo account alla versione Enterprise, questo ruolo viene usato per tutti gli agenti a cui non è stato assegnato uno degli altri ruoli Enterprise. Le autorizzazioni di ogni agente sono le stesse del piano da cui hai effettuato l’aggiornamento. Se assegni ruoli agente Enterprise a tutti i tuoi agenti, questo ruolo scompare. Non puoi selezionare questo ruolo agente; è usato solo per designare gli agenti a cui non sono ancora assegnati ruoli Enterprise. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Agente interno
Agente interno è un ruolo agente limitato disponibile nei piani Suite Growth o superiori. Gli agenti interni possono essere aggiunti in copia nei ticket, possono visualizzare i ticket e aggiungere commenti privati ai ticket dei loro gruppi. Non possono essere assegnati ai ticket e non possono modificarli. Possono essere autorizzati o meno a visualizzare i report, ma non possono crearli o modificarli. Consulta Autorizzazioni degli agenti interni.
Liquid markup
Liquid markup è il linguaggio di creazione di modelli usato da Zendesk per abilitare i segnaposto (Uso di segnaposto). Puoi anche usare Liquid markup per personalizzare il modo in cui questi dati vengono selezionati e visualizzati come output nelle notifiche email e nei commenti dei ticket. Consulta la sezione Uso di Liquid markup per personalizzare commenti e notifiche email.
M
Macro
Una macro è una risposta o azione preparata che gli agenti possono usare per trattare rapidamente le richieste di assistenza che possono essere risolte con una risposta standard o per modificare un ticket. Le macro contengono azioni, che possono includere aggiornamenti alle proprietà dei ticket. Gli agenti applicano le macro manualmente quando creano o aggiornano i ticket. Le macro possono anche essere organizzate in categorie per consentire agli agenti di individuarle rapidamente. Consulta Uso delle macro per aggiornare ticket e sessioni di chat.
Account gestito
Un tipo di account Zendesk che richiede di contattare Zendesk per apportare modifiche all’abbonamento. Il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione non possono apportare modifiche usando la pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Devono contattare Zendesk per apportare la modifica. Detto anche account assistito dalle vendite . Consulta Informazioni sui tipi di account Zendesk per la gestione della fatturazione e degli abbonamenti.
Markdown
Markdown è un semplice linguaggio di markup che puoi usare per aggiungere facilmente formattazione, link e immagini a del testo normale in determinati campi di Zendesk. Consulta Formattazione del testo con Markdown.
Metriche
Le metriche sono misure quantificabili usate per monitorare e valutare lo stato di uno specifico processo. Zendesk raccoglie varie metriche, tra cui metriche temporali (tempo di prima risposta, tempo di soluzione completa, tempo di attesa richiedente), metriche dello sforzo (numero di risposte, ticket riaperti o riassegnati), metriche delle attività degli agenti (tempo online, disponibilità, ticket risolti) e metriche personalizzate, e le usa per analizzare la qualità dei servizi forniti agli utenti.
SDK per dispositivi mobili
L’SDK per dispositivi mobili consente di incorporare le opzioni di assistenza di Zendesk direttamente nell’app nativa, in particolare la navigazione e la ricerca nel centro assistenza, l’invio e la visualizzazione di ticket e il componente Valuta l’app. ConsultaUso dell’SDK per dispositivi mobili per incorporare il servizio clienti nella tua app. Consulta anche la documentazione per sviluppatori relativa all’SDK per dispositivi mobili per Android e IOS.
Multibrand
La possibilità di configurare più brand nella tua istanza. Il brand è un’identità rivolta ai clienti in Zendesk Support, rappresentata da una raccolta di punti di contatto per i clienti, inclusi gli indirizzi email dell’assistenza, il centro assistenza, il Web Widget (versione classica), il Web Widget di messaggistica , Talk, X (ex Twitter), Facebook e altre applicazioni di social media. Il brand è anche un valore aggiunto a tutti i ticket A seconda del piano Zendesk in uso, puoi aggiungere da 5 a 300 brand. Consulta Configurazione di molteplici brand.
N
Agente senza limitazioni
Un agente senza limitazioni è un agente che ha accesso a tutti i ticket. In altre parole, non è limitato al solo gruppo o ai gruppi a cui appartiene, all’organizzazione di cui fa parte o ai ticket che gli sono stati assegnati. La possibilità di fare riferimento a questi agenti può essere utile durante la creazione di trigger. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
O
Account assistito online
Un tipo di account Zendesk che consente al proprietario dell’account e agli amministratori di fatturazione di apportare una serie limitata di modifiche al proprio abbonamento direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Chiamato anche account online assistito . Consulta Informazioni sui tipi di account Zendesk per la fatturazione e la gestione degli abbonamenti .
Zendesk Support aperto
La tua istanza di Zendesk Support è aperta se qualsiasi utente può vedere il tuo centro assistenza e inviare richieste di assistenza. Consulta Consentire a chiunque di inviare ticket in Zendesk Support.
Organizzazione
Le organizzazioni sono insiemi di utenti (agenti e utenti finali) Dopo averle create, puoi usarle per definire le viste, come criteri per l’assegnazione di ticket, come condizioni nelle automazioni e nei trigger, per definire l’accesso ai forum e nei report. Consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi e Creazione di organizzazioni.
Proprietario
Il proprietario dell’account è un tipo di amministratore. Il nome dell’account è associato al proprietario dell’account, che in genere è la persona che lo ha creato. Può esserci un solo proprietario dell’account. Tuttavia, la proprietà dell’account può essere riassegnata dal proprietario a un altro amministratore. Il proprietario dell’account può accedere ad aree di Support non accessibili ad altri amministratori, come fatturazione, opzioni di pagamento e benchmark per l’account. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
P
indirizzi dei partner
Gli indirizzi di assistenza delle organizzazioni con cui Zendesk ha un accordo di condivisione. Sono usati per prevenire i cicli di posta. Consulta Informazioni sui cicli di posta e sulle email Zendesk.
Autorizzazioni
Le autorizzazioni concesse agli utenti che definiscono a quali parti di Zendesk possono accedere e quali compiti possono eseguire. Le autorizzazioni sono associate ai ruoli. Consulta Livelli di accesso e privilegi in Sell, Aggiunta di agenti e amministratori e Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti (a partire dal piano Enterprise).
Risposte email personalizzate
L’indirizzo email usato nelle risposte per mostrare il nome dell’utente come nome descrittivo (ad esempio, “Claire Grenier <notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>”). Puoi disattivare le risposte email personalizzate per mostrare il nome del tuo account Zendesk (ad esempio, "MondoCam Support Center <notifications-support@yoursubdomain.zendesk.com>"). Consulta Informazioni sulle risposte email personalizzate.
Segnaposto
I riferimenti ai dati di ticket e utenti inclusi nei campi dell’oggetto e di testo delle notifiche email. Senza segnaposto è impossibile creare notifiche automatiche. Sarebbe necessario inserire manualmente i dati per ogni ticket. I segnaposto sono contenuti tra parentesi graffe doppie: {{ticket.assignee.name}}. Puoi visualizzare l’elenco dei segnaposto di sistema disponibili, ad esempio, durante la creazione di macro. Puoi anche fare riferimento ai campi personalizzati come segnaposto. Consulta Uso di segnaposto.
Modalità Play
Consente di scorrere automaticamente i ticket disponibili in una vista. A seconda delle impostazioni configurate dal tuo amministratore, è possibile che la modalità Play venga avviata automaticamente quando selezioni una vista. Consulta la sezione Uso della modalità Play nell’articolo Uso della modalità Play
Priorità
Ad ogni ticket viene assegnata una priorità. Esistono quattro valori di priorità: bassa, normale, alta e urgente. La priorità dei ticket viene usata per generare viste e report, come condizioni e azioni nelle automazioni e nei trigger, e come azioni nelle macro. Consulta Informazioni sui campi ticket.
Ticket privato
Un ticket privato contiene solo commenti privati (interni) e nessun commento pubblico. È possibile creare un ticket privato impostando come privato il primo commento nel ticket. Quando la funzionalità è abilitata, i nuovi ticket creati dagli agenti usano l’opzione Nota interna per impostazione predefinita, così come tutti i commenti successivi, fino a quando non viene fornita una risposta pubblica. Consulta Abilitazione e disabilitazione della creazione di ticket privati.
Icona prodotti; menu prodotti
Il menu prodotti è un’icona (
) nell’angolo in alto a destra dell’intestazione che consente agli agenti di passare facilmente da un prodotto Zendesk a un altro. Facendo clic sull’icona di un prodotto nel menu, il prodotto verrà aperto in una nuova scheda/finestra del browser. Consulta Passaggio da un prodotto Zendesk a un altro.
R
Autenticazione remota
Si riferisce al processo di autenticazione degli utenti al di fuori di Zendesk (ad esempio, tramite provider Single Sign-On di social media come Facebook e Google o tramite Single Sign-On Enterprise con JSON Web Token (JWT) o Secure Assertion Markup Language (SAML)). Consulta Configurazione di Single Sign-On.
Richiedente
Un richiedente è la persona che chiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, il cliente sarebbe il richiedente e l’agente il mittente. Il termine viene usato in macro, viste, automazioni, trigger e report per fare riferimento alla persona che la richiesta di assistenza intende aiutare. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Agente con limitazioni
Questo termine viene usato per indicare un agente il cui accesso ai ticket è limitato ai ticket nel suo gruppo, ai ticket richiesti dagli utenti della sua organizzazione o ai ticket che gli sono stati assegnati. L’accesso di un agente può essere limitato tramite il suo profilo utente. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Centro assistenza con limitazioni
Gli utenti finali devono connettersi per poter accedere a un centro assistenza con limitazioni. Gli utenti anonimi non possono accedere al tuo centro assistenza. Consulta Limitare l’accesso al centro assistenza agli utenti finali connessi.
Zendesk Support con limitazioni
Se non sei un utente registrato, la tua istanza di Zendesk Support è soggetta a limitazioni. Solo gli utenti con indirizzi email in domini approvati possono registrarsi e inviare richieste di assistenza. Tutte le richieste degli altri utenti vengono inviate alla coda Ticket sospesi o rifiutate completamente, a seconda della configurazione. Consulta Consentire l’invio di ticket solo a utenti con indirizzi email approvati.
Ruoli
I ruoli definiscono le autorizzazioni e gli accessi di un utente nel tuo account Zendesk. I ruoli sono assegnati sia a utenti esterni (ovvero i clienti) che a utenti interni (ad esempio i dipendenti). Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support e Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
S
SAML
Nei piani Suite Professional e superiori, SAML (Secure Assertion Markup Language) è uno dei due tipi di Single Sign-On disponibili per l’autenticazione remota degli utenti. L’altro è JSON Web Token (JWT). Consulta Opzioni Single Sign-On (SSO) in Zendesk.
Sandbox
Una sandbox è un’istanza di Zendesk esclusivamente interna che puoi usare per configurare e testare le modifiche prima trasferirle all’istanza di produzione destinata ai clienti. Una sandbox standard è disponibile con i piani Enterprise e superiori. Inoltre, la sandbox premium, un aggiornamento a pagamento, replica le informazioni dal tuo account Zendesk attuale, inclusi ruoli e gruppi, regole aziendali e trigger e dati dei ticket. Consulta Test delle modifiche nella sandbox.
Punteggi di soddisfazione prevista; soddisfazione prevista
Il punteggio di soddisfazione prevista è un indicatore della probabilità che un ticket riceva una valutazione positiva o negativa. È basato su un modello predittivo creato per singoli account che usa l’assistenza clienti passata e i dati di valutazione della soddisfazione. Consulta Informazioni sui punteggi di soddisfazione prevista.
Pianificazione orari
Con i piani Professional e superiori, puoi definire una pianificazione orari per Zendesk che include fuso orario, orario di attività e festività. Con gli account Professional è possibile impostare una sola pianificazione orari, mentre gli account Enterprise e superiori consentono l’impostazione di molteplici pianificazioni orari. Puoi usare l’orario di attività pianificato in viste, policy SLA, trigger, automazioni e Liquid markup. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività.
Account self-service
Un tipo di account Zendesk che consente al proprietario dell’account e agli amministratori di fatturazione di apportare modifiche al proprio abbonamento direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Consulta Informazioni sui tipi di account Zendesk per la fatturazione e la gestione degli abbonamenti .
Sell
Zendesk Sell è uno strumento di automazione della forza di vendita (SFA) per la famiglia di prodotti Zendesk. Consente ai team commerciali di migliorare la produttività, i processi e la visibilità della pipeline. I ticket di assistenza sono accessibili direttamente da Sell e ciò rende ogni conversazione con un cliente visibile in tutta l’organizzazione. Consulta Introduzione a Zendesk Sell.
Amministratore Sell
Un ruolo di Zendesk Sell. I membri dello staff con questo ruolo possono gestire tutte le impostazioni e le autorizzazioni in Sell. Consulta Livelli di accesso e privilegi in Sell.
Agente Sell
Un ruolo di Zendesk Sell. I membri dello staff con questo ruolo possono gestire clienti potenziali, contatti e trattative in Sell. Consulta Livelli di accesso e privilegi in Sell.
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Puoi definire le policy SLA (Service Level Agreement) di modo che tu e i tuoi agenti possiate monitorare meglio le prestazioni dei livelli di servizio e raggiungere gli obiettivi prefissati. Gli SLA sono in genere una misura concordata dei tempi medi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. L’assistenza basata su uno SLA garantisce un servizio misurato e prevedibile, oltre a una maggiore visibilità in caso di problemi. È disponibile con Suite Growth e piani superiori o con Support Professional ed Enterprise. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Organizzazione condivisa
Consente a ogni utente di un’organizzazione di vedere tutti i ticket dell’organizzazione ed eventualmente di redigere commenti sui ticket degli altri utenti. Un amministratore può configurare le organizzazioni condivise durante la creazione o la modifica di un’organizzazione. In qualità di amministratore, hai anche la possibilità di concedere questo privilegio a utenti finali selezionati, impostandolo nel profilo dell’utente. Consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
Mostra tutti gli eventi
Puoi fare clic su Mostra tutti gli eventi in un ticket per vedere la cronologia completa di ogni aggiornamento del ticket. Consulta Visualizzazione di tutti gli eventi di un ticket.
Conversazioni laterali
Le conversazioni laterali, note anche come thread di conversazioni private, sono spazi in un ticket in cui gli agenti possono condurre conversazioni laterali con uno specifico gruppo di persone o discutere di un’area di interesse o di una linea di condotta specifica. Puoi usare una conversazione laterale per organizzare le informazioni relative a un ticket. Consulta Uso di conversazioni laterali nei ticket.
Single Sign-On
Oltre all’autenticazione degli utenti fornita da Zendesk, puoi anche usare Single Sign-On (SSO) per autenticare gli utenti all’esterno di Zendesk. Esistono due tipi di SSO: SSO per social media e SSO aziendale. SSO per social media offre ulteriori opzioni di accesso che puoi fornire ai tuoi clienti. Ad esempio, puoi rendere disponibili gli accessi Facebook, Google e X (ex Twitter) nella tua pagina di accesso. SSO aziendale viene fornito tramite JSON Web Token (JWT) e Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulta Opzioni Single Sign-On (SSO) in Zendesk.
Messaggistica social
Un canale che consente ai clienti di comunicare con i propri utenti finali tramite servizi social media di terzi. Consulta Risorse di messaggistica social.
Staff
Termine collettivo per indicare gli utenti con ruolo di amministratore o agente in un account Zendesk. Non include gli utenti finali. Consulta Ruoli dello staff nel Centro amministrativo Zendesk.
Agente di staff
Un ruolo agente di Support Enterprise. Il ruolo principale di un agente di staff è risolvere i ticket. Può modificare i ticket dei suoi gruppi, visualizzare report e aggiungere o modificare macro e viste personali. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Tema standard
Il tema predefinito fornito con Guide e usato per definire il layout del centro assistenza è il tema Copenhagen. Questo tema è supportato da Zendesk e aggiornato automaticamente quando si rilasciano nuove funzionalità. Puoi anche aggiornare il tema Copenhagen usando le impostazioni avanzate e di branding del pannello Impostazioni. Tuttavia, non puoi modificare il codice per personalizzare il tema, altrimenti non sarà più considerato un tema standard. Consulta Informazioni sul tema standard e sui temi personalizzati nel centro assistenza
Stato
A ogni ticket è assegnato uno stato. I valori di stato sono sei: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso Lo stato del ticket viene usato per generare viste e report e come condizione in automazioni, macro e trigger. Lo stato può essere impostato su Chiuso solo tramite automazioni e trigger (non manualmente). Consulta Informazioni sui campi ticket.
Sottodominio
Il sottodominio fa parte dell’indirizzo URL che usi per accedere al tuo account Zendesk. Il tuo sottodominio identifica in modo univoco il tuo account Zendesk sulla rete. La convenzione per l’accesso all’account Zendesk è https://yoursubdomain.zendesk.com. Un esempio potrebbe essere https://mayfield.zendesk.com, dove mayfield è il tuo sottodominio. Consulta Visualizzazione della home page di Support Admin (legacy).
Mittente
Un mittente è la persona che crea effettivamente un ticket. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no). Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, l’agente sarebbe il mittente e il cliente il richiedente. Consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.
Indirizzi di assistenza
Qualsiasi indirizzo email che intendi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket può essere aggiunto al tuo Zendesk come indirizzo di assistenza. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo Zendesk o indirizzi email esterni. Consulta Aggiunta di indirizzi di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket.
Richiesta di assistenza
Questo termine viene usato per descrivere ciò che gli utenti finali creano tramite il centro assistenza o qualsiasi altro canale come email, voce e messaggistica, quando richiedono assistenza. Le richieste di assistenza diventano ticket in Zendesk Support. Per gli utenti finali, un ticket è una richiesta di assistenza e questo è il termine usato nel centro assistenza (ad esempio, Invia una richiesta e Le mie richieste aperte).
Sospendere un utente
Gli utenti possono essere sospesi, il che significa che non possono più accedere a Zendesk Support. Qualsiasi nuova richiesta di assistenza generata dagli utenti sospesi viene inviata alla coda dei ticket sospesi. Consulta Sospensione di un utente.
Ticket sospeso
In base a diversi fattori (ad esempio, un’email contrassegnata come spam), parte delle email che arrivano a Zendesk Support potrebbero essere sospese o addirittura rifiutate. I messaggi email sospesi vengono aggiunti alla coda dei ticket sospesi da cui possono essere in seguito recuperate o eliminate. Consulta Gestione di ticket sospesi e spam.
T
Tag
Per rendere più facili le operazioni relative ai ticket (classificazione, uso o ricerca), puoi aggiungere dei tag. L’aggiunta di tag ai ticket può essere eseguita automaticamente (in base alle parole contenute nelle richieste), manualmente (da parte degli agenti) oppure tramite trigger, automazioni e macro. Dopo averli aggiunti, puoi creare viste in base ai tag, cercare ticket che contengono tag e usarli in trigger, automazioni e macro. Consulta Uso di tag.
Talk
Zendesk Talk consente di integrare l’assistenza telefonica in Zendesk Support. Gli agenti si rendono disponibili a ricevere chiamate e le conversazioni che hanno con i clienti vengono registrate e aggiunte ai ticket. Quando gli agenti non sono disponibili, i clienti lasciano messaggi di posta vocale che diventano automaticamente ticket contenenti la registrazione della posta vocale e una trascrizione. Con Talk è anche possibile effettuare chiamate in uscita. Consulta Introduzione a Zendesk Talk.
Amministratore Talk
Un ruolo di Zendesk Talk. I membri del team con questo ruolo possono gestire tutte le impostazioni di Talk, ma non possono effettuare o ricevere chiamate. In precedenza, questo ruolo era incluso nel ruolo Amministratore Support. Consulta Concedere l’accesso a Talk agli agenti.
Agente Talk
Un ruolo di Zendesk Talk. Gli agenti Talk possono effettuare e ricevere chiamate. Consulta Concedere l’accesso a Talk agli agenti.
Team leader Talk
Un ruolo di Zendesk Talk. Un team leader è un amministratore Talk che può anche inviare e ricevere chiamate. Consulta Concedere l’accesso a Talk agli agenti.
Destinazione
A volte è possibile che sia necessario notificare a un sistema esterno la presenza di un nuovo ticket o un importante cambiamento dello stato di un ticket (ad esempio, inviare un messaggio quando un ticket con priorità alta non viene risolto dopo un determinato periodo di tempo). Impostando destinazioni esterne, puoi comunicare con molte applicazioni e servizi basati sul cloud (come X e Twilio), nonché con HTTP ed email. Consulta Invio di notifiche a destinazioni esterne.
Team leader
Un ruolo agente di Support Enterprise. I team leader hanno maggiore accesso a Zendesk Support rispetto agli agenti di staff. Possono consultare e modificare tutti i ticket, moderare i forum e creare e modificare utenti finali, gruppi e organizzazioni. Consulta Creazione di ruoli agente personalizzati.
Agente temporaneo
Le licenze agente temporaneo sono un modo di aumentare il numero di agenti a pagamento nel tuo piano per un periodo di tempo più breve del ciclo di fatturazione corrente.
Le licenze agente temporaneo sono una designazione di fatturazione e non un ruolo agente. Puoi gestire i ruoli e le autorizzazioni degli agenti temporanei come quelli degli altri agenti.
Ticket
Le richieste di assistenza ricevute da uno qualsiasi dei canali (consulta Canali) diventano ticket in Zendesk Support. Ogni ticket viene assegnato a un agente incaricato di risolverlo e tutte le attività correlate alla soluzione della richiesta di assistenza vengono acquisite come dettagli nel ticket. I dati dei ticket includono Oggetto, Email, Descrizione, Stato, Tipo, Priorità, Gruppo, Assegnatario, Tag e qualsiasi altro campo personalizzato creato. Ogni ticket necessita di oggetto, indirizzo email e descrizione. Consulta Informazioni sui campi ticket.
Modulo ticket
Un modulo ticket è un insieme di campi ticket predefiniti per una specifica richiesta di assistenza. Il modulo ticket determina quali campi e dati sono contenuti nei ticket. Consulta Creazione di più moduli ticket per supportare diversi tipi di richieste.
Differimento di ticket
Processo che consiste nel fornire informazioni agli utenti affinché possano trovare personalmente le risposte alle loro domande anziché inviare ticket di assistenza. Vedi Perfezionamento - Prassi ottimali per il differimento di ticket.
Condivisione di ticket
I ticket possono essere condivisi tra gli account Zendesk in modo da poterli risolvere in modo collaborativo. A questo proposito, definisci accordi di condivisione con altri account Zendesk Support e specifichi i termini della condivisione e il modo in cui i ticket condivisi sono gestiti. Consulta Condivisione di ticket con altri account Zendesk Support.
Eventi temporali
Vedi Automazioni.
Trigger
La creazione o l’aggiornamento dei ticket genera eventi. Puoi usare questi eventi per modificare automaticamente i ticket e inviare notifiche email. Ad esempio, quando viene creato un nuovo ticket, Zendesk invia un’email di conferma alla persona che ha generato il ticket (il richiedente). Questo meccanismo è denominato trigger. Usando i trigger, puoi anche assegnare automaticamente un ticket a un agente dell’assistenza o a un gruppo di assistenza specifico in base all’indirizzo email a cui è stato inviato, all’organizzazione a cui appartiene il richiedente o alle parole chiave contenute nel messaggio di richiesta. Consulta Informazioni sui trigger standard Zendesk Support e Creazione e gestione dei trigger.
Tipo
Ad ogni ticket viene assegnato un tipo. Esistono quattro tipi di ticket: Domanda, Incidente, Problema, Compito. Il tipo di ticket è usato in Zendesk Support per generare viste e report e come condizione in automazioni, macro e trigger. Consulta Informazioni sui campi ticket.
U
Alias utente
In Guide and Gather, se gli alias sono abilitati per il centro assistenza, puoi configurare un alias nel profilo del tuo centro assistenza da usare al posto del tuo nome quando pubblichi post o commenti. Consulta Aggiunta o modifica dell’alias del centro assistenza.
Associazione di tag all’utente
I tag possono essere aggiunti a utenti e organizzazioni e usati nelle regole aziendali per gestire il workflow dei ticket e limitare l’accesso ai forum. Consulta Aggiunta di tag a utenti e organizzazioni.
Tipo di utente
Una categoria per indicare se un utente è un utente finale o un membro dello staff. Gli utenti che aggiungi al tuo account Zendesk devono essere utenti finali o membri dello staff. Consulta Aggiunta di agenti e amministratori e Aggiunta di utenti finali.
V
Vista
Le viste definiscono un insieme di ticket, clienti potenziali, contatti o trattative in base a una set di criteri (espressi come condizioni). Ad esempio, puoi definire un insieme di ticket come “Ticket aperti” o “Ticket risolti di recente”. Le viste possono essere formattate per essere visualizzate come elenchi, tabelle o fasi (per le trattative) ed è possibile specificare chi può accedervi. Consulta Accesso alle viste di ticket, Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket e Visualizzazione degli elenchi intelligenti in Sell.
Imposta sul valore aggiunto (IVA)
Alcuni Paesi richiedono alle aziende di registrarsi per l’ imposta sul valore aggiunto (IVA), nota anche come imposta su beni e servizi (GST). Il numero di partita IVA o GST è un identificatore univoco rilasciato dall’autorità fiscale del paese per la riscossione dell’imposta. Zendesk offre la possibilità di inserire un numero di partita IVA quando si pagano i prodotti Zendesk. Consulta Gestione dei pagamenti.
W
Webhook
Un webhook invia una richiesta HTTP a un URL specificato in risposta a un evento, come un trigger o un'automazione che si attiva in Zendesk Support. Gli sviluppatori web in genere usano i webhook per richiamare il comportamento in un altro sistema
Portale web
Il portale web era la versione originale del portale destinato a clienti e utenti finali. Il portale web è stato sostituito dal centro assistenza in Guide. Vedi la voce Centro assistenza.
Web Widget
Il canale per incorporare la messaggistica Zendesk in un sito web o nel centro assistenza. Consulta Uso della messaggistica nel Web Widget.
Web Widget (versione classica)
Il Web Widget (versione classica) ti consente di incorporare opzioni di assistenza nel tuo sito web o nel centro assistenza, tra cui la ricerca nel centro assistenza, Zendesk Chat e un modulo di contatto. Devi configurare i componenti che vuoi incorporare nel widget, quindi aggiungere il codice del widget al tuo sito web o centro assistenza. Dopo aver aggiunto il codice, puoi gestire le modifiche tramite Zendesk. Consulta Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare il servizio clienti in un sito web.
Whitelist
Vedi Elenco consentito.
Z
Account Zendesk
Un'istanza Zendesk. Un account Zendesk include tutti i prodotti e le funzionalità ospitati in un unico sottodominio. Ad esempio, "myaccount" in https://myaccount.zendesk.com. Ogni account Zendesk ha un unico proprietario. Vedi anche Proprietario.
Bot Zendesk
I bot Zendesk sono un insieme di funzionalità basate sull’intelligenza AI che aiutano le aziende a ottenere la deviazione self-service o l’automazione delle conversazioni. Le funzionalità dei bot includono Creazione bot e risposte automatiche. Consulta Risorse per i bot Zendesk.
Zendesk Marketplace
Il Marketplace è l’hub in cui le app possono personalizzare Zendesk Support, Zendesk Chat e Zendesk Sell. Offre anche temi di Guide per il tuo centro assistenza. Nel Marketplace troverai app e integrazioni facili da installare che consentono di migliorare report e analitica, monitoraggio del tempo, produttività degli agenti e altro ancora. Consulta Uso di Zendesk Marketplace.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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